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1、獨家文檔請勿盜版感謝支持酒店管理信息技術課程大綱課程主要內容課時量授課方法課后模擬酒店管理信息技術概述基本概念1講授酒店管理信息技術發(fā)展現狀酒店管理信息技術主要模塊Opera系統初步 Opera系統組成1講授系統登錄 界面一覽 用戶權限更改用戶與系統退出預訂（Reservations）基本預訂（New Reservation）12案例上機 資料（Profiles） 完整預訂預訂難點更新預訂（Update Reservation） 預訂中的現實問題預訂中的快捷鍵（Quick Keys）和選項（Options）前臺（Front Desk） 到達者（Arrivals）6在店客人（In House G

2、uests）前臺的快捷鍵（Quick Keys）和選項（Options）收銀（Cashiering） 收銀基礎6賬單（Billing）拋賬（Posting）收銀功能（Cashing Functions）簡介夜審（Night Audit）數據備份（Backup）2數據索引（Reorganization） 夜審（Night Audit）房務管理（Rooms Management）客房清潔（Housekeeping）4OO/OS房狀態(tài)設置（Out of Order/Services）客房狀態(tài)差異（Discrepant Rooms） Room History其他（Miscellaneous）本日操作和

3、使用者日志2電話功能（Telephone Functions）報表（Reports）酒店管理信息技術應用數字飯店與數字化管理2酒店管理信息技術應用合計36工作1酒店管理信息技術概論班級酒管2、3、4、7、10、11班課題酒店管理信息技術概論總頁數學時數2工作目標1. 了解信息系統的基本概念；2. 掌握酒店管理信息技術的分類，PMS在酒店管理信息技術體系中的位置和作用；3. 了解國內外常見的PMS系統；工作方式一個班級分成若干個小組，每個小組為4-7人，分別扮演隊長、文員、技術人員和操作員，完成本次工作。除隊長外，每位同學提交Opera系統生成的報表。工作步驟1. 選擇項目隊長。隊長要有較強的計

4、算機操作能力，要有為組員服務的精神，要有領導組員分工調研，寫作的能力；2. 通過查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務基本理論；3. 登錄網站下載工作頁，協調組員完成本任務，對于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決；4. 提交作業(yè)。對于任務中，填空、問答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務所生成的報表則登錄課程網站并提交。工作任務工作任務1（HF-111）：學習網站的登錄與注冊1.打開瀏覽器，登錄系統 2.如果你已經申請賬號，請登錄系統；如果尚未申請，請按照系統提示自行申請學習賬號。注意：申請學習賬號時必須使用本人真實學號和姓名，并于登錄后及時修改密碼；3.根據系統提示，完成“

5、選課”功能，將“酒店管理信息技術”課程選定。工作任務2（HF-112）酒店管理信息技術基本理論：回答下列問題：1.酒店管理信息技術的定義是什么？2.常見的國外酒店管理信息技術有哪些？3.常見的國內酒店管理信息技術有哪些？ 4.尋找關于“北京中長石基信息技術股份有限公司”的相關信息，為什么在酒店管理信息技術行業(yè)中該公司非常重要？工作任務3（HF-113）飯店集團網站瀏覽：訪問“世界十大飯店集團官方網站”（網址如下表）并填寫如下表格，其中前三項用“是、否”作為答案，后三項用1-5來評分，1分為差，5分為好，速度項目1分為慢，5分為快。網站網址可以訪問能顯示中文？有預訂功能界面美觀度操作方便度速度黑

6、石（希爾頓）洲際溫德姆萬豪雅高精選最佳西方喜達屋卡爾森凱悅工作任務5：你心中最希望去哪里旅游？選擇第二題中的一個飯店集團網站訪問并嘗試預訂一間那里的房間吧，記錄一下它向你詢問了那些信息？最后你得到的價格是多少呢？注意：僅僅是“嘗試”就好了，為了不增加飯店的工作也為了防止我們的電話被別人撥打時的尷尬，我們應該在預訂的最后一步選擇“取消”（Cancel）。工作記錄與心得資料來源1. 詢問和你同小組的同事；2. 詢問其他小組的同事；3. 查閱教第一章“酒店管理信息技術概覽”；4. 登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”查找相關資料，如果你忘記了如何登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”，請查詢“酒店管理

7、信息技術典型工作頁1”中的“工作任務1”；5. 登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”，點擊每次課程的“在線學習”，觀看視頻教學；6. 自行搜索其他資料；7. 使用“請求協助”功能，申請老師協助，但這樣的申請將導致本次工作評分減少10%。（注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說來每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。）工作評價評價體系分為過程評價和結果評價兩部分。l 過程評價：占50%。參于討論1工作數量2工作質量3對外溝通4團結協作5合計比重分值自我評分30%同學評分30%老師評分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一項滿分為20分。l 結果評價：占50%主要是老

8、師對作業(yè)評價。序號評價內容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3報表是否齊全、合理20%4報表內容是否全面正確30%l 課業(yè)總評價=過程評價50%+結果評價50%小組成員請在下面記錄本次工作中小組分工情況（對于獨立任務則均簽一人姓名即可）：隊長（團隊領導者，只有隊長可以向老師提出“請求協助”申請）_ 文員（問題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問）_技術人員（技術文檔查詢者，可通過網絡查詢資料、查看網站等功能）_操作員（信息系統操作人員，所有操作必須通過他一人完成）_教師評語教師簽名酒店管理信息技術課程工作頁2班級酒管2、3、4、7、10、11班課題Ope

