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1、市旅游監(jiān)察支隊(duì)2016年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃市旅游監(jiān)察支隊(duì)2016年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃2016年上半年，監(jiān)察支隊(duì)在局黨委、省總隊(duì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家、省旅游局依法治理旅游市場(chǎng)秩序的工作要求，堅(jiān)持依法治旅、依法興旅，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)督管理工作，公平、公正做好旅游糾紛調(diào)解工作，有效地維護(hù)了旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，保障了全市良好的旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)了我我市旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)和下下半年工作打算報(bào)告如下：一、上半年主要工作（一）基本情況。上半年年，全市共出動(dòng)檢查人員3380 人次，檢查旅游企企業(yè)320家次，導(dǎo)游員iic卡350人次，共約談?wù)劼眯猩缲?fù)

2、責(zé)人63人次，下達(dá)責(zé)令改正通知書(shū)111份，累計(jì)行政處罰8起（其中涉及旅行社7起，無(wú)無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的單單位1起，涉及從業(yè)人員88人次；罰沒(méi)款7起，吊銷(xiāo)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可1起），罰沒(méi)款款共計(jì)197534元。聯(lián)聯(lián)合有關(guān)部門(mén)取締景區(qū)周邊邊流動(dòng)攤販5個(gè)，查處無(wú)資資質(zhì)或超資質(zhì)運(yùn)營(yíng)的“旅游游黑大巴”10輛。上半半年，共辦理來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、轉(zhuǎn)辦等旅游投訴及及咨詢(xún)1800件，有效投投訴75件，比上年同期減減少42件，同比下降355.9%；案件處結(jié)75件件，處結(jié)率100%，滿(mǎn)意意率98.75%；共為旅旅游者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失人人民幣44943元，全部部由旅游企業(yè)理賠。（二二）加大市場(chǎng)監(jiān)督檢查力度度，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序

3、。1、積極推進(jìn)聯(lián)合執(zhí)法工工作，不斷完善旅游市場(chǎng)秩秩序綜合監(jiān)管機(jī)制。按照國(guó)國(guó)辦發(fā)【2016】5號(hào)文文件的要求和國(guó)家旅游局、省旅游局的工作部署，聯(lián)聯(lián)合有關(guān)部門(mén)在重要節(jié)假日日前組織開(kāi)展了聯(lián)合執(zhí)法檢檢查，積極推進(jìn)旅游市場(chǎng)的的綜合監(jiān)管工作。一是春節(jié)節(jié)前結(jié)合冬季旅游市場(chǎng)秩序序的特點(diǎn)及存在的主要問(wèn)題題，聯(lián)合市公安局、工商局局、食藥監(jiān)局等職能部門(mén)在在賀年會(huì)期間開(kāi)展了旅游市市場(chǎng)綜合整治活動(dòng)。二是由由市旅游局牽頭，聯(lián)合市公公安局、市城管局、市食藥藥監(jiān)局、市質(zhì)監(jiān)局、市交通通運(yùn)輸局、市工商局、市文文化執(zhí)法局、市物價(jià)局、市市園林綠化局自4月20日日起至5月20日，集中開(kāi)開(kāi)展了春季旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)執(zhí)法月活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展聯(lián)合合

4、執(zhí)法活動(dòng)，全市旅游市場(chǎng)場(chǎng)秩序和旅游發(fā)展環(huán)境有了了明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量量有效提升，逐步形成“政政府主導(dǎo)、屬地管理、部門(mén)門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其其職、齊抓共管”的旅游市市場(chǎng)綜合監(jiān)管的工作格局。2、加大專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查查力度，重點(diǎn)解決旅游市場(chǎng)場(chǎng)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)對(duì)我市旅游市場(chǎng)中存在不合合理低價(jià)偶有出現(xiàn)、旅行社社合同簽訂不規(guī)范、旅游客客運(yùn)安全規(guī)范等熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題，在有關(guān)部門(mén)的配合下下加大了專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查的力力度。一是聯(lián)合市物價(jià)局在在3月份開(kāi)展了旅游市場(chǎng)價(jià)價(jià)格專(zhuān)項(xiàng)整治工作，重點(diǎn)對(duì)對(duì)旅游景區(qū)點(diǎn)門(mén)票價(jià)格和旅旅行社不合理低價(jià)等問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)清理整頓，專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)將持續(xù)至今年8月份份。二是聯(lián)合市工商局在44月份

