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1、質量管理管理制度程序文件 2011年8月20日發(fā)布 2011年8月22日實施目 錄一、企業(yè)質量管理制度1二、文件控制程序4三、管理評審程序10四、員工能力、意識和培訓控制程序14五、采購控制程序16六、工藝管理19七、產品質量檢驗和試驗控制程序22八、生產過程控制程序24九、質量審核控制程序29十、產品標識34十一、不合格品控制程序38十二、產品銷售過程控制程序41十三、記錄控制程序47十四、糾正和預防措施控制程序51十五、安全防護5560一、企業(yè)質量管理制度全面質量管理在總經理的直接領導下，由生產廠經理負責全廠的質量管理工作。1組織機構設置1.1貫徹執(zhí)行國家全面質量管理的工作方針、政策和規(guī)章

2、制度，擬制本企業(yè)全面質量管理工作的長期規(guī)劃與近期計劃，根據(jù)上級要求，結合本企業(yè)實際情況及市場調查，參與擬制企業(yè)方針。做到目標明確，重點突出，計劃落實，措施具體。1.2 對企業(yè)方針與全面質量管理計劃制度的貫徹實施，以及各部門車間的全面質量管理工作進行檢查、督促、協(xié)調和考核。做到：檢查經常，協(xié)調及時，措施落實，考核準確，有獎有罰。1.3組織管理群眾性的質量管理活動和評審、獎勵。做到：活動正常，辦法妥當，深入持久，效果明顯。1.4組織、指導從新產品研制設計、生產制造、輔助使用、服務等生產全過程的質量管理工作，完善和健全質量保證體系。做到：全廠各部門參加質量管理，組成嚴密的協(xié)調和高效的縱橫交織的質量管

3、理網(wǎng)，使產品質量得到可靠的保證。1.5負責收集匯總分析傳遞和上報全廠質量信息。做到：路線清楚，脈絡分明，數(shù)據(jù)準確，傳遞迅速，反饋及時，效果明顯。1.7負責對各種型號產品的質量分析，并及時反饋檢查落實，做到：有數(shù)據(jù)、有分析、信息準確，反饋迅速。1.8負責對新產品方向性，技術經濟先進性的驗證和監(jiān)督，對各過程的原材料、半成品、成品的質量及檢驗制度實行監(jiān)督。并參與新產品和老產品改型的鑒定。1.9負責對全廠以及各級質量責任制為核心的質量保證體系實行監(jiān)督和檢查，做到堅持原則，不徇私情，稽核有根據(jù)，抓住要領要害，有事實，有觀點。有萬法，有說服力，有明顯效果。2 管理職責2.1有權調查研究綜合分析提出企業(yè)方針

4、供總經理參考。2.2有權擬制企業(yè)全面質量管理的長期和近期計劃，擬訂全面質量管理的規(guī)章制度，并代表總經理對全廠質量管理體系實行監(jiān)督、檢查與保證實施。2.3有權對全廠新老產品的方向性、戰(zhàn)略性、關鍵性的重大問題進行監(jiān)督、檢查。2.4有權協(xié)調全廠質量管理中的糾紛，并有權進行仲裁，有權對各車間部門上報質量數(shù)據(jù)進行審查核對，并提出獎懲建議。3 責任3.1對擬制的企業(yè)方針、工作計劃、各種規(guī)章制度的正確性、合理性及科學性負責。3.2對質量保證體系實行監(jiān)督、檢查的及時性、準確性、完整性負責。3.3對發(fā)布或上報的質量數(shù)據(jù)的正確性、及時性負責。3.4對因質量管理未能屆時監(jiān)督、協(xié)調，造成質量事故負責。二、文件控制程序

5、1 目的對與質量管理體系有關的文件控制和管理，確保與質量管理體系有關場所都能得到有效文件版本。妥善保管文件，防止丟失、損壞，杜絕誤用失效、作廢的文件。2 范圍適用于公司所有與質量管理體系有關文件的控制。3 引用文件4 職責4.1 管理者代表組織各專業(yè)人員負責質量手冊、程序文件及作業(yè)指導書的編寫工作。4.2 管理者代表負責質量手冊、程序文件的審核。4.3 總經理負責質量手冊程序文件的批準、發(fā)布。各部門負責本部門有關三級文件的編寫工作，管理者代表負責審批。4.4 綜合辦公室負責質量管理體系文件的打印、校對、裝訂、編號和標識工作，并負責質量管理體系文件的發(fā)放、收回、作廢、銷毀和歸檔以及日?？刂坪凸芾?/p>

6、工作。4.5 文件的具體使用者應負責保存現(xiàn)行版本文件，并提出修改意見。5 工作程序5.1 本公司對質量管理體系文件進行以下分類：5.1.1 層文件：質量手冊。5.1.2 層文件：程序文件。5.1.3 層文件：三級文件（包括記錄、標準化表格、作業(yè)指導書、質量計劃、質量管理制度、外來文件等）。5.2 質量管理體系文件的編寫、審核和批準。5.2.1 質量手冊由公司組織各專業(yè)人員起草編寫，管理者代表審核,總經理批準，并以批準令的形式頒布實施。5.2.2 程序文件由公司組織各專業(yè)人員起草編寫、審查，管理者代表審核批準。5.2.3 三級文件的編寫和審批程序a）質量管理制度由各部門領導組織人員起草編寫，部門

7、領導審核，管理者代表審批，報綜合辦公室備案下發(fā)實施。b）記錄隨相應文件一同審批，報綜合辦公室備案。5.3 文件的打印、裝訂。5.3.1 公司的文件由綜合辦公室負責打印、校對，并印刷成冊，出版形成統(tǒng)一采用A4紙的幅面。當圖樣、表格等有關格式不宜擴大或縮小時，該頁可用其他適當?shù)姆娉叽纭?.3.2 文件的裝訂方法：公司的質量管理體系文件均裝訂成冊或單行本。5.4 文件的編號5.4.1 質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書的編號方法按附錄規(guī)定進行編號。5.4.2 國家標準和行業(yè)標準的編號a）已有編號的文件采用原編號，并在文件的右上方空白處蓋“外來文件”印章。b）對沒有編號的文件，按上述三類文件編號方法進行

