《公司管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《公司管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.doc（50頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、1 目目 錄錄 總總 則則 3 公司服務(wù)宗旨3 公司精神3 公司質(zhì)量方針3 公司質(zhì)量目標(biāo)3 公公 司司 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 介介 4 公司管理框架圖公司管理框架圖 6 第一章第一章 職責(zé)職責(zé) 7 第一節(jié) 崗位職責(zé).7 第二節(jié) 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn).9 第二章第二章 人事管理人事管理 11 第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件.11 第二節(jié) 員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職.11 第三節(jié) 員工行為準(zhǔn)則.13 第四節(jié) 員工培訓(xùn).17 第五節(jié) 員工獎(jiǎng)罰規(guī)定.19 第六節(jié) 考勤管理.21 第三章第三章 行政管理行政管理 23 第一節(jié) 合同管理.23 第二節(jié) 對(duì)外發(fā)文管理規(guī)程.24 第三節(jié) 印章管理.25 第四節(jié) 辦公室及更衣室管理.26 第

2、五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動(dòng)的規(guī)定.26 第六節(jié) 有關(guān)外來(lái)人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定.27 第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購(gòu)管理.27 第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理.28 第四章第四章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 29 第一節(jié) 費(fèi)用支付管理規(guī)程.29 第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定.29 第三節(jié) 收入管理規(guī)定.30 第四節(jié) 憑證管理規(guī)定.32 第五章第五章 工程管理工程管理 33 第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程.33 第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定.34 第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定.35 第六章第六章 事務(wù)管理事務(wù)管理 35 2 第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程.35 第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程.36 第三節(jié)

3、 物業(yè)投訴處理規(guī)定.37 第四節(jié) 回訪工作規(guī)定.38 第五節(jié) 服務(wù)中心對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程.39 第七章第七章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及保證措施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及保證措施 42 第八章第八章 物業(yè)管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 44 第一節(jié) 建筑及設(shè)備管理.44 第二節(jié) 保安管理.48 第三節(jié) 保潔管理.49 3 總總 則則 公司服務(wù)宗旨公司服務(wù)宗旨：齊魯物業(yè)為您創(chuàng)造美好生活，貼心服務(wù)，服務(wù)萬(wàn)家 公司精神公司精神：誠(chéng)信、高效、和諧、共贏 公司質(zhì)量方針公司質(zhì)量方針：以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠(chéng)、業(yè)戶滿意 公司質(zhì)量目標(biāo)公司質(zhì)量目標(biāo)： 1、公司所接管的物業(yè)兩年內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理委托合同的約定達(dá)到市級(jí)物業(yè) 管理相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

4、。 2、入職半年以上的服務(wù)中心經(jīng)理持證上崗率 100。 3、物業(yè)管轄區(qū)域不因管理不善而導(dǎo)致發(fā)生重大責(zé)任事故。 4、業(yè)戶報(bào)修：商務(wù)樓業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過(guò) 15 分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；住 宅小區(qū)業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過(guò) 30 分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；并做到急修不 過(guò)夜、小修不過(guò)三。 5、加強(qiáng)房屋、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設(shè)備完好率達(dá) 95%以上。 6、業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá) 90以上，業(yè)戶投訴處理不超過(guò) 24 小時(shí)。 公司按 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，明確年度質(zhì)量目標(biāo)， 并對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。 4 公公 司司 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 介介 濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司，成立于

5、2013 年，注冊(cè)資金 50 萬(wàn)元， 位于濟(jì)南市繁華地段泉城路省府前街，經(jīng)國(guó)家建設(shè)部審批的三級(jí)資質(zhì)物 業(yè)管理公司。公司由物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的各類專業(yè)人員組成，專業(yè)提供 全方位的物業(yè)管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服 務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。 公司目前為多家黨政機(jī)關(guān)辦公樓、大型商場(chǎng)、超市、商務(wù)會(huì)所、高 檔小區(qū)、大中專院校等提供物業(yè)管理服務(wù)。深受業(yè)主好評(píng)。 公司堅(jiān)持以人為本；以“真誠(chéng)、溫馨、創(chuàng)新、超越”為服務(wù)理念； 以“高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的道德規(guī)范贏得良好信譽(yù)。每一個(gè)細(xì)節(jié)都能為業(yè) 主著想，不斷開(kāi)拓、進(jìn)取，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、整潔、舒適的 生活工作環(huán)境。 公司現(xiàn)有員工 XX 余人，其中中級(jí)職

6、稱以上專業(yè)管理骨干 30 余人， 管理上，采用“外圓內(nèi)方”的管理模式，努力創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)” 。公司 嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提供全方位專業(yè) 化的服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9002 質(zhì)量管理體系 ISO14001 環(huán)境體系、 ISO18001 安全體系標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。隨著管理方 式、管理手段的現(xiàn)代化，公司管理人員在配備上也將從勞動(dòng)密集型向技 術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。公司在管理人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的 用人原則為基礎(chǔ)，確定“重能力、重水平、重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，要求 管理人員必須一專多能。隊(duì)伍建設(shè)上，公司采用規(guī)范管理和人性化管理 相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)

7、制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，嚴(yán)格考核， 5 確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 物業(yè)管理思路物業(yè)管理思路 濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司在堅(jiān)持走具有中國(guó)特色的物業(yè)管理 之路的同時(shí)，大膽嘗試，不斷創(chuàng)新，逐步形成了企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍， 總結(jié)出符合中國(guó)國(guó)情的管理模式。先進(jìn)的管理方式、科學(xué)的管理流程、 規(guī)范的服務(wù)行為、完善的服務(wù)項(xiàng)目使這些管理項(xiàng)目成為物業(yè)管理的典范， 成為我公司服務(wù)的示范窗口。 我們的總體管理思路可以概括為：一種模式、兩種手段、三個(gè)效益、 四個(gè)滿意。 一種模式：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；嚴(yán)格 法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；提供全方位專業(yè)化 酒店式服務(wù)；致力精神

8、文明建設(shè)，實(shí)施品牌形象戰(zhàn)略；運(yùn)用現(xiàn)代管理手 段，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。 兩種手段：一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)。通過(guò)物業(yè)管理塑造 群體理念，培育群體精神，通過(guò)精神文明建設(shè)，使物業(yè)管理收到事半功 倍的效果。 三個(gè)效益：追求社會(huì)效益，致力環(huán)境效益，爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)效益，在實(shí)現(xiàn)社會(huì) 效益和環(huán)境效益的前提下保本微利。 四個(gè)滿意：顧客滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、企業(yè)滿意。通過(guò)顧客滿意 戰(zhàn)略達(dá)成企業(yè)內(nèi)部和外部的一致滿意。 6 服務(wù)理念：服務(wù)理念： 經(jīng)營(yíng)理念：經(jīng)營(yíng)理念： 真誠(chéng)服務(wù)、奉獻(xiàn)他人 以形象創(chuàng)品牌 細(xì)致入微、溫馨舒適 以品牌闖市場(chǎng) 管理理念：管理理念： 人才理念：人才理念： 規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效 以人為本，共

9、同發(fā)展 品牌服務(wù)戰(zhàn)略：品牌服務(wù)戰(zhàn)略： 管理無(wú)死角 服務(wù)無(wú)缺憾 公司管理框架圖公司管理框架圖 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 秩序維護(hù)部秩序維護(hù)部 工工 程程 部部 商務(wù)服務(wù)部商務(wù)服務(wù)部 保潔綠化部保潔綠化部 市場(chǎng)物業(yè)部市場(chǎng)物業(yè)部人力資源部人力資源部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 管理處管理處 品質(zhì)部品質(zhì)部 總經(jīng)理總經(jīng)理 副總經(jīng)理副總經(jīng)理 綜合事務(wù)部綜合事務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 7 第一章第一章 職責(zé)職責(zé) 第一節(jié)第一節(jié) 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 行政人事部崗位職責(zé)行政人事部崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)制定、維護(hù)、健全公司人力資源管理系統(tǒng)，包括：人事管理流程、 新酬管理、考勤匯總及工資核定、培訓(xùn)管理、獎(jiǎng)懲管理、福利管理及相

