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1、 XXXX投資開(kāi)發(fā)有限公司XXX小鎮(zhèn)項(xiàng)目銷售管理手冊(cè)43 銷售管理手冊(cè)目錄u 第一章 營(yíng)銷管理組織架構(gòu)u 第二章 銷售部崗位職責(zé)u 第三章 地盤(pán)管理?xiàng)l例u 第四章 置業(yè)顧問(wèn)與兩點(diǎn)一線人員儀表、儀態(tài)、形象紀(jì)律u 第五章 客戶資料管理制度u 第六章 現(xiàn)場(chǎng)銷售物料管理制度u 第七章 銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第一章 營(yíng)銷管理組織架構(gòu)投資開(kāi)發(fā)有限公司營(yíng)銷部架構(gòu)投資營(yíng)銷中心總經(jīng)理恒地投資渠道總監(jiān)恒地投資營(yíng)銷總監(jiān)恒地投資策劃經(jīng)理 恒地投資渠道經(jīng)理 恒地投資銷售經(jīng)理 代理公司銷售經(jīng)理代理公司策劃經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)4人 策劃人員3人渠道專員4人媒體執(zhí)行策劃文案策劃助理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)渠

2、道專員渠道專員渠道專員渠道專員置業(yè)顧問(wèn)4人第二章 銷售部崗位職責(zé)銷售經(jīng)理職責(zé)范圍： 1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理工作；2、 銷售策略的組織與實(shí)施；3、 銷售團(tuán)隊(duì)組建；4、 負(fù)責(zé)與代理公司銷售經(jīng)理進(jìn)行對(duì)接與管理；5、 負(fù)責(zé)線上與線下的溝通與配合；6、 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員及兩點(diǎn)一線人員的日常管理與制度考核；7、 案場(chǎng)銷售制度，銷售人員及兩點(diǎn)一線人員的崗責(zé)及獎(jiǎng)罰制度的制定；8、銷售人員與兩點(diǎn)一線人員的培訓(xùn)工作；9、負(fù)責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)工作；10、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)簽約手續(xù)進(jìn)行審核與管理；11、定期進(jìn)行周邊市場(chǎng)調(diào)查，按時(shí)提交銷售報(bào)表及市場(chǎng)分析報(bào)告、客戶反饋信息、銷售現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題；12、處理客戶投訴

3、及各類客戶申請(qǐng)；13、定期與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行兩點(diǎn)一線路線及示范區(qū)的問(wèn)題排查；銷售助理（內(nèi)業(yè)）職責(zé)范圍： 1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶資料的收集、整理、歸檔工作并按時(shí)提交；2、負(fù)責(zé)銷售人員的工作時(shí)間安排及考勤工作；3、負(fù)責(zé)銷售人員接待流程及銷售流程的監(jiān)督；4、定時(shí)查看客戶信息，并及時(shí)安排銷售人員跟進(jìn)；5、監(jiān)督銷售人員及時(shí)錄入來(lái)訪客戶資料、正確填寫(xiě)各類表格。6、認(rèn)購(gòu)書(shū)、商品房合同的錄入與打印。7、對(duì)辦公用品進(jìn)行領(lǐng)取登記與申報(bào)購(gòu)買(mǎi)等管理，8、并定期檢查辦公設(shè)備及報(bào)修。9、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)工作的完成。銷售助理（外業(yè)）職責(zé)范圍：1、為需要按揭的客戶，提前預(yù)約定點(diǎn)合作銀行并通知雙方準(zhǔn)備相關(guān)手續(xù)，協(xié)助 銷售人員及客

4、戶，保證按揭手續(xù)順利簽署。并跟進(jìn)按揭業(yè)務(wù)順利放款以及售后服務(wù)； 2、及時(shí)更新銀行優(yōu)惠政策及利率調(diào)整的信息。并不定期提供最新利率表； 3、及時(shí)對(duì)已簽署的商品房合同進(jìn)行備案工作，并跟進(jìn)所屬工作直至最終完成。并做好相關(guān)售后服務(wù)。 4、及時(shí)更新房管局（所）的政策變化，并不定期更新政策內(nèi)容。置業(yè)顧問(wèn)（全體）職責(zé)范圍：一、 熱情接待現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪及來(lái)電客戶，認(rèn)真做好客戶登記，深入了解客戶信息，定期進(jìn)行回訪。二、 熟練掌握項(xiàng)目基本情況，積極主動(dòng)了解項(xiàng)目進(jìn)展工作，根據(jù)項(xiàng)目推廣情況進(jìn)行客戶跟蹤，及時(shí)反饋相關(guān)信息。三、 簽署商品房買(mǎi)賣合同后，按規(guī)定催促客戶繳納房款及客戶按揭資料等相關(guān)購(gòu)房文件，做好售后服務(wù)工作。四、 按

5、周、月銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)并按時(shí)填寫(xiě)各類工作表格。五、 定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的信息并于月初提交市調(diào)報(bào)告。六、 服從工作調(diào)整和安排，堅(jiān)決完成上級(jí)交與的工作任務(wù)，不得推托或無(wú)故拖延。七、 保持銷售前臺(tái)的整潔，項(xiàng)目相關(guān)文件不得隨意放置，未經(jīng)允許不得將項(xiàng)目資料及客戶資料向外泄露。八、 同事之間相互幫助，相互監(jiān)督，愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)項(xiàng)目及發(fā)展商形象。九、 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并在工作中不斷完善自身的專業(yè)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力，努力成為一名優(yōu)秀的銷售人員。 第三章 地盤(pán)管理?xiàng)l例為維護(hù)地盤(pán)管理秩序，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)銷售配合，保證銷售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本地盤(pán)管理?xiàng)l例，請(qǐng)布洛陀小鎮(zhèn)全體銷售人員共同遵守

6、、團(tuán)結(jié)互助，爭(zhēng)創(chuàng)銷售佳績(jī)!一、 銷售人員紀(jì)律條例1、 作息時(shí)間： AM8：0017：30（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況由發(fā)展商/銷售經(jīng)理作出適時(shí)調(diào)整）。2、 所有人員必須嚴(yán)格遵守上下班作息時(shí)間，不能早退或擅自離開(kāi)工作崗位（有事離開(kāi)必須知會(huì)并征得銷售經(jīng)理同意）。遲到或早退十分鐘以內(nèi)罰款100元，遲到或早退超過(guò)三十分鐘按曠工處理。按照規(guī)定每人每周可帶薪休息一天，需請(qǐng)假應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理申請(qǐng)，通常情況下周末不可以請(qǐng)假。3、 上班時(shí)間須按公司/項(xiàng)目要求穿工裝、配戴工牌、打領(lǐng)帶、領(lǐng)花（嚴(yán)格按照置業(yè)顧問(wèn)儀表、儀態(tài)、形象紀(jì)律執(zhí)行），凡衣冠不整或未穿著項(xiàng)目工裝者不得在銷售前臺(tái)就坐、不得參與接待客戶。以上基本事宜必需在上班時(shí)

7、間之前完成，否則按遲到處理。未到下班時(shí)間不可準(zhǔn)備下班，如發(fā)現(xiàn)此類情況除要重新?lián)Q回工作裝之外并按早退處理。4、 銷售前臺(tái)要保持整潔，個(gè)人物品應(yīng)隨手放置好，不可隨意擺放。接待客戶完畢后要及時(shí)清理好桌面和個(gè)人物品，無(wú)論上下班都不得在售樓處大堂內(nèi)出現(xiàn)大聲喧嘩、打鬧、吃零食、化妝（照鏡子、修剪指甲等）、看報(bào)紙、抽煙等（指定地點(diǎn)除外）違規(guī)行為，違者每次罰款50元。用餐時(shí)不得在銷售大廳用餐，必須在指定的用餐區(qū)用餐。5、 在銷售中心范圍內(nèi)就座的置業(yè)顧問(wèn)，應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象舉止，不得坐得東倒西歪、翹腳架腿等，違者每次罰款50元。6、 在工作時(shí)間內(nèi)，私人電話不得超過(guò)3分鐘，否則罰款30元。7、 置業(yè)顧問(wèn)因服務(wù)問(wèn)題

