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1、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一章、公共服務(wù)1.1.接待和值守要求工作人員需持證上崗。1.1.1管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)證書或崗位證書。（1）工作人員佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方；（2）對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范，使用文明用語；（3）對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細(xì)致；（4）對收費(fèi)項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。 1.1.2有完善的值班制度；工作有記錄。 1.1.3.設(shè)立小區(qū)業(yè)主客服中心。（24小時服務(wù)電話）。接待小區(qū)業(yè)主報修、咨詢和服務(wù)。 1.1.4.急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復(fù)，若

2、不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天屋漏可不受2日限制）。 第二章、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理2.1、巡檢、裝修管理要求2.1.1巡檢管理要求 （1）.每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況； （2）.每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或開發(fā)商報告與建議；根據(jù)業(yè)主或開發(fā)商的委托，組織維修工作； （3）在冬、夏季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉

3、雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等； （4）每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等； （5）.巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃報告業(yè)主或者開發(fā)商。 2.1.2裝修管理 （1）將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人； （2）.對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議； （3）.每日巡查裝修施工情況； （4）.裝修結(jié)束組織驗收； （5）對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。2.2房屋油漆粉飾要求內(nèi)墻面要求抹灰面平整，面層涂料均勻，無

4、漏刷；無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬。塊料如瓷磚）面層粘貼牢固，無缺棱掉角，面層無裂紋損傷，色澤一致、砂漿飽滿，線條順宜。2.3房屋建筑物外立面清洗要求2.4給水系統(tǒng)要求2.4.1飲用水水箱半年消毒1次；水質(zhì)每半年化驗1次，保持水箱結(jié)構(gòu)完好。2.4.2每2個月檢查保養(yǎng)1次水箱人孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門； 2.4.3保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明，地面排水暢通，每3個月（結(jié)合清洗水池）清洗1次泵房；2.4.4水泵運(yùn)行正常，每2小時巡查泵房1次；2.4.5消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道

5、閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；2.4.6每年對水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)1次；每日填寫水泵運(yùn)行記錄，建檔備查； 2.4.7每年對共用明裝給水管道進(jìn)行1次全面檢查維修。各類閥門定期開關(guān)，出現(xiàn)故障的閥門及時修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈活； 2.5.排水設(shè)施要求2.5.1化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場；2.5.2樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查；2.5.3 每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，排水暢通，無積水； 2.5.4每季度對地下管井清理1次；每半年對地下管井徹底疏通1次。清理后達(dá)到目視管道內(nèi)壁無明顯粘附物，水流暢通。 2

6、.6供電系統(tǒng)要求2.7弱電系統(tǒng) 操作人員受過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；工作時認(rèn)真負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)異常，及時處理；有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄； 2.8.避雷接地系統(tǒng) 每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。 2.9.電梯運(yùn)行與管理 2.9.1維修、保養(yǎng)人員持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度。 2.9.2電梯安全系統(tǒng)要求（1）安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好；（2）在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼電梯安全使用許可證，注明：注冊登記及檢驗合格標(biāo)志、

7、應(yīng)急報警、投訴電話號碼。 （3）與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。 （4）電梯及其安全設(shè)施每周不少于1次，進(jìn)行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；（5）每年對小區(qū)所有電梯進(jìn)行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試； （6）保持電梯機(jī)房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無積灰，控制柜、主機(jī)表面無污漬；（7）保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好； （8）電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。（9）建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容； （10）制定緊急救援方案和操作程序，在接

8、到報警信號45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障；2.10共用空調(diào)系統(tǒng)要求 2.11.道路、停車場及配套設(shè)施 2.11.1加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通； 2.11.2設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補(bǔ)； 2.11.3停車場、棚、房完好無損；停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。 第三章、清潔、環(huán)衛(wèi)管理3.1.共用樓道保潔 3.1.1多層每天打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，1周拖洗1次，每周清潔1次樓梯扶手；3.1.2小高層 每周打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶

9、手；3.1.3每45日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施；3.1.4每45日樓梯間墻面、頂面除塵1次；3.1.5每45日擦1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、雜物，污漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；3.1.6梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。 3.2電梯保潔（1）每日清潔2次；（2）每周對電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗1次；（3）每季度對電梯門壁打臘上光1次；（4）燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。（裝修期結(jié)束后） 3.3傳達(dá)室共用衛(wèi)生間保潔要求3.4停車場、共用車庫或車棚保潔 （1）每2日清掃1次車庫紙屑和垃圾；（2

