《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)方案(保潔及保安).doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)方案(保潔及保安).doc（125頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案前 言首先感謝解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院對(duì)我公司的信任。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓的現(xiàn)狀，對(duì)創(chuàng)(燒)傷樓的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、前期接管驗(yàn)收等工作作出統(tǒng)籌策劃。我們將以星級(jí)化物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借我公司在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓的業(yè)主和患者創(chuàng)造一個(gè)和諧、優(yōu)美、有序的就醫(yī)辦公環(huán)境，提升解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院的物業(yè)價(jià)值，并使該項(xiàng)目成為在醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)知名的高檔物業(yè)管理品牌。本方案根據(jù)貴方

2、提供的解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓物業(yè)管理服務(wù)要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的物業(yè)管理服務(wù)方案。將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，供（304）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審定。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，若有遺漏和疏忽，敬請(qǐng)?jiān)?！?錄目 錄I1企業(yè)基本情況11.1北京奧天奇科技發(fā)展有限公司簡介11.2我們的優(yōu)勢(shì)與特色22對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃42.1項(xiàng)目概況與分析42.1.1項(xiàng)目概況42.1.2物業(yè)管理服務(wù)的總體設(shè)想52.1.3醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)72.2總體管理服務(wù)目標(biāo)82.2.1總體管理服務(wù)目標(biāo)82.2.2管理定位92.2.3效益定位9

3、2.2.4服務(wù)定位92.2.5管理指標(biāo)承諾92.2.6管理指標(biāo)表93擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理123.1擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備123.1.1管理機(jī)構(gòu)設(shè)置123.1.2項(xiàng)目組織架構(gòu)圖123.1.3管理服務(wù)人員配置143.1.4管理服務(wù)人員配置原則173.1.5服務(wù)人員素質(zhì)要求183.2管理服務(wù)人員培訓(xùn)193.2.1培訓(xùn)目標(biāo)193.2.2培訓(xùn)方式193.2.3培訓(xùn)方法193.2.4員工培訓(xùn)計(jì)劃203.3管理服務(wù)人員考核254擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況264.1擬采取的工作計(jì)劃264.1.1業(yè)主入住前264.1.2業(yè)主入住中274.1.3業(yè)主入住后274.2物資裝備304.2.

4、1物業(yè)管理用房304.2.2物業(yè)管理用房的配置要求304.2.3管理設(shè)施的配置305前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案375.1前期介入服務(wù)375.1.1竣工驗(yàn)收階段375.1.2項(xiàng)目接管驗(yàn)收375.1.3入住管理方案395.1.4入住期間治安管理405.1.5業(yè)主入住后416管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況426.1管理中心各項(xiàng)管理制度目錄426.2管理規(guī)章制度436.2.1擬建立的公眾管理制度446.2.2擬建立的內(nèi)部管理制度446.2.3擬建立的質(zhì)量手冊(cè)及程序文件456.2.4擬建立的工作手冊(cè)456.2.5擬建立的質(zhì)量記錄文件466.3管理檔案建立情況467針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制

5、訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)487.1管理中心服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)487.2急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)497.3一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾497.4服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)507.5投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)507.6電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)517.7房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)547.8消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)547.9控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)：577.10物業(yè)及戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)578日常物業(yè)管理服務(wù)方案598.1客戶服務(wù)598.1.1工作流程標(biāo)準(zhǔn)化598.1.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核的動(dòng)態(tài)管理608.1.3客戶服務(wù)保障措施628.2工程運(yùn)行維修

6、管理服務(wù)658.2.1房屋建筑的日常維修及養(yǎng)護(hù)658.2.2給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)758.2.3空調(diào)供冷、供暖、新風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)788.2.4辦公、等專用設(shè)備的管理828.3保潔服務(wù)方案848.3.1清潔工作內(nèi)容848.3.2環(huán)境衛(wèi)生管理措施858.3.3保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及要求858.4安全秩序服務(wù)管理方案888.4.1總體管理思路888.4.2安全秩序服務(wù)質(zhì)量保障措施898.4.3安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)918.4.4安全秩序管理918.4.5消防安合管理938.4.6探視管理949節(jié)能降耗實(shí)施方案及建議969.1合同能源管理的合作模式969.2合同能源管理服務(wù)模式概念與優(yōu)勢(shì)979.3節(jié)能與物業(yè)管理服

7、務(wù)一體化方案979.3.1節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化概念979.3.2節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化服務(wù)方案的優(yōu)勢(shì)999.4具體實(shí)施節(jié)能措施1009.4.1管理節(jié)能1009.4.2技術(shù)節(jié)能1019.4.3建立機(jī)制節(jié)能10310針對(duì)本項(xiàng)目提出的合理化建議和增值服務(wù)10410.1合理化建議10410.2增值服務(wù)10411物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急措施10611.1醫(yī)療秩序應(yīng)急預(yù)案10611.2病患者突然間死亡處理流程10711.3醫(yī)患沖突的處理流程10811.4精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進(jìn)入醫(yī)院的處理流程10811.5暴風(fēng)雨雪應(yīng)急處理預(yù)案10811.6設(shè)施設(shè)備防凍處理預(yù)案10911.7跑水緊急預(yù)案10911.