9、ra系統概覽總頁數學時數2工作任務完成下面的工作任務，你可以在工作頁最后找到可能會用到的資料工作任務一（任務編號HF-201）：Opera登錄、主界面概覽和退出1. 啟動Opera主程序，通常，你可以在下列位置找到Opera的主程序：A. 桌面快捷圖標；B. 開始菜單的“程序”中；2. 輸入下列用戶名和密碼，點擊Login（登錄）按鈕登錄系統，查看系統彈出的對話框；用戶名：TRAINEE 密碼：TRAINEE3. 輸入下列用戶名和密碼，點擊Login（登錄）按鈕登錄系統；用戶名：TRAINER 密碼：TRAINER4. 完成首次登錄后，再次啟動Opera主程序，可以看到什么對話框？該對話框的作

10、用是什么？在查看信息完畢后，點擊No按鈕取消登錄；5. 你是否可以看到Opera的菜單？如果系統未顯示菜單，如何讓菜單顯示？6. 如何呼出Opera系統的幫助功能？7. 退出Opera系統。工作任務二（任務編號HF-202）：Opera時間與Windows系統日期1. 登錄Opera（登錄中遇到的任何問題，可以查詢HF-201號任務），當前的Windows系統日期為（ ），當前的Opera日期為（ ）；是否存在差別？2. 退出Opera，將Windows系統日期修改為與Opera時間一致。再次登錄Opera，當前的Windows系統日期為（ ），當前的Opera日期為（ ）；是否存在差別？這說

11、明了什么？3. 再次退出Opera，將Windows系統時間修改為今天。再次登錄Opera，當前的Windows系統日期為（ ），當前的Opera日期為（ ）；是否存在差別？這說明了什么？4. 綜合以上3道題，為什么會產生這種差異？你能得出什么結論？這樣的結論對于飯店日常經營有何作用？工作任務三（任務編號HF-203）：Opera的用戶權限1. 分別使用如下用戶名和密碼登錄系統，并填寫所列表格,對比不同用戶之間的異同,當所登錄的用戶具有此項功能時，在對應項目中輸入“Y”，否則輸入“N”。（TRAINER作為系統管理員，擁有最全的功能）。用戶名密碼模擬用戶崗位TRAINERHOUTRAINERH

12、OU客房部員工TRAINERRESTRAINERRES預訂部員工TRAINERAMTRAINERAM大堂副理TRAINERTRAINEROpera系統管理員TRAINERTRAINERHOUTRAINERRESTRAINERAM預訂ReservationNew ReservationUpdate ReservationGroupsWaillistProfilesEvents前臺Front DeskArrivalsIn-House GuestsRoom BlockingMessagesHouse StatusHouse AccountsFront Desk Q-RoomsAttendants收銀

13、CashieringBillingPostingCashieringClose CashierPasser ByQuick Check Out房務管理Rooms ManagementHousekeepingOut of Order/ServiceRoom AssignmentRoom HistoryOverbookingAttendantsHousekeeping Q-RoomsOccupancy Graph工作任務四（任務編號HF-204）：Opera的快捷鍵1. 什么是快捷鍵？Opera中常用的快捷鍵功能有哪些？2. 快捷鍵作為Opera中一項非常重要的功能，能夠極大的提高工作效率，并改進

14、工作模式，從而提高服務質量，但是在Opera V7的版本中有不少快捷鍵與Windows常用軟件WORD快捷鍵發(fā)生沖突，查詢相關資料，對比分析以下快捷鍵在Opera V7和WORD中的不同功能?？旖萱IOpera功能WORD功能Ctrl + ACtrl + FCtrl + HCtrl + NCtrl + OCtrl + PCtrl + Z3. 通過上一題的對比，我們發(fā)現Opera快捷鍵與WORD存在許多重復，這樣的設置可能會在使用中造成理解上的困難，為了避免沖突，Opera的后續(xù)系統OPERA在快捷鍵的設定上作了大量的修改，具體設定如下：功能Opera快捷鍵OPERA快捷鍵說明HelpF1F1在線

15、幫助Occupancy GraphCtrl+GShift+F1飯店出租率曲線Control PanelCtrl+PShift+F2控制面板Detailed AvailabilityCtrl+DCtrl+F2每個房型在將來每天的可賣房情況House StatusCtrl+HShift+F3房間狀態(tài)Floor PlanCtrl+FShift+F5樓層圖思考，作為Opera之后的OPERA系統，為什么要做這樣的修改？4. 使用TRAINER用戶登錄Opera并使用以下快捷鍵，分析該功能所顯示的數據，并分析該數據，從而判斷此快捷鍵涉及的飯店部門。快捷鍵Opera功能所顯示的主要信息該功能可能涉及的部門

