《酒店運營管理手冊 - 第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店運營管理手冊 - 第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案（41頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、目 錄第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案1467滅火應(yīng)急疏散預(yù)案1467發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案1470發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案1471防爆炸物及危險化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案1472應(yīng)對精神病人治安預(yù)案1474醉酒客人處理預(yù)案1475應(yīng)對法輪功分子治安預(yù)案1477預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案1478預(yù)防搶劫事件預(yù)案1479應(yīng)對打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預(yù)案1480應(yīng)對客人財務(wù)丟失被盜的預(yù)案1481大型活動人員安全預(yù)案1483預(yù)防重大疫情預(yù)案1485地震救災(zāi)預(yù)案1486監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案1487消防系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案1488預(yù)防賭博應(yīng)急預(yù)案1489防止賣淫、嫖猖的應(yīng)急預(yù)案1490防止恐怖襲

2、擊、下毒的安全預(yù)案1491停水預(yù)案1492煤氣泄露預(yù)案1493?？照{(diào)預(yù)案1494停氣預(yù)案1495高壓配電室停電應(yīng)急措施1496電腦房緊急預(yù)案1497處理賓客突然死亡事件預(yù)案1498賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項賓客安全預(yù)案1499車隊交通事故預(yù)防方案1500客人在房間猝死預(yù)案1501外賓打架處理預(yù)案1502交通事故處理方法1503關(guān)于應(yīng)對假鈔、支票及信用卡詐騙的應(yīng)急預(yù)案150439第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案滅火應(yīng)急疏散預(yù)案為了做好酒店在發(fā)生火災(zāi)情況時，各部門之間的協(xié)調(diào)與配合，及時將初期火災(zāi)撲滅，減少人員傷亡和酒店的財產(chǎn)損失，特制如下滅火方案。1.1酒店任何部位發(fā)生火災(zāi)時：1、發(fā)現(xiàn)火情的工作

3、人員保持鎮(zhèn)靜避免驚慌失措，立刻向中控室報告，報告內(nèi)容包括：著火的地點，火勢的大小，燃燒的物質(zhì)，自己所在的部門、姓名。在安全人員沒有到達(dá)現(xiàn)場前，自己先呼喚附近同事，然后用最近的滅火器進(jìn)行自救；引導(dǎo)客人從最近的消防通道逃生。2、中控室接到報警后，立即用對講機(jī)通知當(dāng)班的人員攜帶救火工具和防護(hù)工具前來撲救。值班人員到達(dá)現(xiàn)場后，立即向中控室匯報火勢情況。中控室馬上通知保安部經(jīng)理或保安部值班人員報告總經(jīng)理（如總經(jīng)理不在酒店，報告在酒店內(nèi)最高級別負(fù)責(zé)人）。對火場燃燒的物質(zhì)，保安部人員使用滅火器或消防栓進(jìn)行滅火。當(dāng)火勢難以控制時，由總經(jīng)理（總經(jīng)理不在酒店由在酒店內(nèi)最高級別負(fù)責(zé)人）下達(dá)命令中控室人員撥打119火

4、警電話報警，電話報警時必須詳細(xì)的報告單位、單位地址、著火部位、火勢大小、自己的姓名，并派一名安全人員到單位門口引導(dǎo)消防車進(jìn)入離火勢最近的地點進(jìn)行滅火。3、中控室由總經(jīng)理（或店內(nèi)的最高級別負(fù)責(zé)人）下達(dá)命令緊急啟動自動滅火系統(tǒng)，播放人員疏散廣播詞，并打開排煙加壓新風(fēng)機(jī)。中控室人員通知工程部把客用電梯暫?；匾粚?。1.2酒店各部門全天24小時動作程序1.2.1保安部：（1）保安部在崗人員迅速更換好戰(zhàn)斗服，攜帶滅火、照明工具、對講機(jī)，趕到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行滅火自救，控制火勢蔓延。（2）控制酒店的每個出口，對要求進(jìn)入酒店的客人和員工說明情況，對出入的客人要注意其攜帶的物品，防止酒店財物丟失，保安部人員要維護(hù)好秩

5、序，劃出警戒區(qū)，防止圍觀人員堵塞通道，影響滅火疏散工作。（3）中控室人員堅守工作崗位，監(jiān)視中控室一切滅火系統(tǒng)設(shè)備運行情況，聽從在場最高負(fù)責(zé)人的指揮命令。1.2.2工程部：（1）值班經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)員工持滅火器、照明工具和機(jī)房鑰匙趕往現(xiàn)場斷電、斷氣進(jìn)行滅火。（2）安排專人在高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房、泵房、機(jī)房值班不得脫崗。（3）根據(jù)著火現(xiàn)場和最高負(fù)責(zé)人的命令，切斷部分區(qū)域電源和全酒店的電源、空調(diào)機(jī)停機(jī)、關(guān)閉天然氣總閥門等。（4）在崗值班人員的疏散根據(jù)火災(zāi)情況聽從在場最高負(fù)責(zé)人的命令方可撤離。1.2.3客務(wù)部：（1）前廳：派門童協(xié)助保安部人員阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店，維護(hù)好門前秩序，確保通道暢通。派

6、專人疏散大廳客人至門前停車場，解釋客人的詢問，處理好客人投訴。電話總機(jī)接線員在沒有接到撤離命令時，要堅守崗位，保護(hù)酒店通訊聯(lián)絡(luò)的通暢。（電話總機(jī)人員接到火災(zāi)報警應(yīng)及時報酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門）安排一臺汽車在酒店前待命，準(zhǔn)備送傷病員去醫(yī)院并立即通知急救中心到現(xiàn)場幫助救護(hù)。（2）客房（樓層）客房如發(fā)生失火，值班或在崗人員應(yīng)及時報警，攜帶滅火器、大通卡鑰匙、對講機(jī)、照明工具趕往現(xiàn)場滅火。安排二名員工持大通卡從失火樓層兩端順序打開房門，進(jìn)行房屋清查，引導(dǎo)客人從最近的消防樓梯疏散到一層，告知客人在東側(cè)停車場集合，隨后將房門鎖好，在房門下方離地0.5米處畫一個十字（表示客人已疏散）。疏散時切記不可使用電梯。其

7、他樓層的員工立即停止現(xiàn)有的清掃工作聽從值班人員命令原地巡視待命，引導(dǎo)客人疏散。（先疏散著火層，再疏散著火上一層和著火下一層）如酒店其它部位失火，客房層工作人員只負(fù)責(zé)樓層客人疏散和樓層控制，不必派人前去現(xiàn)場滅火?？头恐行奈膯T和前臺人員要核對疏散到停車場客人的名單，并將核對結(jié)果報在場領(lǐng)導(dǎo)。1.2.4餐飲部：（1）餐廳或相鄰的廚房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，現(xiàn)場工作人員要分開行動，一要關(guān)閉爐具開關(guān)和天然氣總閥門，二要立即使用滅火毯和滅火器進(jìn)行滅火，三要立即向總控室報告火警，四要立即疏散就餐客人，從安全出口的消防通道疏散到酒店東側(cè)停車場。（2）如火災(zāi)現(xiàn)場遠(yuǎn)離餐廳廚房，所有人員原地待命。（3）接到在場最高負(fù)責(zé)人疏散客

8、人命令，各餐廳、廚房、酒吧立即引導(dǎo)客人從最近的安全出口離開酒店，到前后停車場集合。（4）各收銀員攜帶好現(xiàn)金、單據(jù)到酒店停車場。（5）如酒店其它部位失火，根據(jù)火災(zāi)地點離餐廳、廚房的距離情況，接到疏散命令后餐廳部人員只負(fù)責(zé)疏散本部門客人，不必派人前去火災(zāi)現(xiàn)場滅火。1.2.5財務(wù)部：（1）接到火災(zāi)通知后，立即收拾攜帶財務(wù)單據(jù)和現(xiàn)金在原地待命。（2）接到疏散命令后，立即攜帶現(xiàn)金帳目和單據(jù)迅速離開酒店到東側(cè)停車場集合，加強(qiáng)守護(hù)，防止丟失。1.2.6市場銷售部、人力資源部等：（1）如火災(zāi)發(fā)生在其它部門，原地待命。（2）如火災(zāi)發(fā)生在本部范圍內(nèi)應(yīng)組織員工滅火自救。（3）在未接到全體人員撤離的命令前，各部門員工

