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1、電力講座（五）電力講座（五）營銷主要業(yè)務(wù)管理科電數(shù)據(jù)營銷主要營銷主要業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 電力營銷業(yè)務(wù)通過各領(lǐng)域具體業(yè)務(wù)的分工協(xié)作，為客戶提供各類服務(wù)，完成各類業(yè)務(wù)處理，為供電企業(yè)的管理、經(jīng)營和決策提供支持。 與營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的主要業(yè)務(wù)可劃分為五大方面：客戶服務(wù)與客戶關(guān)系；電費(fèi)管理；電能計量及信息采集；市場與需求側(cè)； 綜合管理。 通過營銷主要業(yè)務(wù)與其它業(yè)務(wù)的有序協(xié)作，可提高整個電網(wǎng)企業(yè)信息資源的共享度。營銷主要營銷主要業(yè)務(wù)模型業(yè)務(wù)模型營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)與客戶關(guān)系電費(fèi)管理電能計量及信息采集市場與需求側(cè)綜合管理客戶服務(wù)與客戶關(guān)系客戶服務(wù)與客戶關(guān)系一、新裝增容及變更用電一、新裝增容及變更用電二、

2、供用電合同管理二、供用電合同管理三、用電檢查管理三、用電檢查管理四、四、95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理五、客戶關(guān)系管理五、客戶關(guān)系管理六、客戶聯(lián)絡(luò)六、客戶聯(lián)絡(luò)一、新裝增容及變更用電一、新裝增容及變更用電 新裝增容與變更用電合稱業(yè)務(wù)擴(kuò)充，也叫“業(yè)擴(kuò)報裝”，簡稱“業(yè)擴(kuò)”，是從受理客戶用電申請到向客戶正式供電為止的全過程。 業(yè)擴(kuò)報裝堅(jiān)持“一口對外、便捷高效、三不指定（對客戶自建工程不指定設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備材料采購供應(yīng)單位）、辦事公開”的原則。通過集約化、精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，簡化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)報裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、

3、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 首先確認(rèn)客戶申請：通過“客戶聯(lián)絡(luò)”“服務(wù)接入”所提供的需求信息或資料進(jìn)行登記，明確客戶需求，引導(dǎo)后續(xù)流程。 1、用電大項(xiàng)目前期咨詢：對通過政府招商引資、批文或客戶來函、來訪等渠道收集的較大客戶用電需求信息進(jìn)行管理，并為客戶提供報裝前期的專業(yè)咨詢服務(wù)，包括【業(yè)務(wù)受理】、【需求信息處理】、【現(xiàn)場勘查】、【答復(fù)前期咨詢意見】和【歸檔】等五個業(yè)務(wù)子項(xiàng)。 2、低壓居民新裝：電壓等級為220/380伏低壓居民用戶的新裝用電。 3、低壓非居民新裝：電壓等級為0.4千伏及以下、用電設(shè)備容量在100千瓦以下或需用變壓器容量在50千伏安及以下（特殊情況下可適當(dāng)放寬）低壓非居民客戶的新裝

4、用電。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)用電報裝的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾與服務(wù)規(guī)范，在規(guī)定的時限內(nèi)，流程化實(shí)現(xiàn)低壓非居民用電報裝的【業(yè)務(wù)受理】、【現(xiàn)場勘查】、【審批】、【答復(fù)供電方案】、【確定費(fèi)用】、【業(yè)務(wù)收費(fèi)】、【供電工程進(jìn)度跟蹤】、【安裝采集終端】、【竣工報驗(yàn)】、【竣工驗(yàn)收】、【簽訂合同】、【裝表接電】、【客戶回訪】、【信息歸檔】、【歸檔】立戶的全過程管理，滿足客戶的用電報裝需求。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 4、小區(qū)新裝：居民住宅小區(qū)或居民住宅樓整體用電新裝申請。包括新建小區(qū)公共配套設(shè)施用電和成批0.4kV及以下低壓居民或非居民客戶的新裝業(yè)務(wù)兩個部分，其中公

5、共配套設(shè)施用電（高壓部分）不生成結(jié)算客戶。該業(yè)務(wù)項(xiàng)包括【業(yè)務(wù)受理】、【現(xiàn)場勘查】、【擬定供電方案】、【審批】、【答復(fù)供電方案】、【確定費(fèi)用】、【業(yè)務(wù)收費(fèi)】、【供電工程進(jìn)度跟蹤】、【設(shè)計文件審核】、【中間檢查】、【竣工報驗(yàn)】、【確定批量客戶】、【竣工驗(yàn)收】、【簽訂合同】、【裝表接電】、【信息歸檔】、【客戶回訪】、【歸檔】等業(yè)務(wù)子項(xiàng)。 5、高壓新裝：本業(yè)務(wù)適用于電壓等級為10（6）kV及以上客戶的新裝用電。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)用電報裝的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾與服務(wù)規(guī)范，在一定的時限內(nèi)，為用電設(shè)備容量在100千瓦及以上或變壓器容量在50千伏安以上（特殊情況下，容量范圍可適當(dāng)放寬）客戶的用

6、電新裝申請，組織現(xiàn)場勘查，制定10kV及以上電壓等級供電方案，向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用，跟蹤供電工程（外部工程）的立項(xiàng)、設(shè)計、圖紙審查、工程預(yù)算、設(shè)備供應(yīng)、施工過程，組織受電工程的圖紙審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收，與客戶簽訂供用電合同，并給予裝表送電，完成歸檔立戶全過程管理。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 6、裝表臨時用電：基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電的臨時電源新裝。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)臨時用電的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾要求，在一定的時限內(nèi)，為基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電申請，組織現(xiàn)場查勘，制定供電方案，向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用，跟蹤

7、供電工程的立項(xiàng)、設(shè)計、圖紙審查、工程預(yù)算、設(shè)備供應(yīng)、施工，組織受電工程的圖紙審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收，與客戶簽訂臨時供用電合同，并給予裝表送電，完成歸檔立戶全過程。 7、無表臨時用電新裝：基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電的臨時電源新裝中的無表新裝業(yè)務(wù)。供電營業(yè)規(guī)則第七十六條規(guī)定，臨時用電的用戶，應(yīng)安裝用電計量裝置。對不具備安裝條件的，可按其用電容量、使用時間、規(guī)定的電價計收電費(fèi)。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)臨時用電的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾要求，在一定的時限內(nèi)，為基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電且不具備安裝用電計量裝置條件的新裝申請，組織現(xiàn)場勘查，確定并向客戶收取電費(fèi)和業(yè)

8、務(wù)費(fèi)，與客戶簽訂臨時供用電合同，組織送電工作，完成客戶回訪、資料歸檔等全過程。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 8、無表臨時用電延期：基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電的臨時電源新裝中的無表臨時用電延期業(yè)務(wù)。供電營業(yè)規(guī)則第七十六條規(guī)定，臨時用電的用戶，應(yīng)安裝用電計量裝置。對不具備安裝條件的，可按其用電容量、使用時間、規(guī)定的電價計收電費(fèi)。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)臨時用電的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾要求，在一定的時限內(nèi)，為基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電并不具備安裝用電計量裝置條件的延期申請，組織現(xiàn)場查勘，確定并向客戶收取電費(fèi)，與客戶續(xù)簽臨時供用電

9、合同，完成客戶回訪、資料歸檔等全過程。 9、無表臨時用電終止：基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電的無表臨時電源的終止供電業(yè)務(wù)。供電營業(yè)規(guī)則第七十六條規(guī)定，臨時用電的用戶，應(yīng)安裝用電計量裝置。對不具備安裝條件的，可按其用電容量、使用時間、規(guī)定的電價計收電費(fèi)。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)臨時用電的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾要求，在規(guī)定的時限內(nèi)，為基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電并不具備安裝用電計量裝置條件的用電終止申請，組織現(xiàn)場查勘，確定并向客戶退還電費(fèi)，與客戶終止臨時供用電合同，組織停電工作，完成客戶回訪、資料歸檔等全過程。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主

10、要內(nèi)容 10、低壓居民增容：電壓等級為220/380伏低壓居民用戶的增容用電。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)用電報裝的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾與服務(wù)規(guī)范，在規(guī)定的時限內(nèi)，流程化完成【業(yè)務(wù)受理】、【現(xiàn)場勘查】、【審批】、【確定費(fèi)用】、【業(yè)務(wù)收費(fèi)】、【裝表接電】、【信息歸檔】、【客戶回訪】、【歸檔】的全過程，滿足居民客戶的用電增容需求。 11、低壓非居民增容：電壓等級為0.4千伏及以下、用電設(shè)備容量在100千瓦以下或需用變壓器容量在50千伏安及以下（特殊情況下可適當(dāng)放寬）低壓非居民客戶的增容用電。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)用電報裝的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾與服務(wù)規(guī)范，在一定的時限內(nèi)，流程化實(shí)現(xiàn)

