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1、通信工程師中級考試終端與業(yè)務(wù)（終端與業(yè)務(wù)）簡答題：1、電信職業(yè)道德的特點是什么？答：（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨；（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性；（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針；（4）電信職業(yè)道德與電信職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律既有聯(lián)系又有區(qū)別。2、確定及執(zhí)行電信企業(yè)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的作用是什么？答：（1）便于通信工作的開展；（2）塑造良好的企業(yè)形象；（3）為客戶的合理要求提供依據(jù)。3、禮儀的原則是什么？答：（1）遵守的原則：（2）自律的原則；（3）敬人的原則；（4）寬容的原則；（5）平等的原則；（6）從俗的原則；（7）真誠的

2、原則；（8）適度的原則。4、什么是顧客滿意度指數(shù)？答：顧客滿意指數(shù)是指顧客在購買某產(chǎn)品/服務(wù)的過程中或購買后與購買前的心理期望相比較后得出的函數(shù)值。5、簡述企業(yè)作為獨立法人的責(zé)任和義務(wù)？答：企業(yè)作為獨立法人具有自己的獨立財產(chǎn)與組織機(jī)構(gòu)，能以自己的名義進(jìn)行民事活動并承擔(dān)責(zé)任，享有民事權(quán)利并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)，自負(fù)盈虧、獨立核算與自主經(jīng)營。6、通信企業(yè)生產(chǎn)目的的雙重性主要包括哪些內(nèi)容？答：一是，通信企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)社會中的一種經(jīng)濟(jì)組織，追求經(jīng)濟(jì)效益是通信企業(yè)不可忽視的生產(chǎn)目的。二是，作為國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施的郵電通信行業(yè)屬于公用事業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動又具有明顯的公益服務(wù)性，也要堅持社會效益。7、請簡述收入和費用

3、的概念及其之間的關(guān)系。答：收入是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中所產(chǎn)生的收益，是企業(yè)銷售商品、提供勞務(wù)及提供他人使用本企業(yè)的資產(chǎn)所發(fā)生的或即將發(fā)生的現(xiàn)金或其等價物的流入，或債務(wù)的清償。費用是企業(yè)在素材過程中發(fā)生的各種耗費，即是由于過去的交易或事項而在生產(chǎn)和銷售商品或提供勞務(wù)時所發(fā)生的資源耗費和勞力、勞務(wù)消耗，由此引起資產(chǎn)數(shù)量和價值的減少、現(xiàn)金及其等價物的流出以及負(fù)債的增加。收入費用利潤。8、支付結(jié)算分為哪幾種？答：支票結(jié)算；銀行本票結(jié)算；匯兌結(jié)算；銀行匯票結(jié)算；異地托收承付結(jié)算；委托收款結(jié)算；商業(yè)匯票結(jié)算；信用卡結(jié)算。9、開具增值稅專用發(fā)票有哪些要求？答：開具增值稅專用發(fā)票的要求；字跡清楚、不得涂改、項目填

4、寫齊全、票物相符，票面金額與實際收取的金額相符、各項目內(nèi)容正確無誤、全部聯(lián)次一次填開，上下聯(lián)的內(nèi)容和金額一致，發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財務(wù)專用章或發(fā)票專用章、按照規(guī)定的時限開具專用的發(fā)票、不得開具偽造的專用發(fā)票、不得拆本使用專用發(fā)票、不得開具票樣與國家稅務(wù)局統(tǒng)一制定的票樣不相符合的專用發(fā)票。10、請簡述非關(guān)稅壁壘的主要措施。答：非關(guān)稅壁壘可分為直接的和間接的兩大類。直接的非關(guān)稅壁壘主要有進(jìn)口配額制、“自動”出口配額制、進(jìn)口許可證制度和外匯管制。間接限制進(jìn)口的非關(guān)稅措施一般包括歧視性的政府采購政策、最低限價和禁止進(jìn)口、各種國內(nèi)稅、進(jìn)口押金制度、海關(guān)估價制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生檢疫規(guī)定、商品包裝和標(biāo)簽的規(guī)定