10、 關(guān)制度、福利管理及保險(xiǎn)制度。 2、組織員工招聘，滿足公司用人要求，進(jìn)行人力資源儲(chǔ)備。 3、組織各類培訓(xùn)，滿足公司及員工個(gè)人素質(zhì)提高的要求，宣導(dǎo)企業(yè)文化 及核心價(jià)值觀。 4、出具員工各類人事變動(dòng)表格和依據(jù)，向公司各部門及管理層提供人力 資源信息。 5、管理員工檔案并及時(shí)更新，組織落實(shí)員工福利、社會(huì)保險(xiǎn)，組織實(shí)施 員工滿意度調(diào)查。 6、聯(lián)系人事局、勞動(dòng)局、人才市場(chǎng)等相關(guān)單位做好協(xié)調(diào)工作，包括：勞 動(dòng)合同簽訂及年檢工作、公司人員養(yǎng)老保險(xiǎn)核定及交納。 7、按制度安排周例會(huì)和月例會(huì)，確定會(huì)議人員和確定會(huì)議時(shí)間。 8、負(fù)責(zé)包括辦公桌椅、文檔資料擺放、接聽(tīng)電話、著裝、語(yǔ)言規(guī)范、接 待訪客、工作狀態(tài)、考勤、

11、批假 。 9、負(fù)責(zé)公司物品的采購(gòu)。 8 10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 品質(zhì)部崗位職責(zé)品質(zhì)部崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的建立與完善，組織公司全面內(nèi) 審工作，針對(duì)內(nèi)審的不合格項(xiàng)目，制定糾正措施并組織、監(jiān)督各 管理項(xiàng)目實(shí)施情況. 2、從物業(yè)公司層面監(jiān)督各管理項(xiàng)目組織開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查， 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，解決業(yè)主的合理需求。 3、每月（或不定期）對(duì)各管理項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查，形 成書面報(bào)告上報(bào)公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理； 4、負(fù)責(zé)提供公司各管理項(xiàng)目相關(guān)物業(yè)管理資料及數(shù)據(jù)，配合公 司財(cái)務(wù)、各管理項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理成本核算； 5、配合人事行政部開(kāi)展對(duì)各管理項(xiàng)目進(jìn)行員工績(jī)效考核、分析。 6、每月對(duì)公

12、司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具詳細(xì)的分析和預(yù) 測(cè)報(bào)告，并上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。 7、 對(duì)各基礎(chǔ)上管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，管理成本、人 員配置是否合理的問(wèn)題進(jìn)行控制。 8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。 服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心職責(zé) 服務(wù)中心是公司的派出機(jī)構(gòu)，根據(jù)物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容， 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)工作。服務(wù)中心經(jīng)理接受公司的委托，代 表公司全面負(fù)責(zé)本管理區(qū)域的日常運(yùn)作，其工作職責(zé)： 9 1、執(zhí)行總經(jīng)理室下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，在公司職能部門的指導(dǎo)下，制定 服務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃，并組織各部門(組)準(zhǔn)確實(shí)施，完成公司下達(dá)的責(zé) 任目標(biāo)。 2、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)政策法規(guī)，根據(jù)

13、實(shí)際狀況，提出修訂、 補(bǔ)充服務(wù)中心規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見(jiàn)。 3、負(fù)責(zé) ISO9001 質(zhì)量體系在本服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)工作中具體貫徹 實(shí)施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對(duì)不合格服務(wù)項(xiàng)目隨時(shí)進(jìn)行糾正和整改， 并在服務(wù)過(guò)程和整改過(guò)程做好詳細(xì)記錄和跟蹤驗(yàn)證。 4、做好服務(wù)中心主管以下管理人員和普通員工的聘用和崗位培訓(xùn)工作。 5、負(fù)責(zé)建立對(duì)外公共關(guān)系，與所在地政府職能部門、物業(yè)管理主管部門、 業(yè)委會(huì)及業(yè)戶保持溝通和聯(lián)系。 6、在公司職能部門指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)中心局部區(qū)域的更新改造，負(fù) 責(zé)物料使用和經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的審核，控制管理成本。 7、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活,做好政治思想工作，增 強(qiáng)服務(wù)中

14、心的凝聚力。 第二節(jié)第二節(jié) 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 1、應(yīng)在上任一個(gè)月內(nèi)掌握物業(yè)管理委托服務(wù)合同 、 服務(wù)中心經(jīng)理操 作手冊(cè) 、 目標(biāo)責(zé)任書 、本服務(wù)中心的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、年度財(cái)務(wù)測(cè)算、 各崗位設(shè)置與要求等基本內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)有 效組織實(shí)施。 2、應(yīng)在上任一個(gè)月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、 戶數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等基本情況；了解公司的 ISO 質(zhì) 10 量體系、公司日常運(yùn)作流程、職能部門主要職責(zé)、公司目前管理的項(xiàng)目 等內(nèi)容。 3、每周組織召開(kāi)一次服務(wù)中心工作例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，解決實(shí)際問(wèn)題， 傳達(dá)公司精神，布置工作任務(wù)，做好會(huì)議記錄。 4、每周對(duì)管理

15、區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、 機(jī)動(dòng)車庫(kù)等主要設(shè)施設(shè)備巡檢一次，做好現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢和工作檢查記錄。 5、每周至少對(duì)各部門（班組）實(shí)施一次常規(guī)工作檢查。檢查在崗員工的 崗位規(guī)范及各項(xiàng)記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項(xiàng)工作的 落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細(xì)做 好檢查記錄。 6、制定服務(wù)中心月度工作計(jì)劃，每月準(zhǔn)時(shí)出席公司辦公會(huì)議。 7、每月至少參加一次服務(wù)中心各部門（班組）會(huì)議。 8、實(shí)施一次月度夜查，了解員工在無(wú)主要管理人員時(shí)的工作狀況，做好 檢查記錄。 9、每月一次對(duì)領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)工作，做好考評(píng)記錄。 10、每月應(yīng)與內(nèi)部員工進(jìn)行溝

16、通，了解員工對(duì)服務(wù)中心工作的建議。 11、審核服務(wù)中心當(dāng)月費(fèi)用收支及下月物資申購(gòu)情況，對(duì)管理費(fèi)、能源 費(fèi)等費(fèi)用出現(xiàn)收支異常，應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行分析，并采取改進(jìn)措施。 12、每月至少組織一次員工主題培訓(xùn)，主講人應(yīng)有書面講稿。 13、每季組織管理人員對(duì)區(qū)域內(nèi)主要管理環(huán)節(jié)進(jìn)行一次檢查，與合作供 方進(jìn)行一次溝通。節(jié)前（勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等）組織一次安全檢查； 落實(shí)防臺(tái)、防汛、防火、防盜、防意外傷害等各項(xiàng)安全措施。 14、每季對(duì)目標(biāo)責(zé)任制中的各項(xiàng)要 11 求逐一核對(duì)自檢，每年年終對(duì)目標(biāo)責(zé)任制完成情況進(jìn)行總結(jié)，適時(shí)調(diào)整 下階段工作重點(diǎn)，并落實(shí)具 體改進(jìn)措施。 15、每年年底做好個(gè)人及服務(wù)中心的年度工作總

17、結(jié)，按公司要求做好服 務(wù)中心下年度的工作計(jì)劃。 16、每年年底做好主管以上員工的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書 面意見(jiàn)。 第二章第二章 人事管理人事管理 第一節(jié)第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件員工的任職（招聘）條件 1、服務(wù)中心經(jīng)理 中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)高，有 較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和解決各類突發(fā)性問(wèn)題的能力，并有一定的文字組 織與口頭表達(dá)能力。持有建設(shè)部頒發(fā)的經(jīng)理上崗證。 2、工程維修人員 中技以上文化程度，具備相關(guān)操作上崗證和中級(jí)以上等級(jí)證書。無(wú)不良 行為記錄，身體健康，動(dòng)手能力強(qiáng)，有敬業(yè)精神。 3、保安員 高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，無(wú)

