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1、 緊急突發(fā)事件應急管理制度一、目的通過建立本規(guī)程，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應并妥善處理，控制事態(tài)的發(fā)展，以減少緊急突發(fā)事件給客戶帶來的危害和損失。二、范圍適用于緊急突發(fā)事件的應急處理工作。三、職責（一）總經理負責緊急突發(fā)事件應急處理預案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現場指揮和決策；（二）主管副總經理負責本管理職責范圍內緊急突發(fā)事件應急處理預案的審核、應急響應隊伍和應急準備物料的審批，并監(jiān)控應急處理預案的培訓和演練；（三）項目經理負責本管理區(qū)域應急響應隊伍的組織和應急準備物料的配備；組織本項目應急處理預案的培訓和演練；發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時負責現場指揮和對外協(xié)調；（四）秩序維護部負責編制治

2、安、消防緊急突發(fā)事件應急處理預案的編制；組織公司級有關應急處理的培訓及演練；協(xié)助項目治安、消防緊急突發(fā)事件的應急處理和對外協(xié)調；（五）工程部負責編制設備、能源等緊急突發(fā)事件應急處理預案的編制；組織公司級有關應急處理的培訓及演練；協(xié)助項目設備、能源緊急突發(fā)事件的應急處理和對外協(xié)調；（六）公司及項目全體員工作為義務應急服務隊伍成員，積極參加應急處理培訓及演練，掌握應急服務技能，在發(fā)生緊急突發(fā)事件時按照相應的應急處理預案和本職責要求實施應急處理工作。四、管理規(guī)定（一）緊急突發(fā)事件應急服務概述1.緊急突發(fā)事件應急服務是指在社區(qū)內，面對突發(fā)的緊急情況，為維護廣大客戶的利益而采取的應對措施；32.應急服務

3、的宗旨是：保護生命第一，財產第二；3.應急服務種類及其內容（1）消防事故應急處理社區(qū)內發(fā)生火警等異常情況時，提供有效的接警、報警、現場控制火勢、疏散涉險員工、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復正常運行等。（2）治安事件應急處理社區(qū)內發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發(fā)事件時，及時采取應對措施，制止暴力行為，請示項目經理同意后，向公安部門報警、監(jiān)控嫌疑人、協(xié)助救治傷員、保護現場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。（3）設備事故或故障應急處理社區(qū)內發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以及其他設備事故或故障的突發(fā)事件時，及時采取應對措施，協(xié)助救治傷員、解救受

4、困客戶、保護財產安全、排除設備故障、處理善后事宜等。（4）能源供應事故應急處理社區(qū)內發(fā)生電、水、燃氣等能源供應中斷等突發(fā)情況時，及時采取應對措施，提供備用電源、生活用水，聯系有關部門，查清原因，排除故障，在最短時間恢復能源供應等。（5）交通及車輛事故應急處理社區(qū)內發(fā)生交通事故、車輛事故導致人身傷害和設備設施損壞，以及車輛被盜等突發(fā)事件時，及時采取應對措施，協(xié)助救治傷員、控制肇事者及車輛、向交管部門報警、保護現場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。（6）其他突發(fā)事件的應急處理社區(qū)內發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況，如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統(tǒng)誤報或誤操作等的處理。（二）

5、緊急突發(fā)事件應急服務準備1.應急服務通訊（1）項目應建立各類緊急突發(fā)事件通報程序，并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯絡辦法；- 3 -（2）項目值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報程序傳遞信息，分級聯絡相關員工；當某一級無人響應時應立即通知上一級，直至總經理；（3）遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關員工的同時，應立即向公司領導直接報告。2.應急服務員工儲備（1）項目下屬各部門員工是項目應急服務的主要人力儲備，公司各職能部門及項目應定期組織緊急突發(fā)事件應急處理預案的培訓，并經常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各種應變能力，以確保各級員工在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應，有

