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1、 畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 題 目： 順豐速運(yùn)快遞服務(wù)現(xiàn)狀分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì) 類(lèi) 型： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 學(xué) 院： 商學(xué)院 班 級(jí): 物流 指導(dǎo)老師: 2015 年 5 月 3 日目 錄摘 要：3關(guān)鍵詞：3一、 概述3（一）公司概況3（二） 物流客戶(hù)服務(wù)的基本特點(diǎn)與意義3二、順豐物流服務(wù)現(xiàn)狀3（一） 順豐速運(yùn)快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)4（二） 順豐物流阿修羅系統(tǒng)分析3（三）順豐物流服務(wù)中的問(wèn)題3 （四）順豐速運(yùn)快遞SWOT分析8 三、 順豐物流客戶(hù)服務(wù)存在問(wèn)題的改進(jìn)措施3（一）順豐速運(yùn)快遞服務(wù)具體改進(jìn)方案3（二）公司內(nèi)部員工管理3四、結(jié)束語(yǔ)3參考文獻(xiàn)3致 謝3順豐速運(yùn)快遞服務(wù)現(xiàn)狀分析 摘 要：隨著科學(xué)技

2、術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始加劇，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已突破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為一種經(jīng)營(yíng)理念，重視和完善客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為物流企業(yè)確保擁有立于市場(chǎng)不敗的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。本文首先介紹了物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及要素，指出了物流客戶(hù)服務(wù)的意義所在，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)分析順豐快遞客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了物流客戶(hù)服務(wù)水平提升的途徑，從而促進(jìn)物流客戶(hù)服務(wù)的更進(jìn)一步的發(fā)展。 關(guān)鍵詞：物流服務(wù) 客戶(hù)服務(wù) 順豐 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,在全球經(jīng)濟(jì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)邁進(jìn)的今天,提高物流客戶(hù)服務(wù)水平和保證物流客戶(hù)服務(wù)

3、質(zhì)量成為企業(yè)物流管理的重要內(nèi)容。通過(guò)對(duì)物流管理知識(shí)的認(rèn)真學(xué)習(xí)、總結(jié)交流和社會(huì)實(shí)踐，在查閱了大量的資料的基礎(chǔ)上，我對(duì)企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題進(jìn)行了一點(diǎn)膚淺的研究和探討。針對(duì)客戶(hù)不斷變化的新需求和潛在的需求,提出一些切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施。一、 概述 （一）公司概況 1993年，順豐速運(yùn)誕生于廣東順德。自成立以來(lái)，順豐始終專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在中國(guó)大陸、香港、澳門(mén)、臺(tái)灣建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，順豐積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開(kāi)通美國(guó)、日本、韓國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、越南、澳大利亞等國(guó)家的快遞服務(wù)。截至2014年12月，順

4、豐已擁有近34萬(wàn)名員工，1.6萬(wàn)多臺(tái)運(yùn)輸車(chē)輛，18架自有全貨機(jī)及遍布中國(guó)大陸、海外的12,000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。二十一年來(lái)，順豐持續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件產(chǎn)品流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢(xún)及資源調(diào)度工作，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。（2） 物流客戶(hù)服務(wù)的基本特點(diǎn)與意義1、 物流客戶(hù)服務(wù)的基本特點(diǎn) （1）從屬性（物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)） （2）即時(shí)性（伴隨銷(xiāo)售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)展的即時(shí)服務(wù)） （3）移動(dòng)性和分散性（以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶(hù)為對(duì)象，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特

5、點(diǎn)） （4）需求波動(dòng)性（以數(shù)量多而又不規(guī)定的客戶(hù)為對(duì)象，需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性）2、 物流客戶(hù)服務(wù)的意義客戶(hù)服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無(wú)貨損與貨差地送達(dá)客戶(hù)是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻?hù)服務(wù)的另一面是越來(lái)越多的客戶(hù)對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求,消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求,也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平,適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶(hù)服務(wù)策略,并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。二、順豐速運(yùn)快遞服務(wù)現(xiàn)狀（一）順豐速運(yùn)快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自有

