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1、員工培訓手冊 編寫人： 陳英杰 2015年2月15日目錄l 第一章：專賣店職能與組織人事管理l 專賣店的職能.（4）l 專賣店的組織結構.（5）l 專賣店工作人員的職業(yè)道德.（5）l 專賣店的行政管理制度.（7）l 店長、店員工作職責.（9）l 第二章：專賣店貨品管理l 進貨管理作業(yè).（14）l 存貨管理作業(yè).（16）l 經營商品管理作業(yè).（19）l 第三章：銷售禮儀與服務標準l 銷售禮儀及其重要性.（23）l 專賣店營業(yè)員的一般禮儀.（23）l 營業(yè)員服務標準.（26）l 第四章：專賣店顧客服務技巧l 迎接顧客的技巧.（27）l 商品介紹.（27）l 把握機會達成交易及推銷附加商品.（27）

2、l 送走顧客.（28）l 第五章：顧客管理l 顧客資料的收集與分類.（29）l 顧客營銷.（31）l 第六章：如何處理顧客投訴l 避免與顧客發(fā)生沖突.（39）l 處理投訴的正確方法.(39)l 第七章：商品知識l 童裝尺碼及掛牌標準.(40)l 服裝面料的基礎知識.(41)l 洗滌小常識.(45)l 第八章：陳列與展示l 陳列展示方法.(48)l 陳列展示意義.(50)第一章 專賣店職能與組織人員管理專賣店的職能1、品牌形象的傳播者專賣店是品牌形象的體現者，更是品牌形象的傳播者。它向消費者傳播的是看得見、摸得著的產品形象和可以感到的服務質量和管理水平。專賣店的形象直接影響到品牌的形象。2、商品

3、與顧客的溝通者顧客在專賣店可以與商品進行充分的交流和溝通，專賣店讓顧客在其中直接感受到商品的品質和品牌的風格。3、總部各項政策的執(zhí)行者專賣店從形態(tài)上講是一個獨立的單體店，但從組織形式上講，它是整個連鎖組織中的一員。單體店并不是孤立的，總部各個職能部門為其提供相應的管理與服務。專賣店一系列作業(yè)活動均按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標準來執(zhí)行。因此，專賣店是總部各項政策的執(zhí)行者。4、收入和利潤的實現者專賣店是商品的交易場所，良好的形象和服務，贏得了顧客，使得商品實現了銷售。專賣店的組織結構專賣店的組織結構視專賣店性質、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。以特許加盟店而言，可由店主直接管理店內事務，也可

4、另聘店長來管理，對直營店而言，則由店長直接管理，并下設副店長、值班長之類的職務，規(guī)模較少的專賣店可以不分組，不設組長；規(guī)模較大的專賣店則須進行明確的分工。 專賣店一般的組織結構如下圖所示：組長組長副店長店長 店員店員店員店員專賣店工作人員的職業(yè)道德 熱愛本職工作，了解本職工作的重要性。在商品經濟不斷發(fā)展的今天，一切生產和經營的最終目的就是為了通過商品交換而贏得利潤。因此，這就決定了營業(yè)員的工作性質在商品流通領域中的重要性?，F代零售企業(yè)的營業(yè)員，其素質的要求遠比過去的營業(yè)員要全面得多，已從單純的售賣發(fā)展到綜合的文明經商，又由文明經商發(fā)展到高超的售貨藝術。從這一發(fā)展過程中，我們可以看出營業(yè)員素質標

5、準的變化，同時也表明了營業(yè)員社會地位的提高。因此，可以斷言，在今后的社會分工中，營業(yè)員這一職業(yè)將是前途遠大的職業(yè)。牢牢樹立“顧客至上”的服務意識。營業(yè)員的職責就是通過產品的導購活動，滿足顧客最大的需要。因此，營業(yè)員應多站在顧客的立場上考慮問題，利用良好的服務方式，最大限度去滿足顧客的要求，讓顧客滿意。同時，良好的服務水準，既方便了顧客，也是企業(yè)贏得了信譽。營業(yè)員本身要有較高的知識水平，并且要不斷提高自己的業(yè)務技能，擴大自己的知識面。零售行業(yè)其實是一門專業(yè)性很強的行業(yè)，營業(yè)員應該在日常工作中注意學習自己的業(yè)務知識（銷售禮儀、銷售技巧）和商品知識（商品的加工材料、性能、特點、保養(yǎng)方法等），這樣才能

6、更好地向顧客介紹商品的特點，當好顧客的顧問，并且圓滿完成自己的本職工作。營業(yè)員應該具有較商的道德修養(yǎng)。營業(yè)員的工作性質要求每天要與顧客接觸，因此，在待人接物的過程中，營業(yè)員要時刻注意自己禮儀禮貌，要將顧客當作自己的衣食父母，處處為顧客著想，隨時給顧客提供優(yōu)質服務，讓顧客覺得在專賣店購物很滿意，從而給客人留下較深的印象，以提高專賣店的聲譽。營業(yè)員應具備開朗、樂觀、自信的性格。營業(yè)員開朗、樂購、自信的性格會影響到顧客的購物情緒，從而堅定顧客購買商品的決心。自覺遵守公司制定的各項規(guī)章制度。沒有規(guī)矩不成方圓。任何企業(yè)如果沒有一個強有力的紀律保障，就不可能進行正常的運轉。為了企業(yè)能夠更好地發(fā)展壯大，每個

