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1、公司質(zhì)量管理制度一、總經(jīng)理 a）負責領導公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系； b）批準質(zhì)量手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標。 二、管理者代表 a）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持； b）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； c）在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成。 三、質(zhì)管部 a）在管理者代表的領導下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運行； b）負責組織編制與質(zhì)量方針和目標相一致的質(zhì)量管理體系文件。 第一章總則 為保證本企業(yè)質(zhì)量管理工作的推行，并能提前發(fā)現(xiàn)異常、迅速處理改善，借以確保及提高產(chǎn)品質(zhì)量符合管理及市場需要，特制定本制度。第二章年度質(zhì)量目標的制定 第一條企業(yè)每年的質(zhì)量目標作為年度質(zhì)量

2、工作的依據(jù)，適用于與質(zhì)量相關之各項作業(yè)，各有關部門應負責分管的質(zhì)量目標項目的制定和統(tǒng)計工作，遵循年度質(zhì)量目標，分解落實到各自的工作中。 第二條（制定與發(fā)放）技術(shù)工程部根據(jù)當年質(zhì)量目標實施情況，于年底制定下年度質(zhì)量目標，報管理者代表。管理者代表審核后可提交管理評審會議審議或直接呈總經(jīng)理批準。經(jīng)批準的“年度質(zhì)量目標”應發(fā)放到各有關部門做為當年質(zhì)量工作的依據(jù)和努力方向。定量目標應規(guī)定數(shù)據(jù)收集和匯總統(tǒng)計部門。 第三條（統(tǒng)計、核查與修訂）定量目標的統(tǒng)計部門對分管項目定時進行匯總統(tǒng)計，并按季度將計算依據(jù)和結(jié)果報管理者代表。管理者代表視情況組織人員進行核查，內(nèi)部質(zhì)量審核時亦做為檢查內(nèi)容之一。年度質(zhì)量目標的修

3、訂，需經(jīng)管理評審會議審議或報總經(jīng)理批準。 第三章質(zhì)量信息管理 質(zhì)量信息管理是企業(yè)保證體系的重要組成部分。為了使生產(chǎn)過程中各種質(zhì)量問題能得到及時收集、傳遞、分析和處理，不斷提高質(zhì)量管理水平。必須做到以下幾點： （一）質(zhì)量反饋的含義 質(zhì)量信息：主要分產(chǎn)品質(zhì)量信息和工作質(zhì)量信息兩個方面。 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋是指生產(chǎn)的全過程中（包括開發(fā)設計一制造一售后服務）各階段、各部門、各環(huán)節(jié)、名工序，在發(fā)現(xiàn)前階段，前部門，上一環(huán)節(jié)和上道工序存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映的各種質(zhì)量問題時，進行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。 工作質(zhì)量信息反饋是指企業(yè)的任何部門、任何個人，對其它部門和其它人員的活動對產(chǎn)品

4、質(zhì)量的保證程度達不到要求時，而進行的信息反饋和處理。 （二）質(zhì)量反饋方法、原則及程序 1質(zhì)量反饋可分為公司內(nèi)質(zhì)量信息反饋和公司外質(zhì)量信息反饋兩大類。 2質(zhì)量信息必須以書面形式按規(guī)定及時反饋。 3質(zhì)量反饋的基本原則是后對前、下對上。 4質(zhì)量反饋一般按照質(zhì)量信息反饋程序路線和傳遞方式進行。為了提高各種質(zhì)量信息的處理效率，除必要的定期質(zhì)量信息反饋以外，各部門應選用最佳傳遞路線，盡可能地減少傳遞環(huán)節(jié)。 （三）質(zhì)量信息的處理 1質(zhì)量的反饋中心是全質(zhì)辦，各種規(guī)定的定期質(zhì)量報表及重要的質(zhì)量信息應及時報送全質(zhì)辦，全質(zhì)辦必須對每個信息及時反饋處理。 2各責任部門在接到全質(zhì)辦或有關部門的質(zhì)量信息后，一般問題必須在

