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1、物業(yè)管理客戶滿意度調(diào)查報告 一、委托調(diào)查單位選擇第三方做客戶滿意度調(diào)查，通過使用同一調(diào)查標準，按同一比例、隨機抽查業(yè)主，公開、公平、公正地評價各物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，便于橫向比較，發(fā)現(xiàn)各物業(yè)公司工作中存在的不足，為進一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平提供參考依據(jù)。二、調(diào)查對象依據(jù)#集團物業(yè)管理調(diào)研方案，#顧問有限公司對物業(yè)公司所提供服務(wù)管理的28個物業(yè)小區(qū)（含寫字樓）的客戶滿意度進行了調(diào)查。三、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查時間（一）調(diào)查內(nèi)容本次客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容分為6個大項25個子項，基本覆蓋了物業(yè)公司提供的所有服務(wù)內(nèi)容。分別是：1、日常管理工作客戶滿意度（1）業(yè)主對服務(wù)人員在禮儀、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度；

2、（2）業(yè)主對協(xié)防人員各項目的客戶滿意度；（3）業(yè)主對保潔人員各項目的客戶滿意度； （4）業(yè)主對綠化人員各項目的客戶滿意度； （5）業(yè)主對維修人員各項目的客戶滿意度； （6）業(yè)主對車輛管理人員各項目的客戶滿意度； （7）業(yè)主對管理人員各項目的客戶滿意度。2、處理業(yè)主投訴客戶滿意度（1）管理機構(gòu)對業(yè)主投訴處理的客戶滿意度；（2）管理人員受理投訴態(tài)度的客戶滿意度；（3）管理人員受理投訴及時性的客戶滿意度；（4）對投訴的信息反映及反饋的客戶滿意度；（5）對投訴受理結(jié)果的客戶滿意度；（6）重大投訴問題處理的客戶滿意度。3、與業(yè)主日常溝通客戶滿意度（1）停水停電通知溝通客戶滿意度；（2）交費通知溝通客戶滿

3、意度；（3）政府部門通知傳達客戶滿意度；（4）防盜提示客戶滿意度；（5）意見征詢客戶滿意度；（6）溫馨提示客戶滿意度。4、便民服務(wù)客戶滿意度（1）業(yè)主對無償服務(wù)的滿意度；（2）業(yè)主對有償服務(wù)的滿意度。5、營造社區(qū)文化客戶滿意度（1）業(yè)主對營造社區(qū)文化活動的滿意度；（2）業(yè)主對社區(qū)整體精神面貌的滿意度；（3）業(yè)主對社區(qū)文化氛圍的滿意度。6、物業(yè)管理水平客戶滿意度（1）物業(yè)管理品牌認可度（二）調(diào)查時間1、本次客戶滿意度調(diào)查從5月10日開始，至6月25日結(jié)束，歷時47天（不含2005年元月進行的高新楓葉物業(yè)公司12個小區(qū)的客戶滿意度調(diào)查時間）。2、本次調(diào)研分為三個階段開展工作，其中：5月10日-5月

4、20日：調(diào)研課題溝通階段5月21日-6月10日：入戶調(diào)查階段6月11日-6月25日：匯總資料、擬寫調(diào)研報告階段四、抽樣原則各個小區(qū)樣本戶的確定是按照基本保證每個單元一戶的前提下，根據(jù)各樓住戶數(shù)分配樣本數(shù)量，并做到樓層高低均勻分布，從而基本保證了各小區(qū)樣本分布的均勻性。抽樣比例不低于業(yè)主總戶數(shù)的10%。五、調(diào)查結(jié)果（一）#物業(yè)公司1、抽樣情況 12個小區(qū)總住戶數(shù)5555戶，本次從中取樣555戶。各小區(qū)的具體取樣數(shù)為：高層小區(qū)70戶、南區(qū)80戶、西區(qū)35戶2、調(diào)查結(jié)果#物業(yè)提供服務(wù)的12個小區(qū)，客戶滿意度總體為80。其中各分項目客戶滿意度分別為：日常管理工作客戶滿意度為82.7、處理業(yè)主投訴客戶滿

5、意度為73.8、與業(yè)主日常溝通的客戶滿意度為76.1 、便民服務(wù)的客戶滿意度為74.4、營造社區(qū)文化的客戶滿意度為77.0 、對物業(yè)管理水平的客戶滿意度為81.8 。其中各小區(qū)客戶滿意度分別為： 3、客戶的反映及建議（1）滿意之處從調(diào)研統(tǒng)計數(shù)據(jù)及調(diào)研過程中業(yè)主的反映，調(diào)查公司感到#物業(yè)管理的總體水平得到了絕大多數(shù)業(yè)主的肯定，物業(yè)管理工作讓絕大多數(shù)業(yè)主感到滿意。在調(diào)研取樣過程中，客戶普遍反映了對物業(yè)管理的滿意之處，主要歸結(jié)為以下幾類：協(xié)防人員愛崗敬業(yè)，警惕性高，并時常幫助業(yè)主搬取物品。清潔人員任勞任怨，時刻維護小區(qū)的清潔。綠化人員兢兢業(yè)業(yè)，始終保持小區(qū)的美化。維修人員服務(wù)規(guī)范，辛苦工作無怨言，不