7、員工都應自覺遵守公司制度。自覺維護公司利益，對企業(yè)負責。維護企業(yè)的利益是我們每一個員工應盡的義務，應該把企業(yè)當作自己的家一樣看待，只有企業(yè)發(fā)展了，個人的事業(yè)才可以得到發(fā)展，個人的利益才可以得到滿足。因此，每個員工都應將企業(yè)的榮譽當作自己的榮譽，把企業(yè)的困難當作自己的困難。當企業(yè)的利益受到損害的時候，每一個員工都應挺身而出，自覺維護公司的利益。專賣店的行政管理制度專賣店的考勤制度遲到、早退一次，扣工資xx元；按月計算遲到、早退三次，作曠工一天處理。一次遲到、早退達二十分鐘以上，按曠工一天處理。未經上級批準而私自休息，按曠工處理；曠工一天扣三天工資，曠工二天按自動辭職且扣除當月擁金處理。請事假二天

8、以內由店長批核；三天以上由經理批核；請假必須提前寫申請單。職員請病假，須遞交醫(yī)院證明。上、下班不準代人簽名、打卡，違反者扣工資xx元；嚴重者開除。專賣店工作人員行為規(guī)范上班前須穿好工作服，佩戴好工號牌，工服必須干凈、平整。女員工必須淡妝上崗，發(fā)型整潔，不梳奇異發(fā)型。上班不準赤腳穿鞋，不準穿露趾的鞋，不留長指甲、不涂指甲油。上班不準扎堆閑談、看書、看報、干私事。上班不能在店內吃東西，不準在店內會客，不準吵鬧和喧嘩。私人物品不準放在貨柜、貨架上，不得在賣場出現。上班不準接打私人電話，違者罰款xx元。對待客人須熱情、周到、有禮貌，不得在語言和行為上傷害顧客。養(yǎng)成文明禮貌的習慣，嚴禁隨地吐痰，或當著客

9、人的面掏耳挖鼻，剔牙齒。不準蹬、趴、靠、坐貨柜、貨架，應以標準姿勢站立服務。不準私自借、拿店中所有物品。員工上放時不能攜帶私人物品，下班離場時應向店長和同事出示所帶物件。專賣店賠償制度營業(yè)員交接班時，沒有進行點貨或點貨不清楚，而出現失貨現象，以交班數字為準，按零售價的100%賠償。作業(yè)時間內，如發(fā)現貨品遺失，當班人員須按零售價的100%賠償，值班店長先賠零售價的10%，其余90%當班者平均（值班店長包括在內）。貨品出現售錯價，若失誤是由銷售操作過程錯誤引致或貨品價格弄錯，售貨差額的損失須由店長、組長和營業(yè)員平均承擔。營業(yè)員在收款的過程中出現差錯，短缺的現金，由收銀員負責賠償；如收銀員出現作弊行

10、為，除了賠償損失的金額之外，立即開除，情節(jié)嚴重者，交公安部門處理；收銀員遺失收銀機和保險箱鎖匙，而造成的一切損失，由收銀員全部負責。倉庫出現貨品遺失現象，待查明原因后由當事者負全部責任，并按零售價100%賠償。如發(fā)現員工盜竊貨品或里應外合勾結外人盜竊貨品，發(fā)現后移交公安部門處理，同時扣除當月月薪并開除。店長、店員工作職責經營管理了解及分析銷售資料，負責賺取利潤，達到營業(yè)目標并編寫報告交經理審閱。監(jiān)管每天營業(yè)員交接班的點貨數字是否相符。核對每天銷售額，銷售單據數額與收款額是否相符。強化商品管理，嚴禁任何人擅自將貨品帶出店?？刂?、監(jiān)督倉庫貨品進倉、出倉數量，進倉單和調撥單是否完備。指導職員做好每月

11、盤點工作。正確執(zhí)行有關貨品銷存之管理，留意暢銷品和滯銷品。統(tǒng)籌、協(xié)調店鋪的貨品陳列。及時向經理報告補貨的計劃。適當處理顧客之投訴。人事行政管理指導營業(yè)員有效地進行每天營業(yè)運轉。向下屬闡述公司的政策及指示。執(zhí)行及監(jiān)察店鋪的規(guī)則及條例。公平及準確地評核下屬的工作能力。協(xié)助經理招聘營業(yè)員。恰當地編排營業(yè)員值班表，準時呈報考勤報表及人事動態(tài)資料。密切督導店職員的日常動作。鼓勵、控制及培訓營業(yè)員，并向上級反映下屬于工作中出現的問題，幫助下屬解決工作困難。協(xié)調下屬間的關系，發(fā)揚團隊精神。環(huán)境管理注意保養(yǎng)賣場設備及裝置。規(guī)范商品陳列。落實店鋪衛(wèi)生整潔工作。及時處理店鋪有關維修問題，并留意店鋪的安全措施?？凸?/p>