8、編號，并加蓋“外來文件”印章。c）國家標準和行業(yè)標準仍以原編碼代號為準，并加蓋“外來文件”印章。5.5 外來文件（包括顧客提供的圖紙）的管理程序5.5.1 對于外來文件，應交相關部門和人員進行審查，必要時由綜合辦公室按5.4條款的有關規(guī)定進行編號，向有關職能部門頒布,并填好發(fā)文登記表和歸檔立案工作,負責日常管理和控制工作。5.5.2 需購買用于質量管理體系運行的國家、行業(yè)標準等文件，經總經理批準后購買，按規(guī)定手續(xù)發(fā)放給使用者，并做好記錄及文件歸檔立卷等工作。5.6 文件的蓋章和登記下發(fā)5.6.1 文件的蓋章或標識a）受控編號的標識：以三位數(shù)字表示。b）版本和修改狀態(tài)的標識：按版次的先后順序及修

9、改次數(shù)，以“A、B0.1.2”表示。c）持有者的標識：綜合辦公室根據(jù)發(fā)放對象在文件或資料的封面指定樣上標明持有者的名稱或姓名。d）受控狀態(tài)標識：綜合辦公室發(fā)放經批準頒布實施的文件，若為受控文件，加蓋紅色“受控”印章；若為非受控版本，則蓋上藍色“非受控”章。5.6.2 文件的發(fā)放手續(xù) 綜合辦公室按文件審批表規(guī)定的對象進行發(fā)放，發(fā)放時應在文件發(fā)放、收回登記表所要求欄目上詳細記錄發(fā)放情況，并由持有者在文件發(fā)放、收回登記表上簽收。5.7 文件的修改：文件的修改包括換版、更版、補充，由綜合辦公室負責。5.7.1 文件的持有者在使用過程中發(fā)現(xiàn)內容不適用時，由持有者提供更改申請，并填寫文件更改申請表送交綜合

10、辦公室。5.7.2 當質量管理體系發(fā)生重大變化時，管理者代表負責組織相關人員對文件進行評審、必要時進行文件的更新，并再次批準。5.7.3 文件更改的審批，應由原審批人進行，當原審批人不在職時，可由接替其崗位的人員審批，但其應獲得審批所需要的有關背景資料。5.7.4 文件持有者接到文件更改通知單時，應在文件發(fā)放、收回登記表上簽收。5.7.5 質量手冊和程序文件采用換頁變更的方法，其他文件如果修改內容不多，則在需更改的地方劃兩杠，然后在上方寫下正確的。修改時也要經原審批人批準，填寫文件更改申請單送交綜合辦公室，由其下發(fā)文件更改通知單，并由持有者簽收。5.7.6 文件經過多次更改或需修改內容超過原文

11、的三分之一時，應由公司組織專業(yè)人員修訂換版，由綜合辦公室在原文件更改申請單上注明，報管理者代表審批。綜合辦公室填寫文件收回通知單，按通知要求將舊版文件收回。5.7.7 有關工藝、技術、程序的重要文件，應經必要的驗證后由原批準者審批。5.8 文件的作廢、銷毀5.8.1 綜合辦公室對已修訂換版收回的受控版本的文件應加蓋“作廢”印章，并填寫文件作廢銷毀清單，經原文件批準人批準后交綜合辦公室按清單進行銷毀。5.8.2 綜合辦公室存檔的文件,應加蓋“作廢”印章，以免誤用。5.9 文件的復制任何部門未經許可不準私自復印、拷貝文件，需要復制文件時，應向綜合辦公室提出申請，經原文件批準人核準后方可復制。復制的

12、文件應加蓋“受控”印章，以便受本程序文件控制。5.10 文件的歸檔和日常管理5.10.1 所有質量管理體系底稿由綜合辦公室存檔保管，并加蓋“存檔”印章。5.10.2 文件使用者不得丟失使用文件，如有丟失，應報原文件批準人批準，到綜合辦公室重新辦理領用手續(xù)。5.10.3 綜合辦公室詳細記錄文件的分發(fā)、收回、借閱、修改情況，認真按文件發(fā)放、收回登記表和文件借閱登記表的有關規(guī)定辦理。5.10.4 文件的借閱統(tǒng)一由綜合辦公室辦理有關手續(xù)，受控的非存檔文件一律不得借閱。具有保密要求的,經原批準人同意方可借閱,并須在規(guī)定的區(qū)域和時間內查閱。5.10.5 任何文件持有者不得私自外借文件，如因外借文件造成不良

13、影響的，應追究當事人責任。5.10.6 綜合辦公室建立質量管理體系的文件目錄，以便檢索。5.10.7 存檔文件的管理由檔案員按檔案管理制度實行。6 記錄收文登記表文件審批表文件發(fā)放、收回登記表文件更改申請表文件更改通知單文件購買申請表文件借閱登記表三、管理評審程序1 目的為了保證產品質量能持續(xù)地滿足規(guī)定要求，使本公司的質量管理上一個新臺階，依據(jù)摻混肥料GB 21633-2008標準，并結合公司質量手冊、質量管理體系管理文件、程序控制文件的要求編制質量管理手冊，并尋求質量改進的機會，特制定本程序。2 范圍 本程序適用于管理者對生產、銷售體系的評審。3 職責3.1 總經理主持管理評審活動；3.2

14、管理者代表協(xié)助總經理做好管理評審的組織與準備工作；負責向總經理報告生產銷售體系運行情況，提出改進建議，編寫相應的管理評審報告；3.3 各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正和預防措施。4 工作程序4.1 評審次數(shù)4.1.1 公司通常計劃每年至少進行一次管理評審，必要時可適當增加評審次數(shù)；4.1.2 當遇下列影響質量體系運行適宜性的情況時，由公司總經理決定增加管理評審的次數(shù)：a）市場需求和經營格局發(fā)生了重大變更；b）公司組織機構進行了重大的調整；c）國家有關生產銷售政策和法令、法規(guī)進行了重大修改；d）出現(xiàn)嚴重的生產銷售問題和顧客投訴現(xiàn)象；e）

15、質量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。4.2 評審人員4.2.1 管理評審由公司總經理負責組織，管理者代表協(xié)助。4.2.2 參加評審的人員通常為：公司的總經理和各部門經理；4.2.3 根據(jù)實際情況，必要時由總經理決定是否需要增加管理評審的人員。4.3 管理評審輸入 管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的建議：a)審核結果，包括內部審核、第二方和第三方體系審核等結果；b)顧客的反饋，包括滿意程度的測量結果及與顧客溝通的結果等；c)過程的業(yè)績和產品的符合性，以及環(huán)境績效；d)改進、預防的糾正措施的狀況，包括對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果；e） 以往