6、接客戶一支煙。車輛管理人員跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。管理人員與業(yè)主親如一家人，時刻關(guān)心客戶并幫助客戶解決生活工作中的各種問題。物業(yè)管理機構(gòu)與業(yè)主的日常溝通形式多樣、內(nèi)容豐富、渠道暢通；營造了豐富、和諧、積極、文明的社區(qū)文化；提供了豐富方便的便民服務(wù)等。（2）少數(shù)業(yè)主提出存在的問題個別保安人員精神懶散，值勤時吸煙，巡查時偷懶。個別清潔人員清潔不及時，特別是對樓道的清潔。對綠化問題，種草太多，樹木少。車輛管理工作中的服務(wù)不夠細致。維修工作有時很及時，有時不是很及時。對業(yè)主投訴的問題，有時處理不及時，或采取回避態(tài)度，沒了回音。小區(qū)缺乏業(yè)主交流、活動的場所及設(shè)施。管理處與業(yè)主的溝通內(nèi)容不夠豐富，

7、形式不夠醒目。社區(qū)內(nèi)提供的服務(wù)項目較少。各小區(qū)物業(yè)管理的財務(wù)不分，對個別小區(qū)不利。（二）#物業(yè)公司1、抽樣情況 7個小區(qū)總住戶數(shù)2600余戶，本次調(diào)查取樣310戶。各小區(qū)的具體取樣數(shù)為：#大廈20戶、#花園120戶2、調(diào)查結(jié)果#物業(yè)公司在提供服務(wù)的7個小區(qū)，客戶滿意度總體為82。其中各分項目客戶滿意度分別為：日常管理工作客戶滿意度為85.3、處理業(yè)主投訴客戶滿意度為73.9、與業(yè)主日常溝通的客戶滿意度為75.2 、便民服務(wù)客戶滿意度為78.8、營造社區(qū)文化的客戶滿意度為75.8、對物業(yè)管理水平的客戶滿意度為85.7 。其中各小區(qū)客戶滿意度分別為： 3、客戶的反映及建議（1）滿意之處和￥物業(yè)一樣

8、，從調(diào)研統(tǒng)計數(shù)據(jù)及調(diào)研過程中業(yè)主的反映，調(diào)查公司感到高科物業(yè)管理的總體水平得到了絕大多數(shù)業(yè)主的肯定，#物業(yè)的物業(yè)管理工作讓絕大多數(shù)業(yè)主感到滿意；#房產(chǎn)在業(yè)主心目中有很高的地位，業(yè)主對高科房產(chǎn)的忠誠度較高。在調(diào)研取樣過程中，客戶普遍反映了對物業(yè)管理的滿意之處，主要歸結(jié)為以下幾類：協(xié)防人員勤崗敬業(yè)，認真負責，并時常幫助業(yè)主搬取物品。清潔人員任勞任怨，時刻維護小區(qū)的清潔。綠化人員兢兢業(yè)業(yè)，始終保持小區(qū)的美化。維修人員服務(wù)規(guī)范，辛苦工作無怨言，不接客戶一支煙。車輛管理人員跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。管理人員與業(yè)主親如一家人，時刻關(guān)心客戶并幫助客戶解決生活工作中的各種問題。物業(yè)管理機構(gòu)與業(yè)主的日常溝

9、通形式多樣、內(nèi)容豐富、渠道暢通；營造了豐富、和諧、積極、文明的社區(qū)文化；提供了豐富方便的便民服務(wù)等。（2）少數(shù)業(yè)主提出存在的問題個別保安人員精神懶散。個別清潔人員清潔不及時，特別是對樓道的清潔。對綠化問題，種草太多，樹木少。車輛管理工作中的服務(wù)不夠細致。維修工作有時很及時，有時不是很及時。對業(yè)主投訴的問題，有時處理不及時，或采取回避態(tài)度，沒了回音。小區(qū)缺乏業(yè)主交流、活動的場所及設(shè)施。管理處與業(yè)主的溝通內(nèi)容不夠豐富，形式不夠醒目。社區(qū)內(nèi)提供的服務(wù)項目較少。4、對高科物業(yè)、高科房產(chǎn)公司的建議（1）對物業(yè)服務(wù)人員行為舉止及工作進行細致明確的規(guī)范，并加強監(jiān)督。（2）制定量化標準。如規(guī)定車庫管理人員從業(yè)

10、主遞出卡到接卡、刷卡，再將卡交回業(yè)主手中的整個過程必須在多少時間內(nèi)完成；接到業(yè)主的投訴后多少個小時內(nèi)須做出反應(yīng)等量化標準。（3）對客戶投訴的較大問題填寫反饋表，記錄投訴及處理時間、處理結(jié)果等，并請客戶對處理的情況是否滿意發(fā)表看法。（4）在條件許可情況下可多栽一些成小片的高大喬木，樹下設(shè)置一些運動設(shè)施、座椅及留出部分活動空地。這樣既解決了綠化率問題，又使客戶有一個活動、交流的場所，也有利于形成良好的社區(qū)文化氛圍。（5）增加便民服務(wù)項目。（6）在小區(qū)出入口和小區(qū)內(nèi)活動中心處設(shè)立美觀的較大告示牌，方便物業(yè)公司與業(yè)主的信息溝通。地產(chǎn)公司亦可利用設(shè)立的告示牌對在售項目做宣傳。對已有的告示牌應(yīng)充分利用。（7）物業(yè)管理處可在社區(qū)內(nèi)找一些熱心業(yè)主，協(xié)助他們組織一些長期的文體活動。如組織業(yè)主跳老年舞、打太極拳、書畫愛好者的書畫展示交流等，以便豐富業(yè)主的生活，營造良好的社區(qū)文化。 二O一五年七月五日