11、低壓非居民用電增容的【業(yè)務(wù)受理】、【現(xiàn)場勘查】、【審批】、【答復(fù)供電方案】、【確定費(fèi)用】、【業(yè)務(wù)收費(fèi)】、【供電工程進(jìn)度跟蹤】、【竣工報驗(yàn)】、【竣工驗(yàn)收】、【簽訂合同】、【裝表接電】、【信息歸檔】、【客戶回訪】、【歸檔】的全過程管理，滿足客戶的用電增容需求。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 12、高壓增容：電壓等級10kV及以上客戶的增容用電。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)用電報裝的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾與服務(wù)規(guī)范，在一定的時限內(nèi)，為用電設(shè)備容量在100千瓦及以上或變壓器容量在50千伏安以上（特殊情況下，容量范圍可適當(dāng)放寬）客戶的用電增容申請，組織現(xiàn)場勘查，制定10

12、kV及以上電壓等級供電方案，向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用，跟蹤供電工程的立項(xiàng)、設(shè)計、圖紙審查、工程預(yù)算、設(shè)備供應(yīng)、施工過程，組織受電工程的圖紙審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收，與客戶簽訂供用電合同，并給予裝表送電，完成資料歸檔全過程管理。 13、減容：客戶在正式用電后，由于生產(chǎn)經(jīng)營情況發(fā)生變化，考慮到原用電容量過大，不能全部利用，為了減少基本電費(fèi)的支出或節(jié)能的需要，提出減少供用電合同約定的用電容量的一種變更用電業(yè)務(wù)。減容分為暫時性減容和永久性減容。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則第二十三條規(guī)定，供電部門受理客戶減容申請并核實(shí)相關(guān)資料，進(jìn)行現(xiàn)場勘查，跟蹤客戶受電工程進(jìn)度，竣工驗(yàn)收后與客戶變更供用電合同，更換計量裝置，更換或封

13、停受電設(shè)備，審核、歸檔變更客戶的檔案信息。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 14、減容恢復(fù)：客戶減容到期后需要恢復(fù)原容量用電的變更用電業(yè)務(wù)。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則第二十三條規(guī)定，供電部門受理客戶減容恢復(fù)申請并核實(shí)相關(guān)資料，進(jìn)行現(xiàn)場勘查，跟蹤客戶受電工程進(jìn)度，竣工驗(yàn)收后與客戶變更供用電合同，更換計量裝置，更換或啟封用電設(shè)備，審核、歸檔變更客戶的檔案信息。 15、暫停：客戶在正式用電后，由于生產(chǎn)經(jīng)營情況發(fā)生變化，需要臨時變更或設(shè)備檢修或季節(jié)性用電等原因，為了節(jié)省和減少電費(fèi)支出，需要短時間內(nèi)停止使用一部分或全部用電設(shè)備容量的一種變更用電業(yè)務(wù)。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則第二十四條規(guī)定，供電

14、部門受理客戶暫停申請并核實(shí)相關(guān)資料，進(jìn)行現(xiàn)場勘查，記錄勘查意見，更換計量裝置，封停用電設(shè)備，審核、歸檔變更客戶的檔案信息。 16、暫?；謴?fù)：客戶暫停期間或到期后需要恢復(fù)原容量用電的變更用電業(yè)務(wù)。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則第二十四條規(guī)定，供電部門受理客戶暫停恢復(fù)申請并核實(shí)相關(guān)資料，進(jìn)行現(xiàn)場勘查，記錄勘查意見，更換計量裝置，啟封用電設(shè)備，審核、歸檔變更客戶的檔案信息。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 17、暫換：因客戶受電變壓器故障而無相同容量變壓器替代，需要臨時更換大容量變壓器的高壓客戶。按照供電營業(yè)規(guī)則的有關(guān)規(guī)定，受理客戶的暫換業(yè)務(wù)，安排現(xiàn)場勘查，確定客戶的計量裝置是否需更換

15、，是否需供電工程進(jìn)度跟蹤，并組織現(xiàn)場驗(yàn)收，完成客戶合同的變更，并給予裝表接電，進(jìn)行歸檔，完成暫換變更用電業(yè)務(wù)的流程管理。 18、暫換恢復(fù)：暫換變壓器到期，恢復(fù)原有容量變壓器的高壓客戶。按照供電營業(yè)規(guī)則的有關(guān)規(guī)定，暫換變壓器到期后，客戶要恢復(fù)原有容量的變壓器，需辦理恢復(fù)業(yè)務(wù)申請。通過受理客戶的暫換恢復(fù)業(yè)務(wù)，安排現(xiàn)場勘查，確定客戶的計量裝置是否需更換，是否需供電工程進(jìn)度跟蹤，并組織現(xiàn)場驗(yàn)收，完成客戶合同的變更，并給予裝表接電，進(jìn)行歸檔，完成暫換恢復(fù)變更用電業(yè)務(wù)的流程管理。 19、遷址：客戶供電點(diǎn)、容量、用電類別均不變的前提下遷移受電裝置用電地址，原址按銷戶的流程進(jìn)行銷戶處理，新址按新裝流程進(jìn)行新裝

16、業(yè)務(wù)處理。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 20、移表：客戶因修繕房屋或其他原因需要移動用電計量裝置安裝位置。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)移表的相關(guān)條款受理客戶移表申請，及時現(xiàn)場勘查，按規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用，完成裝表接電及客戶資料歸檔工作。 21、暫拆：用戶因修繕房屋等原因需要暫時停止用電并拆表。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則關(guān)于暫拆的條款，查驗(yàn)客戶提供的相關(guān)材料，在規(guī)定時限內(nèi)完成現(xiàn)場勘查和拆表工作。 22、復(fù)裝：客戶在暫拆業(yè)務(wù)后恢復(fù)裝表用電。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)復(fù)裝的條款，確認(rèn)客戶的暫拆原因消除，及時為需要復(fù)裝的客戶現(xiàn)場勘查并按規(guī)定向客戶收取相關(guān)費(fèi)用，完成復(fù)裝接電和客戶資料歸檔工作。 23

17、、更名：在用電地址、用電容量、用電類別不變條件下，僅由于客戶名稱的改變，而不牽涉產(chǎn)權(quán)關(guān)系變更的，完成客戶檔案中客戶名稱的變更工作，并變更供用電合同。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 24、過戶：依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)過戶的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾要求，在一定的時限內(nèi)，由于客戶產(chǎn)權(quán)關(guān)系的變更，為客戶辦理過戶申請，現(xiàn)場勘查核實(shí)客戶的用電地址、用電容量、用電類別未發(fā)生變更后，依法與新客戶簽訂供用電合同，注銷原客戶供用電合同，同時完成新客戶檔案的建立及原客戶檔案的注銷。 25、分戶：分戶是指一戶分列為兩戶及以上的用戶。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)申請用電的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)

18、一發(fā)布的服務(wù)承諾要求，在一定的時限內(nèi)，為客戶的辦理分戶申請，組織現(xiàn)場勘查，制定原客戶及分出戶的供電方案，向原客戶及分出戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用，跟蹤供電工程的立項(xiàng)、設(shè)計、圖紙審查、工程預(yù)算、設(shè)備供應(yīng)、施工和受電工程的設(shè)計、設(shè)備供應(yīng)及工程施工過程，組織受電工程的圖紙審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收，與原客戶重新簽訂供用電合同，與分出戶分別簽訂供用電合同，并給予裝表送電，通過歸檔完成原客戶檔案變更及分出戶立戶的全過程。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 26、并戶：同一供電點(diǎn)，同一用電地址的相鄰兩個及以上客戶并戶的變更業(yè)務(wù)。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)申請用電的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承

19、諾要求，在一定的時限內(nèi)，為在同一供電點(diǎn)，同一用電地址的相鄰兩個及以上客戶并戶的變更業(yè)務(wù)建立申請，組織現(xiàn)場查勘，制定供電方案，向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用，跟蹤供電工程的立項(xiàng)、設(shè)計、圖紙審查、工程預(yù)算、設(shè)備供應(yīng)、施工和受電工程的設(shè)計、設(shè)備供應(yīng)及工程施工過程，組織受電工程的圖紙審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收，與客戶變更供用電合同，并給予裝表送電，完成歸檔并戶全過程。被合并客戶應(yīng)銷戶。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定并戶后容量不得超過原戶容量之和。 27、改壓：因用戶原因需要在原址原容量不變的情況下改變供電電壓等級的用電變更。依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)申請用電的條款規(guī)定以及公司統(tǒng)一發(fā)布的服務(wù)承諾要求，在一定的時限內(nèi)，為在原址改變

