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1、中國銀行湖北省分行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)員工日常工作指引篇（高柜柜員）湖北省分行個(gè)人金融部二八年六月第一篇 崗位描述一、崗位定義封閉式區(qū)域提供簡單、快捷、自助理設(shè)備上不能辦理的個(gè)人現(xiàn)金類收支服務(wù)，以提供迅速快捷高效的服務(wù)為原則，客戶在此區(qū)域停留時(shí)間相對(duì)較短。高柜柜員（不包括綜合柜員，以下簡稱柜員）是指為適應(yīng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要，加快推動(dòng)全轄網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，解決排隊(duì)難的問題，提高工作效率、縮短客戶等待時(shí)間，增加客戶流動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)快速高效服務(wù)而設(shè)立的擁有一定權(quán)限、可執(zhí)行對(duì)私業(yè)務(wù)交易的內(nèi)部用戶。2、辦理的業(yè)務(wù)（1）、個(gè)人負(fù)債類業(yè)務(wù)現(xiàn)金存款、現(xiàn)金取款、小額存單開銷戶；（2）、個(gè)人中間類業(yè)務(wù)現(xiàn)金匯劃通、代收

2、費(fèi)、小額外幣現(xiàn)鈔兌換；二、任職基本條件1、柜員必須經(jīng)過統(tǒng)一的思想道德教育、職業(yè)道德教育和專業(yè)操作技能的培訓(xùn)。2、柜員必須熟悉銀行對(duì)私的各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程，熟悉電腦終端的操作，能夠獨(dú)立辦理各項(xiàng)、對(duì)私業(yè)務(wù)，并具有一定的銷售技能，能依據(jù)客戶的需求和我行產(chǎn)品特點(diǎn)適時(shí)推薦和銷售。三、崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程；2、柜員應(yīng)做到前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，執(zhí)行不相容職務(wù)分離的原則；3、按照出納制度規(guī)定擔(dān)負(fù)起尾箱監(jiān)管人的職責(zé)；4、提高業(yè)務(wù)辦理速度、減少客戶等候時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量；5、充分利用柜面向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和新產(chǎn)品推薦和銷售，并了解客戶需求，及時(shí)反饋分行相關(guān)部

3、門，為改進(jìn)我行個(gè)人金融服務(wù)提供信息支持；6、未盡的其他要求。第二篇 日常工作行為指引第一章 高柜柜員每日工作一、班前準(zhǔn)備工作（一） 文優(yōu)服務(wù)1、儀容儀表的自我檢查檢查自己是否按照中國銀行員工守則的要求，按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，配戴工號(hào)牌，統(tǒng)一著裝。女員工是否將頭發(fā)束起、著職業(yè)淡妝，男員工是否按規(guī)定保持面容整潔，無胡須、無亂發(fā)。儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。2、工作環(huán)境的自我整理檢查點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、印章；客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)是否開啟，“星級(jí)柜員牌”統(tǒng)一放置在客戶的右手側(cè)，以便于客戶評(píng)價(jià)；熱銷產(chǎn)品折頁、營業(yè)用憑條和單證、辦公用品等是否齊備。同時(shí)，應(yīng)保持桌面整潔，桌面及客戶的目光觀測區(qū)無私人用品

4、擺放，工作桌面的物品擺放應(yīng)盡量最少化。（二）安全保衛(wèi)（六項(xiàng)檢查）1、檢查門、窗、保險(xiǎn)柜、電腦有無異常；2、檢查護(hù)衛(wèi)及護(hù)攔是否牢固，拉關(guān)（卷）閘門開啟是否上閂落鎖固定；3、檢查報(bào)器、電話是否良好；4、檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當(dāng)；5、檢查昨日的安全情況是否詳細(xì)記載，對(duì)發(fā)生的問題有無報(bào)告和處理；6、檢查頭寸箱的鎖或封條有無啟動(dòng)。（三） 內(nèi)控合規(guī)1、柜員每日簽到后，首先查看電腦日期是否正確，不正確應(yīng)盡快報(bào)告，確定開機(jī)正常后，查詢本柜員的歷史交易和庫存是否相符，發(fā)生額是否為零，發(fā)生第一筆業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意檢查傳票序號(hào)是否正確，不相符應(yīng)停止?fàn)I業(yè)盡快報(bào)告，若現(xiàn)金不足執(zhí)行0011柜員現(xiàn)金提領(lǐng)

