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1、畢 業(yè) 設(shè) 計（論 文）設(shè)計（論文）題目： 汽車售后服務(wù) 學(xué) 院 名 稱： 專 業(yè)： 班 級： 姓 名： 指 導(dǎo) 教 師： 職 稱 定稿日期： 年 月 日目 錄摘 要IIAbstractIII第一章 緒論11.1課題研究背景11.2課題研究意義31.3課題研究內(nèi)容3第二章 汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀52.1汽車服務(wù)市場結(jié)構(gòu)分析概述52.2汽車售后服務(wù)市場的商業(yè)投資現(xiàn)狀62.2.1汽車美容市場現(xiàn)狀72.2.2汽車維修市場現(xiàn)狀82.3汽車物流現(xiàn)狀特點82.4汽車有關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀9第三章 我國汽車服務(wù)市場發(fā)展趨勢分析103.1汽車品牌及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)113.2汽車消費群體分析12第四章 我國汽車售后服務(wù)健康發(fā)

2、展對策及研究134.1促進(jìn)汽車金融業(yè)發(fā)展的政策.134.2售后服務(wù)大眾化144.3努力發(fā)展汽車改裝業(yè)，豐富售后服務(wù)品類144.4售后服務(wù)水平的提高154.5加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)15第五章 結(jié)論16致 謝17參考文獻(xiàn)18III中文摘要摘 要在當(dāng)今的汽車消費領(lǐng)域，對汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務(wù)工作。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最

3、快、競爭最激烈的行業(yè)之一。隨著中國加入WTO，外國汽車制造企業(yè)強(qiáng)勢進(jìn)入中國市場，加劇了國內(nèi)汽車行業(yè)的競爭。在激烈的技術(shù)競爭驅(qū)動下，汽車產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來越小。為了在競爭中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績。本文主要研究了我國汽車售后服務(wù)基本情況，汽車售后服務(wù)在現(xiàn)代市場中的重要性以及其對汽車產(chǎn)業(yè)、整個服務(wù)業(yè)、消費者等的重要性。詳細(xì)介紹我國汽車服務(wù)市場發(fā)展情況，包括汽車服務(wù)市場中存在的弊病和值得推廣的新的發(fā)展方式。最后根據(jù)汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的規(guī)律，結(jié)合我國汽車售后服務(wù)市場的實際情況，創(chuàng)新的提出相應(yīng)的對策。研究成果表明：汽車售后服務(wù)是汽車工

4、業(yè)中的一個重要組成部分，也是一項非常復(fù)雜的工程。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車正成為人們?nèi)粘３鲂械氖走x，汽車正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中。汽車的品牌、款式、性能以及整潔程度，無不體現(xiàn)出車主的性格、修養(yǎng)、生活觀及喜好等。進(jìn)入“汽車時代”，有車族對愛車的要求逐漸細(xì)化，車主對私家車的美容保養(yǎng)愈發(fā)重視，也促使汽車售后服務(wù)行業(yè)的市場日益壯大，消費者越來越關(guān)注汽車服務(wù)市場和服務(wù)水平。本文的特色在于：通過對我國汽車售后服務(wù)市場的整體分析，重點是研究汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。目前，我國汽車售后服務(wù)整體情況，品牌發(fā)展?fàn)顩r，效益，經(jīng)營模式等，通過這些研究分析，探索適合我國發(fā)展的售后

5、服務(wù)體系關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 汽車 質(zhì)量 消費者 品牌19英文摘要AbstractIn todays automotive consumption,what the automobile consumers considered when they buy a car is not just the quality of the car, but also attached great importance to the work of the automotive after-sales service. Automotive aftermarket service industry is an

6、 important part of vehicle circulation areas, as an important part of automobile sales business,it is not only a business, it is culture, philosophy, the embodiment of a business-to-customer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed. it is an important link for the aut

7、o manufacturers to communicate with customers, The automotive industry is the fastest and most competitive industries in the world. In pace with Chinas accession to WTO, foreign car manufacturer entered the Chinese market, intensified competition in the domestic automobile industry. The gap in autom

8、otive products, between the function and quality becomes more and more smaller in the fierce competition driven by technology. In order to compete in an invincible position, automotive manufacturers have started from the service through high-quality after-sales service to improve enterprise performa

9、nce. This paper focuses on the basic conditions of domestic automotive after-sales service, automotive after-sales service in the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry, the entire service industry, consumers, etc. It details the development of Chinas automo

10、tive service market, including the shortcomings of automotive service market and new development should be promoted in the way. Finally, according to the law of the development of automotive after sales market,the actual vehicle service market in our county, we put forward innovative countermeasures

11、.Research results show that: automotive after-sales service is an important component of the automotive business, it is a very complex project. Along with the economic and social development and peoples rising living standards, the automobile is becoming the first choice for daily travel, automotive

12、 products being mass entry into peoples lives. Car brand, style, performance and cleanliness, all reflect the owners personality, culture, life outlook and preferences, etc. To enter the automobile era , car owners, gradually refining the requirements of the car, the owner of the private car increas

13、ingly attach importance to Spa, It has also prompted automotive after-sales service industry market growing consumers are increasingly concerned about the automotive service market and service levels. This paper focus on study of after-market situation and development trends through our global autom

14、otive after-sales service market analysis,. At present, the overall situation of Chinas automobile after-sales service, brand development, benefits, business model and so on, through the analysis of these studies, exploring the development of after-sales service system in China.Key words: After-sale

15、s service Car Quality Consumer 緒論第一章 緒論1.1課題研究背景2010年3月1日，日本豐田汽車公司宣布，公司將為在美國市場銷售的多款車型共計約934萬輛車免費更換輸油軟管，原因是油管存在漏油風(fēng)險。為何豐田車頻頻出現(xiàn)隱患，到底召回事件將對世界汽車市場格局產(chǎn)生什么影響。2010年初豐田召回事件此起彼伏，豐田召回門事件的影響讓中國消費者再度對汽車質(zhì)量和售后服務(wù)認(rèn)識提高了一個檔次。在全球汽車市場掀起滔天巨浪?！罢倩亻T”涉及腳墊、油門踏板和剎車等汽車重要部件，召回汽車數(shù)量近850萬輛，其造成的負(fù)面影響之大，堪稱史無前例?！罢倩亻T”事件告訴人們，“最大”與“最好”永遠(yuǎn)不應(yīng)

