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1、普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材營(yíng)銷心理學(xué)（第三版） 單鳳儒主編.營(yíng)銷心理學(xué)（第三版）.北京：高等教育出版社，2009教學(xué)大綱渤海大學(xué) 營(yíng)銷心理學(xué)課題組編第一部分 概述一、課程目標(biāo)定位本課程，以市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的心理活動(dòng)及其規(guī)律為研究對(duì)象，以培養(yǎng)學(xué)生分析營(yíng)銷心理、運(yùn)用心理策略的技能為目標(biāo)定位，為學(xué)好營(yíng)銷系列課程提供心理技能基礎(chǔ)。二、內(nèi)容結(jié)構(gòu)第一模塊：研究營(yíng)銷的對(duì)象、購(gòu)買的主體顧客心理。包括：顧客個(gè)體心理、顧客群體心理、顧客心理發(fā)展。第二模塊：研究在營(yíng)銷的過(guò)程中，各種營(yíng)銷方式、手段在顧客心理引發(fā)的效應(yīng)。包括：商品與價(jià)格心理、場(chǎng)景與網(wǎng)絡(luò)心理、傳播與廣告心理、商場(chǎng)銷售與服務(wù)心理、推銷與勸導(dǎo)心理、營(yíng)銷

2、主體形象心理等。第三模塊：研究營(yíng)銷主體營(yíng)銷人員心理。包括：營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)心理、管理心理。三、教學(xué)建議1.樹(shù)立“以學(xué)生為中心”的現(xiàn)代教學(xué)理念。針對(duì)高職高專與營(yíng)銷心理學(xué)課程的特點(diǎn)，教師必須從“以教師為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詫W(xué)生為中心”，千方百計(jì)地鼓勵(lì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自我控制，深入企業(yè)，親自實(shí)踐。2.教師精講，學(xué)生多練，建立互動(dòng)式課堂。作者建議，教材一半左右的重點(diǎn)內(nèi)容（每章后重點(diǎn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)明的部分），由教師在課堂上祥講；另一半略講或由學(xué)生閱讀。祥講的重點(diǎn)內(nèi)容要發(fā)動(dòng)學(xué)生參與，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、師生互動(dòng)的課堂氛圍。3.以營(yíng)銷心理分析與策略運(yùn)用技能培養(yǎng)為主線，注重案例分析與實(shí)訓(xùn)。使用教材，組織教學(xué)，要始終堅(jiān)持以營(yíng)

3、銷心理分析與運(yùn)用技能培養(yǎng)為中心，注重各章技能點(diǎn)的落實(shí)。并組織好案例分析與每章后附的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。特別是要?jiǎng)?chuàng)造條件，貫徹“工學(xué)結(jié)合”方針，盡可能深入和接觸企業(yè)營(yíng)銷實(shí)際。如參與企業(yè)營(yíng)銷或到商場(chǎng)站柜臺(tái)。4.組建模擬公司，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。在組織學(xué)習(xí)，特別是實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，最好組建模擬公司，或模擬營(yíng)銷部、模擬賣場(chǎng)，以模擬企業(yè)營(yíng)銷組織的形式，讓學(xué)生自主管理，自我控制。四、課時(shí)安排課 時(shí) 分 配 表章節(jié)教學(xué)內(nèi)容課時(shí)分配理論實(shí)訓(xùn)小計(jì)緒論 營(yíng)銷心理學(xué)與營(yíng)銷心理系統(tǒng)111第一章 顧客個(gè)體心理4152第二章 顧客群體心理4153第三章 顧客心理發(fā)展2134第四章 商品與價(jià)格心理效應(yīng)3145第五章 場(chǎng)景與網(wǎng)絡(luò)心理效應(yīng)3146第

4、六章 傳播與廣告心理效應(yīng)4267第七章商場(chǎng)銷售與服務(wù)心理效應(yīng)426第八章推銷與勸導(dǎo)心理效應(yīng)426第九章?tīng)I(yíng)銷主體形象心理效應(yīng)22第十章 營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)心理22第十一章 營(yíng)銷人員管理心理22機(jī)動(dòng) 2合計(jì)351148第二部分 教學(xué)內(nèi)容導(dǎo) 言一、課程目標(biāo)定位二、內(nèi)容結(jié)構(gòu)三、教學(xué)建議緒論 營(yíng)銷心理學(xué)與營(yíng)銷心理系統(tǒng)一、市場(chǎng)營(yíng)銷與營(yíng)銷心理市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)特征。營(yíng)銷心理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的核心作用。二、營(yíng)銷心理學(xué)及其研究對(duì)象三、營(yíng)銷心理系統(tǒng)模型第一章 顧客個(gè)體心理學(xué)習(xí)目標(biāo)l知識(shí)點(diǎn)1掌握顧客心理活動(dòng)發(fā)生的認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程；2掌握顧客氣質(zhì)、性格、能力的差異及其在購(gòu)買中的表現(xiàn)；3掌握顧客需要的基本特征和顧客購(gòu)買動(dòng)