5、三天內(nèi)作出反饋處理。 （四）外協(xié)、外購件質(zhì)量反饋 1公司際質(zhì)量保證體系內(nèi)協(xié)作公司的質(zhì)量問題，由各部門書面直接反饋給全質(zhì)辦，由全質(zhì)辦按公司際質(zhì)保體系的要求，負責填報質(zhì)量反饋表及時反饋給協(xié)作配套公司，同時存檔備查。 2外購件和質(zhì)保體系以外的其它外協(xié)件的質(zhì)量問題，各部門可超反饋到職能科室（如外購件反饋到供運科、外協(xié)件反饋到到供運科、外協(xié)件反饋到生產(chǎn)調(diào)度室），由職能科室與外協(xié)公司或生產(chǎn)公司解決，職能科室應將聯(lián)系落實情況填寫產(chǎn)品質(zhì)反饋表報全質(zhì)辦。反饋時間，如果在上述的時間內(nèi)質(zhì)量問題沿未笪到解決，有關職能部門應報全質(zhì)辦或分管公司長，以作進一步研究和采取措施。 （五）用戶來信來訪及用戶走訪 1用戶來信來訪中

6、所涉及的問題，由各部門填寫“質(zhì)量信息反饋卡”向全質(zhì)辦反饋，其中可由部門直接解決的，則由該部門負責組織解決，并將措施意見和處理結(jié)果填寫在“質(zhì)量信息卡”上，報全質(zhì)辦存檔。 2在調(diào)查走訪過程中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由調(diào)查者整理后填寫“質(zhì)量信息反饋表”報全質(zhì)辦，由全質(zhì)辦負責組織反饋處理。 第四章質(zhì)量審核 （一）質(zhì)量審核的任務是對我公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進行檢查和評價，找出存在的問題，提出改進建議，促進工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶的要求。 （二）質(zhì)量審核的種類： 1產(chǎn)品質(zhì)量審核。 2關鍵工序質(zhì)量審核。 3質(zhì)量保證體系審核。 （三）公司全面質(zhì)量管理委員會為質(zhì)量審核領

7、導機構(gòu),由全面質(zhì)量管理辦公室（以下簡稱全質(zhì)辦）負責質(zhì)量審核的組織工作,下設產(chǎn)品質(zhì)量審核組,工序質(zhì)量審核組和質(zhì)保體系審核組。 （四）全質(zhì)辦負責編制質(zhì)量審核年度計劃,與年度全面質(zhì)量管理工作計劃一起下達。 （五）全質(zhì)辦按審核計劃,事先通知被審核單位,被審核單位負責人應及時做好審核前的準備工。產(chǎn)品審核組由產(chǎn)品設計室、情報標準化室、檢查科、全質(zhì)辦人員組成;工序?qū)徍私M由工藝員、質(zhì)管員、設備員、操作者組成;質(zhì)量保證體系審核組由全質(zhì)辦及有關部門人組成。 （六）質(zhì)量審核工作必須按程序進行,審核人員應堅持實事求是的原則。要認真做好原始記錄,寫好審核報告。 （七）各種審核原始記錄、審核報告,要求完整齊全,清晰,審核

8、者、被審核部門負責人均簽名,并將有關重要情況按信息反饋路線及時反饋到有關部門。各類資料由全質(zhì)辦存檔。 （八）審核著重于調(diào)查研究實際工作現(xiàn)狀,從中找出問題,提出改進措施。 （九）質(zhì)量審核程序:制訂審核計劃報主管領導批準組織審核活動寫出審核報告 向領導匯報制訂管理措施反饋存檔。 （十）質(zhì)量審核周期: 1產(chǎn)品質(zhì)量審核每月進行一次。 2工序質(zhì)量審核不定期進行,但每半年不少于一次。 3質(zhì)量保證體系審核一年進行一次。 第五章產(chǎn)品質(zhì)量檔案及原始記錄管理 產(chǎn)品管理檔案和原始記錄,是企業(yè)在生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量和作業(yè)量的真實記載,是質(zhì)量跟蹤和質(zhì)量分析的重要依據(jù),是原材料進公司,半成品入庫、產(chǎn)品出公司的憑證。因此,對

9、原始記當?shù)奶顚?、歸檔、保管、查閱必須進行科學管理。原始憑證存檔分類見下表。 一、由檢驗科負責各種檢驗原始記錄、臺帳和內(nèi)部報表的擬定、修改及編號工作、并規(guī)定其傳遞程序。 二、各有關部門和個人必須按表式認真填寫,做到數(shù)據(jù)準確,字跡清楚。對原始記錄、臺帳和種報表的填寫情況,列入有關人員的工作質(zhì)量進行考核。 三、所有各質(zhì)量原始記錄,統(tǒng)一由檢查科編號按,歸類存檔,各單位和個人不得私自截留。 四、除按公司技術(shù)文件歸檔程序規(guī)定的資料外,有關質(zhì)量原始資料保存期限按原始憑證存檔分類表規(guī)定辦理。 序號存檔資料入原始憑證名稱提供時間存檔時間存檔地點備注 1各種省、部、國家復查測試資料 2同行業(yè)質(zhì)量檢查報告 3上報質(zhì)

