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“易趣杯” 首屆全國電子商務(wù)競賽 E-diet餐飲特許連鎖股份有限公司 商業(yè)計劃書 第一章 執(zhí)行摘要 1.1我們的業(yè)務(wù)創(chuàng)意 基于電子商務(wù)的餐飲連鎖店，初期以高校為在校學(xué)生為目標(biāo)市場，提供以營養(yǎng)美味的食品，同時以電子商務(wù)為手段，實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐以及前臺后臺電子化的高效管理 創(chuàng)意背景： u 高校食堂由于大規(guī)模配菜，所以原料劣質(zhì)，做工粗糙，更不不注重口味以及營養(yǎng)，所以我們初期將目標(biāo)定于高校市場。 餐飲電子商務(wù)大勢所趨，但是現(xiàn)有的餐飲電子商務(wù)很少，而且水平較低，我們提出的“E-diet”餐飲系統(tǒng)，不僅包含我們的網(wǎng)站，同時還有先進(jìn)的前臺后臺一體化管理系統(tǒng) u 現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)高效是消費(fèi)者滿意的重要因素，而我們輔以科技手段的產(chǎn)品服務(wù)以及管理，可以較好滿足這一要求。 u 特許加盟的經(jīng)營方式，不但有利于擴(kuò)大市場，而且不會給自己帶來過大負(fù)擔(dān) u 配合我們系統(tǒng)的使用以及特許加盟的經(jīng)營方式，同樣形成有特色的人員培訓(xùn)體系。 1.2我們的CIS（Corporate ldentity System企業(yè)形象識別系統(tǒng)）： 1.2.1 VI（視覺識別） 公司名稱：“E-diet”餐飲特許連鎖股份有限公司 解釋：e時代是網(wǎng)絡(luò)營銷的時代，是信息化管理的時代，冠以“E”的開頭正是說明我們的餐飲是以電子商務(wù)為營銷模式，電子系統(tǒng)作為公司優(yōu)勢以及特色的，“diet”是飲食的意思，同時帶有健康飲食的含義，符合本公司產(chǎn)品。 解釋：三角的金字塔型，既是代表了飲食健康的金字塔，又是代表了我們連鎖的經(jīng)營方式，最穩(wěn)固的圖形也是三角形，說明我們的公司將會穩(wěn)定存在，上方的“e”代表了公司的名稱，更是e時代，e手段的公司經(jīng)營理念 1.2.2 MI（理念識別） CS：顧客滿意(customer satisfation) IH：網(wǎng)絡(luò)化（internet），健康化(health) 以網(wǎng)絡(luò)和實體餐館為平臺，綜合以網(wǎng)絡(luò)化、信息化的營銷管理理念，使用自己的“E-diet餐飲系統(tǒng)”服務(wù)、提供生態(tài)飲食的連鎖加盟餐館：初期面向高校市場建立字的大型模板店，第二階段主要采取直營連鎖方式擴(kuò)展業(yè)務(wù)，開設(shè)分店，第三階段采取特許加盟，連鎖經(jīng)營的方式形成公司的網(wǎng)絡(luò) 最先進(jìn)的營銷和服務(wù)理念，以科技為手段，擁有自己的“E-diet餐飲系統(tǒng)”—集營銷與管理，貫穿前臺后臺的一體化系統(tǒng) 最新型高效的經(jīng)營方式——特許加盟連鎖 滿足市場空白的產(chǎn)品定位——營養(yǎng)套餐，生態(tài)飲食 獨(dú)樹一幟的服務(wù)理念——科技，快捷，衛(wèi)生及標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù) 我們的特點 1.2.3 BI（活動識別） 通過對內(nèi)，管理，培訓(xùn)。對外促銷，公益活動貫徹CI形象.其中網(wǎng)上互動，會員制服務(wù)是我們的特色。 1.3公司產(chǎn)品 公司產(chǎn)品主要分為兩大塊： u 食品部分：全生態(tài)的綠色食品+合理的營養(yǎng)元素搭配+美味的烹調(diào)方法+顧客自由DIY設(shè)計的食譜 u “E-diet”餐飲系統(tǒng)：“E—diet餐飲系統(tǒng)”是本公司研制設(shè)計的一套及現(xiàn)代化信息管理與電子商務(wù)營銷系統(tǒng)，它改變了傳統(tǒng)餐飲管理的舊理念，讓餐飲業(yè)從復(fù)雜繁瑣的人多效率低的老式管理體制中解脫出來，結(jié)合電子商務(wù)新型營銷方式，帶來效益的飛躍性提高。通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報表管理于一體，實現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營銷體制。 1.4市場分析 2002年我國餐飲業(yè)營業(yè)額首次突破5000億元，同比增長16％左右，是同期國民經(jīng)濟(jì)增長速度的兩倍。 2001年全國餐飲業(yè)實現(xiàn)營業(yè)額4368億元，占社會消費(fèi)品零售總額的11.2％，比上年同期增長16.1％，成為國內(nèi)消費(fèi)市場發(fā)展速度最快的一個行業(yè)。高校餐飲市場中，高校學(xué)生雖是“純消費(fèi)”顧客，但因其餐飲消費(fèi)占其總消費(fèi)的53.23％，市場穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì)量，收益是相當(dāng)樂觀的 1.5公司規(guī)劃與目標(biāo)： 公司發(fā)展三步走戰(zhàn)略 u 利用一年時間，成功的創(chuàng)立5家模板店或成熟的單店運(yùn)營、管理模式。 u 在5年時間內(nèi)，以模板店為原型，發(fā)展10家左右直營連鎖店。 u 在10年內(nèi)，重點推廣特許經(jīng)營連鎖，利用特許總部可以在不直接投資的情況下，迅速復(fù)制式發(fā)展的優(yōu)勢發(fā)展50～100家特許經(jīng)營加盟店。 u 10年之后，在連鎖經(jīng)營體系高度成熟，商譽(yù)建立牢固的基礎(chǔ)上通過特許加盟的方式加速擴(kuò)張。待時機(jī)成熟，將目標(biāo)市場擴(kuò)大到一般大眾 u 終極目標(biāo)：讓我們的成為一般大眾的社會廚房，并使?fàn)I養(yǎng)快餐的觀念深入人心。人們饑餓時第一個想到的不是家里的廚房而是我們的快餐店。這也正是對“飲食社會化”及“健康飲食”趨勢的順應(yīng)。我們將以此為目標(biāo)建立自己的跨國連鎖集團(tuán)，與全世界人民共同邁進(jìn)健康飲食的新紀(jì)元。 1.5公司管理 u 我們通過分階段的組織結(jié)構(gòu)建立來確立不同階段的部門設(shè)置，管理職責(zé)，人員安排，在后繼階段不斷充實結(jié)構(gòu)內(nèi)容及各部門職能。在鞏固當(dāng)前階段的同時，積極為下一階段的開拓作好充分的準(zhǔn)備 u 將不斷加強(qiáng)和完善的物流系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)貫穿于管理的各個層面，以利于企業(yè)運(yùn)行的流暢和高效。 u 對管理職責(zé)實行清晰化，責(zé)任化，以便督導(dǎo)。 u 對人員進(jìn)行的培訓(xùn)，特別是對中高級管理人員，并逐步建立培訓(xùn)體系 u 我們將以強(qiáng)大、完善的管理體系取勝于競爭者，迅速發(fā)展成為規(guī)模型連鎖企業(yè)。 1.6融資與財務(wù)數(shù)據(jù) u 第一年首期需要一次性投入資金300萬元，主要通過個人集資的方式籌集，由創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊成員共150萬元。另外對外尋找風(fēng)險投資商出資入股，計劃吸引風(fēng)險投資額50萬元。外加以抵押貸款的形式向銀行貸款100萬元。三部分相加，即可得到公司初期注冊資本人民幣300萬元。 1.7風(fēng)險分析 主要面對的風(fēng)險和問題：爆發(fā)大規(guī)模傳染病和不可抗據(jù)的自然因素、外部大規(guī)模惡性競爭、經(jīng)營風(fēng)險 、財務(wù)風(fēng)險、政策性風(fēng)險 面對風(fēng)險我們一定要正確對待和利用風(fēng)險 1.8 結(jié)論 總之，本公司是一個填補(bǔ)了餐飲電子商務(wù)、生態(tài)餐飲空白的新型餐飲企業(yè)，運(yùn)用了先進(jìn)的一體化系統(tǒng)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營銷和信息化管理的新觀念，初期定位于高洨，針對性強(qiáng)，特許加盟連鎖的方式具有很強(qiáng)的市場開拓能力，所以我們的公司將會有很好的市場前景和發(fā)展。 