5、機(jī)的基本類型；4掌握顧客購(gòu)買行為的類型與一般過(guò)程。l技能點(diǎn)1. 培養(yǎng)觀察與分析顧客個(gè)體心理的能力；2. 培養(yǎng)運(yùn)用顧客個(gè)性心理規(guī)律開(kāi)展?fàn)I銷的能力。走進(jìn)營(yíng)銷 “可樂(lè)”大戰(zhàn)與顧客口味第一節(jié) 顧客的心理過(guò)程一、顧客的認(rèn)識(shí)過(guò)程感覺(jué)與知覺(jué)。注意與記憶。想象與思維。認(rèn)識(shí)過(guò)程在營(yíng)銷中的作用二、顧客的情感過(guò)程情感過(guò)程的概念。影響顧客情感變化的因素。三、顧客的意志過(guò)程意志過(guò)程的概念和特征。顧客意志過(guò)程的三個(gè)階段。第二節(jié) 顧客的個(gè)性心理特征（學(xué)生自學(xué)）一、顧客氣質(zhì)上的差異二、顧客性格上的差異三、顧客能力上的差異第三節(jié) 顧客的動(dòng)機(jī)和行為一、顧客的需要需要、動(dòng)機(jī)與行為。顧客需要的類型與內(nèi)容（學(xué)生自學(xué)）。二、顧客的購(gòu)買動(dòng)

6、機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的作用。顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的類型。三、顧客的購(gòu)買行為顧客購(gòu)買行為模式。顧客購(gòu)買行為的類型。顧客購(gòu)買行為的一般過(guò)程案例分析案例1.1 顧客意見(jiàn)征求函案例1.2 強(qiáng)生嬰兒洗發(fā)露實(shí)踐與訓(xùn)練項(xiàng)目1.1 顧客個(gè)性現(xiàn)場(chǎng)觀察項(xiàng)目1.2 購(gòu)物消費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目1.3 推銷策劃第二章 顧客群體心理學(xué)習(xí)目標(biāo) l知識(shí)點(diǎn)1.理解社會(huì)文化因素對(duì)顧客消費(fèi)與購(gòu)買心理的主要影響；2.了解消費(fèi)習(xí)俗的分類，掌握消費(fèi)習(xí)俗對(duì)消費(fèi)心理的影響；3.理解消費(fèi)流行的方式、階段，掌握消費(fèi)流行對(duì)消費(fèi)心理的影響；4.理解參照群體的含義，掌握社會(huì)參照群體對(duì)顧客心理與行為的影響；5.掌握社會(huì)階層顧客的三種心理與行為差異6.理解家庭生命周期，掌握家庭購(gòu)買

7、決策的角色與類型；7.掌握青年、中年、老年顧客的消費(fèi)心理；8.掌握女性顧客的消費(fèi)心理和購(gòu)買特征。l技能點(diǎn)1.培養(yǎng)觀察分析消費(fèi)習(xí)俗、消費(fèi)流行對(duì)顧客消費(fèi)心理影響的能力；2.培養(yǎng)觀察分析不同年齡、性別、階層等消費(fèi)群體對(duì)顧客消費(fèi)心理影響的能力；3.培養(yǎng)運(yùn)用不同顧客群體消費(fèi)心理規(guī)律開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的能力。走進(jìn)營(yíng)銷比薩餅在各國(guó)派送方式的差異第一節(jié) 社會(huì)文化因素對(duì)顧客心理的影響一、社會(huì)文化因素與顧客心理社會(huì)文化因素的含義與內(nèi)容。社會(huì)文化因素對(duì)顧客消費(fèi)與購(gòu)買心理的主要影響。二、消費(fèi)習(xí)俗對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響消費(fèi)習(xí)俗的含義。消費(fèi)習(xí)俗的分類。消費(fèi)習(xí)俗對(duì)消費(fèi)心理的影響。三、消費(fèi)流行的方式、分類與周期消費(fèi)流行的方式。消費(fèi)流