8、被客戶投訴，一經(jīng)查實(shí)，該客戶成交的傭金充公，該客戶未成交的罰款100元。未按時(shí)間上交相關(guān)資料、總結(jié)等任務(wù)每份罰款20元。公司（項(xiàng)目）會(huì)議、培訓(xùn)無(wú)故遲到、早退罰款50元，無(wú)故缺席、違反紀(jì)律罰款100元。8、 根據(jù)項(xiàng)目組工作需要，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)積極配合銷售經(jīng)理的工作安排，不得以其他理由推脫。9、 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟知項(xiàng)目銷售過(guò)程中的任何細(xì)節(jié)，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議的將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)考核后重新上崗。情節(jié)嚴(yán)重的將考慮是否取消本項(xiàng)目的銷售工作。10、 當(dāng)值銷售人員不得聊天、打電話、發(fā)短信嚼口香糖等影響整體公司形象行為。11、 不得在工作期間玩網(wǎng)游及打開(kāi)與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，發(fā)現(xiàn)者第一次違

9、者罰款100，第二次翻倍，以此類推。12、 保持前臺(tái)的整潔，下班前須將前臺(tái)整理干凈、桌椅歸位之后方可離開(kāi)。13、 當(dāng)值銷售人員接待進(jìn)門(mén)客戶時(shí)，等待接客戶的銷售人員必須立即到崗，不得空缺。如未能及時(shí)到崗罰款20元（除客戶滿員情況下）。14、 例會(huì)制度：全體銷售人員必須參加每周例會(huì)。二、客戶接待管理?xiàng)l例15、 所有輪值置業(yè)顧問(wèn)必須在前臺(tái)就座，接待客戶的順序以置業(yè)顧問(wèn)排班接待順序先后為準(zhǔn)。準(zhǔn)備接待客戶的人員須站立于正門(mén)入口處或坐在門(mén)口接待臺(tái)，并作好接待客戶的一切準(zhǔn)備工作。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)于大門(mén)口就站，等待客戶進(jìn)入，依次循環(huán)。（就站時(shí)間根據(jù)當(dāng)時(shí)情況而定）。如有客戶進(jìn)入無(wú)論以任何理由不在現(xiàn)場(chǎng)的都視為輪空（

10、被指派其他工作或帶老客戶的除外）。16、 輪到接待的銷售人員須在接待前準(zhǔn)備好接待客戶的資料；資料夾、名片、計(jì)算器、計(jì)算紙等。17、 客戶來(lái)訪時(shí)，銷售人員必須主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否第一次來(lái)，有無(wú)銷售人員接待，若原銷售人員不在場(chǎng)，須立即與原銷售人員取得聯(lián)絡(luò)，了解情況并得到原銷售人員同意后才能繼續(xù)接待，或由銷售經(jīng)理指定人員接待，如客戶成交原銷售人員與現(xiàn)銷售人員分單，如未成交則不計(jì)新銷售人員接待次數(shù)，如未經(jīng)原銷售人員同意的，客戶成交應(yīng)視為原銷售人員成交，現(xiàn)銷售人員被視作搶客，按日常管理?xiàng)l例處罰。如客戶記不起上次接待銷售人員的名字，則當(dāng)事銷售人員繼續(xù)接待，并做客戶登記（以方便確認(rèn)），如當(dāng)天成交的分單，不成交屬

11、義務(wù)接待（如不屬于有效期內(nèi)的則屬新客戶，計(jì)新銷售人員接待次數(shù)；歸屬權(quán)屬于新銷售人員）。18、 不忙的其他業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地為工作中的銷售人員和他的客戶提供幫助，為客戶和銷售人員倒水，以顯示出良好的服務(wù)態(tài)度和互助精神；19、 當(dāng)值銷售人員不得聊天、打電話、發(fā)短信嚼口香糖等影響整體公司形象行為。時(shí)刻保持良好的待客形象。（如有緊急電話、事情要處理必須讓銷售人員替換待客，替換時(shí)必須是替換銷售人員到崗以后才能離開(kāi)，違者罰款20元）。如當(dāng)值銷售人員的當(dāng)值時(shí)間已到，仍未接待到客戶，必須在下一個(gè)待崗銷售人員到崗后方可離開(kāi)待崗崗位。在傳達(dá)換崗信息的時(shí)候，不得大聲喊叫，已經(jīng)替換的待客銷售人員必須在門(mén)口最近的一米范圍內(nèi)

12、，有客戶登門(mén)必須立即迎接。當(dāng)值銷售人員看到客戶進(jìn)門(mén)時(shí)必須致問(wèn)候語(yǔ)并指引客戶由那位銷售人員接待。20、 接待已成交客戶/未成交老客戶回訪不計(jì)接待名次，可優(yōu)先補(bǔ)接。21、 正在接待的新老客戶未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可（授意下）不得接待新客戶。如違反本條而繼續(xù)接待新客戶，則成交后算作公傭，并給予停接客戶的處罰。（熱銷期間此條規(guī)定另做安排）22、 接待客戶期間，任何置業(yè)顧問(wèn)不得主動(dòng)給其他銷售人員的客戶遞名片，（除非得到該置業(yè)顧問(wèn)的同意或客戶的邀請(qǐng)）否則視為搶客；在置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待客戶時(shí)，其他銷售人員不得主動(dòng)搭話或幫助介紹，除非得到客戶/銷售人員的邀請(qǐng)或銷售經(jīng)理同意，否則也視為搶客；如出

13、現(xiàn)搶客的情況，則罰款100元。發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)客戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題或要客戶當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委，對(duì)客戶造成惡意影響的予以處罰甚至辭退；23、 搶單或因?yàn)閾寙斡幸馄垓_同事、客戶，經(jīng)查實(shí)罰款500元處理。24、 在接待客戶過(guò)程中，如有電話進(jìn)入，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，如是客戶電話，應(yīng)委婉向其解釋等忙完后再和其聯(lián)系。25、 接待發(fā)展商（不含本項(xiàng)目）、中介、裝修、推銷、記者等非購(gòu)房為目的的客戶，也計(jì)接待名次。同行踩盤(pán)，如說(shuō)明來(lái)意則由已經(jīng)接過(guò)客戶的銷售人員幫助介紹，但不計(jì)接待名次。如沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意，則按正常接待順序接待，并計(jì)接待名次。26、 銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，態(tài)度要熱情，不論客戶外表、來(lái)

14、訪動(dòng)機(jī)如何，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶（除非得到經(jīng)理的批準(zhǔn)）。如出現(xiàn)敷衍了事等情況將給予停止接客戶一天處理。）27、 接待轉(zhuǎn)介客戶時(shí)，如有置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)并說(shuō)明來(lái)意，則由同事負(fù)責(zé)接待。如沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意，則由輪值銷售人員負(fù)責(zé)接待，客戶中途提出不算。如發(fā)展商三級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)介，將依據(jù)本條款處理。28、 客戶拒絕銷售人員接待（如語(yǔ)言無(wú)法溝通等），由銷售經(jīng)理指定人員接待，視情況是否追究當(dāng)事人責(zé)任。計(jì)新老銷售人員的共同接待名次，但客戶的歸屬權(quán)屬于新銷售人員。29、 任何銷售人員對(duì)待新老客戶、業(yè)主都必須服務(wù)到位，如發(fā)現(xiàn)對(duì)已成交的客戶置之不理的現(xiàn)象，則成交單算作公傭。30、 收取

15、臨時(shí)訂金單位，如撻定應(yīng)第一時(shí)間通知銷售經(jīng)理，不得瞞報(bào)，否則交由公司處理，超過(guò)補(bǔ)定時(shí)間而未補(bǔ)定，原則上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，解釋權(quán)歸銷售經(jīng)理所有）31、 銷售人員銷控單位和收取客戶定金（訂金）前要知會(huì)銷售經(jīng)理。否則一切責(zé)任由銷售人員承擔(dān)，并罰款1000元。銷售經(jīng)理銷控單位以收到定（訂）金為準(zhǔn)。32、 其他地盤(pán)幫忙的銷售人員的老客戶來(lái)訪則由當(dāng)值銷售人員接待，成交屬接待人員，不分單（如幫忙人員指定接待或電話知會(huì)銷售經(jīng)理則可分單）。在展場(chǎng)接待的客戶應(yīng)做有效的客戶登記并帶到售樓處成交則分單，如未成交，由現(xiàn)場(chǎng)接待銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤，將來(lái)成交分單。33、 大客戶提出特殊意向，如要求打折等，