16、成為悖論。豐田曾取代通用成為全球最大的汽車制造商，也曾是全球消費者中口碑最好的公司之一?！罢倩亻T”事件出臺，引發(fā)了各界相關(guān)人士的輿論，日本內(nèi)外的專家指出，過度擴(kuò)張、過分注重降低成本，是導(dǎo)致豐田汽車大規(guī)模質(zhì)量問題的“軟肋”。企業(yè)具有擴(kuò)張做大的雄心本無可厚非，但是在做大的同時必先做精，并非只看中“大”的名號，而更應(yīng)通過提升質(zhì)量到提升產(chǎn)量，從而增加盈利完成真正意義上的擴(kuò)大化。此事件也給消費者敲響了一鳴警鐘，在選擇汽車的時候，應(yīng)更加理性更加看重汽車的質(zhì)量和性能，而非一貫的在糾結(jié)于汽車品牌。同時，豐田在這次召回事件中，對中國消費者有歧視性的召回行為，也引發(fā)了公眾對外資品牌的討論和思考。怎樣避免“召回門”

17、事件再次發(fā)生，引人深思。當(dāng)然一方面企業(yè)要對消費者負(fù)責(zé)，保證好汽車的硬性質(zhì)量，讓消費者買的放心；另一方面消費者要對自己負(fù)責(zé)，完全保障好自己的權(quán)益，給自己一個踏實。在此理性的社會里，不難看出消費者對售后的要求越來越高，正因為這樣也開辟了另一塊新型的市場售后服務(wù)。并逐漸競爭和多樣化。日前，業(yè)內(nèi)某專業(yè)咨詢公司推出一份2010中國汽車消費趨勢報告，據(jù)該報告數(shù)據(jù)顯示，74.8%的被訪者在2010年有明確的購車計劃，其中近60%的被訪者表示，購車預(yù)算在12萬-20萬元。以此看出汽車的購買需求和購買力都再創(chuàng)新高。隨著經(jīng)濟(jì)形勢的好轉(zhuǎn)并有再度高速增長的趨勢下，2010年的車市前景喜人，各大車企紛紛調(diào)高銷量目標(biāo)。但

18、能否最終實現(xiàn)呢？各大車企如何使自己在激烈的競爭中脫穎而出呢？對此，有關(guān)專家表示除了必要的硬性質(zhì)量不容忽視外，軟性質(zhì)量同樣不容懈怠，因此售后服務(wù)的競爭也將成為不可或缺的一環(huán)，亦或會成為重?fù)舻囊画h(huán)。當(dāng)今社會，消費者更加理性的選擇汽車，必然對售后服務(wù)的要求也更加的苛刻.汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀及發(fā)展對策1.2課題研究意義在早期，售后服務(wù)是中國汽車市場的軟肋，沒有受到重視。隨著中國汽車市場的急速發(fā)展，汽車后市場的發(fā)展也得到了一定的推進(jìn)。據(jù)調(diào)查，到2010年中國汽車售后市場規(guī)模將達(dá)230.17億美金，在亞洲僅次于日本位居第二。按照國際上通行的說法，汽車后市場所產(chǎn)生的利潤，與相對的前市場比較，比例大約是73。

19、也就是說，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場產(chǎn)生的利潤至少要超過前市場1倍以上。因此，中國汽車售后市場吸引了眾多廠商和投資者進(jìn)入。汽車廠商也紛紛成立服務(wù)品牌，通過提升售后服務(wù)水平來增強(qiáng)品牌的市場競爭力。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù)計未來五年中國汽車保有量將保持20%30%的年增長速度，2010年3100萬輛3315萬輛，2015年4435萬輛4719萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅(qū)動下，市場競

20、爭已經(jīng)從“前市場”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。1.3課題研究內(nèi)容根據(jù)美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，所謂“汽車售后服務(wù)市場”，是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)等所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商

21、和汽車修理服務(wù)商三大類，利潤豐厚，服務(wù)完善。據(jù)統(tǒng)計，全球汽車零配件市場的年銷售額目前是5500億美元。我國是汽車產(chǎn)業(yè)大國，其汽車產(chǎn)量、汽車保有量都位居世界前列。汽車售后服務(wù)業(yè)將是未來的黃金行業(yè)。售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以後有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，售後服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)的一個紐帶。生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關(guān)更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高

22、產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。它就像一把雙刃劍，既可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用；卻也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。它的重要性早已在國外汽車市場數(shù)十年的經(jīng)營活動得到了驗。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家汽車非常普及，成為每個家庭的普通交通工具，市場銷售量相當(dāng)大，售後服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，成為造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。汽車售后服務(wù)市場, 又稱汽車后市場, 源于 20 世紀(jì) 30 年代初在英美等國。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展, 售后服務(wù)市場也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今, 它已不只是簡單的維修、保養(yǎng), 它涵蓋

23、了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的, 既包括技術(shù)、資金、設(shè)備, 也包括市場意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。作為全球支柱產(chǎn)業(yè)之一的汽車產(chǎn)業(yè)在世界貿(mào)易中占有重要的地位。汽車產(chǎn)業(yè)包括汽車制造業(yè)和汽車貿(mào)易服務(wù)業(yè)兩部分，汽車貿(mào)易服務(wù)業(yè)又分為汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，后者常被稱為“汽車后市場”，是指汽車售出之后圍繞車主使用過程中的各種服務(wù)。汽車后市場包括：檢測維修、配件和用品供應(yīng)、汽車改裝、美容養(yǎng)護(hù)、二手車交易、租賃、金融信貸、保險、拍賣、俱樂部等，涉及面廣，其營業(yè)額占汽車貿(mào)易業(yè)總營業(yè)