12、理建立顧客檔案。顧客檔案補充、完善。協(xié)助經理做好顧客營銷工作。安全管理教育員工加強安全意識。落實各項安全措施。市場調研了解市場趨勢及同行竟爭的動態(tài)，編寫報告交經理。根據市場動態(tài)，提出相應對策，供經理參考。副店長工作職責副店長工作職責同店長工作職責，店長不在店時，應授權委托副店長代理其工作，副店長應將工作中出現的重要問題及時向店長匯報。店員工作職責營業(yè)職責遵照專賣店的售貨程序及服務標準銷售商品。向顧客介紹貨品并提供選擇意見。遵照公司的收銀程序，售賣貨品。每天交班，認真點清貨品數量及銷售單據數量，準確無誤，方可交班。嚴禁任何人不遵商品管理制度，擅自將貨品帶出店鋪。搜集顧客資料。向店長報告顧客的投訴

13、及退換貨品。以為顧客服務，讓顧客滿意為宗旨，全心全意做好銷售工作。貨品管理了解貨品特色、尺碼及其它相關資料。留意暢銷貨品，并作適量補充。整理陳列架上的貨品。協(xié)助盤點存貨工作，并整理貨倉。遵守商品管理規(guī)定，規(guī)范商品各項作業(yè)。確保商品安全。環(huán)境管理保持賣場清潔衛(wèi)生。保持店體外觀形象的整潔。4、倉管職責A、必須以公司利益為已任，嚴禁任何有損于公司利益的行為。B、工作積極主動，認真負責，不偷懶。C、保持貨架整齊、美觀、清潔、衛(wèi)生。D、嚴格、認真負責每一筆進出倉的貨品，必須填寫進倉單和調撥單，做到帳卡相符，卡物相符。E、每月25日倉庫全面盤點一次，并做到帳物相符。F、及時向店長報告庫存動態(tài)，缺貨情況及補

14、貨計劃。G、每月定期與會計對帳。H、嚴禁在沒有調撥單或調撥單上沒有經手人簽名的情況下，貨品隨便出倉。第二章 專賣店貨品管理進貨管理作業(yè)專賣店進貨管理包括訂貨、補貨、驗貨、退換貨等作業(yè)。訂貨作業(yè)專賣店的訂貨作業(yè)是在經營品牌的商品范圍內，依據訂貨計劃而進行的貨品選擇活動。公司每年舉行兩季訂貨會1）春夏訂貨會，每年XX月份舉行次年春夏季貨品訂貨會。2）秋冬訂貨會，每年XX月份舉行當年秋冬訂貨會。2、補貨作業(yè)補貨作業(yè)要注意以下幾點：1）提前預測 對當季銷售的貨品應注意其市場動態(tài)，發(fā)現、跟蹤暢銷貨，對其銷量進行預測進而確定增補計劃；2）適量補貨 補貨數量一方面要考慮滿足市場需要，另一方面也要考慮避免和減

15、少貨品積壓；3）規(guī)范補貨 補貨方式可以傳真的方式傳遞補單據，補貨單應詳細說明補貨貨品的貨號、顏色、尺碼以及數量。3、驗收作業(yè)1）核對發(fā)票送貨單的商品品名、規(guī)格、數量、金額是否相符；2）核對發(fā)票與實物是否相符；3）核對到貨款號、顏色、尺碼、數量與實際訂貨要求是否相符；4）對于套裝服裝，檢查是否成套；5）開箱驗收必須有兩人或兩人以上在場清點，如發(fā)現差錯，須立即向總部配送中心提出并附詳細情況說明，短缺貨品情況說明須有當事人兩人以上簽名確認，并由負責人簽名加蓋公章?？偛颗渌椭行膶⑴c其協(xié)商補缺事宜。驗收作業(yè)應注意事項：1）不要直接在倉庫存貨邊點貨，以免新補貨與原貨品混淆；2）應在白天點貨，以免由于燈光作

16、用，混淆顏色，引起誤差。3）點貨時由兩人復點以加強準確性。4、退換貨作業(yè)1）退換貨情況：A、質量問題（面料、工藝等）B、訂錯貨；C、按規(guī)定進行正常的退換貨。2）退換貨注意事項：對于存在的問題，經總部配送中心確認后，各店方可進行退換；B、填寫退貨申請單，注明數量、品名、顏色、尺碼及退貨原因。C、退調貨品必須妥善保存，人為造成的污染和損害，總部配送中心拒收；D、退調貨時確認扣款方式、差額等事項。存貨管理專賣店存貨管理包括：倉庫管理、盤點作業(yè)1、倉庫管理作業(yè)倉庫管理應注意以下問題：1）庫存商品要進行定位管理，將不同的商品分類、分區(qū)域來存放，并用貨架放置；2）庫存商品不可直接接觸地面以免潮濕；3）注意