第二章 產(chǎn)品與服務(wù)介紹 根據(jù)馬斯洛的層次需求理論：顧客滿意要素構(gòu)成如下圖： 理念滿意 最高決策層 行為滿意 動態(tài)溝通與執(zhí)行層次 視覺滿意 靜態(tài)識別與溝通層次 消費(fèi)者對餐飲的需求，其實是對方面的，多層次的，歸納起來有三大類： u 實物本身的需求 u 對餐飲實物有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容的需求 u 對企業(yè)觀念的認(rèn)同 所以這就要求我們的產(chǎn)品和服務(wù)： u 對于直接要求，我們提供的直接產(chǎn)品：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，營養(yǎng)套餐，就餐環(huán)境，音樂，其他設(shè)施等。 u 對于間接需求，我們提供的間接產(chǎn)品（服務(wù)）：新興，安全，穩(wěn)定，周到，便利， u 使客戶認(rèn)同我們的理念，達(dá)到顧客滿意的最高層次理念滿意。 2.1產(chǎn)品 2.1.1我們的產(chǎn)品 u 食品部分 我們在提出與傳統(tǒng)所提倡的“色、香、味”的同時，注重了我們食品的營養(yǎng)和形式的多樣化 首先我們提倡生態(tài)餐飲理念：生態(tài)餐飲就是要把飲食作為保護(hù)人體生態(tài)環(huán)境的重要手段，通過食品的選用、飲食合理搭配以及多種烹調(diào)方式搭配，營養(yǎng)均衡的科學(xué)手段的綜合運(yùn)用，來營造良好的個人身體生態(tài)環(huán)境。要保質(zhì)美味與營養(yǎng)并重。特別是針于初期特定的目標(biāo)客戶——高校學(xué)生，我們將在消費(fèi)模型的分析上制定如下套餐：考試套餐，健腦套餐，減肥套餐，健體套餐等 其次我們提出了菜式DIY的概念：中國飲食文化豐富多彩，原料和烹調(diào)方法多種多樣，傳統(tǒng)的八大菜式已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者需求了，所以我們在提倡DIY精神的今天提出了菜式的DIY，即在點菜輸入時靈活搭配出顧客所需要的菜式，可以靈活配搭出過萬道菜式，滿足顧客不同種類的要求 u 系統(tǒng)部分 我們根據(jù)現(xiàn)今電子商務(wù)發(fā)展和信息化管理趨勢，開發(fā)了“E—diet餐飲系統(tǒng)”，這個部分可以說是我們經(jīng)營中的重點部分。在2.2部分中詳述 2.1.2我們的產(chǎn)品品質(zhì)保證（食品部分）： 我們對原料，生產(chǎn)過程，成品等制定一系列品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并通過督導(dǎo)部進(jìn)行嚴(yán)格貫徹 u 原料：通過慎選供貨商，小批量，高頻度配送方式及物流中心的檢驗保證所有食物新鮮，高質(zhì)，我們承諾決無隔夜產(chǎn)品 u 生產(chǎn)：我們的產(chǎn)品保證絕對的衛(wèi)生：廚房實現(xiàn)透明化，產(chǎn)品加工過程中的衛(wèi)生情況顧客一看便知、現(xiàn)場監(jiān)督；所有的餐具均一次性使用；并且生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，無冗余步驟 u 成品：在口味上專設(shè)產(chǎn)品開發(fā)部，口味由經(jīng)驗豐富的總廚精心調(diào)配并使之量化、便于標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)；營養(yǎng)均衡：由專業(yè)營養(yǎng)師搭配各種不同用途的套餐 ，配送過程保質(zhì) 2.1.4產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品開發(fā)是企業(yè)經(jīng)營的重點，為了實行差異化戰(zhàn)略，我們將在開發(fā)始終貫徹獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)化營銷、信息化管理以及生態(tài)飲食觀念，建立自己的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)，設(shè)計出獨(dú)有的差異化產(chǎn)品。 程序如下： 對有供應(yīng)商生產(chǎn)能力的廠商調(diào)查摸底 → 尋找有充分生產(chǎn)能力的廠商和有吞吐能力的中間商 → 試制開始 → 充分的試用和使用調(diào)查 → 修正（根據(jù)消費(fèi)者的意見修正產(chǎn)品，使其各項特點更符合消費(fèi)者要求） → 開始在一家店試銷→試銷范圍擴(kuò)大 → 開始有關(guān)經(jīng)營環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化 2.2“E—diet餐飲系統(tǒng)”介紹 2.2.1功能簡介： “E—diet餐飲系統(tǒng)”是本公司研制設(shè)計的一套及現(xiàn)代化信息管理與電子商務(wù)營銷系統(tǒng)，它改變了傳統(tǒng)餐飲管理的舊理念，讓餐飲業(yè)從復(fù)雜繁瑣的人多效率低的老式管理體制中解脫出來，結(jié)合電子商務(wù)新型營銷方式，帶來效益的飛躍性提高。通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報表管理于一體，實現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營銷體制。 2.2.3系統(tǒng)特點： “E—diet餐飲系統(tǒng)”主要針對餐飲業(yè)信息化管理以及營銷，完全滿足餐飲企業(yè)的管理營銷需求。其方便快捷現(xiàn)代的電子營銷，靈活的點菜操作，超高速送單，安全高效的收銀管理，防錯打印技術(shù)以及強(qiáng)大的管理后臺，所具有的特殊性能，都廣泛成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。 1）足不出戶的訂房/臺以及訂餐模式 電子商務(wù)網(wǎng)站模式，提供菜式詳細(xì)資料，直觀而且易操作，不但可以足不出戶完成開臺、轉(zhuǎn)臺、訂臺，同時完成配菜以及點菜追單、外賣、甚至取消 2） 餐廳內(nèi)易用的全面電腦化點菜界面 　　界面美觀、新穎、直觀，可使用觸摸屏進(jìn)行點菜操作，也可以使用鍵盤直接操作，快速切換成中英文版本的操作界面，供各級餐廳酒樓使用，用不同語言操作實是滿足了不少用戶的需求，且比其他同類型軟件更便于操作。 3） 超快速、高效的收銀結(jié)帳系統(tǒng) 　　收銀操作是一項比較重要且不容出錯的環(huán)節(jié)，上千個餐位的帳單，只需1個收銀員就能輕松處理，而且有效地防止錯漏及作弊事件的發(fā)生，此項收銀操作達(dá)到了高速準(zhǔn)確的工作效率，是本系統(tǒng)的特點所在。 4） 快速送單功能 　　只需幾秒鐘時間，就能完成菜單輸入到傳送至相應(yīng)部門的整個送單過程。此項達(dá)到了快速作業(yè)的效率，令相應(yīng)部門及時獲知菜單信息。 5） 防錯打印技術(shù) 　　廚房全自動同步打印技術(shù)只需要幾秒，就能完成菜單輸入到傳送至相應(yīng)部門的整個過程，并且此項具有出錯控制技術(shù)，可重印出錯出品單。這點及時有效的防止了錯誤打印的情況出現(xiàn)。 6） 遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù) 　　遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)或電話線對客戶端的系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)或是升級處理。