16、管理評審跟蹤措施的實施及有效性；f) 能影響生產銷售管理體系的各種變化，如法律法規(guī)的變化、新技術、新產品的開發(fā)等；g)改進的建議。4.4 評審準備4.4.1 綜合辦公室負責以內部聯(lián)絡單的形式，將評審會議的日期、地點、出席人員等事項于會議召開前一周通知各部門。4.4.2管理者代表負責根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準備必要的文件。4.5 評審實施4.5.1總經理主持管理評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間，并做好會議記錄；4.5.2 總經理根據(jù)評審情況作出相應評定意見（包括進一步調查、驗證等）；4.5.3 綜

17、合辦公室負責作好管理評審記錄，并予以保存。4.6 管理評審輸出4.6.1 管理評審的輸出應包括以下方面有關的決定和措施：a)生產銷售管理體系及其過程的改進，包括對質量方針、環(huán)境政策，質量環(huán)境目標、組織機構等方面的評價；b)與顧客要求有關的產品的改進，對現(xiàn)有產品符合要求的評價；c)資源需求等。4.6.2 會議結束后，由管理者代表根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結，編寫管理評審報告，總經理批準后，發(fā)放給相應部門或人員，按文件管理程序的規(guī)定進行控制。4.7 糾正、預防措施的實施和驗證4.7.1 管理者代表根據(jù)管理評審結果填寫糾正預防措施單要求相關部門進行質量改進。4.7.2 管理者代表做好管理評審后改進

18、措施的檢查、督促和驗證工作；并負責保存與管理評審有關的記錄；4.7.3 所采取的整改措施涉及到質量體系文件內容的更改，應按文件管理程序的有關規(guī)定執(zhí)行，確保應用文件的統(tǒng)一、完整和有效實施。四、員工能力、意識和培訓控制程序1目的 此文件確立本公司與職員的能力、意識及培訓相關的要求與活動。 2范圍 此文件適用于公司內之職員及員工。 3定義 3.1入職培訓：一般由綜合辦公室對新加入本公司員工進行之培訓，內容包括公司之質量方針、質量目標，公司紀律，公司概況、ISO9001：2008基礎知識，5S基礎知識、產品質量手冊。 3.2在職培訓(又稱崗位培訓)：一般由公司綜合辦公室主任針對該工作崗位選擇不同部門經

19、理對新員工/調職員工進行現(xiàn)場培訓?？偨浝響鶕?jù)該工作崗位工作指導(如需要加上有關之培訓指導) 及實際工作經驗或技巧進行現(xiàn)場培訓。 3.3入職要求：在崗位職責中列出有關職位入職要求。 4權責 4.1綜合辦公室： 4.1.1 制定本公司之能力、意識、培訓控制程序，確定公司在職員工及待入職員工所需的能力意識培訓要求。 4.1.2 制定本公司之年度培訓計劃。 4.1.3 協(xié)調有關之內部及外部培訓。 4.1.4 保留有關之培訓記錄及統(tǒng)一存檔。 4.1.5 制定本公司崗位之入職要求。 4.1.6 執(zhí)行有關之入職培訓，培訓一般為一星期，如因特殊情況，綜合辦公室主任可加長培訓期。 4.1.7 制定本公司之績效

20、考核制度 4.1.8 需確保執(zhí)行內部質量審核組員經過相關培訓 (內部質量審核員培訓或外部相關培訓) 4.2 生產課： 4.2.1 如需要時，制定相關之能力、意識、培訓指引，確認相關崗位人員所必須具備之能力、意識要求。 4.2.2 針對員工之工作崗位，根據(jù)相關工作指導或培訓指導進行在職培訓。 4.2.3 生產員工培訓期一般為一星期，如因特殊情況，綜合辦公室主任可加長培訓期。 4.2.4 生產發(fā)展部經理應監(jiān)察在職培訓中員工表現(xiàn)及其生產產品或半成品。 4.2.5 如培訓合格后，應填妥相關之培訓記錄并由綜合辦公室統(tǒng)一存檔。 4.2.6 如培訓不合格，生產發(fā)展部經理或綜合辦公室主任應決定是否放棄，再培訓

21、或轉職再培訓。 4.2.7 當生產員工調職至新工作崗位時，綜合辦公室主任須安排員工再培訓。 4.2.8 須確保員工符合指明職位入職要求。 五、采購控制程序1 目的本程序旨對于采購過程及供方進行控制, 以期在買賣雙方維持良好關系下, 長期確保所需要原物料等, 以合理價格且適時、適質、適量提供本公司所需, 以達成生產目標；確保原、輔材料質量能符合公司要求標準，供應商具有保證生產關鍵材料滿足要求的能力。其交期與數(shù)量有效配合生產的需求；確保公司內部采購過程得到有效控制。2 適用范圍:本程序適用于公司的所有的采購過程和外包過程，以及過程作業(yè)中涉及有關的部門與個人。3 職責3.1 比價采購小組負責組織對供

22、貨商的評價、選擇和日常管理，訂訂購合約和采購的組織實施及供貨商相關文件的收集歸檔。3.2 生產發(fā)展部負責對于原材料進行驗收和質量控制，參與供應商的日常管理和年度評估。3.3 生產發(fā)展部發(fā)展和辦公室負責編制采購清單及必需的有關技術資料及明細要求。3.4 生產發(fā)展部負責采購產品之樣品試樣認可及技術支持。3.5 倉管負責采購物資存貯和領發(fā)。3.6 財務管理部經理負責申購單、供貨商信息、采購議價數(shù)據(jù)及訂購單的審批。4采購作業(yè)程序:5評價方法適用時可采用以下方法：a.本公司內部進行產生產發(fā)展部測并試用b.供方能力/質量管理體系評價c.提供相應的證書或檢測報告或相關的供方自行檢驗記錄d. 價格、交貨時間及

23、協(xié)調性確認e.了解其他本公司使用同類物資的經驗，評定是否符合我本公司的使用要求6 附表記錄名稱保存科室保存年限申購單綜合辦公室一年原物料購銷合同綜合辦公室三年委托加工協(xié)議綜合辦公室三年供方調查評價記錄表綜合辦公室三年合格供方名單綜合辦公室三年供方業(yè)績評定記錄表綜合辦公室三年六、工藝管理1 目的1.1工藝工作貫穿于公司生產的全過程，是保證產品質量、發(fā)展生產、降低消耗、提高生產效率的重要手段。為了更好地發(fā)揮工藝工作的作用、增強公司應變能力，公司必須加強工藝管理。1.2工藝管理的基本任務是在一定生產條件下，應用現(xiàn)代管理科學理論，對各項工藝工作進行計劃、組織和控制，使之按一定的原則、程序和方法協(xié)調有效