18、不良行為記錄， 責(zé)任性強(qiáng)。 4、保潔員 初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無(wú)不良行為記錄，有吃苦耐 12 勞精神。 第二節(jié)第二節(jié) 員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職 1、申報(bào)招聘計(jì)劃 1)各服務(wù)中心確因工作需要增加人員，應(yīng)填寫人員增補(bǔ)申請(qǐng)表 ，報(bào)辦 公室審核，總經(jīng)理室審批通過(guò)后方可增補(bǔ)錄用人員； 2)人員增補(bǔ)申請(qǐng)表經(jīng)流轉(zhuǎn)批準(zhǔn)后，復(fù)印件轉(zhuǎn)回申請(qǐng)部門，原件留存人 事部門。 2、招聘范圍 1）招聘下崗、協(xié)保、待退休。男員工不超過(guò) 58 周歲、女員工不超過(guò) 50 周歲（特殊情況需要除外） 。 2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來(lái)人員。個(gè)別崗位確因招聘困難而需 招聘上述人員時(shí)，必須先向公

19、司人事部門申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可 招聘。擅自招聘者將承擔(dān)一切責(zé)任。 3）對(duì)原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘。如有特殊情況，須先 向公司人事部門申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。 3、招聘程序 1）服務(wù)中心負(fù)責(zé)本服務(wù)中心員工的招聘、面試、錄用（合同制員工、出 納兼接待、主管以上管理人員除外） 。 2）發(fā)布招聘信息：通過(guò)各類職介所、街道等，公布錄用條件。 3）面試：經(jīng)職介所、街道等機(jī)構(gòu)推薦的人員，由服務(wù)中心經(jīng)理、主管面 試。 4）錄用：面試合格的人員應(yīng)填寫員工登記表 ，提供從業(yè)資格證、專 13 業(yè)等級(jí)證書、身份證、有效的下崗證明、勞動(dòng)手冊(cè)（協(xié)保） 、待退休證明 等，并交近期報(bào)名照 2 張。

20、服務(wù)中心須對(duì)原件加以認(rèn)定，并將復(fù)印件留 存。 5）培訓(xùn)：對(duì)面試合格者進(jìn)行上崗培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。 6）簽訂勞務(wù)合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞務(wù)合同，每次期限為 3 個(gè)月。 （1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動(dòng)關(guān)系進(jìn)登記注冊(cè)的勞動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu) (盧灣申達(dá)四保服務(wù)社)，服務(wù)中心將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公 室在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。 （2）凡屬退休、待退休、外來(lái)人員的勞動(dòng)關(guān)系掛靠服務(wù)中心。 4、轉(zhuǎn)崗、離職手續(xù) 1）員工轉(zhuǎn)崗應(yīng)交回屬該崗位的一切資料、工具、工作服、工具箱、辦公 桌等； 2）員工離職應(yīng)交回屬于服務(wù)中心的一切財(cái)物、資料，包括：業(yè)務(wù)檔案、 業(yè)務(wù)交往中所獲得的有關(guān)資料和文件

21、、工作制服、員工佩章、更衣箱、 辦公桌、工具箱、員工手冊(cè)及本崗位的工具、相關(guān)資料，否則，服務(wù)中 心有權(quán)扣留薪金，直至有關(guān)手續(xù)辦妥為止。 3）交接時(shí)應(yīng)有詳細(xì)的書面說(shuō)明，且須有移交人、接受人、監(jiān)交人簽字確 認(rèn)，移交清單原件由服務(wù)中心歸檔（服務(wù)中心經(jīng)理的移交工作由辦公室、 管理部共同參與，移交清單原件交辦公室歸檔，復(fù)印件留服務(wù)中心） 。 4） “工作移交清單”經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理核準(zhǔn)后，交出納結(jié)算工資。 5）離職員工工作移交結(jié)束后，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自進(jìn)入工作區(qū)域。 14 第三節(jié)第三節(jié) 員工行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則 一、總綱 1、準(zhǔn)則 1)本準(zhǔn)則體現(xiàn)了申能物業(yè)價(jià)值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并遵守； 2)員工應(yīng)遵

22、紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)地履行自己的職責(zé)； 3)公司尊重員工的正當(dāng)利益，通過(guò)本準(zhǔn)則界定公司利益與員工個(gè)人利益, 避免二者發(fā)生沖突； 4)員工違反本準(zhǔn)則將面對(duì)紀(jì)律處分和導(dǎo)致公司與之解除勞動(dòng)合同（勞務(wù)合 同） 。員工違反本準(zhǔn)則使公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。 二、崗位行為類 1、崗位守則 1)維護(hù)公司利益是每個(gè)員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì) 公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。 2)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用， 應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵(lì)員工就 工作充分發(fā)表意見(jiàn)或提出合理化建議。 3)遵循崗位細(xì)則和操作規(guī)程，接受上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是員

23、工的職責(zé)。員工應(yīng)服從 上一級(jí)的指示。員工如認(rèn)為上一級(jí)的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危 害公司利益，有權(quán)越級(jí)匯報(bào)。 4)嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或職務(wù)范圍的要求，對(duì)業(yè)戶或業(yè)主、業(yè)務(wù)關(guān) 聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。 5)員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無(wú)論給公司造成損失與否， 15 公司均可無(wú)條件與之解除勞動(dòng)合同； 6)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司財(cái)產(chǎn)買賣、贈(zèng)與、出租、出借給其他單位及 個(gè)人； 7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標(biāo)書、培訓(xùn)資料、業(yè)戶資料等，均為公 司財(cái)產(chǎn)，員工不得占為己有，未經(jīng)許可，不得外借和對(duì)外傳播；員工因 公取得的各類資料、商業(yè)和技術(shù)信息等，權(quán)益歸公司所有； 8)員工對(duì)公司任何財(cái)

24、產(chǎn)，包括配備給個(gè)人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲(chǔ)存 在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。 2、保密義務(wù) 1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)情況和資 料：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司 的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無(wú)關(guān)人員（包括員工手冊(cè)、 崗位細(xì)則等） 。 2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、 崗位細(xì)則、員工手冊(cè)、業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、 合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡(luò)方式、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、管理文件、會(huì)議內(nèi) 容等，均屬企業(yè)秘密。 3、內(nèi)外交往 1)服務(wù)中心對(duì)外的交際應(yīng)酬活

25、動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不 應(yīng)鋪張浪費(fèi)。 2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請(qǐng)進(jìn)行顧問(wèn)、授課、考察、 外出參觀學(xué)習(xí)，在上述的對(duì)外活動(dòng)中，如遇邀請(qǐng)單位按規(guī)定合法給予的 回扣、顧問(wèn)費(fèi)、講課費(fèi)、或其他獎(jiǎng) 16 勵(lì)，一律上繳公司處理，不得視為己有。 3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的回扣、 傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳公司處理，不 得占為己有。 4）尊重業(yè)戶、同事是每個(gè)員工的基本職業(yè)準(zhǔn)則。員工不得在任何場(chǎng)合詆 毀任何業(yè)戶和同事。 二、紀(jì)律行為類 1、儀容儀表 1）上崗時(shí)統(tǒng)一著工作服、佩戴工號(hào)牌（如暫時(shí)供應(yīng)不上，則男員工必須 結(jié)領(lǐng)帶及穿

26、西服/白襯衫；女員工須穿著正規(guī)，不得穿休閑服） 。工作服要 整潔，領(lǐng)帶結(jié)正，鈕扣扣齊，不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起； 上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持清潔。 2）制服衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 3）工作服只限工作時(shí)間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。非當(dāng)班時(shí)間， 除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿工作服外出。 4）頭發(fā)應(yīng)保持整潔，男員工不留長(zhǎng)發(fā)和胡須。 5）女員工應(yīng)淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油。 6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿。 2、舉止要求 1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。 2）說(shuō)話用語(yǔ)要文明、禮貌。 3）工作時(shí)要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、說(shuō)

27、話輕。 4）接待業(yè)戶應(yīng)面帶微笑，熱情主動(dòng)。 17 5）為業(yè)戶服務(wù)要耐心、認(rèn)真、細(xì)致。 6）虛心接受業(yè)戶的建議和批評(píng)。 7）電話鈴響不超過(guò)三聲應(yīng)聽(tīng)接；接聽(tīng)電話時(shí)用語(yǔ)要文明、禮貌，應(yīng)清晰 報(bào)道：“您好，服務(wù)中心” ；通話時(shí)要盡量壓低音量、以免影響他人 工作。 8）在公共場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。 3、工作紀(jì)律 1）上班不遲到，不早退 ，不無(wú)故缺席。 2）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，進(jìn)出有登記，請(qǐng)假有手續(xù)。 3）工作時(shí)間不脫崗、不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私事。 4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。 5）不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事。 6）進(jìn)入各辦公室須敲