8、8燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案11011.9停電應(yīng)急處理預(yù)案11111.10停水應(yīng)急預(yù)案11111.11預(yù)防雷擊事故處理預(yù)案11211.12電梯困人應(yīng)急處理程序11211.13火警應(yīng)急處理程序11311.14被盜事件處理程序：1151 企業(yè)基本情況1.1 XXXX公司簡介Xxx公司2002年3月6日，注冊(cè)資金1000萬元，主要從事高科技節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的研究、生產(chǎn)、銷售及能源系統(tǒng)咨詢、診斷、設(shè)計(jì)、施工、托管服務(wù)、投資、物業(yè)管理服務(wù)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。中國節(jié)能協(xié)會(huì)會(huì)員，獲“中國節(jié)能優(yōu)秀企業(yè)”稱號(hào)。 國家物業(yè)管理企業(yè)二級(jí)資質(zhì)，機(jī)電安裝三級(jí)資質(zhì)，公司現(xiàn)有員工1500人，技術(shù)人員占公司總?cè)藬?shù)的55%。主要來自于清

9、華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中國科技大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、天津大學(xué)等國內(nèi)著名工科學(xué)府。公司擁有良好的管理基礎(chǔ)，強(qiáng)勁的技術(shù)實(shí)力，完善的技術(shù)體系，優(yōu)秀的企業(yè)文化，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。XXX有限公司2000年與清華大學(xué)合作研究、開發(fā)出新型高效節(jié)能環(huán)保換熱設(shè)備“激波加熱器”，被國家發(fā)改委定為最佳節(jié)能換熱產(chǎn)品。在節(jié)能方面先后與清華大學(xué)、國家眾多部委（交通部、統(tǒng)計(jì)局、信訪局、體育總局、外交部、鐵道部、審計(jì)署、文化部等）合作，取得卓越的節(jié)能成效，并得到合作方的高度認(rèn)可。我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)技術(shù)、優(yōu)秀的施工隊(duì)伍成功的完成了國內(nèi)很多著名工程的節(jié)能改造或EMCA合同能源管理費(fèi)用托管，并獲得甲方的一致好評(píng)。如：

10、在交通部、外交部、統(tǒng)計(jì)局、信訪局、體育總局、文化部、解放軍總醫(yī)院、空軍總醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京中關(guān)村昌平科技園區(qū)熱力公司、北京西客站、貴州省政府、安徽省亳州市交通局、中石化勝利油田等。經(jīng)過奧天奇人的辛勤奮斗，現(xiàn)已發(fā)展成為建筑節(jié)能行業(yè)內(nèi)規(guī)模較大、技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品優(yōu)良的專業(yè)化公司。目前公司擁有多項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)專利，并積聚了一批暖通空調(diào)和自動(dòng)化控領(lǐng)域的專家，聘請(qǐng)了暖通界著名專家狄洪發(fā)教授為本公司技術(shù)顧問。2008年起，公司通過先進(jìn)的能源管理優(yōu)勢(shì)，成功托管了哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)工作，首次開展了全國第一例“節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化”模式，取得圓滿成功。并于2009年成功接管海軍總醫(yī)院，

11、開展節(jié)能和物業(yè)管理服務(wù)工作，以“服務(wù)贏得客戶 品牌創(chuàng)造價(jià)值”為經(jīng)營宗旨，以“精益求精、追求卓越”的企業(yè)精神，秉承“為國節(jié)能，為民造福，追求卓越品質(zhì)，滿足顧客需求”的經(jīng)營理念，繼續(xù)立足科技，勇于創(chuàng)新，以新穎的產(chǎn)品、優(yōu)良的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶。1.2 我們的優(yōu)勢(shì)與特色 贏得業(yè)主的認(rèn)可，從“細(xì)微之處”作起：在XXX物業(yè)的項(xiàng)目里，一直引導(dǎo)和提倡：每位服務(wù)人員都要從行動(dòng)中，想業(yè)主之所想，服務(wù)業(yè)主之所需，都必須有“螞蟻”般的行動(dòng)來服務(wù)于業(yè)主的需求。 “親情服務(wù)”拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離：“親情服務(wù)”是奧天奇物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)的升華，通過奧天奇物業(yè)人對(duì)業(yè)主親人般的呵護(hù)，感受家人般的關(guān)懷，零距離地拉近物業(yè)人

12、與業(yè)主間的距離，更好地開展工作。 視每位業(yè)主如“貴賓”，充分體現(xiàn)奧天奇物業(yè)“業(yè)主至上”的服務(wù)理念：、在服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)上提高服務(wù)人員的思維，從行動(dòng)上提升服務(wù)人員的水平，視每位業(yè)主為貴賓，讓每位業(yè)主真正享受尊貴的服務(wù)。 管理優(yōu)勢(shì)我公司擁有國家物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)，在管項(xiàng)目有哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、西京醫(yī)院、北京海軍總醫(yī)院均為三級(jí)甲等醫(yī)院，醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)面積超過100萬平方米，提供的服務(wù)項(xiàng)目有保潔、保安、工程維修、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、鍋爐房運(yùn)行、高壓配電值班、停車場(chǎng)管理、大型會(huì)議服務(wù)、運(yùn)送、司梯等，在實(shí)踐工作中，總結(jié)了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)需求和醫(yī)院的后勤管理非常了解，同時(shí)培養(yǎng)了一批專業(yè)性強(qiáng)，行業(yè)知識(shí)