此項維護(hù)技術(shù)不僅有效的對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理，而且及時方便的為客戶解決疑難問題。 7） 獨(dú)特的配菜DIY優(yōu)勢 　　顧客不會再滿足餐牌的菜式點菜，而是想要隨意的配搭做法。本系統(tǒng)可以在點菜輸入時靈活搭配出顧客所需要的菜式，滿足顧客不同種類的要求 8）高效的前臺管理和完善的后臺管理 管理人員可隨時了解餐廳的運(yùn)作情況，餐牌的修改，員工權(quán)限的設(shè)置，口味的維護(hù)等等都以圖形操作界面表示，配合鼠標(biāo)輕松完成 2.2.4系統(tǒng)介紹： 系統(tǒng)主要分為了三個大的部分： u “E—diet餐飲網(wǎng)站” ——足不出戶的方便 主要是網(wǎng)頁上有我們的菜單，菜的名稱和價格以及相關(guān)圖片，顧客只需免費(fèi)注冊成為網(wǎng)站的會員，登陸之后點擊網(wǎng)頁即可接受訂餐或訂房/臺、外賣、取消或者菜式DIY，之后網(wǎng)站將在幾分鐘內(nèi)自動處理訂單，并將訂單發(fā)送到餐廳廚房、傳菜等部門。在整個過程中顧客不需要出門，簡單方便。 u 餐廳內(nèi)服務(wù)子系統(tǒng) ——科技以人為本 在餐廳內(nèi)設(shè)置觸摸式電腦操作，供客人以及工作人員雙方使用，集開臺、點菜、結(jié)帳、收銀于一體，通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行操作，使前臺管理、結(jié)帳、收銀操作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安全準(zhǔn)確，操作簡易快捷。只需1個收銀員便可輕松處理，有效地防止錯漏及作弊事件的發(fā)生。 u 后臺管理子系統(tǒng) ——信息化管理的必然選擇 對整個餐廳的員工、菜牌、食品、會員、房/臺以及整個系統(tǒng)實行集中管理。為后臺管理員提供了多達(dá)80多份的實時營業(yè)報表，以供管理人員決策。 2.2.6“E—diet餐飲系統(tǒng)”功能詳述 “E—diet餐飲網(wǎng)站” 點菜廚房 點菜 　只需輕點鼠標(biāo)足不出戶進(jìn)行菜單選擇，并分別向各部門傳送該顧客所定菜的出品單。 取消 　對所點菜應(yīng)客人要求，可以退回，也可以更改其數(shù)量，對于時價食品，可更改其價格。 廚房 　客人可對廚房提出一些如追單、叫起、來得等要求。 房臺管理 開臺 　預(yù)訂的房臺。 轉(zhuǎn)臺 　根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)訂相應(yīng)房臺。 訂臺 　由營業(yè)臺為客人預(yù)訂在某段時間使用的房臺。 搭臺 　在房臺已滿情況下，可合并兩張臺，但分開結(jié)帳。 更改 人數(shù) 　可修改某臺來客人數(shù)。 帳 單 折扣 　根據(jù)不同的客人，不同的訂制，可做不同程度的折扣；也可按不同會員用會員卡來折扣。 查單 　查詢客人已消費(fèi)的金額數(shù)。 結(jié)帳 　根據(jù)客人的消費(fèi)金額，可打印出清單及需付的金額。 分單 　根據(jù)客人要求把一個房臺的食品分到其他房臺。 餐廳內(nèi)子系統(tǒng)（服務(wù)加后臺管理） 啟用系統(tǒng) 啟動 　登錄系統(tǒng)操作。 系統(tǒng)介紹 　瀏覽管理系統(tǒng)的功能說明。 分桌顯示 　對不同房/臺進(jìn)行選擇管理。 顯示印機(jī) 　管理各檔口印機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)。 天氣 　設(shè)置當(dāng)天營業(yè)的天氣狀況。 食品管理 房臺管理 清機(jī) 食品 　管理食品的供應(yīng)、暫停、設(shè)置扣燉量、尋找食品等。食品大類、部門、要求、口味對食品進(jìn)行設(shè)置。 食品信息，對食品進(jìn)行相應(yīng)的增加、修改、刪除，以及把食品分組別類。 按客人對各類食品加工、選料的不同設(shè)置食品的要求。 房臺查詢 　查詢空臺或已用房臺情況，并可預(yù)訂房臺。 清機(jī) 　消理當(dāng)天營業(yè)報表，打印相應(yīng)的統(tǒng)計報表。 帳單管理 付款 　根據(jù)客人情況可選現(xiàn)金、禮券、信用卡等付款方式結(jié)帳。 查單重印 　查單：查看帳單明細(xì)。 重印：重新打印帳單。 重印帳單 　重新打印已結(jié)帳的帳單。 尋找 　房臺尋找：輸入房臺號尋找所需帳單。 單號尋找：輸入帳單號尋找所需帳單。 消單 　消單分兩種情況：一種是對已付款帳單作消單處理，先消去所付款項，變?yōu)槲锤犊顜?；另一種是對未付款帳單消單處理。 轉(zhuǎn)更 　統(tǒng)計本班收入情況并打印出匯總報表。 找贖 　輸入客人付款金額，輸出找零金額。 報表 　查看營業(yè)中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)匯總情況。 人員權(quán)限管理 前臺員工管理 　記錄前臺員工的資料、編號、前臺操作密碼等，管理人員可對此員工進(jìn)行管理。 管理人員 　記錄管理人員信息，并有一定權(quán)限的管理，可對前臺人員進(jìn)行管理。 會員管理 管理會員 　管理會員及會員類型資料，可設(shè)置會員類型和會員資料。 會員折扣 　管理會員及會員類型資料，可設(shè)置會員類型和會員資料。 存款 　會員可預(yù)先存儲一些金額，每次消費(fèi)時可進(jìn)行自動劃帳。 篩選 　可分為數(shù)量篩選和消費(fèi)額篩選，當(dāng)會員在餐廳消費(fèi)的次數(shù)或消費(fèi)的金額達(dá)到 了一定程度，可被篩選出列為特殊會員。 報表管理 日報表 反映一天的營業(yè)情況。包括：營業(yè)報表、出品報表、付款報表、時段報表、員工報表、利潤報表、會員報表。 月報表 　反映一段時間的營業(yè)情況。包括：營業(yè)報表、出品報表、付款報表、時段報表、員工報表、利潤報表、會員報表。 其他報表 　反映各種資料。包括：食品資料、其他報表、會員報表 報表比較 　報表比較是反映兩個期段的營業(yè)狀況。包括：營業(yè)與付款報表、部門與大類報表、時段銷售報表。。 修改記錄 　反映各種更改記錄。包括：更改總結(jié)報表、員工更改報表、食品價錢記錄報表、暫停/銷售報表。 庫存管理 主要是對商品的進(jìn)貨、銷售、庫存，財務(wù)的收付款、客戶帳進(jìn)行一體化管理，是實現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的全面解決方案。 2.3服務(wù) 2.3.1我們的服務(wù)特色： 首先. 快速響應(yīng)顧客要求,不論是網(wǎng)站服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率，對各環(huán)節(jié)服務(wù)時間進(jìn)行限定，但是對于顧客必須要有耐心 其次, 要求服務(wù)人員在迎接顧客,為顧客點菜,送菜,送顧客離店等環(huán)節(jié)微笑服務(wù),并使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語 再次,我們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷,并經(jīng)過企業(yè)培訓(xùn),熟悉服務(wù)運(yùn)作，熟練操作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決 最后,我們將及時反饋顧客的意見,滿足顧客需求 我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則：自己能等三分，不讓顧客多等一秒 充滿熱情的人性化網(wǎng)絡(luò) 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不再僵硬的標(biāo)準(zhǔn)化微笑 永遠(yuǎn)為顧客提供最方便快捷舒適的服務(wù) 2.3.2服務(wù)品質(zhì)的保障 技術(shù)人員隨時保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 對服務(wù)人員用語,行為.