17、倉儲區(qū)的溫度，保持通風良好、干燥、不潮濕；4）倉庫內要設有防水、防火、防盜等措施，以保證商品安全；5）商品儲存貨架應設置存貨卡，進出貨應及時記錄，另外應建立相應的倉庫帳，帳、卡、貨三者應一致；6）倉庫管理人員應及時提出存貨不足的預警通知，以防缺貨；2、盤點作業(yè)1）盤點目的： 控制存貨，以指導正常經營業(yè)務。 掌握損益，以便真實地把握經營績效，并盡早采取防漏措施。2）盤點原則： 售價盤點原則，即以商品的零售價為盤點的基礎，庫存商品以零售價金額控制，通過盤點確定一定時間內的商品溢損和零售差錯。 定期原則，商品盤點每月一次，原則在每月月底盤點，特殊原則，各店應服從總總統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時間日，對某一種或

18、某一類商品監(jiān)時進行盤點。3）盤點注意事項：A、盤點組織。盤點工作由各專賣店自行負責，公司派專門人員予以提導和監(jiān)督。B、若營業(yè)中盤點，先盤點購買率較低的商品，后盤點購買頻率較高的商品，盡可能不影響顧客選購。C、為了提高盤點的準確性，應進行初點作業(yè)復點作業(yè)，以便得到真實的市場情況。D、根據盤點結果，找出問題，提出改善對策。4）其它盤點A、用品（工具）盤點：對購物袋以及其它包裝物進行盤點，以便控制成本。B、贈品盤點：對于促銷活動，每次應在活動結束后對促銷品、贈品進行盤點、登記，以防散失。C、設備盤點：對設備應建立財產卡來進行管理，并每半年實地盤點一次，以了解設備的使用狀況。D、現金盤點：專賣店的現金

19、應由出納人員每天盤點一次，店長或會計主管每周至少抽查一次。經營商品管理作業(yè)經營商品管理作業(yè)主要包括：標價作業(yè)、補貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷貨退回作、變價作業(yè)、缺貨防止。1、標價作業(yè)標價就是指將價格用標價機打在服裝吊牌上，標價作業(yè)應注意以下幾項：1）標價位置應一致，讓顧客容易看到，且不可太住文字說明；2）標價時應仔細核對公司下達的零售價格及陳列處的價格卡，切不可同樣商品出現兩種價格；3）標價作業(yè)最好不要在客流量大是時間進行，以免影響顧客購物；4）標價紙要妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機；5）為防止行為不軌者調換標簽，營業(yè)員應盡快熟悉新進貨品并熟記其價格，從根本上防止不測。6）變價時，若是調高價

20、格，應將原標簽去除；若是調低價格，則可將新標簽壓在原標簽之上；每個商品不可同時有兩個不同的價格標簽。2、補貨上架作業(yè)補貨上架作業(yè)是指將標好的價格的商品依照既定的陳列位置，定時或不定時地補充到貨架上，定時補充是指在營業(yè)高峰過后補充；不定時的補充是指隨銷隨補，即只要商品出現銷售缺色、缺碼、立即補充。補貨上架作業(yè)流程： 專賣店貨品先經過專賣店驗收，驗收完畢，即可進行標價，補貨上架陳列。 3、陳列作業(yè)因貨品陳列是服裝專賣店商品管理中的重要內容，故其內容專門分冊介紹。4、銷貨退回作業(yè)銷貨退回是指已經銷售出去的商品，因顧客不滿意而退貨的作業(yè)處理。1）如果經總部配送中心確認，確為質量問題，可辦理進貨退回；2

21、）如果既不能辦理進貨退回，又無法正常銷售，作報廢處理；3）尚可使用的商品可折價銷售，或贈送給員工。5、變價作業(yè) 變價是指調整原銷售價格的作業(yè)，有調低與調商兩種基本形式。1）變價的原因A、內部原因，如促銷活動特價、價格政策的調整，商品質量有問題而折價銷售等。B、外部原因，如進貨楊本調整、商品價格的自衛(wèi)季節(jié)性調整、競爭店價格的影響、消費者的反應等。2）變價作業(yè)流程：變價作業(yè)不管由何種原因引起，都應由本店的經營決策者將變價計劃上報總部，經總部審核同意后，將變價通知傳達到店鋪后，方可實施變價。A、美工作員應好好POP，告知消費者，并布置好賣場氣氛；B、營業(yè)員應做好商品標價更換、商品準備及商品陳列布置等

22、工作。C、已導入POS系統(tǒng)的店鋪，后臺電腦人員應重新錄入變價后的價格信息。D、全體營業(yè)人員應確認變價商品品種及期限，以回答顧客的有關疑問。特別說明：在收到打折通知時，可以不需要進行標價更新，直接以打折調價的形式出殃。3）變價作業(yè)應注意的事項：A、在變價之前應明確變價幅度、期限、變價品種、責權單位、變價范圍（是所有專賣店變價，還是部分專賣店變價）等；B、變價過程中，應檢查變價商口若懸河的銷售狀況，消費者及競爭店的反應，并及時做好商品短缺或過剩的處理工作；變價后要檢查POP、商品標簽是否恢復原狀，并根據銷售情況做好變價分析工作。6、缺貨防止顧客的滿意度與缺貨率成反比，即缺貨次數越多，顧客越不滿意。