13、豐富的物業(yè)管理服務(wù)人才，并總結(jié)了一套行之有效的、為醫(yī)院服務(wù)的管理辦法和管理方案，具備為醫(yī)院提供全面的后勤保障服務(wù)的能力。 設(shè)備管理和技術(shù)管理：我公司也是節(jié)能服務(wù)公司，在設(shè)備設(shè)施管理領(lǐng)域?qū)I(yè)性突出，十余來年主要從事高科技節(jié)能產(chǎn)品、環(huán)保產(chǎn)品的研究，通過對(duì)診斷、設(shè)計(jì)、施工及物業(yè)托管服務(wù)，我公司即在節(jié)能產(chǎn)品開發(fā)方面擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專利技術(shù)四項(xiàng)，在管理人才方面，聘請(qǐng)清華大學(xué)江億院士以及李震博士、狄洪發(fā)碩士等十余名高級(jí)科研管理人才，作為公司的技術(shù)支撐，為中央機(jī)關(guān)及部委，在中石化、中石油、醫(yī)療、電力系統(tǒng)、城市集中供熱提供節(jié)能診斷、合同能源管理、對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行改造優(yōu)化，并得到了客戶的廣泛認(rèn)同和良好的社會(huì)知名

14、度，同時(shí)我公司在2011年度被北京市發(fā)展與改革委員會(huì)評(píng)為“優(yōu)秀管理企業(yè)”。 節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化服務(wù)模式：我公司通過實(shí)施節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化服務(wù)模式，利用對(duì)（304醫(yī)院）的用能管理和設(shè)備設(shè)施管理的完善，使節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能的互補(bǔ)。目前社會(huì)上普遍采用的節(jié)能方式是通過對(duì)設(shè)備的管理和和控制能耗來實(shí)現(xiàn)，往往忽略人為因素，物業(yè)管理只單一的側(cè)重于服務(wù)對(duì)象業(yè)主，忽略能耗管理，分散的管理模式無法為業(yè)主實(shí)現(xiàn)真正的節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不了低投入、高產(chǎn)出的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，將節(jié)能與服務(wù)良好的結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的高產(chǎn)出，在最大限度滿足醫(yī)院能源供應(yīng)低投入的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)

15、濟(jì)效應(yīng)。第 117 頁 共118頁2 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃2.1 項(xiàng)目概況與分析2.1.1 項(xiàng)目概況解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院（原（304醫(yī)院）始建于1954年3月，是一所以醫(yī)教研相結(jié)合、創(chuàng)（燒）傷外科、骨科、急救醫(yī)學(xué)和危重癥救治為主要特色的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。醫(yī)院始終堅(jiān)持“適度規(guī)模，內(nèi)涵發(fā)展，突出特色，精字建院”的發(fā)展思路,努力建設(shè)一流的現(xiàn)代化醫(yī)院 。醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療用房10萬余平方米，共有46個(gè)臨床醫(yī)技科室，其中臨床科室27個(gè)，展開床位1100張，每年收治病人近3萬多例，手術(shù)16000余例。擁有PET、MRI、X刀、DSA、螺旋CT、直線加速器等大型醫(yī)療設(shè)備,設(shè)有全軍燒傷研究所（國家

16、重點(diǎn)學(xué)科）、全軍骨科研究所、全軍創(chuàng)傷修復(fù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、全國及全軍臨床藥理基地、首都地區(qū)軍隊(duì)急救中心、交通傷救治中心、國際“SOS救治基地”，是第四軍醫(yī)大學(xué)、武警醫(yī)學(xué)院的教學(xué)醫(yī)院。醫(yī)院現(xiàn)有中國工程院院士2名，各類高級(jí)職稱技術(shù)人員160余名；臨床主系列醫(yī)師博士學(xué)位30%，碩士以上學(xué)位占80%；國家突出貢獻(xiàn)的中青年專家2名；中國醫(yī)藥青年科技之星2名；中國工程院光華獎(jiǎng)1名；何梁何利獎(jiǎng)2名；中國醫(yī)師獎(jiǎng)1名；求是獎(jiǎng)1名；享受政府特殊津貼人員36名;享受軍隊(duì)優(yōu)秀人才崗位津貼人員21人次。 近年來，獲得各級(jí)各類成果獎(jiǎng)項(xiàng)77項(xiàng)，其中國家及軍隊(duì)二等以上獎(jiǎng)項(xiàng)28項(xiàng)，有國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)1項(xiàng)，國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)4項(xiàng)，軍