6、效處理；（2）項目建立以秩序維護員為主體的義務消防隊，按照現場滅火、現場疏導、現場警戒和物資搶救、員工急救等進行職責分工，并對義務消防隊員工進行定期演練，提高義務消防隊的實戰(zhàn)技能，達到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領的目的；（3）項目值班室及監(jiān)控室24小時值班，在接到緊急情況通報后能夠按照各相關應急處理預案發(fā)出指令；（4）對客服、秩序維護、消防、工程、保潔所屬員工做統(tǒng)籌安排，并調配各值班崗位，以保證各在崗員工24小時響應應急指令，并采取相應措施；（5）各有關員工接到值班室或監(jiān)控室指令后應立即趕赴現場，不得以任何理由拖延或拒不到場；到場后立即投入應急處理工作，以保證事態(tài)得以有效控制。3

7、.應急服務物料儲備（1）為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，項目必須對應急服務物料有充分的儲備；（2）應急服務常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應急燈、沙包、急救藥品、擔架及必要工具等；（3）應急服務物料必須存放在固定的地點，并標有明顯的標識顯示；（4）應急服務物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點應方便取用，以便及時排除故障和險情；（5）應急服務物料原則上平時不準動用，應急服務動用后及時補充，并保持一定數量的儲備；（6）應急服務物料必須定期檢查，確保質量良好、使用有效；有時效性的物料必須定期更換。（三）緊急突發(fā)事件應急處理預案1.公司各職能部門應對社區(qū)潛在的緊急突發(fā)事件具

8、有足夠的預見性，針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應急處理預案；2.緊急突發(fā)事件應急處理預案應明確通報程序、各崗位員工應急處理職責、應急處理程序等；3.定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應急處理預案的有效性和可操作性進行反復驗證和評價，不斷修訂以達到完善。（四）緊急突發(fā)事件應急服務的培訓和演練具體按照緊急突發(fā)事件應急處理培訓及演練工作制度的要求執(zhí)行。（五）緊急突發(fā)事件應急服務程序1.緊急突發(fā)事件一經發(fā)生，值班員工應及時向項目值班室或監(jiān)控室報告；2.值班室或監(jiān)控室接到報警后，立即通報相關方位的秩序維護固定崗和巡邏崗秩序維護員迅速趕往事發(fā)現場，查明原由并將現場情況立即報告值班室或監(jiān)控室

9、；3.值班室或監(jiān)控室根據事件的類別立即作出反應，通知相關員工或報告上級，派員解決；4.在解決過程中，需要向公司有關部門求助時，有關部門應立即主動配合與支持；5.在時間不允許的情況下，項目經理可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法，對緊急突發(fā)事件直接進行應急處理；6.緊急突發(fā)事件的應急服務由項目經理負責統(tǒng)一指揮，在項目經理不在的情況下，根據事件類別由頤家中心部長負責統(tǒng)一指揮；7.在緊急情況下，項目經理經副總經理/總經理批準，有權調動公司一切必要的資源全權處置；8.應急服務過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由行政人事部對外交涉；9.超越社區(qū)管理職能的，請示項目經理后（如治安案件、火警狀態(tài)嚴重- 6 -等

10、）應立即向公安、消防機構等主管部門報告，值班員工不得擅作主張，不得延誤時機；10.緊急突發(fā)事件的起因、應急處理過程及事后結果統(tǒng)一由項目經理擬定緊急突發(fā)事件處理報告（附件1），呈報公司領導；1.緊急突發(fā)事件處理完畢后，所有記錄資料應收集齊全并存檔備案。（六）對客戶應急避險的宣傳和指導1.項目應經常對客戶工作、生活區(qū)域內外遇到各類緊急突發(fā)情況時應急避險自救逃生的宣傳和指導；2.宣傳和指導的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向客戶宣傳應急避險自救逃生常識，邀請客戶參加消防和其他應急演練等。 3附件緊急突發(fā)事件應急處理流程圖緊急突發(fā)事件發(fā)生事件的申報（當事人或發(fā)現人）事件的判斷（項目監(jiān)控室）通知相關部門員工（項目監(jiān)控室）自行處理（項目）外援處理（110、119、120、公司）事件處理完畢調查事件起因（項目）緊急突發(fā)事件處理報告（項目）事發(fā)現場保潔處理（保潔專業(yè)）相關記錄資料存檔備案（秩序維護部部）9