24、地進行。1.3為保證并提高產品質量，建立正常的生產秩序，使生產工藝不斷完善，特制定本制度。2 適用范圍2.1本標準規(guī)定了公司工藝管理的基本任務、工藝工作內容及公司各有關部門的工藝管理職能。2.2本制度適用于全公司生產工藝的管理。3引用文件GB/T 15496 -2003 企業(yè)標準體系 要求GB/T 15497 -2003 企業(yè)標準體系 技術標準體系Q/YJM B G0052010 標準化管理標準4職責 4.1 生產部們負責工藝管理文件的制定，組織實施。加強工藝技術的指導和工藝紀律的監(jiān)督檢查，搞好工序質量控制。4.2 生產部門負責原輔材料、半成品及最終產品的檢驗；提供產品質量的國家級內控標準，對

25、過程控制進行檢查監(jiān)督。4.3 生產部門負責生產工藝方案的執(zhí)行，按工藝文件要求均衡地安排生產；按生產需要配備各類生產人員，保證定人、定機、定工種的實現(xiàn)；必須按產品工藝規(guī)程和有關標準進行生產，嚴格執(zhí)行現(xiàn)場工藝紀律。并應保證工藝設備經常處于完好狀態(tài)；在執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題時根據(jù)程序及時上報，并對分廠的工序質量負責。5工作程序 5.1 工藝方案的制定落實5.1.1 生產部配合有關部門根據(jù)原料情況和生產工藝情況制定相應的工藝方案。方案由生產部審核簽發(fā)并制定詳細計劃來監(jiān)督落實。根據(jù)生產工藝方案制定相應的檢查和試驗方法及標準。5.1.2生產部負責方案的調研、過程跟蹤及反饋后修訂。5.2 工藝指標和工藝參數(shù)制定

26、落實程序5.2.1 生產部根據(jù)產品主要原輔料的參數(shù)和工藝方案，制定工藝指標和工藝參數(shù)。5.2.2 工藝指標和工藝參數(shù)由生產部經理審核并監(jiān)督落實。5.2.3 生產部負責提供各項計量、檢驗和試驗數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準確性。5.3 工藝指標整改程序5.3.1 生產過程中，因原輔料或設備等原因導致工藝條件發(fā)生變化，不能正常執(zhí)行，或遇特殊情況變更指標時，應經質量監(jiān)督部確認、修訂后方可變更。5.3.2 當工藝指標超出控制范圍時，操作人員應填寫不合格紀錄并采取相應措施調整操作，由工藝技術人員、生產部副經理實施并驗證結果。5.3.3 當工藝指標連續(xù)出現(xiàn)不合格時，操作員應及時向生產部副經理報告并采取措施，未得到有效

27、控制或沒有明顯改觀時，應找出原因，提出解決辦法，并報生產部備案。6檢查與考核工藝管理工作由生產部負責檢查、監(jiān)督?？己斯ぷ饔缮a部根據(jù)工藝管理制度考核細則及各崗位規(guī)范考核。七、產品質量檢驗和試驗控制程序1 目的此文件確立本公司對所有檢驗與試驗之程序，以確保產品質量能得到有效提升，并能滿足客戶的品質、環(huán)保要求及有關 法規(guī)要求。 2 范圍 適用于公司所有產品物料、半成品、成品、生產設施及任何有客戶提供之產品、物料及設施。 3 定義 3.1IQC：進料品質控制 3.2IPQC：制程品質控制 3.3QA：出貨品質控制 4 權責 4.1倉庫 4.1.1 負責核對送貨之訂單號、品號、規(guī)格、數(shù)量、包裝、標示等

28、。 4.1.2 負責定期提供倉庫過期料品清單。 4.2 IQC 4.2.1負責所有采購進料、外包制品及客供品的檢驗及試驗。 4.2.2 負責庫存之原物料的周期巡檢。 4.3 IPQC 負責從投產開始到產品最后完成之間的制程檢驗與試驗控制。 4.4 QA 4.4.1負責成品入庫前的最終檢驗與試驗。 4.4.2負責產品出貨前的檢驗與試驗。 4.4.3負責庫存之成品的周期巡檢。 5內容 5.1IQC 5.1.1程序 倉管人員接收供應商送貨后，應放置于待驗區(qū)，并核對“來料收驗入庫報告”及送貨之訂單號、品號、材料批號、規(guī)格、數(shù)量、包裝、標示以及綠底黑字的GP標簽等，確認無誤后，將“來料收驗入庫報告”，交

29、IQC人員，通知檢驗。 b.IQC人員接獲“來料收驗入庫報告”后，至待驗區(qū)進行抽樣、檢驗。 5.1.2庫存原材料之巡檢 IQC人員應根據(jù)倉庫定期提供之庫存過期原物料清單（一般庫存期超過6個月均為過期之物料，特殊物料依據(jù)倉庫作業(yè)規(guī)范為準），及時對清單之物料進行重檢，并將結果記錄于“來料收驗入庫報告”,并注明為庫存過期物料。八、生產過程控制程序1 目的 保證生產過程按規(guī)定程序和方法進行，以確保產品符合規(guī)定要求。 2 范圍 此文件適用于本公司內的生產過程。 3 定義 過程是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源的活動。 4 相關文件 4.1 生產設備操作指導書 4.2 糾正及預防措施程序 4.3產品

30、零件表4.4工序作業(yè)指導書4.5產品工藝流程圖5 職責 5.1 產品研發(fā)部負責提供工藝文件及標準，并解決生產過程中出現(xiàn)的問題。 5.2 生產發(fā)展部經理負責生產過程控制。 5.3 質檢部負責產品檢驗并統(tǒng)籌產品改善。 6 相關記錄 6.1 生產計劃明細單 6.2 出貨排程 6.3 出庫單 6.4 車間產量日報表 6.5 產品檢驗日報表 6.6 最終檢驗報告書 6.7 不合格品處理單 6.8 入庫單 6.9 退料單 6.10 補料申請單 6.11 訂單 6.12 物料交接表 7 程序內容 7.1 產品研發(fā)部按生產過程需要，完善并提供“產品零件表”、“產品工藝流程”、“工序作業(yè)指導書”、“等技術性文件