17、隊(duì)科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)3項(xiàng)，中華醫(yī)學(xué)科技獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)1項(xiàng)，北京市科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)3項(xiàng)。共獲國家、軍隊(duì)和地方各級(jí)各類科研課題199項(xiàng)，研究資金3000萬元，發(fā)表科技論文1197篇，其中SCI收錄論文35篇。本次投標(biāo)的三零四醫(yī)院創(chuàng)（燒）傷樓項(xiàng)目概述：建筑面積4.4萬平方米,地上16層,地下2層。電梯：醫(yī)用梯10部，-2F-16F；消防梯1#，2#兩部主管-2F-16F；醫(yī)用梯1部，主管-2F-1F；走道梯3處；低壓配電室設(shè)置在-1F，新風(fēng)機(jī)房2F-16F（不含10F）。各樓層均含有正壓送風(fēng)機(jī)、排風(fēng)機(jī)、強(qiáng)弱電間、消防氣體管道間、污洗間、開水間。創(chuàng)（燒）傷樓各樓層面積/功能分區(qū)基本情況如下：-2F含消防水設(shè)備、熱

18、交換站、暖通水泵房、生活水泵房、三氣系統(tǒng)、氣動(dòng)物流機(jī)房、伽馬刀治療室及辦公室；-1F低壓配電室、值班室、CT機(jī)房、心電圖室、實(shí)驗(yàn)室、冷庫、咖啡廳；2F泌尿外科；3F神經(jīng)外科；4F骨科；5F-7F均為骨科；8F普外科；9F肝膽外科；10F手術(shù)室（含普通手術(shù)間10間），手術(shù)室及供應(yīng)室均為潔凈空間；11F設(shè)備層含潔凈空調(diào)設(shè)備為10F手術(shù)室提供服務(wù)；12F透析科；13F整形科；14F康復(fù)科；15F、16F均為燒傷科。2.1.2 物業(yè)管理服務(wù)的總體設(shè)想 以高效、便捷、安全、有序?yàn)橹鲗?dǎo)的管理思路 專業(yè)管理、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才為核心，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 建立“節(jié)能與物業(yè)服務(wù)一體化”服務(wù)模式，達(dá)到高質(zhì)、微利

19、、低耗的管理目標(biāo)我公司對(duì)304醫(yī)院管理服務(wù)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，以客戶需求為導(dǎo)向，把內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)協(xié)調(diào)配合起來，為（304）醫(yī)院創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高質(zhì)量要求的醫(yī)療后勤社會(huì)化服務(wù)體系，達(dá)到醫(yī)務(wù)人員滿意、病患滿意、社會(huì)滿意最終目標(biāo)。推行“一個(gè)電話、一聲招呼就OK”的便捷服務(wù)機(jī)制一個(gè)電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上的理念是：為客戶創(chuàng)建最便捷的服務(wù)溝通渠道，只要客戶有需求，“一個(gè)電話、一聲招呼便OK”，我公司通過將客戶需求在內(nèi)部進(jìn)行分責(zé)、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)

20、及反饋等流程，徹底的、圓滿的解決問題，追求客戶滿意。推行星級(jí)服務(wù)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，是公司經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)所追求的目標(biāo)，我公司對(duì)（304）醫(yī)院所追求的目標(biāo)通過以下三點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)定位責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，全員凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無時(shí)無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于尊貴服務(wù)之中。推行人性化、精細(xì)化的服務(wù)醫(yī)院的發(fā)展不僅依靠醫(yī)療技

21、術(shù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被關(guān)愛的心理特點(diǎn)和需求，我公司根據(jù)醫(yī)院后勤社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)過程中，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，用新的理念，新思路協(xié)調(diào)配合醫(yī)院的精神文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；導(dǎo)入現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。在醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系尤為重要，我公司將把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)、生活保障服務(wù)到位。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善重點(diǎn)突出醫(yī)院現(xiàn)代化的形象視覺建設(shè)，并導(dǎo)入一

22、套完整、清晰、視覺效果好的識(shí)別系統(tǒng)，與醫(yī)院的整體形象相結(jié)合。建立全方位的安全保障體系醫(yī)院是安全事件和突發(fā)事件的易發(fā)地，因此對(duì)安全管理服務(wù)的安全保障和應(yīng)變能力要求高，我公司將按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)件的運(yùn)作，處理各類安全事故和制定安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。打造和諧、溫馨、有序的醫(yī)療環(huán)境我公司為（304）醫(yī)院提供的物業(yè)管理服務(wù)以構(gòu)建溫馨、和諧和醫(yī)療環(huán)境為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí)，突出對(duì)客戶的服務(wù)、滿足廣大客

23、戶不同層次、提供全面的社會(huì)化后勤服務(wù)，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，并針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，采用多種形式，把主動(dòng)、忠誠、敬業(yè)、負(fù)責(zé)的這種企業(yè)理念貫穿于整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的始終，以“服務(wù)贏得客戶，品牌創(chuàng)造價(jià)值”的追求目標(biāo)，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使（304）醫(yī)院成為物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹醫(yī)院美譽(yù)度。2.1.3 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)根據(jù)解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）物業(yè)的特點(diǎn)要求及市場(chǎng)定位，奧天奇公司將以“全程參與，全過程管理”的服務(wù)內(nèi)容制定本方案。奧天奇公司將為（304醫(yī)院）醫(yī)院營造有