24、額的 4060。由于我國汽車生產(chǎn)量和消費數(shù)量在呈爆炸式提升，使得汽車行業(yè)一時成了熱門行業(yè)，成為了國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。尤其是連帶的汽車售后服務(wù)方面，市場上很快出現(xiàn)一批小型的汽車維修、汽車保養(yǎng)、汽車美容、汽車改裝等相關(guān)的服務(wù)企業(yè)第二章 汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀在競爭激烈的汽車工業(yè)領(lǐng)域，汽車制造業(yè)已進(jìn)入微利時代，更多的獲利機(jī)會將在貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域。國外汽車制造廠商總利潤的 30來源于生產(chǎn)整車的盈利，而在汽車貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域的盈利占總利潤的 70。我國長期的短缺經(jīng)濟(jì)，使人們的目光過多地集中在制造業(yè)，而對汽車后市場重視不夠。加入 WTO后，由于配額、關(guān)稅、投資管理措施及服務(wù)貿(mào)易等方面的逐步開放，對汽車制造業(yè)來講

25、，挑戰(zhàn)大于機(jī)遇是不爭的事實。而在汽車市場的開放中，我國汽車后市場雖然說面臨的挑戰(zhàn)是客觀存在的，但因占據(jù)地利、人和的優(yōu)勢，同時也蘊(yùn)涵著極大的機(jī)遇。全球各汽車制造廠商和貿(mào)易服務(wù)商大舉進(jìn)入中國，爭奪全球最大的也是最后的一塊潛在的市場，從而將形成激烈的汽車后市場的競爭。面對這一局面，該領(lǐng)域的各子行業(yè)應(yīng)如何從現(xiàn)在起，在有關(guān)政府部門和行業(yè)機(jī)構(gòu)的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和發(fā)展模式，以在新一輪的汽車產(chǎn)業(yè)競爭貿(mào)易服務(wù)爭奪戰(zhàn)中奪取主動是一個值得深入研究與探討的問題。近來雖然對這一領(lǐng)域的研究日益增多，但對汽車后市場進(jìn)行的深入系統(tǒng)研究還很少。汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其市場隨著我國汽車產(chǎn)銷和保有量的

26、增加而增加。隨著近年我國汽車產(chǎn)銷的高速發(fā)展，汽車售后服務(wù)市場已經(jīng)成為眾多商家追逐的熱點。同時，汽車售后服務(wù)對消費者權(quán)益的保障和整個國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都是有著非常重要的作用。隨著近年我國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車售后服務(wù)業(yè)得到了長足的進(jìn)步，無論是售后服務(wù)市場規(guī)模還是效益都有巨大的提高。但是，一些長期制約我國汽車售后服務(wù)市場健康發(fā)展的弊病還是未能得到根治。2.1汽車服務(wù)市場分析概述我國汽車售后服務(wù)已經(jīng)有相當(dāng)規(guī)模，但是在效率和服務(wù)企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不足。因此，企業(yè)要把握汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢，有創(chuàng)新意識，品牌經(jīng)營意識，開創(chuàng)我國汽車售后服務(wù)新景象。隨著近年我國汽車產(chǎn)業(yè)的高

27、速發(fā)展，汽車售后服務(wù)業(yè)得到了長足的進(jìn)步，無論是售后服務(wù)市場規(guī)模還是效益都有巨大的提高。但是，一些長期制約我國汽車售后服務(wù)市場健康發(fā)展的弊病還是未能得到根治。2.2汽車售后服務(wù)市場的商業(yè)投資現(xiàn)狀在歐美等汽車業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為是利潤豐厚的“大蛋糕”。汽車業(yè)的獲利主要來源并不是整車銷售，而是在售后，二者的市場價值約為三七開。多年的發(fā)展使歐美汽車售后服務(wù)業(yè)成為一個經(jīng)營規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，對于一部 10 多萬元的車，按 10 年使用期限每年 3 萬公里行程計算，每年需用于車輛清潔、保養(yǎng)和維護(hù)的費用在 3000 元以上，對于中高檔汽車，其各項護(hù)理費用還超過這個數(shù)字。另一方面據(jù)市場預(yù)測

28、，到2010年，全球汽車保有量將達(dá)到10億輛，而中國將突破7000萬輛。隨著2009年中國成為產(chǎn)銷突破千萬輛的汽車大國，我國家用轎車保有量在2020年有望過億。中國今年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1300萬大關(guān)，成為世界第一汽車大國。汽車產(chǎn)銷兩旺的勢頭還將保持，這帶來了“后銷售時代”的巨大商機(jī)。與前兩年的高增長相比，國內(nèi)的新車市場雖仍處于上升軌道，但增長趨緩勢頭開始顯現(xiàn)，并且隨著車價的不斷下跌，新車銷售利潤下降已成必然。業(yè)內(nèi)人士指出，汽車廠商之間的競爭也將不可避免地由技術(shù)、價格范疇轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域。汽車發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗表明，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利潤來源，在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤比例可占到 50

29、%至 70%，超過汽車銷售利潤與零部件供應(yīng)利潤之和。中國國際貿(mào)促會汽車行業(yè)分會副會長兼秘書長王俠曾經(jīng)這樣向記者表示，車輛在使用四年到九年之間，其售后服務(wù)的市場是最大的，從現(xiàn)在開始我國將進(jìn)入售后服務(wù)市場的一個較高增長期。大概在 2010 年的時候，我國汽車售后服務(wù)市場可以做到 3000 億元這么一個市場總額。中國汽車市場的爆發(fā)性增長及巨大的市場保有量，驅(qū)使各大車企都將售后服務(wù)的專業(yè)化、品牌化建設(shè)提上了日程，回歸到車本身的售后服務(wù)也成為當(dāng)前一大趨勢。根據(jù)國外的有關(guān)資料，汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。這說明售后服務(wù)大有利可圖，而且