5、交易，進(jìn)行轉(zhuǎn)收或出庫。2、執(zhí)行0025柜員會(huì)計(jì)科目累計(jì)查詢交易，查詢普通柜員的非現(xiàn)金科目借貸數(shù)目是否為零，不為零應(yīng)停止?fàn)I業(yè)，盡快報(bào)告。3、執(zhí)行0090柜員重要憑證日結(jié)表交易，核對(duì)普通柜員的各種重要憑證號(hào)碼是否正確、當(dāng)日發(fā)生數(shù)是否為零，不正確應(yīng)盡快報(bào)告。整理辦公環(huán)境，準(zhǔn)備相關(guān)營業(yè)用具等。（四） 組織文化建設(shè)柜員應(yīng)積極參加網(wǎng)點(diǎn)的每日晨會(huì)，在晨會(huì)中，要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)主任公布的產(chǎn)品銷售業(yè)績，了解自己的銷售業(yè)績完成進(jìn)度，明確自己當(dāng)日營銷目標(biāo)；對(duì)于協(xié)助幫助自己的同事，及時(shí)給予口頭表揚(yáng)；對(duì)于其他同事對(duì)自己提出的不足或建議，應(yīng)虛心接受，作出改進(jìn)，必要時(shí)可找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)部溝通。此外，柜員也可以在晨會(huì)中，就近期的產(chǎn)

6、品銷售談體會(huì)，也可以針對(duì)目前與同事們的協(xié)作狀況，提出建議。二、營業(yè)中(一) 文優(yōu)服務(wù)理解貫徹金牌服務(wù)的七個(gè)關(guān)鍵：（1）端正的態(tài)度；（2）了解客戶的需求；（3）清晰的交流；（4）理解確認(rèn)；（5）達(dá)成一致意見；（6）付出行動(dòng)；（7）以滿意客戶需求為基礎(chǔ)。1、第一階段 受理業(yè)務(wù)（1）、站立迎接客戶，站姿端正，挺胸收腹，雙手交叉于腹前，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中，迎接客戶時(shí)說“您好”或“歡迎光臨”，也可使用星級(jí)柜員牌“歡迎光臨”的語音提示，精神專注，面帶微笑，傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問題，為客戶迅速辦理業(yè)務(wù)。（2）、雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審

7、核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。迅速瀏覽客戶的歷史交易，評(píng)估有無銷售機(jī)會(huì)，如果發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)存在，則建議客戶去見個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理。（3）、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間，取得客戶的理解。2、第二階段 辦理業(yè)務(wù)（1）、為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。適時(shí)推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動(dòng)做好柜面營銷工作。（2）、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通。（3）、當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐

8、心解釋，在堅(jiān)持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。一時(shí)不能化解的，請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個(gè)別處理，避免客戶投訴或投訴升級(jí)，一定要在基層解決好客戶投訴問題。（4）、在為客戶服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，運(yùn)用營銷技巧，做好服務(wù)工作。3、第三階段 辦理完畢（1）、確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。（2）、提示客戶該業(yè)務(wù)辦理后應(yīng)注意的事項(xiàng)或該業(yè)務(wù)的功能，比如購買基金客戶，應(yīng)提示T2工作日打印確認(rèn)，如是新開借記卡客戶，告知客戶以后取款（存款）可以在自動(dòng)取款機(jī)（存款機(jī)）上