9、一律不準(zhǔn)撤離，除參加滅火疏散人員外，一律在原地待命（巡視本崗位安全情況）。接到酒店撤離命令后，全體人員一律從員工通道撤離酒店在東側(cè)停車場集合。（4）火災(zāi)撲滅后，保安部、工程部和失火部門要安排專人清理現(xiàn)場，做好善后工作，并將檢查清理情況當(dāng)即報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或在店總經(jīng)理。發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案在發(fā)生災(zāi)害性事故（指大風(fēng)、暴雨、雷擊、臺風(fēng)、洪水、沙塵暴、暴風(fēng)雪等）時，為了減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，特制定如下預(yù)案：一、各部門經(jīng)理一律聽從在酒店級別最高的值班經(jīng)理指揮。二、酒店值班經(jīng)理要根據(jù)情況安排以下工作：（一）盡快向酒店總經(jīng)理、書記、副總經(jīng)理匯報情況；（二）通知客務(wù)前廳部派車接在店外的酒店領(lǐng)導(dǎo)回店；三、各工

10、作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗，應(yīng)保證客人的基本要求。（一）工程部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因大風(fēng)、暴雨等引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（二）保安部人員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。四、如災(zāi)害性事故造成酒店建筑物損壞時（一）通知工程部采取緊急斷電、斷氣措施；（二）認(rèn)為必要時利用緊急廣播系統(tǒng)通知店內(nèi)客人撤離酒店；（三）通知保安部、客務(wù)部疏散樓層客人（從防火樓梯）；到酒店東側(cè)車場集合，由客務(wù)前廳部清點客人；（四）通知餐飲部疏散各餐廳及其他營業(yè)區(qū)域的客人；

11、（五）通知客務(wù)前廳部疏散大廳的客人；（六）通知財務(wù)部鎖好庫房門、關(guān)閉庫內(nèi)用電設(shè)備，將現(xiàn)金和帳目投入保險柜；（七）通知各廚房關(guān)閉各灶頭和總煤氣開關(guān)及用電設(shè)備；（八）如出現(xiàn)酒店結(jié)構(gòu)倒塌，應(yīng)考慮人員全部撤離，并作好外圍警戒工作。五、各部門在緊急處置中要隨時與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，以便盡快解決相關(guān)的問題。六、以上各項工作做完后，各部門經(jīng)理要向值班經(jīng)理匯報情況，值班經(jīng)理要有重點地對各重要部位進(jìn)行檢查。發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人員有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立刻告知總機(jī)通知酒店總經(jīng)理，請示報警。通知副總經(jīng)理和各部門經(jīng)理要立即到達(dá)出事現(xiàn)場，了解情況，還需采取以下措施： 一、總機(jī)撥打急救

12、中心電話“120”說明情況要求救助。二、如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，酒店要安排酒店車輛將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。三、如發(fā)生大面積的食物中毒，酒店要組織員工將中毒者集中到寬敞的地點（如宴會廳），以便治療和搶救。 四、保安部要保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，查明食物中毒的時間、地點、人數(shù)，餐飲部協(xié)助急救中心人員搶救、轉(zhuǎn)移中毒者，保留嘔吐物、使用過的食品、廚房內(nèi)的食品進(jìn)行封存、備查。保安部要防止不讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品、食物及嘔吐物等）。五、保安部需安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時使用。 六、要將中毒者的私人物品進(jìn)行登記交于警方。 七、

13、保安部、餐飲部人員要防止閑雜人員圍觀。 八、保安部將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開的時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）進(jìn)行登記備案。 九、保安部、餐飲部人員要對中毒者現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。十、保安部要協(xié)助公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中毒的原因。防爆炸物及危險化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案近年來，國內(nèi)爆炸案件時有發(fā)生，對社會治安和人民群眾的人身安全構(gòu)成了直接的威脅，對外也造成了極其不良的負(fù)面影響。為了有效地預(yù)防和妥善處置爆炸案件，減少人員傷亡，確?？腿撕蛦T工的人身安全，現(xiàn)制定我酒店應(yīng)急方案如下：一、各部門經(jīng)理要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)應(yīng)急方案，領(lǐng)會方案的精神和處置原則，了解方案的具體

14、部署和方法步驟，要教育員工提高警惕，增強(qiáng)敵情觀念，克服麻痹思想，遇事要保持頭腦清醒，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，嚴(yán)格按方案要求辦，切不可驚慌失措和各行其事。二、各部門要安排員工每天對本部門經(jīng)營范圍內(nèi)和衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的花叢，角落以及易于隱藏爆炸物的部位進(jìn)行搜索檢查，發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑物品、可疑情況立即報告保安部中控室。報告的內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的時間、地點和物品的類別，并報本部門領(lǐng)導(dǎo)。 三、發(fā)現(xiàn)爆炸物（可疑物）部門的領(lǐng)導(dǎo)要馬上趕到現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況組織員工疏導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場。 四、保安部在接到報警后應(yīng)做到： （一）要立即向在店的最高領(lǐng)導(dǎo)報告情況；（二）通知警衛(wèi)人員攜帶毛毯趕往現(xiàn)場，到現(xiàn)場后將毛毯蓋在爆炸物或可疑物品

15、上，以消弱爆炸物的能量； （三）協(xié)助在場服務(wù)人員疏散客人并劃定警戒區(qū)。 五、如在各餐廳、卡拉OK、酒吧發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將客人疏導(dǎo)至其它餐廳或大堂，將出事地點的各出入門封閉并派專人把守，阻止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，警戒人員也要注意隱蔽，避免傷亡。 六、如在大廳發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將客人疏散至門外，如是住店客人可勸其回房休息，并將大廳正門和通往大廳的通道封閉，將員工通道做為客人進(jìn)出酒店的通道。 七、如在客房區(qū)發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將樓層的各樓梯口和電梯封住，（電梯可設(shè)置在相臨的樓層停梯，出事樓層不要停梯）經(jīng)在店最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，由總機(jī)通知房內(nèi)客人在服務(wù)人員的引導(dǎo)下撤離房間，轉(zhuǎn)移至安全地點。 八、如在車場發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將車

16、場出入口封住，同時把擬進(jìn)入車場的車輛引導(dǎo)至酒店正門前。 九、疏導(dǎo)客人的同時經(jīng)請示最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理處電話報告情況。 十、在整修處置期間，各部門應(yīng)按酒店的統(tǒng)一安排行動，各部門應(yīng)按管轄范圍安排專人在酒店的各要害部位守護(hù)值班，把守各出入口，并注意掌握情況，注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物和可疑情況，防止犯罪分子聲東擊西，或在多處放置爆炸物或乘機(jī)混入酒店進(jìn)行其它犯罪活動。 十一、在爆炸物品處置后應(yīng)組織人員對全店各部門部位，各角落進(jìn)行一次檢查清場，防止犯罪分子滯留店內(nèi)危害酒店安全，并將清場結(jié)果報總經(jīng)理。 十二、根據(jù)市公安局的布置精神和酒店領(lǐng)導(dǎo)層的決定，在預(yù)防和處置爆炸過程中，要盡量避免

