《旅游公共關(guān)系 期末復(fù)習(xí)整理》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《旅游公共關(guān)系 期末復(fù)習(xí)整理（5頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流 旅游公共關(guān)系 期末復(fù)習(xí)整理 .....精品文檔...... 公共關(guān)系(public relationship): 是一個(gè)組織為了生存發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解，支持和合作的一種思想、政策和管理職能 公共關(guān)系與廣告的關(guān)系： 聯(lián)系：一、公共關(guān)系常常借助廣告的形式傳播信息，通過(guò)產(chǎn)品或形象廣告，可以間接起到該組織形象的作用，而活潑清新、藝術(shù)性強(qiáng)的公共關(guān)系廣告，更容易為公共接受。二、公共關(guān)系工作能對(duì)廣告起指導(dǎo)作用，它可以確定廣告的宣傳主題、宣傳對(duì)象、傳播對(duì)

2、象、傳播方式和傳播周期。三、二者都源于傳播學(xué)，都已傳播為主要工作手段。 區(qū)別：一、目標(biāo)和原則不同；二、主體的范圍大小不同；三、傳播的手段和周期不同；四、傳播的效果不同 公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（重點(diǎn)） 1）公共關(guān)系工作在企業(yè)中，幾乎與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)融合在一起。換言之，企業(yè)的公共關(guān)系工作幾乎完全為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)。正如英國(guó)公關(guān)專(zhuān)家弗蘭克·杰夫金斯所說(shuō)：“銷(xiāo)售中的每一個(gè)因素都需要公關(guān)人員來(lái)加強(qiáng)、完善”。因此，公共關(guān)系可以涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)角落。它們的聯(lián)系主要在：共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展；共同的指導(dǎo)思想——用戶(hù)第一，社會(huì)效益第一；相似的傳播媒介——大眾傳播媒介；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)把公共關(guān)系作為組成

3、部分 2）目標(biāo)不同：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是在一個(gè)長(zhǎng)期的基礎(chǔ)上，吸引和滿(mǎn)足顧客，以便贏(yíng)得一個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，其基本責(zé)任是建立和維護(hù)一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)；公共關(guān)系通過(guò)長(zhǎng)期努力，贏(yíng)得組織的良好形象，而并非僅僅是僅僅是經(jīng)濟(jì)利益還包括社會(huì)方面的利益，其基本責(zé)任則是建立和維護(hù)組織與公眾之間的互惠互利的關(guān)系 （3）聚焦不同：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要聚焦于顧客的交換關(guān)系，其基本過(guò)程是通過(guò)交換即滿(mǎn)足顧客需要又贏(yíng)得經(jīng)濟(jì)利益；而公共關(guān)系涉及范圍廣泛的各類(lèi)公眾包括顧客公眾和非顧客公眾，如：雇員、投資者、政府、特殊利益集團(tuán)。 （4）公共關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在范圍上也不存在誰(shuí)包含誰(shuí)的問(wèn)題，有效的公共關(guān)系通過(guò)維護(hù)和諧的社會(huì)關(guān)系和政治環(huán)境促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)

4、銷(xiāo)工作；而成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣有助于建立和維護(hù)組織與公眾之間的良好關(guān)系。 現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的幾個(gè)歷史階段：一、愚弄公眾時(shí)期：19世紀(jì)中葉后，其中以巴納姆為代表，觀(guān)點(diǎn)是“凡宣傳皆好事”二、單項(xiàng)灌輸觀(guān)念時(shí)期：艾維-李 提出了“說(shuō)真話(huà)”的宣傳思想。公共關(guān)系之父 扒糞運(yùn)動(dòng) 三、“頭公眾所好”時(shí)期，伯內(nèi)斯寫(xiě)了《輿論明鑒》，提出“頭公眾所好”的根本原則。四、“雙向?qū)ΨQ(chēng)”時(shí)期，斯科特-卡特里普和阿倫-森特合出了一本《有效的公共關(guān)系》，在這本書(shū)里，提出了雙向?qū)ΨQ(chēng)的關(guān)系模式 旅游公共關(guān)系學(xué)指的是旅游組織運(yùn)用傳播溝通手段，有目的的影響相關(guān)公眾的心理和行為，形成有利于旅游組織生存發(fā)展的良好內(nèi)外環(huán)境，為旅游組

