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1、儀容儀表要求制度 一、 上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工） 二、 女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。 三、 男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。 四、 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。 五、 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。 六、 工作服要整潔，無油漬、無皺痕。 七、 上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。 八、 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵

2、欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。 九、 檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。 十、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 衛(wèi)生工作制度 A、 個(gè)人衛(wèi)生 一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。 二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。 三、 大、小便后要洗凈、擦干。 B、 區(qū)域衛(wèi)生 一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。 二、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。 三、 工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。 四、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講

3、究公共衛(wèi)生。 五、 門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。 六、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。 七、 各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。 八、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰520元。 勞動(dòng)紀(jì)律 一、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。 二、 上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款520元。 三、 遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款520元。 四、 客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座

4、。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款520元。 五、 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20200元。 六、 拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20200元并后果自負(fù)。 七、 如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。 八、 不準(zhǔn)在

5、餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰15元。 九、 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。 十、 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。 十一、 在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50100元，并在班會(huì)上作書面檢討。 十二、 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 十三、 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款520元。 十四、 下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。 十五、 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的

6、菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款550元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。 十六、 上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款15元。 十七、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50100元。 十八、 不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款1050元。 物品管理制度 一、 酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50100元/次。 二、 不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。 三、 服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款520元。 四

7、、 每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。 五、 如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。 六、 下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。 七、 酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。 八、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。 九、 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對(duì)客人無禮。 十、 每月盤點(diǎn)一次工作

8、用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知） 傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度 一、 按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。 二、 熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款520元。 三、 及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。 四、 完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。 五、 堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)

9、食品不上餐桌，違者罰款50100元。 迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度 一、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。 二、 按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。 三、 主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款110元。 四、 及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。 五、 了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款520元，兩次加倍。 六、 熟記?？托彰皢挝?，要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人違者罰款20元/次 1、認(rèn)真

10、貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。 2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。 3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。 5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。 6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。 8、做好餐廳完全和防火

11、工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。領(lǐng)班崗位職責(zé)： 1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。 2、熱情待客，態(tài)度謙和，以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。 6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。 7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。 9、隨時(shí)留意服務(wù)員管理

12、制度客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。 10、要求服務(wù)員管理制度服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。 12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責(zé)：1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。 2、接受客人的臨時(shí)訂座。 3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅離崗位。 5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。 6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。 8、保證地

13、段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。 9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。服務(wù)員崗位職責(zé)： 1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。 4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅自離崗。 5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。 6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容。8、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。 9、做好餐后收尾工作。傳菜員崗位職責(zé)： 1、做好營(yíng)業(yè)前潔

14、凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。 2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。 3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜 肴送至前臺(tái)。 4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。 5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。收銀員崗位職責(zé):1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細(xì)心，儀容整潔，不擅自離崗。2、確認(rèn)臺(tái)號(hào)，將服務(wù)員送回的點(diǎn)菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對(duì)，如有調(diào)整應(yīng)立即詢問服務(wù)員，確認(rèn)所有消費(fèi)項(xiàng)目錄入無誤后打印賬單

15、。3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、按不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。5、將找零、信用卡簽購(gòu)單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。6、如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請(qǐng)服務(wù)員在收銀賬單上簽名。7、賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章，并分類放好。每班完結(jié)工作1、 所有收銀員在下班時(shí)，打印當(dāng)收班銀報(bào)表一式二份。2、 清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)信用卡、餐券、各種簽賬單與收銀報(bào)表是否一致。3、 更正錯(cuò)賬項(xiàng)目，每項(xiàng)更正必須詳細(xì)注明原因；打印更正表并簽名。4、 將現(xiàn)金及相關(guān)單據(jù)放入投款袋封好，其中包括：信用卡銀行聯(lián)、餐券、掛賬簽單首聯(lián)，當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表及更正表各一份。5、 按不同結(jié)算方式分類整理賬單。6、 做好交接班工作，對(duì)重要事項(xiàng)一定要以書面形式交接，并提醒接班人員注意；下班前清理工作，違者罰款20元/次