9、辦理，等等。（3）、詢問客戶是否還需要其他的服務(wù)。（4）、使用“星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)”語音提示，請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一次服務(wù)僅評(píng)價(jià)一次。要掌握好評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)，確保讓每一位客戶都能對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。（5）、客戶離開時(shí)，柜員需對(duì)客戶說“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”；對(duì)等待時(shí)間長的客戶表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。4、營業(yè)中的禮貌話術(shù)（1）、用語原則用語規(guī)范，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切；嚴(yán)禁使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，堅(jiān)持使用普通話。為外賓服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會(huì)話，語言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。（2）、網(wǎng)點(diǎn)常用禮貌用語及服務(wù)禁語（見附件）（二） 銷售服務(wù)1、服務(wù)流程：高柜柜

10、員在業(yè)務(wù)辦理過程中，盡力提高工作效率、縮短客戶等待時(shí)間，增加客戶流動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)快速高效服務(wù)，并有效識(shí)別、推薦潛在的中高端客戶。服務(wù)流程圖如下：進(jìn)入大堂或信息發(fā)布區(qū)客 戶詢問、識(shí)別、引導(dǎo)至封閉區(qū)業(yè)務(wù)結(jié)束，送別客戶 大堂經(jīng)理 迎接客戶，遞送宣傳材料，按業(yè)務(wù)操作要求辦理業(yè)務(wù)；客戶表示對(duì)產(chǎn)品的興趣，及時(shí)與大堂經(jīng)理聯(lián)系或向業(yè)務(wù)經(jīng)理介紹高柜柜員2、銷售情景模擬營銷人員： 封閉區(qū)柜員 銷售職責(zé)： 快速辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，進(jìn)行銷售推薦銷售目標(biāo)： 中高端客戶的有效識(shí)別，合適的產(chǎn)品宣傳材料的遞送，有效的銷售推薦。模擬情景1：客戶經(jīng)常前來柜臺(tái)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)。行為規(guī)范： 與客戶保持目光接觸，面帶笑容，禮貌地提醒客

11、戶下次可以用自助設(shè)備完成。銷售話術(shù)： “那邊是自助服務(wù)區(qū)，您可以使用機(jī)快速辦理業(yè)務(wù)。下次嘗試一下,好嗎?” “這是我們有關(guān)自助設(shè)備的使用手冊(cè)，請(qǐng)您先看一下！”（雙手將說明冊(cè)遞交客戶）“請(qǐng)我們大堂經(jīng)理陪您到自助服務(wù)區(qū)去嘗試一下，好嗎？”有可能陪同時(shí)）“下次你不用排隊(duì)等候，這個(gè)交易可以用XX自助機(jī)具完成，這是自助機(jī)具的使用手冊(cè)，你可以拿回去看看，下次你可以到自助機(jī)具去試一下”模擬情景2：存折上經(jīng)常有大額交易發(fā)生。行為規(guī)范： 熱情問候客戶，仔細(xì)傾聽并了解客戶需求。迅速查看客戶的歷史交易，判斷是否存在銷售機(jī)會(huì)。銷售話術(shù)： “我們剛好有一款產(chǎn)品，非常適合您。如果您愿意，可否讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理為您詳細(xì)介

12、紹一下？”（及時(shí)聯(lián)絡(luò)大堂經(jīng)理，請(qǐng)他/她協(xié)助引導(dǎo)客戶至個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理處。） “ 我們正在熱銷一款產(chǎn)品，特別適合您。這有產(chǎn)品宣傳單，請(qǐng)您先看一下，方便的話讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理為你詳細(xì)介紹，好嗎？” (留下客戶的聯(lián)系資料，并雙手遞交合適的宣傳資料。)模擬情景3：所有在封閉式服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的客戶行為規(guī)范： 熱情問候客戶，面帶笑容，雙手接受單據(jù)或現(xiàn)金，提供階段性的產(chǎn)品宣傳資料。銷售話術(shù)： “這是我行最近熱銷的產(chǎn)品，這是相關(guān)的宣傳資料，希望您能喜歡！”（宣傳材料上應(yīng)附網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理名片）模擬情景4：當(dāng)客戶將要離開柜臺(tái)時(shí)行為規(guī)范：提醒客戶帶好隨身物品，目送客戶離開，禮貌道別銷售話術(shù)：“請(qǐng)問您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”