30、由于銷售整車終究受到市場容量的限制，而服務(wù)市場卻大有開拓的余地。2.2.1汽車美容市場現(xiàn)在相對于我國汽車行業(yè)的百花齊放，汽車美容業(yè)應(yīng)該算是很低調(diào)了。作為多功能汽車配套服務(wù)行業(yè)，自2003年6月以來, 汽車美容店如雨后春筍般， 放眼望去，馬路上比比皆是。我國車市異?；鸨?，汽車美容店的迅速發(fā)展也在情理之中。換句話說，汽車美容是工業(yè)高速發(fā)展、消費觀念進(jìn)步以及汽車文化日益深入人心的必然產(chǎn)物。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計說，今年汽車美容業(yè)將成為最賺錢的十大行業(yè)之一?，F(xiàn)在汽車的消費越來越多了，包括汽車維修與養(yǎng)護(hù)、汽車零配件及附屬產(chǎn)品的開發(fā)等在內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)，成為了一個新的投資大蛋糕。例如，現(xiàn)在很多 4S 店在店內(nèi)都

31、開辟了美容裝飾區(qū)，品種也非常豐富，而這一切在兩三年前曾是整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈條中最薄弱的一環(huán)。在一些4S 店，你可以看到很多價格品種各異的貼膜，細(xì)細(xì)數(shù)一下竟有不下 30 個品牌，而價格也從 360 元到 8000 元不等。在不到 1 個小時的時間內(nèi)，就有 3 位車主選擇了貼膜，這項服務(wù)汽車后市場“蛋糕”巨大。有統(tǒng)計數(shù)字顯示：在一個比較成熟的汽車市場，有 50%-60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。2.2.2汽車維修市場現(xiàn)狀一臺汽車如果不經(jīng)過任何維修，它只能使用一個大修間隔期，達(dá)到其使用壽命的 1/41/5。但一臺機(jī)械的一次大修費用只占新機(jī)原值的 10%30%，所用材料約為新機(jī)的 10%20%，而每大

32、修一次可獲得相當(dāng)于新機(jī)80%90%的使用壽命。如果在全部壽命過程中大修四次，所需費用不超過新機(jī)原值，而獲得相當(dāng)于新機(jī)三倍以上的使用壽命，可以降低機(jī)械使用費的成本，避免將機(jī)械的原值分?jǐn)傇?1/41/5 的使用壽命期內(nèi)。所以維修是延長汽車使用壽命的最重要途徑。隨著2010年全球汽車保有量將達(dá)到10億輛，中國將突破7000萬輛，而在2009年中國已成為產(chǎn)銷突破千萬輛的汽車大國，我國家用轎車在2020年的保有量有望過億。中國今年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1300萬大關(guān)，成為世界第一汽車大國。中國汽車維修業(yè)迎來了新的春天，特別是經(jīng)歷了2003年后爆炸式增長后，汽車迎來新的更新?lián)Q代和大修的高峰期。發(fā)達(dá)國家汽車維修

33、市場的完善過程值得我國借鑒。以德國為例，1995 年德國汽車維修站的數(shù)量為 57100 家，2002 年減少到 44200 家，每年以 3.6%的幅度遞減。并且預(yù)計到 2005 年，汽車維修站的數(shù)量將減至 37400 家，每年減少 5.4%。從德國相對成熟的維修市場的發(fā)展趨勢來看，汽車維修站的數(shù)量是呈減少之勢。由于維修市場的不斷完善和發(fā)展，汽車維修站向集成化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。激烈的市場競爭使得那些實力相對較弱的獨立汽車維修站逐漸被市場所淘汰或被實力雄厚的汽車維修網(wǎng)絡(luò)所吞并。維修能力強(qiáng)、配件供應(yīng)充足、市場信譽(yù)度好的維修網(wǎng)絡(luò)將成為維修市場的主導(dǎo)隨著國外各種豪華品牌汽車的進(jìn)入和國內(nèi)汽車更新?lián)Q代的加快

34、，特別是電子技術(shù)在汽車上的廣泛應(yīng)用，諸如各種形式的電控發(fā)動機(jī)系統(tǒng)、自動變速器、ABS 防抱死系統(tǒng)、EB0 制動力分配系統(tǒng)、ESP 電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、SRS 安全氣囊等。新技術(shù)的引進(jìn)勢必帶來維修項目的增加，而電子產(chǎn)品的附加值較高，維修的工時費用也較高。特別是在應(yīng)用初期，這都將提高行業(yè)的利潤水平。目前我國私車消費不斷增加，私車用戶大量增長，他們將是日后維修市場的主要服務(wù)對象。區(qū)別于以往占市場主體的公務(wù)車和出租車，這部分消費者(大部分為私營業(yè)主和公司白領(lǐng))對維修價格和服務(wù)質(zhì)量有著全新的要求。便利快捷、收費合理、質(zhì)量有保障，是快修網(wǎng)絡(luò)的特點。逐步興起的快修網(wǎng)絡(luò)必將成為市場的寵兒。近兩年來，連鎖快修店發(fā)

35、展之勢迅猛，各快修品牌都加快了開店的步伐，以期盡早搶占市場。AC 德科、新奇特、強(qiáng)生快車手、豪品等快修網(wǎng)絡(luò)均已在國內(nèi)開出多家連鎖店。2.3汽車物流現(xiàn)狀特點汽車物流系統(tǒng)成為物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，汽車物流是汽車售后服務(wù)的重要組成部分。汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用自不必再熬述。汽車產(chǎn)業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈離不開物流，完善的物流系統(tǒng)也促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，為汽車制造企業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)的汽車物流企業(yè)迅速崛起。這些汽車物流企業(yè)，在汽車制造企業(yè)生產(chǎn)的汽車下生產(chǎn)線后，將新下線車直接運(yùn)送至各地區(qū)汽車銷售商，對客戶實現(xiàn)零公里承諾。由于汽車物流企業(yè)的出現(xiàn)，使社會分工