20、供用電電壓等級的客戶辦理用電變更申請，組織現(xiàn)場查勘，制定改變后的電壓等級的供電方案，向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用，跟蹤供電工程的立項(xiàng)、設(shè)計、圖紙審查、工程預(yù)算、設(shè)備供應(yīng)、施工和受電工程的設(shè)計、設(shè)備供應(yīng)及工程施工過程，組織受電工程的圖紙審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收，與客戶變更供用電合同，并給予裝表送電，完成歸檔客戶用電變更的全過程。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 28、銷戶：因客戶拆遷、停產(chǎn)、破產(chǎn)等原因申請停止全部用電容量的使用，和供電部門終止供用電關(guān)系。根據(jù)供電營業(yè)規(guī)則中銷戶業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行客戶銷戶申請的受理，并進(jìn)行現(xiàn)場勘查、審批，對計量裝置已破壞的客戶，根據(jù)實(shí)際情況，予

21、以賠償，對正?？蛻艚o予拆表，核實(shí)拆表時的電表抄碼，完成電量電費(fèi)結(jié)算，終止供用電合同，完成各項(xiàng)審核工作，最后完成客戶銷戶資料存檔的全過程。 29、改類：客戶在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價類別的增加、改變或減少時，向供電企業(yè)提出變更申請，供電企業(yè)依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)辦理改類的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行客戶變更申請的受理，并進(jìn)行現(xiàn)場勘查、審批，與客戶簽訂供用電變更合同，并給予裝表接電，核實(shí)改類時的電表抄碼，完成各項(xiàng)審核工作，根據(jù)變更情況對客戶進(jìn)行回訪，最后歸檔完成整個改類變更的全過程。 30、市政代工：根據(jù)政府由于城市建設(shè)等原因針對供配電設(shè)施遷移改造等要求，依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)受理

22、，并組織現(xiàn)場勘查、審批，跟蹤供電工程的立項(xiàng)、設(shè)計、圖紙審查、工程預(yù)算、設(shè)備供應(yīng)、施工和受電工程的設(shè)計、設(shè)備供應(yīng)及工程施工過程，最后歸檔完成整個市政代工業(yè)務(wù)的全過程。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容 31、計量裝置故障：內(nèi)部報辦、客戶申請的各種計量裝置故障的處理。供電企業(yè)依據(jù)計量裝置的安裝和故障搶修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的規(guī)定，在接到用戶關(guān)于計量裝置故障的信息后，盡量了解故障情況，記清客戶名稱或門牌號，盡快安排相關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行勘查，查找故障原因，并盡快排除故障，在規(guī)定的時限內(nèi)，恢復(fù)裝表接電，完成故障資料歸檔的整個過程。 32、更改交費(fèi)方式：受理客戶要求變更交費(fèi)方式的需求，與客

23、戶變更供用電合同，完成客戶資料的變更。 33、申請校驗(yàn)：用戶認(rèn)為計費(fèi)電能表不準(zhǔn)時向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請業(yè)務(wù)。供電部門依據(jù)供電營業(yè)規(guī)則第七十九條規(guī)定，用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計費(fèi)電能表不準(zhǔn)時，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請，在用戶交付驗(yàn)表費(fèi)后，供電企業(yè)應(yīng)在七天內(nèi)檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知用戶。如計費(fèi)電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗(yàn)表費(fèi)不退；如計費(fèi)電能表的誤差超出允許范圍時，除退還驗(yàn)表費(fèi)外，并應(yīng)按本規(guī)則第八十條規(guī)定退補(bǔ)電費(fèi)。用戶對檢驗(yàn)結(jié)果有異議時，可向供電企業(yè)上級計量檢定機(jī)構(gòu)申請檢定。用戶在申請驗(yàn)表期間，其電費(fèi)仍應(yīng)按期交納，驗(yàn)表結(jié)果確認(rèn)后，再行退補(bǔ)電費(fèi)。一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)容一、新裝增容及變更用電主要內(nèi)

24、容 34、批量更改線路臺區(qū)：由于電網(wǎng)調(diào)整，改造等原因引起的批量客戶關(guān)聯(lián)的線路，臺區(qū)信息需要調(diào)整的業(yè)務(wù)。按照內(nèi)部報辦流程通過【業(yè)務(wù)受理】、【現(xiàn)場勘查】、【審批】、【信息歸檔】、【歸檔】，完成客戶檔案中的線路，臺區(qū)信息變更。 35、批量銷戶：政府整體拆遷工程的實(shí)施或者自然災(zāi)害造成的房屋倒塌等需批量銷戶的業(yè)務(wù)。根據(jù)供電營業(yè)規(guī)則中銷戶業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行客戶批量銷戶申請的受理，并進(jìn)行現(xiàn)場勘查、審批，對計量裝置已損壞的客戶，根據(jù)實(shí)際情況，與政府部門協(xié)商，一次性結(jié)清所有電費(fèi)或者進(jìn)行電費(fèi)呆壞賬處理，對正?？蛻艚o予拆表，核實(shí)拆表時的電表抄碼，完成電量電費(fèi)結(jié)算，終止客戶的供用電合同，完成批量銷戶資料的存檔?？蛻舴?/p>

25、務(wù)與客戶關(guān)系客戶服務(wù)與客戶關(guān)系一、新裝增容及變更用電一、新裝增容及變更用電二、供用電合同管理二、供用電合同管理三、用電檢查管理三、用電檢查管理四、四、95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理五、客戶關(guān)系管理五、客戶關(guān)系管理六、客戶聯(lián)絡(luò)六、客戶聯(lián)絡(luò)供用電合同管理供用電合同管理 1、合同范本管理：為規(guī)范供用電合同的格式和條款內(nèi)容，根據(jù)客戶用電類別的不同，提供不同的供用電合同范本。本業(yè)務(wù)對供用電合同的范本進(jìn)行管理，包括【合同范本引用】、【合同范本變更】、【合同范本審核】、【合同范本發(fā)布】等內(nèi)容。 2、合同新簽：在供電企業(yè)受理客戶新裝用電業(yè)務(wù)過程中，啟動新簽供用電合同。本業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)對新簽供用電合同的起草、審核、審批、

26、簽訂、歸檔等流程的管理。 3、合同變更：在供用電合同有效期內(nèi)，如遇國家有關(guān)政策、法規(guī)發(fā)生變化，或者客戶與供電企業(yè)發(fā)生變更用電業(yè)務(wù)，涉及供用電合同條款需變更時，供用電雙方應(yīng)及時對供用電合同相應(yīng)條款進(jìn)行變更。本業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)對合同變更的起草、審核、審批、簽訂、歸檔等流程的管理。供用電合同管理供用電合同管理 4、合同續(xù)簽：在供用電合同即將到期時，供電企業(yè)與用電客戶為了繼續(xù)保持原有的供用電關(guān)系，雙方在原合同條款內(nèi)容的基礎(chǔ)上，繼續(xù)簽訂新合同期內(nèi)的供用電合同，以延長供用電合同有效期，保持其有效性和合法性。續(xù)簽供用電合同時，可將原供用電合同廢止，重新簽訂新的供用電合同；也可對原供用電合同部分條款進(jìn)行修改、補(bǔ)充，經(jīng)

27、雙方簽訂，使供用電合同繼續(xù)有效。本業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)對續(xù)簽供用電合同的起草、審核、審批、簽訂、歸檔等流程的管理。 5、合同補(bǔ)簽：為維護(hù)正常的供用電秩序，依法保護(hù)供電企業(yè)和用電客戶的合法權(quán)益，對已經(jīng)正式供電立戶的客戶，供電企業(yè)在供電之前未與客戶簽訂供用電合同的，與客戶補(bǔ)簽供用電合同。本業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)對補(bǔ)簽供用電合同的起草、審核、審批、簽訂、歸檔等流程的管理。 6、合同終止：在供用電合同有效期內(nèi)，客戶與供電企業(yè)解除供用電關(guān)系時，必須終止供用電合同。本業(yè)務(wù)提供對終止供用電合同的終止受理、終止歸檔等流程的管理?？蛻舴?wù)與客戶關(guān)系客戶服務(wù)與客戶關(guān)系一、新裝增容及變更用電一、新裝增容及變更用電二、供用電合同管理二、供用電

28、合同管理三、用電檢查管理三、用電檢查管理四、四、95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理五、客戶關(guān)系管理五、客戶關(guān)系管理六、客戶聯(lián)絡(luò)六、客戶聯(lián)絡(luò)用電檢查管理用電檢查管理 1、周期檢查服務(wù)管理：根據(jù)服務(wù)范圍內(nèi)客戶的用電負(fù)荷性質(zhì)，電壓等級，服務(wù)要求等情況，確定客戶的檢查周期，編制檢查計劃，確定客戶檢查服務(wù)的時間。根據(jù)國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照檢查計劃，對客戶用電安全及電力使用情況進(jìn)行檢查服務(wù)。 2、專項(xiàng)檢查管理：根據(jù)保電檢查（包括大型政治活動），季節(jié)性檢查，事故檢查，經(jīng)營性檢查，營業(yè)普查等檢查任務(wù)以及針對客戶用電異常情況，編制專項(xiàng)檢查計劃，確定專項(xiàng)檢查時間，進(jìn)行現(xiàn)場檢查。 3、