24、品位的、和諧的、人文的醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)氛圍，使（304醫(yī)院）成為北京市醫(yī)院后勤服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)秩序優(yōu)秀的標(biāo)桿性醫(yī)院，通過醫(yī)院后勤社會(huì)化，消除醫(yī)院在專業(yè)醫(yī)療、科研、教學(xué)、國際交流過程中的后顧之憂，從后勤服務(wù)層面升解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的醫(yī)療品牌。1）醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住（用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。2）醫(yī)院對(duì)環(huán)境秩序要求標(biāo)準(zhǔn)高醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、

25、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、急診、住院等）及客戶兩大部分。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由項(xiàng)目部統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。3）清潔專業(yè)性強(qiáng)，要求標(biāo)準(zhǔn)高保潔秩序的良好運(yùn)行醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，醫(yī)院清潔工作不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，即要預(yù)防交叉感染，具有完善的清潔、消毒工作流程，同時(shí)從業(yè)人員還要具備一定的醫(yī)療常識(shí)。對(duì)人員素質(zhì)有較高。 4）客戶流動(dòng)性大，安全管理作用尤為突出由

26、于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，并且樓內(nèi)科室多，綜合性強(qiáng)，管理難度大。安全維護(hù)工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。5）配套設(shè)施數(shù)量大、種類多、保障要求高醫(yī)院設(shè)備智能化和專業(yè)化程度高、保障性強(qiáng)，電梯使用極其頻繁，人流密集使消防壓力很大。保持設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，是創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的保障，相關(guān)設(shè)施一旦出現(xiàn)故障，要求必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)予以處理，這對(duì)管理和維護(hù)提出了極高的要求?？梢哉f，醫(yī)療大樓物業(yè)管理的最核心內(nèi)容，是樓宇設(shè)備設(shè)施的管理。 6）在保障各項(xiàng)醫(yī)療需求的前提下，節(jié)能難度增加根據(jù)我公司專來的

27、節(jié)能管理經(jīng)驗(yàn)，在運(yùn)行一段時(shí)間后，通過合理的技改優(yōu)化和規(guī)范管理，還是有相當(dāng)?shù)墓?jié)能潛力可以發(fā)掘的。由于不能影響醫(yī)療秩序，所有節(jié)能工作都必須在保障各項(xiàng)醫(yī)療需求的前提下進(jìn)行，使節(jié)能工作的難度加大。2.2 總體管理服務(wù)目標(biāo)2.2.1 總體管理服務(wù)目標(biāo)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的北京奧天奇科技發(fā)展有限公司，憑借良好的經(jīng)營信譽(yù)，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有決心、有信心為解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）樹立起一個(gè)新的形象，提升服務(wù)檔次，全心全力為業(yè)主展現(xiàn)一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的現(xiàn)代化醫(yī)院。2.2.2 管理定位充分利用并完善解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高

28、素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。2.2.3 效益定位充分發(fā)揮本公司的經(jīng)營能力與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。2.2.4 服務(wù)定位Xxx展有限公司現(xiàn)對(duì)解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）物業(yè)管理做出如下鄭重承諾： 1）執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 2）該物業(yè)一經(jīng)入場(chǎng)即按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。 3）自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級(jí)優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，且在符合政府要求的參評(píng)自然條件、貴我雙方嚴(yán)格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)。2.2.5 管理指標(biāo)承諾 為了將解放

29、軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）建成一流的高檔醫(yī)院，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施： 2.2.6 管理指標(biāo)表序號(hào)項(xiàng)目國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)內(nèi)容及實(shí)施措施1.房屋完好率98%100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時(shí)率99%100%接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過夜3.維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%100%85%100%分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。4

30、.清潔保潔率99%100%醫(yī)院內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染。5.排水管、明暗溝完好率100%實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。6.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率95%99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行7.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率98%98%實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施完好無損，整潔美觀8.治

31、安案件發(fā)生率1%0.1%實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度。落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用人的人身極其財(cái)產(chǎn)安全9.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患10.火災(zāi)發(fā)生率0.1%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患11.違章發(fā)生率及處理率無標(biāo)準(zhǔn)95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)

32、使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。12物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限80%0.2%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會(huì)，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天）13.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率

33、達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì)3 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理3.1 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備3.1.1 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置為保證解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保304醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目部，采取直線職能機(jī)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。根據(jù)解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）創(chuàng)（燒）傷樓的具體情況,項(xiàng)目部下設(shè)客戶服務(wù)部、保潔服務(wù)部、安全管理部、工程維修服務(wù)部。形成以客戶服務(wù)部為核心，各專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前項(xiàng)化組織結(jié)構(gòu)。3.1.2 項(xiàng)目組織架構(gòu)圖 解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化方案3.1.3 管理服務(wù)人員配置3.1.