5、織樹(shù)立良好的形象的管理過(guò)程 旅游公共關(guān)系的特征以塑造形象為宗旨 以改善環(huán)境為目的 以促進(jìn)銷(xiāo)售為目標(biāo) 以注重策劃為途徑 以建立關(guān)系為基礎(chǔ) 以重視傳播為特色 全員PR意識(shí)的培養(yǎng)與全員PR管理 旅游公共關(guān)系的職能： 一， 采集信息的職能。 二， 咨詢(xún)建議的職能， 三， 參與決策的職能。 四， 協(xié)調(diào)溝通的職能。 五， 內(nèi)外協(xié)調(diào) 六， 教育引導(dǎo) 旅游組織為旅游活動(dòng)提供了基本的保證,是旅游業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的支柱,也是旅游公共關(guān)系的行為主體。 旅游組織的基本特征 盈利性 競(jìng)爭(zhēng)性 服務(wù)性 復(fù)雜性 文化性 協(xié)調(diào)性 旅游公共關(guān)系部是組織結(jié)構(gòu) 旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置原則 專(zhuān)

6、業(yè)性 精簡(jiǎn)性 協(xié)作性 自主性 針對(duì)性 旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置模式 按隸屬關(guān)系設(shè)置 1總經(jīng)理型 2部門(mén)并列型 3部門(mén)歸屬 聯(lián)系實(shí)際闡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求？（論述） （一）公共關(guān)系意識(shí)： （1）塑造形象意識(shí) （2）尊重公眾意識(shí) （3）雙向溝通意識(shí) （4）公共關(guān)系宣傳意識(shí) （5）真誠(chéng)互惠的意識(shí) （6）創(chuàng)新審美的意識(shí) （7）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí) （二）公共關(guān)系從業(yè)人員的心理素質(zhì)： （1）自信和進(jìn)取的心理 （2）熱情的心理 （3）開(kāi)放樂(lè)觀(guān)的心理 （三）公共關(guān)系從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)： （1）恪盡職守，誠(chéng)信守諾 （2）努力學(xué)習(xí)，有效工作 （3）廉潔奉公，不謀私利

7、 （4）知法、守法、用法 （四）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)： （1）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)： A公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)知識(shí) B背景學(xué)科知識(shí) C操作性學(xué)科知識(shí) D方針政策知識(shí) （2）公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)： A 較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力 B 組織協(xié)調(diào)能力 C 公共關(guān)系策劃能力 D 信息捕捉能力 E 隨機(jī)應(yīng)變能力 F 人際交往能力 G 頑強(qiáng)的毅力 H 傾聽(tīng)和理解能力 I 開(kāi)拓創(chuàng)新能力 J 審美能力 全員公共關(guān)系是指組織中每一位成員都要具備公共關(guān)系意識(shí)，并將公共關(guān)系意識(shí)滲透到組織經(jīng)營(yíng)，管理，生產(chǎn)，服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)層面，在組織內(nèi)部形成濃厚的公告關(guān)

8、系氛圍和文化。 旅游公眾的特點(diǎn) 相關(guān)性、整體性、層次性、可變性、同質(zhì)性 可導(dǎo)性、相關(guān)性 按公眾發(fā)展過(guò)程中不同階段的特點(diǎn)分：行動(dòng)公眾 潛在公眾 知曉公眾 非公眾 公眾心理定勢(shì)的類(lèi)型 （選擇） 首因效應(yīng) 刻板印象即定型作用 暈輪效應(yīng) 近因效應(yīng) 馬斯洛的需要 生理需要---安全需要---社交需要---受尊重的需要-自我實(shí)現(xiàn)需要 從眾心理定義是指在社會(huì)會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見(jiàn)，采取與團(tuán)體中多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感，認(rèn)同感，和歸屬感。 目標(biāo)公眾可分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是指組織內(nèi)成員，外部公眾包括顧客，社區(qū)，媒介，政府，名流，和

9、國(guó)際公眾等 傳播的途徑自身傳播 組織傳播 人際傳播 群體傳播 大眾傳播 拉斯韋爾的5W理論（who /say what/in which channel /to whom/with what effect ） 受眾選擇的“3S“論 選擇性注意 選擇性理解 選擇性記憶 旅游公共關(guān)系媒介的類(lèi)型(1)符號(hào)媒介（語(yǔ)言媒介）：有聲，無(wú)聲，有聲非語(yǔ)言，無(wú)聲非語(yǔ)言（2）實(shí)物媒介；（3）人體媒介；（4）大眾傳播媒介（印刷類(lèi)、電子類(lèi)） 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)媒介：超越時(shí)空，范圍廣泛;高度開(kāi)放，盡顯個(gè)性；綜合媒體，雙向互動(dòng)。 旅游公共關(guān)系傳播效果的四個(gè)層次 1信息—分享信息 2情感—聯(lián)絡(luò)感情 3態(tài)度—改變態(tài)