8、行的分類。消費(fèi)流行的周期。四、消費(fèi)流行與消費(fèi)心理的交互作用消費(fèi)心理對(duì)消費(fèi)流行的影響。消費(fèi)流行對(duì)消費(fèi)心理的影響。第二節(jié) 社會(huì)群體因素對(duì)顧客心理的影響一、社會(huì)參照群體對(duì)顧客心理與行為的影響社會(huì)參照群體及其類型。社會(huì)參照群體對(duì)顧客心理影響。二、家庭對(duì)顧客心理與行為的影響家庭及其生命周期。家庭購(gòu)買決策的角色與類型。第三節(jié) 不同類型顧客的心理差異（學(xué)生自學(xué)）一、不同年齡顧客的消費(fèi)心理二、女性顧客購(gòu)買心理特征案例分析案例2.1 速溶咖啡為何受到冷落？實(shí)踐與訓(xùn)練項(xiàng)目2.1 商品需求調(diào)查項(xiàng)目2.2 消費(fèi)流行現(xiàn)象調(diào)研第三章 顧客心理發(fā)展學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)1理解顧客學(xué)習(xí)的含義及作用，掌握顧客學(xué)習(xí)原理；2理解顧客滿意的

9、含義，掌握實(shí)現(xiàn)顧客滿意的心理策略；3理解顧客價(jià)值含義，掌握實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的心理策略；4掌握顧客心理變化的趨勢(shì)。技能點(diǎn)1利用顧客學(xué)習(xí)原理激發(fā)顧客動(dòng)機(jī)，滿足其需要，促成其購(gòu)買行為的能力；2運(yùn)用顧客滿意和顧客價(jià)值的理論，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力；3把握顧客心理變化趨勢(shì)，主動(dòng)滿足顧客需要的能力。走進(jìn)營(yíng)銷金龍魚(yú)的“1:1:1”廣告與麗華快餐的服務(wù)承諾第一節(jié) 顧客學(xué)習(xí)原理及應(yīng)用一、顧客學(xué)習(xí)的含義及作用顧客學(xué)習(xí)的含義。二、顧客學(xué)習(xí)原理及應(yīng)用模仿學(xué)習(xí)。聯(lián)想學(xué)習(xí)。強(qiáng)化學(xué)習(xí)。試誤學(xué)習(xí)。認(rèn)知學(xué)習(xí)。第二節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值一、顧客滿意與促進(jìn)顧客滿意策略顧客滿意的含義與作用。顧客滿意的內(nèi)容。促進(jìn)顧客滿意的策略。二、顧

10、客價(jià)值與實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值策略顧客價(jià)值與顧客讓渡價(jià)值。實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的策略。第三節(jié) 顧客消費(fèi)心理變化趨勢(shì)（學(xué)生自學(xué)）一、消費(fèi)需要結(jié)構(gòu)高級(jí)化趨勢(shì)二、高情感需要與感性消費(fèi)趨勢(shì)三、消費(fèi)與環(huán)境保護(hù)一體化的趨勢(shì)四、共感、共創(chuàng)、共生型消費(fèi)趨勢(shì)案例分析案例3.1 萬(wàn)寶路牛仔：能否繼續(xù)高坐在馬鞍上？實(shí)踐與訓(xùn)練項(xiàng)目3.1 設(shè)計(jì)趣味游戲培養(yǎng)聯(lián)想學(xué)習(xí)能力項(xiàng)目3.2 設(shè)計(jì)趣味游戲提高服務(wù)意識(shí)第四章 商品與價(jià)格心理效應(yīng)學(xué)習(xí)目標(biāo)l知識(shí)點(diǎn)1.理解顧客對(duì)商品的需要，掌握商品的心理功能；2.掌握商品名稱、商標(biāo)和包裝的心理策略； 3.理解主觀價(jià)格的心理成因，掌握定價(jià)的心理策略。l技能點(diǎn)1.培養(yǎng)運(yùn)用新產(chǎn)品感知、情感、認(rèn)同度等基本要素來(lái)滿足