29、違約用電、竊電處理：針對稽查、檢查、抄表、電能量采集、計量、線損管理、舉報受理等工作中發(fā)現(xiàn)的涉及違約用電、竊電的用電異常，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證，對確有違約用電、竊電行為的應(yīng)及時制止，并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。用電檢查管理用電檢查管理 4、用電運(yùn)行管理：運(yùn)行管理是為了保證客戶電氣設(shè)備運(yùn)行安全，進(jìn)行【停復(fù)電執(zhí)行管理】，【預(yù)防性試驗(yàn)管理】，【設(shè)備運(yùn)行檔案管理】，電能質(zhì)量管理（包括【諧波監(jiān)測管理】及【電壓監(jiān)測管理】）及【入網(wǎng)電工登記】。 5、用電安全管理：根據(jù)國家電網(wǎng)公司客戶安全用電服務(wù)若干規(guī)定的要求，有針對性地執(zhí)行用電安全管理措施，減少用電安全隱患，杜絕重大設(shè)施故障造成的停電和人身傷亡事故的發(fā)生，保證客戶用

30、電的安全可靠。用電安全管理主要包括【重要保電任務(wù)管理】、【高危及重要客戶安全管理】、【客戶用電事故管理】和【設(shè)備缺陷管理】。 6、用電檢查人員資格登記：登記用電檢查人員的資格信息。客戶服務(wù)與客戶關(guān)系客戶服務(wù)與客戶關(guān)系一、新裝增容及變更用電一、新裝增容及變更用電二、供用電合同管理二、供用電合同管理三、用電檢查管理三、用電檢查管理四、四、95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理五、客戶關(guān)系管理五、客戶關(guān)系管理六、客戶聯(lián)絡(luò)六、客戶聯(lián)絡(luò)95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理 1、業(yè)務(wù)咨詢：從客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)類接收客戶咨詢請求，通過查詢電力知識庫和公共信息，答復(fù)客戶有關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理程序、事務(wù)處理流程、電費(fèi)電價標(biāo)準(zhǔn)、停電信息、用

31、電優(yōu)惠政策、新裝、增容及變更用電的有關(guān)規(guī)定及收費(fèi)、用電安全知識、電力百科等信息咨詢。 2、信息查詢：從客戶聯(lián)絡(luò)接收客戶查詢請求，答復(fù)客戶有關(guān)客戶檔案、電價電費(fèi)、計量裝置、在辦流程、供用電合同等信息，記錄客戶查詢信息和處理結(jié)果。 3、故障報修：從客戶聯(lián)絡(luò)接收客戶故障報修申請，將搶修任務(wù)按營業(yè)區(qū)域、故障類型傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并對處理過程進(jìn)行跟蹤、督辦，故障處理完畢后及時回訪客戶，形成閉環(huán)管理。 4、投訴：從客戶聯(lián)絡(luò)接收客戶投訴請求，受理客戶對服務(wù)行為、服務(wù)渠道、行風(fēng)問題、業(yè)擴(kuò)工程、裝表接電、用電檢查、抄表催費(fèi)、電價電費(fèi)、電能計量、停電問題、搶修質(zhì)量、供電質(zhì)量等方面的投訴，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理

32、，并對處理過程進(jìn)行跟蹤、督辦。投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶，形成閉環(huán)管理。95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理 5、舉報：從客戶聯(lián)絡(luò)接收客戶對行風(fēng)廉政、違章竊電、破壞電力設(shè)施、偷盜電力設(shè)施、違約用電等方面的舉報，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并對處理過程進(jìn)行跟蹤、催辦。舉報處理結(jié)果及時反饋給客戶，形成閉環(huán)管理。 6、建議：從客戶聯(lián)絡(luò)接收客戶對電網(wǎng)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等方面的建議或意見，并轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。根據(jù)相關(guān)部門的處理結(jié)果回訪客戶，了解客戶對建議處理的滿意程度，形成閉環(huán)管理。 7、表揚(yáng)：從客戶聯(lián)絡(luò)接收客戶對供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)等方面的表揚(yáng)，并轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。 8、意見：從客戶聯(lián)絡(luò)接收客戶對供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)

33、等方面的意見，并轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。 9、訂閱服務(wù)：受理客戶訂閱或退訂申請。根據(jù)客戶訂閱的內(nèi)容及要求，向客戶發(fā)送訂閱的相關(guān)信息。95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理 10、客戶回訪：接收新裝、增容及變更用電等傳來的客戶回訪需求，或根據(jù)已完成的業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報修、投訴、舉報、建議、表揚(yáng)、意見、訂閱服務(wù)等服務(wù)記錄，按照有關(guān)業(yè)務(wù)回訪率要求，對符合回訪要求的服務(wù)記錄進(jìn)行回訪。 11、公共信息管理：收集整理營銷公共信息及向客戶發(fā)布的公共信息，規(guī)范公共信息管理。營銷公共信息包括：營銷業(yè)務(wù)人員檔案、用電檢查人員資質(zhì)、電力工程單位資質(zhì)、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工資質(zhì)、公共代碼和供電網(wǎng)資源等；向客戶發(fā)布的公共信息包括：企業(yè)

34、簡介、停電公告、事務(wù)公告、電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)指南、服務(wù)項(xiàng)目、供電服務(wù)承諾、用電常識、曝光信息等。 12、電力知識庫管理：收集企業(yè)簡介、電力法律法規(guī)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、營業(yè)收費(fèi)、電價政策、服務(wù)指南等知識及日常工作中積累的工作技巧和經(jīng)驗(yàn)，建立和完善電力知識庫。 13、信息發(fā)布管理：通過呼叫中心、門戶網(wǎng)站、報紙、電臺、電視臺等多種渠道向客戶發(fā)布業(yè)務(wù)指南、停電通告、政策法規(guī)、電力新聞等信息。 14、人員排班管理：對呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，制定排班計劃并根據(jù)需要進(jìn)行排班調(diào)整?？蛻舴?wù)與客戶關(guān)系客戶服務(wù)與客戶關(guān)系一、新裝增容及變更用電一、新裝增容及變更用電二、供用電合同管理二、供用電合同管理三、用電檢查

35、管理三、用電檢查管理四、四、95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理五、客戶關(guān)系管理五、客戶關(guān)系管理六、客戶聯(lián)絡(luò)六、客戶聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 1、客戶細(xì)分：根據(jù)電力營銷各業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和要求，按客戶屬性、用電行為、用電需求等對客戶進(jìn)行分組，產(chǎn)生客戶群，滿足針對目標(biāo)客戶群開展的相關(guān)管理決策活動?？蛻艏?xì)分的主要工作包括：【細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)定義】、【客戶群管理】。 2、信用管理：制定客戶信用評價標(biāo)準(zhǔn)，建立評級制度，對電力客戶的信用進(jìn)行科學(xué)的評價，并與社會公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立共享的信用記錄機(jī)制。信用管理的主要工作包括：【信用標(biāo)準(zhǔn)制定】、【信用評價】。 3、價值管理：制定客戶價值評價標(biāo)準(zhǔn)，建立評級制度，對電力客戶的價值進(jìn)行科

36、學(xué)的評價。價值管理的主要工作包括：【價值標(biāo)準(zhǔn)制定】、【價值評價】。 4、風(fēng)險管理：風(fēng)險管理是根據(jù)客戶屬性和行為特征對電費(fèi)回收風(fēng)險進(jìn)行識別、量化和應(yīng)對的過程，通過建立并有效執(zhí)行全過程風(fēng)險管理制度，降低和化解電費(fèi)回收風(fēng)險。風(fēng)險管理的主要工作包括：【風(fēng)險因素管理】、【風(fēng)險預(yù)案管理】、【風(fēng)險預(yù)警】、【客戶風(fēng)險評估】、【措施觸發(fā)】、【效果評價】、【預(yù)警解除】?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理 5、VIP認(rèn)定管理：制定VIP客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)、居民、政府、新聞媒體等不同的客戶群體進(jìn)行VIP資格認(rèn)定，并對VIP客戶資料進(jìn)行補(bǔ)充。VIP認(rèn)定管理的主要工作包括：【標(biāo)準(zhǔn)與分類管理】、【VIP資格認(rèn)定】、【資料管理】。

37、6、重點(diǎn)關(guān)注客戶認(rèn)定管理：通過對重點(diǎn)關(guān)注客戶群體進(jìn)行認(rèn)定和信息統(tǒng)一管理，保證對重點(diǎn)關(guān)注客戶群體做到重點(diǎn)關(guān)注，確保公司和客戶利益都得到應(yīng)有的保障。重點(diǎn)關(guān)注客戶認(rèn)定管理的主要工作包括：【重點(diǎn)關(guān)注客戶認(rèn)定】、【資料管理】。 7、失信客戶管理：通過對電力客戶信用記錄和用電行為的收集和分析，對失信客戶進(jìn)行識別和跟蹤管理，及時發(fā)布失信客戶信息，實(shí)現(xiàn)公司系統(tǒng)內(nèi)部失信客戶信息共享，防止此類客戶繼續(xù)對供電企業(yè)造成損失。失信客戶管理的主要工作包括：【失信客戶認(rèn)定】、【發(fā)布與跟蹤】、【失信客戶撤銷】。客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 8、主動服務(wù)：依據(jù)客戶細(xì)分結(jié)果、VIP認(rèn)定結(jié)果、重點(diǎn)關(guān)注客戶認(rèn)定結(jié)果，對不同的客戶群體制定