5、等。11、請簡述世貿(mào)組織的基本原則、我國入世后的義務(wù)及我國電信的入世承諾。答：世貿(mào)組織的基本原則：貿(mào)易自由化原則，非歧視待遇原則，關(guān)稅保護(hù)和一般地取消數(shù)量限制原則、穩(wěn)定貿(mào)易原則、公平競爭原則、透明度原則、對發(fā)展中國家成員給予照顧原則、區(qū)域性貿(mào)易安排原則、允許例外和實施保障措施原則。中國加入WTO后應(yīng)盡的義務(wù)；降低進(jìn)口關(guān)稅、逐步取消非關(guān)稅壁壘措施、取消被禁止的出口補貼，增加貿(mào)易政策的透明度、擴(kuò)大對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)范圍、開放服務(wù)貿(mào)易、放寬對引進(jìn)外資領(lǐng)域的限制。12、營銷文案的寫作要求有哪些？答：按照各種營銷文案的格式行文；從實際出發(fā)，實事求是，加強針對性；語言風(fēng)格要求簡明、莊重、通俗、得體、規(guī)范。1

6、3、安全的寫作格式有哪些？答：案例描述，主要描述案例的基本概況，包括：案例名稱、關(guān)鍵字、案例背景、方案目標(biāo)、方案內(nèi)容及實施過程、方案效果等；案例點評，包括：總結(jié)分析、關(guān)鍵控制節(jié)點等；案例附件，隨附本案實施過程中關(guān)鍵的相關(guān)材料。14、合同的正文中應(yīng)包含哪些主要條款？訂立合同的程序是什么?答：合同正文的主要條款是：標(biāo)的；數(shù)量和質(zhì)量；價款或酬金；履行的期限、地點和方式；違約責(zé)任；其他必備條款。訂立合同是要經(jīng)過“要約”和“承諾”兩個步驟。要約：又稱訂立合同的提議。指的是當(dāng)事人一方向?qū)Ψ教岢鲇喠⒔?jīng)濟(jì)合同的建議和要求。承諾，又稱對訂約提議的接受。指的是被要約人完全接受要約中的全部條款，向要約人做出的同意按

7、要約簽訂經(jīng)濟(jì)合同的表示。承諾也是一種法律行為。15、通信企業(yè)市場營銷微觀環(huán)境包含哪些內(nèi)容？答：通信企業(yè)市場營銷微觀環(huán)境是指直接影響企業(yè)服務(wù)顧客能力的各種力量，包括企業(yè)自身、營銷渠道、顧客、競爭者和社會公眾等。16、市場營銷觀念主要包括哪些內(nèi)容？答：一是，確定目標(biāo)市場；二是，以顧客為中心；三是，重視協(xié)調(diào)工作；四是，確立競爭優(yōu)勢；五是優(yōu)化營銷組合；六是，利潤是最終目的。17、影響通信消費需求的因素有哪些？答：（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；（2）科技進(jìn)步；（3）電話普及率；（4）電信資費水平。18、簡述沖動型購買行為的定義和特點。答：沖動型消費者的消費往往是由情緒引起的。年輕人居多，血氣方剛，容易受產(chǎn)品和服務(wù)

8、的性能、廣告宣傳或相關(guān)人員的影響，決定輕率，易于動搖和反悔。這是在促銷過程中可以大力爭取的對象。19、簡述影響消費者購買決策的主要因素。答：一、文化因素；二、社會因素，三、個人因素，四、心理因素。20、誰是大客戶（集團(tuán)）購買決策過程中的參與者？答：一、使用者；二、影響者；三、采購者；四、決定者、五、控制者21、簡述市場細(xì)分的主要標(biāo)準(zhǔn)、市場細(xì)分應(yīng)該遵循的原則以及市場細(xì)分的程序？答：1、可測量性；2、可進(jìn)入性、3、可贏利性；4、可辨認(rèn)性；5、相對穩(wěn)定性22、影響目標(biāo)市場策略選擇的主要因素有哪些？答：1、企業(yè)資源；2、市場狀況；3、產(chǎn)品生命周期；4、競爭對手的策略。23、簡述市場定位的實質(zhì)，你認(rèn)為移

9、動通信產(chǎn)品目前的市場定位是否合理？結(jié)合你所學(xué)知識談?wù)勀愕目捶?。答：通信企業(yè)可以通過以下幾個步驟進(jìn)行定位：1、讓目標(biāo)顧客知道、了解和熟悉企業(yè)的市場定位；2、讓目標(biāo)顧客對企業(yè)的市場定位認(rèn)同，產(chǎn)生興趣，形成偏愛；3、使目標(biāo)顧客忠誠于本企業(yè)產(chǎn)品的定位。24、企業(yè)在產(chǎn)品處于衰退期時應(yīng)用哪些戰(zhàn)略？答：加大對于該類產(chǎn)品的投資數(shù)量，使自身處于有利的競爭地位；行業(yè)存在不確定因素時，企業(yè)維持現(xiàn)有的投資水平；企業(yè)有選擇地降低該類產(chǎn)品的投資，加強對有顧客需求的產(chǎn)品項目的投資；從該類產(chǎn)品中盡可能多地獲取利潤，以便快速回收投資；用有利的方式處理與該類產(chǎn)品相關(guān)的資產(chǎn)，迅速放棄該項目產(chǎn)品的經(jīng)營業(yè)務(wù)。25、采用“廣告”這種促銷