5、開(kāi)展了出境游專(zhuān)項(xiàng)檢檢查活動(dòng)，重點(diǎn)對(duì)旅行社經(jīng)經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)、旅游合同簽簽訂和履行等行為進(jìn)行了專(zhuān)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查。三是聯(lián)合市市交通運(yùn)輸局自3月底開(kāi)展展了旅游客運(yùn)市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)治理理行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊旅行社租租用未取得營(yíng)運(yùn)手續(xù)的旅游游客運(yùn)車(chē)輛的行為，重點(diǎn)解解決旅游客運(yùn)市場(chǎng)安全管理理工作中存在的突出問(wèn)題，夯實(shí)和筑牢旅游客運(yùn)市場(chǎng)場(chǎng)安全和服務(wù)質(zhì)量，專(zhuān)項(xiàng)活活動(dòng)將持續(xù)至今年11月份份。通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)檢查聯(lián)合執(zhí)法法活動(dòng)，加大了旅游市場(chǎng)監(jiān)監(jiān)管力度，解決了一些旅游游市場(chǎng)中存在的難點(diǎn)問(wèn)題，較好地解決了游客反映強(qiáng)強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，建立了專(zhuān)專(zhuān)項(xiàng)檢查聯(lián)合執(zhí)法活動(dòng)的長(zhǎng)長(zhǎng)效機(jī)制。3、加強(qiáng)日常常監(jiān)管和節(jié)假日巡查，不斷斷優(yōu)化我市旅游市場(chǎng)環(huán)境。按照國(guó)家旅游

6、局和省旅游游局的工作要求，根據(jù)旅游游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)和趨勢(shì)，將旅游市場(chǎng)日常監(jiān)管和節(jié)節(jié)假日巡查活動(dòng)作為常態(tài)化化工作，指導(dǎo)各縣（市）區(qū)區(qū)旅游主管部門(mén)開(kāi)展轄區(qū)旅旅游市場(chǎng)的監(jiān)督檢查。通過(guò)過(guò)日常監(jiān)管和節(jié)假日巡查，不斷提高各縣（市）區(qū)旅旅游主管部門(mén)的監(jiān)管效能，提升執(zhí)法檢查人員的執(zhí)法法檢查水平；幫助、引導(dǎo)旅旅游企業(yè)完善工作機(jī)制，提提高服務(wù)質(zhì)量，為游客營(yíng)造造良好的旅游環(huán)境。（三三）依法受理旅游投訴，提提高投訴處理效率。按照照“有訴必接，每接必查，每查必果”要求，堅(jiān)持224小時(shí)投訴電話值班制度度，在第一時(shí)間幫助游客和和旅游企業(yè)解決困難，熱情情對(duì)待每一位投訴者，力求求公平公正、及時(shí)妥善地處處理好每一件旅游投訴。1、

7、規(guī)范旅游投訴受處理理的程序，妥善處理旅游投投訴案件。依照旅游投訴訴處理辦法，不斷規(guī)范完完善旅游投訴受處理的環(huán) 節(jié)和程序。在接待旅游者者投訴時(shí)，做到誠(chéng)心、耐心心、細(xì)心，既做調(diào)解員、又又做心理疏導(dǎo)員，及時(shí)化解解矛盾；處理旅游投訴時(shí)，既要依法認(rèn)真調(diào)查取證、核實(shí)案件細(xì) 節(jié)，還要根根據(jù)實(shí)際情況合情合理的做做好調(diào)解工作，妥善的處理理好每一件旅游投訴案件。對(duì)于超出受理范疇的投訴訴，盡量指導(dǎo)幫助游客及時(shí)時(shí)尋求解決的渠道和方法。2、加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)務(wù)能力提升，不斷提高旅游游投訴處理效率。根據(jù)現(xiàn)有有案例和旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)不定期召開(kāi)案例分析會(huì)，組織專(zhuān)家、法律顧問(wèn)、法法規(guī)處、支隊(duì)人員參加專(zhuān)題題研究，對(duì)典型案例做好整