36、更趨專業(yè)化，促進(jìn)了汽車的流通。我國汽車物流成本占汽車工業(yè)總產(chǎn)值的10%左右，根據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年中國汽車市場汽車最終銷量為938萬輛，比2007年全年新車銷售量提升約6.7，其中乘用車銷售達(dá)到675.56萬輛，商用車265.49萬輛。從企業(yè)來看，2008年一汽大眾、上海大眾與上海通用，依舊拿下乘用車銷量前三名次。另外，一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、東風(fēng)悅達(dá)起亞等企業(yè)的成長也愈來愈快，自主品牌之中比亞迪異軍突起，而奇瑞汽車在2008年失去自主品牌的領(lǐng)袖地位。銷量排名前十位的轎車生產(chǎn)企業(yè)依次為：一汽大眾、上海大眾、上海通用、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、奇瑞、廣州本田、北京現(xiàn)代、吉利和長安福特，十

37、家企業(yè)共銷售327.89萬輛，占乘用車銷售總量的65。整體來說2008年的中國乘用車市，自主品牌占乘用車總銷量的26，明顯低于2007年29的水平。在經(jīng)歷了2005年至2007年汽車行業(yè)連續(xù)三年兩位數(shù)的高速增長之后，2008年增長趨勢變緩，業(yè)界預(yù)估2009年汽車銷量增長幅度將介于 5-6之間。2010年我國家用轎車的保有量將達(dá)到1466萬輛，至2020年達(dá)到7200萬輛，汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展為中國汽車物流帶來成倍的增長空間，越來越多的汽車廠商傾向于物流業(yè)務(wù)外包，其范圍涵蓋了整車物流、入廠和售后零部件物流等領(lǐng)域。 新車型頻頻推向市場，廠家的研發(fā)周期縮短，零部件物流需求增長快速，巨大的市場吸引著無數(shù)

38、的物流企業(yè)。2.4汽車有關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，與汽車有關(guān)的產(chǎn)業(yè)也將取得長足的進(jìn)步，例如汽車展覽，汽車賽事，各種各樣的汽車俱樂部，以及汽車租賃市場都將會有爆發(fā)式的增長。這些都將是未來汽車服務(wù)市場的新亮點。每年各地汽車展覽都吸引各方的目光，中國的北京、廣州、上海車展已經(jīng)成為我國三大重要的車展。每年的車展，都聚集了世界各地的汽車生產(chǎn)廠商和零部件供應(yīng)商競相參展，其規(guī)模一年比一年大，效果也非常的明顯。在車展上，有概念車，新車型發(fā)布會，新款展示，新技術(shù)新理念推廣等等。各地的車展每次都吸引數(shù)萬計的客流量和上千億的展覽效益。隨著我國汽車市場的持續(xù)看好，汽車展覽業(yè)將有長足的發(fā)展。我國專用汽車行業(yè)有著巨

39、大的發(fā)展空間，目前，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會分工的進(jìn)一步細(xì)化，市場對專用汽車的需求將更加多元化，對具有特殊功能的專用汽車的需求必將越來越多，在這種快速發(fā)展和競爭日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)條件下，如何應(yīng)用現(xiàn)代營銷手段和策略去擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益，已成為所有企業(yè)所關(guān)注的主要問題。因此營銷和售后服務(wù)就起到?jīng)Q定性作用。隨著F1和室外拉力賽登入我國，我國已經(jīng)形成以上海F1和環(huán)青海湖以及羅布泊拉力賽等各具特色的汽車賽事，各項賽事無論是組織水平和參賽車隊的規(guī)模，都有很大的提高，但是與國際同類賽事相比，還是有巨大的差距，這些差距隨著國際賽事登入中國將得到快速的彌補(bǔ)。車友俱樂部，在車迷中已不再是陌生的名

40、詞。國外車友俱樂部是車友們聚會，交流的重要場所。它們有自己的標(biāo)志和活動場所，也有固定的活動節(jié)目。第三章 我國汽車服務(wù)市場發(fā)展趨勢分析目前，汽車售后服務(wù)企業(yè)的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。如果愿意多花點錢買放心，車主可去原廠修配點親自選配件；如果圖省錢，就到一些小型店，如果愿意自己動手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。目前，我國汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：3.1汽車品牌及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)銷商的功能進(jìn)一步得到加強(qiáng)。為了使銷售流通體系更加規(guī)范化，各種經(jīng)濟(jì)成分所建立的各種經(jīng)銷商正在向整車銷售、零部件供應(yīng)、整車維修、信息服務(wù)四位一

41、體的方向轉(zhuǎn)變。經(jīng)銷商在售后服務(wù)市場的功能不斷加強(qiáng)。一般售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對象主要是定點維修的品牌車和4s店。經(jīng)營是一種藝術(shù)，創(chuàng)立品牌，要有品牌意識，經(jīng)營要求企業(yè)告別平庸，打動并能留住顧客。有人認(rèn)為汽車工業(yè)是重工業(yè)中惟一涉及時尚的行業(yè)，因為汽車代表著廠家的形象,也代表著用戶的形象。國內(nèi)廠商的服務(wù)品牌及服務(wù)內(nèi)容汽車廠商服務(wù)品牌服務(wù)理念服務(wù)內(nèi)容上海大眾“大眾關(guān)愛” 用心更專業(yè) 全過程Techcare大眾關(guān)愛將貫穿售前、售中、售后全過程，貫穿于車輛整個生命周期。 全方位6大服務(wù)核心產(chǎn)品涵蓋用戶擁有汽車后生活的各個方面，全面呵護(hù)車注有車生活。

42、 上海通用“別克關(guān)懷”比你更關(guān)心你主動提醒問候服務(wù)，主動關(guān)心；一對一顧問式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價格、工時透明管理，誠信關(guān)心；專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心；兩年或六萬公里質(zhì)量保證，品質(zhì)關(guān)心 一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”一、將在“一”分鐘內(nèi)接待您； 二、給您提供“一”個公開、透明的價格標(biāo)準(zhǔn)； 三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案； 四、為您提供“一”個舒適整潔的休息空間； 五、按照約定在第“一”時間交付您的愛車； 六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費內(nèi)容； 七、每次來店將免費為您清洗車輛“一”次； 八、為您提供原裝備件“一”年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn),易損件