11、顧客對(duì)商品需要的能力；2.會(huì)運(yùn)用商品名稱、商標(biāo)設(shè)計(jì)商品包裝的心理方法；3.會(huì)運(yùn)用商品定價(jià)的心理方法。走進(jìn)營(yíng)銷健力寶的黑色瓶裝“爆果汽”第一節(jié) 商品設(shè)計(jì)心理 一、商品功能與顧客心理商品整體概念與商品功能。顧客對(duì)商品基本功能的需求。顧客對(duì)商品心理功能的需求。二、商品壽命周期與顧客心理（學(xué)生自學(xué)）第二節(jié) 商標(biāo)與包裝設(shè)計(jì)心理一、商品名稱心理商品名稱的心理功能。適應(yīng)顧客心理需要的商品命名方法。二、商標(biāo)心理（學(xué)生自學(xué)）三、商品包裝設(shè)計(jì)心理（學(xué)生自學(xué)）第三節(jié) 商品價(jià)格心理一、商品價(jià)格的心理功能商品價(jià)值認(rèn)知功能。自我意識(shí)比擬功能。商品預(yù)期功能。二、主觀價(jià)格及其心理成因主觀價(jià)格與客觀價(jià)格。主觀價(jià)格的心理成因。三

12、、 商品定價(jià)的心理策略高低價(jià)策略。尾數(shù)策略。折價(jià)策略。招徠與組合策略。案例分析案例4.1 佳世客為什么會(huì)敗走上海？實(shí)踐與訓(xùn)練 項(xiàng)目4.1 手機(jī)營(yíng)銷與購(gòu)買心理調(diào)研項(xiàng)目4.2 啤酒消費(fèi)心理調(diào)研第五章 場(chǎng)景與網(wǎng)絡(luò)心理效應(yīng)學(xué)習(xí)目標(biāo)l知識(shí)點(diǎn)1.掌握商場(chǎng)類型與商場(chǎng)選址的顧客心理預(yù)期；2.理解招牌與建筑外觀設(shè)計(jì)心理；3.掌握櫥窗與購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境設(shè)計(jì)的心理要求；4.了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的心理優(yōu)勢(shì)和不足之處。l技能點(diǎn)1.運(yùn)用商場(chǎng)類型、商場(chǎng)選址與招牌設(shè)計(jì)心理策略的能力；2.會(huì)應(yīng)用心理規(guī)律與方法進(jìn)行商品陳列、購(gòu)物場(chǎng)所設(shè)計(jì)。走進(jìn)營(yíng)銷購(gòu)物休閑天堂“銷品茂”第一節(jié) 商場(chǎng)類型與選址心理一、顧客對(duì)不同商場(chǎng)類型的心理反應(yīng)（學(xué)生自學(xué)）百貨

13、公司。超級(jí)市場(chǎng)。連鎖商店。專業(yè)化商店。二、商場(chǎng)選址心理區(qū)域與選址心理。商品與選址心理。商場(chǎng)類型與選址心理。第二節(jié) 商場(chǎng)外部設(shè)計(jì)心理（學(xué)生自學(xué)）一、招牌與心理二、外觀設(shè)計(jì)心理三、櫥窗設(shè)計(jì)心理第三節(jié) 商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)計(jì)心理一、商品陳列心理層次清楚，高度適宜。適應(yīng)習(xí)慣，便于選購(gòu)。清潔整齊、疏密有致。二、購(gòu)物場(chǎng)所的環(huán)境心理（學(xué)生自學(xué)）三、POP廣告設(shè)計(jì)心理POP廣告的心理功能。激勵(lì)顧客心理的POP廣告制作藝術(shù)。第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷心理（學(xué)生自學(xué)）一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的心理優(yōu)勢(shì)和吸引力二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不利心理反應(yīng)案例分析案例5.1 肯德基在中國(guó)大陸的選點(diǎn)投資實(shí)踐與訓(xùn)練項(xiàng)目5.1 營(yíng)銷場(chǎng)景調(diào)查項(xiàng)目5.2 營(yíng)銷場(chǎng)景顧客心理訪談