8、整理為今后處理妥善處理旅旅游投訴提供依據(jù)。完善了了24小時(shí)值班制度，加大大立案投訴、電話投訴、網(wǎng)網(wǎng)上投訴的處理力度，確保保上半年投訴結(jié)案率達(dá)到1100%。3、完善旅游游投訴公告制度，強(qiáng)化旅游游企業(yè)完善質(zhì)量管控制度的的意識(shí)。完善投訴案件登記記分類(lèi)和通報(bào)制度，及時(shí)通通過(guò)旅游政 務(wù)網(wǎng)、旅游誠(chéng)誠(chéng)信網(wǎng)及新聞媒體向社會(huì)發(fā)發(fā)布季度投訴公告，及時(shí)組組織投訴較多的旅行社負(fù)責(zé)責(zé)人召開(kāi)情況通報(bào)約談會(huì)，通報(bào)階段投訴情況，提出出旅行社存在問(wèn)題的原因和和 改進(jìn)方向，提示其加強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管控，建立或指指定質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或?qū)Ｂ毴巳藛T，完善企業(yè)內(nèi)部旅游投投訴處理制度，不斷提高服服務(wù)質(zhì)量。（四）轉(zhuǎn)變工工作作風(fēng)，增強(qiáng)端口前移的的服務(wù)

9、意識(shí)。1、加強(qiáng)法法律法規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)一一線旅游企業(yè)。上半年加強(qiáng)強(qiáng)了對(duì)旅行社法律法規(guī)的培培訓(xùn)服務(wù)，重點(diǎn)是旅游法律律法規(guī)的解讀，合同規(guī)范簽簽訂，行程單制作等培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容。截至目前共組織3次次，30余家旅行社近3000名業(yè)務(wù)骨干參加了培訓(xùn)訓(xùn)工作。通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)自律律、法律法規(guī)宣傳，逐步引引導(dǎo)旅游者文明旅游、理性性消費(fèi)，倡導(dǎo)旅游企業(yè)和從從業(yè)人員提升守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)識(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，也也較好地實(shí)現(xiàn)了法律法規(guī)理理論和旅行社實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理理的有效對(duì)接。2、監(jiān)管管服務(wù)端口前移，完善事前前監(jiān)管措施。一是與監(jiān)管處處為擬建或新建旅游企業(yè)特特別是旅行 社提供法律法法規(guī)和政策咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)中可能存在的法律律風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)

10、量問(wèn)題進(jìn)行提示示，為他們答疑解惑；二是是針對(duì)市場(chǎng)階段性突出問(wèn)題題和游客投訴中的熱難點(diǎn)問(wèn)問(wèn) 題，不定期深入旅行社社進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量方面的的督導(dǎo)，宣傳相應(yīng)的法律法法規(guī)，努力將大量糾紛、矛矛盾和可預(yù)測(cè)的投訴化解在在萌芽狀態(tài)，既避免了游客客的權(quán)益受損，又 規(guī)避了了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，受到企業(yè)的的一致好評(píng)。三是在市場(chǎng)檢檢查中，適時(shí)抽調(diào)相關(guān)區(qū)縣縣工作人員參與屬地檢查，增強(qiáng)縣（市）區(qū)旅游執(zhí)法法人員的屬地管理意識(shí)及協(xié)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題、專(zhuān)業(yè)技能運(yùn)運(yùn)用的能力。3、開(kāi)展旅旅游消費(fèi)維權(quán)宣傳，引導(dǎo)游游客理性消費(fèi)、合理維權(quán)。3月13日在寬厚里開(kāi)展展了“315”旅游消費(fèi)費(fèi)維權(quán)宣傳咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)設(shè)旅游咨詢(xún)、投訴訴臺(tái)，“零距離”接受