16、銷售人員必須上報(bào)銷售經(jīng)理并與之協(xié)商，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，銷售人員不得直接打電話給領(lǐng)導(dǎo)，銷售人員不得私自對(duì)客戶做出超出規(guī)定的任何承諾，違者給予停牌二天。銷售人員不得收受回扣和物品或利用工作之便牟取私利，造成惡劣影響的予以辭退；銷售人員嚴(yán)禁私下買(mǎi)賣本項(xiàng)目，否則將扣除所有收入所得，并承擔(dān)法律責(zé)任及賠償責(zé)任。34、 接聽(tīng)電話要熱情，盡量引導(dǎo)客戶到現(xiàn)場(chǎng)。銷售人員接聽(tīng)客戶電話可留下自己的姓名、電話給客戶，也可留下客戶的資料，電話客戶算個(gè)人客戶，掛斷電話后應(yīng)立即發(fā)信息給客戶，告訴客戶樓盤(pán)的信息以及個(gè)人的聯(lián)系方式。電話客戶的有效期是15天（每一階段有跟蹤記錄的相應(yīng)延續(xù)），因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果

17、自負(fù)。35、 如電話客戶到場(chǎng)，原接聽(tīng)銷售人員不在，就由當(dāng)值銷售人員接待。如在有效期內(nèi)（15天內(nèi)有跟進(jìn)記錄）客戶歸還給原接聽(tīng)銷售人員，否則當(dāng)值銷售人員優(yōu)先補(bǔ)接。（幫助接待銷售人員必須認(rèn)真、仔細(xì)熱情的接待，不得怠慢等表現(xiàn)，如被客戶或者銷售人員投訴一經(jīng)核實(shí)，停止接待客戶一周）。36、 電話客戶到訪時(shí)，指名銷售人員接待便由指定的銷售人員接待，否則由當(dāng)值銷售人員接待，中途再提出則無(wú)效。37、 新老客戶應(yīng)做到及時(shí)的跟進(jìn)工作，避免造成客戶資源的浪費(fèi)，銷售經(jīng)理可根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)的處理，當(dāng)事人不得有異議。38、 銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即不論客戶是找人、辦事、投訴等須由輪序接待的銷售人員禮貌接待或妥善轉(zhuǎn)交。由于

18、接待或轉(zhuǎn)交引致的客戶不滿或投訴，每次罰款100元。39、 打折、換房、更名工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，銷售人員一律不準(zhǔn)私自答應(yīng)打折、換房、更名。以上違規(guī)事項(xiàng)一旦被發(fā)現(xiàn)，罰金翻倍，視情況定奪觀察或辭退。三、客戶登記歸屬40、 銷售人員在接待客戶結(jié)束訪問(wèn)，應(yīng)盡量請(qǐng)自己接待的客戶在項(xiàng)目統(tǒng)一的“來(lái)訪客戶登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名，并必須詳細(xì)填寫(xiě)表內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容（部分可由銷售人員補(bǔ)缺齊）；不得私自在“來(lái)訪登記表”上填寫(xiě)或涂改任何內(nèi)容。工作結(jié)束后須及時(shí)將來(lái)訪客戶的資料錄入發(fā)展商制定的銷售管理軟件所有客戶歸屬權(quán)問(wèn)題，均以此為原則：1） 以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒橐粋€(gè)月（30天）

19、，以第一次來(lái)訪登記為準(zhǔn)。如超出一個(gè)月繼續(xù)跟進(jìn)并重新做了新的客戶登記相應(yīng)順延（本條規(guī)定未進(jìn)入銷售期則無(wú)效）。2） 客戶分類：夫妻、兄弟、姐妹 視為一個(gè)客戶；朋友視為不同客戶，以銷售人員各自登記為準(zhǔn)。在客戶登記過(guò)程中出現(xiàn)夫妻是不同銷售人員接待并登記的一律以第一登記為準(zhǔn)。同電話不同姓名，則視為直屬親屬關(guān)系（如父子、夫妻、兄弟姐妹等）。3） 客戶成交后的歸屬權(quán)追溯期為三天（含第三天），如三天內(nèi)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該客戶已經(jīng)成交，則歸屬權(quán)為當(dāng)前成交銷售人員。4） 成交客戶姓名與登記姓名不同以是否直系親屬關(guān)系為判定依據(jù)。如前兩次或多次客戶登記確定為直屬親屬關(guān)系（包括父母、公婆、岳父母、兒女、兄弟姐妹等），客戶登記以最

20、前一次有效客戶登記為準(zhǔn)。41、 銷售人員在接待新客戶時(shí)或不在現(xiàn)場(chǎng)，老客戶回訪；此時(shí)該銷售人員可自己選擇接待新或老客戶；如自己接待新客戶，則老客戶當(dāng)天成交要和其他幫助接待的銷售人員分單，如沒(méi)有成交應(yīng)歸還給老銷售人員。如老銷售人員選擇接待老客戶，新客戶歸屬權(quán)將一并交給新銷售人員，歸屬權(quán)屬于兩人共有，無(wú)論何時(shí)成交都要與老銷售人員分單。42、 老客戶帶新客戶的歸屬權(quán)確認(rèn)：1） 老客戶和新客戶同時(shí)到場(chǎng)，新客戶的歸屬權(quán)為之前的銷售人員；2） 老客戶帶新客戶到場(chǎng)，原銷售人員不在場(chǎng)的，新銷售人員應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)通知老銷售人員，如原銷售人員不能到場(chǎng)則由老銷售人員指名或由輪值的銷售人員接待，無(wú)論當(dāng)天是否成交，都視為新

21、老銷售人員共同的客戶，成交都作分單處理。但老客戶如當(dāng)天重復(fù)購(gòu)買(mǎi)需分單，如當(dāng)天沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，算義務(wù)接待。3） 老客戶帶新客戶到場(chǎng)，客戶未指定原來(lái)的銷售員或拒絕原來(lái)銷售員接待，則由當(dāng)值銷售員接待。在介紹中原銷售員剛剛因公外出或者因私外出返回認(rèn)出老客戶視為無(wú)效（因?yàn)榭蛻粑粗付ㄔN售人員），當(dāng)值銷售員成交不分單。4） 老客戶如當(dāng)天重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，如原銷售人員不在場(chǎng)并向銷售經(jīng)理知會(huì)或者安排銷售人員指定接待，成交不分單。如原銷售員已經(jīng)下班或是在外獲知老客戶到場(chǎng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并立即返回接待的成交不分單，當(dāng)值接待銷售人員必須熱情認(rèn)真的繼續(xù)接待，直到原銷售人員返回接待，成交不分單，當(dāng)值銷售人員補(bǔ)接。如老客戶有帶新客戶，新客戶屬

22、當(dāng)值銷售員。若當(dāng)值銷售員無(wú)法聯(lián)系到原銷售員或者原銷售員并沒(méi)有返回接待，成交不分單，如原銷售員未返回的情況下指定了銷售人員接待，成交分單，客戶歸屬為原銷售員。如有老帶新，新客戶由下一個(gè)銷售員接待。5） 屬于以上幫助或合作成交的，如是老客戶則以后所產(chǎn)生的權(quán)限應(yīng)歸還之前接待的銷售人員；如是新客戶則權(quán)限屬于兩人共有。（超出時(shí)限的另作處理）四、認(rèn)購(gòu)、銷控管理?xiàng)l例43、 銷控由銷管部文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售人員銷控單位， 并定期與銷管文員核對(duì)銷控；44、 任何銷售渠道需銷控單位時(shí)，須向項(xiàng)目銷管文員及銷售經(jīng)理詢問(wèn)銷控情況，確認(rèn)該單位尚未售出時(shí)方可銷售并銷控；45、 銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時(shí)定金并填寫(xiě)臨時(shí)認(rèn)

23、購(gòu)單（或尾數(shù)紙）或交正式定金并填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)為準(zhǔn)；46、 銷控時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的銷售人員需在確認(rèn)銷控的同時(shí)，確認(rèn)該單位即時(shí)公布的價(jià)格；47、 所有銷售的臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單（或尾數(shù)紙）、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)由項(xiàng)目經(jīng)理及銷管文員負(fù)責(zé)保存；48、 銷售人員在客戶繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位核對(duì)無(wú)誤方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理、銷管文員或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定的銷售人員不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；49、 臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)除一份交客戶外，其他各份按標(biāo)識(shí)交于各部門(mén)，若客戶正式簽署房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同后，原認(rèn)購(gòu)書(shū)自動(dòng)失效；50、 客戶落定前需銷售人員填寫(xiě)詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃，填寫(xiě)購(gòu)房銷

