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1、Customer Relationship Management,Apple,主講：曾啟磊 隊員：唐華嬌 李 恒 許嬌蓉 徐 燕 王鋆盈,Apple公司現(xiàn)狀SWOT分析：,優(yōu)勢（strengths）： 總部在加州庫比提諾，擁有世界頂級生產(chǎn)線 Apple為世界唯一一家自己生產(chǎn)硬件和軟件的PC公司（DELL，微軟，康柏都不行） 擁有Steve Jobs這個具有遠見卓識，喜歡創(chuàng)造偉大瘋狂的領(lǐng)導(dǎo)。 操作系統(tǒng)人性化，更順應(yīng)消費者需求，更好的適應(yīng)市場變化，擁有強大銷售網(wǎng)絡(luò)，對終端控制進一步加強。 最具創(chuàng)新性企業(yè)，每一樣產(chǎn)品都可以稱之為藝術(shù)品 品牌知名度高。,Apple公司現(xiàn)狀SWOT分析：,機遇（oppo

2、rtunities）： 國際數(shù)碼市場發(fā)展迅速，安卓，windows都對其造成強大競爭壓力 競爭加劇，運營能力不足將被淘汰 需求增大，更加刺激消費者對數(shù)碼產(chǎn)品消費,Apple公司現(xiàn)狀SWOT分析：,劣勢（weaknesses）： 自主開發(fā)的Mac操作系統(tǒng)裝機量遠遠小于Windows，2011年全球約90%的新PC都裝預(yù)裝Windows。用于Windows的應(yīng)用軟件占總量的81%，而Mac僅僅占11%。2010-2011，Windows軟件銷售額增加16.3%，而Mac軟件銷售下降23%。 營銷手段過于單一 售價較高,Apple公司現(xiàn)狀SWOT分析：,威脅（threats）： 國內(nèi)外各大產(chǎn)商不斷夸

3、大生產(chǎn)基地，產(chǎn)能不足劣勢被擴大 市場價格體系混亂，市場競爭進一步加劇 大量新興品牌企業(yè)進入市場造成市場秩序混亂 操作系統(tǒng)不開源沒有競爭力,Apple建立CRM的必要性：,如何不斷改善客戶關(guān)系，留住老客戶，贏得新客戶。 如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，增加銷售收入。 如何更好的為客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。,Apple的CRM實施情況：,Apple call center Clover CRM 牽手Siebel（CRM服務(wù)商） 開發(fā)創(chuàng)新性CRM終端itunes,Apple call center：,蘋果呼叫中心擁有20000個坐席，是世界規(guī)模最大的呼叫中心之一，每天打入電話1800000余個，

4、而且數(shù)量還在不斷增加。,Apple call center：,電話中心,客 戶,實現(xiàn)訂單,提供售后服務(wù),業(yè)務(wù)管理,贏得訂單,交易引擎,客戶數(shù)據(jù)庫,開發(fā)市場,itunes apple store,搜索量以及購買量收集,音樂播放器中的網(wǎng)絡(luò)商店,各種應(yīng)用軟件便于收集客戶需求,itunes apple store,Apple Store。蘋果商城成功解決了相關(guān)產(chǎn)品的使用，bug收集，創(chuàng)意及意見。譬如說，iPhone4用戶可以直接登陸商城去查看如何使用iMovie，看看別人的使用小竅門，下載相關(guān)的產(chǎn)品。這無疑完美的取代了以往的熱線電話和投訴電話，讓用戶真正體驗到Apple大家庭的歡樂。同時，蘋果的軟件工程師也在忙于開發(fā)新的軟件，新的插件，讓用戶下載使用。Apple Store同時會發(fā)布一些有趣的新聞，不管是原創(chuàng)還是搜集的，都能快速分享給用戶。蘋果的用戶忠誠度迅速提高，而這樣的構(gòu)思在國內(nèi)還是少有的。,結(jié)束語：,夏娃的蘋果帶我們看到這個新世界，牛頓的蘋果帶我們了解這個新世界，而喬布斯的蘋果則帶我們體驗這個新世界 Apple的成功不只是最新的iPhone、iPad和iPhone4的上市，沒有一個成功的營銷策略和優(yōu)秀的客戶管理體系，可以說就沒有現(xiàn)在這個Apple。我們也要試著分析他們成功的原因是什么，有哪些值得做的，值得模仿的，值得中國企業(yè)在今后發(fā)展的路上借鑒的。,End,