10、量報表按月（季）歸檔 4本公司每月質(zhì)量檢查報告 5新產(chǎn)品質(zhì)量鑒定測試報告及有關資料 6產(chǎn)品耐久試驗報告 7外購外協(xié)件質(zhì)量檢驗記錄 8產(chǎn)品（零件）性能抽試記錄 9報廢單 10不合格品申請回用單 11理化試驗原始資料 12成品入庫 13首件檢驗記錄 14技術(shù)服務,“三包”情況及國內(nèi)外重要用戶對產(chǎn)品質(zhì)量評價 第六章服務管理與客戶投訴處理 第一條為規(guī)范本企業(yè)的服務行為，提高服務質(zhì)量和效率，責任部門應嚴格按照規(guī)定執(zhí)行產(chǎn)品服務，使服務滿足規(guī)定的要求。服務管理范圍包括為集團客戶服務部和最終客戶提供的服務活動。 第二條集團客戶服務部負責具體的對最終客戶的服務。品管部負責由集團客戶服務部、最終客戶和銷售事業(yè)部反

11、饋回來的產(chǎn)品質(zhì)量問題的處置。研發(fā)產(chǎn)品部負責編制完備的用戶使用手冊，提供技術(shù)支持。 第三條服務管理的具體辦法依據(jù)“服務管理程序”。 第四條為保證客戶投訴得到及時、有效的處理，由品管部負責客戶投訴事件的處理和跟催，相關部門應積極配合處理客戶投拆事件，做到讓顧客滿意，且防止類似事件的再次發(fā)生。 第五條（接受投訴）客戶投訴主要來自銷售事業(yè)部和集團客戶服務部，本企業(yè)也接受最終客戶的直接投訴?？蛻敉对V由品管部統(tǒng)一處理，其它部門接到客戶投訴后均應轉(zhuǎn)品管部?？蛻敉对V內(nèi)容一般包括：與產(chǎn)品品質(zhì)有關的投訴，包括產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品故障等；產(chǎn)品配錯或缺少配件、部件等；客戶提出的各類提案、建議和批評意見。

12、 第六條（投訴記錄）品管部接到客戶投訴電話、來訪、信函、傳真后，均應記錄于“客戶投訴記錄表”中，能立即處理、回復客戶的，在“處理情況”欄做簡要說明；須采取后續(xù)處理的，填寫“客戶投訴受理單”，此時在“處理情況”欄注明“受理單”編號，以備追溯。 第七條（分析判斷）品管部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，確定具體的受理責任部門及是否開立“CAR表”。將“客戶投訴受理單”提交責任部門處理，跟摧處理過程。 第八條（處理與回復）責任部門應調(diào)查造成客戶投訴的具體原因和具體責任者。并提出投訴的具體解決方案（如整機退換、更換部件等）?？蛻敉对V解決辦法由責任部門填入“客戶投訴受理單”的處理結(jié)果欄，經(jīng)主管核準后，統(tǒng)一由品管部迅速通

13、知客戶并做好回復記錄。 第七章內(nèi)部質(zhì)量記錄、統(tǒng)計與培訓活動 第一條各部門按職能分配負責各自分管的質(zhì)量記錄，品管部對全企業(yè)質(zhì)量記錄的控制進行監(jiān)督和指導，以便取閱和查詢，提供產(chǎn)品達到所要求的質(zhì)量和質(zhì)量體系有效運行的客觀證據(jù)。內(nèi)部質(zhì)量質(zhì)量記錄包括與產(chǎn)品質(zhì)量有關的記錄，質(zhì)量體系運行記錄及來自分承包方的有關記錄等。 第二條質(zhì)量記錄的具體辦法依據(jù)“質(zhì)量記錄程序”。 第三條品管部負責選用適合的統(tǒng)計技術(shù)并組織實施，各有關部門負責數(shù)據(jù)的收集，及相關統(tǒng)計技術(shù)的應用，以驗證產(chǎn)品特性和過程能力，并做為質(zhì)量改進的依據(jù)。xx部門負責統(tǒng)計技術(shù)的培訓安排。 第四條統(tǒng)計技術(shù)應用的具體辦法依據(jù)“統(tǒng)計技術(shù)應用程序”。 第五條部門負