24、控單后經(jīng)銷售經(jīng)理、銷管文員簽字財(cái)務(wù)方可收取定金，核對(duì)無(wú)誤后，方可開(kāi)具定金收據(jù)，憑收據(jù)至銷管文員處簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)；51、 銷售人員必須按項(xiàng)目規(guī)定的定金金額要求客戶落定，若遇特殊情況報(bào)銷售經(jīng)理，取得同意后在臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時(shí)間，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后，財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)；52、 臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單、認(rèn)購(gòu)書(shū)須在收到定金的同時(shí)或之后開(kāi)具，臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單和認(rèn)購(gòu)書(shū)中的樓價(jià)欄須按客戶選擇付款方式所達(dá)到的折扣予以計(jì)算成交價(jià)，且須經(jīng)客戶確認(rèn)；53、 超過(guò)補(bǔ)齊定金時(shí)間的算撻定，如客戶提前撻定，銷售人員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。（除非有特殊原因由銷售經(jīng)理安排時(shí)間）；54、 如收取定金時(shí)必須告知銷售經(jīng)理并提前通知財(cái)務(wù)；55、

25、銷售人員在出售單位時(shí)，要嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商蓋章確認(rèn)并簽字的最新價(jià)格表執(zhí)行；56、 該地盤(pán)臨時(shí)定金標(biāo)準(zhǔn)為5000元10000元，保留天數(shù)則為自交款時(shí)間起 24小時(shí)之內(nèi)，具體情況由銷售經(jīng)理視客戶誠(chéng)意度確定。五、客戶跟蹤及回訪57、 凡列入登記的有效客戶或成交客戶必須進(jìn)行跟蹤回訪，具體如下：1）未成交客戶：a) 按客戶誠(chéng)意度分為A/B/C/D四類，A類客戶為90%誠(chéng)意度客戶，B類客戶為70%誠(chéng)意度客戶，C類客戶為50%誠(chéng)意度客戶，D類為30%誠(chéng)意度客戶。b) 所有客戶必須在到訪后的3天內(nèi)進(jìn)行跟蹤，并做詳細(xì)的跟蹤記錄，其后根據(jù)客戶的具體情況每周跟蹤一次，直至成交或確認(rèn)為無(wú)效客戶，成交或無(wú)效放棄的在客戶均

26、需在客戶跟蹤表中注明。跟蹤方式（電話/短信息/郵件）并做詳細(xì)登記。c) 重大節(jié)假日統(tǒng)一短信問(wèn)候。d) 隨時(shí)向客戶提供項(xiàng)目的最新信息。e) 客戶登記本統(tǒng)一化，內(nèi)容詳細(xì)，把握重點(diǎn)描述，客戶個(gè)人資料詳細(xì)準(zhǔn)確。內(nèi)容如下： （咨詢期）編號(hào)/姓名/性別/年齡（約）/來(lái)訪人數(shù)/聯(lián)系電話/居住區(qū)域/工作區(qū)域/需求區(qū)域/需求戶型/需求面積/朝向/預(yù)期價(jià)格/特殊要求/已購(gòu)房情況/誠(chéng)意度分類/詳細(xì)客戶描述/跟蹤記錄/來(lái)訪以及來(lái)電次數(shù) （認(rèn)籌期）在上述要求上增加：預(yù)選房號(hào)/套數(shù)/面積/戶型/認(rèn)籌書(shū)編號(hào)/認(rèn)籌金收據(jù)號(hào)碼/預(yù)計(jì)按揭方式/優(yōu)惠折扣/活動(dòng)參與說(shuō)明2）成交客戶：a）交款及簽約回訪：在認(rèn)購(gòu)書(shū)約定的首期款交付及簽約

27、日期前3天第一次提醒客戶交款的時(shí)間、金額，簽約及按揭所需提交的資料等；在交款及簽約日期前1天再次提醒客戶，并約定客戶具體的到場(chǎng)時(shí)間；跟蹤方式（電話/短信息/郵件）并做詳細(xì)登記。b）售后服務(wù)回訪：在客戶簽約后一個(gè)星期內(nèi)，將客戶合同及按揭辦理的進(jìn)度及辦理完畢所需的大概時(shí)間告之客戶，若有需要補(bǔ)充的資料需要及時(shí)跟進(jìn)。c）重大節(jié)假日及客戶的生日短信問(wèn)候。d）隨時(shí)向客戶提供項(xiàng)目的最新信息。 e）成交客戶跟蹤記錄應(yīng)更為詳盡，內(nèi)容如下： 成交戶型/成交面積/成交價(jià)格/成交單價(jià)/優(yōu)惠折扣/折后總價(jià)/折后單價(jià)/首期款金額/月供金額/按揭方式/按揭銀行/首期交納日期/合同簽署日期/老帶新人數(shù)/銷售總結(jié)五、銷售禁忌1

28、、 有下列情形之一者，公司將作辭退處理1) 嚴(yán)重超范圍承諾客戶者。2) 服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶爭(zhēng)吵、打架者。3) 客戶投拆，嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)者。4) 涂改公司重要文件者。5) 在售樓處內(nèi)與同事之間爭(zhēng)斗，或?qū)ν聬阂夤?，制造事端者?) 利用工作職權(quán)收受別人財(cái)物、款項(xiàng)，謀求私利者。7) 私自協(xié)助客戶轉(zhuǎn)賣物業(yè)，從中收取非法資金。8) 散播不利于項(xiàng)目或公司的謠言者。9) 向裝修公司等相關(guān)行業(yè)販賣客戶資料。10) 故意泄露公司機(jī)密者。11) 向客戶索要回扣者。2、 有下列情形之一者，給予停盤(pán)反省，期限由銷售經(jīng)理報(bào)公司確定：12) 不服從公司安排者。13) 培訓(xùn)考核不合格者。14) 多次遲到者。1

29、5) 對(duì)上司有不禮貌的言行者。16) 違反公司業(yè)務(wù)操作程序，對(duì)公司造成損失者。六、其他事項(xiàng)1、 凡銷售人員發(fā)生客戶歸屬爭(zhēng)議需要裁決，則由銷售經(jīng)理及發(fā)展商協(xié)商解決。銷售人員不得有任何異議。2、 以上罰款所得作為項(xiàng)目集體活動(dòng)之經(jīng)費(fèi)，如串通隱瞞違規(guī)行為者須共同處罰。3、 另每月項(xiàng)目組銷售人員每人需交50元作為小組活動(dòng)基金，銷售經(jīng)理交100元。第四章 置業(yè)顧問(wèn)儀表、儀態(tài)、形象紀(jì)律一、 頭部形象1、頭發(fā)頭發(fā)保持整潔干凈。不能染有跳眼的顏色。女：1）長(zhǎng)發(fā)必須束起，要保持整齊，不得有零散的碎發(fā)；2）短發(fā)必須樹(shù)立整齊，劉海不得遮蓋眼睛和眉毛；男：1）頭發(fā)的長(zhǎng)度保持在3CM為最佳。2）頭部后面的頭發(fā)不能直接接觸

30、襯衣的領(lǐng)口。兩側(cè)不能遮蓋耳朵；3）每日工作時(shí)要發(fā)膠定型，營(yíng)造青春朝氣的一面。（發(fā)膠不能有刺鼻的氣味）2、面部女：1）工作期間要化淡妝，化妝要大方得體，不能化例如煙熏妝等類似的時(shí)尚彩妝。2）五官上不能有穿刺等怪異裝飾。不能佩帶怪異和多個(gè)以上的耳釘。3）如有去工地等灰塵大區(qū)域，在返回后要及時(shí)清洗面部粉塵。并對(duì)著妝進(jìn)行修補(bǔ)，避免有粉塵痕跡。4）用餐后要保持口腔的清潔，牙齒上不能有食物殘留，不能在工作期間食用如桂林米粉，榴蓮、大蒜等味道比較刺激的食物。男：1）工作期間面部保持干凈整潔，如有去工地等灰塵大區(qū)域，在返回后要及時(shí)清洗面部粉塵。避免有粉塵痕跡。2）不能佩帶耳釘，在耳朵后面或者脖頸部位不能有紋身