17、人身傷亡，盡量減少酒店的損失，嚴(yán)禁魯莽從事和不顧員工和客人人身安全的不文明行為，否則責(zé)任自負(fù)。全店員工要加強(qiáng)組織紀(jì)律性，堅決服從酒店的統(tǒng)一指揮，各部門要協(xié)調(diào)一致，團(tuán)結(jié)一心，共同與犯罪行為做斗爭。應(yīng)對精神病人治安預(yù)案一、在酒店外圍，保安部警衛(wèi)人員如發(fā)現(xiàn)有精神病人欲進(jìn)入酒店應(yīng)勸其離開，不得讓其入內(nèi)。 二、酒店各公共場所服務(wù)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)有精神病人員，要及時通知保安部中控室。服務(wù)人員應(yīng)上前制止其行為，待保安部警衛(wèi)到達(dá)后，勸其離開酒店范圍。三、保安部中控室接到報告后，應(yīng)立即通知外圍警衛(wèi)人員到達(dá)出事地點，對精神病人進(jìn)行勸阻，并將其帶離酒店。如事態(tài)較嚴(yán)重，應(yīng)由保安部警衛(wèi)設(shè)置警戒線，封閉現(xiàn)場，疏導(dǎo)圍

18、觀群眾，以免造成不良影響。四、酒店任何工作人員在勸阻神經(jīng)病中，要注意處置方法，防止處置不當(dāng)，授之以柄，造成影響。可視肇事者的性別派同性別的警衛(wèi)人員或服務(wù)人員先行處理。五、任何人對神經(jīng)病采取措施、控制局面時，要預(yù)防別有用心的圍觀人借題發(fā)揮，制造事端，造成新聞熱點。六、發(fā)生此類事件，保安部警衛(wèi)人員處置無效時，經(jīng)請示酒店總經(jīng)理，同意后，可向公安機(jī)關(guān)報告。醉酒客人處理預(yù)案為了保證在酒店各營業(yè)場所絕大多數(shù)客人能真正享受到四星級飯店的服務(wù)，有效處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件，減少或避免酒店、客人人身、財產(chǎn)損失，現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案：一、醉酒客人屬在店客人 （一）酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人飲酒過量而無法

19、結(jié)帳時，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間；（二）大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生；（三）醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費用掛入房帳。二、醉酒客人屬非住店客人（一）酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法行走時（帳已結(jié)），服務(wù)員應(yīng)征求客人意見送其回家或在店居住，等其酒醒離去；（二）酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法結(jié)

20、帳時，先征詢其同伴費用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營業(yè)場所消費的客人應(yīng)通知大堂經(jīng)理與其同伴協(xié)商解決；如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營業(yè)場所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決；（三）經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時，通知保安部值班人員視當(dāng)時情況強(qiáng)行將費用收回。三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳（一）客人消費后提出種種理由要求免單或打折時，各營業(yè)場所應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對答復(fù)不滿意，營業(yè)場所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由大堂經(jīng)理決定是否報EOD，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)；（二）如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，EOD或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。四、客人醉酒

21、損壞酒店設(shè)施、設(shè)備（一）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報大堂經(jīng)理通知工程部對客人損壞物品進(jìn)行估價，或咨詢財務(wù)部查詢物品價格；（二）與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價格有疑義，大堂經(jīng)理可報EOD說明情況，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)；（三）如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意時，EOD或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。五、客人醉酒鬧事（一）發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時，應(yīng)及時通知保安部人員，說明具體情況，同時將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好（包括消費金額、損壞物品

22、數(shù)量及價格等）；（二）保安部人員應(yīng)在最短時間內(nèi)到達(dá)營業(yè)場所，將醉酒鬧事客人帶離營業(yè)場所，是鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的帳務(wù)清理，或報請EOD同意報公安機(jī)關(guān)處理。 六、外來醉酒客人（一）保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時通知中控室對其進(jìn)行監(jiān)控；（二）如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，中控室應(yīng)迅速通知保安部人員詢問客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會客，應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開。并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店；（三）如客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域消費，可通知營業(yè)區(qū)域服務(wù)員對酒醉客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。

23、七、客人因醉酒突發(fā)疾?。ㄒ唬┛腿艘蜃砭圃诰频旮鳡I業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢問其同伴客人是否有疾病史；（二）服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和保安部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場。根據(jù)客人病情及時做出處理；（三）醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時間撥打120、110，在110沒到之前要保護(hù)現(xiàn)場，保留客人食用過的所有食品留樣備查；（四）及時疏導(dǎo)圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。應(yīng)對法輪功分子治安預(yù)案為了防止和妥善處置在酒店內(nèi)發(fā)生的法輪功分子影響酒店正常運營的行為，避免造成不良影響，特制定此方案如下：一、各部門管理人員應(yīng)及

24、時了解本部門人員的思想動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有法輪功分子應(yīng)及時勸導(dǎo)。二、酒店范圍內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有法輪功分子組織活動，各部門應(yīng)立即報告保安部。發(fā)現(xiàn)人員及部門應(yīng)對活動人員進(jìn)行勸阻。保安部警衛(wèi)到達(dá)后進(jìn)行勸阻，勸阻無效應(yīng)及時報公安機(jī)關(guān)。各部門應(yīng)配合保安部維護(hù)現(xiàn)場秩序。三、如酒店周圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)有法輪功分子組織活動或制造治安事件，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)及時報保安部，保安部了解情況后應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)。四、公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)對酒店內(nèi)法輪功分子進(jìn)行勸阻或疏導(dǎo)。預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案一、報告程序：（一）發(fā)現(xiàn)人立即通知保安部中控室及本部門值班人員；（二）保安部中控室立即通知當(dāng)班警衛(wèi)領(lǐng)班和大堂經(jīng)理；（三）待情況

25、明了后，報告保安部經(jīng)理、主管以上人員、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、。二、迅速到達(dá)現(xiàn)場，了解情況：（一）保安部值班人員、當(dāng)班的領(lǐng)班、警衛(wèi)和大堂經(jīng)理要迅速到達(dá)案發(fā)地點；（二）由保安部及大堂經(jīng)理一同向事主了解情況：1、事主的姓名、性別、年齡、國籍、省籍、單位、職業(yè)、發(fā)案的時間、地點、人員、財物的損失情況；2、犯罪人的特征，包括性別、年齡、面部特征、口音、穿著、攜帶物品；3、作案經(jīng)過，包括手段、過程、對話；4、遺留在現(xiàn)場的物證。三、保安部保護(hù)現(xiàn)場：（一）劃定保護(hù)范圍；（二）設(shè)定警戒線；（三）派專人警戒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；（四）如無特殊情況，讓受害人離開現(xiàn)場，并予以隔離保護(hù)；（五）封閉現(xiàn)場，以免破壞物證和痕跡

26、。四、搶救傷者：（一）現(xiàn)場如有受傷者，要立即送往醫(yī)院醫(yī)治；（二）保安部應(yīng)要派專人陪同前往。五、根據(jù)案件性質(zhì)、情況，保安部部門應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理，并請示在店最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，向公安機(jī)關(guān)報告案情。六、保安部應(yīng)將所有目擊者和相關(guān)人員進(jìn)行登記，并暫時請其留下，等待公安機(jī)關(guān)調(diào)查。七、封鎖控制酒店有關(guān)進(jìn)出口，以防犯罪嫌疑人逃離酒店。八、待公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部及現(xiàn)場人員應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。九、保安部應(yīng)搜集、復(fù)制有關(guān)案件調(diào)查的全部材料，以備存查。預(yù)防搶劫事件預(yù)案 近年來，全國各地多次發(fā)生入室搶劫惡性案件，對銀行系統(tǒng)和各單位主管現(xiàn)金部門的安全構(gòu)置了極大的威脅，為了減少和避免此類案件的發(fā)生，現(xiàn)制定我酒店防止