43、除外)； 九、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時救援服務(wù)保障。 奇瑞“快樂體驗”“更便捷、更便宜、更滿意”全國GPRS服務(wù)救援網(wǎng)，提供全國服務(wù)車的精準(zhǔn)定位，統(tǒng)一的調(diào)度在第一時間為客戶提供外出救援服務(wù)；全國1000臺代步車，用于VIP車輛維修期間用戶的代步服務(wù)；全國統(tǒng)一配發(fā)1000臺開瑞服務(wù)車，為用戶提供更快捷、專業(yè)的救援服務(wù)。華晨汽車“華晨之家”“懂你，更會關(guān)心你”“315”核心服務(wù)體系，即“三重保證、一個機(jī)制、五項特色服務(wù)”?！?”指維修時間、維修價格、維修技術(shù)的3重保證；“1”指的是99%=0，為用戶提供100%滿意的服務(wù)；“5”則指在“3”和“1”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升的5項特色服務(wù)：專

44、業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、便捷性、安全性、主動性。北京現(xiàn)代“真心伴全程”讓客戶真正感受到北京現(xiàn)代無微不至的關(guān)懷。 1、 經(jīng)銷商所開展的一切售后服務(wù)活動，“真心的”（真心） 2、 “隨時隨地的”（全程） 3、 “陪伴著”（伴） 4、 “為客戶著想的”（for you） 5、 “服務(wù)”（service）的原則 廣州本田“3V服務(wù)”Voice：傾聽用戶的心聲 Variety：為用戶提供全面，多樣化的服務(wù) Velocity vicinity：為用戶提供貼近的服務(wù)，并且迅速的解決用戶的疑問。 從上表可知，擁有服務(wù)品牌的這幾家廠商，其售后服務(wù)品牌的發(fā)展宗旨以維修保養(yǎng)的便利性與及時性為主。利用品牌來推廣廠商的理念及服務(wù)

45、定位的介紹，但真正圍繞服務(wù)品牌進(jìn)行的服務(wù)措施還需要細(xì)化，同時增加對應(yīng)的營銷活動。3.2汽車消費群體分析隨著人們追求個性時尚更加強(qiáng)烈，個性化車型需求將有較大的發(fā)展，例如女性車，越野車，隨著改革開放和人們消費水平的提高，越來越多的人擁有了私家車，這使國內(nèi)汽車的消費者結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化。目前，私家車消費已經(jīng)超過了整個汽車市場60的份額，這就引起了售后服務(wù)市場消費者結(jié)構(gòu)的變化。消費者結(jié)構(gòu)的變化促使其對售后服務(wù)提出了新的消費需求，傳統(tǒng)的加工式保養(yǎng)維修已不被顧客所接受，個性化服務(wù)已經(jīng)逐步成為售后服務(wù)市場的主流。優(yōu)質(zhì)、快速、廉價、個性化的服務(wù)方式已經(jīng)成為汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展趨勢。我國汽車市場已經(jīng)進(jìn)入一個

46、高速穩(wěn)定發(fā)展時期，需求呈現(xiàn)出明顯的差異性。高中低檔次各個層次需求都很明顯。同時，一般家用轎車，商務(wù)車，越野車，專用車等各類車需求旺盛但差房車等。第四章 我國汽車售后服務(wù)健康發(fā)展對策及研究對策，即解決問題的方法，它是抽象性的，但人們通過一定的探索和研究是可以總結(jié)出來的。汽車售后服務(wù)對策研究就是針對汽車售后服務(wù)市場的實際情況和存在的問題提出解決方案，找到改進(jìn)的策略。汽車售后服務(wù)行業(yè)作為一個傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，伴隨著汽車的問世而誕生，其存在許多不符合現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的地方，雖然現(xiàn)在我國汽車售后服務(wù)已經(jīng)有相當(dāng)規(guī)模，但在效率和服務(wù)企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不足，還存在著市場監(jiān)管體制不完善，法制不健

47、全，人員素質(zhì)低等問題。這些問題的解決是綜合的，也是困難的，因此，需要有新的思路，企業(yè)要從整體上把握汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢，培養(yǎng)創(chuàng)新意識，品牌經(jīng)營意識，從而開創(chuàng)我國汽車售后服務(wù)新景象。汽車售后服務(wù)行業(yè)作為一個傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，伴隨著汽車的問世而誕生，其存在許多不符合現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)的地方，有市場監(jiān)管的問題，法制不健全的問題，有人員素質(zhì)的問題等等，這些問題的解決是綜合的，也是困難的，因此，需要有新的思路，需要有創(chuàng)新。4.1促進(jìn)汽車金融業(yè)發(fā)展的政策.為了進(jìn)一步規(guī)范汽車維修經(jīng)營行為，維護(hù)維修市場秩序，保護(hù)機(jī)動車維修各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高維修質(zhì)量和服務(wù)水平，保障行車安全。根據(jù)中華人民共和國道路

48、運(yùn)輸條例、交通部機(jī)動車維修管理規(guī)定和有關(guān)精神，要求運(yùn)政管理部門和維修企業(yè)，加大對維修市場的規(guī)范管理，全力打造“平安運(yùn)輸”。一是加強(qiáng)輿論宣傳，提高思想認(rèn)識。通過報紙、廣播、電視等媒體和建立咨詢點、宣傳車等形式，大力宣傳有關(guān)維修行業(yè)管理的政策、法律法規(guī)，提高人民群眾和維修業(yè)戶對政府規(guī)范管理維修企業(yè)的目的、意義和重要性的認(rèn)識，明確規(guī)范管理工作的長期性、艱巨性和復(fù)雜性、自覺地遵章守法，規(guī)范經(jīng)營。二是加大執(zhí)法力度，確保服務(wù)質(zhì)量。三是齊抓共管，聯(lián)合執(zhí)法。汽車廠家和經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理念，把售后服務(wù)放在重要的戰(zhàn)略位置。把售后服務(wù)作為維護(hù)品牌、提高企業(yè)形象的重要內(nèi)容及參與國際競爭和