31、等任何圖案。3）盡量不要留胡須，有的話要保持整齊干凈。4）注意鼻毛不要露在外面。5）用餐后要保持口腔的清潔，牙齒上不能有食物殘留，不能在工作期間食用如桂林米粉，榴蓮等味道比較刺激的食物。二、 肢體形象1、 站姿：1） 應(yīng)保持挺胸抬頭，頭部保持在看水平線的高度；2） 雙手交叉背與身后。不能腳部交叉站立，不能側(cè)靠和跗面與物體上；3） 不能抖動(dòng)雙腿或者成L和SX型站姿，保持成熟穩(wěn)重大方的形象。2、 坐姿：1） 工作洽談的時(shí)候，坐姿要保持身型直立，不能躺靠在椅子或者沙發(fā)上；2） 雙手平放于洽談桌上，雙腿合并；3） 不能抖動(dòng)雙腿或者是翹二郎腿。三、 服裝形象1、 統(tǒng)一服裝：除開(kāi)發(fā)商和各樓盤(pán)特定因素特殊要

32、求以外，工作服裝統(tǒng)一為白色襯衣，灰色西褲。2、 鞋襪：1）統(tǒng)一穿著黑色皮鞋以及深色（建議黑色）襪子，不得穿白色或者是淺色的襪子；2）夏季的時(shí)候不能穿涼鞋，女士鞋前不能露趾后不露跟，冬季的時(shí)候不能穿高筒皮靴）。3、 襯衣：1）襯衣熨燙，保持干凈平整，2）袖口以及領(lǐng)口要保持干凈平整，袖子一定要有袖縫線。3）襯衣口袋除工作用筆以外不能有其他的物品。4）領(lǐng)帶和領(lǐng)花要保持干凈平整。5）工作牌正面懸掛于胸前，徽章扣于胸前口袋的右側(cè)（女士的扣于襯衣由上向下數(shù)的第二個(gè)扣子左側(cè)的統(tǒng)一水平線）。6）冬季加穿的保暖內(nèi)衣盡量以淺色為主，領(lǐng)口和袖口不能高于襯衣領(lǐng)口和袖口，工作期間禁止佩帶圍巾或者絲巾。4、 西褲：1）褲

33、面要保持干凈平整，并且有褲縫線；2）前后口袋不要裝太多的東西。保持褲型的完美。四、 迎賓形象1、 站立式迎賓服務(wù)的位置應(yīng)該站在銷售中心門(mén)口的一米和一米五之間處；2、 迎賓人員迎賓時(shí)要抬頭挺胸，雙手交叉放于背后（女士可雙手交叉放于身前，但不能交叉抱手），雙腳合并（不能有L和SX站姿）。3、 迎賓時(shí)不能操作手機(jī)或和他人聊天，如特殊情況需要長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)電話，可尋求其他同事協(xié)助迎賓。4、 迎賓時(shí)要時(shí)刻保持微笑。當(dāng)有客戶進(jìn)入時(shí)，主動(dòng)上前迎接，如客戶有大量的手提物品，應(yīng)主動(dòng)幫助提帶。如遇到雨天，在客戶沒(méi)有到達(dá)門(mén)口之前就必須持傘出門(mén)迎接。隨時(shí)隨地保持中原的良好形象。五、 前臺(tái)形象1、 工作前臺(tái)臺(tái)面時(shí)刻要保持干

34、凈整齊。2、 臺(tái)面上的電話機(jī)以及名片盒要時(shí)刻保持為一條水平線，多余的電話線要捆扎整理。3、 臺(tái)面上的客戶登記本等資料要擺放在同一個(gè)位置，同時(shí)保持其整齊。4、 電話，名片盒、植物、登記本以外其他的物品不能放置臺(tái)面。5、 接待前臺(tái)的椅子在沒(méi)有人就座的時(shí)候要保持統(tǒng)一水平線放置。6、 未接待客戶銷售人員應(yīng)就座與前臺(tái)位置上，同時(shí)保持良好的坐姿。7、 在前臺(tái)工作區(qū)域和銷售區(qū)域內(nèi)禁止追逐打鬧。時(shí)刻維護(hù)前臺(tái)的形象，保持和維護(hù)好直面客戶的第一感覺(jué)。六、 接待形象1、 在客戶進(jìn)門(mén)之前，物業(yè)顧問(wèn)就要提前站在門(mén)口等待客戶?？蛻暨M(jìn)門(mén)后，需主動(dòng)問(wèn)好，并站在客戶的右側(cè)帶領(lǐng)客戶到模型前介紹產(chǎn)品。2、 迎接過(guò)程中，始終有一單手

35、放于背后，另一單手做介紹，依次交換。嚴(yán)禁將手放于褲袋中，盡量不要把手按放在模型上。3、 接待過(guò)程中，腿不能單腿搖晃，不能X站姿。雙腿合并站立。禁止爬俯于模型上。4、 在整個(gè)接待過(guò)程中，接到客戶電話，請(qǐng)盡量把時(shí)間控制在30秒之內(nèi)（可稍后回復(fù)），如需長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)，馬上向客戶道歉，并安排其他的顧問(wèn)繼續(xù)接待（并告訴接待同事已經(jīng)介紹的段落）。5、 接待的客戶的時(shí)候不能來(lái)回走動(dòng)，時(shí)刻走在客戶的身邊。如老客戶回訪請(qǐng)安排其他同事接待新老客戶，禁止一拖二式接待。6、 產(chǎn)品介紹過(guò)程中，要目視客戶，聲音洪亮清晰，語(yǔ)速中等，不適宜太快。介紹某一個(gè)產(chǎn)品特色的時(shí)候要讓客戶確認(rèn)是否已經(jīng)看到或已經(jīng)明白。介紹產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)隨時(shí)被客

36、戶打斷，發(fā)出詢問(wèn)，需立即準(zhǔn)確的回應(yīng)客戶的問(wèn)題，完畢后，繼續(xù)之前的階段介紹。7、 接待過(guò)程中要展示你樂(lè)觀、自信、肯定、專業(yè)的一面。七、 洽談形象1、 進(jìn)入洽談階段后，要將其他過(guò)程中用的辦公用品準(zhǔn)備到位。禁止在洽談過(guò)程中一直走來(lái)走去，從而打斷洽談的連續(xù)性。2、 洽談過(guò)程中為客戶提供的置業(yè)計(jì)劃書(shū)要書(shū)寫(xiě)清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。洽談過(guò)程中要保持（第二條）中的良好坐姿。3、 洽談的過(guò)程中禁止轉(zhuǎn)筆、抽煙、喝茶、直面咳嗽等不佳動(dòng)作。洽談完畢后未成交，需幫助客戶整理其需要帶走的物品和資料。并再次向客戶闡述主要關(guān)鍵問(wèn)題和注意事項(xiàng)。4、 洽談完畢成交后，需引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處，在行走過(guò)程中，禁止走到客戶的最前面或者是最后面。需

37、行走在客戶的身側(cè)，并邊走邊詢問(wèn)交納的方式。5、 客戶進(jìn)行刷卡交納時(shí)，需站在客戶1米以外的位置，并背對(duì)客戶站立。禁止拿客戶手中的現(xiàn)金或直視客戶刷卡交納的過(guò)程。6、 洽談過(guò)程中，要保持良好的坐姿和展示專業(yè)、仔細(xì)、成熟、穩(wěn)重、自信的一面。八、 言語(yǔ)形象1、 電話：早上好！中午好！下午好！晚上好?。ü?jié)假日和周木的時(shí)候按節(jié)日問(wèn)候）布洛陀小鎮(zhèn)為您服務(wù)?。ǜ鶕?jù)項(xiàng)目實(shí)際銷售需求隨時(shí)做調(diào)整）2、 項(xiàng)目咨詢：1) 您好！我的布洛陀小鎮(zhèn)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)?jiān)试S我將項(xiàng)目的基本情況給你您做初步的介紹。2) 感謝您致電布洛陀小鎮(zhèn)，誠(chéng)邀您到布洛陀小鎮(zhèn)銷售中心詳細(xì)了解項(xiàng)目情況和參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。3、 找人：1) 您好非常抱歉，XXX（