表情的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,成文化,并將其作為員工培訓(xùn),工作的指南 所有工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，只有培訓(xùn)成績優(yōu)良者才可以上崗 通過督導(dǎo)部監(jiān)督員工完成情況,上交書面報告.及時向總部反饋 建立員工激勵機(jī)制,使其積極完成服務(wù)要求 對于店內(nèi)環(huán)境做到干凈，清潔 保證觸摸式電腦平臺的正常使用 2.3.3產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo) u 讓消費(fèi)者滿意 在企業(yè)內(nèi)部，無論是管理階級，還是普通員工。要滿足客人精神上，心理上，情感上的諸多要求，就必須依靠出色的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)，歸根到底是一種服務(wù)意識和理念，即cs（customer satisfaction）理念 “顧客滿意”要求員工必須遵循以下的基本要求。 1）站在客戶的角度，考慮問題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。 2）正確對待那些對設(shè)施設(shè)備，點菜或服務(wù)有意見的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。 3）員工應(yīng)牢記，同客人發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)決不會是最后的勝利者。 總之，用我們真誠的服務(wù)，換取“顧客的滿意”，從而獲得更多的利潤。 具 體 措 施 A 搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案 1．對于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實到人 2．做好應(yīng)對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題 B 制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針 1.樹立“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強(qiáng)全員CS意識 2 .堅持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實行規(guī)范服務(wù) 3.注重市場調(diào)查，收集，反饋市場信息，認(rèn)真及時處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項目 4. 重視服務(wù)設(shè)計硬件的建設(shè)的同時不斷改進(jìn)軟件和工作流程。 C 明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo) 1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致 2.不斷改進(jìn)服務(wù) 3. 提高服務(wù)效率 D 規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 1.建立一個設(shè)置合理的管理組織結(jié)構(gòu) 2.明確所有管理服務(wù)人員的職責(zé)與職權(quán) 3.最后制定工作安排計劃。 E 進(jìn)行評審，考核與獎懲 通過此項活動，讓服務(wù)者認(rèn)識工作的必要性，且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 u 讓員工滿意 員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時性 企業(yè)對待員工 員工對待顧客 你的問題是什么，我們怎樣幫助你 我選擇幫助你，我能幫助你 我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事 我能幫助你，因為我知道企業(yè)發(fā)生了什么 我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé) 我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪 我們以職業(yè)上的尊重相互對待 我把你當(dāng)作獨(dú)立的個體對待 我們擁護(hù)相互的決定 你可以相信我和我的餐廳會履行承諾 我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求： 1) 機(jī)會 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會，以滿足他們角色和成就感的需求。 2) 權(quán)利 維護(hù)員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實現(xiàn)自我價值的需求。 3) 激勵 關(guān)心和愛護(hù)員工，通過有效的激勵手段，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。 4) 尊重 管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對作好任何事情都有信心。 第三章 公司戰(zhàn)略 3.1公司背景及現(xiàn)狀 據(jù)預(yù)測，本世紀(jì)初，我國餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營業(yè)額）將達(dá)2000億元。這是我國商品市場和勞務(wù)市場中最大也是最有吸引力的利潤單元，勢必引發(fā)激烈的競爭，從而營造出新的產(chǎn)業(yè)平臺和新的產(chǎn)業(yè)梯隊。 由于受計劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國當(dāng)時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動力的浪費(fèi)。 目前快餐業(yè)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè),并采用具有巨大優(yōu)勢的連鎖經(jīng)營體制,先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營和日益完善的管理模式, E-diet公司正是在這種環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生的。 3.2發(fā)展戰(zhàn)略總述 根據(jù)所需時間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為四個階段： u 利用一年時間，成功的創(chuàng)立模板店。 u 在5年時間內(nèi)，發(fā)展5—10家直營連鎖店。 u 在10年內(nèi)，重點推廣特許經(jīng)營連鎖，發(fā)展20到50家特許經(jīng)營加盟店，同時，發(fā)展一部分直營連鎖店。 3.3各階段的具體任務(wù) 3.3.1第一階段 即試制模板點階段 u 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式，產(chǎn)品,服務(wù),高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗，改進(jìn)。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形象與經(jīng)營模式，為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅固的基礎(chǔ)。 