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1、全面質量管理一TQM （一） （ AMT管政）全面質量管理這個名稱，最先是20 世紀 60 年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質量管理基礎上， 隨著科學技術的發(fā)展和經營管理上的需要發(fā)展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。在中國，黨的十五屆四中全會決定提出，要“搞好全員全過程的質量管理”?！叭珕T全過程的質量管理”，就是 全面質量管理（TQM Total Quality Management ）。自1978年以來，我國推行TQM （當時稱為TQC Total Quality Control）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質量管理的效果來看，它有利

2、于提高企業(yè)素質， 增強國有企業(yè)的市場競爭力。近年來， TQM 正日益受到各國領導人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)， 各行各業(yè)都針對經濟全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來的機遇與挑戰(zhàn)，對質量工作給予高度重視，為加強質量工作 采取了企業(yè)、政府、社會齊抓共管，企業(yè)自律、市場競爭、政府監(jiān)督“三管齊下”，明確地方政府在產品質量工作中 的責任、“以法治國”等一系列措施來實現提高產品質量的總體水平。根據最近對“各類企業(yè)通過IS09000認證的比 例”的統(tǒng)計（如圖 1），我們很容易看出企業(yè)對質量管理的重視程度。圖1:各類企業(yè)通過IS09000認證的比例一、全面質量管理相關概念簡述

3、在介紹全面質量管理之前，我們首先明確一下有關質量的定義。國家標準對質量下的定義為: 質量是產品或服務 滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質量:質量是用 戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質量是產品或服務的生命。質量受企業(yè)生產經營管理活動中多 種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產品質量，必須對影響質量各種因素進行全面而系統(tǒng)的 管理。全面質量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關部門參加，綜合運用現代科學和管理技術成果，控制影響產品 質量的全過程和各因素，經濟地研制生產和提供用戶滿意的產品的系統(tǒng)管理活動。1. 質量控制與管

4、理的發(fā)展階段首先我們需要確定質量的主體，主要包括：（1）產品和/或服務的質量；（2）工作的質量；（3）設計質量和制造質 量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質量”管理思想和管理方法所必不可少的。質量控制理論的發(fā)展可以概括為五個階段。（1）本世紀 30 年代以前為質量檢驗階段，僅能對產品的質量實行事后 把關。但質量并不是檢驗出來的，所以，質量檢驗并不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。（ 2）1924 年提出休 哈特理論，質量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段，利用休哈特工序質量控制圖進行質量控制。休哈特認為， 產品質量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量控制的重點應放在制造階段，

5、從而將質量控制從事后把關提 前到制造階段。（3） 1961年菲根堡姆提出全面質量管理理論（TQM ）,將質量控制擴展到產品壽命循環(huán)的全過程， 強調全體員工都參與質量控制。（4） 70 年代，田口玄一博士提出田口質量理論，它包括離線質量工程學（主要利用 三次設計技術）和在線質量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產品質量首先是設計出來的，其次 才是制造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從制造階段進一步提前到設計階段。（5） 80年代，利用計算機進行質量管理（CAQ），出現了在CIMS環(huán)境下的質量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進的信息技 術，質量控制與管理又上了一

6、個新臺階，因為信息技術可以實現以往所無法實現的很多質量控制與管理功能。2. 全面質量管理的發(fā)展與興起全面質量管理是企業(yè)管理現代化、科學化的一項重要內容。它于 20世紀60年代產生于美國，后來在西歐與日本 逐漸得到推廣與發(fā)展。它應用數理統(tǒng)計方法進行質量控制，使質量管理實現定量化，變產品質量的事后檢驗為生產 過程中的質量控制。全面質量管理類似于日本式的全面質量控制（TQC ）。首先，質量的涵義是全面的，不僅包括產 品服務質量，而且包括工作質量，用工作質量保證產品或服務質量；其次， TQC 是全過程的質量管理，不僅要管理 生產制造過程，而且要管理采購、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程。我們要形成

7、一種這樣的意識，好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的；質量管理的實施要求全員參與， 并且要以數據為客觀依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。（ 1）為什么要進行 TQM？TQM 為什么能夠在全球獲得廣泛的應用與發(fā)展，與其自身所實現的功能是密不可分的?？偟膩碚f， TQM 可以為 企業(yè)帶來如下益處：縮短總運轉周期降低質量所需的成本縮短庫存周轉時間提高生產率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤2) TQM 含義全面質量管理，即Total Quality Management,是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM以質量為中心， 建立

8、在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM 的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而 達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對 TQM 的定義：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的 條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一 體的一種有效的體系”。具體來說， TQM 蘊涵著如下含義：強烈地關注顧客。從現在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受 到企業(yè)的高度重視。全面

9、質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值 的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調查、產品 設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產 物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。堅持不斷地改進。 TQM 是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質量總能得到改進，“沒有最好，只有 更好”。在這種觀念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭 優(yōu)勢。改進組織中每項工作的質量。 TQM

10、 采用廣義的質量定義。它不僅與最終產品有關，并且還與組織如何交貨，如何 迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系。精確地度量。 TQM 采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現問題，追蹤 問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。向員工授權。 TQM 吸收生產線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現和解 決問題。（3）TQM 與競爭優(yōu)勢TQM 能夠為企業(yè)帶來那些競爭優(yōu)勢呢？下圖我們將簡要分析 TQM 能夠給企業(yè)結構、技術、人員和管理者所帶來的變革；企業(yè)通過這些相關的變革來獲得競爭優(yōu)勢。（如圖 2）/分權化/低

11、勞動分工/寬管理跨度/跨職能小組+/柔性疣程 /一切以顧客為中心+圖 2：TQM 推動企業(yè)變革人員變朝鉤者/教育與培訓/支持性的績效 評估與獎酬制 度+/高層的有效鉞導3. 全面質量管理的相關問題探討1)PDCAPDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)(如圖3),是一種科學的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產品、服務或工作質量。P (plan)計劃；D (do)實施；C (check)檢查；A (action)處理。圖 3：PDCA 循環(huán)圖第一個階段稱為計劃階段，又叫 P 階段。這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，搞 清楚用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。第二個階

12、段為執(zhí)行階段，又稱D階段。這個 階段是實施 P 階段所規(guī)定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓。 第三個階段為檢查階段，又稱 C 階段。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計 劃的預期結果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是根據檢查結果，采取相應的措施。四個階段循環(huán)往復， 沒有終點，只有起點。在全面質量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進一步細化為8個步驟。( 2)美國式全面質量管理概念上圖 4 是美國式全面質量管理的思路，其思想與日本的 TQC 有許多類似之處，但最大的區(qū)別在于，美國的 TQM 活動都是建立在社會大網絡的基礎之上。也就是說，美國的質量管理目標正在發(fā)生轉移，正逐步從“追求企業(yè)利益 最大化”向“體現企業(yè)的社會責任”轉移。(3)全面質量管理的系統(tǒng)思考下圖5描述了全面質量管理與顧客完全滿意(Total Customer Satisfaction)之間的系統(tǒng)關聯性。有關顧客完全滿意 的內容，我們下面將詳細敘述。