28、門通報(bào)，得到允許后方可進(jìn)入。 7）不得隨意翻動(dòng)他人桌上的文件、物品。 8）辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。 9）辦公場(chǎng)所不能吸煙。 4、愛(ài)護(hù)公物 1）公司所有公物均應(yīng)仔細(xì)愛(ài)護(hù)，若有損壞將視具體情況由責(zé)任者賠償。 2）員工應(yīng)妥善保管公司配給的工作服，若有遺失或損壞，替換補(bǔ)發(fā)的成 本由該員工支付（自然損耗例外） ；季節(jié)之交需更換工作服時(shí)，須將換下 的工作服洗凈保存好。 3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生浪費(fèi)。 4）愛(ài)護(hù)綠化，注意維護(hù)公共設(shè)施的完好。 18 第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 1、培訓(xùn)原則 1）先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方能上崗。 2）培訓(xùn)內(nèi)容貫徹應(yīng)知應(yīng)會(huì)相結(jié)合，崗位需

29、要和服務(wù)中心整體工作要求相 結(jié)合。 2、新進(jìn)員工培訓(xùn) 1）應(yīng)知培訓(xùn)：凡新進(jìn)員工必須接受不少于 16 課時(shí)的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后 進(jìn)行考試，考試成績(jī)合格者方能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容有： A）企業(yè)概況介紹、員工行為規(guī)則、紀(jì)律教育 (2 課時(shí))； B）安全教育 (2 課時(shí))； C）崗位職責(zé)、操作流程 (4 課時(shí))； D）服務(wù)觀念、禮貌禮儀 (4 課時(shí))； E）崗位知識(shí)、技能及案例分析 (4 課時(shí))。 2）應(yīng)會(huì)培訓(xùn)：新進(jìn)員工必須接受不少于 3 天的應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格 后方能上崗。 3、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 員工轉(zhuǎn)崗前應(yīng)接受不少于 8 課時(shí)的新崗位的應(yīng)知和應(yīng)會(huì)培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容 有： A）新崗位安全知識(shí) （2 課時(shí)） ； B）

30、新崗位的崗位職責(zé)，操作流程 （2 課時(shí)） ； C）新崗位知識(shí)、技能、案例分析 （4 課時(shí)） ； 4、在崗培訓(xùn) 19 每人每年均應(yīng)接受不少于 40 課時(shí)的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有： 1）安全消防知識(shí)（2 課時(shí)） ； 2）服務(wù)觀念教育（2 課時(shí)） ； 3）崗位知識(shí)、技能及案例分析（36 課時(shí)） ； 4）其他物業(yè)管理知識(shí)。 第五節(jié)第五節(jié) 員工獎(jiǎng)罰規(guī)定員工獎(jiǎng)罰規(guī)定 1、獎(jiǎng)勵(lì) 1）獎(jiǎng)勵(lì)形式：通報(bào)表?yè)P(yáng)、一次性獎(jiǎng)金。 2）獎(jiǎng)勵(lì)條件：?jiǎn)T工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。 A）在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理 化建議，并在實(shí)施后有明顯的成效； B）為公司節(jié)約資金和能源； C

31、）發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大人身傷亡、設(shè)備設(shè)施 事故發(fā)生； D）及時(shí)妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損害； E）為保護(hù)國(guó)家、人民及業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)，能見(jiàn)義勇為；在維護(hù)正常的秩序 或社會(huì)治安中成績(jī)明顯； F）在改進(jìn)服務(wù)中心或小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)建文明小區(qū)建設(shè) 中成績(jī)顯著； G）為企業(yè)做出其它貢獻(xiàn)。 2、處罰 1）處罰形式：警告、記過(guò)、解除合同、辭退。 20 2）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告一次扣 1 天工資，記過(guò)一次扣 3 天工資。一年內(nèi)警 告處分 2 次者，給予記過(guò)處分；一年累計(jì)記過(guò) 2 次者給予解除合同處 理。 3）處罰條件： 有下列行為之一者；情節(jié)嚴(yán)重的可給予警告處分： A）上

32、班時(shí)間處理私人事務(wù)； B)未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意，私自調(diào)班、調(diào)休； C)在辦公區(qū)域或公共場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，造成不良影響； D)其他不認(rèn)真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分； 有下列行為之一者，給予記過(guò)處分： A)一年內(nèi)受過(guò)警告處分 2 次； B)工作時(shí)間睡覺(jué)； C)辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴(yán)重； D)無(wú)故缺勤 1 天； E)違反標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，造成公司利益受損； F)服務(wù)態(tài)度差，遭到業(yè)主合理投訴，造成一定影響； G)其他損害公司利益的行為，須給予記過(guò)處分。 有以下行為之一者，給予解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同： A)工作嚴(yán)重失職，造成不良影響； B)一年內(nèi)記過(guò) 2 次； C)一年內(nèi)無(wú)故缺勤 2

33、天(含 2 天)； D)員工工作態(tài)度、工作能力、工作績(jī)效等不符合公司要求。 有以下行為之一者，給予辭退： 21 A)賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動(dòng)，被依法追究刑事責(zé)任。在公 司無(wú)理取鬧且先動(dòng)手打人； B)造謠惑眾，挑撥是非或以強(qiáng)暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重； C)利用職務(wù)之便，為自己牟取私利或收取他人賄賂； D)擅用公司名義在外招搖撞騙，有損公司利益、聲譽(yù)； E)故意損壞公司設(shè)備設(shè)施、工具、辦公用具及重要文件； F)遇非常事件，借故逃避義務(wù)，致使公司財(cái)務(wù)蒙受損失； G)疏于職守，給公司造成較大損失； H)服務(wù)態(tài)度惡劣，損害住戶或業(yè)主利益，影響公司聲譽(yù)； I) 竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或

34、財(cái)務(wù)資料，造成公司損失； II)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的，須給予辭退。 第六節(jié)第六節(jié) 考勤管理考勤管理 1、工作時(shí)間與超時(shí)工作 每周工作四十小時(shí)，每天八小時(shí)。具體按服務(wù)中心制定的排班表；因工 作需要超時(shí)工作的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)報(bào)酬或安排調(diào)休。 2、考勤辦法 1）實(shí)行電子考勤、打卡考勤或簽到考勤。 2）考勤卡或簽到單上的時(shí)間記錄作為員工出勤及結(jié)算報(bào)酬的原始記錄。 3）未經(jīng)請(qǐng)假者以曠工論處。 4）當(dāng)月內(nèi)每遲到與早退之和 4 次，作為曠工半天論處。 5）代人打卡、簽到或偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后，雙方均按曠工論處。 3、考勤匯總 22 考勤員根據(jù)本服務(wù)中心員工的考勤卡或簽到單匯總考勤，并在每月 的

35、 29 日前（10 日發(fā)工資的服務(wù)中心在當(dāng)月 3 日前） ，將經(jīng)服務(wù)中心經(jīng) 理確認(rèn)后的考勤匯總表，及各類假期證明單一并交公司人事部門。簽訂 勞務(wù)合同的聘用工，勞務(wù)費(fèi)按照上月實(shí)際出勤天數(shù)發(fā)放。 4、員工假期 1）休息日。員工每周休息二天，具體按服務(wù)中心制定的排班表。 2）國(guó)定假日。員工每年享受十天的法定假。 5、請(qǐng)假制度 員工請(qǐng)假均應(yīng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，無(wú)正當(dāng)理由不辦理準(zhǔn)假手續(xù)的，應(yīng)作曠工 處理。 1）事假：必須事先填好事假單，三天以內(nèi)的，由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)；三 天以上的(主管以下的聘用工除外)，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；服務(wù)中心經(jīng)理請(qǐng)假， 須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 2）病假：因?。òǚ且蚬?fù)傷）需請(qǐng)假治療，應(yīng)辦理