16、Ctrl+FFloor PlanCtrl+HHouse StatusCtrl+SRoom Search工作記錄與心得資料來源1.詢問和你同小組的同事；2.詢問其他小組的同事；3.查閱教第一章“酒店管理信息技術概覽”；4.登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”查找相關資料，如果你忘記了如何登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”，請查詢“酒店管理信息技術典型工作頁1”中的“工作任務1”；5.登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”，點擊每次課程的“在線學習”，觀看視頻教學；6.自行搜索其他資料；7.使用“請求協助”功能，申請老師協助，但這樣的申請將導致本次工作評分減少10%。 （注意：以上方法中，除了第7

17、種之外，一般說來每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。）小組成員請在下面記錄本次工作中小組分工情況（對于獨立任務則均簽一人姓名即可）：隊長（團隊領導者，只有隊長可以向老師提出“請求協助”申請）_ 文員（問題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問）_技術人員（技術文檔查詢者，可通過網絡查詢資料、查看網站等功能）_操作員（信息系統操作人員，所有操作必須通過他一人完成）_教師評語教師簽名工作3客戶資料（Profiles）班級酒管2、3、4、7、10、11班課題客戶資料（Profiles）總頁數學時數2工作目標1. Profile的理念及其作用；2. Profile在PMS系

18、統中的作用以及Profile對于飯店經營的作用；3. Profile的建立、查找、修改、合并等常用操作；工作方式一個班級分成若干個小組，每個小組為4-7人，分別扮演隊長、文員、技術人員和操作員，完成本次工作。除隊長外，每位同學提交Opera系統生成的報表。工作步驟1. 選擇項目隊長。隊長要有較強的計算機操作能力，要有為組員服務的精神，要有領導組員分工調研，寫作的能力；2. 通過查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務基本理論；3. 登錄網站下載工作頁，協調組員完成本任務，對于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決；4. 提交作業(yè)。對于任務中，填空、問答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域

19、，任務所生成的報表則登錄課程網站并提交。工作任務工作任務一（任務編號HF-301）：體育明星的個人資料1. 假設你最喜歡的體育明星定于下個月來飯店所在城市參加活動，飯店市場銷售部獲取該客人的信息后，新建一個個人資料并保存他的信息，請在Opera系統中完成該操作；2. 銷售部門又獲悉該明星有三個特點: 1. 對保密性要求極高；2. 喜歡海景房；3.飲食習慣以清淡為主。請模擬飯店銷售部門員工修改前面建立的客人資料，在Opera系統中完成該操作；3. 明星的經紀人接受了飯店的邀請，于近日來飯店參觀客房設施。假設你是飯店大堂副理，負責這次接待參觀任務，為了更好的完成該工作，你登錄Opera系統查找該明

20、星的相關資料；4. 由于你們充足的前期準備工作，該明星終于決定入住你們飯店，此時飯店集團總部傳來命令，該明星早已是飯店的會員，集團會將客人的資料傳過來，為了防止信息重疊，集團要求飯店將客人的資料刪除。請登錄Opera完成該操作。工作任務二（任務編號HF-302）：珍貴的客戶資料1. 市場營銷部獲取了競爭對手五季飯店幾位重要客人的信息，總監(jiān)讓你將獲取的信息錄入Opera系統中，請登錄并完成該任務，客人信息如下：中文名：大衛(wèi)貝克漢姆英文名：David Beckham國籍：英國出生地：倫敦出生日期：1975年5月2日上年度消費金額：1100000喜歡的水果是：香蕉中文名：泰格伍茲英文名：Tiger

21、Woods國籍：美國出生地:加利福尼亞出生日期：1975年12月30日上年度消費金額：700000喜歡的水果是：香蕉中文名：姚明英文名：Yao Ming國籍：中國出生地：上海出生日期：1980.9.12上年度消費金額：260000業(yè)余愛好：打電腦游戲、上網沖浪、音樂、看書2. 銷售總監(jiān)給你和你的同事布置了新的任務：通過各種方式搜索客人信息，努力更新客人資料。通過所有你可以想到的方式搜集客人信息，并將獲取的信息錄入Opera中。工作任務三（任務編號HF-303）：銷售部簽訂的新客戶1. 飯店和你最喜歡的體育用品公司簽訂了客房銷售合同，新建一個公司類型客戶資料（Company Profile），存

22、儲公司信息，你需要自行在網絡上查找該客戶的主要信息，包括地址、電話、傳真等；2. 假設飯店和中國最大的旅行社香港中旅國際投資有限公司（英文全稱：China Travel Service（HONG KONG）Limited, CTSHK）簽訂了客房銷售合同，新建一個旅行社類型客戶資料（Travel Agent Profile），存儲該旅行社信息，港中旅主要信息如下：序號英文項目中文項目名信息1Customer Service Hotline客服電話(852) 2998 78882Fax傳真號碼(852) 2749 96483E-mail電子郵件enquiry3. 假設飯店和國內最大的飯店代理銷售

23、網站攜程旅行網簽訂了客房銷售合同，新建一個預訂源類型客戶資料（Reservation Source Profile），存儲該預訂源信息，你需要自行在網絡上查找該客戶的主要信息，包括地址、電話、傳真等；4. 你所喜歡的體育用品公司任命了新的聯系人，新的聯系人為：Liu Xiang（劉翔），電話號碼：021-87654321。請登錄Opera完成信息更新工作；5. 根據合同內容，飯店與港中旅簽訂的合同價格為CORA-NEW（Corporate A New，A級公司客人），請找到港中旅的資料，在Ctrct. Rate（合同費率）輸入框中填寫CORA-NEW；工作任務四（任務編號HF-304）：市場銷