14、第六章 傳播與廣告心理效應(yīng)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)1.了解營(yíng)銷傳播的心理功能；2.掌握傳播的心理機(jī)制；3.理解廣告心理過(guò)程模型； 4.掌握廣告心理過(guò)程；5.掌握廣告的創(chuàng)意心理；6.掌握廣告的訴求心理。技能點(diǎn)1.學(xué)會(huì)廣告定位心理方法；2.學(xué)會(huì)使用廣告訴求的情感元素和理性心理方法。走進(jìn)營(yíng)銷英雄的心理營(yíng)銷攻略第一節(jié) 營(yíng)銷傳播的心理機(jī)制一、營(yíng)銷傳播及其心理功能營(yíng)銷中的信息傳播。傳播的心理功能。二、傳播心理機(jī)制分析顧客對(duì)傳播主體的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。傳播過(guò)程的心理分析。傳播對(duì)象（顧客）心理分析。第二節(jié) 廣告心理過(guò)程一、廣告的心理過(guò)程模式廣告心理過(guò)程理論模型。廣告心理過(guò)程的構(gòu)成。二、廣告心理過(guò)程分析引起注意。增強(qiáng)記憶。產(chǎn)生

15、聯(lián)想。誘發(fā)情感。第三節(jié) 廣告策劃與設(shè)計(jì)心理一、 廣告定位心理廣告定位的心理要求。廣告定位的心理策略。二、 廣告創(chuàng)意心理廣告構(gòu)思中的記憶表象。廣告構(gòu)思中的創(chuàng)造想象。廣告接受中的再造想象。三、 廣告訴求心理顧客對(duì)廣告的情感反應(yīng)。感情訴求因素。廣告元素的情感因素。廣告訴求的理性心理方法。案例分析案例6.1書寫神話的夏新A8及其廣告 行銷中國(guó)03報(bào)告.杭州：浙江人民出版社，2003.改編實(shí)踐與訓(xùn)練項(xiàng)目6.1 電影英雄和十面埋伏的營(yíng)銷心理分析 項(xiàng)目6.2 營(yíng)銷策劃與廣告心理分析第七章商場(chǎng)銷售與服務(wù)心理效應(yīng)學(xué)習(xí)目標(biāo)l知識(shí)點(diǎn)1.掌握影響顧客購(gòu)買心理的因素；2.掌握商場(chǎng)顧客的特殊心理；3.掌握顧客應(yīng)答和送往心

16、理與策略；4.理解顧客選購(gòu)心理；5.掌握現(xiàn)場(chǎng)銷售的心理過(guò)程；6.掌握現(xiàn)場(chǎng)顧客的拒絕購(gòu)買心理。l技能點(diǎn)1.掌握現(xiàn)場(chǎng)顧客心理觀察的能力；2.掌握營(yíng)業(yè)員有意識(shí)影響顧客心理的能力；3.把握促進(jìn)顧客購(gòu)買行為的策略。走進(jìn)營(yíng)銷馬桂寧及其獨(dú)特的“馬派”服務(wù)技藝第一節(jié) 商場(chǎng)顧客心理一、影響商場(chǎng)顧客購(gòu)買心理的基本因素（學(xué)生自學(xué)）二、商場(chǎng)顧客心理分析商場(chǎng)顧客購(gòu)買中的社會(huì)性心理需要。商場(chǎng)顧客購(gòu)買中的特殊心理。第二節(jié) 柜臺(tái)銷售過(guò)程心理一、顧客應(yīng)答和送往心理分析與策略顧客應(yīng)答。顧客送往。二、現(xiàn)場(chǎng)銷售過(guò)程心理分析與策略觀察顧客意圖。探索顧客購(gòu)買目標(biāo)。根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想。強(qiáng)化顧客對(duì)商品的綜合印象。促進(jìn)顧客采取購(gòu)買行動(dòng)

17、。了解并影響顧客的購(gòu)后體驗(yàn)。三、 現(xiàn)場(chǎng)顧客的拒絕購(gòu)買態(tài)度及其轉(zhuǎn)化拒絕購(gòu)買態(tài)度的形成。拒絕購(gòu)買態(tài)度的類型。拒絕購(gòu)買態(tài)度的轉(zhuǎn)化。第三節(jié) 商品銷售服務(wù)心理一、售前服務(wù)心理售前顧客心理期望。售前服務(wù)心理策略。二、售中服務(wù)心理售中顧客心理期望。售中服務(wù)的心理策略。三、售后服務(wù)心理售后顧客心理期望。售后服務(wù)心理策略。案例分析案例7.1 老顧客與金戒子實(shí)踐與訓(xùn)練項(xiàng)目7.1 商場(chǎng)銷售實(shí)踐項(xiàng)目7.2 限時(shí)銷售第八章推銷與勸導(dǎo)心理效應(yīng)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)1.了解客戶的心理類型；2.掌握在推銷中的客戶心理反應(yīng)、心理特點(diǎn)與影響因素；3.掌握推銷過(guò)程中客戶的過(guò)程心理與異議轉(zhuǎn)化； 4.了解客戶個(gè)性對(duì)談判的影響，掌握推銷勸導(dǎo)心理