6、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶(hù)利益。順豐自1993年成立以來(lái)，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從中國(guó)大陸延展到香港臺(tái)灣，直至海外。（2） 順豐阿修羅系統(tǒng)各個(gè)流程的概要說(shuō)明如下：1SHL1.1下單流程，是指由客戶(hù)端發(fā)起下單請(qǐng)求，客服代表按照公司規(guī)范流程將客戶(hù)收件需求傳達(dá)至收派員，屬于收件業(yè)務(wù)流程的前端業(yè)務(wù)流程。 2SHL1.2收件流程，是指收派員從接受訂單到上門(mén)收取快件、填單、快件檢查、做件、巴槍掃描并將快件運(yùn)回分點(diǎn)部的過(guò)程。 3SHL1.3發(fā)件流程，是指

7、倉(cāng)管員接收收派員收取的快件和運(yùn)單，根據(jù)快件上的目的地代碼將快件分揀、裝車(chē)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)車(chē)參加中轉(zhuǎn)，同時(shí)將“本公司收件存根”聯(lián)運(yùn)單直接或間接交給輸單員，并由輸單員完成錄單的整個(gè)操作過(guò)程。4SHL2.1中轉(zhuǎn)流程，是指從快件到達(dá)中轉(zhuǎn)場(chǎng)開(kāi)始，經(jīng)卸車(chē)、分揀、掃描、裝車(chē)等一系列動(dòng)作，至快件離開(kāi)中轉(zhuǎn)場(chǎng)止的整個(gè)過(guò)程。5SHL2.2出港流程，是指航空組從接收到貨物信息，通過(guò)貨代或自行操作，將貨物配載至航空器，并將出港信息錄入航管系統(tǒng)的全過(guò)程。6.SHL2.3出口關(guān)務(wù)流程，是指審單員（含翻譯員）、報(bào)檢員、報(bào)關(guān)員審核出口報(bào)檢報(bào)關(guān)單證，根據(jù)檢驗(yàn)檢疫及海關(guān)監(jiān)管要求，辦理出口貨物檢驗(yàn)檢疫及海關(guān)手續(xù)的整個(gè)操作過(guò)程。7S

8、HL2.5進(jìn)口關(guān)務(wù)流程, 是指審單員（含翻譯員）、報(bào)檢員、報(bào)關(guān)員審核進(jìn)口報(bào)檢報(bào)關(guān)單證，根據(jù)檢驗(yàn)檢疫及海關(guān)監(jiān)管要求，辦理進(jìn)口貨物檢驗(yàn)檢疫及海關(guān)手續(xù)的整個(gè)操作過(guò)程。8SHL2.6進(jìn)港流程，是指通過(guò)航管系統(tǒng)提取到進(jìn)港航班信息，通過(guò)貨代或自行操作，將貨物從機(jī)場(chǎng)提取交接給中轉(zhuǎn)場(chǎng)，并將進(jìn)港相關(guān)信息錄入航管系統(tǒng)的全過(guò)程。9SHL3.1 到件流程，是指?jìng)}管員與司機(jī)交接到達(dá)分點(diǎn)部的快件，并對(duì)所有快件做卸車(chē)、解包或解袋、貨件分揀、掃描出倉(cāng)將快件交給收派員，最后接收收派員派件結(jié)束后的運(yùn)單和滯留件的整個(gè)操作過(guò)程。10SHL3.2 派件流程，是指收派員完成與倉(cāng)管員的出倉(cāng)交接后，根據(jù)運(yùn)單 上的派件地址，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將快

9、件送到正確的客戶(hù)手上，并將派送成功后的運(yùn)單和未派送成功的滯留件帶回分點(diǎn)部交倉(cāng)管員，將營(yíng)業(yè)款交給指定人員；倉(cāng)管員接收收派員交回的運(yùn)單和滯留件，并完成運(yùn)單交接及滯留件的跟進(jìn)處理的整個(gè)操作過(guò)程。（三）順豐快遞服務(wù)存在的問(wèn)題（1） 客戶(hù)滿意度 客戶(hù)關(guān)系管理本身并不能喚起客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你， 客戶(hù)需要的是迅速， 簡(jiǎn)潔， 可靠并有價(jià)值的服務(wù)。 通常情況下， 快遞服務(wù)不規(guī)范、 業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟 失和損毀委托快件都會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的滿意度。 （2） 同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大 作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，順豐的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要有 EMS、大 田快遞