36、請(qǐng)假手續(xù)；如遇 急診，應(yīng)于當(dāng)天及時(shí)告知所在部門的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。員工到醫(yī)院就 醫(yī)，可申請(qǐng)就診假，就診假需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)同意。員工每月可外 出就診二次，不超過(guò) 2 個(gè)半天。超過(guò) 2 個(gè)半天視作病假處理。凡偽造、 涂改病假證明、竊取病假者，經(jīng)查實(shí)后，休息期作曠工處理。 凡因毆斗、打架致傷，停工期不得作病假，并按勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處 理。 3）工休假：服務(wù)中心經(jīng)理須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假；主管以下員工 由服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排。 4）工傷假：?jiǎn)T工在工作過(guò)程中遭受 23 非本人所能抗拒的意外負(fù)傷，或從事本公司公益勞動(dòng)而造成的負(fù)傷，按 國(guó)家最新規(guī)定執(zhí)行。 5）其他假期均按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)

37、行，但必須在事先辦完請(qǐng)假手續(xù)后方可 享受假期。 6、加班工資計(jì)算方式 按濟(jì)南市勞動(dòng)保障局的最新規(guī)定執(zhí)行。 7、其他 以上規(guī)定如與國(guó)家有關(guān)規(guī)定相悖時(shí)，則以國(guó)家規(guī)定為準(zhǔn)。 第三章第三章 行政管理行政管理 第一節(jié)第一節(jié) 合同管理合同管理 1、合同執(zhí)行 1)負(fù)責(zé)跟蹤、反饋合同執(zhí)行情況，建立合同執(zhí)行臺(tái)賬。 2)嚴(yán)格按照合同履行的規(guī)則，行使合同明確的權(quán)利，承擔(dān)合同規(guī)定的義務(wù)。 3)及時(shí)向合同的承辦部門報(bào)告合同履行中發(fā)生的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的建 議。 4)二手盤物業(yè)委托管理合同到期前三個(gè)月，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告予公司市 場(chǎng)部。 5)新接物業(yè)委托管理合同，在執(zhí)行完畢后的三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào) 告，并將與委托

38、管理合同相關(guān)的資料移交公司辦公室。 6)其他合同執(zhí)行完畢后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告給承辦部門及財(cái)務(wù) 24 部，并將與合同相關(guān)的資料移交辦公室。 7)在合同履行過(guò)程中若須變更（或補(bǔ)充） 、或終止合同，應(yīng)及時(shí)反饋給承 辦部門。 8)合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費(fèi)用問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向承辦部門反映。 2、合同歸檔 1）合同簽訂后，復(fù)印件留服務(wù)中心、原件交公司辦公室歸檔。 2）在合同簽訂、履行、變更、終止過(guò)程中形成的法人代表證明書、備忘 錄、雙方信函、授權(quán)書、傳真等文件資料，也應(yīng)隨合同一并交公司辦公 室歸檔。 3）在實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中形成的各類會(huì)議記錄、備忘錄、信函、授 權(quán)書（與業(yè)主間的）等文件資料，

39、復(fù)印件留服務(wù)中心、原件交公司辦公 室歸檔； 3、員工檔案管理 1）文件材料：主要包括員工的員工登記表 、勞務(wù)合同書、員工身份 證、職業(yè)資格證書、專業(yè)技術(shù)等級(jí)證書、下崗證明、退休（待退休）證 明、勞動(dòng)手冊(cè)等文件的復(fù)印件； 2）出勤記錄：?jiǎn)T工每月的考勤記錄表； 3）獎(jiǎng)懲記錄：?jiǎn)T工在日常工作中因表現(xiàn)突出而受到各種獎(jiǎng)勵(lì)或違反公司 各項(xiàng)規(guī)定而受到處罰的記錄； 4）培訓(xùn)記錄：?jiǎn)T工自進(jìn)入服務(wù)中心開(kāi)始所參與過(guò)的各種培訓(xùn)活動(dòng)的記錄； 5）在員工的檔案中，還要搜集員工工傷情況記錄、客人表?yè)P(yáng)或投訴的信 件（復(fù)印件）等資料； 25 第二節(jié)第二節(jié) 對(duì)外發(fā)文管理規(guī)程對(duì)外發(fā)文管理規(guī)程 1、服務(wù)中心在日常工作中經(jīng)常需要通過(guò)書

40、面形式與外界溝通、聯(lián)系。對(duì) 外發(fā)文體現(xiàn)公司的形象并可能涉及相關(guān)法律條款，服務(wù)中心必須認(rèn)真對(duì) 待。 2、根據(jù)服務(wù)中心工作性質(zhì)，發(fā)文形式主要有對(duì)業(yè)戶的公共告示和單位公 文往來(lái)。 3、公共告示是指小區(qū)所有業(yè)戶應(yīng)了解的有關(guān)信息，如停電檢修、水箱清 洗、友情提示、宣傳教育、繳款通知等內(nèi)容。 4、公共告示應(yīng)使用有公司標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一印制的報(bào)告紙，字體要求是：標(biāo)題 “黑體” 、內(nèi)容“仿宋體” ，落款要寫全稱，并蓋服務(wù)中心公章。應(yīng)做到 文字規(guī)范，杜絕錯(cuò)別字。 5、公文往來(lái)是指服務(wù)中心因工作關(guān)系與發(fā)展商、前任物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、 合作供方、水、電、煤、環(huán)衛(wèi)及居委、房管辦等領(lǐng)導(dǎo)部門或相關(guān)部門之 間的收發(fā)文。 6、公文文書

41、除字體、文字的上述要求外，針對(duì)不同發(fā)文內(nèi)容，還應(yīng)注意 文體、格式的規(guī)范。對(duì)外發(fā)文應(yīng)及時(shí)報(bào)公司職能部門流轉(zhuǎn)審核（填“發(fā) 文審批流轉(zhuǎn)表” ） ，總經(jīng)理室審批，如有需要，由公司法律顧問(wèn)進(jìn)行復(fù)核。 根據(jù)發(fā)文內(nèi)容、性質(zhì)的不同，決定落款的名稱（公司或服務(wù)中心） ；蓋章 按“印章管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。 7、所有公共告示和公文往來(lái)都應(yīng)做好分類歸檔工作，建立各類收發(fā)文的 目錄。公共告示要做好及時(shí)收回，注意時(shí)效；公文往來(lái)應(yīng)做好簽收或留 存有關(guān)證據(jù)（如掛號(hào)、快遞收據(jù)等） 。收發(fā)文作為檔案，按“檔案管理操 26 作規(guī)程”要求執(zhí)行。 第三節(jié)第三節(jié) 印章管理印章管理 1、用印范圍 1）服務(wù)中心發(fā)出的各類函件、通知、呈公

42、司的各類計(jì)劃、報(bào)表等。 2）印章內(nèi)容需要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的，或超越服務(wù)中心經(jīng)理權(quán)限的，應(yīng)到公 司辦理用章手續(xù)，經(jīng)公司職能部門審核、總經(jīng)理室審批后，方可加蓋服 務(wù)中心公章或公司公章。 2、印章的使用 1）由經(jīng)辦人填寫濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司服務(wù)中心行政印章使 用申請(qǐng)單 ，服務(wù)中心經(jīng)理審核批準(zhǔn)后加蓋印章。 2） 使用印章應(yīng)在辦公室內(nèi)，不能將印章攜帶出單位使用，用印 不能脫 離印章保管員的監(jiān)督。 第四節(jié)第四節(jié) 辦公室及更衣室管理辦公室及更衣室管理 1、辦公室管理 1）辦公桌、椅、文件柜按統(tǒng)一規(guī)格進(jìn)行放置。 2）辦公桌上的文件、文具盒及紙框、茶杯等擺放整齊，保持桌面整潔； 辦公桌下不放置各類鞋子等物品

43、。 3）辦公室內(nèi)不掛衣服、包袋等生活用品。雨具不放置在辦公室內(nèi)，按要 求擺放到指定位置。 4）下班須將各類電器、門、窗關(guān)閉好，文件箱、抽屜鎖好，做好安全防 范工作。 27 2、更衣室管理 1）員工對(duì)號(hào)使用更衣箱，不得擅自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓；更衣箱鑰匙應(yīng)妥善保管， 不得私自加配、更換。 2）更衣箱應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)禁放食品、違禁物品、貴重物品。 3）保持更衣室內(nèi)整潔，安排員工輪流清掃，不準(zhǔn)將衣物晾掛在更衣室內(nèi)， 不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)抽煙，不隨地吐痰和亂扔廢物。 第五節(jié)第五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動(dòng)的規(guī)定有關(guān)組織員工外出活動(dòng)的規(guī)定 1、為增強(qiáng)公司凝聚力，聯(lián)絡(luò)員工間的感情，豐富員工的業(yè)余生活，各服 務(wù)中心可適當(dāng)組織員