38、全名）正在接待客戶，您看我有什么可以幫您的嗎？或者您方便留下聯(lián)系方式，我讓XXX（全名）稍后回復(fù)您！2) 您好！請(qǐng)您稍等，XXX（全名）馬上過(guò)來(lái)接聽(tīng)您電話。（等待時(shí)間不宜太久，及時(shí)傳達(dá)該同事聽(tīng)電話，此時(shí)不要在銷售中心大聲叫喊，可前行告知或?qū)で笸聟f(xié)助。同時(shí)把話筒捂住或者播放等待音樂(lè)）接電話要保持吐字清晰，語(yǔ)速均勻。4、 掛機(jī)：通話完畢后，需等對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)。掛機(jī)時(shí)要輕放，禁止在對(duì)方未掛機(jī)前掛機(jī)。5、 迎賓：早上好！中午好！下午好！晚上好?。ü?jié)假日和周木的時(shí)候按節(jié)日問(wèn)候）歡迎光臨布洛陀小鎮(zhèn)！ 6、送賓：XXX先生，您慢走，有什么不清楚的地方勞駕您隨時(shí)和我電話聯(lián)系?。ㄋ唾e，盡量達(dá)到和其同行的人

39、一一道別，并能叫出每一個(gè)其同行人的姓氏）（感謝您/各位光臨布洛陀小鎮(zhèn)）6、 接待：早上好！中午好！下午好！晚上好?。ü?jié)假日和周木的時(shí)候按節(jié)日7、 問(wèn)候：歡迎光臨布洛陀小鎮(zhèn)銷售中心！我是置業(yè)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)?jiān)试S我給您做項(xiàng)目的詳細(xì)介紹！在我介紹產(chǎn)品中您有什么不清楚可以隨時(shí)問(wèn)我。九、處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、 若本樓盤(pán)銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)以上情況，罰款30元。2、 若公司其他樓盤(pán)銷售經(jīng)理或者策劃部門(mén)發(fā)現(xiàn)以上情況，加倍罰款60元。3、 若公司總監(jiān)及發(fā)展商發(fā)現(xiàn)以上情況，罰款100元。4、 所有罰款作為項(xiàng)目組公費(fèi)使用。項(xiàng)目?jī)牲c(diǎn)一線人員行為準(zhǔn)則在房地產(chǎn)銷售的整個(gè)流程中，除了銷售人員為客戶提供的專業(yè)服務(wù)外，保安、保潔、財(cái)務(wù)、工程、

40、律師行、銀行等配合部門(mén)也同時(shí)為客戶提供服務(wù)，只有各個(gè)部門(mén)相關(guān)工作人員的一致努力，才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的全程客戶服務(wù)，樹(shù)立良好的品牌形象、贏得良好的銷售業(yè)績(jī)，現(xiàn)特制定以下兩點(diǎn)一線行為準(zhǔn)則，各相關(guān)部門(mén)務(wù)必共同遵守、相互監(jiān)督：一、 保安人員1、形象標(biāo)準(zhǔn)：頭部：工作時(shí)間必須佩帶禮帽，露出頭發(fā)部分短而干凈無(wú)頭屑。如果沒(méi)有佩帶帽子，頭發(fā)的可留長(zhǎng)度為3厘米，工作時(shí)間必須著發(fā)膠，頭發(fā)禁止染色。面部：工作期間必須干凈，無(wú)胡須，鼻毛無(wú)外露。手部：工作期間要保持無(wú)長(zhǎng)指甲，指甲縫隙中無(wú)污垢，著白手套。工作手套必須每一天清洗一次，時(shí)刻保持干凈。時(shí)刻保持口腔干凈無(wú)異味，工作時(shí)間工作區(qū)域禁止吸煙。工作時(shí)間工作區(qū)域禁止食刺激性味道食

41、品（桂林米粉/大蒜/等）。禁止在和客戶做引導(dǎo)和幫助服務(wù)時(shí)嚼香口膠。服裝：工作服裝必須兩天清洗一次（夏季時(shí)候必須每一天清洗一次）工作時(shí)間時(shí)刻保持服裝無(wú)異味。工作服每一天必須燙熨，上衣平整，領(lǐng)花干凈整齊，配章齊全。褲子干凈平整，必須燙熨中縫。保持袖口以及領(lǐng)口的干凈平整。形體：時(shí)刻保持立正姿態(tài)，雙手交叉背于身后。行走挺胸抬頭，背部直挺。巡邏時(shí)/工作區(qū)域范圍行走正步行走，于同行巡邏人員形象行走一致。2、服務(wù)要求： 熱情誠(chéng)懇 積極快速 始終微笑服務(wù) 有問(wèn)必答、不煩不燥 快速問(wèn)題反饋 服務(wù)周到細(xì)致認(rèn)真3、基本說(shuō)詞：迎賓：（敬禮）早上好?。ㄖ形绾茫∠挛绾?！晚上好！節(jié)假日和周木的時(shí)候按節(jié)日問(wèn)候）歡迎光臨布洛陀

42、小鎮(zhèn)！ 我是布洛陀小鎮(zhèn)禮賓司，我叫XXX，如果你需要幫助請(qǐng)您告訴我?。ㄗ鐾＼囈龑?dǎo)，停車完畢以后，必須幫助開(kāi)車門(mén)，迎接客戶，左手將門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)的同時(shí)身體右轉(zhuǎn)到車門(mén)口的右側(cè)（面對(duì)車門(mén)）。右手放與車門(mén)口上方，手心向下，避免客戶下車時(shí)碰撞到頭部。每一個(gè)客戶下車都要問(wèn)候（早上好！中午好！下午好！晚上好?。ü?jié)假日和周木的時(shí)候按節(jié)日問(wèn)候）歡迎光臨布洛陀小鎮(zhèn)！）。在乘坐觀光車前做自我介紹。送賓：（敬禮）先生/小姐/女士，您慢走，（感謝您/各位光臨布洛陀小鎮(zhèn)）目視車輛離開(kāi)銷售中心或者是停車場(chǎng)。觀光車：必須帶領(lǐng)客戶全部上車后，方可回到駕駛位置。指引：您好，請(qǐng)上車就座（手勢(shì)指引）坐穩(wěn)扶好！提醒：大家好！為了您的安全

43、請(qǐng)您坐好扶穩(wěn)，車馬上啟動(dòng)了。（有小孩子和老人乘坐的必須安排好位置，提醒由大人監(jiān)管）轉(zhuǎn)彎/上坡/下坡/顛簸路面等都必須提提醒觀光車乘坐人員。關(guān)于客戶提出的任何問(wèn)題，依照銷售中心提供的資料回答。不知道或者是不清楚的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶咨詢銷售中心，禁止回答或評(píng)價(jià)。4、工作職責(zé)： 維護(hù)銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的安全秩序 保護(hù)銷售中心以及客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)交通秩序、車輛的財(cái)產(chǎn)安全 時(shí)刻關(guān)注銷售中心以及現(xiàn)場(chǎng)參觀通道的客戶以及人員流動(dòng)情況，防止發(fā)生意外事故發(fā)生。 30分鐘必須做一次安全巡視（2人）二、 保潔人員1、形象標(biāo)準(zhǔn)：頭部：頭發(fā)盤(pán)起/干凈整齊無(wú)染顏色面部：干凈（建議淡妝）服裝：干凈整齊清潔用品：干凈/無(wú)異味

44、/無(wú)多余水份2、服務(wù)要求： 熱情誠(chéng)懇，始終微笑服務(wù) 積極快速 有問(wèn)必答 不煩不燥 服務(wù)周到細(xì)致認(rèn)真3、統(tǒng)一說(shuō)詞： （分時(shí)間段問(wèn)好）尊敬的先生/女士您好！非常抱歉，勞駕您稍做移動(dòng)，請(qǐng)?jiān)试S我將這里稍做清理。（清理完畢后）感謝您！祝您愉快！4、工作職責(zé)： 8：00前必須完成銷售中心各部門(mén)以及各區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。 洽談區(qū)域桌椅擺放整齊，桌面干凈整齊。 現(xiàn)場(chǎng)裝飾飾品/綠色植物/資料架等物品的干凈整齊 現(xiàn)場(chǎng)玻璃必須干凈無(wú)指紋，每5分鐘清理一次模型以及入門(mén)玻璃的污垢痕跡。 每一天檢查銷售中心內(nèi)外墻壁/死角等可能出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)或者粉塵堆積的地方，即時(shí)做清理。 工作期間必須保持銷售中心時(shí)刻有人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以及外圍的