10、、宅急送、民航快遞、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)敦豪、天地快遞、申通、小紅馬、 天天等小快遞公司以及 DHL、FedEx、UPS 和 TNT 等跨國(guó)快遞巨頭。同時(shí)，各個(gè)民 營(yíng)企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時(shí)出現(xiàn)互 挖墻腳搶客戶(hù)、低價(jià)搶客戶(hù)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，壓力積聚增大。 （3） 而在其他方面還存在以下劣勢(shì) 快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時(shí)候不保證、甚至丟失和損毀委托快件；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善， 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合；物流信息技術(shù)方面，在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先 地位，與國(guó)際快遞巨頭比較有差距；系統(tǒng)柔性不強(qiáng)；單純的直營(yíng)模式耗費(fèi)

11、大量資 源；營(yíng)銷(xiāo)水平不強(qiáng)，宣傳力度不大，與大田快遞相比，營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)不高；對(duì)外 聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動(dòng)；成本較高，導(dǎo)致與同類(lèi)的宅急送、申通快遞等公司相 比，價(jià)格偏高；管理水平和技術(shù)水平不高，內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對(duì)遞 送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、 法律意識(shí)以及責(zé)任感的評(píng)估；公司在華東和華北市 場(chǎng)占有率不高；缺乏人才。（4） 順豐快遞SWOT分析1、 順豐快遞面臨的優(yōu)勢(shì)（1）公司具有較強(qiáng)的基礎(chǔ)設(shè)施，與多家大型企業(yè)建立合作關(guān)系。（2）公司引進(jìn)了阿修羅物流管理軟件，便利了與上游客戶(hù)、下游客戶(hù)和公司內(nèi)部的信息管理及溝通，方便財(cái)務(wù)結(jié)算，工作效率大大提高。（3）公司擁有一批具有現(xiàn)代物流知識(shí)和一定操作經(jīng)

12、驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人，這為組建專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)提供了人才保證。2、 順豐快遞面臨的劣勢(shì)（1）公司的企業(yè)文化氛圍不足，缺乏企業(yè)文化的建設(shè)。（2）公司規(guī)章制度不夠完善，管理機(jī)制不合理，員工的工作積極性不高。（3）公司的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)不完善，服務(wù)效率較低。3、 順豐快遞面臨的機(jī)會(huì)（1） 政府，政策的支持。隨著物流業(yè)地位的逐步提升，政府加強(qiáng)了對(duì)物流企業(yè)的投入和支持，放寬了政策，增強(qiáng)了對(duì)物流企業(yè)的引導(dǎo)。（2） 經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響逐漸減弱，經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，企業(yè)對(duì)第三利潤(rùn)源的大力挖掘，物流業(yè)活躍發(fā)展；物流業(yè)務(wù)外包和第三方物流企業(yè)獲得社會(huì)各界更廣泛的認(rèn)知、認(rèn)同，物流市場(chǎng)需求在不斷的擴(kuò)大。4、 順豐快遞面臨的威脅（1）隨著國(guó)家政府的

13、支持與鼓勵(lì)，很多物流企業(yè)崛地而起，早開(kāi)辦的物流企業(yè)也進(jìn)一步做大做強(qiáng)，建立了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心，這使得公司在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加大。（2）客戶(hù)的要求越來(lái)越高，對(duì)于貨物運(yùn)輸，信息反饋、回單的及時(shí)性，及其它的附加服務(wù)要求越來(lái)越高，使得作為物流服務(wù)供給方的公司處于不利地位。（3）信息網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的快速發(fā)展，供應(yīng)商和客戶(hù)的聯(lián)系便捷化，速度化，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高。 （三）順豐快遞服務(wù)存在的問(wèn)題根據(jù)公司的現(xiàn)狀分析，可以看出公司的貨運(yùn)量在逐步的增加，但是公司在客戶(hù)服務(wù)中的效率并沒(méi)有跟上，導(dǎo)致出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。 1、 客戶(hù)增加，跟單不及時(shí)大批貨量的增加，隨著能美西科姆消防設(shè)備、瑪祖銘立家具以及復(fù)旦復(fù)華藥業(yè)等新業(yè)