14、責組織對從事與質(zhì)量有影響的人員進行培訓，提高素質(zhì)，以滿足工作需求并保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系的有效運行。 第八章質(zhì)量體系的評審 第一條為使質(zhì)量體系持續(xù)運行，實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針、目標，企業(yè)定期對質(zhì)量體系進行評審，對企業(yè)質(zhì)量體系進行綜合評價，以確保其適應性和有效性。企業(yè)總經(jīng)理策劃并主持管理評審。管理者代表負責管理評審的組織，決議的形成和實施。企業(yè)領導和部門主管參加管理評審，責任部門執(zhí)行評審決議。 第二條管理評審的頻次為每年至少一次，間隔不超過一年。管理評審時機取決于以下情況：A。當社會環(huán)境發(fā)生重大變化時；B。當市場需求發(fā)生重大變化時；C。當企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故時；D。當顧客投訴連續(xù)發(fā)生時；E。內(nèi)部組織發(fā)

15、生重大變化時；F。當認為有必要時可隨時進行。 第三條管理評審的形式為會議評審（主要形式）、現(xiàn)場評審、總經(jīng)理做出評審。管理評審內(nèi)容包括： 1內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果及糾正和預防措施效果。 2質(zhì)量體系在外部環(huán)境變化下是否持續(xù)有效和適用。 3質(zhì)量方針、目標實施情況。 4資源是否滿足質(zhì)量體系的運行要求。 5產(chǎn)品質(zhì)量實際水平。 6顧客投訴等質(zhì)量信息反饋中的突出問題。 第四條評審工作分為準備、匯報、評議、決議、修訂、歸檔六個部分。 1評審前，由總經(jīng)理進行策劃，明確評審議題、目的，由管理者代表進行籌備，并通知有關部門做好充分準備。 2管理者代表和各有關部門主管就會議議題，匯報各自分管事項。開始評議前，首先對前次管理

16、評審決議實施情況進行審查，證實決議中規(guī)定的任務都已完成。 3對本次議題進行評議，就質(zhì)量體系的適應性和運行有效性做出結(jié)論性的評價，對體系文件是否需要修訂做出決定。對評議發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問題或缺陷，分析原因，做出糾正決議，指明責任部門或人員及完成期限。 4管理評審應形成決議，做好會議記錄。由管理者代表審核總經(jīng)理簽發(fā)。決議內(nèi)容的執(zhí)行由管理者代表或委托技術(shù)工程部跟蹤落實。 5管理評審決議如要求修訂體系文件，則按文件和資料控制程序進行。 6管理評審決議及執(zhí)行情況等記錄按質(zhì)量記錄控制程序，由管理者代表或委托技術(shù)工程部歸檔保管。 第九章質(zhì)量文件和資料控制 第一條企業(yè)對質(zhì)量體系文件資料的批準，發(fā)布和更改等實行嚴格

17、控制，確保其適用性和完整性。技術(shù)工程部負責文件編號、登記、發(fā)行、回收和作廢；正本文件和資料的保存、管理和信息上網(wǎng)與維護。各職能部門和權(quán)責人員負責相關文件的編制與更改、審核、批準。各有關部門負責維護本部門及網(wǎng)上相關文件。 第二條控制范圍包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序文件、三階文件、設計文件、記錄表單以及外來文件等。其中，受控文件指用于質(zhì)量控制的文件，任何時候都處于最新版本狀態(tài)。發(fā)行時其上印有紅色“管制發(fā)行”章。非受控文件一般發(fā)給顧客和外部有關人員參考用，發(fā)行時為最新版本，其后不對其跟蹤更改的文件。發(fā)行時，其上蓋有藍色非管制發(fā)行章。三階文件指支持程序的工作規(guī)范、指導書以及工藝文件。外來文件包括外購標準、規(guī)