u 進(jìn)行前期的市場調(diào)查與定位 包括市場定位 顧客定位 競爭定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位） u 品牌的開發(fā)，經(jīng)營，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的EC解決方案只針對企業(yè)內(nèi)部,具體管理團(tuán)隊見第六章 經(jīng)營管理） u 質(zhì)量內(nèi)容的建立與統(tǒng)一 u 為了第二階段，即直營連鎖的開發(fā)，我們在第一階段，將就直營連鎖的相關(guān)經(jīng)營、管理、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開發(fā)計劃，廣告推廣等設(shè)計 u 我們通過增設(shè)2－3名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。同時設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對實施過程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行及時阻止、馬上改進(jìn)，使命令執(zhí)行流暢無比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)。 u 測試與修改，針對企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造. u 進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn) u 開發(fā)公司EC網(wǎng)站，完成我們的“E-diet”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運(yùn)行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公EC網(wǎng)站對接 3.3.2第二階段，即直營連鎖店的發(fā)展 u 詳細(xì)分析公司財務(wù)，管理資源與市場趨勢，制定發(fā)展直營連鎖的具體計劃，包括直營連鎖店的開設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點，店門設(shè)計和相關(guān)的法律要求。 u 通過成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營連鎖店合作對象。 u 明文提出對直營連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡(luò)對各個直營連鎖店進(jìn)行管理。 u 在考核滿意后，增設(shè)其為直營連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“E-diet”餐飲系統(tǒng) u 由于公司規(guī)模的擴(kuò)大，對各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計人員培訓(xùn)計劃，將具體實施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 u 對本行業(yè)特許經(jīng)營狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計劃。 u 完善物流的EC解決方案和實施，以及在運(yùn)營過程中完善公司EC網(wǎng)站。 3.3.3第三階段，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營階段 u 在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達(dá)，更規(guī)范化的特許連鎖形式上，并加以直營連鎖為輔助 u 在第二階段公司形象樹立，擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，通過各個渠道發(fā)展特許加盟店 創(chuàng)立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的加盟契約，包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法 u 對加盟店進(jìn)行嚴(yán)格考察，包括：投資者經(jīng)營意識、經(jīng)濟(jì)實力和管理能力、開店的條件 u 與加盟店簽訂合約，并開展一系列對加盟店的支援服務(wù)。包括：開店前、開店時、開店后三類服務(wù)內(nèi)容 u 由于網(wǎng)點的分散與擴(kuò)展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對加盟店進(jìn)行管理約束，由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展 u 增設(shè)s&c管理部，協(xié)調(diào)直營連鎖及特許連鎖的發(fā)展，使之在設(shè)點，配貨，經(jīng)營等方面減少沖突，互利發(fā)展 u 建立強(qiáng)大的物流配送體系。 u 由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng)(MIS) 3.4人員培訓(xùn)體系 特許連鎖店經(jīng)營作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營技術(shù)取勝的經(jīng)營類型。隨著其迅速的擴(kuò)張，企業(yè)也需要源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重點之一。為建立一個統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開展，我們將建立自己的培訓(xùn)中心，并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。 3.4.1總體思路 開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)、適度運(yùn)用 3.4.2開發(fā)程序 第一階段：培訓(xùn)與開發(fā)的學(xué)要分析 第二階段：培訓(xùn)與開發(fā)的實施 u 將對不同職責(zé)人員，分類培訓(xùn)，分為高級管理人員培訓(xùn)，中級管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn)，督導(dǎo)員培訓(xùn) u 開始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并開設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。 u 對培訓(xùn)時間，要求，考核明文化。 第三階段：培訓(xùn)與開發(fā)的效果分析 第四階段：培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成階段 第五階段：培訓(xùn)與開發(fā)反饋 3.5競爭戰(zhàn)略 3.5.1總體競爭 我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務(wù)的差異化優(yōu)勢以及管理手段的優(yōu)勢對競爭對手樹立屏障，利用對手設(shè)法逾越的時間，強(qiáng)大自身的實力，同時差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對價格的注重。在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因為隨著規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)點的增多，我們將擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢，豐富的經(jīng)驗和資金后盾，使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場服務(wù)，確立自身市場地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個階段。 