45、衛(wèi)生環(huán)境。 時(shí)刻保持洗手間的清潔衛(wèi)生，做到無(wú)異味。 合理適當(dāng)?shù)氖褂每諝馇逍聞?嚴(yán)禁于客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或于同事在銷售中心/銷售現(xiàn)場(chǎng)展示區(qū)域/參觀區(qū)域等工作區(qū)域發(fā)生爭(zhēng)吵。 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的物品擺放，發(fā)現(xiàn)椅子、沙發(fā)等物品的位置雜亂時(shí)必須主動(dòng)調(diào)正。3、 水吧禮賓司崗位職責(zé) 禮賓司儀容儀表（1） 上崗必須化淡妝（2） 保持飽滿、微笑的精神面貌（3） 指甲不能涂顏色，不能留長(zhǎng)指甲（4） 頭發(fā)必須保持整潔1. 吧臺(tái)日常管理（1） 臺(tái)面必須保持干爽、整潔物品擺放整齊（2） 隊(duì)長(zhǎng)每周三對(duì)吧臺(tái)物料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，需要補(bǔ)充的物料做好登記（3） 規(guī)范操作本崗位各類電器，做好日常維護(hù)與保養(yǎng)（4） 禮賓司每天早上8：00前準(zhǔn)備好當(dāng)日所

46、用物料：早上提前放2瓶雪碧、3個(gè)檸檬至冰箱上層冷藏室，將純凈水倒入冰格后放入冰箱下層冷凍室，并檢查所需所有用具，如托盤(pán)、毛巾、茶葉、咖啡等，如缺失立即報(bào)隊(duì)長(zhǎng)。2. 吧臺(tái)工具日常維護(hù)及使用（1） 吧臺(tái)物品清單：冰箱、消毒柜、飲水機(jī)、開(kāi)水壺、咖啡（茶）壺、玻璃壺，深咖啡色圓形防滑托盤(pán)、白色毛巾（擦杯子）、深色毛巾（抹桌子等）、冰格、鹽、清潔液、杯子清洗桶、塑料筐（2） 物料：雪碧、咖啡、茶包、檸檬、冰塊（3） 清洗杯碟及其他用具時(shí)間：周一至周五19：00；節(jié)假日 20：00（客人較多杯具不夠用時(shí)可安排兩次清洗）；清洗地點(diǎn)：吧臺(tái)。 （4） 清洗流程及要求：必須用干凈的洗碗布（毛巾），首先用洗潔精清洗

47、，再用清水沖洗干凈，不可留下茶垢、污漬及清潔液的味道，茶漬可用鹽或牙膏清洗。洗碗布、毛巾保持白、新、并及時(shí)更換。（5） 把清洗干凈后的咖啡杯、玻璃杯內(nèi)的水倒凈、放進(jìn)專用簍，用干毛巾抹干后才能放進(jìn)消毒柜。（6） 消毒柜操作嚴(yán)格按消毒柜使用說(shuō)明書(shū)使用。消毒完成后30分鐘內(nèi)不能打開(kāi)柜門(mén)，晚班保安注意消毒柜，及時(shí)關(guān)閉電源。（7） 隨時(shí)保持冰箱門(mén)緊閉。3. 接待流程及細(xì)節(jié)（1） 雪碧、茶水用玻璃杯，咖啡用咖啡杯；如客戶提出需要可用一次性杯（2） 倒雪碧倒至玻璃杯的七成滿，并切一片新鮮的薄檸檬放至杯內(nèi)；倒咖啡、茶倒至咖啡杯的七成滿。（夏天，茶水避免用太熱，雪碧請(qǐng)及時(shí)冰凍；冬天，茶水必須要熱）（3） 熱情、

48、禮貌地為各位參觀、來(lái)訪客戶提供茶水等服務(wù)；售樓部提供飲料：咖啡、茶、雪碧；客戶落座后主動(dòng)問(wèn)候并提供飲料，向客戶提供飲料前，主動(dòng)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要喝什么飲料？我們這邊有咖啡、茶、雪碧?！保?） 玻璃杯、咖啡杯較重，禮賓司咖啡杯一次最多只能用托盤(pán)端2個(gè)咖啡杯，4個(gè)玻璃杯，保持玻璃杯、咖啡杯外面干爽，用干凈毛巾將外面水擦干凈，在上茶水的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“您好，打擾了，請(qǐng)喝茶/飲料”。（5） 隨時(shí)注意客戶，如果客戶杯內(nèi)沒(méi)有飲料，主動(dòng)詢問(wèn)客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要添加飲料嗎？”添加茶、咖啡、飲料的時(shí)候應(yīng)用專門(mén)的器具，雪碧用透明玻璃壺，其余用不銹鋼壺。（加雪碧的器皿需添加少量冰塊，加完之后放入冰箱上層冷藏室即

49、可）（6） 客戶離開(kāi)后立刻將洽談桌面杯碟及其他雜物清理干凈，分三遍清潔，第一遍清理桌面杯具及其他雜物垃圾，第二遍用是濕抹布清潔，第三遍用干抹布清潔，保持桌面整潔。杯具及雜物均用托盤(pán)裝回，將杯碟等放進(jìn)專用清洗桶內(nèi)，等下班后拿去清洗，雜物倒入垃圾箱。第五章 客戶資料管理制度為了能更好的維護(hù)客戶的個(gè)人隱私以及管理客戶資料，特制定以下流程以及管理?xiàng)l理，具體如下：流程表：接待會(huì)員/來(lái)電/來(lái)訪客戶 辦理會(huì)員表/登記來(lái)電/來(lái)訪登記本會(huì)員/來(lái)訪/來(lái)電資料錄天諾系統(tǒng)原始資料封存保管管理?xiàng)l理：一、 二嚴(yán)禁/三杜絕1、 嚴(yán)禁將來(lái)電、來(lái)訪、會(huì)員客戶資料私自帶出銷售中心。2、 嚴(yán)禁復(fù)印/外傳/販賣來(lái)電、來(lái)訪、會(huì)員客戶資

50、料。3、 嚴(yán)格保管客戶登記資料本/會(huì)員資料等直接附帶客戶信息的各項(xiàng)登記表。4、 時(shí)刻監(jiān)管客戶登記本的動(dòng)向，杜絕客戶登記資料本的遺失。5、 杜絕任何客戶資料的隨意修改以及涂畫(huà)。6、 認(rèn)真仔細(xì)的登記以及核對(duì)客戶登記信息，杜絕登記資料嚴(yán)重錯(cuò)誤。二、 規(guī)定1、 當(dāng)天登記的會(huì)員、來(lái)電、來(lái)訪、認(rèn)籌、成交等信息必須當(dāng)日內(nèi)錄入天諾系統(tǒng)。2、 會(huì)員、來(lái)訪、來(lái)電、認(rèn)籌、成交等客戶資料信息必須仔細(xì)審核，杜絕信息錯(cuò)誤。3、 客戶登記資料本如有登記錯(cuò)誤，不得隨意涂改，必須報(bào)銷售經(jīng)理，審查后方可修改。4、 客戶登記本使用完畢后，交銷售經(jīng)理保管，定期移交發(fā)展商。5、 工作期間禁止將登記本等資料隨處亂放，隨意給客戶翻閱。6、

51、 每日客戶資料由直接人整理資料完整性后交文員錄入。7、 客戶登記本禁止代登記，由客戶親自登記。8、 認(rèn)真仔細(xì)引導(dǎo)客戶填寫(xiě)登記本的各項(xiàng)信息。9、 每周一上午10點(diǎn)以前完成上周的到訪及成交客戶分析。10、 每月1日將上月度本項(xiàng)目客戶登記本移交發(fā)展商存底，作為客戶確認(rèn)的原始依據(jù)。三、處罰條例：1、未經(jīng)允許私自將客戶登記本帶出銷售中心的罰款100元。警告一次，出現(xiàn)第二次直接辭退并罰款500元。2、私自兜售客戶資料的罰款1000元，做辭退處理。3、未按時(shí)登記天諾系統(tǒng)，一個(gè)客戶資料罰款10元，兩個(gè)20元，依次累加。4、隨意涂改一次罰款20元，隨意撕毀罰款100元，警告一次。第六章 現(xiàn)場(chǎng)銷售物品管理制度一、