10、度 4行為—引起行為 旅游公共關(guān)系傳播效果的影響基本要素：信源，信宿，信息，媒介與通道，反饋 旅游公關(guān)活動(dòng)的“四步工作法”：旅游公關(guān)（調(diào)查，策劃，實(shí)施，評(píng)估） 組織形象調(diào)查是公眾對(duì)旅游組織的整體認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)，是決定旅游組織在公眾紅定位的基本條件。 旅游公共關(guān)系調(diào)查的程序：明確調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算，制定調(diào)查工作計(jì)劃，組織實(shí)地調(diào)查，調(diào)查資料的整理與分析，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。 旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法：文獻(xiàn)調(diào)查法，訪(fǎng)問(wèn)法觀(guān)察法 旅游公共關(guān)系策劃：是指旅游公關(guān)人員為了塑造旅游組織形象，改善旅游組織環(huán)境這一根本目標(biāo)，在認(rèn)真調(diào)查，全面準(zhǔn)確的掌握信息的基礎(chǔ)上，找出旅游組織需要解決的具體公關(guān)

11、問(wèn)題，分析比較各種相關(guān)因素和條件、遵循科學(xué)的原則和方法、運(yùn)用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力，確定旅游公共關(guān)系的主題與戰(zhàn)略，并制定最有活動(dòng)方案的過(guò)程。 旅游公共關(guān)系策劃原則：（組織利益和公眾利益，總體形象和特殊形象，知名度和美譽(yù)度，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益）相統(tǒng)一的原則 旅游公共關(guān)系策劃的程序：1明確目的，設(shè)計(jì)主題 2確定公眾 3選擇媒介 4經(jīng)費(fèi)預(yù)算 5擬定方案 6審定方案 溝通障礙：1 語(yǔ)言障礙 2 觀(guān)念障礙 3 習(xí)俗障礙 4 心理障礙 5 組織障礙 旅游飯店公共關(guān)系的含義：是指飯店為了塑造其知名度和美譽(yù)度，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，通過(guò)傳播和溝通手段來(lái)影響社會(huì)公眾的管理活動(dòng)。 旅游飯店

12、的任務(wù)：1收集信息，參與決策 2拜訪(fǎng)重要客戶(hù)，與其建立良好的關(guān)系 3策劃公關(guān)活動(dòng)，樹(shù)立組織形象 4協(xié)調(diào)員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 5處理突發(fā)事件和客人的投訴 6通過(guò)媒體做好公關(guān)宣傳 CIS的含義 ：即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，是一個(gè)社會(huì)組織為了塑造良好的組織形象，通過(guò)統(tǒng)一的視覺(jué)設(shè)計(jì)，運(yùn)用整體傳播溝通手段，將組織的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播出去，以突出企業(yè)的個(gè)性和精神，從而使社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感的一種戰(zhàn)略性的活動(dòng)和職能 CIS 由理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成： 飯店CIS的作用：1提高飯店的知名度 2吸引人才，提高生產(chǎn)力 3激勵(lì)士氣，形成良好的工作氣氛 4提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 5容易籌集資金

13、 6增強(qiáng)飯店防危機(jī)能力 7能使飯店的基礎(chǔ)得以長(zhǎng)期穩(wěn)固 8能提高廣告效果9統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作可以節(jié)省成本 10有利于內(nèi)部管理 旅行社員工流失的原因：1旅行社人力資源管理觀(guān)念滯后 2不合理的薪酬體系 3缺乏員工培訓(xùn) 4導(dǎo)游缺少社會(huì)保障 旅行社外部公共關(guān)系（看一下）P178： 景區(qū)公關(guān)宣傳策略（大題）:1 公關(guān)廣告 2專(zhuān)題活動(dòng) 3媒體事件 旅游交通的特點(diǎn)：1游覽性 2季節(jié)性 3舒適性 4區(qū)域性 旅游危機(jī)的特征：突發(fā)性、危害性、緊迫性、雙重性、警示性 旅游危機(jī)處理原則：1快速反應(yīng) 2真誠(chéng)坦率 3人道主義 4維護(hù)信譽(yù) 旅游危機(jī)處理對(duì)策：1保持鎮(zhèn)定，果斷處理 2坦誠(chéng)溝通，真實(shí)傳播 3心理疏導(dǎo)，情感溝通，4區(qū)分類(lèi)型，有的放矢