3.5.2與食堂以及校外小飯館的競爭： 初期我們立足于大學(xué)校園這個固定的商圈，最大的競爭者就是食堂以及校外的飯館。他們選址距顧客近，規(guī)模大，價格相對較低。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對顧客的意見做出反映的時間偏長；服務(wù)大多是處在只提供“大鍋菜”的階段（即提供的菜式單一以及口味單一）。 u 針對對手的劣勢，我們的優(yōu)勢是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細(xì)（有小炒的優(yōu)點）。除此之外，我們的特色——針對營養(yǎng)多下工夫、菜式DIY、先進(jìn)的E－diet系統(tǒng)、多方的廣告渠道（主要是網(wǎng)絡(luò)），針對不同口味提供不同菜式，通過我們的宣傳手段，讓消費(fèi)者感覺到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營養(yǎng)的。通過校園網(wǎng)直接訂餐以及各種手段接收顧客的反映，送貨上門，快捷方便?，F(xiàn)代化的管理手段，高效率。 u 食堂可能做出的反映：當(dāng)我們進(jìn)入高校這個市場中時，與食堂形成了競爭。食堂作為一個有著一定基礎(chǔ)和規(guī)模的單位，很快會做出反映。與我們進(jìn)行競爭。包括：及時增加菜式，加強(qiáng)質(zhì)量，提高服務(wù) u 我們的策略：通過豐富的促銷活動，強(qiáng)調(diào)我們的特色：網(wǎng)絡(luò)化，健康化，專業(yè)化。強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證，在保證營養(yǎng)的前提下，采取“多樣化+口味好”的策略。如果食堂打起價格的招牌，我們只做適當(dāng)調(diào)整，不參與價格的競爭。保證我們是產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量。促銷活動包括：建立會員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動等,同時提供食堂缺少的多種訂購服務(wù)，包括：電話，網(wǎng)上訂餐，及網(wǎng)上熱線咨詢服務(wù)，建立與顧客的親密聯(lián)系 關(guān)鍵：逐漸的在競爭中樹立好我們企業(yè)形象和信譽(yù)。 第四章 市場分析 4.1餐飲市場總體背景： 餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會發(fā)展與人民生活中具有不可缺少的地位，發(fā)揮著重要的作用。2002年我國餐飲業(yè)營業(yè)額首次突破5000億元，同比增長16％左右，是同期國民經(jīng)濟(jì)增長速度的兩倍。 2001年全國餐飲業(yè)實現(xiàn)營業(yè)額4368億元，占社會消費(fèi)品零售總額的11.2％，比上年同期增長16.1％，成為國內(nèi)消費(fèi)市場發(fā)展速度最快的一個行業(yè)。展望今后餐飲業(yè)的發(fā)展，將繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長勢頭，經(jīng)營質(zhì)量與企業(yè)水平也將不斷提高。 u 從長期發(fā)展看，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)水平提高是餐飲業(yè)發(fā)展的兩個主要基礎(chǔ)。“民以食為天”，社會越發(fā)展，人民生活越提高，餐飲業(yè)的發(fā)展速度越快，行業(yè)規(guī)模也將更趨擴(kuò)大。美國平均每人一年在外就餐支出達(dá)1000多美元，歐洲平均為620美元，而我國目前平均只有30.5美元，潛力依然巨大。 u 從餐飲市場需求發(fā)展趨勢上：餐飲的電子化，飲食的社會化，健康化將成為大趨勢 u 從消費(fèi)需求方面看，人們追求個性多樣化、文化品牌化、營養(yǎng)健康化、經(jīng)濟(jì)實惠化、大眾優(yōu)質(zhì)化、市場細(xì)分化的特點將不斷加強(qiáng)，消費(fèi)增長加快與消費(fèi)檔次提高的狀態(tài)共存，這將有力地帶動企業(yè)經(jīng)營的開拓，對行業(yè)發(fā)展起到促進(jìn)作用。 u 從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)展空間依然很大，將進(jìn)一步適應(yīng)人民生活水平與消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化的需求，不斷開拓大眾家庭餐飲市場，推進(jìn)傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)餐飲服務(wù)社會化的進(jìn)程，以先進(jìn)的生產(chǎn)方式和管理方式為主導(dǎo)，向餐飲的品牌化、國際化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進(jìn)。 2002年中國餐飲百強(qiáng) 序號 企 業(yè) 名 稱 經(jīng) 營 業(yè) 態(tài) 1 百勝（中國）投資有限公司 快餐、休閑餐飲、連鎖店 897 家 2 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 風(fēng)味餐館、連鎖店 606 家 3 上海新亞（集團(tuán)）股份有限公司 賓館餐飲、快餐 4 重慶巴鄉(xiāng)餐飲連鎖有限公司 風(fēng)味餐館、連鎖店 202 家 5 北京麥當(dāng)勞食品有限公司 風(fēng)味餐館、連鎖店 88 家 6 上?？系禄邢薰? 快餐、連鎖店 91 家 7 內(nèi)蒙古小尾羊餐飲連鎖有限公司 風(fēng)味餐館、連鎖店 113 家 8 沈陽小土豆餐飲有限公司 風(fēng)味餐館、快餐、休閑餐飲、連鎖店 142 家 9 錦江國際酒店管理有限公司 賓館餐飲 10 重慶小天鵝飲食文化 ( 集團(tuán) ) 有限公司 風(fēng)味餐館、快餐、連鎖店 171 家 11 中國北京全聚德集團(tuán)有限責(zé)任公司 風(fēng)味餐館、連鎖店 49 家 12 德克士食品開發(fā)有限公司 西式快餐、連鎖店 250 家 13 上海杏花樓集團(tuán)有限公司 風(fēng)味餐館、賓館餐飲、西餐 14 北京新燕莎控股（集團(tuán)）有限責(zé)任公司 風(fēng)味餐館、賓館餐飲 15 杭州肯德基有限公司 快餐、連鎖店 60 家 16 北京東安飲食公司 風(fēng)味餐館、連鎖店 99 家 17 重慶德莊飲食文化有限公司 風(fēng)味餐館、連鎖店 170 家 18 西安飲食服務(wù)（集團(tuán)）股份有限公司 風(fēng)味餐館 19 成都譚魚頭投資股份有限公司 風(fēng)味餐館、連鎖店 90 家 20 重慶菜根香風(fēng)俗酒樓有限公司 風(fēng)味餐館、連鎖店 68 家 u 現(xiàn)以2002年度中國餐飲業(yè)百強(qiáng)企業(yè)前20位來做分析：總體而言，雖然大多采用連鎖經(jīng)營，但是沒有一家企業(yè)明確提出“網(wǎng)絡(luò)化營銷、信息化管理和營養(yǎng)健康”這一概念作為主導(dǎo)思想貫穿到企業(yè)文化中，并以此作為產(chǎn)品設(shè)計的根本出發(fā)點，他們的特色產(chǎn)品更突出在口味，原材料上，缺乏系統(tǒng)，全面，具有針對性的健康食品。 4.2餐飲市場－>連鎖市場： 4.2.1連鎖概況 中國的連鎖業(yè)起步較晚，以1987年4月肯德基快餐連鎖店進(jìn)入中國市場為契機(jī)，揭開了中國現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。1996年底，中國餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)超過4000家到1999年，全國快餐企業(yè)與經(jīng)營網(wǎng)點達(dá)80多萬家，餐飲連鎖業(yè)營業(yè)額實現(xiàn)750億元，占餐飲業(yè)額的1/3，營業(yè)額比上年增幅20％以上，高于餐飲行業(yè)7個百分點。