27、入室搶劫錢款的工作預(yù)案，望各部門遵照執(zhí)行。 財務(wù)部及各收款點的職工要認(rèn)清當(dāng)前的治安形勢，提高警惕，增強(qiáng)敵情觀念和安全防范意識：一、外幣兌換處的員工發(fā)現(xiàn)在兌換處附近閑逛的可疑人要及時通知保安部，及時采取措施；對前來要求兌換錢幣的客人要讓其出示房卡，對非住店客人一律不予辦理兌換手續(xù)。 二、總出納室的門要隨時保持關(guān)閉狀態(tài)，并將門鎖鎖好，不準(zhǔn)許無關(guān)人員進(jìn)入，員工報銷需確認(rèn)后方可開門，發(fā)生各類事件要立即打電話與中控室人員聯(lián)系。 三、前臺收款處的抽屜內(nèi)要避免存放大量現(xiàn)金，現(xiàn)金超過一萬元要及時存入前臺保險箱內(nèi)，下班前需立即將現(xiàn)金投入前臺保險柜內(nèi)。 四、商品部的收款員要及時將收入的現(xiàn)金交前臺結(jié)收帳處。 五、各

28、部門如遇搶劫案件發(fā)生，在場人員要保持頭腦冷靜、沉著，切勿驚慌失措，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時間，盡快按動手動報警按鈕，待保安部警衛(wèi)人員趕到后，協(xié)助警衛(wèi)人員力爭將犯罪分子制服或當(dāng)場抓獲。六、保安部警衛(wèi)人員聽到手動報警裝置報警后，要迅速確定報警位置并立即錄像，同時通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班、部門值班人員，領(lǐng)班接到通知后要調(diào)動現(xiàn)場最近的警衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場并調(diào)配其他警衛(wèi)人員到達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況處理；部門值班人員接到報告后也要盡快趕到發(fā)案現(xiàn)場了解情況，組織在場警衛(wèi)和員工與犯罪分子做斗爭。如事態(tài)較嚴(yán)重，保安部部門值班應(yīng)及時通知總機(jī)報告總經(jīng)理和在酒店的各部門經(jīng)理到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場，要根據(jù)情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要

29、采取相應(yīng)的措施，以盡量避免人員傷亡為前提，盡量保全酒店財產(chǎn)的安全。應(yīng)對打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預(yù)案為加強(qiáng)應(yīng)付聚眾斗毆案件的發(fā)生，將酒店人身傷害及財產(chǎn)損失降低到最低程度，特制定本方案：一、發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)、外有打架毆斗、流氓滋事、鬧事時，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報告保安部。在保安部未到來前。應(yīng)善意規(guī)勸鬧事人員。二、保安部警衛(wèi)到達(dá)后應(yīng)立即前去制止。如事態(tài)較大，鬧事人員較多，無法制止時，應(yīng)迅速用對講機(jī)告知中控室通知酒店值班經(jīng)理、保安部及各部門值班經(jīng)理，呼出內(nèi)容包括：地點、人數(shù)、使用器械。三、總機(jī)接到保安部中控室電話后，立即通知各部門值班經(jīng)理到達(dá)中控室了解情況，并趕赴現(xiàn)場。四、各部門值班經(jīng)理迅速趕赴出事現(xiàn)場

30、，同時餐飲部、客房部應(yīng)派5名、工程部、人力資源部各派2名部門員工，最好為男性，趕赴現(xiàn)場。（如鬧事人員較多部門應(yīng)增加派遣人員）五、各部門其余人員應(yīng)看護(hù)好自己工作范圍內(nèi)的物品，以防不法分子趁機(jī)作案。六、各部門現(xiàn)場人員應(yīng)服從店值班經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)度。七、當(dāng)毆斗、滋擾、鬧事事件難以控制或人員較多的情況下，請示值班經(jīng)理后撥打報警電話110。在110到達(dá)前應(yīng)盡可能控制事態(tài)發(fā)展。保安部警衛(wèi)應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。如有傷者應(yīng)予以救助或后交警方處理。八、110到達(dá)后，各部門人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)對鬧事進(jìn)行控制，對鬧事人員進(jìn)行抓捕。協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。九、如鬧事人員對酒店設(shè)施、設(shè)備、物品進(jìn)

31、行損壞，應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償，現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。由財務(wù)部出具損壞清單，交于公安機(jī)關(guān)要求索賠。十、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。應(yīng)對客人財務(wù)丟失被盜的預(yù)案一、酒店內(nèi)發(fā)生客人財物丟失被盜（一）保安部中控室當(dāng)接到酒店人員關(guān)于客人財物丟失被盜報警后，應(yīng)及時通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班，大堂經(jīng)理趕到出事現(xiàn)場。1、如丟失時間較短，報案人員確定是外來盜竊人員時，應(yīng)向保安部中控室說明盜竊人員體貌特征，中控室人員應(yīng)立即通知各崗位對酒店出入口進(jìn)行檢查，防止盜竊人員逃離酒店。2、保安部警衛(wèi)和大堂經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)了解客人丟失被盜的經(jīng)過和有關(guān)情況；3、客人陳述完畢后做

32、進(jìn)一步詢問，要問清以下情況.（1）丟失物品的名稱、數(shù)量、特征（品牌、生產(chǎn)廠家、顏色、質(zhì)地、體積、形狀、購買時間、價值、新舊程度；如是現(xiàn)金，要問清是哪一種貨幣、票面及其它特征）；（2）丟失的時間、地點；（3）最后一次見到的時間；（4）丟失前的保管情況（曾去過什么地方，丟失物品放在哪）；（5）詢問客人對丟失事件的想法、印象；（6）征求客人的意見，是否報警，有何其它要求；（7）讓客人填寫酒店的“失物報告”。（二）指認(rèn)現(xiàn)場并做檢查:如丟失事件發(fā)生在公共區(qū)域，帶客人到現(xiàn)場，如發(fā)生在客房，要在征得客人同意的情況下，對客房進(jìn)行細(xì)致的檢查，以防客人由于記憶的原因誤報（在檢查時，對有價值的現(xiàn)場和可能是犯罪分子遺

33、留的物證、痕跡要注意保護(hù)，不要破壞其原貌）。（三）開展調(diào)查1、保護(hù)現(xiàn)場；2、把與案件有關(guān)的人員查清楚，并通知其所在部門，不經(jīng)允許不準(zhǔn)離開酒店；3、如客人只要求我酒店協(xié)助調(diào)查，應(yīng)根據(jù)情況立即找有關(guān)人員進(jìn)行正面談話，了解情況； 4、如調(diào)查需要，應(yīng)及時檢查相關(guān)人員的更衣柜和有關(guān)部位，以便及時發(fā)現(xiàn)物證；5、如調(diào)查需要，可對嫌疑人員采取相關(guān)措施，如隔離、派專人看護(hù)、監(jiān)視、控制等措施。6、調(diào)查后由大堂經(jīng)理與保安部負(fù)責(zé)人共同和客人解釋。（三）經(jīng)請示部門經(jīng)理后決定是否報警。二、客人財物丟失被盜事件發(fā)生在酒店以外場所，應(yīng)做如下處理:（一）如丟失事件發(fā)生在酒店出租車上，應(yīng)了解客人乘坐的是出租車號，或?qū)χ锌厥页鲎廛?/p>

34、登記進(jìn)行查找。如丟失在外來出租車內(nèi)，應(yīng)幫助客人翻查錄像，是否可看到出租車車號，幫助客人查找。（二）如發(fā)生在店外及其它公共場所，向客人建議到相關(guān)的公安機(jī)關(guān)去或我們直接報案。（三）如客人要求我店協(xié)助調(diào)查，應(yīng)立即展開有關(guān)調(diào)查，如報告公安機(jī)關(guān)，我部應(yīng)積極協(xié)助調(diào)查。大型活動人員安全預(yù)案大型活動是指一個營業(yè)場所（餐廳、會議室、夜總會）參加活動、宴會、會議等人數(shù)超過150人以上（含婚宴、生日宴等）為大型活動，特制定如下預(yù)案：一、保安部應(yīng)提前詳細(xì)了解大型活動時間、活動場所、人數(shù)、結(jié)束時間等。為警衛(wèi)提供及時信息，便于有效安排客人車倆、增加崗位及應(yīng)急準(zhǔn)備。二、活動開始前保安部對活動場所及消防通道進(jìn)行安全檢查，如發(fā)