13、 “歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走！”（三） 內(nèi)控合規(guī)1、高柜柜員在日常工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守十個(gè)嚴(yán)禁；2、負(fù)責(zé)保管和使用各類重要空白憑證和業(yè)務(wù)印章，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行匯票和本票業(yè)務(wù)的章、證、壓三分管，不得同時(shí)保管匯、本票業(yè)務(wù)的憑證和匯票，本票印章，交換業(yè)務(wù)經(jīng)辦員不得保管交換章； 3、柜員作為前臺(tái)柜員應(yīng)做到前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，不應(yīng)同時(shí)兼任本網(wǎng)點(diǎn)有價(jià)單證、重要空白憑證及公章的領(lǐng)取、登記工作，印鑒卡及賬戶資料必需專人專管；4、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體操作遵照“內(nèi)部操作規(guī)程”辦理；5、柜員的內(nèi)控管理按原有業(yè)務(wù)條線內(nèi)控管理體系執(zhí)行。（四）安全保衛(wèi)1、每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行三人當(dāng)班雙人臨柜工作制度，職工應(yīng)保持高度警惕，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異常現(xiàn)象，并

14、采取有效的控制、防范措施；2、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，因公需要進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)的上級(jí)機(jī)關(guān)和 公安機(jī)關(guān)人員，必須按規(guī)定辦理進(jìn)入手續(xù)，并有本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)科長陪同。3、通勤門必須隨時(shí)處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙要放在隱蔽、固定的地方；4、柜臺(tái)外營業(yè)廳內(nèi)嚴(yán)禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品；5、臨柜人員要熟記本單位和上級(jí)保衛(wèi)部門及就近公安機(jī)關(guān)的值班電話號(hào)碼，會(huì)熟練地使用報(bào)警器；6、成捆的大額現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜的鑰匙要拔下，密碼要打亂。三、營業(yè)終了（一）內(nèi)控合規(guī)1、執(zhí)行0013柜員現(xiàn)金收付明細(xì)查詢交易，核對(duì)現(xiàn)金庫存是否正確，不相符應(yīng)盡快報(bào)告，若現(xiàn)金超限額執(zhí)行0011柜員現(xiàn)金提領(lǐng)繳庫交易，進(jìn)行轉(zhuǎn)付或

15、入庫。2、執(zhí)行0025柜員會(huì)計(jì)科目累計(jì)查詢交易，檢查各科目借貸方發(fā)生額與傳票合計(jì)數(shù)是否相符，0025匯總表上如出現(xiàn)“NOBAL” 字樣須查明原因。3、在零售系統(tǒng)中，添制999傳票做交款上繳庫存現(xiàn)金，4、執(zhí)行0090柜員重要憑證日結(jié)表交易，核對(duì)柜員的各種重要憑證的發(fā)生數(shù)目是否正確，不正確應(yīng)盡快查明原因。5、柜員應(yīng)將打印出來的各項(xiàng)報(bào)表資料與柜員當(dāng)日業(yè)務(wù)傳票，按以下順序排列后交給網(wǎng)點(diǎn)復(fù)核。A、0013柜員現(xiàn)金收付表（匯總）B、0025柜員會(huì)計(jì)科目日結(jié)表（匯總和明細(xì)）C、0090柜員重要空白憑證日結(jié)表D、業(yè)務(wù)憑證根據(jù)事后監(jiān)督要求按科目或交易序號(hào)從小到大順序排列E、無序號(hào)的查詢單、凍結(jié)單等6、注意事項(xiàng)：