31、，以確保符合生產需要，同時并須跟進技術文件的控制工作。 7.2 生產過程控制 7.2.1生產車間接倉庫員通知后按“生產計劃明細單”及“出貨排程”至倉庫辦理領料手續(xù)。 7.2.2生產車間相關人員安排好物料，生產設備，工具及人員，準備生產。 7.2.3生產車間相關人員按“生產計劃明細單”及生產工藝之要求安排工人生產，技術人員并按相關設備操作指引調校工序所用設備。 7.2.4生產關鍵工序須隨附產品工藝流程圖。 7.2.5當生產出現(xiàn)異常情況，操作工人無法解決時應立即報告生產發(fā)展部副經理處理。 7.2.6生產車間副經理將完成產品生產數(shù)量記錄在“生產日報表”上，送交生產發(fā)展部經理及各相關人員。 7.2.7

32、生產車間的移交以在“物料交接表”簽收為準。 7.3 質量控制 7.3.1產品投入正式生產前，其關鍵工序須由檢驗員進行檢查，并將檢測結果記錄在“確認表”上，合格后，才能交付正式生產， 不合格則通知車間副經理改善。 7.3.2操作者自檢 7.3.2.1操作工在生產過程中應檢查物料是否合格，符合產品質量要求方可投入加工，并嚴格按技術要求規(guī)定進行操作，該工序完成后操作者應對經手加工的產品部件進行自檢，自檢合格品與不合格品分開放置并識別。 7.3.3巡檢 生產部副經理按相關檢查作業(yè)指導書的要求進行巡查，當發(fā)現(xiàn)不合格時，生產部副經理應填寫“品檢檢驗日報表”，并通知進行處理后跟進巡檢不合格之結果，記錄于該報

33、表上。 7.3.4批檢 7.3.4.1生產完成后由檢驗員按相關檢查作業(yè)指導書進行檢驗，其結果記錄在“品檢檢驗日報表”上。 7.3.4.2批檢合格之產品檢驗員則應在其“物料標簽”上注明“合格”字樣，不合格則標明“不合格”字樣并通知車間綜合辦公室主任，由車間綜合辦公室主任安排返工，檢驗員必須進行復檢及記錄。 7.3.5成品檢驗 7.3.5.1車間將完成生產之成品放入成品待檢區(qū)，通知質檢科進行檢驗。 7.3.5.2檢驗員依據(jù)相關檢查作業(yè)指導書、生產計劃單對成品進行檢查，結果記錄在“最終檢驗報告書”上，并經質檢科綜合辦公室主任審批后存檔。 7.3.5.3檢驗合格，由檢驗員在檢查產品上標識或蓋章，經質檢

34、科綜合辦公室主任審批后通知車間入庫。 7.3.5.4檢驗不合格，由檢驗員開出“不合格品處理單”后，經質檢科綜合辦公室主任審批后，通知生產車間綜合辦公室主任安排操作工進行返工。 7.3.5.5返工后的成品需經檢驗員重新檢驗及記錄，合格后方可入庫，檢驗程序按本程序7.3.5.1-7.3.5.5進行。 7.4 不合格品的處理 處理方式及過程分別如下: 讓步接受：讓步接受須經質檢科綜合辦公室主任復核。 返工：對不良產品的再生產或重新生產產品選用：從不合格批中選出合格的（只限于生產急需時） 7.5 質量改善 7.5.1當出現(xiàn)下列情況時，檢驗員應填寫“不合格品處理單”：巡查中發(fā)現(xiàn)不合格，通知車間/個人及時

35、改善，而仍未能改善時。 7.5.2“不合格品處理單”經質檢科綜合辦公室主任確認后，召集相關部門進行原因分析，責任部門應給出改善措施及預計完成時間， 7.5.3質檢科將跟蹤效果記錄于“不合格品處理單”，改善完成后交由質檢科綜合辦公室主任審批存檔。 7.5.4如對質量改善效果不滿意，可按“糾正及預防措施程序”提出糾正要求。 7.6 入庫 7.6.1經質檢科檢驗合格的產品，由倉庫填寫“入庫單”入庫。 7.6.2車間多余物料的退倉，經質檢科檢驗合格后，由車間填寫“退料單” 入庫。 7.6.3車間不合格物料須分類處理退倉，由車間填寫“退料單”，注明是否換料或報廢，經質檢科檢驗員鑒定確認后，交車間退倉處理

36、。 7.7補料 車間因生產損耗原因造成物料不夠需補料時，需填寫“補料申請單”，并注明訂單號、材料名稱、規(guī)格數(shù)量、補料原因，經副總經理批準后實施。 九、質量審核控制程序1 目的對質量管理體系定期進行審核，以驗證其是否符合標準要求并得到有效的實施保持和改進。2 范圍適用于對本公司質量管理體系所覆蓋的區(qū)域活動和所有要求的內部審核。3 職責3.1 總經理批準年度內審計劃3.2 管理者代表審核年度內審計劃，任命內審生產發(fā)展部經理，批準內審實施計劃。3.3 質檢部編制年度內審計劃，內審員對內審中不合格項糾正和預防措施的跟蹤、驗證。3.4 質檢部負責內審計劃、內審報告的印制分發(fā)和內審記錄的保存。4 工作程序

37、4.1 年度內審計劃4.1.1 質檢部應根據(jù)擬審核的區(qū)域和活動的狀況及其重要程度，結合以往的審核結果，策劃全年內審方案，于每年12月底編制下年度的內審計劃。4.1.2 內審安排可以按滾動式或集中式進行，根據(jù)需要，可審核質量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以針對若干要求或部門進行專項審核，但全年的內審必須覆蓋質量管理體系全部要求應不少于一次。4.1.3 當出現(xiàn)以下情況時，由管理者代表任命審核生產發(fā)展部經理編制審核計劃，及時組織內審。a)組織質量管理體系發(fā)生重大變化。b)出現(xiàn)重大質量事故或用戶對某一問題連續(xù)投訴或同一用戶連續(xù)進行多次投訴時。c)法律法規(guī)、政策及其他外部要求的變更。d)在接受第二、

38、第三方審核之前。e)在質量認證證書到期換證之前。4.1.4 內審計劃經管理者代表審核，總經理批準后，由生產發(fā)展部發(fā)放至各部門。4.1.5 內審計劃的內容包括審核目的、范圍、依據(jù)、方法、受審核部門和審核時間。4.2 審核前準備4.2.1 管理者代表任命內審生產發(fā)展部經理，批準內審組成員名單，內審員應經過相應培訓、考核合格后，才能擔任。必要時內審員可以外聘。4.2.2 內審生產發(fā)展部經理策劃內審方案并形成“內審實施計劃”，送管理者代表批準，于實施審核前交生產發(fā)展部發(fā)放到受審部門和內審員。4.2.3 受審部門對內審計劃如有異議，應在內審實施前通知內審生產發(fā)展部經理。4.2.4 內審生產發(fā)展部經理組織