35、現(xiàn)有堵塞應(yīng)及時清理，保證各通道暢通無阻。協(xié)助餐飲部對活動配備的食品進(jìn)行安全檢查。三、保安部負(fù)責(zé)對客人車輛進(jìn)行疏導(dǎo)、安排、檢查，確保車輛安全。做好活動外圍保衛(wèi)工作，協(xié)助相關(guān)部門維護(hù)活動現(xiàn)場的安全秩序，做好內(nèi)保工作。四、餐飲部對大型活動的活動地點應(yīng)增加服務(wù)人員，應(yīng)做好對客有效提醒客人，注意觀察客人動向、及小朋友的行動，避免造成丟失、小朋友受傷及損壞酒店物品。五、餐飲部服務(wù)人員對醉酒客人應(yīng)特關(guān)注，應(yīng)提醒醉酒客人的朋友控制醉酒客人的行為，避免醉酒客人鬧事或造成物品損壞、丟失。六、活動結(jié)束后，保安部中控室應(yīng)及時通知外圍警衛(wèi)對客人車輛進(jìn)行疏導(dǎo)。并安排人員應(yīng)對活動現(xiàn)場、消防通道進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患，檢

36、查是否有客人遺留物品。建筑施工現(xiàn)場安全生產(chǎn)預(yù)案一、建筑施工承包方（或酒店工程部）應(yīng)與酒店簽定施工合同，明確施工安全責(zé)任（酒店工程部應(yīng)制定安全規(guī)章制度）。二、建筑施工承包方（或酒店工程部）應(yīng)制定完善的施工管理規(guī)定及施工安全責(zé)任書。施工人員應(yīng)嚴(yán)格遵守施工規(guī)定及責(zé)任書各條款。三、施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)對施工現(xiàn)場的安全檢查。四、酒店應(yīng)明確酒店中控室電話為安全應(yīng)急電話，設(shè)立安全應(yīng)急小組，指定應(yīng)急車輛，配備一定量的應(yīng)急藥品，確立應(yīng)急時去往的醫(yī)院。五、如施工現(xiàn)場發(fā)生事故，處理程序為：（一）現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)立即報告施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，及酒店保安部中控室，并迅速采取有效措施組織搶救，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快報告施工項

37、目經(jīng)理。（二）如造成人員傷亡，應(yīng)立即搶救傷員，撥打急救電話，防止事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失或派車將傷員送往醫(yī)院進(jìn)行救助。（三）保安部接到通知后立即到達(dá)現(xiàn)場了解情況，幫助搶救。并立即通知保安部值班及部門經(jīng)理。（四）如事故較嚴(yán)重，保安部人員經(jīng)應(yīng)請示部門經(jīng)理報告酒店總經(jīng)理，要求施工現(xiàn)場立即停工，安全警衛(wèi)人員應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，取得部門經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)同意后向公安機(jī)關(guān)報案或自行調(diào)查。公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)后配合其進(jìn)行調(diào)查取證，做好善后處理工作。預(yù)防重大疫情預(yù)案一、保安部應(yīng)協(xié)助各部門做好對病人或疑似病人的隔離和監(jiān)控。具體方法為：各區(qū)域發(fā)現(xiàn)病人或疑似病人后，做客人工作請客人就診，如客人不接受，應(yīng)立刻通知中控室，

38、由中控室迅速派員將病人或疑似病人帶到隔離室（東門警衛(wèi)值班室）重點監(jiān)控，待醫(yī)療部門抵達(dá)后做好移交工作。二、保安部警衛(wèi)執(zhí)行任務(wù)前需做好完善有效的防護(hù)措施，主要有：口服預(yù)防藥物，做好外部防護(hù)，每隔四小時更換一次。執(zhí)行完任務(wù)后應(yīng)立刻淋浴，并用“84”消毒液浸泡消毒全部衣物。三、保安部警衛(wèi)執(zhí)行完任務(wù)后應(yīng)徹底消毒隔離室，具體方法為：用2%過氧乙酸按8ML/M3氣溶噴霧消毒1小時，消毒結(jié)束后通風(fēng)換氣。四、酒店出租車司機(jī)應(yīng)每天對車體內(nèi)外消毒一次，對扶手、座套等部位要每天上下午各消毒一次。出租車每次到達(dá)酒店后應(yīng)立刻進(jìn)行消毒處理，經(jīng)保安部檢查各格后方可停靠載客。五、人力資源部應(yīng)對員工餐廳要做好食品衛(wèi)生的管理，加大

39、對餐具、器具的消毒，避免互感。六、酒店各員工如出現(xiàn)有疫情的相關(guān)癥狀和體征，不得上崗工作，應(yīng)立即通知部門，并及時到醫(yī)療衛(wèi)生部門就診，按政府疫情控制小組的有關(guān)規(guī)定辦理；如員工沒有合理原因出勤，部門應(yīng)在第一時間落實員工未出勤的真實原因。如與疫情有關(guān)，則應(yīng)做好說明工作，請員工與其一起工作或接觸較多的其它人員及時就診觀察。七、酒店部門不得安排員工密集型的活動，避免互感。八、酒店員工在流行季節(jié)應(yīng)減少外出，不去人群密集的公共場所。同時自覺加強(qiáng)體育鍛煉，注意個人衛(wèi)生，增強(qiáng)抵抗力和衛(wèi)生防病能力。地震救災(zāi)預(yù)案為了提高地震災(zāi)害救災(zāi)能力，及時、有效的做好地震的救助工作，根據(jù)酒店實際情況制定預(yù)案如下：一、救災(zāi)前準(zhǔn)備（一

40、）組織機(jī)構(gòu)由酒店安全管理委員會成員構(gòu)成。（二）疏散地點為酒店后車場。（三）救災(zāi)食品由酒店餐飲部負(fù)責(zé)，使用物品儲存。二、地震災(zāi)害發(fā)生時的救助工作地震開始階段，主要依靠個人避險自救、酒店員工自救、救助客人和有組織地開展救援活動。原則是救助所有人脫險，保護(hù)客人、自身生命財產(chǎn)為主要任務(wù)，把救人工作擺在首位。三、震后的救災(zāi)安置工作（一）把救人擺在突出位置，減少人員傷亡。各部門應(yīng)在安委會的安排下，各部門派年輕、體力好的人員做好傷病員的輸送轉(zhuǎn)移安置工作。（二）客務(wù)部車隊?wèi)?yīng)立即準(zhǔn)備好車輛將傷病人員護(hù)送到酒店最近的醫(yī)院進(jìn)行救治。（三）保安部應(yīng)對酒店內(nèi)外加大安全巡視，增加崗位，做好內(nèi)保工作，防止因地震造成客人、員

41、工生命、財產(chǎn)受到侵害；防止因地震造成的其他安全隱患。（四）客務(wù)部人員應(yīng)及時依照酒店客情單對客人進(jìn)行清點，如發(fā)現(xiàn)有失蹤客人要及時查找，確保人員安全。向客人做出解釋，安排客人住房，如客人提前離店應(yīng)盡快為客人辦理手續(xù)。（五）工程部應(yīng)檢修設(shè)備、酒店建筑設(shè)施，對損壞設(shè)備、建筑設(shè)施進(jìn)行維修。（六）餐飲部人員應(yīng)對食品、水等物資進(jìn)行儲備，確?？腿思皢T工正常生活、工作。（七）人力資源部應(yīng)安排好酒店員工加班休息等后勤服務(wù)。四、如遇特大地震應(yīng)及時向政府機(jī)關(guān)請求支援。做好客人及員工住宿、食品、水、衣物的安排。監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案一、當(dāng)部分監(jiān)控系統(tǒng)有部分設(shè)備出現(xiàn)故障，保安部中控室應(yīng)及時通知設(shè)備維保廠家，對設(shè)備進(jìn)行維