23、經營者應樹立“缺貨會影響專賣店形象”、“缺貨會流失顧客”等觀念。應做好預防工作，一旦缺貨應及時采取補救措施。1）事先預防為主：A、有庫存未出樣：應注意在營業(yè)高峰前先補貨；B、沒有訂貨：應加強賣場巡視，掌握庫存動態(tài)；C、訂貨而未到：尋找其它替代商品，到共它店進行調撥；D、訂貨量不足：制定重點商品安全庫存表；E、銷售量急劇增大：做好促銷前的準備工作，每日檢查銷售狀況，注意同業(yè)銷售動態(tài)。2）事后及時補救如發(fā)生缺貨，應注意做好以下工作：A、向顧客表示歉意，并須知好缺貨登記，最好能與顧客保持聯系，一旦到貨應立即通知顧客或親自上門送貨；B、及時向總部反映缺貨情況，以便采取補救措施。C、對經常出現缺貨的商品

24、責任人進行必要的懲罰措施；要定期或不定期對缺貨情況進行分析。第三章 銷售禮儀與服務標準銷售禮儀是指營業(yè)員在銷售過程中所體現出來的禮節(jié)、禮貌以及個人儀表、儀態(tài)的良好反映。銷售禮儀的意義在于不僅能夠反映出營業(yè)員的個人素質、文化教育水準和道德修養(yǎng)，還反映了一個企業(yè)的管理水平和服務水平，營業(yè)員注意禮儀不僅是尊重顧客的需要，也是自尊自愛的表現。專賣店營業(yè)員的一般禮儀（一）十要1、對顧客、同事、上司以及其他職員要有禮貌，早晨在專賣店見到任何人都要微笑并且說：“早上好！”2、顧客對營業(yè)員說“多謝”時，營業(yè)員要說“不用客氣”；3、離開店鋪或有人離開時，都要說：“再見！”“歡迎下次再來”；4、見到顧客折疊衣物時

25、，要立即予以幫助；5、即命名顧客態(tài)度不友善，營業(yè)員也要有禮貌；6、即使顧客對本店貨品不滿意，也要說“多謝！請下次光臨”；7、顧客有需要幫助時，要暫停自己的工作，留心傾聽并及時提供服務；8、當營業(yè)員為顧客找所需商品時，必面要小心莊重處理商品，用雙手把商品從柜臺拿出來，并雙手將商品遞給顧客，整個過程切勿單手操作；9、營業(yè)員要站于能注意到其他顧客并且能讓顧客注意到自己的位置，留意顧客的需要；10、對待所有顧客都要一視同仁、服務一致，不要讓顧客有受怠慢的感覺。（二）十不要1、不要讓私人問題影響到你的工作；2、不要大聲喧嘩、不講粗話，工作時要注意個人行為；3、不要在店內批評顧客或與顧額爭論；4、永遠不要

26、對顧客說“沒有！”或“不知道！”，如有不清楚的事情要及時請教上司或其他同事；5、不要勞煩顧客去做什么，你必須為顧客辦妥一切；6、不要從背后與顧客說話；7、在店內不和其他同事議論顧客的行為；8、工作時不要和其他同事談話，以免顧客覺得自己是介入別人的私談中，讓顧客有拘束感；9、不要只招呼熟客，而使共他的客人受到怠慢；10、顧客付款后，不要忽略顧客，而要對顧客表示感謝，并請顧客再次光臨。營業(yè)員與顧客的交往風度1、自尊而不自大：營業(yè)員應信心十足地與顧客進行溝通，同時也要尊重客人的意見，不把自己的觀點強加于人。2、坦誠而不輕率：營業(yè)員與顧客交往時應坦誠相待，真心誠意替顧客著想，不能信口開河、不加思考、輕

27、率地答應顧客一些辦不到的事情。3、顯已而不貶人：營業(yè)員要善于在顧客面前顯示自己的長處和優(yōu)點，以博得顧客的好感，絕不能因此而貶低顧客。4、謹慎而不拘束：營業(yè)員與顧客交往時應謹慎從事，三思而后行，言談舉止要恰到好處，以免冒犯顧客，但如果在客人面前不敢抬頭，不敢開口，該說的不說，該做的反而不做，則不是謹慎，是拘束，甚至可以說是怯懦，而拘束和和怯懦是銷售的大忌。5、靈活而不輕?。河哪恼勍?，活潑的舉止，富于變化的表情，有利營業(yè)員與顧客交流。但過分的靈活會讓人感到輕浮，不分場合，不擇對象，一味地插科打諢，俏皮話連篇，不僅讓人反感，而且還會冒犯顧客。營業(yè)員服務標準基本的服務表現：誠懇有耐性。面帶微笑，注意