16、A、所有儲(chǔ)蓄傳票不得銷毀和修改。B、沖正儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的需在原傳票上批注沖正原因（二）安全保衛(wèi)1、營業(yè)終了必須將現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證、印章、密押等入箱入庫保管，個(gè)人的現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品不準(zhǔn)存放在營業(yè)場所內(nèi)過夜；2、必須有兩人以上的當(dāng)班人員將尾箱護(hù)送到運(yùn)鈔車上；3、必須切斷電源、火源、熄滅火種、關(guān)好窗戶；4、必須填寫好當(dāng)日安全情況登記簿；5、必須將有關(guān)技防設(shè)施置于布防狀態(tài)；6、必須將抽屜、保險(xiǎn)柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶并鎖好卷閘門或拉閘門。第二章 高柜柜員每周工作一、積極參與網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)提高網(wǎng)點(diǎn)每周確定一天營業(yè)結(jié)束后舉行例會(huì)學(xué)習(xí)。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持召開本網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)，內(nèi)容包括但不限于：傳

17、達(dá)上級(jí)行會(huì)議精神，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)規(guī)章制度或操作規(guī)定，點(diǎn)評(píng)本網(wǎng)點(diǎn)一周指標(biāo)完成情況，分析網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控上存在的問題，提出整改要求，組織員工之間的溝通討論等。接受上級(jí)部門培訓(xùn)后的員工有義務(wù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)。員工仔細(xì)傾聽網(wǎng)點(diǎn)主任回顧上周的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及銷售情況，結(jié)合上周工作日志和客戶意見簿的內(nèi)容，總結(jié)服務(wù)和銷售技巧方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明確下周目標(biāo)，鞭策自己提高。提出需要解決的問題、對(duì)某一事件處理的看法、發(fā)展業(yè)務(wù)的建議，促進(jìn)員工間的磨合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體工作的發(fā)展。二、員工自我管理制度高柜柜員每周在網(wǎng)點(diǎn)主任的指導(dǎo)下抽查監(jiān)控錄相一次，嚴(yán)格按照文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求給自己評(píng)分，發(fā)現(xiàn)自身的不足，盡快改正。在每周

18、的例會(huì)中，高柜柜員需做口頭“每周小結(jié)”，主要內(nèi)容為分析一周以來本人工作中的收獲和遇到的問題，以此糾正偏差，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己。由指定人員作記錄。第三章 高柜柜員每月工作一、提交月度小結(jié)提交時(shí)間為次月5號(hào)之前。主要內(nèi)容：對(duì)本人本月中業(yè)務(wù)差錯(cuò)原因進(jìn)行分析及提出改進(jìn)措施；分析服務(wù)方面存在的問題或共享好的經(jīng)驗(yàn)；對(duì)一月以來個(gè)人績效指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)；提出需要同事或領(lǐng)導(dǎo)支持或幫助的事項(xiàng)。書面總結(jié)由網(wǎng)點(diǎn)主任保管并批復(fù)，有關(guān)要求由網(wǎng)點(diǎn)主任在本月進(jìn)行安排協(xié)調(diào)。二、提出合理化建議 高柜柜員應(yīng)根據(jù)柜面業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售情況，針對(duì)某一類事件提出本人的看法和意見，并提出具體的解決方案。具體內(nèi)容為事件描述、分析原因及不

19、良后果、本人的建議和解決辦法。這項(xiàng)工作不做強(qiáng)制要求，也可將之涵蓋在每月小結(jié)的內(nèi)容之中。三、積極參加月度明星評(píng)選每月末組織一次月度明星員工的公開評(píng)選工作，考評(píng)的指標(biāo)維度主要有：業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、文優(yōu)服務(wù)；考評(píng)的方式為公布員工各指標(biāo)完成情況，進(jìn)行公開評(píng)選。第四章 高柜柜員每季工作一、撰寫季度總結(jié)這是網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)其作出績效總結(jié)的基礎(chǔ)，通過每季度的總結(jié)，可以及時(shí)調(diào)整工作方向和銷售策略，同時(shí)，柜員通過對(duì)自己的及時(shí)反思和審視，也可以加強(qiáng)學(xué)習(xí)的連貫性，是自己職業(yè)生涯發(fā)展的不可缺失的步驟。季度總結(jié)的內(nèi)容格式參照每月小結(jié)格式撰寫，但要求“個(gè)人績效完成情況”這一塊篇幅內(nèi)容要詳盡。該總結(jié)提交時(shí)間為季度結(jié)束后的10個(gè)工

