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1、會計學(xué)1caina顧客顧客(gk)滿意研究滿意研究第一頁，共9頁。什什么么是是顧顧客客(gk)滿滿意意研研究究Customer Satisfaction Research第1頁/共9頁第二頁，共9頁。第2頁/共9頁第三頁，共9頁。采采納納(cin)實實效效顧顧客客滿滿意意研研究究服服務(wù)務(wù)認(rèn)各顧客滿意水平確定改進(jìn)策略方向了解事件差異成因明析顧客需求層次判定關(guān)鍵驅(qū)動因素計算改進(jìn)邊際成本建立動態(tài)評測體系理論案例培訓(xùn)理論案例培訓(xùn)實踐理論研討實踐理論研討企業(yè)流程分析企業(yè)流程分析CSR研究模型研究模型定性定性&定量分析定量分析Customer Satisfaction Research流程資源分流程資源分

2、析析SWOT分析分析市場目標(biāo)分析市場目標(biāo)分析解決方案規(guī)解決方案規(guī)劃劃企業(yè)市場分析企業(yè)市場分析觀察文獻(xiàn)研究觀察文獻(xiàn)研究CSR研究模型研究模型定性定性&定量分析定量分析導(dǎo)入顧客滿意理念樹立顧客滿意意識制訂資源配置方案改善流程環(huán)節(jié)權(quán)限提升關(guān)鍵因素水平提升顧客滿意忠誠第3頁/共9頁第四頁，共9頁。第4頁/共9頁第五頁，共9頁。顧顧客客(gk)滿滿意意研研究究方方案案 顧客滿意研究的流程可以簡單地顧客滿意研究的流程可以簡單地用用“從企業(yè)內(nèi)部到外部，從企業(yè)自身從企業(yè)內(nèi)部到外部，從企業(yè)自身到競爭對手，從顧客滿意到顧客忠誠到競爭對手，從顧客滿意到顧客忠誠、從單一研究到連續(xù)監(jiān)測、從滿意水、從單一研究到連續(xù)監(jiān)測、

3、從滿意水平到改進(jìn)成效平到改進(jìn)成效”來概括性地表述。來概括性地表述。最高管最高管理層理層供應(yīng)鏈成供應(yīng)鏈成員內(nèi)部員員內(nèi)部員工工改進(jìn)決策改進(jìn)決策Customer Satisfaction Research第5頁/共9頁第六頁，共9頁。 顧客滿意研究涉及到定性顧客滿意研究涉及到定性/定量等多定量等多種調(diào)研分析方法，涉及到滿意指標(biāo)體系種調(diào)研分析方法，涉及到滿意指標(biāo)體系確立與測量，涉及到關(guān)鍵滿意因素的判確立與測量，涉及到關(guān)鍵滿意因素的判定與競爭優(yōu)劣，還涉及到針對滿意水平定與競爭優(yōu)劣，還涉及到針對滿意水平的資源調(diào)配與服務(wù)策略制訂，因此顧客的資源調(diào)配與服務(wù)策略制訂，因此顧客滿意解決方案很難概念性地描述，需要滿

4、意解決方案很難概念性地描述，需要具體目標(biāo)具體設(shè)計。具體目標(biāo)具體設(shè)計。Customer Satisfaction Research顧顧客客滿滿意意(mny)研研究究方方案案滿意度測試系統(tǒng)滿意度測試系統(tǒng)滿意度診斷系統(tǒng)滿意度診斷系統(tǒng)滿意度規(guī)范系統(tǒng)滿意度規(guī)范系統(tǒng)滿意度改進(jìn)系統(tǒng)滿意度改進(jìn)系統(tǒng)研究成果研究成果滿意度綜合水平滿意度綜合水平滿意度影響因素滿意度影響因素競爭優(yōu)劣關(guān)鍵點競爭優(yōu)劣關(guān)鍵點指標(biāo)的橫向比較指標(biāo)的橫向比較改進(jìn)方案的效果改進(jìn)方案的效果研究目的研究目的滿意度綜合水平滿意度綜合水平滿意度影響因素滿意度影響因素競爭優(yōu)劣關(guān)鍵點競爭優(yōu)劣關(guān)鍵點指標(biāo)的橫向比較指標(biāo)的橫向比較改進(jìn)方案的效果改進(jìn)方案的效果第6頁

5、/共9頁第七頁，共9頁。 顧客滿意研究的成果包括兩個方面顧客滿意研究的成果包括兩個方面，一個成果是獲得顧客滿意研究體系、，一個成果是獲得顧客滿意研究體系、滿意度水平及其相關(guān)的策略，它將幫助滿意度水平及其相關(guān)的策略，它將幫助企業(yè)運用研究體系，及時準(zhǔn)確地認(rèn)知顧企業(yè)運用研究體系，及時準(zhǔn)確地認(rèn)知顧客滿意狀況，并制訂相應(yīng)的對策和改進(jìn)客滿意狀況，并制訂相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施，保證企業(yè)市場競爭能力；另一成措施，保證企業(yè)市場競爭能力；另一成果就是形成企業(yè)顧客滿意理念和經(jīng)營思果就是形成企業(yè)顧客滿意理念和經(jīng)營思想，獲得企業(yè)顧客滿意管理的體系，它想，獲得企業(yè)顧客滿意管理的體系，它將幫助企業(yè)形成有效的組織機制，保障將幫

6、助企業(yè)形成有效的組織機制，保障顧客滿意管理和顧客滿意研究的實現(xiàn)，顧客滿意管理和顧客滿意研究的實現(xiàn)，確保顧客滿意策略的落實。確保顧客滿意策略的落實。Customer Satisfaction Research顧顧客客(gk)滿滿意意研研究究成成果果第7頁/共9頁第八頁，共9頁。終端用戶訪問經(jīng)銷/代理商訪問實地銷售論談資料技術(shù)產(chǎn)品支持?jǐn)?shù)據(jù)顧客服務(wù)信息電話營銷數(shù)據(jù)神秘顧客方案行業(yè)相關(guān)出版物-直接調(diào)研間接測量供應(yīng)鏈成員內(nèi)部機構(gòu)員工各類型客戶推動CIS工作搭建CIS體系運行CIS管理落實CIS成果形成CIS策略優(yōu)化CIS體系-擬定策略內(nèi)部工作小組協(xié)調(diào)組織效果推進(jìn)外部調(diào)研機構(gòu)顧客需求與期望顧客關(guān)系管理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對顧客的承諾解決質(zhì)量改進(jìn)投訴確定顧客滿意顧客滿意度效果顧客滿意比較-顧客滿意期望差額忠誠度統(tǒng)計技術(shù)情報分析策略研究-識別發(fā)展趨勢確立優(yōu)先順序確立競爭策略基準(zhǔn)營銷滿足顧客要求提高服務(wù)質(zhì)量制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)顧客關(guān)系衡量滿意度改變協(xié)作方式調(diào)整人力政策-競爭合作市場策略產(chǎn)品銷售反省檢查落實措施效果回顧-技術(shù)研發(fā)客戶服務(wù)人力資源第8頁/共9頁第九頁，共9頁。