11、游客客咨詢(xún)和投訴，現(xiàn)場(chǎng)處理旅旅游糾紛1件；在市消費(fèi)者者協(xié)會(huì)組織的“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日暨消費(fèi)費(fèi)維權(quán)新聞通氣會(huì)上發(fā)布了了旅游消費(fèi)提示；“5119”中國(guó)旅游日開(kāi)展了旅旅游維權(quán)咨詢(xún)流動(dòng)服務(wù)活動(dòng)動(dòng)，向市民及游客發(fā)放旅游游服務(wù)提示宣傳冊(cè)；利用旅旅游政務(wù)網(wǎng)、新聞媒體，借借助“政務(wù)監(jiān)督熱線”平臺(tái)臺(tái)，及時(shí)發(fā)布游客出行旅游游警示，解答廣大市民和游游客旅游途中遇到的難點(diǎn)熱熱點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)開(kāi)展旅游消消費(fèi)維權(quán)宣傳，積極引導(dǎo)廣廣大市民和游客提高理性消消費(fèi)、文明旅游、合理維權(quán)權(quán)的意識(shí)。4、創(chuàng)新監(jiān)督督模式，組建“泉城旅游啄啄木鳥(niǎo)”社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍。為了適應(yīng)大眾旅游時(shí)代給給旅游市場(chǎng)監(jiān)管帶來(lái)的點(diǎn)多多面廣的現(xiàn)狀，積極探索了了社會(huì)

12、監(jiān)督的新路子。4月月向社會(huì)公開(kāi)招募旅游社會(huì)會(huì)監(jiān)督員“泉城旅游啄啄木鳥(niǎo)”，讓每一位市民都都有機(jī)會(huì)參與到旅游監(jiān)管行行列中來(lái)，對(duì)旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督，向旅游部門(mén)門(mén)提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)協(xié)助開(kāi)展旅游法律法法規(guī)、文明旅游宣傳工作，引導(dǎo)消費(fèi)者依法合理維權(quán)權(quán)。目前首批200名“泉泉城旅游啄木鳥(niǎo)”已上崗。二、下半年工作打算下半年，監(jiān)察支隊(duì)繼續(xù)加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的規(guī)范管管理，加大對(duì)違法違規(guī)行為為的打擊力度；積極做好投投訴受處理工作，妥善處理理好旅游維權(quán)投訴案件。（一）加大旅游執(zhí)法力度度，完善綜合執(zhí)法機(jī)制。1、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和社會(huì)會(huì)監(jiān)督的力度。加大對(duì)旅游游企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)的宣傳引導(dǎo)導(dǎo)力

13、度，發(fā)揮媒體及社會(huì)輿輿論的引導(dǎo)和監(jiān)督作用， 對(duì)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的的旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行大力宣傳傳，對(duì)投訴糾紛較多、屢查查屢犯、性質(zhì)惡劣的經(jīng)營(yíng)者者進(jìn)行公開(kāi)曝光，形成強(qiáng)大大的社會(huì)輿論監(jiān)督壓力，促促進(jìn)旅游企業(yè)守 法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。2、加大旅旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管力度。一一是完善與相關(guān)部門(mén)的綜合合監(jiān)管機(jī)制，組織有關(guān)部門(mén)門(mén)開(kāi)展旅游聯(lián)合執(zhí)法檢查活活動(dòng)，積 極堅(jiān)持部門(mén)聯(lián)合合、市、縣（區(qū)）二級(jí)聯(lián)動(dòng)動(dòng)、熱點(diǎn)旅游城市異地協(xié)作作和建立省會(huì)都市圈旅游質(zhì)質(zhì)監(jiān)協(xié)作互動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制；二是完善“泉城啄木鳥(niǎo)”社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)， 加大對(duì)旅行社、景區(qū)以及及為游客提供交通、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者監(jiān)督檢查力度，共同維護(hù)好旅游市場(chǎng)

14、秩序序，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境；三三是強(qiáng)化縣（市）區(qū)旅游執(zhí)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持屬地管管理，做到服務(wù)前移，重心心下沉，推動(dòng)各縣市區(qū)將旅旅游執(zhí)法職能納入現(xiàn)有的文文化執(zhí)法大隊(duì)，目前我市商商河縣已經(jīng)做到了這一點(diǎn)。四是推動(dòng)有條件的縣（市市）區(qū)建立“1+3”的旅旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制。3、完善事前監(jiān)管措施，積積極推廣隨機(jī)抽查規(guī)范事中中事后監(jiān)管制度。改變工作作方式，提前應(yīng)對(duì)旅游旺季季、節(jié)假日期間旅游市場(chǎng)存存在的隱患，適時(shí)抽調(diào)相關(guān)關(guān)區(qū)縣工作人 員參與檢查查，一是堵住損害游客合法法權(quán)益的源頭，保護(hù)合法經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益；二是推行新新的檢查方式，采取行政指指導(dǎo)、行政告誡、行政約談?wù)劇⑿姓幜P等方法和手段段， 加強(qiáng)監(jiān)管；三是增強(qiáng)