34、3.1 項(xiàng)目部管理層序號(hào)部門崗位/職責(zé)范圍人數(shù)備注1項(xiàng)目經(jīng)理 304醫(yī)院物業(yè)服務(wù)整體運(yùn)營管理1 3.1.3.2 客戶服務(wù)部序號(hào)部門崗位崗位/職責(zé)范圍人數(shù)備注1客服中心主管1、24小時(shí)客戶接待、項(xiàng)目部內(nèi)部管理建設(shè)，對(duì)外聯(lián)絡(luò)、質(zhì)量檢查行政人事； 12行政人事管理人力資源管理，培訓(xùn)管理；建章建制； 13客服接待接待來電來訪客戶44質(zhì)量管理物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量巡查25采購員物料采購16庫房管理員庫房管理2合計(jì)11人3.1.3.3 保潔服務(wù)部序號(hào)部門崗位崗位分工人數(shù)備注1管理層（3人）部門主管保潔部總體運(yùn)行管理1保潔部領(lǐng)班協(xié)助經(jīng)理處理保潔服務(wù)工作22保潔作業(yè)崗位（67人）一層：醫(yī)療廣場(chǎng)43二層：泌尿外科34

35、三層：神經(jīng)外科35四層：骨科36五層：骨科37六層：骨科38七層：骨科39八層：普通外科310九層：肝膽外科311十層：手術(shù)室612十一層：設(shè)備層313十二層：透析314十三層：整形科315十四層：康復(fù)科316十五層：燒傷科3十六層：燒傷科3B1 B25垃圾清運(yùn)工2電梯養(yǎng)護(hù)1步梯清掃1中班117負(fù)責(zé)步行梯、通道、扶梯的清潔維護(hù)118夜班、夜間清潔維護(hù)319責(zé)任區(qū)域內(nèi)外圍環(huán)境的清潔1合計(jì)68人3.1.3.4 安保服務(wù)部序號(hào)部門崗位負(fù)責(zé)范圍人數(shù)備注1管理層（3人）安保主管負(fù)責(zé)安保部的日常事務(wù)和管理工作12安防領(lǐng)班1、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)；2、負(fù)責(zé)消防管理23消防中控4人中控員負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視顯示屏幕的監(jiān)視工

36、作4四班三運(yùn)轉(zhuǎn)5安保員（12人）固定崗一層大廳2個(gè)8巡邏崗F1層至16層4合計(jì)19人3.1.3.5 工程維修服務(wù)部序號(hào)部門崗位負(fù)責(zé)范圍人數(shù)備注1管理層9人工程部主管工程部總體運(yùn)行管理1樓內(nèi)低壓配電室暫不設(shè)值班人員3運(yùn)行領(lǐng)班工程部運(yùn)行管理協(xié)調(diào)44生活水機(jī)房值班生活水機(jī)房值班45技術(shù)服務(wù)部5人總工程師大樓內(nèi)技術(shù)總負(fù)責(zé)人16暖通工程師大樓內(nèi)暖通技術(shù)工作17給排水工程師大樓內(nèi)給排水技術(shù)工作18弱電工程師大樓內(nèi)弱電技術(shù)工作19電氣工程師大樓內(nèi)電氣技術(shù)工作110工程運(yùn)行維護(hù)部20人運(yùn)行檢查維修供電/水系統(tǒng)維修檢查、日常維保811維修電工電氣專業(yè)維修512維修水工供水系統(tǒng)維修313空調(diào)維修空調(diào)系統(tǒng)專業(yè)維修2

37、14綜合維修物業(yè)管理專業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維保、客戶報(bào)修處理2合計(jì)34人3.1.4 管理服務(wù)人員配置原則u 管理中心職能: 負(fù)責(zé)代表公司履行物業(yè)管理合同規(guī)定的責(zé)任內(nèi)容；u 客戶服務(wù)部職能：服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)管理中心的行政人事等管理內(nèi)容。u 安保部職能: 負(fù)責(zé)24小時(shí)治安、交通與消防管理；工程維修部職能： 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修及保養(yǎng)；u 保潔部職能：負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，負(fù)責(zé)文化氛圍布置和一些輔助活動(dòng)；（一）服務(wù)第一的原則管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）物業(yè)管

38、理的整體水平為前提。在充分滿足把創(chuàng)（燒）傷樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧”的醫(yī)院這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）精干高效的原則著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，使解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。（三） 知識(shí)化、專業(yè)化的原則各類員工的配備，均以具備較高的知識(shí)水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相

39、應(yīng)的文化知識(shí)水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書, 并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。3.1.5 服務(wù)人員素質(zhì)要求（一）項(xiàng)目部經(jīng)理1) 年齡：男/女士，不超過五十周歲。2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高血壓、糖尿病等。3) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。5) 學(xué)歷職稱：大專以上學(xué)歷。（二）工程主管 1）年齡：男性，不超過45周歲。 2）身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、高血壓、糖尿病等疾病。 3）工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分