18、范及顧客提供的資料等。 第三條文件的制訂、審核與批準具體為： 1質(zhì)量手冊：由技術(shù)工程部制（修）訂，管理者代表負責審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可發(fā)行。 2程序文件：由職能部門相關人員制（修）訂，相關部門主管負責會審，經(jīng)管理者代表批準后方可發(fā)行。 3三階文件（除設計文件外）及記錄表單：由職能部門和相關人員制（修）訂，如僅屬該部門職責，責權(quán)主管負責審核，部門主管批準后即可發(fā)行，否則需經(jīng)相關部門主管會審，經(jīng)分管領導批準后方可發(fā)布。 4設計文件：由研發(fā)產(chǎn)品部相關人員制（修）訂，研發(fā)產(chǎn)品部主管負責審核，經(jīng)研發(fā)事業(yè)部分管領導批準后方可發(fā)行。 制（修）訂、審核（或會審）和批準文件時，應注重其符合性、完整性和適用性。

19、 第四條文件的發(fā)行具體為： 1文件經(jīng)批準后交由文控中心編號，按類別登錄于“文件一覽表”。 2文件應按封面所列必須持有該文件之部門或人員名單發(fā)行。末列入封面的部門或人員如需要該文件，應填寫“文件申領表”，經(jīng)本部門主管批準后，到文控中心領取。 3文件發(fā)行時，領用人應在“文件簽收表”上簽名。文管員在文件左下方“收文”欄注明收文者代號（具體代號依據(jù)代號規(guī)則而定）。 4受控文件在發(fā)放時，在文件右上角加蓋紅色“管制發(fā)行”章，非受控文件一般用于企業(yè)外部，以及作為培訓、參考等用，處部用文件應經(jīng)管理者代表批準后才能發(fā)放，并加蓋藍色“非管制發(fā)行”章。 5為了減少發(fā)行量，實現(xiàn)無紙化辦公，對經(jīng)批準的文件實行上網(wǎng)發(fā)行。

20、 第五條文件的更改具體為： 1文件更改的提出、審核和批準應由文件的原制訂、審批部門或人員進行，如有變更應調(diào)閱相關背景資料。 2文件更改時，應由文件更改提出人填寫“文件更改單”，說明更改原因，對重要的更改（如性能的變更）還應附有充分的證據(jù)。“文件更改單”經(jīng)審核、批準后，交文控中心編號，并對被改文件進行版本升級和換頁作業(yè)，確保在發(fā)放新文件的同時，收回舊文件，在任何時候，任何場所都能使用有效版本。 3臨時性更改填寫“多功能單”，該單應經(jīng)審批，并可用于“通知”、“申請”或“報告”等其它用途。 4網(wǎng)上文件隨時保持最新有效版本，由文控中心和相關部門負責維護。 第六條文件的保管與使用具體為： 1文件正本連同

21、“文件一覽表”、“文件簽收表”、“文件更改單”等由文控中心一起保存。載有文件信息的媒體（如軟盤）也由文控中心保存。文件正本不蓋管制發(fā)行章。 2文件歸檔條件應符合通風、干燥、防火、防蟲、防鼠等要求，避免霉變、受損。 3外來文件，一律由文控中心單獨分類登錄于“文件一覽表”中供借閱。若外來文件只由某特定部門使用時，可將文件轉(zhuǎn)移至該使用部門，并在表中“存放地點”欄注明。 4各部門應設兼職文管員，負責本部門的文件接收、更改控制和保管等。文控中心發(fā)行的文件不得擅自復制、涂改和外借。 5文件破損嚴重影響使用時，到文控中心辦理更換手續(xù)，交回破損文件，補發(fā)新文件。新文件的收文號仍采用原文件收文號。文件丟失后，應

22、辦理申請手續(xù)，必須在“文件申領單”中做出說明（必要時做出檢查）。補發(fā)文件時須給予新的收文號，必要時將作廢文件的收文號通知各部門，防止誤用。 6員工離職時，應辦理文件歸還手續(xù)，經(jīng)文控中心簽字認可。 第七條文件的作廢具體為： 1過時失效的受控文件，須繳回文控中心并放置蓋有“作廢”標識的紙箱內(nèi)，待取出利用其反面時必須加蓋“作廢”章。 2如使用部門有特殊需要而必須保留舊版文件時，文控中心須在“文件簽收表”中備注，并加蓋“舊版留用”章于該文件上，以示區(qū)別。 3外來標準、規(guī)范等應隨時注意修訂情況，過時被取代的，如有保留價值，按1處理。但要及時購入新標準、規(guī)范。 4文件作廢后，應在“文件一覽表”的“備注”欄注明簽字。 第八條設計文件的發(fā)行、更改、保管及作廢等由研發(fā)部自行控制。