15、強(qiáng)縣（市）區(qū)旅游執(zhí)法人員員的協(xié)調(diào)解決問(wèn)題、專(zhuān)業(yè)技技能運(yùn)用的能力。按照市政政府要求，在旅游市場(chǎng)檢查查中積極推廣隨機(jī)抽查規(guī)范范事中事后監(jiān)管制 度。（二）建章立制，及時(shí)高效效處理旅游投訴。1、探探索建立旅游投訴統(tǒng)一受理理機(jī)制。按照國(guó)務(wù)院國(guó)辦發(fā)發(fā)【2016】5號(hào)文件要要求，積極協(xié)調(diào)123455市民服務(wù)熱線將旅游投訴訴熱線并入12345，建建立統(tǒng)一、便民、高效的xxx市旅游咨詢(xún)、投訴熱線線平臺(tái)“12345旅游游服務(wù)熱線”，逐步實(shí)現(xiàn)由由目前的受理、辦理兼顧轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為接受和辦理123455熱線交辦事項(xiàng)為主的功能能轉(zhuǎn)型。2、健全完善規(guī)規(guī)章制度。通過(guò)明確工作程程序和辦結(jié)時(shí)限，完善一次次性告知制度，向游客告知知其應(yīng)享

16、有的權(quán)利和義務(wù)及及我支隊(duì)工作范圍和投訴中中心職責(zé)等，讓游客享有必必要的知情權(quán)包括投訴受理理?xiàng)l件，受理范圍及處理程程序和時(shí)效等，充分保障游游客的合法權(quán)益，使旅游投投訴處理工作更具程序化、規(guī)范化。3、召開(kāi)案例例分析會(huì)議。對(duì)典型的旅游游投訴案例，進(jìn)行專(zhuān)題研究究，做好匯編，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)，為今后處理旅游投訴訴提供依據(jù)。建立對(duì)復(fù)雜、疑難或重大影響的案件的的集體會(huì)審制度，廣泛聽(tīng)取取意見(jiàn)，確保辦案質(zhì)量。4、積極探索建立旅游糾糾紛調(diào)解機(jī)制。積極協(xié)調(diào)市市司法局，探索建立由旅游游主管部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)司法部部門(mén)組建的旅游投訴糾紛人人民調(diào)解委員會(huì)。通過(guò)聘請(qǐng)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)律師團(tuán)參與旅游糾紛紛調(diào)解工作，增強(qiáng)旅游投訴訴糾紛調(diào)解的公信力

17、，探索索構(gòu)建群眾、專(zhuān)業(yè)人士廣泛泛參與并與旅游市場(chǎng)相適應(yīng)應(yīng)的旅游糾紛調(diào)解機(jī)制。（三）著力提升旅行社服務(wù)務(wù)質(zhì)量。1、強(qiáng)化旅游法法律法規(guī)培訓(xùn)。重點(diǎn)在旅游游合同簽訂、規(guī)范出境游經(jīng)經(jīng)營(yíng)行為、旅游客運(yùn)安全等等方面加大對(duì)旅行社和從業(yè)業(yè)人員的法律法規(guī)培訓(xùn)。2、加大對(duì)旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)態(tài)暗訪力度。與市工商局、市消協(xié)做好對(duì)旅游市場(chǎng)的的旅游消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，做好好對(duì)旅游產(chǎn)品特別是專(zhuān)列和和包機(jī)的服務(wù)質(zhì)量隨團(tuán)暗訪訪活動(dòng)。3、推行重點(diǎn)旅旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量抽樣調(diào)調(diào)查活動(dòng)。全面客觀的掌握握旅游者在旅游中的體驗(yàn)評(píng)評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)掌握旅行社社服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題題，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措措施。4、推動(dòng)旅行社完完善游客回訪檔案。對(duì)每次次服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，對(duì)服服務(wù)意見(jiàn)進(jìn)行整理匯總，不不斷提升服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)推推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。