38、相應(yīng)的服務(wù)策略，并指派相關(guān)人員通過各種服務(wù)渠道開展主動式服務(wù)工作。 9、滿意度管理：依照國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價辦法，以客戶滿意度指數(shù)為核心，圍繞企業(yè)形象、客戶期望、客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面對供電公司的整體服務(wù)進(jìn)行評價。滿意度管理包括：【評價因素管理】、【調(diào)查方案管理】、【滿意度調(diào)查】、【滿意度評估】、【滿意度分析】。 10、業(yè)務(wù)聯(lián)系單位：通過收集整理業(yè)務(wù)聯(lián)系單位資料和合作過程信息，對合作過程中的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，定期對業(yè)務(wù)聯(lián)系單位進(jìn)行內(nèi)部評價。業(yè)務(wù)聯(lián)系單位的主要工作包括：【檔案管理】，【合作過程管理】，【評價管理】?？蛻舴?wù)與客戶關(guān)系客

39、戶服務(wù)與客戶關(guān)系一、新裝增容及變更用電一、新裝增容及變更用電二、供用電合同管理二、供用電合同管理三、用電檢查管理三、用電檢查管理四、四、95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理五、客戶關(guān)系管理五、客戶關(guān)系管理六、客戶聯(lián)絡(luò)六、客戶聯(lián)絡(luò)客戶聯(lián)絡(luò)客戶聯(lián)絡(luò) 1、服務(wù)接入：通過營業(yè)廳、呼叫中心、門戶網(wǎng)站、現(xiàn)場、信函受理等服務(wù)渠道接受客戶各種服務(wù)請求，根據(jù)服務(wù)請求確定受理業(yè)務(wù)類型，記錄請求信息，并轉(zhuǎn)入具體業(yè)務(wù)。 2、服務(wù)渠道管理：建立服務(wù)渠道檔案信息，收集和整理各種服務(wù)渠道的客戶聯(lián)絡(luò)信息，對服務(wù)渠道使用效果進(jìn)行評價。 3、用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施有償服務(wù)：用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施有償服務(wù)是指屬于用戶產(chǎn)權(quán)的用電設(shè)施，用戶主動委托供電企業(yè)進(jìn)行維護(hù)

40、，供電企業(yè)向用戶提供相應(yīng)的有償服務(wù)。從服務(wù)接入接收用戶有償服務(wù)申請，將有償服務(wù)任務(wù)按營業(yè)區(qū)域、有償服務(wù)類別傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并對處理過程進(jìn)行跟蹤、督辦，處理完畢后及時歸檔并回訪用戶的全過程管理。營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)與客戶關(guān)系電費(fèi)管理電能計量及信息采集市場與需求側(cè)綜合管理電費(fèi)管理電費(fèi)管理一、抄表管理一、抄表管理二、核算管理二、核算管理三、電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理三、電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理四、線損管理四、線損管理抄表管理抄表管理 1、抄表段管理：建立抄表段，將用電客戶（含考核計量點(diǎn)）按抄表段進(jìn)行分組確定抄表段抄表例日、抄表周期、抄表方式等抄表段屬性。根據(jù)均衡工作量、抄表路徑合理、分變分線、

41、方便線損考核的原則確定和調(diào)整抄表段。編排與實(shí)際抄表路線一致的抄表順序，并及時根據(jù)抄表執(zhí)行的反饋情況調(diào)整抄表例日、抄表周期、所屬抄表段。 2、抄表機(jī)管理：從抄表機(jī)資產(chǎn)管理部門領(lǐng)取抄表機(jī)，對抄表機(jī)發(fā)放、返修、返還、報廢申請工作進(jìn)行管理。 3、抄表計劃管理：根據(jù)抄表段的抄表例日、抄表周期以及抄表人員等信息以抄表段為單位產(chǎn)生抄表計劃。經(jīng)過審批調(diào)整抄表計劃。 4、抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：根據(jù)抄表計劃和抄表計劃的調(diào)整內(nèi)容，生成抄表所需的“抄表數(shù)據(jù)”。 5、抄表機(jī)抄表：根據(jù)抄表任務(wù)安排，下載抄表數(shù)據(jù)后抄表人員持抄表機(jī)到現(xiàn)場抄表，抄表完成上傳抄表數(shù)據(jù)，并將現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的異常情況反饋到相關(guān)部門。抄表管理抄表管理 6、自動化抄

42、表：對利用自動化抄表的客戶, 在抄表任務(wù)規(guī)定的計劃抄表日，從電能信息采集系統(tǒng)獲取客戶電能表示數(shù)。 7、手工抄表：打印抄表清單，手工記錄客戶抄表數(shù)據(jù)和異常，抄表完成后將記錄的信息錄入系統(tǒng)。 8、抄表數(shù)據(jù)復(fù)核：為減少抄表差錯，對抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行人工復(fù)核檢查。 9、抄表異常處理：將抄表過程中發(fā)現(xiàn)的抄表異常信息提交有關(guān)部門處理。 10、抄表工作量管理：根據(jù)客戶類型、客戶區(qū)域、表類型、表位置、抄表方式等要素確定抄表系數(shù)定義標(biāo)準(zhǔn)，定義抄表系數(shù)，計算、統(tǒng)計抄表工作量。 11、抄表工作質(zhì)量管理：監(jiān)督抄表計劃執(zhí)行情況，以系統(tǒng)分析、現(xiàn)場抽查等方式對抄表質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。電費(fèi)管理電費(fèi)管理一、抄表管理一、抄表管理二、核算管理

43、二、核算管理三、電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理三、電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理四、線損管理四、線損管理核算管理核算管理 1、電費(fèi)計算參數(shù)管理：電費(fèi)計算參數(shù)管理是對目錄電度電價、基本電價、代征電價、電價政策版本、電價政策分類、變損計算標(biāo)準(zhǔn)、功率因數(shù)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范管理。包括【電價標(biāo)準(zhǔn)管理】、【功率因數(shù)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)管理】、【變損計算標(biāo)準(zhǔn)管理】。 2、電量電費(fèi)計算：電量電費(fèi)計算是根據(jù)用電客戶的抄表數(shù)據(jù)、用電客戶檔案信息以及執(zhí)行的電價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用電客戶各類型電量、電費(fèi)的計算。電量計算是對抄見電量、變壓器損耗電量、線路損耗電量、扣減電量（主分表、轉(zhuǎn)供、定比定量）、退補(bǔ)電量各種類型電量進(jìn)行計算，得出結(jié)算電量；再通過結(jié)算電量和

44、相應(yīng)的電價，計算出各種電費(fèi)。電費(fèi)計算包括目錄電度電費(fèi)、基本電費(fèi)、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)、代征電費(fèi)等各電費(fèi)類型的計算。核算管理核算管理 3、審核管理：對當(dāng)月電費(fèi)核算周期內(nèi)的電量電費(fèi)進(jìn)行審核，確保電費(fèi)不漏發(fā)、不錯發(fā)，保證電費(fèi)計算的正確性。審核通過后進(jìn)行電費(fèi)發(fā)行。對電量電費(fèi)異常的用電客戶，根據(jù)異常情況進(jìn)行相應(yīng)異常處理，并記錄核算的異常情況。 4、電費(fèi)退補(bǔ)管理：因國家電價政策變動、用戶檔案信息錯誤、計量裝置故障、抄表錯誤、計算差錯等多種原因需要對用電客戶追加、退減電量或電費(fèi),并由此產(chǎn)生新的電費(fèi)應(yīng)收信息。 5、政策性調(diào)整客戶計費(fèi)參數(shù)：本業(yè)務(wù)項(xiàng)主要描述按照電價調(diào)整文件對客戶的電費(fèi)計算參數(shù)進(jìn)行調(diào)整。電費(fèi)管理電費(fèi)管

45、理一、抄表管理一、抄表管理二、核算管理二、核算管理三、電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理三、電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理四、線損管理四、線損管理電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理 1、客戶電費(fèi)繳費(fèi)管理：通過采用坐收、走收、代收、代扣、特約委托、充值卡繳費(fèi)、卡表購電、負(fù)控購電等多種收費(fèi)方式，及時高效地回收用電客戶電費(fèi)。并為客戶提供多種方式的賬單通知服務(wù)。 2、營銷賬務(wù)管理：營銷賬務(wù)管理主要進(jìn)行營銷賬務(wù)處理，根據(jù)不同業(yè)務(wù)，編制相應(yīng)的會計分錄記錄明細(xì)賬和總賬。跟蹤每筆資金的到賬情況，進(jìn)行到賬登記，并和銀行對賬。生成匯總表、科目平衡表等報表。進(jìn)行賬齡統(tǒng)計、呆壞賬管理。營銷賬務(wù)管理還包括各類發(fā)票收據(jù)的管理。根據(jù)考核單位設(shè)置賬套