18、與策略；5.掌握客戶態(tài)度的形成與改變機(jī)制。技能點(diǎn)：1.培養(yǎng)在人員推銷過(guò)程中觀察客戶心理的能力；2.培養(yǎng)運(yùn)用心理策略推銷的能力。走進(jìn)營(yíng)銷銀行林小姐的客戶關(guān)系第一節(jié) 客戶心理一 、客戶及其類型（學(xué)生自學(xué)）二、客戶的需要與心理反應(yīng)（學(xué)生自學(xué)）三、推銷過(guò)程的心理特點(diǎn)與影響因素推銷過(guò)程的心理特點(diǎn)。影響客戶購(gòu)買心理的因素。第二節(jié) 推銷過(guò)程心理一、推銷階段心理分析與心理策略推銷準(zhǔn)備階段。初始階段（摸底階段）。報(bào)價(jià)磋商階段。成交認(rèn)可階段。二、客戶異議及其轉(zhuǎn)化正確對(duì)待客戶異議。異議產(chǎn)生的心理根源。客戶異議心理轉(zhuǎn)化策略。第三節(jié) 談判與勸導(dǎo)心理一、談判者個(gè)性心理（學(xué)生自學(xué)）二、推銷中的勸導(dǎo)心理推銷中的勸導(dǎo)。推銷勸導(dǎo)

19、心理分析與策略。三、客戶態(tài)度的形成與改變態(tài)度與營(yíng)銷勸導(dǎo)。態(tài)度的基本概念。態(tài)度的功能。態(tài)度改變系統(tǒng)模式。案例分析案例8.1 較量實(shí)踐與訓(xùn)練 項(xiàng)目8.1 參與營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目8.2 小商品購(gòu)買談判第九章?tīng)I(yíng)銷主體形象心理效應(yīng)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)1理解營(yíng)銷主體形象的心理功能,掌握印象形成機(jī)制；2掌握營(yíng)銷人員形象塑造心理；3掌握企業(yè)形象塑造心理。技能點(diǎn)1遵循心理規(guī)律，自覺(jué)塑造營(yíng)銷人員的自我形象的能力；2運(yùn)用心理策略塑造企業(yè)形象的能力。走進(jìn)營(yíng)銷讓顧客知道自己被重視的沃爾瑪?shù)谝还?jié) 營(yíng)銷主體形象與印象形成機(jī)制一、營(yíng)銷主體形象及其心理功能企業(yè)形象及其心理功能。營(yíng)銷人員形象及其心理功能。營(yíng)銷主體形象的塑造模型。二、顧客印象

20、形成機(jī)制印象的基本概念。印象形成的基本過(guò)程。印象形成的方式。印象整飾。三、印象形成過(guò)程中的心理效應(yīng)第二節(jié) 營(yíng)銷人員形象塑造心理（學(xué)生自學(xué)）一、營(yíng)銷人員形象塑造的途徑與心理效應(yīng)二、商場(chǎng)顧客與營(yíng)業(yè)員的心理狀態(tài)組合第三節(jié)企業(yè)形象塑造心理一、企業(yè)形象塑造的基本途徑企業(yè)形象的決定因素。企業(yè)形象塑造的途徑。二、企業(yè)形象建設(shè)心理公眾對(duì)企業(yè)形象的期望。企業(yè)員工對(duì)企業(yè)形象的心理反應(yīng)。企業(yè)形象建設(shè)中的心理策略案例分析案例9.1 強(qiáng)買過(guò)期面包的風(fēng)波實(shí)踐與訓(xùn)練項(xiàng)目9.1 企業(yè)形象調(diào)研項(xiàng)目9.2 形象代言人的傳播效果分析第十章 營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)心理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)1.掌握工作設(shè)計(jì)的心理基礎(chǔ)與技術(shù)；2.掌握營(yíng)銷人員心理需要與顧