2002年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)呈現(xiàn)的特點之中有：私營與股份企業(yè)占據(jù)半壁江山。股份和股份合作制企業(yè)有38家，私營經(jīng)濟(jì)企業(yè)37家，這兩種類型企業(yè)營業(yè)額占百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)總額的59.85%。連鎖企業(yè)快速發(fā)展。有87家企業(yè)采用連鎖經(jīng)營方式，比上一年增加8家，營業(yè)額337.92億元，占百強(qiáng)總營業(yè)額的94%，比上一年提高4.4%。 4.2.2連鎖的優(yōu)勢 連鎖商業(yè)之所以能在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅有外部客觀環(huán)境為它提供一個良好的發(fā)育土壤，而且它自身的優(yōu)勢決定了它的產(chǎn)生和進(jìn)一步發(fā)展。 u 連鎖經(jīng)營進(jìn)貨與銷售的分離，有利于總體上降低經(jīng)營成本。 u 經(jīng)營可以迅速集中商業(yè)資本，有利于提高資本的投人產(chǎn)出效益。 u 連鎖經(jīng)營提高了零售商業(yè)的地位，有利于流通體系的合理化。 u 連鎖總部在經(jīng)營戰(zhàn)略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店鋪的經(jīng)營水平，提高連鎖組織的競爭實力。 u 連鎖組織統(tǒng)一進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和廣告宣傳，有利于降低費(fèi)用開支。 u 一般連鎖組織大多采用超級市場的形式，顧客自選．一方面節(jié)省了人力，減少了支出，另一方面顧客在商品選擇中也實現(xiàn)了自我，滿足了顧客的成就需求感，同時，一些有影響有特色，有實力，有信譽(yù)的大型商業(yè)企業(yè)帶動一批中小型商業(yè)企業(yè)．使他們從分散經(jīng)營走向集約經(jīng)營，發(fā)揮出規(guī)模效益；或是一批中小型商業(yè)企業(yè)自己攜手聯(lián)合起來，組建連鎖體系，加強(qiáng)它們的競爭實力，減輕了政府壓力，受到政府歡迎，從而在政策上給予優(yōu)惠．連鎖店的地理位置大多分布在商業(yè)網(wǎng)點較少的交通方便的居民區(qū)或城市邊緣區(qū)，大大方便了當(dāng)?shù)鼐用竦纳?，受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。 u 相比較之下，連鎖經(jīng)營更具有優(yōu)勢，這也是我們選擇它的原因。 4.3餐飲市場－>連鎖快餐市場－>電子商務(wù) 由于受計劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國當(dāng)時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動力的浪費(fèi)。 再餐飲市場中采用EC的解決方案是大勢所趨，因為采用電子商務(wù)可以更好的解決好企業(yè)的管理、信息傳遞、降低成本和更好的進(jìn)行產(chǎn)品的推銷等好處。而對于連鎖經(jīng)營來說，信息的傳遞與企業(yè)的遠(yuǎn)程管理至關(guān)重要，因此采用EC也更適合我們連鎖經(jīng)營的模式。同時餐飲業(yè)的電子商務(wù)具有如下優(yōu)勢： u 信息內(nèi)容優(yōu)勢：我們將所有與飲食相關(guān)的信息都融匯貫通、自成體系；我們內(nèi)容服務(wù)的目標(biāo)是使所有華人能在全球的大部分地區(qū)找到他們所需要的中華美食，并成為每個用戶的私人美食顧問。 u 為個人用戶提供電子商務(wù)（B2C）的優(yōu)勢： 在這里，我們的個人用戶可以領(lǐng)略并享受到更方便、更省時省錢、更時尚的與飲食相關(guān)的消費(fèi)方式，用戶完全可以通過網(wǎng)絡(luò)享受到訂餐、訂位、訂水、預(yù)訂宴席、訂餐券等餐飲服務(wù)?！癊-diet”餐飲網(wǎng)站正努力讓網(wǎng)上電子商務(wù)走入千家萬戶，不僅成為中國人的飲食顧問，更要成為中國人的菜籃子甚至廚房、廚師。 u 強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢：我們擁有著強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢并與其信息內(nèi)容、電子商務(wù)模式等相結(jié)合， 開發(fā)出多種獨(dú)具特色的功能與服務(wù)。如各種訂餐、訂水 等商務(wù)功能及餐廳、菜譜搜索等。 u 完善的后臺管理：電子商務(wù)并不僅僅限于開設(shè)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上訂餐，同時后臺管理的電子化，服務(wù)的電子化，同樣是我們不可忽視的環(huán)節(jié)。我們的“E-diet”餐飲系統(tǒng)正是致力于這個方面。 4.4餐飲市場－>連鎖快餐市場－>高?？觳褪袌觯? 為了利用高校創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢，迅速擴(kuò)大市場，我們把初期目標(biāo)客戶定位為高校學(xué)生，理由如下： u 高校后勤走向社會進(jìn)入市場。高校餐飲市場的開放是遲早的事情，大學(xué)餐飲市場雖然表現(xiàn)出消費(fèi)群體整體消費(fèi)水平和利潤偏低，但市場穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì)量，收益是相當(dāng)樂觀的高校學(xué)生月平均消費(fèi)為300—500元，其中飲食消費(fèi)占53.23%且具有以下特征： u 崇尚科學(xué)，其科學(xué)意識，知識意識在各類人群中最突出，加上其文化氛圍更有利于電子商務(wù)概念和服務(wù)的推廣 u 消費(fèi)心理健康、有獨(dú)立觀點、來自各地的學(xué)生都口味不一，正處于從傳統(tǒng)飲食向現(xiàn)代飲食過渡的階段，更易于建立健康飲食習(xí)慣、對本企業(yè)的忠誠度以及推廣本企業(yè)的“菜式DIY” u 高校的校園網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)取到了相當(dāng)可喜的程度，絕大多數(shù)的高校的校園網(wǎng)連接了學(xué)生、老師、學(xué)校的各個部門。據(jù)我們的市場調(diào)查，就重郵來說，學(xué)生以及校外人士開設(shè)的電子商務(wù)網(wǎng)站就又8家，大多是對自己的商品進(jìn)行宣傳和在線銷售，而且在學(xué)生群體中的接受率高達(dá)85%。這可以說在高校展開電子商務(wù)模式下的訂餐以及其它的服務(wù)已經(jīng)具備了必要基本的設(shè)施和市場。 4.5市場細(xì)分 將餐飲業(yè)市場細(xì)分如下表 在校學(xué)生（住宿）90%（1 民工及其它10% 職員（沒有時間做） 普通家庭 沒有錢消費(fèi)的 不愿意去的 每天在外吃飯的人數(shù) 經(jīng)常性的 餐飲業(yè)市場 一次性消費(fèi)很大的 次數(shù)較少的 缺錢經(jīng)常消費(fèi)的 u 衛(wèi)生情況 經(jīng)濟(jì)狀況 根本不去的 缺乏信任感 從不定餐的 上網(wǎng)定餐的 覺得費(fèi)用大 經(jīng)常定餐的 u 初期我們的目標(biāo)客戶：是餐飲支出高于250/月，時間觀念強(qiáng)，喜歡新事物的在校學(xué)生。其占我們經(jīng)營商圈內(nèi)人口的 49.68%。（重郵13500學(xué)生中的6780人）根據(jù)問卷調(diào)查其中有87.6%愿意光顧 u 初期我們的潛在客戶：商圈內(nèi)的教職工8％，和居民5％，及暫時忽視營養(yǎng)的部分同學(xué)10％。（2200人） 注：所有的百分比都是以商圈內(nèi)的人口數(shù)（重郵13500人）為基數(shù) 通過以上的細(xì)分市場我們就可以選擇我們的戰(zhàn)略作為我們對目標(biāo)市場的營銷戰(zhàn)略。