39、內審員編寫“檢查表”。4.3 內審的實施4.3.1 內審生產發(fā)展部經理主持首次會議，確認內審計劃，介紹審核目的、范圍、依據(jù)方式、組員和內審日程安排及其他有關事項。4.3.2 首次會議由公司領導、內審組成員、各受審核部門的負責人參加。4.3.3 審核生產發(fā)展部經理主持會議，并做好負責與會者的簽到工作與會議記錄，相關記錄保存在生產發(fā)展部。4.3.4 現(xiàn)場審核a)內審應由與受審核部門無直接關系的內審員負責，內審員應公正并客觀地對待受審部門及發(fā)現(xiàn)的問題。b)內審組根據(jù)“檢查表”對受審部門進行現(xiàn)場審核，詳細記錄質量體系運行效果及發(fā)現(xiàn)的不符合事實。c)內審生產發(fā)展部經理應每天召開內審組內部交流會議，全面了

40、解當日內審情況，核對“檢查表”與不合格報告并簽字。4.4 審核報告4.4.1 現(xiàn)場審核后由內審生產發(fā)展部經理召開審核組與受審核部門負責人溝通會議，依據(jù)審核結果、標準、質量管理體系文件及相關法律法規(guī)要求，確認不合格項。4.4.2 審核組按不合格事實、責任部門填寫“不合格項分布表”。4.4.3 內審生產發(fā)展部經理在現(xiàn)場審核后內，編寫“內部審核報告”，交管理者代表批準后，由生產發(fā)展部發(fā)放至相關部門。4.4.4 內審報告內容為：a)審核目的、范圍方法和依據(jù)。b)審核組成員，受審核代表名單。c)審核計劃實施情況。d)不合格項分布情況分析。e)存在主要問題分析。f)對質量管理體系有效性符合性結論及今后應改

41、進的建議。4.5 末次會議4.5.1 內審生產發(fā)展部經理宣布內審報告后，主持召開末次會議，重申審核目的，宣讀不合格報告，提出糾正措施的要求及完成期限。4.5.2 末次會議由公司領導、內審員及各受審核部門和責任部門的負責人參加。由總經理或管理者代表對內部審核活動做出評價和建議，審核組應負責做好會議簽到和會議記錄。4.6 糾正措施4.6.1 經確認后的不合格報告由生產發(fā)展部發(fā)放給相關部門，內審員應協(xié)助責任部門分析原因，制定糾正措施。糾正措施經內審員確認后實施。4.6.2 對于無法在要求期限內實施完成的應制訂糾正措施計劃，經審核員確認后，由管理者代表批準實施。4.6.3審核員負責對實施結果進行跟蹤驗

42、證，并詳細記錄驗證結果。4.7 質檢部收集并保存內審活動的所有記錄，內審結果應提交作為下次管理評審輸入。5 相關文件 糾正和預防措施控制程序 管理評審控制程序 記錄控制程序6 記錄 年度內審計劃 內審實施計劃 檢查表 不合格項報告單 內審報告 不合格項分布表 會議記錄簽到表十、產品標識1 目的為了進一步規(guī)范產品標識，引導企業(yè)正確地標注產品的標識，明示產品質量信息，保護企業(yè)、用戶、消費者的合法權益，根據(jù)中華人民共和國產品質量法等法律、法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。 2 適用范圍 本規(guī)定所稱產品標識是指用于識別產品及其質量、數(shù)量、特征、特性和使用方法所做的各種表示的統(tǒng)稱。產品標識可以用文字、符號、數(shù)字、

43、圖案以及其他說明物等表示。 在中華人民共和國境內生產、銷售的產品，其標識的標注，應當遵守本規(guī)定。 法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性國家標準、行業(yè)標準對產品標識的標注另有規(guī)定的，應當同時遵守其規(guī)定。 3產品標識內容3.1 不同類型產品應該詳細編寫使用說明，此外，產品標識還應當標注在產品或者產品的銷售包裝上。產品銷售包裝應當標注產品名稱、生產者名稱；限期使用的產品，在產品或者產品的包裝上還應當標注生產日期和安全使用期或者有效日期。本規(guī)定的其它標識內容可以標注在產品的其他說明物上。 3.2 產品標識所用文字應當為規(guī)范中文。 可以同時使用漢語拼音或者外文，漢語拼音和外文應當小于相應中文。 產品標識使用的漢字、

44、數(shù)字和字母，其字體高度不得小于1.8毫米。 3.3 產品標識應當清晰、牢固，易于識別。 3.4 產品標識應當有產品名稱。產品名稱應當表明產品的真實屬性，并符合下列要求： （一）國家標準、行業(yè)標準對產品名稱有規(guī)定的，應當采用國家標準、行業(yè)標準規(guī)定的名稱； （二）國家標準、行業(yè)標準對產品名稱沒有規(guī)定的，應當使用不會引起用戶、消費者誤解和混淆的常用名稱或者俗名； （三）如標注“奇特名稱”、“商標名稱”時，應當在同一部位明顯標注本條（一）、（二）項規(guī)定的一個名稱。 3.5 產品標識應當有生產者的名稱和地址。生產者的名稱和地址應當是依法登記注冊的，能承擔產品質量責任的生產者名稱和地址。 有下列情形之一的

45、，按照下列規(guī)定相應予以標注： （一）依法獨立承擔法律責任的集團公司或者其子公司，對其生產的產品，應當標注各自的名稱、地址； （二）依法不能獨立承擔法律責任的集團公司的分公司或者集團公司的生產基地，對其生產的產品，可以標注集團公司和分公司或者生產基地的名稱、地址，也可以僅標注集團公司的名稱、地址； （三）按照合同或者協(xié)議的約定相互協(xié)作，但又各自獨立經營的企業(yè)，在其生產的產品上，應當標注各自的生產者名稱、地址； （四）受委托的企業(yè)為委托人加工產品，且不負責對外銷售的，在該產品上應當標注委托人的名稱和地址； 3.6 國內生產的合格產品應當附有產品質量檢驗合格證明。 3.7 國內生產并在國內銷售的產品