21、客影響；3.掌握顧客關(guān)系心理溝通技巧；4.理解營(yíng)銷人員的一般心理素質(zhì)；5.掌握自信心的特征與培養(yǎng)要領(lǐng)。技能點(diǎn)1.培養(yǎng)分析營(yíng)銷工作心理、科學(xué)設(shè)計(jì)營(yíng)銷工作的能力；2.培養(yǎng)分析顧客關(guān)系心理、與顧客進(jìn)行有效溝通的能力。走進(jìn)營(yíng)銷李佳的苦惱第一節(jié) 營(yíng)銷工作心理一、營(yíng)銷工作心理及其研究范圍營(yíng)銷業(yè)務(wù)心理與營(yíng)銷工作心理。營(yíng)銷工作心理研究范圍。營(yíng)銷工作心理與工作設(shè)計(jì)。二、營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理的理論基礎(chǔ)。營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的社會(huì)心理需要。營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的實(shí)施途徑。第二節(jié) 顧客關(guān)系心理一、顧客關(guān)系心理分析顧客關(guān)系心理的涵義。影響顧客關(guān)系的因素。二、營(yíng)銷人員心理與顧客影響營(yíng)銷人員與顧客交往中的社會(huì)心理需要。顧客對(duì)營(yíng)

22、銷人員的心理影響。第三節(jié) 營(yíng)銷人員心理素質(zhì)（學(xué)生自學(xué)）一、營(yíng)銷人員的一般心理素質(zhì)二、自信心案例分析案例10.1 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的煩惱案例10.2 賓得電子公司工作豐富化實(shí)踐與訓(xùn)練項(xiàng)目10.1 工作滿足感問(wèn)卷調(diào)查項(xiàng)目10.3 自我心理突破跨越難堪第十一章 營(yíng)銷人員管理心理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)1.理解激勵(lì)的心理機(jī)制，掌握激勵(lì)的方式與手段； 2.掌握分析與矯正問(wèn)題行為的原理與方法；3.掌握營(yíng)銷群體的目標(biāo)、規(guī)范、壓力與凝聚力；4.理解營(yíng)銷群體沖突成因，掌握沖突處理方法與藝術(shù)。5.掌握權(quán)威與服從心理的構(gòu)成；6.理解營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)心理。技能點(diǎn)1培養(yǎng)對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行有效激勵(lì)的能力；2培養(yǎng)對(duì)營(yíng)銷人員出現(xiàn)的問(wèn)題行為進(jìn)行矯正的

23、能力；3培養(yǎng)采取有效措施增強(qiáng)營(yíng)銷群體凝聚力的能力。走進(jìn)營(yíng)銷松下辛之助：經(jīng)營(yíng)的根本是“造就人”第一節(jié) 營(yíng)銷個(gè)體心理一、對(duì)營(yíng)銷人員個(gè)體心理的認(rèn)知個(gè)體心理認(rèn)知的涵義與意義。認(rèn)知營(yíng)銷人員心理的途徑與方法。營(yíng)銷人員行為歸因。二、對(duì)營(yíng)銷人員的有效激勵(lì)（學(xué)生自學(xué)）激勵(lì)的心理機(jī)制。激勵(lì)的方式與手段。三、營(yíng)銷人員問(wèn)題行為的分析與矯正問(wèn)題行為的涵義與類型。問(wèn)題行為的產(chǎn)生。問(wèn)題行為的預(yù)防與矯正。第二節(jié) 營(yíng)銷群體心理一、營(yíng)銷群體心理概述營(yíng)銷群體的心理現(xiàn)象。建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)二、營(yíng)銷群體的心理和諧設(shè)立正確的營(yíng)銷群體目標(biāo)。建立科學(xué)的營(yíng)銷群體規(guī)范。適度運(yùn)用營(yíng)銷群體壓力。增強(qiáng)營(yíng)銷群體凝聚力。三、營(yíng)銷群體的心理沖突按照作用劃分的營(yíng)銷群體心理沖突類型。按照主體劃分的營(yíng)銷群體心理沖突類型。營(yíng)銷群體沖突的處理。第三節(jié) 營(yíng)銷組織心理一、營(yíng)銷組織心理與組織心理功能（學(xué)生自學(xué)）二、營(yíng)銷組織領(lǐng)導(dǎo)心理三、營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)心理集權(quán)與分權(quán)體制與心理。權(quán)責(zé)關(guān)系心理。案例分析案例11.1 營(yíng)銷員小王該不該被辭退？案例 11.2 為葛多特當(dāng)餐廳服務(wù)員實(shí)踐與訓(xùn)練項(xiàng)目11.1 營(yíng)銷心理調(diào)查項(xiàng)目11.2 情景劇營(yíng)銷群體沖突處理19