24、售總監(jiān)的報表市場銷售總監(jiān)對于新的客戶資料非常感興趣，他要求你們將客人資料形成報表并提交給他作為新的市場計劃的依據，于是，你需要生成一份Profile報表，這需要使用Opera中的Reports（報表）功能。啟動Opera后，選擇Miscellcenous（雜項）功能，在子菜單中選擇Reports（報表）功能，可以看到Reports（報表）對話框，之后按照如下步驟操作：4、報表文件格式，選擇Excel Files3、報表生成的類型Printer：打印機Screen：顯示器Export：以文件格式輸出到硬盤5、報表輸出位置，選擇容易找到的位置，比如“桌面”2.報表選擇1.報表類型選擇1. 在彈出的

25、Reports（報表）對話框中Sections（報表類型選擇區(qū)）區(qū)域選擇Profiles（資料）；2. 在左邊報表選擇區(qū)中選擇Company/agent/source address（公司/代理/預訂源地址）報表；3. 在報表生成類型中選擇Export（輸出）；4. 在報表輸出格式中選擇“Excel Files”(Excel文件格式) ；5. 在報表輸出位置地方選擇生成路徑（路徑隨意，只要你在下一部交作業(yè)時能夠找到它即可），并輸入文件名，注意：文件名字必須以學號+姓名作為文件名，如1班學號為0601010103的陳思竹同學，她所保存的作用文件名應該為“0601010103陳思竹”；6. 點擊下

26、方的Print按鈕，在彈出的對話框中直接點擊OK，注意：不點擊的話無法生成作業(yè)。7. 生成之后，就可以在剛才的目錄下看到剛才生成的作業(yè)，XXXXXXXXXX.xls，你可以使用EXCEL打開你生成的報表來審閱和分析。在你確認你的作業(yè)無誤之后，接下來，你可以把你生成的文件上傳了。工作記錄與心得資料來源1.詢問和你同小組的同事；2.詢問其他小組的同事；3.查閱教第一章“酒店管理信息技術概覽”；4.登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”查找相關資料，如果你忘記了如何登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”，請查詢“酒店管理信息技術典型工作頁1”中的“工作任務1”；5.登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”，

27、點擊每次課程的“在線學習”，觀看視頻教學；6.自行搜索其他資料；7.使用“請求協助”功能，申請老師協助，但這樣的申請將導致本次工作評分減少10%。 （注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說來每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。）工作評價評價體系分為過程評價和結果評價兩部分。l 過程評價：占50%。參于討論1工作數量2工作質量3對外溝通4團結協作5合計比重分值自我評分30%同學評分30%老師評分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一項滿分為20分。l 結果評價：占50%主要是老師對作業(yè)評價。序號評價內容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3

28、報表是否齊全、合理20%4報表內容是否全面正確30%l 課業(yè)總評價=過程評價50%+結果評價50%小組成員請在下面記錄本次工作中小組分工情況（對于獨立任務則均簽一人姓名即可）：隊長（團隊領導者，只有隊長可以向老師提出“請求協助”申請）_ 文員（問題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問）_技術人員（技術文檔查詢者，可通過網絡查詢資料、查看網站等功能）_操作員（信息系統操作人員，所有操作必須通過他一人完成）_教師評語教師簽名工作5預訂與客戶資料（Reservation & Profile）班級酒管2、3、4、7、10、11班課題預訂與客戶資料（Reservation & Profil

29、es）總頁數學時數2工作目標1. 理解預訂（Reservation）與客戶資料（Profiles）的關系；2. 熟悉預訂中客人的價格代碼（Rate Code）和資料中合同價格（Ctrct. Rate）之間的關系；3.工作方式一個班級分成若干個小組，每個小組為4-7人，分別扮演隊長、文員、技術人員和操作員，完成本次工作。除隊長外，每位同學提交Opera系統生成的報表。工作步驟1. 選擇項目隊長。隊長要有較強的計算機操作能力，要有為組員服務的精神，要有領導組員分工調研，寫作的能力；2. 通過查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務基本理論；3. 登錄網站下載工作頁，協調組員完成本任務，對于組

30、員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決；4. 提交作業(yè)。對于任務中，填空、問答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務所生成的報表則登錄課程網站并提交。工作任務完成下面的工作任務，你可以在工作頁最后找到可能會用到的資料工作任務一（任務編號HF-331）：多人預訂、多次預訂和客戶識別1. 市場營銷部與攜程公司簽訂了客房銷售合同，請建立一個預訂源資料（Reservation Source Profile）存儲合同l 英文簡稱：Ctripl 全稱：攜程運通訂房中心 ,l 地址：上海市虹漕路421號63幢3樓,l 郵政編碼：200001l 電話：021-34064888l Fax：021-538509

