《客房部服務(wù)心理學(xué)習(xí)教案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客房部服務(wù)心理學(xué)習(xí)教案（65頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、會計(jì)學(xué)1客房部服務(wù)心理客房部服務(wù)心理第一頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。l客房是飯店的主體部分，是飯店經(jīng)濟(jì)收入與利潤的主要來源l是客人在飯店生活的主要場所，停留的時(shí)間最長，和服務(wù)人員的接觸最多l(xiāng)客房服務(wù)水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價(jià)l要確保房間處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)。l要根據(jù)客人的心理特點(diǎn)，針對性地開展服務(wù)第1頁/共65頁第二頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。求舒適求舒適 求整潔求整潔 求安靜求安靜求安全求安全求親切求親切 第2頁/共65頁第三頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。求整潔求整潔 l用具必須是清潔衛(wèi)生的l保持內(nèi)外清潔整齊，產(chǎn)生信賴感、安全感，放心使用l采取一

2、些措施來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。l服務(wù)人員的衛(wèi)生和整潔，讓人覺得干凈、利索。第3頁/共65頁第四頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。求安靜求安靜l客房是客人休息的場所，任何時(shí)候都必須做到客房的安靜 l在硬件方面，選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是產(chǎn)生的噪音要小，設(shè)施上要保證隔音性l服務(wù)人員在說話、走路和操作時(shí)要堅(jiān)持“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”， 第4頁/共65頁第五頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。求安全求安全l客人把自己出外旅游期間的安全放客人把自己出外旅游期間的安全放在首位在首位l安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包括防火、防盜和防人身意外傷害括防火、防盜和防人

3、身意外傷害l客房的安全設(shè)施要齊全可靠客房的安全設(shè)施要齊全可靠l服務(wù)人員不能擅自進(jìn)入客人房間服務(wù)人員不能擅自進(jìn)入客人房間l日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動客人日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動客人的物品。的物品。第5頁/共65頁第六頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。求舒適求舒適 求親切求親切 第6頁/共65頁第七頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第7頁/共65頁第八頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作 1、了解客情：知接待單位、知人數(shù)、知國籍、知身份、知生活特點(diǎn)、知接待標(biāo)準(zhǔn)、知健康狀況了解客人的宗教信仰了解客人的到（離）店時(shí)間了解客人的車、船、航班時(shí)間七知：三了解：第8頁/

4、共65頁第九頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。 2、為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品 3、檢查設(shè)備和用品 第9頁/共65頁第十頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。案例2、某一套房入住一對新婚夫婦，他們是來度新婚蜜月的。1、某天一標(biāo)準(zhǔn)間要入住一對夫婦和一個(gè)5歲的小孩，入住時(shí)間是當(dāng)天晚上。分析：房間的布置要考慮到突出新婚氣氛。比如恰當(dāng)?shù)恼迟N一些細(xì) 節(jié) 顯 示 差 別 下列哪些物品需要添加：（ ）A、電視機(jī) B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壺B、C、E第10頁/共65頁第十一頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。二、客人入住的應(yīng)接工作1、熱情迎賓(1)迎賓位置(2)笑臉相迎，主動問好A、鞠躬

5、行禮B、自我介紹C、核實(shí)房號應(yīng)在客人走出電梯以后，鞠躬幅度不宜過大電梯口、有服務(wù)趨勢的側(cè)前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！第11頁/共65頁第十二頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房第12頁/共65頁第十三頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第13頁/共65頁第十四頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第14頁/共65頁第十五頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房A、引領(lǐng)方位注：B、引領(lǐng)距離11.5伸手示意（2）進(jìn)入客房A、先敲門，再用鑰匙開門B、先請客人進(jìn)，再提行李進(jìn)門五指并攏第15頁/共65頁第十六頁，編輯于星

6、期一：二十三點(diǎn) 十四分。3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備并告知客人樓層電話第16頁/共65頁第十七頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。小龔的迷茫午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開”一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和電話指南”未等她說完，另一位客人又掏出

7、錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。問題：1、小龔的服務(wù)有沒有錯(cuò)？2、小龔的服務(wù)為什么會引起客人的誤會？第17頁/共65頁第十八頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。評析： 1、小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定。 2、小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成

8、好事。關(guān)注細(xì)節(jié)第18頁/共65頁第十九頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備并告知客人樓層電話（2）向客人道別并祝在飯店生活愉快（3）退出客房原則：特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不必介紹；語言得體，簡明扼要。怎樣退出?A、后退一步，轉(zhuǎn)身B、至客房門口，轉(zhuǎn)身，面朝客房將房門輕輕關(guān)上第19頁/共65頁第二十頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第20頁/共65頁第二十一頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。做亮細(xì)節(jié)第21頁/共65頁第二十二頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。拓展與練習(xí)：1、同學(xué)之間相互練習(xí)客房迎客服務(wù)的基本要領(lǐng)。做到準(zhǔn)確、自然、熟練。第22頁/共65頁第

9、二十三頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。而他的行李已不知去向。第23頁/共65頁第二十四頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第24頁/共65頁第二十五頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第25頁/共65頁第二十六頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第26頁/共65頁第二十七頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第27頁/共65頁第二十八頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第28頁/共65頁第二十九頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第29頁/共65頁

10、第三十頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第30頁/共65頁第三十一頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第31頁/共65頁第三十二頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第32頁/共65頁第三十三頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第33頁/共65頁第三十四頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。理好登記手續(xù)。理好登記手續(xù)?！钡?4頁/共65頁第三十五頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第35頁/共65頁第三十六頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第36頁/共65頁第三十七頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。人各拉著床單、被套的一邊上下抖人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的動著

11、，再對疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。第37頁/共65頁第三十八頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。操作。第38頁/共65頁第三十九頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第39頁/共65頁第四十頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第40頁/共65頁第四十一頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第41頁/共65頁第四十二頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第42頁/共65頁第四十三頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第43頁/共65頁第四十四頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第44頁/共65頁第四十五頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四

12、分。第45頁/共65頁第四十六頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第46頁/共65頁第四十七頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第47頁/共65頁第四十八頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。n第二天，那位客房服務(wù)員再也不用第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了到飯店上班了第48頁/共65頁第四十九頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第49頁/共65頁第五十頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第50頁/共65頁第五十一頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第51頁/共65頁第五十二頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第52頁/共65頁第五十三頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第53頁/共65

13、頁第五十四頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第54頁/共65頁第五十五頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第55頁/共65頁第五十六頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。人滿意的服務(wù)。人滿意的服務(wù)。第56頁/共65頁第五十七頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第57頁/共65頁第五十八頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第58頁/共65頁第五十九頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第59頁/共65頁第六十頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第60頁/共65頁第六十一頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第61頁/共65頁第六十二頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第62頁/共65頁第六十三頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第63頁/共65頁第六十四頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。第64頁/共65頁第六十五頁，編輯于星期一：二十三點(diǎn) 十四分。