42、修。二、正常工作時間，如監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障或全面癱瘓，應(yīng)及時通知保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理及保安部警衛(wèi)，并立即通知維保廠家進(jìn)行維修。三、非正常工作時間，如監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重或全面癱瘓，應(yīng)及時通知保安部經(jīng)理，酒店值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理及相關(guān)部門。保安部警衛(wèi)，盡可能聯(lián)系維保廠家人員進(jìn)行搶修。四、維保廠家未修復(fù)前，保安部警衛(wèi)應(yīng)對損壞設(shè)備監(jiān)控的地點進(jìn)行加強(qiáng)巡查，如人員密集場所或有特殊情況應(yīng)安排警衛(wèi)立崗。加大對進(jìn)出酒店人員攜帶物品進(jìn)行檢查。五、如監(jiān)控系統(tǒng)因停電出現(xiàn)故障，因立即通知警衛(wèi)對營業(yè)區(qū)域進(jìn)行加大巡查，對電梯轎箱內(nèi)是否有被困人員進(jìn)行檢查。配合工程部及時查找停電原因，及時修復(fù)。六、中控室應(yīng)配備應(yīng)急蓄電池，保證設(shè)

43、備能使用560分鐘。消防系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案一、消防系統(tǒng)有主備電安裝供電，如有故障斷電主機(jī)自動啟動備電即蓄電池，可供電2小時。二、正常工作時間酒店消防系統(tǒng)發(fā)生故障，造成無法使用時，第一時間中控室警衛(wèi)應(yīng)迅速通知消防維保廠家；通知保安部部門值班及外保警衛(wèi)人員到達(dá)故障現(xiàn)場進(jìn)行檢查，并加強(qiáng)巡樓以防發(fā)生火災(zāi)事故。三、如消防主機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，當(dāng)天無法修復(fù)，可使用酒店監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管，并派專職消防警衛(wèi)24小時對酒店進(jìn)行巡查，特別是重點部位，如機(jī)房、庫房等。四、如消防系統(tǒng)發(fā)生重大故障無法使用，或24小時內(nèi)不能修復(fù)，中控室應(yīng)立即請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，增加巡查人員，增加現(xiàn)有的安全設(shè)備，確保酒店消防安全。預(yù)防賭博應(yīng)急預(yù)案一

44、、保安部巡樓警衛(wèi)或樓層服務(wù)人員，如發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有賭博聲音應(yīng)確定賭博房間，并及時報告保安部中控室。中控室應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理協(xié)助處理。二、大堂經(jīng)理接到通知后應(yīng)電話勸阻客人停止賭博，或婉言勸客人離店。三、保安部要掌握賭博人員姓名、單位并做記錄，防止此類事件發(fā)生。四、賭博人員不聽酒店勸阻，或人員較多，保安部應(yīng)及時通知公安機(jī)關(guān)處理。防止賣淫、嫖猖的應(yīng)急預(yù)案一、保安部巡樓警衛(wèi)、中控室警衛(wèi)或樓層服務(wù)人員，如發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有身著妖艷的女士亂敲房門、在樓層內(nèi)徘徊，應(yīng)及時上前詢問，了解女士到酒店的事由，如沒有合理原因，應(yīng)請女士離開酒店。二、營業(yè)部門服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)營業(yè)區(qū)域有身著妖艷的女士，長時間逗留、消費較少，應(yīng)予以關(guān)注

45、，并通知保安部警衛(wèi)對此人進(jìn)行監(jiān)控。三、客務(wù)部總機(jī)人員如發(fā)現(xiàn)有外線客人連續(xù)要求轉(zhuǎn)接不同客房電話，應(yīng)加強(qiáng)注意，詢問需轉(zhuǎn)接客房客人的姓名，如不能表明清楚，應(yīng)不予轉(zhuǎn)接。對此號碼（如手機(jī)號等）需進(jìn)行記錄。四、保安部前車場警衛(wèi)如發(fā)現(xiàn)凌晨以后有身著妖艷的女士進(jìn)入酒店，應(yīng)有禮貌的上前詢問客人進(jìn)入酒店的事由，并予以確認(rèn)。如女士表示到酒店尋找住店客人，且不了解客人姓名，警衛(wèi)應(yīng)告知前臺服務(wù)人員詢問住店客人，如客人表示不知道，警衛(wèi)應(yīng)拒絕該女士進(jìn)入酒店。防止恐怖襲擊、下毒的安全預(yù)案一、保安部應(yīng)時刻做好酒店內(nèi)外的安全防范工作。酒店各部門員工也應(yīng)對其管轄范圍內(nèi)安全工作負(fù)責(zé)。二、在酒店接待重要人員或大型會議時，各部門應(yīng)做到好

46、如下防范工作：（一）保安部應(yīng)對重要人員活動或大型會議重新布置警力，增加安全值崗；中控室人員針對重要人員活動的安排或大型會議的進(jìn)程制定監(jiān)控方案；保安部巡樓警衛(wèi)應(yīng)對酒店進(jìn)行不間斷的巡查，對可疑人員進(jìn)行詢問，對可疑物品及時報告。如重要人員配備保鏢或安全警衛(wèi)人員，保安部人員應(yīng)協(xié)助其進(jìn)行各項安全防范工作。（二）營業(yè)部門在重要人員活動或大型會議中，應(yīng)對增加服務(wù)人員，加大對重要客人、外來人員活動的關(guān)注，防止客人生命、財產(chǎn)受到損失。（三）餐飲部對重要人員或大型會議中使用的食品及水應(yīng)加大檢查、防護(hù)，對供貨商提供的食品應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查；禁止外來人員接觸進(jìn)入酒店的食品；加工過程中，應(yīng)由廚師長對菜品的質(zhì)量、安全進(jìn)行檢查

47、、監(jiān)督。（四）工程部應(yīng)對重要活動期間進(jìn)入工程部機(jī)房、設(shè)備層等重要地點的人員進(jìn)行登記，除例行檢查外，禁止人員進(jìn)入。要保證客用電梯、營業(yè)區(qū)域的供電正常。（五）客房區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)對重要人員入住的樓層加大檢查，禁止外來人員在該樓層內(nèi)逗留，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告保安部中控室。保安部中控室應(yīng)時刻對該樓層進(jìn)行監(jiān)控。（六）大型會議開始之前，保安部及營業(yè)區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)對會議現(xiàn)場進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)及時進(jìn)行清理，對可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問，查明原因，如確有嫌疑，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。會議結(jié)束后也應(yīng)進(jìn)行正常安全檢查。（七）保安部應(yīng)對酒店停車場加大檢查，對可疑車輛（如長期停放不屬在店客人車輛等）進(jìn)行登記、檢查。停水預(yù)案 一

48、、如自來水管網(wǎng)斷水，需聯(lián)系自來水公司確定送水時間，考慮蓄水池及水箱貯水量能否滿足使用，同時匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如蓄水池及水箱貯水量不能滿足使用，提前聯(lián)系自來水公司水車送水，同時通知相關(guān)部門節(jié)約用水，做好停水準(zhǔn)備。二、中區(qū)變頻出現(xiàn)故障無法啟動時，應(yīng)將變頻器手動控制，啟動備用泵，并密切關(guān)注供水壓力，保證壓力控制在57公斤，同時通知相關(guān)人員組織人力檢修故障。三、高區(qū)水箱水位自動控制系統(tǒng)無法供水時，需派專人看管屋頂水箱水位，高區(qū)給水泵手動控制，機(jī)房值班與看管人員及時聯(lián)系，確定啟停泵運行。煤氣泄露預(yù)案在能確定燃?xì)庑孤稌r，使用者應(yīng)第一時間關(guān)閉該處燃?xì)夤艿篱y門，開啟該處送、排風(fēng)設(shè)施或開窗通風(fēng)，同時通知保安部疏散周