49、全球經(jīng)濟(jì)一體化、全面進(jìn)軍國際市場的有力保障。包頭北方奔馳汽車銷售公司把售后服務(wù)管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽(yù)。汽車金融蓬勃發(fā)展，作用更加重要，要積極的發(fā)揮和鞏固銀行在對汽車行業(yè)特別是汽車售后服務(wù)的推動作用。從長遠(yuǎn)來看，汽車金融公司將對銀行的優(yōu)勢地位發(fā)出有力的挑戰(zhàn)，但在目前的條件下，專業(yè)公司還很難對銀行的主體地位構(gòu)成威脅，短期之內(nèi)，汽車金融公司還很難立刻取得市場份額上的主動權(quán)。這一觀點主要基于兩方面的因素：一是國內(nèi)市場環(huán)境的獨特性；二是汽車金融公司的基礎(chǔ)建設(shè)需要較長時期。所以，短期內(nèi)商業(yè)銀行仍將維持在汽車金融市場的主體地

50、位，汽車金融公司還很難在國內(nèi)汽車金融市場獨領(lǐng)風(fēng)騷。不過，汽車金融公司在未來的發(fā)展也是必定的，這是汽車行業(yè)發(fā)展的必然需求。4.2售后服務(wù)大眾化隨著汽車價格的不斷下降，汽車已經(jīng)不再是奢侈品了，而越來越成為普通百姓的交通工具。既然不是奢侈品，那么它的相關(guān)使用費用也應(yīng)當(dāng)能夠被大眾所接受。然而不得不承認(rèn)的是，現(xiàn)在的汽車使用費用仍然偏高。這一問題也日益成為制約人們購買汽車的一大因素。汽車整車價格下調(diào)十分頻繁，如今在人們的心目中已經(jīng)習(xí)以為常，價格的下降并不能充分調(diào)動所有人購買這種產(chǎn)品的欲望，這也意味著中國的消費者的消費選擇正在走向理性。一些汽車生產(chǎn)廠家也都意識到了這一點。為了不“因小失大”，近日南京菲亞特就

51、將其零配件價格做了相應(yīng)的下調(diào)。這種不跟風(fēng)整車降價，而 “劍走偏鋒”的做法，正是摸準(zhǔn)了相當(dāng)一部分消費者的脈。人們不希望“買得起車，養(yǎng)不起車”的現(xiàn)象愈演愈烈，而是希望在擁有自己愛車的同時支付相對合理的使用費用。當(dāng)然，這一問題的解決不僅需要汽車廠家，還需要有關(guān)政府部門的共同協(xié)作。4.3努力發(fā)展汽車改裝業(yè)，豐富售后服務(wù)品類汽車改裝業(yè)作為汽車售后服務(wù)業(yè)的重要組成部分，之前受到法規(guī)和人們觀念的制約，一直沒有釋放其本該有的能量。汽車改裝業(yè)在國外所占汽車售后服務(wù)的比例是相當(dāng)大的，因此可以預(yù)見，隨著政府對改裝規(guī)范的逐步放寬以及人們個性觀念的改變，特別是受到時尚，個性張揚(yáng)的影響，汽車改裝業(yè)將前途無量。在2009上

52、海國際改裝汽車展覽會上，我們深刻感受到了這種消費熱浪在不斷擴(kuò)大。在展會現(xiàn)場，多家汽車改裝企業(yè)都拿出了自己的“法寶”向觀眾展示，有前包圍、后包圍、各類新型座椅、大燈、方向盤、輪轂、側(cè)裙等，引來不少消費者上前觀賞，將此地圍了個水泄不通。據(jù)國內(nèi)一家知名的咨詢公司在北京、上海和廣州做的專項調(diào)查顯示，有25%的車主回答已經(jīng)改裝過自己的愛車。有70%的車主回答正在考慮對自己的車進(jìn)行改裝。同時，國外專業(yè)改裝企業(yè)的加盟和國內(nèi)改裝市場的巨大潛力,必將使汽車改裝業(yè)前途無量。4.4售后服務(wù)水平的提高汽車售后服務(wù)市場是一個提供服務(wù)的市場，關(guān)鍵是要樹立和更新現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的服務(wù)觀念。一是要樹立“全方位服務(wù)的觀念”。提

53、供服務(wù)的主體不僅是生產(chǎn)廠家、銷售商、維修廠、美容店的服務(wù)，也包括政府部門的管理服務(wù)和各種社會機(jī)構(gòu)的服務(wù)；服務(wù)的內(nèi)容不是單一汽車修理、換件，還包括汽車資訊、消費信貸、技術(shù)培訓(xùn)、辦證、年檢、搶險救援、二手車經(jīng)營、汽車改裝、汽車文化等，是一種綜合服務(wù)。二是要樹立“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念”。服務(wù)是規(guī)范的不是隨意的，質(zhì)量是有保障的不是假冒偽劣的，收費是有標(biāo)準(zhǔn)的不是胡亂加價的，承諾是能兌現(xiàn)的不是空頭支票的，總之，無需消費者花很多的時間和很大的精力去貨比三家，只要付同樣的費用就可以獲得同等的服務(wù)。三是要樹立“人性化服務(wù)的觀念”。服務(wù)的對象是人而不單是車。一切要從有車人的需要出發(fā)，替他們著想，給他們提供方便，為他們