即是找準(zhǔn)營銷對象：初期，主要是學(xué)生；后期，我們可以擴(kuò)大到社會的其他階層。在這個擴(kuò)張過程中，我們始終堅持網(wǎng)上訂餐服務(wù)（可以利用小區(qū)或者公司的網(wǎng)絡(luò)），作為我們的特色服務(wù)。 以店址為圓心，以十分鐘距離為半徑畫圓。 交通工具特征 距離半徑（米） 時間（分鐘） 時速（千米） 商圈性質(zhì) 徒步圈 600 10 4 核心商圈 自行車圈 1300 10 8 次級商圈 汽車圈 6000 10 40 邊緣商圈 第五章 營銷策略 5.1市場細(xì)分 5.1.1 確定細(xì)分市場 某一市場上開展業(yè)務(wù)的任何公司都會意識到，在通常情況下，它不可能為這一市場的全體顧客服務(wù)，這是因為顧客人數(shù)太多以及購買要求各不相同時刻限制著我們。我們?yōu)榱伺c無處不在的競爭對手瓜分市場，確定了我們能夠為獲得市場利潤最有效的細(xì)分。為了挑選并服務(wù)好我們的市場，我們公司決定從事目標(biāo)營銷。在目標(biāo)營銷活動中，我們區(qū)分了主要的市場，以一個或者幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)，為每個細(xì)分市場制定產(chǎn)品開發(fā)和營銷方案。比如初期，我們就將細(xì)分市場劃分為學(xué)生、老師以及散客市場，再根據(jù)每個細(xì)分市場的特點，根據(jù)對象的不同來進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和營銷方案的制定。值得一提的是：我們沒有采用“散彈槍式”的方法（分散營銷法），而是采用“來復(fù)槍式” 方法（集中營銷法，即把營銷努力集中在具有最大購買興趣的買主身上）。 因此我們將市場進(jìn)行細(xì)分，才能夠確定我們的目標(biāo)市場，迎合消費(fèi)者的心理。 市場細(xì)分化：能夠由購買者組成，而購買者在許多方面各不相同。我們通過調(diào)查，分析，將餐飲業(yè)市場細(xì)分。由此我們可以確定目標(biāo)市場。 5.1.2 選擇目標(biāo)市場 由于客觀的經(jīng)濟(jì)原因限制（主要是創(chuàng)業(yè)之初，我們的各項資金都還無法回收，故資金相對缺乏），以及為投資者著想（投資者主要熱衷于經(jīng)濟(jì)利益見效快的行業(yè)），我們直接放棄了額外顧客價值為零的市場。同時，由于我們公司剛剛建立，不可能有較高的顧客信賴度（我們剛剛進(jìn)入市場，這方面比較差）。所以我們暫時將目標(biāo)市場定位于各大高校，建立模板店，待有了一定的儲蓄之后，我們將會將目標(biāo)定位于市內(nèi)，建立特許經(jīng)營連鎖店，當(dāng)然這大部分只能在重慶市內(nèi)，當(dāng)公司有了一定的規(guī)模即連鎖經(jīng)營體系高度成熟，商譽(yù)牢固的基礎(chǔ)上，我們會把目光轉(zhuǎn)向全國，再通過特許加盟的方式加速擴(kuò)張。待時機(jī)成熟時，將目標(biāo)市場擴(kuò)大到全國。 在確定了目標(biāo)市場后我們就會通過一系列備戰(zhàn)策略向目標(biāo)市場進(jìn)軍。到那時，我們將分兩支隊伍，一支隊伍勇奪學(xué)生市場份額（學(xué)生市場是一個相當(dāng)穩(wěn)定的市場，我們始終都不會放棄），另一支隊伍搶奪并且占領(lǐng)市民份額（市民市場相當(dāng)廣泛，客源相當(dāng)大，我們要盡全力爭取）。 5.2價格戰(zhàn)略 5.2.1.定價： 綜合以上兩個方面的原因，我們在定價上采取以下方法： u 綜合考慮成本定價和目標(biāo)利潤定價方法：主要考慮成本計價的方法，成本的加成率稍微提高一點，這樣利潤也相應(yīng)提高了。約在40％--80％左右，宏觀上表現(xiàn)為價格的大眾化，與競爭對手相比相同或稍高一點。 u 心理定價法：當(dāng)然我們的定價還在以上的定價法的基礎(chǔ)上，還考慮了消費(fèi)者的心理，在價格與價值的感受上使他們覺得基本保持一致（即性價比較高）。 5.2.2滲透戰(zhàn)略 創(chuàng)業(yè)初期即模板店運(yùn)營期間，我們是這個行業(yè)的新生兒，消費(fèi)者不了解我們的產(chǎn)品及其整個企業(yè)，基于這種情況，我們將采取“滲透戰(zhàn)略”，即用相對較低的價格對市場進(jìn)行滲透。這樣可以對我們在與競爭對手在初期競爭時不會有太大的劣勢。 5.2.3根據(jù)產(chǎn)品生命周期不同階段進(jìn)行定價 1. 成長期時使用滲透定價戰(zhàn)略。 2. 成熟期時使用促銷讓利戰(zhàn)略。 3. 衰退期時使用減價折扣戰(zhàn)略。 5.2.4利用節(jié)假日特價招攬顧客 5.2.5市場溝通 u 建立與顧客的親密聯(lián)系。我們將請員工直接與顧客溝通，即時掌握顧客對集團(tuán)的反饋信息。同時，顧客也可以直接向經(jīng)理投訴。 u 資助一些當(dāng)?shù)氐幕顒印Ｈ缧@文學(xué)社，社團(tuán)組織，使其為我們的公司做更多的正面報道，提升公司的親和力以及企業(yè)的良好文化形象。 5.3產(chǎn)品與服務(wù)戰(zhàn)略 5.3.1產(chǎn)品方面 u 全生態(tài)的綠色食品+合理的營養(yǎng)元素搭配+美味的烹調(diào)方法+顧客自由DIY設(shè)計的食譜。 u 我們自己的“E-diet餐飲系統(tǒng)”,它是目前國內(nèi)外最先進(jìn)的一種通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報表管理于一體，實現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營銷體制。公司再在網(wǎng)上以電子商務(wù)為營銷模式，電子系統(tǒng)作為公司優(yōu)勢以及特色，并配以自己的高效、快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上訂餐服務(wù)，擴(kuò)大公司的營銷范圍。店內(nèi)方便快捷的電子化服務(wù)是吸引消費(fèi)者的又一個優(yōu)勢。 u 公司的開發(fā)部，對我們所銷售的單樣或多樣產(chǎn)品進(jìn)行不同的，適時的記錄，繪制出產(chǎn)品進(jìn)入“衰退期”以后，對該產(chǎn)品進(jìn)行改良或者根本取締，而對于特色招牌產(chǎn)品要不斷擴(kuò)大其影響力并確立新的特色產(chǎn)品。同時開發(fā)新產(chǎn)品 新產(chǎn)品的開發(fā)是我們產(chǎn)品戰(zhàn)略的必不可少的一環(huán)，憑借我們的技術(shù)人員和開發(fā)人員，開發(fā)新產(chǎn)品，配合我們的宣傳手段，吸引更多的消費(fèi)者。新產(chǎn)品的推廣將通過廣告，咨詢，試用，優(yōu)惠等，迅速占領(lǐng)市場 5.3.2服務(wù)方面： 投訴和建議制度：餐飲部將備份表格，請顧客告訴他們的感受以及提出自己的觀點，如果觀點被公司采納，公司將發(fā)放一筆錢作為對提意見者的獎勵。針對餐飲業(yè)屬于顧客導(dǎo)向性強(qiáng)的行業(yè)，我們專門開通“服務(wù)熱線”，為顧客排憂解難。同時，這些信息將作為我們改進(jìn)服務(wù)的首選資料，或許我們的創(chuàng)意就來源于此。 顧客滿意度調(diào)查：因為顧客每四次購買中就會出現(xiàn)一次不滿意，而只有5%以下不滿意的顧客會抱怨。大多數(shù)顧客會少買或者轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨（據(jù)分析：會抱怨的顧客絕對是最忠誠的顧客）。這樣，我們就會失去很多顧客。所以，我們不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。我們通過隨機(jī)抽樣調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況。即：在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷以及打電話，了解他們對公司業(yè)績各方面的印象。還可以通過這些渠道向買主征求其他競爭對手的評價，取長補(bǔ)短。 佯裝購物者： 我們收集顧客滿意度的另一個有效途徑是