49、圍人員撤離，絕對禁止明火，關(guān)閉周圍及用具的電源。通知工程部檢查設(shè)備，關(guān)閉電源，組織送排風(fēng)的實施。在處理應(yīng)急事項的同時，應(yīng)由工程部總控室給煤氣公司報警，撥打燃?xì)庑孤秷缶娫?6707，由煤氣公司來人檢測，恢復(fù)后方可進(jìn)入使用。如懷疑有可能是燃?xì)庑孤?，而又不能確定時，使用者應(yīng)通知保安部、工程部人員到場，此時也應(yīng)禁止明火，關(guān)閉用具電源，組織送排風(fēng)的實施。同時撥打燃?xì)鈭缶娫?6707，告知情況，由煤氣公司來人檢測，確認(rèn)無事后，方可進(jìn)行其它操作。?？照{(diào)預(yù)案一、空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，遇冬季暫時無法恢復(fù)，應(yīng)將系統(tǒng)水泄盡，組織人力進(jìn)行搶修，同時通知酒店值班領(lǐng)導(dǎo)，啟用值班采暖進(jìn)行供暖。二、局部區(qū)域空調(diào)故障，應(yīng)通知該

50、區(qū)域相關(guān)部門，同時進(jìn)行搶修，如維修時間較長，考慮該區(qū)域啟用備用機(jī)組或加接臨時空調(diào)設(shè)備以保證溫度正常。三、如遇空調(diào)主機(jī)故障，應(yīng)及時啟用備用機(jī)組，同時進(jìn)行主機(jī)修復(fù)，需要備件直接采購，保證在最短時間內(nèi)恢復(fù)故障。停氣預(yù)案天然氣停氣時，如提前接到通知，應(yīng)確定好具體停氣時間及開通時間，同時通知使用燃?xì)獠块T做好相關(guān)準(zhǔn)備。餐飲部各廚房如遇營業(yè)期間停氣，應(yīng)使用煤氣罐供氣，如煤氣罐不能保證使用影響出菜，則應(yīng)提前告知客人無法正常供應(yīng)，如時間較短可以恢復(fù)氣壓，則應(yīng)告知客人稍等。工程部的空調(diào)、鍋爐及蒸汽鍋爐燃料應(yīng)改為燃油，在操作面板上進(jìn)行更改并提前試用，關(guān)閉燃?xì)忾y門，同時檢查落實蓄油量是否夠用，根據(jù)停氣時間長短作相應(yīng)調(diào)

51、整。高壓配電室停電應(yīng)急措施一、供電調(diào)度通知倒閘：（一）配電室值班人員接到供電調(diào)度指令后，應(yīng)立即與EOD取得聯(lián)系，確認(rèn)倒閘具體時間。（二）前通知以下重點崗位相關(guān)負(fù)責(zé)人倒閘的具體時間、原因等。具體包括：總機(jī)；大堂經(jīng)理；保安監(jiān)控室；電腦機(jī)房；客務(wù)部；西裙房地下泵房。（三）配電室值班人員按時進(jìn)行倒閘操作，倒閘必須按照雙電源倒閘程序進(jìn)行操作。（四）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。二、配電室主電源突然失電，自動投入備用電源：（一）由于此種情況屬于非預(yù)見性，首先應(yīng)立即檢查配電室內(nèi)設(shè)備有無異常情況，如無異常則應(yīng)馬上詢問供電調(diào)度停電原因。（二）事后應(yīng)立即通知：總機(jī)；大堂經(jīng)理；

52、保安監(jiān)控室；電腦機(jī)房；客務(wù)部；西裙房地下泵房；EOD。（三）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。三、高壓配電室兩路電源全停電時：（一）電室值班人員應(yīng)該立即斷開進(jìn)線開關(guān)，并檢查室內(nèi)供電設(shè)備有無異常，主動與供電調(diào)度員聯(lián)系，聽候處理。（二）隨即通知：總機(jī)；大堂經(jīng)理；保安監(jiān)控室；電腦機(jī)房；客務(wù)部；西裙房地下泵房；EOD。（三）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。（四）保安部需配合工程部解救所有電梯被困人員，并做好客人疏導(dǎo)工作。電腦房緊急預(yù)案一、泰能酒店系統(tǒng)：（一）故障一：如果突然停電解決方案：馬上啟動服務(wù)器的UPS保證服務(wù)器供電，使服務(wù)器

53、正常工作。（二）故障二：如果客戶端不能訪問服務(wù)器解決方案：先查客戶端的網(wǎng)卡是否損壞，再用測線器檢查一下連接客戶端與豎井交換機(jī)的網(wǎng)線是否連通，然后檢查客戶端所在樓層的交換機(jī)的網(wǎng)線與機(jī)房交換機(jī)連接情況最后查一下機(jī)房交換機(jī)與服務(wù)器之間的通訊是否正常。一般情況用此排查方法均可解決。（三）故障三：如果主服務(wù)器不能正常工作解決方法：馬上把當(dāng)前保存的數(shù)據(jù)拷貝到備用服務(wù)器，再用SQL還原數(shù)據(jù)到備用服務(wù)器所使用的數(shù)據(jù)庫中，將備用服務(wù)器的名稱改為主服務(wù)器的名稱。二、寬帶：（一）故障一：如果樓層上不了寬帶解決方案：先檢查樓層交換機(jī)電源是否連接正常，樓層交換機(jī)每個口顯示是否正常顯示，如果顯示異常關(guān)掉交換機(jī)的電源，重新

54、打開讓交換機(jī)刷新一下，然后排查進(jìn)入樓層的光纖盒與樓層交換機(jī)之間線路，再用測線器檢查一下連接客戶端與豎井交換機(jī)的網(wǎng)線是否連通，最后檢查路由器。（二）故障二：如果酒店都上不了寬帶解決方案：先檢查路由器是否死機(jī)，再檢查進(jìn)入酒店的光纖與光纖盒連接是否政常，如果一切設(shè)備均正常，那么故障就出在網(wǎng)通機(jī)房。需馬上打電話與網(wǎng)通機(jī)房網(wǎng)管聯(lián)系。三、程控交換機(jī)（一）故障：程控交換機(jī)出現(xiàn)故障解決方案：這時導(dǎo)致話務(wù)臺不能轉(zhuǎn)接電話，馬上啟用備用電話（8872）這時所有打進(jìn)酒店房間的電話都通過這部電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接。然后立即檢查故障原因，如果由于停電導(dǎo)致那么馬上要啟用備用UPS保證交換機(jī)的正常供電，同時也要保證話務(wù)臺的供電；如果由

55、于交換機(jī)內(nèi)的模塊出現(xiàn)故障要及時聯(lián)系華為公司更換交換機(jī)模塊。處理賓客突然死亡事件預(yù)案在各餐飲營業(yè)點，如發(fā)現(xiàn)賓客用餐時有突然死亡事件，應(yīng)按照如下方案執(zhí)行：一、餐飲服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)該管轄餐廳內(nèi)有賓客突然死亡，應(yīng)立即報告保安部中控室，并同時通知餐廳負(fù)責(zé)人及餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)。二、餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，并保護(hù)賓客死亡現(xiàn)場的一切物品（使用餐具、菜品等），并要求賓客周圍的人員不要離開。等待保安部警衛(wèi)人員到達(dá)。三、保安部警衛(wèi)到達(dá)之后，報警服務(wù)員應(yīng)向其說明情況，并協(xié)助保安部維持出事現(xiàn)場秩序。由保安部請示保安部經(jīng)理或總經(jīng)理報公安機(jī)關(guān)。四、餐飲部經(jīng)理和總監(jiān)到達(dá)賓客死亡現(xiàn)場，也應(yīng)現(xiàn)了解情況，幫助保安部人員提供死亡賓客的