44、工開(kāi)展健康有益的活動(dòng)。 2、凡組織員工外出開(kāi)展集體活動(dòng)，必須于活動(dòng)前一周書面報(bào)公司總經(jīng)理 室審批，經(jīng)同意后方可進(jìn)行。書面報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地 點(diǎn)、活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)及其來(lái)源，活動(dòng)開(kāi)展期間服務(wù)中心工作人員安排等。 3、開(kāi)展集體外出活動(dòng)一般每二年進(jìn)行一次，每次不超過(guò)二天。 4、出濟(jì)南市的集體活動(dòng)應(yīng)委托旅行社組織，并為參加的每位員工購(gòu)買人 身保險(xiǎn)。 第六節(jié)第六節(jié) 有關(guān)外來(lái)人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定有關(guān)外來(lái)人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定 1、本市及外省市人員直接到服務(wù)中心聯(lián)系參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)） ， 服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示公司辦公室，得到許可后方可接待；服務(wù)中心未接 公司通知不能接受

45、外來(lái)人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)） 。 2、未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理允許，參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員不得翻印服 務(wù)中心資料，嚴(yán)禁進(jìn)入設(shè)備房、監(jiān)控中心及其他禁入重地。 28 3、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員上班時(shí)間為上午 9：00下午 3：00，未經(jīng)同意， 下班以后不要在服務(wù)中心逗留；上班時(shí)間統(tǒng)一佩戴臨時(shí)工作證、著深色 西裝、白色襯衫、黑色皮鞋，男士須佩戴領(lǐng)帶； 4、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)向外來(lái)人員告知參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）時(shí)應(yīng)遵 守得規(guī)章制度。 第七節(jié)第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購(gòu)管理固定資產(chǎn)、低值易耗品采購(gòu)管理 固定資產(chǎn)、低值易耗品由使用部門填寫物資申購(gòu)單，經(jīng)總經(jīng)理室審批后， 公司辦公室統(tǒng)一采購(gòu)，使用部門辦理領(lǐng)用

46、手續(xù)。 服務(wù)中心領(lǐng)用： 1）集體領(lǐng)用，應(yīng)有部門填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)） ，并記入集體保管卡上。 2）個(gè)人領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)） ，由部門負(fù)責(zé)人簽字，并記入個(gè)人保 管卡。 第八節(jié)第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理服裝、勞防用品、工具管理 1、申請(qǐng) 服務(wù)中心根據(jù)服裝使用年限（原則上二年更換一次） ，以及勞防用品、工 具的實(shí)際需要，提前二個(gè)月填寫項(xiàng)目預(yù)算單，報(bào)公司辦公室。 2、領(lǐng)用 員工憑個(gè)人領(lǐng)用卡辦理領(lǐng)用手續(xù)。 3、管理 1）服務(wù)中心應(yīng)有專人負(fù)責(zé)做好服裝、勞防用品、工具的發(fā)放、回收、報(bào) 損等管理工作，特別是集體備用的安全帶、安全帽、絕緣用具等重要防 29 護(hù)用品，必須經(jīng)常檢查維修，保證有效使用。 2）對(duì)

47、服裝、勞防用品、工具應(yīng)建立健全各種賬冊(cè)，及時(shí)登賬登卡。 3）對(duì)由于個(gè)人原因造成服裝、勞防用品、工具遺失或無(wú)故損壞的，未到 換發(fā)期需重新領(lǐng)用者，應(yīng)按使用年限和原價(jià)折算進(jìn)行賠償。 4）對(duì)非個(gè)人原因造成遺失或無(wú)故損壞，而未到期需重新領(lǐng)用者，須經(jīng)服 務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，憑個(gè)人領(lǐng)用卡再次領(lǐng)用。 5）凡調(diào)離崗位或離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)將防護(hù)用品交清，并辦理歸還手續(xù)，因 個(gè)人原因遺失或無(wú)故損壞，按使用年限和原價(jià)折算進(jìn)行賠償。 6）員工離職，應(yīng)將工作服退還或按使用年限和原價(jià)折算支付服裝費(fèi)（襯 衫按一年折算） 。 第四章第四章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 第一節(jié)第一節(jié) 費(fèi)用支付管理規(guī)程費(fèi)用支付管理規(guī)程 1、公司采取統(tǒng)一支付的原則對(duì)各

48、服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)金支付管理。所有付款 必須填制“請(qǐng)款單”上有關(guān)項(xiàng)目。 2、費(fèi)用報(bào)銷權(quán)限：服務(wù)中心經(jīng)理權(quán)限為 200 元。但必須由公司財(cái)務(wù)部 主管認(rèn)可后方能報(bào)銷；超過(guò) 200 元（含 200 元） ，必須經(jīng)公司財(cái)務(wù)部經(jīng) 理認(rèn)可，由公司負(fù)責(zé)人簽字后方能報(bào)銷。 3、業(yè)務(wù)招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)公司總經(jīng)理簽字后方能報(bào)銷。 4、服務(wù)中心報(bào)銷程序：必須填制請(qǐng)款單，經(jīng)財(cái)務(wù)和出納驗(yàn)收合格后方能 報(bào)銷。具體程序： 向出納借款或自墊 填請(qǐng)款單 到公司本部報(bào)銷 歸還借款 30 5、涉及合同的付款必須經(jīng)有關(guān)會(huì)計(jì)人員審核，計(jì)劃內(nèi)的材料采購(gòu)要有申 購(gòu)單，計(jì)劃外費(fèi)用要有“計(jì)劃外費(fèi)用申請(qǐng)單” 。 第二節(jié)第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定現(xiàn)金管

49、理規(guī)定 1、服務(wù)中心可根據(jù)工作需要申請(qǐng)領(lǐng)用 3000 元以內(nèi)的備用金，并由專人 負(fù)責(zé)保管。 2、服務(wù)中心收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)上解公司財(cái)務(wù)部在當(dāng)?shù)亻_(kāi)設(shè)的銀行帳戶， 不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用（如需現(xiàn)金可以領(lǐng)用備用金） 。 3、臨時(shí)借款應(yīng)填“現(xiàn)金借款單”,提現(xiàn)后應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)辦理報(bào)銷。如有 特殊原因，應(yīng)及時(shí)向公司財(cái)務(wù)部辦理延期手續(xù)。 4、服務(wù)中心銀箱由服務(wù)中心經(jīng)理指定專人保管，服務(wù)中心經(jīng)理本人不得 擔(dān)任該職。銀箱中保留的現(xiàn)金僅限于經(jīng)批準(zhǔn)領(lǐng)用的備用金與 3000 元以 內(nèi)的業(yè)務(wù)收入。 5、對(duì)業(yè)戶的有償服務(wù)和材料采購(gòu)，原則上執(zhí)行業(yè)務(wù)者和收費(fèi)者不能是同 一個(gè)人。 6、領(lǐng)用票據(jù)必須要填寫登記簿，丟失票據(jù)由具體保管

50、人承擔(dān)責(zé)任。普通 支票付款期為十天，從開(kāi)單日第二天起算，節(jié)假日順延。服務(wù)中心嚴(yán)禁 遠(yuǎn)期支票。 第三節(jié)第三節(jié) 收入管理規(guī)定收入管理規(guī)定 1、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)所管轄的業(yè)戶范圍編制物業(yè)管理費(fèi)、代收水電費(fèi)、運(yùn) 行費(fèi)等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況臺(tái)帳，并每月與公司財(cái)務(wù)部 核對(duì)。 31 2、凡涉及服務(wù)中心資金收支的核算，均應(yīng)納入公司核算業(yè)務(wù)，服務(wù)中心 不得設(shè)帳外帳，不準(zhǔn)私設(shè)“小金庫(kù)” 。 3、服務(wù)中心領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須由專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照發(fā)票管理 辦法開(kāi)具發(fā)票、收據(jù)，并加強(qiáng)管理。用完的發(fā)票、收據(jù)應(yīng)及時(shí)送交公 司財(cái)務(wù)部，辦理核銷手續(xù)。未用的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不 能為其他企業(yè)或個(gè)人代開(kāi)本公司