46、，應當標明企業(yè)所執(zhí)行的國家標準、行業(yè)標準、地方標準或者經備案的企業(yè)標準的編號。 3.8 產品標識中使用的計量單位，應當是法定計量單位。 3.9 實行生產許可證管理的產品，應當標明有效的生產許可證標記和編號。 3.10根據(jù)產品的特點和使用要求，需要標明產品的規(guī)格、等級、數(shù)量、凈含量、所含主要成份的名稱和含量以及其他技術要求的，應當相應予以標明。 3.11第十六條 使用不當，容易造成產品本身損壞或者可能危及人體健康和人身、財產安全的產品，應當有警示標志或者中文警示說明。 3.12性能、結構及使用方法復雜、不易安裝使用的產品，應當根據(jù)該產品的國家標準、行業(yè)標準、地方標準的規(guī)定，有詳細的安裝、維護及使

47、用說明。 3.13 生產者標注的產品的產地應當是真實的。產品的產地應當按照行政區(qū)劃的地域概念進行標注。 本規(guī)定所稱產地，是指產品的最終制作地、加工地或者組裝地。 產品形成后，又在異地進行輔助性加工的，應當按照本條第二款的規(guī)定確定產地。 法律、行政法規(guī)對產品產地的認定另有規(guī)定的，從其規(guī)定。 3.14 獲得質量認證的產品，可以在認證有效期內生產的該種產品上標注認證標志。 3.15獲得國家認可的名優(yōu)稱號或者名優(yōu)標志的產品，可以標注名優(yōu)稱號或者名優(yōu)標志。 標注名優(yōu)稱號或者名優(yōu)標志時，應明確標明獲得時間和有效期間。 3.16 產品標識標注的產品條碼，應當是有效的產品條碼。 3.17 生產者按照合同為用戶

48、特制的不直接用于銷售的產品，其產品標識可以按照合同的要求標注。 3.18 銷售者銷售的商品的標識應當符合本辦法的規(guī)定。 3.19 生產者、銷售者不得偽造或者冒用他人的名稱和地址；不得偽造產品的產地、生產日期和失效日期，不得偽造或者冒用生產許可證標志、產品條碼和認證標志、名優(yōu)標志等質量標志以及其他質量證明。 4 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。十一、不合格品控制程序1 目的 對不合格品進行識別和控制，防止不合格品的非預期使用或交付。2 適用范圍 適用于對采購物資、產品生產過程中及交付后發(fā)生的不合格品的控制。3 職責和權限3.1 綜合辦公室負責不合格品的識別，組織對不合格產品評審。3.2 生產發(fā)展部負責對

49、采購過程、生產過程中產生的不合格品進行處理。3.3 市場市場銷售部門負責與消費者溝通。4 程序4.1 不合格品識別4.1.1綜合辦公室負責不合格品的識別，具體執(zhí)行采購控制程序和過程和產品監(jiān)視和測量控制程序。當不合格品被檢出時，掛紅色不合格標志牌予以標識，并通知生產發(fā)展部將不合格品隔離堆放。未經許可，任何人不得擅自轉移或使用。4.1.2對于識別出的不合格品，綜合辦公室檢驗員填寫不合格品處理單，報告不合格特性及判定結果，交部門經理審批。4.2 不合格品處置4.2.1不合格品的處置方法由質量綜合辦公室根據(jù)不合格品的性質和對產品最終質量的影響程度確定，并填入不合格品處理單。不合格品的處置方法有如下兩種

50、：a) 返工；b) 讓步；c) 報廢；4.2.2返工由生產發(fā)展部制定處理措施，審批后實施。返工后的產品需重新檢驗。 返工產品：檢驗合格后簽署合格結論。檢驗不合格仍按4.2條款進行處理。4.2.3讓步（包括降級使用） 適用于不符合規(guī)定要求的產品的放行和使用，不合格品的讓步應不影響國家強制性的產品驗收法規(guī)要求。a) 使用部門提出讓步使用申請，填寫在不合格品讓步使用申請書，交綜合辦公室審核。b) 綜合辦公室根據(jù)不合格品的性質和對產品最終質量的影響程度，做出是否同意讓步使用的意見，簽署在不合格品讓步使用申請書中“審批”欄。c) 同意讓步使用的產品，應對產品作讓步放行標識，以示與合格品的區(qū)別。d) 當訂

51、單有要求時，讓步使用必須征得消費者同意。4.2.4報廢a) 對結論為報廢的產品，由生產發(fā)展部填寫報廢處理單，經總經理批準后實施，報廢單作為補料的依據(jù)。b)綜合辦公室組織對報廢產品產生原因進行分析，制定相應的糾正措施，確保不合格品不再重復發(fā)生。4.2.5采購物資識別為不合格品，由采購人員執(zhí)不合格品處理單辦理退貨手續(xù)。4.2.6綜合辦公室跟蹤檢查和落實不合格品的處置。4.3 對于已向消費者交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品，應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施，具體為：a) 綜合辦公室和生產發(fā)展部共同評審不合格產生原因，并及時制定和采取相應的糾正措施，將不合格造成的影響降低至最低。b) 市場市場銷售

52、部門及時組織消費者溝通和諒解，表達公司對不合格的重視和從根本消除不合格產生原因和滿足消費者要求的決心。5 相關文件5.1 文件控制程序（EIQP-4.1）5.2 采購控制程序（EIQP-4.2）5.3 過程和產品監(jiān)視和測量控制程序（EIQP-8.4）5.4 改進控制程序（EIQP-8.7）6 記錄表樣61 不合格品處理單(EIQR-8.5-1)（保存期：三年）62 不合格品讓步使用申請書(EIQR-8.5-2)（保存期：三年）63 報廢處理單 (EIQR-8.5-3)（保存期：三年）十二、產品銷售過程控制程序1目的通過與產品有關的要求的確定與評審，使其規(guī)定合理、明確，并形成文件，確保公司有能力

53、滿足消費者的要求。建立公司的監(jiān)視系統(tǒng)，收集、分析消費者對公司是否滿足要求的有關信息，并轉化為具體措施，以確保顧客的期望和要求得到滿足，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。本程序實用于與銷售的過程的控制及對外部顧客的監(jiān)視和測量。2職責2.1市場銷售部門負責組織有關部門（技術開發(fā)部、綜合辦公室、生產發(fā)展部等）對與產品有關的要求的確定與評審，并負責與顧客溝通。市場銷售部門負責顧客滿意的監(jiān)視和測量的管理為顧客建立檔案和進行滿意程度的調查，收集有關數(shù)據(jù)和信息，匯總分析，與設定的基準比較，并將有關結果提供評審。2.2綜合辦公室負責評審對新產品質量要求的保證能力。2.3生產部門負責評審新產品開發(fā)的設計能力。2.4生產部負