40、配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 4）工作能力：能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種問題，熟悉機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)。 5）學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷或中級(jí)以上職稱。（三）維修技工 1）年齡不超過40周歲，身體健康。 2）學(xué)歷要求：高中、中技以上。 3）專業(yè)水平：必須有二年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（四）護(hù)衛(wèi)員： 1) 年齡：18-25周歲之間。 2) 身體狀況：健康、五官端正、身高174CM以上。 3) 學(xué)歷：具有高中（同等學(xué)歷）以上文化程度。 4) 有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責(zé)任心。（五）清潔工：1) 年齡在18-30歲之間。 2) 身體健康、五官端正。 3) 具有初中以上文化程度。 3.2 管理服務(wù)人員培訓(xùn)

41、3.2.1 培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，為解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。3.2.2 培訓(xùn)方式全員參加，分階段、分層次實(shí)施。第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如解放軍總醫(yī)院第一附屬（304醫(yī)院）的基本簡介、商務(wù)禮儀禮節(jié)、住宅醫(yī)院的管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)。第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。第三階段：管理骨干提高升職培訓(xùn)。在

42、此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。3.2.3 培訓(xùn)方法集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。3.2.4 員工培訓(xùn)計(jì)劃（一） 管理中心全體員工入住前培訓(xùn)計(jì)劃（如下表所示）序號(hào)課時(shí)課 程授課人培訓(xùn)對(duì)象方式12管理中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授22醫(yī)院情況介紹及管理目標(biāo)方向服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授視聽教學(xué)33企業(yè)文化和醫(yī)院文化兩用人才與精神文明建設(shè)的融合服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授43行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育客服部主管全體員工課堂講授樣板示范53消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析保安部主管全體員工課堂講授視聽教學(xué)64各崗位職責(zé)、

43、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各部室主管按部門、分散上課課堂講授集中研討74現(xiàn)場(chǎng)參觀考察全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范現(xiàn)場(chǎng)模擬82考試公司人事部全體員工筆試閉卷備注公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入住時(shí)間前半個(gè)月。（二） 管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計(jì)劃1) 目的：更新知識(shí)，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。2)傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解管理中心的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。3) 內(nèi)容與進(jìn)度（詳見下表）時(shí)間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí)1.崗位職責(zé)

44、2.基本業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)范圍、工作技巧3.酒店式服務(wù)基本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)者面授和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)240學(xué)時(shí)1.月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐e累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)2.物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí)3.學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)4.舉行各類專題知識(shí)講座（根據(jù)臨時(shí)通知安排）不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息。以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末管理技能考核外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)尋求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察半年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事

45、部統(tǒng)一組織安排 （三）維修工培訓(xùn)計(jì)劃1) 目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使業(yè)主及物業(yè)使用人滿意的目的。2) 內(nèi)容及進(jìn)度（詳見下表）（1）崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核2小時(shí)員工手冊(cè)面授部門主管一個(gè)月維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐班長期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定三個(gè)月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序在班長帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練部門主管和班長技

46、能知識(shí)書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核（2）在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核每月上旬及中旬各一次，每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)維修班長每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長避短集中研討部門主管和班長半年一次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年一次全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核公司人事部和業(yè)務(wù)主管部門按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書面考核（四）護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)計(jì)劃 1）目的：明確護(hù)衛(wèi)員的職

47、責(zé)任務(wù)，樹立護(hù)衛(wèi)職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍。 2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見下表）：（1）崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)護(hù)衛(wèi)員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合部門主管和班長一周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、護(hù)衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)班長期滿進(jìn)行上崗考核鑒定一個(gè)月崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)際操作培訓(xùn)班長期滿部門主管進(jìn)行實(shí)操考試（2）在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)

48、、消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)討論學(xué)習(xí)護(hù)衛(wèi)班長每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長避短集中學(xué)習(xí)班長每年末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試周二、四各3 小時(shí)隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練班長每季度一次軍訓(xùn)考核每月一次“小教員”集訓(xùn)一次集中訓(xùn)練公司主管部門每季一次消防知識(shí)、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門半年一次消防實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門（五）清潔工培訓(xùn)計(jì)劃1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的保潔員

49、隊(duì)伍。2）內(nèi)容和進(jìn)度（詳見下表）時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)公司概況，員工守則，職業(yè)道德面授保潔部主管一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，醫(yī)院清潔處理概念清潔班長帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)班長一周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”三個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，醫(yī)院美化概念實(shí)際操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合項(xiàng)目經(jīng)理書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方式負(fù)責(zé)人考 核每月上旬及中旬各一次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)班長組織嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解

50、決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座 談服務(wù)中心經(jīng)理和班長班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培 訓(xùn)服務(wù)中心經(jīng)理和班長每季度一次軍訓(xùn)考核3.3 管理服務(wù)人員考核員工考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合運(yùn)用評(píng)議、詢問、測(cè)試、調(diào)查等手段，對(duì)特定對(duì)象履行職位的能力進(jìn)行結(jié)論性評(píng)價(jià)的過程，它為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。（一） 考核工作堅(jiān)持“三公”“三嚴(yán)”“四結(jié)合”“四掛鉤”1）“三公”為公平，考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人都能平等競(jìng)爭(zhēng)；公開，考核實(shí)行公開監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，