14、務(wù)的開(kāi)拓， 這些貨物跟單和派送的要求進(jìn)一步加大，貨物及返貨的及時(shí)信息也相比增大，公司在一定層度上沒(méi)有落實(shí)到位。為滿足自身操作和信息的需求，完善金蝶ERP很有必要。 2、客服中心分工不明確，工作效率低隨著合作客戶(hù)的增加，客服人員工作分配沒(méi)有到位，導(dǎo)致有些客服工作量大，使得員工在高工作強(qiáng)度下過(guò)度勞累，貨物以及返貨得不到及時(shí)的反饋和及時(shí)的處理，導(dǎo)致貨物滯留末端網(wǎng)點(diǎn)，時(shí)間久遠(yuǎn)導(dǎo)致貨物失去原有價(jià)值。3、物流服務(wù)內(nèi)容單一，不能完全滿足客戶(hù)個(gè)性化、多樣化的需求客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量提出了更高的要求，如：對(duì)到貨時(shí)間的要求更準(zhǔn)確，對(duì)貨物的質(zhì)量檢測(cè)更嚴(yán)格，需求也是趨向于多批次，小批量，多品種，貨量、貨物品種的增加積

15、累的風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越來(lái)大，在權(quán)衡這些利益得失時(shí)，完善自己的基礎(chǔ)設(shè)施很有必要。 三.改進(jìn)措施 （一）具體改進(jìn)方案1、 客戶(hù)滿意度視角（1） 積極探索客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供快速安全的流通渠道。 （2） 不斷推出新服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶(hù)更快更好地根據(jù)市場(chǎng)變化而做出反應(yīng)。 （3） 縮短客戶(hù)的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶(hù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 （4）在公司內(nèi)部培養(yǎng)中流砥柱，同時(shí)不斷從其它行業(yè)吸收精英。（5）以客戶(hù)需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。 （6）提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，為客戶(hù)設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全 天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。 2、 同行競(jìng)爭(zhēng)視角 順豐在速度和服務(wù)兩方面占據(jù)

16、著重要地位， 這也是快遞服務(wù)行業(yè)最重要的兩 點(diǎn)。然而對(duì)待其他同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)取其所長(zhǎng)、補(bǔ)其所短，將自 己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極點(diǎn)。在其他方面 。（1） 協(xié)調(diào)好國(guó)家、地方政府和公司政策的關(guān)系。 （2） 對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本。 （3）依托自身的各種優(yōu)勢(shì)，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。 （4）盡早占領(lǐng)市場(chǎng)，借鑒國(guó)外快遞巨頭們的管理運(yùn)營(yíng)模式，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)采用 多聯(lián)式、共同配送的運(yùn)作方法降低費(fèi)用。 （5） 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)，完善員工績(jī)效制度，推動(dòng)信息技術(shù)發(fā) 展。 （6）公司管理的改革必須符合標(biāo)準(zhǔn)化，信息化原則，改善資金結(jié)算管理

17、方法； 拓展順豐物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高順豐提供個(gè)性化服務(wù)的能力。3.其他1、 建立專(zhuān)門(mén)欄目對(duì)發(fā)貨量大、到貨時(shí)間要求準(zhǔn)確，對(duì)貨物質(zhì)量檢測(cè)嚴(yán)格的大客戶(hù)可建立專(zhuān)門(mén)的追蹤跟單欄目，對(duì)其貨物的一舉一動(dòng)可隨時(shí)隨地知悉，客戶(hù)問(wèn)貨物情況可立馬查詢(xún)到準(zhǔn)確的信息。2、異常問(wèn)題呈現(xiàn) 末端在簽收有退貨或其他異常簽收時(shí)，該貨物的信息將全部呈現(xiàn)紅色狀態(tài)，那么跟單客服在看到紅色狀態(tài)時(shí)也可第一時(shí)間處理異常，減少因?yàn)闇裟┒藭r(shí)間久遠(yuǎn)導(dǎo)致貨物失去原有價(jià)值，客戶(hù)要求公司賠款的情況出現(xiàn)。 （二）加強(qiáng)公司內(nèi)部員工管理1、引進(jìn)優(yōu)秀物流人才，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍合理有效的引進(jìn)物流人才，要注重對(duì)在職員工的全面培訓(xùn)，從整體上提高從業(yè)人員的技能及專(zhuān)業(yè)