51、的發(fā)票和收據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)由 服務(wù)中心經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。 4、服務(wù)中心發(fā)生與收入有關(guān)的業(yè)務(wù)，必須開(kāi)具發(fā)票（物業(yè)管理費(fèi)可以合 并開(kāi)具，記帳聯(lián)后附物業(yè)管理費(fèi)單據(jù)） 。對(duì)開(kāi)出票據(jù)但遲遲未能收回的款 項(xiàng)，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)催討并及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。 5、服務(wù)中心應(yīng)按照業(yè)主資料設(shè)立業(yè)主往來(lái)臺(tái)帳，保證“兩個(gè)一致” ，即： 欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費(fèi)單據(jù)一致；臺(tái)帳數(shù)與財(cái)務(wù)部門數(shù)一致（包 括預(yù)收款和欠收款） 。 6、對(duì)于水電費(fèi)等代收代付款項(xiàng)，必須做到“三個(gè)一致” ，即：抄表時(shí)間 一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。 7、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)物業(yè)管理費(fèi)欠款和預(yù)收款的稽核工作， 采用電話、書面或者面談方式對(duì)業(yè)戶欠款或者預(yù)收款

52、進(jìn)行確認(rèn)，稽核人 員和收費(fèi)人員不能是同一個(gè)人，并對(duì)稽核情況簽字負(fù)責(zé)。 1）對(duì)一年以內(nèi)的欠款或預(yù)收款的業(yè)戶，采用抽查方式進(jìn)行，抽查率不得 低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的 10； 2）對(duì)于一年以上的欠款或者預(yù)收款，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總 戶數(shù)的 50。 服務(wù)中心每季度對(duì)欠款情況說(shuō)明原因，對(duì)相關(guān)業(yè)主提出催討措施。 32 公司對(duì)欠款一年以上的，要有欠款原因和催討措施，服務(wù)中心蓋章后送 交公司管理部和財(cái)務(wù)部。 8、逾期二年的應(yīng)收款項(xiàng)，服務(wù)中心應(yīng)具有依法催收記錄（律師函或者其 他有法律效力的書面記錄） ，并報(bào)公司管理部備案。 9、物業(yè)管理費(fèi)收取流程: 注： a. 只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能

53、打印一次，于每季度（月） 的前 5 天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時(shí)要有領(lǐng)用登記， 回收后要有使用核銷登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。 b. 如遇開(kāi)發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容 和單據(jù)一致，同時(shí)單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)票記帳聯(lián)后做帳； c. 如手工開(kāi)票（遇業(yè)戶預(yù)交款等） ，則由出納本人開(kāi)票并專門編號(hào)登記， 在以后期間收取該業(yè)戶相應(yīng)單據(jù)進(jìn)行銷帳。服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)于手工開(kāi)票 的蓋章要專門登記。 第四節(jié)第四節(jié) 憑證管理規(guī)定憑證管理規(guī)定 1、有價(jià)單據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)、蓋好章的物業(yè)收費(fèi)單據(jù)等）由服務(wù)中心 出納負(fù)責(zé)保管，領(lǐng)用時(shí)根據(jù)“登記簿”進(jìn)行領(lǐng)用登記，交回時(shí)進(jìn)行使用

54、核銷登記，保證登記簿記錄和實(shí)際一致。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé) 任。 2、服務(wù)中心送交公司財(cái)務(wù)部的憑證，應(yīng)嚴(yán)格按要求填寫。憑證填制必須 有日期、填制人姓名、收款付款單位、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金 額。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)） ，必須蓋有填制單位公章 33 （專用章） ；從個(gè)人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復(fù)印件 （外單位人） 。大小寫金額必須相符。凡記載不準(zhǔn)確、附件不完整的，公 司財(cái)務(wù)部予以退回，要求經(jīng)辦人員更正、補(bǔ)充；對(duì)不真實(shí)、不合法的原 始憑證不予受理。 3、服務(wù)中心送交公司財(cái)務(wù)部的付款憑證，必須經(jīng)相關(guān)人員簽字后方能提 出付款。對(duì)動(dòng)用維修資金的支付款，具體操作暫按

55、照維修資金管理辦 法的規(guī)定辦理。 第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程 維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例 ，業(yè)主大會(huì)應(yīng)該制定維 修資金的使用辦法。如果業(yè)主大會(huì)有使用辦法，則應(yīng)按照使用辦法執(zhí)行， 如沒(méi)有，則暫按照下面方法執(zhí)行： 情況 1：業(yè)委會(huì)借款（為業(yè)委會(huì)代墊款）：服務(wù)中心請(qǐng)款單應(yīng)附：業(yè)委 會(huì)借款申請(qǐng)單（有業(yè)委會(huì)主任和副主任的簽字蓋章;業(yè)主大會(huì)紀(jì)要;業(yè)委會(huì) 委員簽字；業(yè)主大會(huì)公章） 。 情況 2：服務(wù)中心使用維修資金：a.有業(yè)委會(huì)申請(qǐng)報(bào)告批復(fù)（要有業(yè)主代 表大會(huì)決議） ，業(yè)委會(huì)主任、副主任簽字和公章。b.原始憑證原件交業(yè)委 會(huì)，復(fù)印件留給出納作帳。C.出納根據(jù)申請(qǐng)批復(fù)和原始憑證復(fù)印件做代收 代

56、付帳務(wù)處理。服務(wù)中心使用維修資金要單列帳務(wù)，以便公布和查詢。 情況 3：業(yè)委會(huì)網(wǎng)上使用維修資金。業(yè)委會(huì)直接從帳戶上劃轉(zhuǎn)維修資金 的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如下書面文件：a.業(yè)委會(huì)維修資 金使用申請(qǐng)單（說(shuō)明用款的原因，金額和要求） ；b.業(yè)主代表大會(huì)決議 （要求 2/3 以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會(huì)授權(quán)業(yè)委會(huì)的書面憑證， 則要有業(yè)委會(huì)決議并 2/3 以上簽名 34 同意） ；d.有關(guān)工程或者其他用途的合同或者協(xié)議復(fù)印件。以上文件備齊 后，由服務(wù)中心填寫申請(qǐng)單（或者內(nèi)部聯(lián)系單） ，由出納辦理?xiàng)l形碼打印 手續(xù)，當(dāng)天將打印好的條形碼交由業(yè)委會(huì)簽字蓋章后，復(fù)印件返回公司 財(cái)務(wù)部備案。 第五章

57、第五章 工程管理工程管理 第一節(jié)第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程 1、每年年底由服務(wù)中心制訂下一年度的服務(wù)中心設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃 ， 并報(bào)管理部。 2、管理部以服務(wù)中心設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃 、公司質(zhì)量文件規(guī)定和服務(wù) 中心的實(shí)際情況制訂公司設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃 。 3、每季度第一個(gè)月管理部下發(fā)保養(yǎng)任務(wù)書 ，各服務(wù)中心必須按此計(jì) 劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調(diào)整，應(yīng)及時(shí)與管理部匯報(bào)，經(jīng)管理部 審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整。 4、每季度第一個(gè)月服務(wù)中心送交公司管理部上一季度已完成的且經(jīng)自我 驗(yàn)收的保養(yǎng)任務(wù)書 。 5、管理部按各服務(wù)中心保養(yǎng)任務(wù)的完成情況，抽取 50以上內(nèi)容進(jìn)行 二次驗(yàn)收；驗(yàn)收不合格的項(xiàng)，由管

58、理部發(fā)出整改通知。服務(wù)中心接整改 通知后，須在 7 個(gè)工作日內(nèi)完成整改。 第二節(jié)第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定 1、大型設(shè)備一般 35 年或根據(jù)設(shè)備維護(hù)規(guī)定年限進(jìn)行大修。 35 2、設(shè)備兩次大修間隔應(yīng)在 1 年以上。 3、設(shè)備大修方案由公司管理部會(huì)同有關(guān)部門共同研究制訂，報(bào)公司總經(jīng) 理室審核后實(shí)施。 4、設(shè)備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進(jìn)度、人工、備品配 件、材料、特殊工具需要量、試車、驗(yàn)收規(guī)程、安全措施等。 5、主要設(shè)備及其主要附屬設(shè)備在決定大修前，應(yīng)分別進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析 和技術(shù)論證，并形成書面文件。 6、設(shè)備大修要嚴(yán)格執(zhí)行檢修方案和檢修規(guī)程，把好質(zhì)量關(guān)，采取