28、服務用語規(guī)范。積極主動提供服務永遠從顧客的角度去考慮問題。從內心感謝顧客光臨本店。 對店內同事要團結一致營造合作友好的工作氣氛做好本職工作樂意爲其他同事服務對其他同事的服務表示感謝給予同事積極的回應清楚知道公司（專賣店）的各個部門及其職責范圍；（內部服務是做好外部服務的基礎）第四章 專賣店顧客服務技巧迎接客戶的技巧 目的：通過主動提供服務，進一步了解顧客的需要。 相應技巧：-主動提供親切的笑容 -主動介紹店里貨品特性及好處 -主動自我介紹及姓氏稱呼 -禮貌迎賓服務介紹貨品 目的: 通過發(fā)問，獲取顧客的需求意向，與顧客達成默契，滿足顧客的需要。相應技巧：-留意顧客購物信息 -主動介紹新貨、優(yōu)惠貨

29、品 -耐心聆聽顧客需求 把握機會達成交易及推銷附加商品邀請試衣： 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時引發(fā)購買欲。相應技巧：-準確找出顧客所需要的尺碼 -引領客人到試衣間 -替客人把試穿的産品解紐、拉鏈拉開及除去衣架 -把産品掛進試衣間邀請顧客進試衣間并提醒顧客鎖好門 -自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要 -主動詢問顧客的感受并加以介紹 收銀臺服務： 目的：提供快捷準確的收款、找贖及包裝服務。 相應技巧：-面部帶有笑容和顧客打招呼 -核對顧客所選購貨品的數量及總值 -做到（唱收唱付） -做多建議式推銷 送走顧客 目的：令到客人留下好印象，使其成爲店鋪的忠誠顧客 相應技巧：-無論顧客有無在店鋪消

30、費我們都應面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨”第五章 顧客管理顧客資料的收集與分類 處理方法：要注意慎重的談話用語 接待這類顧客的時候速度要快從而使這類顧客能在最短的時間買到想要的貨品 處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時要有 信心的推介 不要表露急切心態(tài)或強制顧客購買 給予一定時間讓顧客自己作出選擇 處理方法：這類顧客一般不表達自己的意見要多注意顧客的面部表情多用提問的方式來引導顧客消費 處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話同時我們不能打斷顧客的談話待有機會時回應顧客的談話 嘲諷型 處理方法：這類顧客在談話中會嘲諷或愚弄我們的同事這時我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來接待可以采取一些幽默的語言來答辯顧

31、客比如：“您真會開玩笑” 處理方法：對待這類顧客提出的疑問要在短時間內作出肯定確實的回答在談話過程中要具有信心以誠懇的態(tài)度接待顧客 處理方法：與這類顧客在談話中要注意說話要井然有序并加以說明語言簡捷明確具有事實根據對于相關貨品知識要充分說明顧客營銷 顧客接待七項接近機會接近時機的好壞決定顧客的購買與否何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對顧客說：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯吧！等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太遲時會當顧客感到”不親切“而調頭離去，這就是接近的困難之處。接近的時機與購買心理： 注意：之前所述的購買心理的7個階段，當顧客對商品表示“興趣“時

32、邊接近，這就是接近的理想時機巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，誘導顧客進入正面的”聯想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“以顧客的言行判斷接近時機：如上所述，在顧客表示“興趣“時加以接近。而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！注視特定的商品時仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的證據。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯想”，此時正是自信地去招呼顧客的好時機。手觸商品的時以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時

33、正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會驚嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。顧客表現出尋找商品的狀態(tài)時遇到這樣狀況，應盡早以親切的態(tài)度想顧客說“讓你久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕對不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現。與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找銷售員。因此，銷售員要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑著說“歡迎光臨”并走向顧客。顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，銷售員的說明合格建議，也特別容易產生效果。將手提袋放下時這也是對商品注意而產生的行動之一，銷售員應自信地對

34、顧客說“歡迎光臨”。要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。探視櫥窗或商品時若和其他六項機會比較，會對此項接近機會有過早的感覺。但在販賣類似商品的商店此時要有“先下手為強”的精神，盡早接近顧客也比較有效，因為顧客總是很難拒絕銷售員的誠意。7項接近的機會與用語例句顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時“歡迎光臨”這是我們的新款，隨便了解一下（2）以手觸摸商品時介紹產品的F、A、B；（3）表現尋找商品的狀態(tài)時“讓您久等了”“您需要什么”（4）與營業(yè)員的視線相遇時“歡迎光臨”（5）與同伴商量時“歡迎光臨”小姐，可以叫你朋友給你參考一下，這是我們最新的款式。（6）放下手提袋時“歡迎光臨”（7）探視櫥窗

35、或商品時“歡迎光臨”這是我們的形象款，可以到店內了解一下！遵照待客說話的七原則來商談充分利用說話方法來掌握顧客的心。（1）說話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的服務本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話呢？”。下面介紹“待客說話的7原則”，請加以學習并活用。（2）何謂“待客說話的7原則”7原則就是a.不用否定型而使用肯定型的句子b.不用命令型而用請求型c.以語尾表示尊重d.拒絕時要說“對不起”e.不斷言f.交換立場來說話g.多使用夸獎、感謝語等，以下逐一詳細說明。（3）使用“待客說話的7原則”A、不用否定型而使用肯定型的句子當顧客問“有*商