31、29l 聯系人：焦萬蓉l 合同價格（Ctrct. Rate）：CORA-NEW2. 你作為飯店預訂員，接到了下面的預訂要求，請辦理如下幾位客人的預訂：3. 劉彘（Liu Zhi）5. 電話0156-141000876. 到店日期2021-01-257. 離店日期2021-01-268. 價格代碼WALKIN-A9. 房間類型DSDQ10. 市場代碼WALKIN-A11. 預訂來源China4. 劉志（Liu Zhi）12. 電話0132-1470016713. 到店日期2021-01-2414. 離店日期2021-01-2515. 房間類型SUBQ16. 預訂來源China17. 注意：在進行

32、劉志先生的操作時，你直接在New Reservation（新建預訂）對話框輸入姓名后選擇了查找（Search）功能，是否會顯示Existing Profiles（存在客戶資料）對話框？接下來如何操作？為什么？5. 在完成上面的預訂后，使用Profiles（客戶資料）功能搜索姓名為Liu Zhi的客戶資料，能找到幾個？飯店市場銷售部門通過促銷，劉彘和劉志先生辦理了飯店的會員卡，會員卡號分別為：18. 劉彘（Liu Zhi） 會員卡號（Member#： 123456）19. 劉志（Liu Zhi） 會員卡號（Member#： 654321）使用Opera中的資料（Profile）功能，將客人的會員

33、卡號填寫到資料的會員卡號（Member #）項目中，保存退出。6. 再次為下列客人辦理3次預訂，辦理時，請注意計時，統計每次預訂所用時間（結果精確到秒），并把結果填寫在第10題中：7. 劉彘（Liu Zhi）20. 電話0156-1410008721. 到店日期2021-01-2722. 離店日期2021-01-2823. 房間類型DSDQ24. 預訂來源China在新建預訂（New Reservation）對話框輸入客人姓名并搜索（Search）時，能找到幾個客戶資料？你如何判斷客人身份？8. 劉彘（Liu Zhi）25. 客人來源：客人通過攜程網（Ctrip）預訂26. 電話0156-14

34、10008727. 到店日期2021-2-128. 離店日期2021-2-329. 房間類型DSDQ30. 預訂來源China在新建預訂（New Reservation）對話框輸入客人姓名，在預訂代理（Reservation Source）輸入欄中選擇攜程網（Ctrip）后搜索（Search）時，能找到幾個客戶資料？與上一問中的搜索結果數量是否一致？輸入預訂代理（Reservation Source）信息是否起到了減少搜索條數的作用？9. 劉彘（Liu Zhi）31. 客人會員卡號（Member#）：12345632. 到店日期2021-2-133. 離店日期2021-2-334. 房間類型D

35、SDQ35. 預訂來源China在新建預訂（New Reservation）對話框輸入客人姓名，在會員卡號（Member#）輸入欄填寫會員卡號后搜索，能找到幾個客戶資料？與上一問中的搜索結果數量是否一致？輸入會員卡號（Member#）信息是否起到了減少搜索條數的作用？10. 對比7、8、9三次預訂過程，三次預訂的價格分別為（ ）（ ）（ ），三次預訂的用時分別為（ ）（ ）（ ）。由此可以得出什么結論？11. 劉志丹（Liu Zhidan） 通過攜程網預訂36. 電話 010-1903193637. 到店日期2021-01-2538. 離店日期2021-01-2639. 房間類型DSDQ40.

36、 預訂來源China12. 完成以上操作后，使用Profile功能查看飯店客人資料，一共有幾位劉姓客人？13. 在許多飯店實際預訂工作中，飯店預訂部要求員工在預訂時除了輸入客人姓名信息之外，還盡可能的多輸入其它獲取的信息（比如客人的公司、旅行社或者會員號等），根據本次任務所學的客史資料和預訂的知識分析，這是為什么？工作任務二（任務編號HF-332）：繁忙時的預訂，資料的合并1. 今天是一個非常繁忙的工作日，而預訂部的電話又壞了一部，這就讓你的工作量增加了一倍，你手中的電話響個不停，在這樣的情況下辦理如下預訂：2. 柳智（Liu Zhi）41. 到店日期2021-2-342. 離店日期2021-

37、2-443. 房間類型DSDQ44. 預訂來源China3. 預訂部的電話終于修好了，預訂的電話也少了很多，此時你發(fā)現剛才所做預訂客人會員卡號為（Member#）：123456，很明顯，柳智是劉彘拼寫錯誤的結果。根據預訂部的要求，你需要使用合并（Merge）操作將柳智的資料合并到客人劉彘中，使用Profile中的合并（Merge）功能完成該操作。4. 生成Excel格式的預訂報表“Reservation: entered on/by”，該報表為Reservation報表類中Reservation: entered on/by，當點擊Print（打?。r，在對話框直接點擊OK。5. 將報表上傳。

38、工作任務三（任務編號HF-333）：查爾斯先生的資料出了什么問題？查看如下案例并回答查爾斯（Charles Clinton）先生在前臺辦理入住時，接待員工馬莎主動歡迎客人“查爾斯先生，歡迎您第4次入住我們飯店，您上次1月4日入住時，下榻在2505豪華套房，您今天還住老地方么？”，查爾斯先生滿臉詫異“我已經有三年沒來中國了”，旁邊的查爾斯太太沉思半天之后：“1月4日你不是去新加坡開會了么？怎么你卻在中國？”之后憤怒而去，隨即引發(fā)查爾斯先生嚴重投訴。1. 試分析該情況發(fā)生的原因？2. 出現這一事件最有可能的責任人是誰？3. 飯店應該通過哪些方法來避免此類事件的發(fā)生？工作任務三（任務編號HF-334