54、責評審產品的生產能力和交貨期。2.5市場銷售部門負責評審所需采購物質采購的能力和周期。2.6總經理負責審批特殊合同的產品有關的要求評審。2.7部門經理主持銷售滿意度的調查。2.8 各有關部門負責制定并實施糾正措施。3與消費者要求的有關程序3.1產品要求分類3.1.1特殊合同-針對訂單中有新產品或采用新材料或新工藝的合同。3.1.2常規(guī)合同-除特殊合同以外的合同。3.2與產品有關的要求的確定。3.2.1市場銷售部門應及時了解顧客需求。3.2.1.1市場銷售部門隨時或定期與顧客溝通。溝通的方式包括書面問訊、傳真、郵件、電話溝通及對消費者的現(xiàn)場指導。溝通的內容包括產品信息、價格、交期、合同訂單的處理

55、及其修改、顧客反饋及抱怨。涉及技術方面的內容由生產部門與顧客直接溝通。3.2.1.2明確顧客的訂貨要求。與產品有關的要求包括：a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求。如產品質量要求、產品功能、性能、交貨期、價格和支持性服務（如運輸）等方面的要求；b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知預期用途所必需的要求。這是習慣上隱含的潛在要求，公司對此應作出承諾；c)與產品有關的法律法規(guī)要求；d)本公司附加的要求3.2.2市場銷售部門會同相關部門對合同進行評審。3.3與產品有關的要求的評審。3.3.1評審時間應在向顧客做出提供產品的承諾之前（即合同簽訂前）分級進行。以確保產品要求得到規(guī)定，且本公

56、司有能力滿足規(guī)定要求。3.3.2評審時，應盡量滿足顧客要求，同時充分考慮供、需雙方的利益和義務。3.3.3參加評審的人員應是負責或從事生產的技術和管理人員。在評審中應對合同的條款充分發(fā)表意見。3.3.4評審的主要內容a)與產品有關的要求是否都在合同里得到體現(xiàn)，質量要求、驗收方法和保證條款與顧客的要求是否一致，以及雙方履行合同所具備的條件（如生產設備能力、技術條件、交付期和原材料供應能力等）和承擔的風險；b)注意識別潛在要求，特別是那些技術復雜、不熟悉的特殊要求，應充分考慮生產難度、外協(xié)、外購周期等情況，確保按期交付；c)與以前表述不一致的合同或訂單的要求，已經協(xié)商解決；3.3.5常規(guī)合同的評審

57、。由部門經理以簽名蓋章形式評審，由市場市場銷售部門登記。3.3.6特殊合同的評審，由部門經理組織，有關部門人員進行評審。評審后，市場銷售部門填寫“特殊合同評審報告”相應欄，報總經理審批。3.3.7評審的結果應記錄。評審過程中提出的問題的解決，以及評審結果的實現(xiàn)的跟蹤措施也應在合同評審記錄上。3.4對顧客口頭的要求，應形成文件，加以評審并得到顧客的確認，以確保雙方理解一致。3.5合同評審通過后，市場銷售部門應立即將合同有關條款分送到有關部門 ，按合同條款組織實施。3.6合同的修訂3.6.1顧客或本公司提出修改要求時，客戶需重新發(fā)給市場銷售部門修改版的訂單，訂單修訂后，經供需雙方簽字后，按原評審級

58、別評審并簽署后生效，原訂單相應失效，并在合同登記表上注明。3.6.2合同修訂后，應及時將修改后的合同發(fā)放到相關部門。3.7合同執(zhí)行情況的檢查，市場銷售部門負責檢查合同的執(zhí)行情況，并將信息反饋給公司綜合辦公室主任領導及有關部門，確保合同正確履行。3.8市場銷售部門負責與顧客的溝通，根據(jù)需要將合同執(zhí)行的進展情況反饋給顧客，確保按期交貨。4 對銷售滿意（或不滿意）的監(jiān)視和測量4.1 收集的內容A）相關產品的質量，交付和服務等方面消費者的反應；B）顧客要求的變化，包括包裝，標識及發(fā)貨方式；C）市場需求的變化；D）服務效果及成本方面4.2 收集的方式A)市場銷售部門每月向主要客戶或主導產品的客戶發(fā)送“顧

59、客滿意度評定表”書面征求顧客的意見。B)收集顧客的投訴（書面的或口頭的）。C)消費者或市場的走訪調研；D)相關的市場，消協(xié)或媒體的報告。4.3 調查結果的分析4.3.1市場市場銷售部門將調查收集到的數(shù)據(jù)和信息匯總填寫質量信息反饋卡，統(tǒng)計計算，將顧客不滿意的趨勢和不滿意的主要方面形成文件，并根據(jù)糾正措施控制程序和預防措施控制程序采取相應措施。4.3.2 市場市場銷售部門會同相關部門對調查結果進行評估。A） 把當年實際調查結果與當年的目標及往年的情況進行比較，得出相應的數(shù)據(jù)和信息，如投訴率，退貨率等，動態(tài)分析公司總體質量情況。B） 將數(shù)據(jù)和信息（即顧客滿意程序）與行業(yè)內外的競爭對手或其他公司的水平

60、相比較，找出差距，分析原因，形成下期工作的目標文件。4.4 顧客滿意度的評價4.4.1 管理者代表主持，相關部門參加，對調查結果進行評價，用以評價公司的質量管理體系當前的業(yè)績，與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置。4.4.2 通過評審，識別和確認顧客明示的或隱含的需求和期望，并將這些需求和期望轉化為公司的明確要求，制訂改進措施并通過質量管理體系的運行得以實現(xiàn)。4.4.3 根據(jù)顧客滿意度的成功或失敗的原因，品質部組織各相關部門制訂和實施糾正措施，并跟蹤監(jiān)督實施結果，為設定來年的目標提出建議和意見。4.4.4 對顧客反映滿意的方面，應對公司相關部門的工作給予肯定，并確保在以后的工作中繼續(xù)保持。5 相關文件合同法質量法糾正措施控制程序預防措施控制程序6記錄合同登記表客戶電話、電傳登記表特殊合同評審表合同評審記錄單十