10、）及時清除地下室進(jìn)出口的垃圾；（3）發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，及時擦洗干凈；（4）每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；（5）每2個月進(jìn)行1次地下室消殺工作；（6）每季 度擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。（7）地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；（8）無異味、空氣流通；（9）標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵； 3.5.道路保潔 （1）每日清掃2次，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物；（2）地面垃圾滯留時間不超過1小時； 3.6.標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔 （1）標(biāo)識、宣傳牌每周擦拭1次，雕塑

11、每2個月擦拭1次。（2）清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；（3）每半月擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。 3.7.綠化帶保潔 每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。 3.8休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔（1）每周清潔2次；（2）設(shè)施表面基本干凈，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。 3.9.門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔 （1）門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺

12、及其他臺面，室內(nèi)外墻面每月清潔1次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工具排放整齊、有序；（2）監(jiān)控探頭每2周擦拭1次，探頭外表干凈無灰塵。 3.10.垃圾桶、果皮箱要求每（1）日清運(yùn)2次；每日抹布抹1次；（2）垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；（3）垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。 3.11.垃圾收集與處理（1）生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；（2）垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點(diǎn)堆放； 3.12衛(wèi)生消殺（1）針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計劃；（2）每季度對小區(qū)公共部位進(jìn)行1次藥物

13、噴灑，預(yù)防病蟲害；（3）藥物滅鼠：每年至少進(jìn)行3次； 第四章、園林綠化、小品養(yǎng)護(hù)與管理4.1.草坪要求（1）活率在90以上，生長正常；（2）整塊草地沒有明顯闊葉雜草；（3）基本無病蟲害；（4）草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；（5）綠地整潔，無堆物堆料、侵占等現(xiàn)象；（6）無明顯人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；（7）根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。 4.2.園林樹木 （1）生長長勢較好，樹冠基本完整，沒有死樹和枯枝死杈；（2）缺株在2以下；（3）綠籬生長造型正常，整形修剪表面平整，修剪及時，有蟲株率在10%以下；（4）有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下

14、，介殼蟲危害較輕。 4.3.花壇 （1）花卉長勢良好；（2）保持清晰的圖案和適宜的高度；（3）草本宿根花卉生長基本正常，缺株率在15%以下；（4）定期防治病蟲害，發(fā)生病蟲害及人為損害后能及時防治. 4.4.人工湖、噴水池 （1）人工湖每周清潔2次，岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾；（2）每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；（3）每2個月對噴水池清潔1次；（4）池底鵝卵石每季度清洗1次；（5）目視池水清澈，水面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。4.5假山、亭、廊、雕塑等建筑小品要求 第五章、安全防范管理5.1安全管理5.1.1人員組織要求.配備專職秩序維護(hù)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工

15、作認(rèn)真負(fù)責(zé);接受安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作；無犯罪記錄；當(dāng)班時穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。管理處有緊急情況處理預(yù)案。 5.1.2門衛(wèi)要求 （1）各出入口24小時有人值班看守；（2）小區(qū)監(jiān)控中心24小時專人值班。按照要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理，謝絕閑雜人員入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。 5.1.3巡邏要求 （1）白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；（2）及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱

16、患；（3）在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)；（4）安全巡邏有記錄有檢查。 第六章、其他6.1、緊急事故反應(yīng) 制定緊急事故處理預(yù)案；對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度； 6.2、其他防范措施 設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認(rèn)后立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；建立空置房屋、設(shè)備室巡查、鑰匙管理及登記備案制度。 6.3、交通、車輛管理 有較為完善的車輛管理制度；小區(qū)設(shè)置明顯的交

17、通標(biāo)志；維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；按照物價部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)； 6.4、消防 健全消防組織，建立消防責(zé)任制，有專人負(fù)責(zé)；定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通；制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，及時修理或通知廠方處

18、理，保證設(shè)備24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每日填寫工作記錄，建檔備查。 6.5、檔案資料管理 檔案資料齊全完整；分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；及時變更登記，賬物相符。 6.6、其他服務(wù) 6.6.1專項服務(wù)根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費(fèi)等屬于公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議。 6.6.2特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動。特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)服務(wù)企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。