46、進(jìn)行賬務(wù)管理。業(yè)務(wù)處理是在具體的賬套中實(shí)現(xiàn)。 3、欠費(fèi)管理：根據(jù)欠費(fèi)情況、信用度、風(fēng)險確定欠費(fèi)管理策略和處理措施，實(shí)現(xiàn)用電客戶欠費(fèi)催費(fèi)、停電、懲罰管理，達(dá)到提高電費(fèi)回收率的目的。實(shí)現(xiàn)對電費(fèi)違約金計算、暫緩、退還等管理。 4、業(yè)務(wù)費(fèi)收繳管理：通過采用坐收、銀行代收等收費(fèi)方式，快捷方便地收取用電客戶業(yè)務(wù)費(fèi)。電費(fèi)管理電費(fèi)管理一、抄表管理一、抄表管理二、核算管理二、核算管理三、電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理三、電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理四、線損管理四、線損管理線損管理線損管理 1、線損基礎(chǔ)信息管理：根據(jù)安全生產(chǎn)管理提供的新建、變更變電站、線路、臺區(qū)資料，采用人工或系統(tǒng)接口，同步更新變電站、線路、臺區(qū)之間的拓?fù)潢P(guān)系，并向業(yè)

47、擴(kuò)提供線路與用電客戶、臺區(qū)與用電客戶的變更信息。線損基礎(chǔ)信息管理包括【變電站資料管理】、【線路資料管理】、【臺區(qū)資料管理】。 2、考核單元管理：根據(jù)配電網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)潢P(guān)系以及管理單位，定義線損統(tǒng)計的考核單元，考核單元可分為基礎(chǔ)考核單元、組合考核單元、管理單位考核單元、分壓線損考核單元。 3、考核電量管理：獲取供電量和售電量，根據(jù)配電網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)潢P(guān)系和用電客戶的供電電源，計算考核單元的供電量和售電量，并根據(jù)安全生產(chǎn)管理提供的臺區(qū)、線路的變更調(diào)整信息，計算或獲取考核單元調(diào)整電量，進(jìn)行對考核單元供電量和售電量的調(diào)整。考核電量管理包括【考核電量獲取】、【供售電量調(diào)整】、【考核電量計算】。線損管理線損管理 4

48、、線損統(tǒng)計：根據(jù)考核單元的供電量和售電量，計算考核單元的線損率。獲取考核單元計劃指標(biāo)，計算出實(shí)際線路線損率與計劃指標(biāo)值的差異值。線損統(tǒng)計包含變電站、線路、臺區(qū)的線損率統(tǒng)計，可以按照不同的管理單位，按照不同的電壓等級，按照月、季、年進(jìn)行當(dāng)期和累計線損率的統(tǒng)計。統(tǒng)計內(nèi)容包括臺區(qū)線損統(tǒng)計、線路線損統(tǒng)計、分壓線損統(tǒng)計、供電單位線損統(tǒng)計。 5、線損異常管理：對有損線損進(jìn)行測算分析，依據(jù)線損率與計劃指標(biāo)和同期完成值的比較結(jié)果及線損趨勢圖，對于超出線損指標(biāo)的線路、臺區(qū)的異常波動進(jìn)行分類篩選和動態(tài)查詢，為異常檢查、工作質(zhì)量考核和分析提供依據(jù)。營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)與客戶關(guān)系電費(fèi)管理電能計量及信息采集

49、市場與需求側(cè)綜合管理電能計量及信息采集電能計量及信息采集一、資產(chǎn)管理一、資產(chǎn)管理二、計量點(diǎn)管理二、計量點(diǎn)管理三、計量體系管理三、計量體系管理四、電能信息采集四、電能信息采集資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理 1、選購管理：本業(yè)務(wù)是指根據(jù)電力工程建設(shè)、專項(xiàng)工程、業(yè)擴(kuò)發(fā)展需要以及招標(biāo)選型結(jié)果、供應(yīng)商資信等信息編制設(shè)備需求計劃，審批通過后，編制設(shè)備訂貨清單，執(zhí)行采購訂貨。包括【需求計劃管理】、【招標(biāo)選型】、【訂貨】、【供應(yīng)商資信管理】。不同設(shè)備選購管理過程差異較大，對于零星的、價格低的等非招標(biāo)類的設(shè)備可根據(jù)具體情況經(jīng)審核或?qū)徟笾苯舆M(jìn)行訂貨采購或直接入庫（如SIM卡）；對于電能計量器具（電能表、互感器）、采集終端等批

50、量采購的其它設(shè)備，應(yīng)預(yù)測并編制初步需求，經(jīng)審核與審批通過后形成正式需求采購計劃，需要招標(biāo)的將需求采購計劃提交招標(biāo)采購單位執(zhí)行，跟蹤招標(biāo)采購合同簽定情況，獲取招標(biāo)結(jié)果，根據(jù)招標(biāo)結(jié)果或?qū)嶋H需求情況編制執(zhí)行期間（月度、臨時）的詳細(xì)設(shè)備訂貨清單，提交采購部門執(zhí)行訂貨采購，跟蹤并記錄詳細(xì)的訂貨信息。 2、驗(yàn)收管理：本業(yè)務(wù)是指按照訂貨合同（含技術(shù)協(xié)議）的要求，在新購設(shè)備發(fā)貨前對所采購批次設(shè)備進(jìn)行到貨前檢驗(yàn)工作，檢驗(yàn)不合格的批次不允許發(fā)貨；在新購設(shè)備到貨后，進(jìn)行開箱驗(yàn)收、取樣核查、抽檢驗(yàn)收、全檢驗(yàn)收，對質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)，對驗(yàn)收不合格的設(shè)備進(jìn)行退換處理。電能表的驗(yàn)收工作包括到貨前檢驗(yàn)、開箱檢驗(yàn)、

51、取樣核查、抽樣驗(yàn)收等環(huán)節(jié)；互感器的驗(yàn)收工作包括開箱檢驗(yàn)、抽樣驗(yàn)收等環(huán)節(jié)；計量標(biāo)準(zhǔn)器和計量標(biāo)準(zhǔn)裝置的驗(yàn)收工作包括開箱檢驗(yàn)、全檢驗(yàn)收等環(huán)節(jié)；采集終端的驗(yàn)收工作包括開箱檢驗(yàn)、取樣核查、全檢驗(yàn)收等環(huán)節(jié)；抄表器采用開箱檢驗(yàn)方式進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后正式接收，并建立資產(chǎn)檔案。驗(yàn)收管理業(yè)務(wù)項(xiàng)包括【到貨前檢驗(yàn)】、【開箱檢驗(yàn)】、【取樣核查】、【抽檢驗(yàn)收】，【全檢驗(yàn)收】、【退換】業(yè)務(wù)子項(xiàng)。資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理 3、檢定、校準(zhǔn)及檢驗(yàn)：本業(yè)務(wù)是指接收設(shè)備招標(biāo)選型、采購設(shè)備驗(yàn)收、設(shè)備安裝前檢定、運(yùn)行設(shè)備監(jiān)督抽檢、設(shè)備周期檢定（輪換）、用戶設(shè)備申請校驗(yàn)等檢驗(yàn)任務(wù)要求，按照有關(guān)檢定、校準(zhǔn)規(guī)程開展相應(yīng)的設(shè)備檢定、校準(zhǔn)及檢驗(yàn)工作，并

52、返回檢驗(yàn)結(jié)果的全過程。檢定、校準(zhǔn)及檢驗(yàn)業(yè)務(wù)項(xiàng)包括【取樣檢驗(yàn)】、【抽樣檢定/校準(zhǔn)】、【裝用前檢定/校準(zhǔn)】、【臨時檢定】、【委托檢定/校準(zhǔn)】、【檢定質(zhì)量核查】、【庫存復(fù)檢】、【修調(diào)前檢定】、【監(jiān)督抽檢】、【選型試驗(yàn)】、【采集終端檢驗(yàn)】及【軟件編程管理】等業(yè)務(wù)子項(xiàng)。 4、庫房管理：本業(yè)務(wù)是指根據(jù)設(shè)備性質(zhì)類別建立庫區(qū)、存放區(qū)和儲位，實(shí)現(xiàn)庫房定置管理。按類別、狀態(tài)對設(shè)備進(jìn)行入庫、出庫登記，將設(shè)備放置在對應(yīng)儲位上。對庫存量進(jìn)行盤點(diǎn)，并進(jìn)行盤盈盤虧處理。根據(jù)庫存量和設(shè)備庫存時限發(fā)出預(yù)警。庫房管理包括【定置管理】、【入庫管理】、【出庫管理】、【庫房盤點(diǎn)】和【庫房預(yù)警】。 5、配送：本業(yè)務(wù)是對設(shè)備配送需求生成、