18、水平。優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍，就得提高全員的素質(zhì)，提高全員的服務(wù)方法、服務(wù)技能職業(yè)道德等。 2、提高企業(yè)內(nèi)部文化 對(duì)員工渲染順豐文化，使員工融入順豐，把順豐當(dāng)做自己的公司，提高員工的積極性。 3、轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)意識(shí)應(yīng)進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，正確把握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，把握物流服務(wù)的基本規(guī)律，樹(shù)立全新的服務(wù)理念。培植現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立和強(qiáng)化顧客至上、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)、注重質(zhì)量效益等理念，增強(qiáng)關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)服務(wù)質(zhì)量的自覺(jué)性。4、擴(kuò)展服務(wù)范圍，提高全過(guò)程的服務(wù)對(duì)順豐的大客戶(hù)建立專(zhuān)人全過(guò)程、全方位的負(fù)責(zé)，難于滿足客戶(hù)對(duì)個(gè)性化、信息化、合理化等

19、的服務(wù)要求。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的全過(guò)程、全方位的多樣化的服務(wù)。只有這樣才能形成企業(yè)獨(dú)有的客戶(hù)服務(wù)特色，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 四、結(jié)束語(yǔ)在這次實(shí)踐中，我的工作是負(fù)責(zé)每天負(fù)責(zé)客戶(hù)下單、查詢(xún)貨物的情況、貨物的派送簽收以及解決貨物運(yùn)輸途中所遇到的任何問(wèn)題等工作。這些工作看似簡(jiǎn)單，但其實(shí)需要學(xué)習(xí)的東西還是有很多，比如熟悉掌握各個(gè)客戶(hù)貨物派送要求以及貨物到達(dá)的情況。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我們同時(shí)發(fā)現(xiàn)了公司存在的一些問(wèn)題，并運(yùn)用自己所學(xué)的理論知識(shí)予以解決，在客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)上，加上了建立大客戶(hù)專(zhuān)門(mén)欄目、異常問(wèn)題呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，這樣可以緩解貨量大時(shí)的壓力，減少一定的異常問(wèn)題。還有就是公司內(nèi)部員工上，應(yīng)該引進(jìn)新

20、進(jìn)人才、提高服務(wù)質(zhì)量，這樣可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此次實(shí)習(xí)真的學(xué)習(xí)到了很多的東西，讓我知道了我們?cè)诖髮W(xué)里學(xué)習(xí)的真的都是理論，很多的東西要在實(shí)踐中才真正的明白理論與實(shí)踐是相差很遠(yuǎn)的，但是理論知識(shí)也帶給了我們一個(gè)物流行業(yè)未來(lái)應(yīng)該發(fā)展的方向，讓我們?cè)趯?shí)踐中朝著理論中的物流前進(jìn)。同時(shí)也讓我領(lǐng)悟了很多的道理，其實(shí)，每一份工作都是一種可貴的人生生活經(jīng)歷，盡管有些工作看來(lái)或許并不盡人意。但是，試想我們這一生中，又有多少事情可以由我們本身決議呢？多一種經(jīng)歷會(huì)多一條路。參考文獻(xiàn)1 顧文蓮。淺談企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)管理J.甘肅科技縱橫。2009.（第一期）2 藍(lán)仁昌.物流企業(yè)運(yùn)行管理M.北京：中國(guó)物資出版社，2011（

21、9）：122-1373 隋鑫. 企業(yè)物流管理 專(zhuān)業(yè)方向選修課M.北京：中國(guó)物資出版社，2009（3）：260-2614儲(chǔ)雪儉.物流管理基礎(chǔ)M.北京:高等教育出版社,2006,104107致 謝本文在撰寫(xiě)過(guò)程中， 老師進(jìn)行了精心指導(dǎo)，對(duì)論文的選題、結(jié)構(gòu)以及最后的定稿做了大量的工作，在此向您表示誠(chéng)摯的謝意！在臨近畢業(yè)之際，我還要借此機(jī)會(huì)向在這三年中給予了我?guī)椭椭笇?dǎo)的所有老師表示由衷的謝意，感謝他們?nèi)陙?lái)的辛勤栽培。不積跬步何以至千里，各位任課老師認(rèn)真負(fù)責(zé)，在他們的悉心幫助和支持下，我能夠很好的掌握和運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，完成畢業(yè)論文，并找到一份工作。對(duì)在實(shí)習(xí)期間，恒路物流股份有限公司所有給予教誨和大力支持的工作人員，所有提供資料和給予幫助的同事致以衷心的感謝！限于時(shí)間、水平，文中疏忽和不足之處在所難免，懇請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家和讀者加以指教，以臻完善。 13