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1、基于 4R理論的旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化探討 摘 要：文章基于4R 理論和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理論，提出了旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化方案。該方案以客戶(hù)價(jià)值最大化為原則，主要策略從關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)等四方面展開(kāi)論述。 下載 關(guān)鍵詞：旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；關(guān)聯(lián)；反應(yīng)；關(guān)系；回報(bào) 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的高增長(zhǎng)及便捷性、開(kāi)放性、低成本、高效率等方面的優(yōu)勢(shì)日益凸顯。2014年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)3077.9億元，而且移動(dòng)在線旅游也高速發(fā)展。我國(guó)旅游業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有巨大的機(jī)遇。 一、旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn) 旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指旅游企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，而進(jìn)行的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。其特點(diǎn)有跨時(shí)空營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)

2、銷(xiāo)、異質(zhì)化營(yíng)銷(xiāo)等。 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為顧客創(chuàng)造最大的價(jià)值是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)獲得成效的基礎(chǔ)。旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用網(wǎng)站SEO優(yōu)化、論壇發(fā)帖、SNS社區(qū)口碑推廣、QQ群及微信群推廣等在最大限度上滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)了解旅游信息之需求，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)之要求，為其量身定制個(gè)性化旅游類(lèi)產(chǎn)品。 二、基于“4R ”理論的旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化 4R 理論是美國(guó)學(xué)者舒爾茨在 21 世紀(jì)初提出來(lái)的最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)組合理論。4R 是指關(guān)聯(lián)（Relativity）、反應(yīng)（Reaction）、關(guān)系（Relation）及回報(bào)（Retribution）。該理論同樣重視消費(fèi)者的需求，是以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作為核心，著重于建立顧客忠誠(chéng)。旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)做好用戶(hù)體驗(yàn)和關(guān)注用戶(hù)需求

3、，為顧客創(chuàng)造最大的價(jià)值。 （一）旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)聯(lián)策略?xún)?yōu)化 按照4R理論，舒爾茨認(rèn)為企業(yè)和顧客之間屬于一種命運(yùn)共同體，因此建立并且發(fā)展和顧客之間長(zhǎng)期的關(guān)系才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的核心理念和重要內(nèi)容。 1、提供符合需求的產(chǎn)品組合 關(guān)聯(lián)策略是4R理論中的首要步驟，企業(yè)只有在與消費(fèi)者產(chǎn)生關(guān)聯(lián)后，才能進(jìn)行后面的營(yíng)銷(xiāo)。要將特定的產(chǎn)品與特定的消費(fèi)者發(fā)生關(guān)聯(lián)，根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)者的實(shí)際需求設(shè)計(jì)好旅游產(chǎn)品的組合。當(dāng)產(chǎn)品組合與消費(fèi)者的需求能夠準(zhǔn)確進(jìn)行對(duì)應(yīng)時(shí)，就完成了關(guān)聯(lián)策略的目的。 近兩年，隨著生活水平的提升，消費(fèi)者對(duì)度假的要求也逐漸提升，中國(guó)在線旅游度假成為在線旅游熱度最高的板塊，旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要滿(mǎn)足細(xì)分人群的差異化需求。因

4、而主題游產(chǎn)品主題游針對(duì)不同細(xì)分人群，細(xì)分為親子游、蜜月游、購(gòu)物游、游學(xué)游等。另外，為滿(mǎn)足消費(fèi)者休閑度假需求，在線旅游企業(yè)加大海島游、郵輪出境游產(chǎn)品的投入。移動(dòng)端旅游服務(wù)提供商迎合用戶(hù)需求，旅行企業(yè)根據(jù)自身定位并結(jié)合在線旅游移動(dòng)端用戶(hù)需求，通過(guò)移動(dòng)布局技術(shù)優(yōu)化打包產(chǎn)品，用戶(hù)只需輸入目的地、出行天數(shù)等基礎(chǔ)信息，品牌旅游企業(yè)即可為其定制專(zhuān)屬化打包旅游產(chǎn)品。 如果旅游企業(yè)想要和顧客建立起長(zhǎng)期持續(xù)而穩(wěn)定的關(guān)系，就應(yīng)該使用提供符合客戶(hù)需要的產(chǎn)品組合以及向客戶(hù)提供信用保證等關(guān)聯(lián)策略。 2、搜索引擎優(yōu)化 旅游營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站為了提高搜索引擎結(jié)果的排名，就應(yīng)針對(duì)不同的搜索引擎做網(wǎng)站適應(yīng)性?xún)?yōu)化。網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題和標(biāo)簽，應(yīng)以最容易

5、讓游客記住和傳播的相關(guān)名詞為內(nèi)容。交換鏈接首選旅游線路相近的旅游業(yè)大型網(wǎng)站，如星級(jí)飯店、特色餐飲、旅游集散運(yùn)輸中心網(wǎng)站等，以提高鏈接廣度。使客戶(hù)與企業(yè)主動(dòng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。 （二）旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)反應(yīng)策略?xún)?yōu)化 企業(yè)明白和撲捉到消費(fèi)者的需求和渴望，并迅速的調(diào)整自己的行為來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的這種需求。這就是企業(yè)的反應(yīng)策略，應(yīng)用這種策略提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，要求企業(yè)去主動(dòng)接觸消費(fèi)者而不再是傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)誘使消費(fèi)者來(lái)接近企業(yè)。 由于互聯(lián)網(wǎng)具有很好的互動(dòng)性和引導(dǎo)性，游客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在旅游企業(yè)的引導(dǎo)下對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，大數(shù)據(jù)時(shí)代能夠讓消費(fèi)者的數(shù)據(jù)更為詳細(xì)、豐富，比如消費(fèi)者在上網(wǎng)過(guò)程當(dāng)中所瀏覽到的相關(guān)數(shù)據(jù)，