53、配送計劃制定、配送執(zhí)行的工作進(jìn)行管理，主要適用于電能表、互感器、采集終端等設(shè)備的配送。配送業(yè)務(wù)項(xiàng)包括配送需求、配送計劃、配送執(zhí)行業(yè)務(wù)子項(xiàng)。資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理 6、淘汰、丟失、停用與報廢管理：本業(yè)務(wù)是對設(shè)備淘汰、丟失、停用、報廢工作進(jìn)行管理，建立和維護(hù)淘汰產(chǎn)品目錄；對淘汰設(shè)備以及拆回后不能繼續(xù)使用的設(shè)備執(zhí)行報廢處理；對丟失設(shè)備執(zhí)行丟失處理；對于拆回可能再利用的設(shè)備或暫時不使用的設(shè)備進(jìn)行停用處理。本業(yè)務(wù)項(xiàng)包括淘汰、丟失、停用與報廢業(yè)務(wù)子項(xiàng)。 7、計量印證管理：本業(yè)務(wù)是對封印、證書報告、彩色標(biāo)識的領(lǐng)用、使用的管理。包括封印管理、彩標(biāo)管理、證書報告管理業(yè)務(wù)子項(xiàng)。封印包括鉛封、封印鉗、印模及鎖具。證書報告

54、包括檢定證書、檢定結(jié)果通知書、校準(zhǔn)證書、校準(zhǔn)結(jié)果通知書、檢驗(yàn)（測試）報告。彩色標(biāo)識包括檢定合格標(biāo)識、停用標(biāo)識、準(zhǔn)用標(biāo)識等。電能計量及信息采集電能計量及信息采集一、資產(chǎn)管理一、資產(chǎn)管理二、計量點(diǎn)管理二、計量點(diǎn)管理三、計量體系管理三、計量體系管理四、電能信息采集四、電能信息采集計量點(diǎn)管理計量點(diǎn)管理 1、投運(yùn)前管理：本業(yè)務(wù)對公司系統(tǒng)所有關(guān)口計量點(diǎn)和用電客戶計量點(diǎn)進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，通過參與設(shè)計方案審查、設(shè)備安裝、竣工驗(yàn)收工作，對計量點(diǎn)設(shè)置、計量方式確認(rèn)、計量裝置配置、安裝情況、驗(yàn)收結(jié)果等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)把關(guān)。投運(yùn)前管理包括【設(shè)計方案審查】、【設(shè)備安裝】、【竣工驗(yàn)收】。本說明書中【設(shè)計方案審查】和【竣工

55、驗(yàn)收】適用于關(guān)口計量點(diǎn)。 2、臺帳管理：在業(yè)擴(kuò)或其他建設(shè)工程以及計量設(shè)備安裝、運(yùn)行、維護(hù)與改造流程結(jié)束后，形成了用電客戶與關(guān)口計量點(diǎn)完整的臺帳信息。 3、運(yùn)行維護(hù)及檢驗(yàn)：通過對電能計量裝置的現(xiàn)場檢驗(yàn)、周期檢定（輪換）、故障與差錯處理等，保證電能計量量值的準(zhǔn)確、統(tǒng)一和電能計量裝置運(yùn)行的安全可靠。運(yùn)行維護(hù)及檢驗(yàn)業(yè)務(wù)項(xiàng)包括電能計量裝置的首次檢驗(yàn)、周期檢驗(yàn)、臨時檢驗(yàn)、周期檢定（輪換）、計量異常判斷、故障差錯處理、更換、拆除和計量點(diǎn)變更。計量點(diǎn)管理計量點(diǎn)管理 4、電能計量裝置分析：通過對電能計量裝置配置信息、周期檢驗(yàn)結(jié)果、輪換情況、監(jiān)督抽檢情況、故障差錯處理情況等進(jìn)行統(tǒng)計分析，評價電能計量裝置配置水平和

56、運(yùn)行質(zhì)量，為電能計量裝置改造及招標(biāo)評價提供依據(jù)。 5、電能計量裝置改造工程：根據(jù)電能計量裝置分析結(jié)果以及因電價變更等原因產(chǎn)生的改造需求，生成改造計劃；接收來自安全生產(chǎn)應(yīng)用和新增、增容與變更用電的改造任務(wù)，生成改造通知書。根據(jù)改造計劃和改造通知書實(shí)施改造，提高電能計量裝置整體運(yùn)行水平，確保計量的準(zhǔn)確性、裝置的安全可靠性。電能計量及信息采集電能計量及信息采集一、資產(chǎn)管理一、資產(chǎn)管理二、計量點(diǎn)管理二、計量點(diǎn)管理三、計量體系管理三、計量體系管理四、電能信息采集四、電能信息采集計量體系管理計量體系管理 1、文檔管理：本業(yè)務(wù)是指通過計量體系管理文件建檔、維護(hù)等工作，實(shí)現(xiàn)對體系文檔的規(guī)范化、科學(xué)化管理，包括

57、【計量技術(shù)資料】與【計量檢定機(jī)構(gòu)管理體系文件及材料】。 2、計量考核管理：本業(yè)務(wù)項(xiàng)包括【計量標(biāo)準(zhǔn)考核】、【實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可】和【法定計量檢定機(jī)構(gòu)考核】。 3、計量人員管理：本業(yè)務(wù)項(xiàng)是描述計量人員的基本信息檔案、取證以及培訓(xùn)考核等管理工作的內(nèi)容。 4、計量標(biāo)準(zhǔn)及測試設(shè)備管理：通過對計量標(biāo)準(zhǔn)的不確定度驗(yàn)證、穩(wěn)定性考核試驗(yàn)、測量重復(fù)性考核以及期間核查等工作來保證計量標(biāo)準(zhǔn)量值傳遞的準(zhǔn)確、可靠。本業(yè)務(wù)項(xiàng)包括：【計量標(biāo)準(zhǔn)及測試設(shè)備溯源】、【計量標(biāo)準(zhǔn)器檢定/校準(zhǔn)】、【計量標(biāo)準(zhǔn)裝置檢定】、【測量不確定驗(yàn)證】、【穩(wěn)定性考核】、【測量重復(fù)性考核】、【期間核查】、【能力驗(yàn)證和比對】、【測試儀器儀表檢定/校準(zhǔn)】。 5、計量

58、設(shè)施管理：本業(yè)務(wù)項(xiàng)描述計量標(biāo)準(zhǔn)、測試設(shè)備及其它計量設(shè)施的臺帳建立、運(yùn)行維護(hù)以及更新改造維護(hù)工作，計量設(shè)施管理主要包括【計量標(biāo)準(zhǔn)及測試設(shè)備臺帳】、【設(shè)施臺帳】、【運(yùn)行維護(hù)】和【更新改造】。電能計量及信息采集電能計量及信息采集一、資產(chǎn)管理一、資產(chǎn)管理二、計量點(diǎn)管理二、計量點(diǎn)管理三、計量體系管理三、計量體系管理四、電能信息采集四、電能信息采集電能信息采集電能信息采集 1、采集點(diǎn)設(shè)置：對客戶、關(guān)口以及公用配變采集點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置，并確定終端安裝方案。 2、數(shù)據(jù)采集管理：根據(jù)業(yè)務(wù)需要編制和執(zhí)行采集任務(wù)，采集客戶側(cè)、關(guān)口以及公用配變電能信息，并進(jìn)行數(shù)據(jù)共享和發(fā)布。本業(yè)務(wù)包括【采集任務(wù)編制】、【采集任務(wù)執(zhí)行】、【

59、采集質(zhì)量檢查】、【采集點(diǎn)監(jiān)測】以及【數(shù)據(jù)發(fā)布】等內(nèi)容。 3、控制執(zhí)行：根據(jù)有序用電管理、電網(wǎng)安全生產(chǎn)、預(yù)購電管理以及欠費(fèi)管理的要求，綜合運(yùn)用多種控制方式對用戶實(shí)施負(fù)荷控制?？刂茍?zhí)行包括【限電控制】、【預(yù)購電控制】、【催費(fèi)控制】、【營業(yè)報?？刂啤康葍?nèi)容。 4、運(yùn)行管理：根據(jù)新裝增容及變更用電業(yè)務(wù)和電網(wǎng)運(yùn)行管理要求，對客戶側(cè)和關(guān)口側(cè)采集裝置進(jìn)行安裝、拆除和更換。根據(jù)采集裝置的運(yùn)行情況和使用年限，對采集裝置進(jìn)行更換、檢修、消缺和巡視。營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)與客戶關(guān)系電費(fèi)管理電能計量及信息采集市場與需求側(cè)綜合管理市場與需求側(cè)市場與需求側(cè)一、市場管理一、市場管理二、能效管理二、能效管理三、有序