10、模式的優(yōu)缺點是什么？答：優(yōu)點是信息覆蓋面廣，容易引起注意，可重復(fù)使用，信息可藝術(shù)化。缺點是信息量有限，說服力小，信息反饋滯后，難以迅速調(diào)整購買行為。26、影響通信企業(yè)營銷渠道的選擇有哪些因素？答：主要有4個因素：1、產(chǎn)品因素；2、市場因素；3、企業(yè)自身因素；4、社會環(huán)境因素。27、市場預(yù)測可以分為幾種類型？答：1、按市場預(yù)測時間的長短分類；2、按市場預(yù)測的空間范圍分類；3、按市場預(yù)測的商品內(nèi)容分類；4、按市場預(yù)測的方法分類。28、市場營銷策劃的要素有哪些？答：1、營銷策劃目標(biāo)；2、營銷策劃主體、3、營銷策劃信息；4、營銷策劃物質(zhì)技術(shù)手段。29、簡述進(jìn)行市場調(diào)研的程序。答：1、確定問題和研究目標(biāo)

11、；2、制定調(diào)研計劃；3、培訓(xùn)調(diào)查人員；4、收集信息；5、整理和分析信息；6、撰寫調(diào)研報告；7、評估調(diào)研結(jié)果。30、簡述通信企業(yè)大客戶的含義。答：通信企業(yè)大客戶也稱為最有價值的客戶，它是根據(jù)客戶的通信消費水平，社會地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘νㄐ趴蛻羰袌鲞M(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶目前已成為現(xiàn)代通信市場競爭的焦點。中國移動的“全球通”和中國聯(lián)通的CDMA的首選目標(biāo)就是大客戶。31、通信企業(yè)對大客戶采取的服務(wù)策略有哪些？答：通信企業(yè)大客戶服務(wù)策略：1、樹立營銷新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌；2、采用靈活的彈性資費策略；3、完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。32、簡述品牌定位必須堅持的原則。答：1、找出品牌主張；

12、2、考慮目標(biāo)消費群的特征；3、考慮產(chǎn)品本身的特點；4、考慮企業(yè)的實際情況；5、應(yīng)區(qū)別于競爭對手定位。33、簡述網(wǎng)絡(luò)營銷的營銷組合策略。答：通信企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，并不是完全舍棄傳統(tǒng)營銷，而是將傳統(tǒng)營銷理論與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合。在實踐進(jìn)程中，應(yīng)實行網(wǎng)絡(luò)營銷組合策略，其包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略。（1）產(chǎn)品策略通信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品策略主要表現(xiàn)在通信新產(chǎn)品的開發(fā)上。通信企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)與顧客的交互，能及時準(zhǔn)確地把握市場需求的特征；通過網(wǎng)絡(luò)展示虛擬產(chǎn)品及反饋消費者的評價和意見，及時改進(jìn)通信產(chǎn)品研究開發(fā)工作，降低新產(chǎn)品開發(fā)成本。其次是產(chǎn)品品牌，通信企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，將企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌放在網(wǎng)站上

13、顯眼的位置，增加消費者了解品牌的機(jī)會，從而擴(kuò)大品牌的知名度。（2）價格策略價格策略重點是解決價格制定和付款方式及其安全性等問題。（3）渠道策略通信企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上宣傳和銷售，節(jié)約了自辦營業(yè)廳的成本，但分散了傳統(tǒng)代理商的客戶群，容易引起傳統(tǒng)代理商的不滿，這就要求通信企業(yè)采取另外的激勵方式解決可能引起的沖突。網(wǎng)絡(luò)渠道可以傳輸信息流、商流、資金流，但無法傳輸實體，這正符合通信產(chǎn)品的無形性特點，因此，通信企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷渠道上應(yīng)注重于涉及信息流的網(wǎng)站建設(shè)，涉及產(chǎn)品銷售的后臺支撐，涉及資金流動的金融體系。（4）促銷策略互聯(lián)網(wǎng)為從事網(wǎng)絡(luò)營銷的通信企業(yè)提供了一種理想的促銷載體，但網(wǎng)絡(luò)廣告并不是簡單的將傳統(tǒng)