59、自檢、 互檢，專業(yè)檢查相結(jié)合的方法。 7、對(duì)主要承壓承載部件、壓力表、安全閥等均應(yīng)有鑒定合格證。壓力容 器、電梯等危險(xiǎn)性較大的設(shè)備檢修，除按檢修規(guī)程或方案進(jìn)行驗(yàn)收外， 還必須執(zhí)行專項(xiàng)設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定。 8、設(shè)備大修后經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的試運(yùn)轉(zhuǎn)，按大修要求驗(yàn)收合格，填寫大修 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 9、設(shè)備大修要有完整的檢修記錄，大修結(jié)束后要有完整的竣工資料，并 歸入設(shè)備檔案。 第三節(jié)第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定外發(fā)工程管理規(guī)定 1、如需外發(fā)工程，服務(wù)中心應(yīng)填寫“外發(fā)工程申請(qǐng)單” ，報(bào)公司管理部。 2、公司管理部審核，認(rèn)定確需外發(fā)，上報(bào)公司總經(jīng)理室審批；管理部認(rèn) 定無(wú)需外發(fā)，批轉(zhuǎn)服務(wù)中心，并注說(shuō)明。 3、工程項(xiàng)目經(jīng)

60、總經(jīng)理批準(zhǔn)后（國(guó)家相關(guān)部門規(guī)定的強(qiáng)檢項(xiàng)目公司經(jīng)辦部 36 門即可外發(fā)） ，新項(xiàng)目可由公司職能部門或服務(wù)中心推薦 3 家以上施工 單位參加競(jìng)標(biāo)，相關(guān)部門對(duì)競(jìng)標(biāo)單位進(jìn)行考察；續(xù)簽合同應(yīng)附服務(wù)中心 外發(fā)工程小結(jié) 。 4、由經(jīng)辦部門填寫“簽定各類合同審批”表，并附合同、及預(yù)算，報(bào)公 司各職能部門流轉(zhuǎn)審核。 5、合同經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由辦公室編制項(xiàng)目編號(hào)。 6、辦公室憑總經(jīng)理簽字加蓋合同章并存檔，合同生效。 7、服務(wù)中心按合同內(nèi)容支付相應(yīng)款項(xiàng)，工程完成經(jīng)驗(yàn)收合格后，再付清 余款。 第六章第六章 事務(wù)管理事務(wù)管理 第一節(jié)第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程新建物業(yè)接管籌建規(guī)程 1、新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前三個(gè)月，公司組

61、建服務(wù)中心；物業(yè)管理人員根據(jù) 工作進(jìn)展需要，分步到位。 2、新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前半個(gè)月工程人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，熟悉建筑結(jié)構(gòu)、公共 配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合發(fā)展商監(jiān)督工程整改。 3、業(yè)主入住首日前一個(gè)月，服務(wù)中心管理層人員到位，服務(wù)中心掛牌辦 公。 4、業(yè)主入住前，服務(wù)中心應(yīng)在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行 開(kāi)戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等。 5、業(yè)主入住首日 7 天前，服務(wù)中心在職能部門的指導(dǎo)下準(zhǔn)備入住資料 （如住戶手冊(cè) 、 業(yè)主臨時(shí)公約 、 入住手續(xù)須知 、 收費(fèi)一覽表 、 37 上墻制度等） 。全部人員經(jīng)培訓(xùn)后配齊上崗。 6、入住時(shí),服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置。

62、第二節(jié)第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程 1、公司與委托方簽定物業(yè)管理委托合同后，由公司組建服務(wù)中心或 前期工作小組。 2、服務(wù)中心或工作小組與委托方進(jìn)行物業(yè)交接，其中應(yīng)包括：業(yè)戶資料、 物業(yè)圖紙、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施、前期遺留問(wèn)題、相關(guān)帳務(wù)清算等。 3、按物業(yè)管理委托合同中的物業(yè)崗位設(shè)置進(jìn)行人員的招聘與培訓(xùn)。 4、服務(wù)中心按物業(yè)管理委托合同的條款和公司的要求制訂前三個(gè)月 的工作計(jì)劃。 5、服務(wù)中心在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行開(kāi)戶等工作；配 齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等；制度上墻。 6、進(jìn)駐管理。 第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定物業(yè)投訴處理規(guī)定 1、目的：方便業(yè)戶監(jiān)

63、督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，使工作中的不合格 服務(wù)能得到及時(shí)糾正，以提高服務(wù)質(zhì)量。 2、基本程序與標(biāo)準(zhǔn)： 1）投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。 2）投訴解釋：耐心細(xì)致，用語(yǔ)禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。 3）投訴處理: 及時(shí)，不刁難，不推諉，做到“事事有著落，件件有回音” 。 38 3、接待投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門盡快處理， 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴人處理結(jié)果，并報(bào)公司備案。 4、投訴人直接向公司投訴的，職能部門應(yīng)立即調(diào)查并判斷投訴的有效性， 在當(dāng)日與投訴所涉及的部門（服務(wù)中心）聯(lián)系。 5、對(duì)于有效投訴，所涉及的部門（服務(wù)中心）應(yīng)立即深入分析原因和責(zé) 任，并填寫“投訴處理

64、報(bào)告”和“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單” ，對(duì)投訴涉 及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，經(jīng)職能部門認(rèn)定后，進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng) 與投訴人聯(lián)系，答復(fù)處理結(jié)果。 6、根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，管理部對(duì)不合格服務(wù)糾正結(jié)果及時(shí)進(jìn)行 跟蹤驗(yàn)證。 7、如投訴問(wèn)題嚴(yán)重，管理部應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理室并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，一 起到現(xiàn)場(chǎng)查看，了解、記錄實(shí)際情況，填寫“投訴處理報(bào)告”和“糾正 預(yù)防措施處理單” 。 8、如個(gè)別投訴涉及其他單位，無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)與投 訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)，盡快與有關(guān)單位聯(lián)系解決問(wèn)題的措施， 并及時(shí)將結(jié)果告知投訴人。 9、對(duì)于無(wú)效投訴，應(yīng)在當(dāng)天與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。 10、 “

65、投訴處理報(bào)告”,“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單”及“糾正預(yù)防措施處 理單”的記錄由公司管理部備案存檔。 第四節(jié)第四節(jié) 回訪工作規(guī)定回訪工作規(guī)定 1、回訪形式由上門回訪、電話回訪、信函回訪、公告等組成。 39 2、服務(wù)中心應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪： 1）對(duì)報(bào)修的回訪。管理員按維修單的修復(fù)情況與業(yè)戶聯(lián)系，了解業(yè)戶對(duì) 維修結(jié)果的滿意程度。 2）對(duì)投訴的回訪。在日常接待中，征詢投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)。 3）對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪。事務(wù)組在日常接待或巡視中收集的業(yè)戶意見(jiàn)、 建議，落實(shí)后了解業(yè)戶的意見(jiàn)。 3、回訪工作的責(zé)任人為服務(wù)中心經(jīng)理?；卦L中存在的問(wèn)題由服務(wù)中心經(jīng) 理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決。 4、上門回訪必須有業(yè)戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄 表中寫明“電話回訪” 。 5、對(duì)回訪中，業(yè)戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等： 1）對(duì)暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)作好解釋并約定時(shí)間回復(fù)；屬投訴性 質(zhì)，按“物業(yè)投訴處理規(guī)定”執(zhí)行。 2）對(duì)需要進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次回訪的，對(duì)第二次以后的不屬 于投訴的回訪可視情況采用電話回訪形式。 6、需對(duì)多數(shù)業(yè)戶就同一問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)、回訪時(shí)，服務(wù)中心可采用公告的 形式給業(yè)戶答復(fù)。公告應(yīng)存入回訪檔案。 7、對(duì)業(yè)戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音” ，回訪處理率達(dá) 100。 8、對(duì)同一問(wèn)題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴） ，應(yīng)作一次記錄。 9、對(duì)投訴