6、在社交網(wǎng)站或者應(yīng)用上面所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，或者是相關(guān)的地理信息數(shù)據(jù)，企業(yè)可以通過(guò)在公開(kāi)的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上針對(duì)這些消費(fèi)者的描述數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，進(jìn)行行為的定位和偏好的設(shè)置，然后企業(yè)憑借大數(shù)據(jù)，對(duì)于這些消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致的劃分，做到個(gè)性化。為了做好個(gè)性化旅游服務(wù)，完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提升顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)滿(mǎn)足各類(lèi)不同旅游者的個(gè)性化需求。贏得游客的滿(mǎn)意，進(jìn)而建立游客忠誠(chéng)。 （三）旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系策略?xún)?yōu)化 旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系策略的核心思想是以客戶(hù)為中心，要堅(jiān)持將客戶(hù)感受和體驗(yàn)放在第一位。旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有必要借助數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段，把握住消費(fèi)者的行為特點(diǎn)，制定出符合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)特征的關(guān)系策略，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就

7、是去建立和經(jīng)營(yíng)一個(gè)系統(tǒng)的持續(xù)的互動(dòng)地建立、維護(hù)轉(zhuǎn)化客戶(hù)關(guān)系的應(yīng)用平臺(tái)。最重要的是打造一個(gè)集客戶(hù)關(guān)系培育、管理、維護(hù)、轉(zhuǎn)化之大成的自有平臺(tái)。 旅游網(wǎng)站提供多層次的網(wǎng)站服務(wù)，如旅游線路詳細(xì)說(shuō)明、常見(jiàn)問(wèn)題解答、在線表單、及時(shí)信息服務(wù)等。旅游企業(yè)應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在一定程度上以較低成本彌補(bǔ)這個(gè)不足。 SoLomoco社區(qū)化、本地化、移動(dòng)化加大數(shù)據(jù)，就是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)，旅游網(wǎng)站結(jié)合線下活動(dòng)，移動(dòng)社區(qū)+移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的旅游類(lèi)App，社區(qū)內(nèi)發(fā)揮社交基因優(yōu)勢(shì)。形成涵蓋“資訊、社交工具、各城市本地化服務(wù)O2O線上+線下打通 ”多個(gè)模塊的“旅游生態(tài)圈”。O2O雙平臺(tái)整合帶來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘正為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。另一方面O

8、2O閉環(huán)通過(guò)線下極致的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)線上，通過(guò)口碑傳播來(lái)獲取更多的用戶(hù)。 （四）旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)回報(bào)策略?xún)?yōu)化 旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)回報(bào)策略的手段是提高游客的附加值。企業(yè)需要學(xué)會(huì)使用回報(bào)策略把一個(gè)潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為有效消費(fèi)者。企業(yè)要回報(bào)消費(fèi)者，就是要讓利給消費(fèi)者，達(dá)到的雙贏的理想效果。 旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要借助網(wǎng)站各種渠道App、微博、微信去吸引顧客，并運(yùn)用好的搜索引擎技術(shù)、論壇、用戶(hù)口碑及充足的團(tuán)隊(duì)人員配備帶來(lái)大量的線上流量，最終都是把顧客收納到旅游企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，減少顧客網(wǎng)購(gòu)的時(shí)間和精力成本，一體化服務(wù)專(zhuān)業(yè)到位。 例如，在“一帶一路”大背景下打造全方位出境綜合服務(wù)平臺(tái)。眾信旅游構(gòu)建了線上線下相結(jié)合的體系，游客

9、在購(gòu)買(mǎi)出境游產(chǎn)品時(shí)，公司可直接為客戶(hù)提供貨幣兌換服務(wù)，免去客戶(hù)去銀行排隊(duì)購(gòu)匯或無(wú)法及時(shí)兌換所需幣種的煩惱。出境綜合服務(wù)各平臺(tái)以“業(yè)務(wù)+金融+大數(shù)據(jù)”為核心，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)共享、資源共享，發(fā)揮業(yè)務(wù)協(xié)同作用。眾信的綜合平臺(tái)以“出境云”大數(shù)據(jù)管理分析平臺(tái)為基礎(chǔ)，提供大數(shù)據(jù)支持；以出境互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)綁定各類(lèi)出境服務(wù)，將為公司所有出境服務(wù)的客戶(hù)提供第三方支付、外幣兌換、保險(xiǎn)等金融服務(wù)，并為出境服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶(hù)提供供應(yīng)鏈金融服務(wù)。 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，基于4R理論的旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化方案以顧客價(jià)值最大化為原則，以智能化、自動(dòng)化、集成化，大數(shù)據(jù)建立客戶(hù)關(guān)系、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。 參考文獻(xiàn)： 肖曉暉，基于4R理論的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書(shū)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化研J，碩士論文 2014.5 艾瑞資詢(xún)網(wǎng)，2015年 中國(guó)在線旅游度假行業(yè)研究報(bào)告 韓笑，我國(guó)旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的探討，F(xiàn)商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007 王素珍，旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略研究，F(xiàn)江蘇商論，2008