20、作日之內(nèi)。二、積極參加服務(wù)明星、銷售明星評(píng)選每季度評(píng)選服務(wù)明星和銷售明星，授予榮譽(yù)稱號(hào)，并在文化墻公布。服務(wù)明星考評(píng)辦法：季度中兩次及以上（其中末月為必須）被評(píng)為明星員工；銷售明星考評(píng)辦法：根據(jù)銷售業(yè)績積分表得分高低排名先后產(chǎn)生。三、接受網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績效溝通與輔導(dǎo)接受網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績效溝通與輔導(dǎo)，并填寫績效輔導(dǎo)與溝通情況登記表。針對(duì)本人績效目標(biāo)和能力發(fā)展計(jì)劃進(jìn)展情況，接受指導(dǎo)、幫助和激勵(lì)，與負(fù)責(zé)人討論本人的每周、每月工作小結(jié)，分析存在的問題和不足，為自己績效的發(fā)展制定下一步的改進(jìn)計(jì)劃，并為實(shí)現(xiàn)全年的績效目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。第五章 高柜柜員年度工作一、年初1、明確全年績效目標(biāo)：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人設(shè)定的績效目

21、標(biāo)，結(jié)合職位關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及網(wǎng)點(diǎn)年度重點(diǎn)工作任務(wù)，積極做出績效承諾；在充分溝通、達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，簽訂年度績效目標(biāo)承諾表。以上工作均應(yīng)于年初十日內(nèi)完成。2、結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)年度培訓(xùn)計(jì)劃，提升個(gè)人綜合素質(zhì)。主要是加強(qiáng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技能、業(yè)務(wù)技能等方面的提高，逐漸提升自身的“人崗匹配度”，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。具體做法就是積極參加集體培訓(xùn)，同時(shí)注重自學(xué)、自我完善。二、年中即為每周、每月、每季工作的落實(shí)和總結(jié)。三、年末1、對(duì)自己能力發(fā)展、計(jì)劃完成情況做出客觀評(píng)價(jià)，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)及有待提高的能力，準(zhǔn)備好相關(guān)的績效記錄和績效證明以及向負(fù)責(zé)人咨詢的有關(guān)問題及需要解決的困難。2、根據(jù)年初簽訂

22、的年度績效目標(biāo)承諾表和自身實(shí)際完成的績效成果，確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)自己的績效考核結(jié)果、能力評(píng)價(jià)結(jié)果和提出的初步建議。待管轄支行審核后和考核領(lǐng)導(dǎo)小組/人力資源部門審定后，明確本年度績效考核結(jié)果和能力評(píng)價(jià)結(jié)果，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人面談反饋基礎(chǔ)上，共同制定新一年的績效改進(jìn)和能力提高計(jì)劃。3、每年末，高柜柜員應(yīng)撰寫年度總結(jié)，提交時(shí)間為年度工作結(jié)束后的15個(gè)工作日之內(nèi)。主要是總結(jié)上年度的工作，提出改進(jìn)工作的設(shè)想。附件一 中國銀行湖北省分行高柜柜員服務(wù)話術(shù)示例情 景參 考 話 術(shù)迎接客戶您好！歡迎光臨！對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻簦谥鲃?dòng)稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對(duì)客戶熟悉。辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)請(qǐng)您對(duì)不起客戶在窗口