52、管理宗旨：合理運(yùn)用*有效發(fā)放1、銷售物料銷售物料是銷售環(huán)節(jié)中至關(guān)重要的文件物品。合理運(yùn)用，有效發(fā)放是銷售物料管理的核心宗旨。為了資源的節(jié)約以及資料的妥善保管和有效發(fā)放現(xiàn)特制定銷售物料領(lǐng)取流程以及管理?xiàng)l例-每月25日盤(pán)點(diǎn)所有銷售物料。并做次月預(yù)計(jì)數(shù)量匯報(bào)管理流程圖：每周主要物料盤(pán)點(diǎn)，并核對(duì)、補(bǔ)充填寫(xiě)物料補(bǔ)充單，交至營(yíng)銷中心，認(rèn)購(gòu)書(shū)，會(huì)員卡，單項(xiàng)申請(qǐng)補(bǔ)充領(lǐng)取補(bǔ)充物料詳細(xì)登記備案，認(rèn)購(gòu)書(shū)，會(huì)員卡，單項(xiàng)登記備案。每月做數(shù)量統(tǒng)計(jì)和補(bǔ)充申請(qǐng)。2、銷售用品：1）、現(xiàn)場(chǎng)銷售使用的洽談桌椅應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)量存檔，銷售人員應(yīng)在使用過(guò)程中積極維護(hù)；2）、總規(guī)模型、分體模型及道路指示牌均屬銷售用品，銷售人員也應(yīng)積極維護(hù)，如發(fā)

53、現(xiàn)有意破壞應(yīng)及時(shí)制止，出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理；3）、銷售現(xiàn)場(chǎng)使用的易耗品要合理使用，不浪費(fèi)、不亂扔；4）、銷售經(jīng)理應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)物品列成清單，并指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。三、物料出入庫(kù)管理規(guī)定：1、 所有銷售物料到場(chǎng)出入庫(kù)均需指定專人負(fù)責(zé)登記，詳細(xì)記錄物料種類、入庫(kù)時(shí)間、出庫(kù)時(shí)間、出庫(kù)原由等，并每周進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，記錄庫(kù)存數(shù)量，物料不足的需及時(shí)向銷售經(jīng)理反映；2、 價(jià)值超過(guò)10元的銷售贈(zèng)品需單獨(dú)存放、管理，記錄發(fā)放時(shí)間及對(duì)象；并形成統(tǒng)一記錄，定期向發(fā)展商匯報(bào)。3、 銷售洽談期間，禁止用宣傳單頁(yè)書(shū)寫(xiě)或做演算，違者罰款10元一張。4、 資料的派發(fā)要適當(dāng)把控，要有效發(fā)放。5、 資料的對(duì)外擺放要整齊飽滿，即空即補(bǔ)。6

54、、 銷售資料必須時(shí)刻監(jiān)控?cái)?shù)量是否充足。7、 認(rèn)購(gòu)書(shū)詳細(xì)登記編號(hào)，已蓋章的作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)必須統(tǒng)一交回營(yíng)銷中心記錄備案，不得撕毀遺失，撕毀或者遺失一張罰款50元。2次以上逐步累加罰款金額。會(huì)員卡登記編號(hào)，統(tǒng)一管理，不得挑選號(hào)碼。依次發(fā)放辦理。發(fā)現(xiàn)跳號(hào)一次罰款10元，2次以上累加。 銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)銷售中心、樣板房、看樓通道被珠江地產(chǎn)譽(yù)為銷售的生命線，簡(jiǎn)稱“兩點(diǎn)一線”，它不僅構(gòu)成整個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境因素，更是向客戶集中展示公司品牌、形象、產(chǎn)品和服務(wù)的窗口，是項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)管理的核心內(nèi)容。銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境除營(yíng)銷的軟性包裝外，日常的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)也相當(dāng)重要，現(xiàn)特制定以下環(huán)境質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，各相關(guān)部門(mén)務(wù)必共同

55、愛(ài)護(hù)、相互監(jiān)督：一、銷售中心 門(mén)窗/地面/墻面（巡查時(shí)間：實(shí)時(shí)巡查）l 玻璃保持干凈，無(wú)水痕跡/無(wú)指紋/無(wú)污垢；門(mén)/窗框干凈，無(wú)粉塵/蚊蟲(chóng)尸體等雜物。主要要進(jìn)出口門(mén)玻璃必須每2小時(shí)檢查清理一次。l 地面應(yīng)時(shí)刻保持清潔，無(wú)積水或者潮濕。雨天時(shí)出入口地面時(shí)時(shí)檢查，保持清潔衛(wèi)生，做防滑提示或處理。l 墻面無(wú)蚊蟲(chóng)/蜘蛛網(wǎng)/粉塵聚集等。 接待前臺(tái)（巡查時(shí)間：30分鐘）l 臺(tái)面干凈無(wú)灰塵。l 電話、銷售資料擺放整齊。 洽談區(qū)域（巡查時(shí)間：實(shí)時(shí)巡查）l 洽談桌椅擺放整齊，煙灰缸內(nèi)無(wú)污物。l 展架、資料架擺放美觀、整齊，資料充足、便于取用。l 客戶離開(kāi)后要及時(shí)對(duì)桌面進(jìn)行清理。 酒吧區(qū)域l 酒水吧臺(tái)干凈整齊，不

56、潮濕，無(wú)積水，無(wú)異味。l 洗刷池干凈，無(wú)積水，無(wú)異味。 洗手間（巡查時(shí)間：實(shí)時(shí)巡查）l 洗手盆及臺(tái)面干凈，不潮濕，無(wú)積水，無(wú)異味。l 便池清潔，時(shí)刻保持清香。l 鏡子無(wú)污垢。l 地面時(shí)刻保持清潔，無(wú)積水或者地面潮濕。l 紙巾/洗手液/馬桶消毒液等物品充足。l 廢紙框的即時(shí)清理。l 馬桶外部，內(nèi)部的干凈，干燥，無(wú)污垢。l 清潔工具須擺放在隱蔽位置。 植物養(yǎng)護(hù)（巡查時(shí)間：實(shí)時(shí)巡查）l 植物的擺放整齊。l 植物葉面無(wú)灰塵或者污垢。l 植物盆里無(wú)雜物。l 植物無(wú)枯黃枝葉。l 定期施肥澆水。二、銷售中心外圍及看樓通道 廣場(chǎng)及道路l 行車道路每天清晨9：00前清掃沖洗，保持無(wú)堆積灰塵。l 時(shí)刻保持通道無(wú)施

57、工垃圾、雜物。l 未能向客戶展示的工程面須有效封閉及包裝，進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的各通道由保安值勤，避免客戶進(jìn)入。l 未經(jīng)銷售允許，工程不得自行拆除或損壞已有的銷售導(dǎo)示、包裝。 外墻l 定期清掃沖洗，保持無(wú)水漬、污跡。l 墻面無(wú)蚊蟲(chóng)/蜘蛛網(wǎng)/粉塵聚集等。 花池及綠化帶l 植物須定期維護(hù)，保持青翠茂盛。l 植物葉面無(wú)灰塵或者污垢。l 花池及綠化帶里無(wú)雜物。l 植物無(wú)枯黃枝葉。l 定期施肥澆水。 停車場(chǎng)l 標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示設(shè)置規(guī)范、清晰。l 植草磚內(nèi)避免直接裸露黃土。l 設(shè)置專職保安值勤、看守。 看樓通道l 廣告牌、看樓導(dǎo)示保持干凈，無(wú)破損、移位、陳舊褪色。l 噴繪、包裝保持干凈、無(wú)破損、陳舊褪色。l 地面應(yīng)時(shí)刻

58、保持清潔，無(wú)積水或者潮濕。三、樣板房l 所有物品按設(shè)計(jì)效果擺放整齊。l 桌、椅、臺(tái)面、裝飾品干凈、無(wú)灰塵或者污垢。l 植物盆里無(wú)雜物，無(wú)枯黃枝葉，定期施肥澆水。l 無(wú)異味，時(shí)刻保持清香，光線充足。l 無(wú)蚊蟲(chóng)/蜘蛛網(wǎng)/粉塵聚集等。l 地面時(shí)刻保持清潔，無(wú)積水或者地面潮濕，鞋套充足。l 玻璃保持干凈，無(wú)水痕/無(wú)指紋/無(wú)污垢。l 9：00前必須完成所有的衛(wèi)生清理工作，完成裝飾飾物的調(diào)整和衛(wèi)生清理。l 實(shí)行日物品清點(diǎn)和巡查制度。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)修理和調(diào)整。四、電瓶車、看樓車l 保持座椅及車身干凈、無(wú)塵，車廂內(nèi)無(wú)垃圾、異味。l 遮光簾清潔、收放整齊。l 根據(jù)銷售需要選擇合適的播放音樂(lè)或宣傳短片。l 每天工作結(jié)束將車輛電池等貴重物品單獨(dú)保管，并充電。l 每天工作結(jié)束對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)安全檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。保證次日的正常運(yùn)作。