14、形式的廣告?zhèn)鞯骄W(wǎng)上，而必須提供充分的信息，借助事實邏輯來說服顧客。另外，網(wǎng)絡(luò)互動性的特點，可以使?fàn)I銷者和客戶進(jìn)一步交談及建立個人聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)營銷人員可以通過電子郵件與客戶交談和回答問題，指導(dǎo)并幫助顧客完成購買活動；通信企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)論壇、電子郵件、新聞組等，塑造良好的網(wǎng)絡(luò)形象，獲得理想的公關(guān)效果。34、簡述網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境。答：網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)的營銷方式相對具有明顯的優(yōu)勢和不足。優(yōu)勢是1、能夠降低營銷信息傳播成本；2、可以降低交易成本；3、網(wǎng)絡(luò)營銷可以幫助縮短生產(chǎn)周期；4、可以快捷高效地實現(xiàn)產(chǎn)品，服務(wù)，信息一體化。不足是1、不利于廠商與顧客的情感交流；2、上網(wǎng)對象特定化，潛在顧客群相對減少。35、簡述通

15、信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)的功能。答：通信企業(yè)在電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展中具有通信網(wǎng)絡(luò)和信息源的優(yōu)勢、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)龐大的用戶群優(yōu)勢，這些優(yōu)勢使得通信企業(yè)在電子商務(wù)的應(yīng)用中主要有兩種類別。1、利用網(wǎng)絡(luò)和平臺優(yōu)勢直接出售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的電子商務(wù)。通信企業(yè)作為Internet基礎(chǔ)設(shè)施提供者和最大的ISP，擁有得天獨厚的網(wǎng)絡(luò)資源，在電子商務(wù)逐步成為現(xiàn)代主要商業(yè)模式的過程中，通信企業(yè)建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺并出售平臺提供電子商務(wù)服務(wù)已成為通信企業(yè)開展電子商務(wù)的主要類型之一。2、利用已建好的網(wǎng)站從事通信產(chǎn)品電子商務(wù)。通信企業(yè)在作為電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者的同時，它也是電子商務(wù)應(yīng)用市場的一部分。通信行為本身也還有自己的產(chǎn)品和服務(wù)對外推廣，因

16、此，通信企業(yè)同時利用已建好的網(wǎng)站從事自身的電子商務(wù)活動。36、營銷溝通的作用有哪些？答：1、傳遞信息；2、引起購買欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求；3、突出產(chǎn)品特點，樹立產(chǎn)品形象；4、維持和擴(kuò)大企業(yè)的市場份額。37、有效的商場營銷溝通過程，要求營銷溝通者必須做出哪些決策？答：1、確定目標(biāo)溝通對象；2、確定營銷溝通目標(biāo)；3、設(shè)計信息；4、選擇信息溝通渠道；5、建立信息反饋渠道。38、通信企業(yè)危機(jī)管理的目的有哪些？答：1、預(yù)防與控制危機(jī)；2、建立危機(jī)管理體系；3、解決危機(jī)；4、在危機(jī)中發(fā)展；5、實現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任。39、電信業(yè)務(wù)怎樣分類？請列舉各類中有代表性的業(yè)務(wù)若干。答：第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)：固定通信業(yè)務(wù)、蜂窩移動通信業(yè)務(wù)等；第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；集群通信業(yè)務(wù)、無線尋呼業(yè)務(wù)等；代表性的業(yè)務(wù)有：第一類增值電信業(yè)務(wù)；在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)、國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)等；第二類增值電信業(yè)務(wù)：存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)、呼叫中心業(yè)務(wù)等。40、請比較800、400、95/96業(yè)務(wù)的異同。答：不同點：800業(yè)務(wù)對主叫用戶免收通信費用，通信費用由被叫集中付費。400業(yè)務(wù)電話通話費由主被叫分別承擔(dān)。通常主叫負(fù)擔(dān)本地話費、被叫負(fù)擔(dān)長途話費和業(yè)務(wù)使用費等。95/96業(yè)務(wù)話費由主、被叫分?jǐn)?。相同點：均可作為呼叫中心的接入碼使用，均有電話自動分配、遇忙或無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、呼叫阻截等功能。