23、前徘徊猶豫時(shí)您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)非常抱歉，我們正全力排除故障，請(qǐng)您稍等。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)對(duì)不起，讓您久等了?？蛻籼釂柌荒芰⒓椿卮饡r(shí)對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候?？蛻艮k理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)對(duì)不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚個(gè)別客戶表現(xiàn)失禮或提出無理要求時(shí)（委婉地說）對(duì)不起，很抱歉?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)表示贊揚(yáng)時(shí)這是我們應(yīng)該做的。謝謝您對(duì)我們工作的支持。請(qǐng)您多提寶貴意見?？蛻魧?duì)我們的工作提出意見時(shí)對(duì)不起，我們一定改正。對(duì)不起，這是我們工作失誤，請(qǐng)您多原諒。工作出現(xiàn)失誤時(shí)對(duì)不起，給您添麻煩了?？蛻粢蛘`解向營業(yè)人員致歉時(shí)沒關(guān)系！客戶遞入現(xiàn)金后請(qǐng)看計(jì)數(shù)器。您的款項(xiàng)正確，金額為您

24、的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下好嗎？當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)請(qǐng)您注意看驗(yàn)鈔機(jī)。對(duì)不起，這張是假幣。（主動(dòng)提醒客戶在指定機(jī)構(gòu)可以驗(yàn)證假鈔的真實(shí)性）客戶抱怨業(yè)務(wù)辦理速度過慢時(shí)對(duì)不起，您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，大約需要分鐘，請(qǐng)您耐心等候一下。對(duì)不起，由于上一位客戶辦理的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，讓你久等了，我會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍候?？蛻舯г故掷m(xù)費(fèi)過高不合理時(shí)對(duì)不起，據(jù)了解其他銀行辦理這類業(yè)務(wù)也是需要收費(fèi)的。若您覺得不合理，可以在我們的意見簿上留下您的建議，我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門反映?？蛻粢笾〈箢~現(xiàn)金時(shí)對(duì)不起，支取5萬以上的人民幣需提前預(yù)約，我們會(huì)為您準(zhǔn)備。這是我們的服務(wù)卡，您只需提前一天打個(gè)電話就可以了。對(duì)不起，支取5萬

25、以上的人民幣需要提前預(yù)約，我?guī)湍】梢詥?？（卡用戶）您還可以在自動(dòng)取款機(jī)上再支取最高額度為2萬的人民幣。客戶無折存現(xiàn)時(shí)提供的賬戶與戶名不符對(duì)不起，您所提供的賬戶與戶名不符，請(qǐng)您核對(duì)一下?？蛻粢蟠箢~購匯或購匯幣種為非常見幣種時(shí)對(duì)不起，由于您要購匯的金額較大（您要購匯的外幣不是常見幣種），需提前預(yù)約，我們會(huì)為您準(zhǔn)備。這是我們的服務(wù)卡，您只需提前打個(gè)電話就可以了?？蛻艮k理實(shí)時(shí)匯劃時(shí)對(duì)不起，您能提供詳細(xì)的收款人開戶行行名嗎？方便的話，請(qǐng)您打電話確認(rèn)一下，如能提供，我們將更為準(zhǔn)確地幫您將款項(xiàng)匯到對(duì)方賬戶。銷售階段初步探詢客戶需求那邊是自助服務(wù)區(qū)，您可以使用機(jī)快速辦理業(yè)務(wù)。下次嘗試一下，好嗎?請(qǐng)我們大

26、堂經(jīng)理陪您到自助服務(wù)區(qū)去嘗試一下，好嗎？（有可能陪同時(shí)）我們剛好有一款產(chǎn)品非常適合您，如果您愿意可否讓我們個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理為你詳細(xì)介紹一下，好嗎？這是我行最近熱銷的產(chǎn)品，這是相關(guān)的宣傳資料，希望您能喜歡?。ㄈ缬信d趣,讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理為你詳細(xì)介紹一下，好嗎？留下客戶的聯(lián)系資料）客戶無法簽字時(shí)請(qǐng)您簽字。對(duì)不起，能請(qǐng)您按個(gè)手印嗎？送別客戶時(shí)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？謝謝。請(qǐng)您慢走。歡迎下次光臨。電話用語您好，中國銀行，請(qǐng)講。您好，我是中國銀行。請(qǐng)問或麻煩您再見。謝謝您。努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。