39、）：認出你的客人是優(yōu)質服務的第一步周一10:00 A.M.周一上午8點召開的銷售會議比多數以往的會議更冗長而令人生厭，銷售員薩拉女士邊思考邊往自己辦公室走去。她給自己泡了咖啡，然后在計算機旁坐下，著手寫一份備忘錄。那天上午，銷售部經理就她的一個鐘愛的話題講話時反復強調：“成功銷售的秘訣就是別處漏子”。薩拉心里想，經理說的沒錯。她開始在計算機上打字。在擁有600個客房的飯店里，疏漏之事是很容易發(fā)生的。鑒于上午這個會議，她想應該給前廳部經理雷史密斯就比巴克斯先生一事發(fā)個短函。比巴克斯先生是XYZ公司的一名董事，這家國際大公司今后兩年的客房預訂，可能意味著一筆400萬元的業(yè)務要是能說服比巴克斯先生將

40、一些團體會議及其他業(yè)務安排在自己飯店里就好了。他預訂今日下午1：30到達飯店。薩拉希望對他的接待完美無缺。親愛的雷：我僅僅想提醒一下，XYZ公司的比巴克斯先生將于今天下午1：30到達我點店，他將在此住一晚上。務必讓他享受全套貴賓待遇。此前。我以數次與他通過話，并準備下月與他會面，商談有關他帶給我店預訂業(yè)務的可能性。但這次我無法在他的來訪中與他接觸，因為今天上午我就將飛往達拉斯。不必擔心，這次我沒忘記開出VIP客人名單，這會兒他們應該已經都收到了。薩拉敬上10:30 A.M.為了讓雷明白比巴克斯先生是何等重要，薩拉親自將此備忘錄送往前廳部。但雷正好走開了。薩拉想，這沒關系，他大概馬上會回來的。她

41、將此備忘錄放在他的椅子上，讓他一回來就能看到它。11:10A.M.雷終于從那天上午總經理召集的會議上溜出了幾分鐘。他徑直去自己的辦公室查看信函。他看到了薩拉留給他的短函，準備在回去開會時，將它放在總服務臺。11:20A.M.總服務臺的埃弗特竭力表現出平靜和友好的樣子，盡管在大廳里已轉來轉去的人群。他作為一名前臺接待員還只有3個星期，每當團隊的汽車在飯店門外停下，他仍感到緊張。那天上午有兩個團體要辦理入住登記，一個是美國詩人協會，另一個是平板玻璃制造商團體。而當日下午，美國醫(yī)藥協會將來店舉行為期4天的地區(qū)性會議。雷拍他的肩膀時，埃弗特才注意到他?！霸O法一定要客房知道這件事，”雷說，并把薩拉的短函

42、放在埃弗特電腦的鍵盤上。埃弗特一邊忙著繼續(xù)為一位客人辦理登記入住手續(xù)，一邊半側過身點了點頭。11:45A.M.埃弗特抽空讀了雷留下的條子。他立即拿起步話機，呼叫客房部經理蓋爾?！澳愫茫w爾。我是前臺的埃弗特。我們的一位VIP比巴克斯先生下午1:30到店。在你們對816房間作貴賓房處理前，我將該房改為不能出租房，你說行嗎？謝謝?！?1:50A.M.干嗎老在我跑到飯店另一邊時來這種電話？而且干嗎這種事總在我部人員吃午飯和休息時發(fā)生？蓋爾邊想邊來到職工食堂。她讓瑪麗和特里薩這兩個最好的客房服務員停下她們的午飯，跟她去816房間。當她們3人去布草房取干凈的床罩和毯子時，蓋爾給工程部維修班組的頭兒羅杰打

43、電話，叫他給816房派個人。然后她給廚房的喬治打電話?！皢讨危沂巧w爾。給816準備的東西做好了嗎？”喬治說他剛做好，馬上讓人送去。1:20P.M.蓋爾站在門道里，用挑剔的眼光最后審視了一下816房間。眼前寧靜的井井有條的景象與前面一個半小時的嘈雜與忙亂現象形成巨大的反差。一小隊人馬來到該套房后，完成了一切必要的工作任務，把這間房從僅僅“優(yōu)秀”，變?yōu)椤巴昝馈薄ｏ埖昕偨浝頊丈壬恢挂淮螌ιw爾說過：“讓貴賓房里發(fā)出驚訝的贊嘆聲就是你的工作。當貴賓們一打開客房，我要他們想到的第一句話，就是，哇，太棒了！”蓋爾將平時常在用的“驚嘆因素單子”在腦海里過了一遍。干凈的床單、毯子和床罩已被換成高檔次的