56、朋友及親屬的信息，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項賓客安全預(yù)案一、 客游泳時需有專人看護(hù)。二、 如發(fā)現(xiàn)有人溺水，服務(wù)生應(yīng)立即向溺水者拋出救生圈及救生器械。三、 組織人員下水救助。四、 將溺水者救上岸后，立即進(jìn)行專人救護(hù)，并通知保安部、部門經(jīng)理及當(dāng)日EOD。五、 如溺水者情況嚴(yán)重需急救，應(yīng)立即通知行政總值班經(jīng)同意后拔打120。六、 在急救中心人員到來前，需派專人看護(hù)溺水者。七、 服務(wù)員在賓客健身前做好熱身運動，并告知健身器械地使用方法及注意事項，最大限度地避免健身事故發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有腦疾病者，應(yīng)勸其不要做劇烈運動；如不幸發(fā)生摔傷或砸傷等事故應(yīng)及時通知保安部及部門領(lǐng)導(dǎo)

57、，并征詢行政總值班意見，必要時撥打120急救。車隊交通事故預(yù)防方案一、提高駕駛員的素質(zhì)（一）思想素質(zhì)，要樹立安全第一的行車宗旨，要有崇高的職業(yè)道德和高度的責(zé)任心。（二）身體素質(zhì)，長期駕駛車，容易使駕駛員的心理上和生理上產(chǎn)生很大的疲勞，因此駕駛員必須具備適應(yīng)機(jī)動車駕駛工作需要的健康體魄。（三）技術(shù)素質(zhì)，要有熟練的駕駛操作技能，并能虛心學(xué)習(xí)，不斷提高才能順利，安全的行事。二、要遵章守法“違章是事故的前因，事故是違章的后果”，每避免一項交通違章，就將消除一個事故隱患。因此，不能對交通違章采取放任態(tài)度，存在僥幸心理，否則就會留下事故的隱患，稍不注意就會造成交通事故。三、保證車輛技術(shù)狀況完好（一）機(jī)動車

58、駕駛員必須對自己所駕車輛做到勤檢查，勤保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時修復(fù)，隨時接受車輛監(jiān)理部門的年檢，不開“帶病”車。（二）認(rèn)真切實地做好三檢工作，即出車前途中，出車后的檢查，發(fā)現(xiàn)異樣或故障，應(yīng)及時修復(fù)?？腿嗽诜块g猝死預(yù)案一、原則第一時間通知保安部門，保護(hù)現(xiàn)場以便事故的調(diào)查二、目標(biāo)不要驚動其他客人，對發(fā)生的事件要決對保密，減少對酒店的影響。 （一）程序1、如果接到客人在房間死危的信息，AM要與保安部人員第一時間趕到出事地點2、如果客人病情十分惡劣，AM要適情況及時撥打“120”求助，并要告知準(zhǔn)備的路線，不能停在酒店正門。3、通知DTS，將客人信息通知到值班經(jīng)理和總經(jīng)理。4、待“120”到來后作相關(guān)搶救工作

59、，AM要全程關(guān)注不得隨意離開現(xiàn)場。5、如客人因搶救無效死亡，要及時通知當(dāng)?shù)毓簿秩藛T，任何房間物品不得移動，以便公安人員的調(diào)查。6、在公安人員調(diào)查過程中，AM要全力配合，如客人的相關(guān)住處信息，客人入店的行蹤及處理事過程的詳細(xì)描述。7、待公安人員調(diào)查后，如果在白天，客人的遺體不能轉(zhuǎn)移，要與醫(yī)院協(xié)調(diào)待夜間24：00以后才可進(jìn)行轉(zhuǎn)移。8、夜間關(guān)注“120”的到來，告知不能鳴笛以免打擾酒店客人。9、設(shè)計隱蔽日路線將尸體運走，如果有必要的話要從客房窗戶將尸體進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以減少對酒店的影響。10、對事情要嚴(yán)格保密，并詳細(xì)記錄以備查。 外賓打架處理預(yù)案一、大堂經(jīng)理在接到客人打架的信息后，立即與保安部人員趕赴現(xiàn)

60、場進(jìn)行制止。（一）了解客人具體詳細(xì)信息。（國籍、房號、公司等）（二）如有人員受傷，立即派人員陪同前往醫(yī)院治療。二、由保安部通知外管處協(xié)助處理此事件。三、大堂經(jīng)理配合保安部及外管處了解事情整個經(jīng)過，并做好相關(guān)記錄。四、隨時關(guān)注事情進(jìn)展經(jīng)過，并向上級匯報。交通事故處理方法一、保護(hù)事故現(xiàn)場發(fā)生交通事故時，駕駛員必須立即停車搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場（急救傷者移動現(xiàn)場，順作標(biāo)記），并且報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或公路交通管理機(jī)關(guān)”。二、交通事故后應(yīng)采取的措施（一）立即停車，停車后按規(guī)定拉緊手制動，切斷電源，開啟危險報警閃光燈，如夜間還需開示寬燈，尾燈。在高速公路上還需在后按規(guī)定設(shè)置危險警告標(biāo)志。（二）及時報案，當(dāng)事人應(yīng)

61、及時將事故發(fā)生的時間，地點，肇事車輛及傷亡情況，打電話或委托過往車輛，行人向附近的公安機(jī)關(guān)或執(zhí)勤民警報案，同時應(yīng)及時報120急救電話，搶救傷患，如發(fā)生火災(zāi)還應(yīng)報消防部門。（三）保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場原始狀態(tài)，包括其中的車輛，人員，牲畜和遺留的痕跡，散落物不能隨意挪動位置。為搶救傷者，應(yīng)在其原始位置做好標(biāo)記，不得故意破壞，偽造現(xiàn)場，當(dāng)事人在警察到來之前，可用繩索等設(shè)置警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場。（四）搶救傷者或財物，當(dāng)確認(rèn)受傷者的傷情后，能采取緊急搶救措施并應(yīng)盡量最大努力搶救，設(shè)法送附近醫(yī)院搶救。（五）做好防火防爆措施，當(dāng)事人首先應(yīng)關(guān)掉車輛的引擎，消除火警隱患，現(xiàn)場禁止吸煙。（六）協(xié)助現(xiàn)場調(diào)查取證，當(dāng)事人必

62、須如實向公安機(jī)關(guān)陳述事發(fā)經(jīng)過不得隱瞞交通事故的真實情況，應(yīng)積極配合協(xié)助警察做好善后處理工作，并聽候處理。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第41頁 共41頁關(guān)于應(yīng)對假鈔、支票及信用卡詐騙的應(yīng)急預(yù)案一、假鈔的應(yīng)急預(yù)案（一）客人的付款中有零星假鈔時：1、首先要憑自己的經(jīng)驗確定是假鈔，然后禮貌的向客人換取鈔票。2、若客人否認(rèn)該鈔票是假鈔而拒絕更換，或遇到較逼真的偽鈔而難以說服客人時，則需要到就近的銀行進(jìn)行鑒別。若是假鈔，銀行將予以沒收。3、即使收銀員確定是假鈔，也不可自行沒收。4、若假鈔已收取，則由收銀員個人負(fù)擔(dān)，不得再以任何理由退還給其他消費客人，以保護(hù)酒店在公眾中的社會形象。5、注意客人在業(yè)務(wù)繁忙時已兌換零錢為理由進(jìn)行詐騙。（1）首先要婉言拒絕客人：收銀臺不受理兌換零錢的業(yè)務(wù)。（2）如遇特殊情況（著急、酒醉客人），必須復(fù)點現(xiàn)金。（3）如遇客人換取后又要求不換了，必須對換回的整錢進(jìn)行認(rèn)真的清點。（二）客人惡意使用假鈔進(jìn)行詐騙1、付款中有大量假鈔時：當(dāng)發(fā)現(xiàn)所付款項中有大量假鈔時，一定要保持鎮(zhèn)靜，先要穩(wěn)住嫌疑人，并運用巧妙的方式在第一時間通知保安部或公安機(jī)關(guān)。2、以現(xiàn)金付款后，又要改變付款方式，（注意：先付款的現(xiàn)金可能是假鈔。）要對付款進(jìn)行仔細(xì)的辨別，以防以假換真。二、支票詐騙應(yīng)急預(yù)案1、收取支票時，首先要保證該支票干凈、整潔；檢查印鑒是否齊全、完整；