36、品嗎？”，假使回答“我們不賣*商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現在只有*商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說“那么，請讓我看*商品”。B、不用命令型而用請求型例如“請打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調，顧客也會愉快地說“好的”。以語尾表示尊重以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎？”，語氣顯得謙遜，強烈地表現出對顧客的尊重，會產生較大的效果。拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用例如“不能兌

37、換外幣”，給我強烈拒絕印象，但若說“我很抱歉，可否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意。不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。在自己的責任范圍內說話當顧客有錯誤等情況出現時，銷售員要以“是我確認不夠”、而以“承擔責任”的態(tài)度來說話。多說贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高”等贊美語，或在顧客試穿時說“謝謝”等感謝話。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調親近效果

38、的方法。待客說話五項原則原則與說話例句1（1）不以否定型，而以肯定型說話X “沒有*商品”否定型O “現在只售*商品” 肯定型2（2）不用命令型，而使用請求型X “請打電話給我” 命令型O “能不能打個電話給我” 請求型3（3）以語尾表示尊重X “您很適合” 前部尊重O “很適合您，不是嗎？” 后部尊重4（4）拒絕時先說“對不起”后加請求型語句X “不能兌換”O(jiān) “真對不起，請您到銀行兌換”5（5）不斷言，讓顧客自己決定X “這個比較好” 斷言O “我想，這個可能比較好” 建議6（6）在自己的責任領域內說話X “您確實是這樣說的” 強調顧客的責任O “是我確認不夠” 認為是自己的責任7（7）多

39、說感謝和贊美的話X “這是好商品” 沒有贊美O “您的眼光真高，這是好商品” 加入贊美的語言第六章 如何處理投訴常言道：智者千慮必有一失。不論專賣店如何注意本身的服務，貨品的質量以如何的過硬，都難免會因爲一時的小疏忽而落到顧客的抱怨，那麼一旦顧客抱怨産生，營業(yè)員將怎樣去面對它呢？一、避免與顧客發(fā)生沖突對顧客誠信無欺；語氣平和，有耐心；避免顧客等候太久；克制個人情緒，集中精神投入工作；虛懷若谷，勇于承認，和氣生財；二、顧客投訴的解決辦法保持冷靜，耐心聆聽，不要與其爭辯；誠意的道歉，無論是哪方面過錯，都必須先道歉，使其消氣；將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無理取鬧，只能和顔悅色地解釋清楚，千萬

40、不能指責第七章 商品知識標準中將產品分為3類：A類：嬰幼兒用品，甲醛含量20mg/kg；B類：直接接觸皮膚的產品，甲醛含量75mg/kg；C類：非直接接觸皮膚的產品，甲醛含量300mg/kg。A類和B類產品pH值允許在4.07.5范圍，C類產品pH值允許在4.09.0范圍。A類嬰幼兒用品，耐水、耐汗?jié)n色牢度要求34級，耐干摩擦、耐唾液色牢度要求4級；B類和C類產品耐水、耐汗?jié)n、耐干摩擦色牢度都要求3級，3類產品均要求無異味，禁止使用在還原條件下分解出芳香胺染料的面料。童裝產品一般選用梭織面料和針織面料，成品根據面料性能選擇相應的標準，因為面料不同標準考核的指標內容不同。童裝尺碼一般情況下： 掛

41、牌內容標準：款號，品牌，產品名稱，產品等級，執(zhí)行標準，顏色，號型規(guī)格，成份，零售價（推廣價），條形碼。面料知識及產品知識：布料的認識 織物纖維的分類 天然纖維 人造纖維 植物 動物 再生纖維 合成纖維 棉 麻 羊毛 絲 人造棉 人造毛 尼龍纖維 纖維（FIBRES）是肉眼可見的毛狀物體。一般用來紡紗（SPINNING）的纖維，其長度由半寸到數寸不等。纖維紡成紗線后，便可用作織成各類布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.纖 維 紗 坯布 整染 成衣制造 零售店 纖維的認識：質 地特 性優(yōu) 點缺 點COTTON棉-天然纖維-吸汗程度高，柔軟-透氣程度高，輕身-機洗及手洗

42、均可-無化學成分，防止皮膚過敏-易皺-縮水率高WOOL毛-天然纖維-由蛋白質構成-回彈力強-隔熱性強-保暖、柔軟、輕身-縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗-慢干-宜產生靜電-較宜引起蟲蛀POLYESTER滌綸-合成纖維-用化學方法從石油提煉而成-不易皺、快干、挺身-耐用程度高-縮水率極低-局身-會產生靜電NYLON錦綸-合成纖維-用化學方法從石油提煉而成-有所有POLYESTER的優(yōu)點-比POLYESTER耐磨程度高-拉力強、不易皺-高溫下會溶化 陽光暴曬下會減弱拉力及發(fā)黃染色方法：染色種類染色方法優(yōu) 點缺 點FIBRE-DYEING（纖維染）-將采摘的棉花防入染缸后染色-固色程度高-不會褪色-