44、剛熨燙完畢的床單、新的毯子及新的床罩?，旣愑眯◇灾阊刂靥呵鍜撸涣粝乱稽c塵埃。拉開家具，讓吸塵器對其下面的地毯除塵，椅子和椅子靠墊也用吸塵器加以處理。然后去掉地毯上的污跡。臥室和抽屜全部清掃一遍，不留任何灰塵和毛發(fā)。在取下舊窗簾換上漂亮干凈的新窗簾時，維修部的克里斯瓊斯來這里檢查房內所有的機械設施。檢查浴室時，他發(fā)現座便器坐圈上有一小塊銹跡?？墒翘乩锼_無法刮掉它，克里斯就去找了個新的換上。房間里任何木制品無一不讓抹布擦得發(fā)亮。下午約1點左右，餐廳的杰西送來了飯店一整套青灰色的飲食餐具和食物：一張微型的約2英尺高的柳條椅上面放滿了奶酪、餅干、一瓶葡萄酒、水果、核桃、以及飯店廚師制作的條形面包，

45、面包上點綴著很多硬果。再加上標明主人姓名的火柴盒，上面壓印著比巴克斯先生的首字母，一只插有新采摘的鮮花的花瓶，以及一張有湯普森先生親自簽名的短箋。這就是廚房為貴賓精心準備以供其享用的東西。10分鐘前，十分光亮的座便器坐圈已安裝完畢。蓋爾低頭凝視著地毯上未觸動過的魚脊圖案，那是特里薩用真空吸塵器結束清潔地毯時留下的景象。她覺得特里薩的工作無可挑剔?！?16房間已一切就緒”，蓋爾在電話里通知總服務臺，接著出了房間，心里想著是否還可再去扒拉幾口飯吃。4:35P.M.比巴克斯先生來到了飯店。長時間的飛機旅行，再加上與另外4人合乘一輛的士，他看上去衣衫有點零亂。大堂里會議報到處前擁擠著要求登記入住的藥劑

46、師和晚到的詩人們。他沿著通向前臺的路，走到一處無人的地方等著，一直等到前臺有人員從辦理團體入住工作中空出手來?！跋挛绾?，歡迎光臨ABC飯店。我叫瓊，我能為您效勞嗎？”“你好，我是比巴克斯，我預訂了今晚的房間。”“我給你查一下吧?！彪娔X鍵盤上發(fā)出快速的嗒嗒聲?！皩?，你將再次住一個晚上。要我?guī)湍嵝欣顔?？”“不用啦，我只有一個小袋?！杯値退k完了登記手續(xù)，微笑著，并記得保持與客人頻繁的目光接觸。他把616房間的鑰匙包給了比巴克斯先生。4:40P.M.比巴克斯先生打開616房間的們，發(fā)現房間里沒什么迎候他的跡象，心里微微有點失望。房間干凈而清新，但在多數飯店里，總會有鮮花、巧克力，可能還有一長短箋在

47、迎接他。可這里什么也沒有。他想可能是因為他在這里只住一晚的緣故吧。雖說他也并不明白。在他去XYZ公司總裁家吃晚飯前，還剩下一點兒時間打開行李包和匆匆沖淋一下身體。5:15P.M.來自奧馬哈的牙科醫(yī)生勒基博士朝前臺走去，手上各提著一致手提箱。他來城里該飯店附近的會議中心參加為期3天的會議。“請給我一個房間好嗎？”他說。前臺接待員在Opera上查看著可供客房的信息，勒基博士將行李放下?！拔覀?樓有個套房空著?！崩栈┦磕昧朔块g鑰匙，乘電梯上了8樓，按箭頭所示到達816房間。他放下手提箱，稍稍擺弄了一下磁卡鑰匙就打開了門，他彎下身去拿手提箱。當他的目光接觸到前面的房間時，他慢慢直起身來，忘了身邊的行

48、李，口中虔敬地發(fā)出一聲驚嘆：“哇！”5:30P.M.勒基博士遲疑了一下，踏上收拾得整潔無暇的地毯，進入了套房。他停住腳，目光掃向四周：光亮的桌面，悠悠的花香，柳條籃。他定下神來，將手提箱拿進屋內，關上房門，然后打開放著的那瓶葡萄酒。通常他不住像ABC這樣的好飯店，但這次出來他想稍微破費一點。我以后該多多這樣做才是。他根本沒想到普通客人在這種一流的飯店里會受到這么好的接待。他津津有味的咀嚼著奶酪和餅干，快樂而又好奇地注視著那些糖果，這些可是從來沒見過的呵。突然，他發(fā)現了梳妝臺上的短箋。親愛的比巴克斯先生：我們希望您在ABC飯店過得快樂。請告訴我們我們能為您做的一切，以讓您在我店度過更加美好的時光

49、?？偨浝?吉姆湯姆森5:40P.M.比巴克斯先生走進電梯，按按鈕去一樓大堂。電梯下到3樓時停了下來，進來了飯店的銷售部經理。兩人在電梯里都沒吭聲。到了大堂，兩人走出電梯，各自走了。6:00P.M.勒基博士換上了更加隨意的服裝，打算晚上就去看看會議中心在哪兒，再在飯店周圍逛一圈，看看這個城市。他想等到明天早上與前臺通電話時就可把事情搞清楚了。他輕松的做出了決定。周二8:00P.M.勒基博士下樓去飯店餐廳用早餐。他計劃去會議中心前回房間去，所以決定晚一點給前臺打電話談鮮花及葡萄酒出了什么差錯。他在餐廳里遇見一位熟悉的牙科醫(yī)生，兩人一起吃了早餐，遂搭乘同一輛出租車，徑直去了會議中心。勒基博士對自己說