60、用電管理三、有序用電管理市場管理市場管理 1、市場分析預(yù)測：根據(jù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息、電力市場信息等，采用各種分析模型或方法，對市場變化趨勢、特點(diǎn)及異常進(jìn)行分析，產(chǎn)生分析結(jié)果，為電力生產(chǎn)、建設(shè)經(jīng)營提供準(zhǔn)確、有效的數(shù)據(jù)支持。在市場分析基礎(chǔ)上，尋找市場發(fā)展規(guī)律，采用各種預(yù)測模型，滾動預(yù)測市場指標(biāo)，產(chǎn)生預(yù)測結(jié)果，為制定年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃、電網(wǎng)運(yùn)行、市場拓展措施、能效管理、有序用電提供參考依據(jù)。本業(yè)務(wù)項(xiàng)包括【電力供應(yīng)分析預(yù)測】、【電力需求分析預(yù)測】、【電力供需平衡分析預(yù)測】、【自備電廠分析預(yù)測】、【地方電廠分析預(yù)測】、【售電市場分析預(yù)測】和【分析預(yù)測報告管理】。 2、市場指標(biāo)管理：根據(jù)市場指標(biāo)分析預(yù)測結(jié)果，

61、在上級規(guī)定時間內(nèi)完成市場指標(biāo)建議編制并上報。參照上級審批值，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，制定市場指標(biāo)計劃，按單位、月度分解并下達(dá)。與計劃值比較，對指標(biāo)完成情況進(jìn)行跟蹤和偏差分析。市場指標(biāo)管理業(yè)務(wù)項(xiàng)包括【指標(biāo)計劃管理】、【指標(biāo)執(zhí)行管理】業(yè)務(wù)子項(xiàng)。市場管理市場管理 3、市場拓展管理：采取潛力客戶類型篩選、市場調(diào)查、營銷業(yè)務(wù)渠道收集等多種方式，初步篩選出具有用電潛力的供電區(qū)域、行業(yè)、客戶群體；通過有目的的走訪客戶、召開座談會和專家判斷等，明確潛在項(xiàng)目。根據(jù)投入、產(chǎn)出、政策、環(huán)境等要素對潛在項(xiàng)目進(jìn)行可行性論證，經(jīng)論證審核后，制定項(xiàng)目措施計劃。對拓展項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促解決。對完工項(xiàng)目進(jìn)行

62、新增電量、新增銷售收入等成效統(tǒng)計，匯總拓展項(xiàng)目效果情況，提供拓展市場建議。市場拓展管理為營銷分析與輔助決策提供源數(shù)據(jù)。市場拓展管理包括【潛力分析】、【措施管理】、【實(shí)施管理】和【效果反饋】業(yè)務(wù)子項(xiàng)。 4、市場信息管理：根據(jù)市場業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和要求，對市場信息進(jìn)行分類，明確各類市場信息所包含數(shù)據(jù)項(xiàng)；通過周期性的數(shù)據(jù)采集，獲取完整、準(zhǔn)確、規(guī)范的市場信息；市場信息管理為營銷分析與輔助決策提供源數(shù)據(jù)。市場信息管理包括【信息分類】、【信息獲取】業(yè)務(wù)子項(xiàng)。市場與需求側(cè)市場與需求側(cè)一、市場管理一、市場管理二、能效管理二、能效管理三、有序用電管理三、有序用電管理能效管理能效管理 1、能效指標(biāo)管理：根據(jù)有關(guān)政策信息

63、、能耗指標(biāo)變化趨勢，開展區(qū)域年度能效指標(biāo)計劃的編制工作。能效指標(biāo)的執(zhí)行情況主要由重點(diǎn)用能單位和重點(diǎn)行業(yè)主要產(chǎn)品的能耗指標(biāo)波動情況來具體展現(xiàn)。能效指標(biāo)管理包括【指標(biāo)計劃管理】、【指標(biāo)執(zhí)行管理】。 2、能效措施管理：根據(jù)有關(guān)政策信息、歷年每一能效措施的落實(shí)情況、飽和度，采用經(jīng)驗(yàn)選擇法給出要落實(shí)的能效措施建議和目標(biāo)客戶建議，采用跟蹤記錄的手段，達(dá)到有效推動能效措施的目的。能效措施管理包括【措施建議制定】、【措施實(shí)施】。 3、能效信息管理：獲取能效信息，并按區(qū)域、行業(yè)、客戶群分類的方式，對現(xiàn)行能效目標(biāo)、能效項(xiàng)目、能效措施等基礎(chǔ)信息進(jìn)行分類管理；對獲取的信息進(jìn)行統(tǒng)計處理，展現(xiàn)能效水平和節(jié)能潛力；搭建能效

64、措施庫，為客戶服務(wù)提供支撐。能效信息管理包括【信息獲取】、【信息分類】、【信息處理】、【能效措施庫管理】。市場與需求側(cè)市場與需求側(cè)一、市場管理一、市場管理二、能效管理二、能效管理三、有序用電管理三、有序用電管理有序用電管理有序用電管理 1、有序用電指標(biāo)管理：網(wǎng)省公司根據(jù)供需平衡分析結(jié)果，制定年度有序用電指標(biāo)，并下達(dá)到地市供電單位，地市供電單位根據(jù)下達(dá)的有序用電指標(biāo)，結(jié)合本地區(qū)電力供需情況，制定地市級有序用電指標(biāo)分解表。 2、有序用電方案管理：地市供電單位編制年度有序用電方案，確定方案中不同預(yù)警等級下參與的客戶以及客戶調(diào)控負(fù)荷。根據(jù)供需形勢分析結(jié)果，確定啟動有序用電方案后，逐日編制次日有序用電執(zhí)

65、行方案，并傳送至電能信息采集業(yè)務(wù)類具體執(zhí)行。在有序用電方案實(shí)施期間，對有序用電方案執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，獲取效果反饋，根據(jù)反饋結(jié)果，對有序用電方案進(jìn)行調(diào)整。 3、有序用電統(tǒng)計：開展有序用電統(tǒng)計工作，及時匯總各級供電單位的有序用電工作情況，主要統(tǒng)計工作內(nèi)容包括電力供需情況統(tǒng)計、地區(qū)有序用電執(zhí)行情況統(tǒng)計、客戶群體實(shí)施有序用電措施情況統(tǒng)計。 4、有序用電信息發(fā)布管理：本業(yè)務(wù)是編制電力供需形勢信息、有序用電預(yù)警發(fā)布信息，提供給有關(guān)渠道進(jìn)行發(fā)布，并根據(jù)有序用電執(zhí)行情況編制報表上報政府相關(guān)部門、上級主管部門。營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)與客戶關(guān)系電費(fèi)管理電能計量及信息采集市場與需求側(cè)綜合管理綜合管理綜合管

66、理一、稽查及工作質(zhì)量一、稽查及工作質(zhì)量二、客戶檔案資料管理二、客戶檔案資料管理三、營銷分析三、營銷分析稽查及工作質(zhì)量稽查及工作質(zhì)量 1、稽查主題管理：本業(yè)務(wù)通過根據(jù)營銷各業(yè)務(wù)類的管理要求制定營銷工作質(zhì)量稽查主題，按照每個主題的重要性和緊急程度確定優(yōu)先等級，經(jīng)過審查確定并提交稽查主題，確保電力營銷工作質(zhì)量的全方位稽查?；橹黝}管理包括稽查【稽查主題制定】、【稽查主題審查】和【稽查主題確定】三個業(yè)務(wù)子項(xiàng)。 2、稽查任務(wù)管理：本業(yè)務(wù)是針對已經(jīng)確定的稽查主題制定定期或不定期的稽查任務(wù)，根據(jù)各業(yè)務(wù)類的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)查出異常，提出整改要求，跟蹤整改結(jié)果，實(shí)現(xiàn)【任務(wù)制定】、【任務(wù)派工】、【稽查處理】、【結(jié)果審核】和【歸檔】整個稽查工作流的閉環(huán)管理。 3、工作質(zhì)量管理：本業(yè)務(wù)是根據(jù)各業(yè)務(wù)類的工作要求制定相關(guān)的工作質(zhì)量主題，按照主題描述的方法統(tǒng)計結(jié)果，通過與主題的標(biāo)準(zhǔn)值比對來展現(xiàn)工作質(zhì)量的高低。 4、綜合查詢：本業(yè)務(wù)是根據(jù)各業(yè)務(wù)類的工作要求及管理目標(biāo)制定相關(guān)的綜合查詢主題，按照各種條件及組合展現(xiàn)查詢統(tǒng)計結(jié)果。綜合管理綜合管理一、稽查及工作質(zhì)量一、稽查及工作質(zhì)量二、客戶檔案資料管理二、客戶檔案資料管理三、營