43、顏色平均-價錢非常貴-染色至成品時間達7個月YARN-DYEING（沙染）-棉花紡成沙線后才染色-固色程度高-織成之布料顏色較好-不容易褪色-價錢貴-染色至成品時間達5個半月CLOTH-DYEING（布/匹染）-將沙線織成布匹才染色-固色程度一般-價錢較平-染色至成品時間較短4個月-較易褪色-深色衣服（如黑色、藍色）可能會腿色故開始洗滌必須分開洗PIECE-DYEING（件染）-產品制成后才染色-固色程度不好-價錢最平-染色至成品時間最短1個月-顏色不均勻-較易褪色經過特殊處理面料：1）、WRINKLE FREE防皺-布身經過特別處理后，再洗水，壓骨，然后去焗，但產品并不是永遠不皺，而是洗完后

44、并不太皺并容易平服！客人不需要花太多心思去打理整燙！2）、MERCERIZE絲光用堿性原料配合拉力程序，令棉的前衛(wèi)能多吸顏料及趨于平滑。經絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。3）、BRUSH抓毛用機器抓布的表面，使布的表面有較疏及較長的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型的布制造成衣。4）、PEACH磨毛用機器磨布的表面，使布有較短及密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型布制造成衣。5）、PRESHRUNK已縮水布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低 。6）、SANFORIZE防縮乃國際認可注冊的PRESHRUNK處理，經此處理后，布的縮水率不會超過1%。7）、W

45、ATER REPELLENT防水此處理是在布之表面加上防水的外層，因而布有防水的功能。洗滌去污常識動物油脂或植物油脂 用白色汽油擦洗。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過凈。醬油、醋漬 先用氨水擦洗，然后用少量草酸液洗擦后用清水洗凈。如果有鮮藕，擠汁即可消除。圓珠筆油漬 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后在用洗滌劑也可以。忌用熱水泡。墨漬 應及時趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯、米粥加一點鹽放在墨漬處搓洗；藍墨水漬 用溫水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁漬 羊毛織物可用

46、稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。煙道油漬 用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。PIG知識抓洗：反復抓緊再放開，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領口、袖口。按壓洗：兩手反復將衣物在盆底上下按壓，適用于洗滌毛衣和質地比較厚的衣物揉搓洗：兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。磨擦角嚴重適用于洗滌較臟的棉織品和較結實的衣物腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。適用于洗滌洗衣機放不下的大毛毯等物品刷洗： 一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或者洗滌布玩具等物品洗滌標志 最高30常規(guī)洗滌 冷水手洗 不可氯漂 穩(wěn)定衫形平攤干燥 不可干洗 不可轉籠翻轉干燥 滴干 懸掛晾干 墊布

47、熨燙 最高110o蒸氣熨燙最高120o熨燙 不可熨燙第八章：陳列與展示主要指服裝賣場及櫥窗的陳列設計，目的是為了提升品牌形象，吸引顧客，提高銷售。陳列是商品無聲的推銷員，是品牌魅力的靈魂之體現，也是商品價值的二次創(chuàng)造。陳列常用方法1科學分類法所謂科學分類就是按照某種理性邏輯來分類的方法，如按年齡或價位順序排放，這種方法可以擴大服務面和提高成交率，為顧客選購和店鋪管理都帶來了方便。2經常變換法 服裝店經營的是時尚商品，每刮過一陣流行風，時裝店的面貌就應煥然一新。如果商品沒有太大的變化，則可以在陳列、擺設、裝潢上做一些改變，同樣可以使店鋪換一副新面孔，從而吸引顧客前往。3連帶方便法 將同一類消費對

48、象所需要的系列用品擺放在一起，或將經常搭配的款式放在一起，可以方便顧客的配套購買，這種組合商品銷售的方法稱為連帶方便法。如將我們同一系列的睡衣、睡袋、抱被一同擺放。4循環(huán)重復法 有些服裝樣式放在某一位置時間太長，由于光線和周圍款式的影響等原因而無人問津，這時可以將它們調換位置，與其他款式的服裝重新組合，這樣會產生一種新的藝術主題，增加了售出的機會。將里邊貨架上的衣服移到外面的貨架上，則會更加令人注目。通過循環(huán)重復，再配以新款式上架，整個服裝店就會給人以常變常新的感覺。5裝飾映襯法 在店鋪做一些裝飾襯托，可以強化服裝產品的藝術主題，給顧客留下深刻的印象。如在店鋪的墻壁上畫一些童趣圖案，擺些卡通玩偶，裝飾映襯法千萬不可喧賓奪主，店員必須清楚自己賣的是什么，以免顧客會問“這個玩具多少錢”將名、優(yōu)、特、新的服裝產品，擺放在老產品的附近，也能產生一種相互映襯的效果，它似乎能暗示這一展區(qū)的產品都不錯，但被襯托的產品也不能太差。6模特展示法 大多數時裝都采用直接向消費者展示效果的方法銷售。人們看到漂亮的展示，就會認為自己穿上也是如此這般地漂亮，這是一種無法抗拒的心理。商店除了吊掛展示和貨架擺放展示，還可采用模特展示。一般有人臺、假人模特展示。7效果應用法人