50、，回來以后就去總服務臺把事情搞清楚。8:30P.M.比巴克斯先生拿起行李，將身后616房間的門拉上。昨晚他沒睡好。他只望著在公司總部一天的會議早點結束，以便可以換掉7點的回程航班早一點回家。前臺收銀的職員顯得格外友好，辦事十分利索。去外面要出租車時，他與雷史密斯先生擦肩而過。雷走的很快，他還要去與總經理會面，討論有關賓客服務質量的問題1. 你認為ABC飯店的服務質量如何？飯店對于VIP客人是否有更高的服務水準？2. ABC飯店在哪里出現了疏漏？為什么會出現這樣的疏漏？3. 通過案例，可以看出Opera在預訂中是否有可以改進的地方？4. 如何理解本次案例分析的題目：認出你的客人是優(yōu)質服務的第一步

51、工作記錄與心得資料來源1. 詢問和你同小組的同事；2. 詢問其他小組的同事；3. 查閱教材第三章“Reservation（預訂）”；4. 登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”查找相關資料；5. 在Opera中點擊F1鍵來調用“聯機幫助”功能；6. 自行搜索其他資料；7. 使用“請求協助”功能，申請老師協助，但這樣的申請將導致本次工作評分減少10%。（注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說來每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。）工作評價評價體系分為過程評價和結果評價兩部分。l 過程評價：占50%。參于討論1工作數量2工作質量3對外溝通4團結協作5合計比重分值自我評分30%同學評

52、分30%老師評分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一項滿分為20分。l 結果評價：占50%主要是老師對作業(yè)評價。序號評價內容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3報表是否齊全、合理20%4報表內容是否全面正確30%l 課業(yè)總評價=過程評價50%+結果評價50%小組成員請在下面記錄本次工作中小組分工情況（對于獨立任務則均簽一人姓名即可）：隊長（團隊領導者，只有隊長可以向老師提出“請求協助”申請）_ 文員（問題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問）_技術人員（技術文檔查詢者，可通過網絡查詢資料、查看網站等功能）_操作員（信息系統操作人員，所有操

53、作必須通過他一人完成）_教師評語教師簽名工作8入?。–heck In）工作描述本任務技能目標1. 查找到達客人（Arrivals）；2. 多種客人的入住操作（Check In）（本日預期到達客人、非本日到達客人、無預訂客人）；3. 確定支付方式（Payment Method）；4. 客房的分配以及分配的常用思路；5. 制作房卡；1. 理解入?。–heck In）操作與預訂之間的關系；2. 理解常用支付方式及其注意事項3. 客房的分配以及分配的常用思路4. 常見房卡類型及其對飯店管理的影響；5. 了解入住操作與客房部的關系。1. 安裝PMS系統的計算機；2. 房卡機；3. 掃描儀或者身份證掃描儀

54、（用來掃描客人身份證以完成公安部門備案）；4. 信用卡機；工作方式一個班級分成若干個小組，每個小組為4-7人，分別扮演隊長、文員、技術人員和操作員，完成本次工作。除隊長外，每位同學提交Opera系統生成的報表。工作步驟1. 選擇項目隊長。隊長要有較強的計算機操作能力，要有為組員服務的精神，要有領導組員分工調研，寫作的能力；2. 通過查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務基本理論；3. 登錄網站下載工作頁，協調組員完成本任務，對于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決；4. 提交作業(yè)。對于任務中，填空、問答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務所生成的報表則登錄課程網站并提交。工作任

55、務完成下面的工作任務，你可以在工作頁最后找到可能會用到的資料工作任務一（任務編號HF-401）：基本入?。A訂日入住、提前入住、無預訂入?。?. 建立一個Company Profile存儲合同，l 英文簡稱：Dynastyl 公司名稱：青島市皇朝公司，l 英文全稱：Qingdao Dynasty Companyl 公司地址：Xianggang Road, Qingdao, Shandongl 郵政編碼：266100l E-Mail: DynastyDynasty.orgl 聯系人：Jack Stokesl 電話：053286000000l 傳真：053286000001l 價格體系：根據公司每

56、年的業(yè)務量，公司與飯店的價格按照B級公司協議（CORB-NEW，Commercial Rate B）來確定。2. 建立以下預訂（注意預訂客人的到達時間，后面的題目均與此有關）l Name: 劉備（Liu Bei）皇朝公司協議客人l VIP3級l Room Type: 豪華套房（Deluxe Queen，DSDQ）l Number of Rooms (房間數): 1l Arrival (入住日期): 2021-1-24l Departure (退房日期): 2021-1-26l Tel (聯系電話): 13660000000l Name: 關羽（Guan Yu） 通過攜程網預訂l VIP3級l Adult：2人l Room Type: 高級雙人間（Superior Twin，SUBT）l Number of Rooms (房間數):1l Arrival(入住日期): 2021-2-27l Departure(退房日期): 2021-2-28l Tel(聯系電話): 0532-61666666l Name: 張飛（Zhang Fei） Walk in Ratel Room Type: 高級大床房（Superior Queen，SUBQ）l Adult：3人l Number of