51、考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準(zhǔn)確。2）“四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項(xiàng)考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。3）“四掛鉤”為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。（二） 全面考核員工德、能、勤、績四個(gè)方面。德主要考核思想覺悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動(dòng)效率和工作業(yè)績。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條件加以細(xì)化。日常進(jìn)行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓(xùn)考核，專業(yè)考核，日?？己耍甓瓤己说?。（三） 一般情

52、況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見面，以激發(fā)其成就感和進(jìn)取心。（四） 所有各類員工考核材料，都應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)交公司人事部，并由人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。4 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況4.1 擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使304醫(yī)院與奧天奇公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。4.1.1 業(yè)主入住前在收到貴方接管通知后，我公

53、司成立前期介入領(lǐng)導(dǎo)小組。由物業(yè)公司總經(jīng)理為組長、項(xiàng)目經(jīng)理為副組長、設(shè)前期介入組、人事保障組組、后勤保障組，三個(gè)職能組，分別負(fù)責(zé)三個(gè)方面具體工作。（一）前期介入組主要負(fù)責(zé)工作1）與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行接洽，確定簽定合同內(nèi)容和時(shí)間。明確移交驗(yàn)收的具體事項(xiàng)；交接日期、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；相關(guān)問題的處理辦法。做好接管入住計(jì)劃。2）確認(rèn)物業(yè)管理用房、物業(yè)值班室位置、面積和電話。3）對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在項(xiàng)目工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。4）根據(jù)工程進(jìn)度提前確定前期開荒時(shí)間。 熟悉創(chuàng)(燒)傷樓內(nèi)部構(gòu)造，為后期管理作準(zhǔn)備。（二）人事保障組主要負(fù)責(zé)工作

54、1）按要求的人員配置和開展員工招聘、培訓(xùn)、考核工作。2）按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本醫(yī)院的各項(xiàng)操作規(guī)范。結(jié)合創(chuàng)（燒）傷樓的實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。（三）后勤保障組工作根據(jù)前期介入領(lǐng)導(dǎo)小組的工作安排，完成項(xiàng)目部后勤保障工作，具體內(nèi)容包括：1） 辦公設(shè)備和辦公用品的配置（辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、文件柜等）； 2）日常辦公用具的準(zhǔn)備（辦公用品采購、公章雕刻等）； 3）物管中心工作人員的服裝制作（含胸卡等）； 4）聯(lián)系解決工作人員的住宿問題。 5）另一方面，做好項(xiàng)目的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉大樓情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公

55、共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。4.1.2 業(yè)主入住中進(jìn)入業(yè)主入住階段，物業(yè)服務(wù)中心將開展以下工作（但不限于）：（一）入住期間的成品保護(hù)(二) 配合醫(yī)院搬家（三）治安管理（四）控?zé)煱踩芾?.1.3 業(yè)主入住后進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)服務(wù)中心將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）： 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； 設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修； 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)； 消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； 安全管理

56、；加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； 車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； 檔案管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符； 財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；附：前期介入工作計(jì)劃表內(nèi) 容完成時(shí)間落實(shí)部門備注前期工程監(jiān)督審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計(jì)工作組設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標(biāo)注 工作組從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供建議 工作組按標(biāo)書文件承諾標(biāo)準(zhǔn)，編制驗(yàn)收表格制定驗(yàn)收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢遺漏工程按工程進(jìn)度工作組向院方提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議工作組人事管理物管中心架構(gòu)的制定入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組管理級(jí)

57、員工的招聘入住前2個(gè)月內(nèi)各級(jí)員工編制、職責(zé)、聘用條件及員工福利審批入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組管理制度、各部門操作手冊(cè)審批入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組公開招聘、客服、保安、保潔、維修人員入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組聘用人員入職培訓(xùn)入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組熟悉物管中心運(yùn)作在職培訓(xùn)入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組設(shè)立管理中心管理中心的設(shè)立與裝修入住前2個(gè)月內(nèi)工作組物資裝備的準(zhǔn)備后勤保障組現(xiàn)場(chǎng)清潔及成品保護(hù)后勤保障組 文件管理新門急診大樓服務(wù)手冊(cè)制定入住前一個(gè)月后勤保障組各類文件、表格的制定及印刷入住前一個(gè)月后勤保障組 管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算及財(cái)務(wù)安排制定初步管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算入住前財(cái)務(wù)部管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用制定及申報(bào)入住前工作組 物業(yè)基本設(shè)備預(yù)算設(shè)計(jì)及審定各類標(biāo)牌、指示牌入住前后勤保障組采購、制作及安裝入住前一個(gè)月后勤保障組 物業(yè)驗(yàn)收的準(zhǔn)備樓宇各單項(xiàng)驗(yàn)收根據(jù)情況確定接管組公共地方的驗(yàn)收根據(jù)情況確定接管組樓宇各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備測(cè)試及驗(yàn)收根據(jù)情況確定接管組樓宇內(nèi)部驗(yàn)收根據(jù)情況確定接管組遺漏工程跟進(jìn)及監(jiān)督驗(yàn)收根據(jù)情況確