54、排憂解難，幫助他們實現(xiàn)人與車的完美結(jié)合。也就是說，要通過所提供的服務(wù)，讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂，充分地享受著現(xiàn)代的生活。4.5加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)汽車售后服務(wù)雖然是一項商業(yè)性的工作，但它也是一項技術(shù)性很強(qiáng)的工作。所以要求從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要高，要有一支有懂汽車技術(shù)方面，又有了解用戶心理善于和用戶溝通的售后服務(wù)隊伍。汽車服務(wù)企業(yè)要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測能力的高素質(zhì)技術(shù)隊伍。只有這樣，才能夠為顧客的車輛進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷和進(jìn)行故障排除，也才能夠形成集汽車維修、零部件供應(yīng)以及各類服務(wù)于一身的一體化

55、服務(wù)，最大程度地提高服務(wù)效率，保證消費者的利益。有條件的企業(yè)可委托大專院校代培，不斷充實員工的專業(yè)技術(shù)知識，只有這樣才能使技術(shù)人員適應(yīng)不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務(wù)工作。近幾年，豐田、大眾、雪鐵龍、通用、寶馬等品牌已經(jīng)在我國大專院校中選點開展“校企合作”項目，向各自品牌培養(yǎng)并輸送優(yōu)秀人才，初步取得了優(yōu)異的成效。第五章 結(jié)論伴隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車正成為人們?nèi)粘３鲂械氖走x，汽車正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中。汽車的品牌、款式、性能以及整潔程度，無不體現(xiàn)出車主的性格、修養(yǎng)、生活觀及喜好等。進(jìn)入“汽車時代”，有車族對愛車的要求逐漸細(xì)化，車主對私家車的美容保養(yǎng)愈

56、發(fā)重視，也促使汽車售后服務(wù)行業(yè)的市場日益壯大。例如，汽車美容作為一個較為時尚的行業(yè)，張揚(yáng)著前衛(wèi)和個性；汽車金融市場的蓬勃發(fā)展，成為了汽車市場擴(kuò)大的有一塊大蛋糕。在如今私人購車火爆形勢下，汽車“后市場”也開始顯示出其發(fā)展?jié)摿?。與此同時，隨著車主身份的轉(zhuǎn)變由單位公車轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人購買的私家車，消費者越來越關(guān)注汽車服務(wù)市場和服務(wù)水平。汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個重要組成部分，也是一項非常復(fù)雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關(guān)汽車的一系列服務(wù)內(nèi)容。售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要橋梁。如果售后服務(wù)做不好，不僅對一個服務(wù)企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)有直接影響，而且間接使品牌信譽(yù)下降、產(chǎn)品滯銷

57、，甚至可以使的一個品牌的威信掃地。總之，在汽車市場競爭越來越激烈的今天，隨著消費者要求越來越高，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個汽車品牌廠家相互競爭的重點。在經(jīng)濟(jì)全球化的信息網(wǎng)絡(luò)時代，汽車消費的含義正從簡單的一次性購買汽車向長期、持續(xù)地購買、使用和維修汽車這一過程轉(zhuǎn)變，汽車售后服務(wù)的傳統(tǒng)思維已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。企業(yè)應(yīng)把新的服務(wù)意識和技術(shù)同時納入到汽車的品牌戰(zhàn)略范疇，同時國外先進(jìn)的汽車售后服務(wù)也大量進(jìn)入我國的汽車消費市場，汽車售后服務(wù)需要更新理念、掌握新技術(shù)，不斷提升顧客的滿意度。汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其市場隨著我國汽車產(chǎn)銷和保有量的增加而增加。隨著近年我國汽車產(chǎn)銷的高速發(fā)展，汽車售后

58、服務(wù)市場已經(jīng)成為眾多商家追逐的熱點，巨大的商業(yè)利益不斷地驅(qū)使供應(yīng)商們注重汽車售后服務(wù)，提高消費者的滿意度，以使自己在新一輪激烈的競爭中立于不敗之地。汽車售后服務(wù)市場的競爭不僅僅是靠名牌汽車的品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)做保障。售后服務(wù)是經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線，是保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也是汽車銷售廠家擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方，是汽車技術(shù)進(jìn)步的必然要求。同時，汽車售后服務(wù)對保持汽車市場長足穩(wěn)定發(fā)展和整個國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都是有著非常重要的作用。致 謝時光飛逝，在XX學(xué)院的時光伴隨著畢業(yè)論文的完稿也即將結(jié)束，回首大學(xué)度過的快樂而充實的幾年，許許多多的感激之

59、情涌上心頭。本論文是在老師悉心指導(dǎo)和鼓勵下完成的，近四年的學(xué)習(xí)生活中，導(dǎo)師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、謙遜寬厚的品格給我留下了深刻的印象。在學(xué)習(xí)和生活中導(dǎo)師也給予了我無微不至的關(guān)懷，導(dǎo)師的鼓勵給了我極大的信心和激勵，讓我充實的度過了這幾年!值此論文完成之際，首先向姚煥新老師表示衷心的感謝，并致以最誠摯的謝意！同時要感其他老師和同學(xué)在我寫論文期間對我專業(yè)上的指導(dǎo)和提供的實踐機(jī)會，讓我在實踐中得到學(xué)習(xí)和進(jìn)步，在此表示也深深的謝意。還要感謝感謝社會人士提供給我許多社會上的信息，讓我對專業(yè)的認(rèn)識逐步加深并有所收獲，在此一并表示感謝。在我求學(xué)的過程中，始終得到了父母家人的深情厚愛，感謝他們對我學(xué)業(yè)和生活

60、上的無限支持，特向他們表示衷心的感謝！最后，衷心地感謝在百忙之中評閱論文和參加答辯的各位專家、教授!參考文獻(xiàn)1李文義. 汽車市場營銷M.北京：人民交通出版社，2004:41-56.2Susai T. Kawakami A., Hamada A., Miyake Y., Azegami Y., J. of Power Sources 92(2001)993蔣智紅. 淺論汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價模型的構(gòu)建及其應(yīng)用J中國水運(yùn)第8卷第12期 95964吳丹, 劉晶晶.餞談汽車售后服務(wù)的重要性J企業(yè)技術(shù)開發(fā) 第27卷第6期 1221235柯理. 探索汽車售后服務(wù)對顧客滿意度的影響J汽車工業(yè)研究 200

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