體姿禮儀服務(wù)培訓(xùn),什么是體姿禮儀：,體姿，就是人的身體姿態(tài)，又稱儀態(tài)，包括以下： 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手勢 鞠躬 面部表情等。,正確的站姿,站姿：概念,標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開3560，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要。,站姿：要點(diǎn),1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。 2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。 3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。 5、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可分開，但不能超過肩寬 6，從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。,站姿圖解,V字形丁字形圖解,站姿訓(xùn)練,1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書本 4對鏡訓(xùn)練,坐姿,坐姿：要點(diǎn),入坐要輕而穩(wěn)，女孩著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可自然放在沙發(fā)扶手上。 立腰、挺胸、上體自然挺直。 雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 坐滿椅子的，后背不可靠椅背。 起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。 談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。,正確坐姿圖解,雙手?jǐn)[放圖解,坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢： （1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)腿式（一） （3）側(cè)腿式（二） （4）重疊式 （5）前交叉式,坐姿雙腿的擺法,坐姿圖解,坐姿圖解,坐姿圖解,坐姿圖解,坐姿圖解,蹲姿,（五）蹲姿,蹲姿,蹲姿,走姿：走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。,（1）頭正。 （2）肩平。 （3）軀挺。 （4）步位直。 （5）步幅適度。 （6）步速平穩(wěn)。,正確的走姿要求,正確的走恣,1服務(wù)時(shí)后退步 先向后退三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。,變向時(shí)的行走規(guī)范,服務(wù)時(shí)后退步,側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。,變向時(shí)的行走規(guī)范,側(cè)身步,（1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時(shí)，勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。,不雅的走姿,1擺臂訓(xùn)練 2步位步幅訓(xùn)練 3穩(wěn)定性訓(xùn)練 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練,走姿訓(xùn)練,常用引領(lǐng)手勢,橫擺式（小請）請的手勢 手位高度45 斜擺式（中請）請對方落座 椅子在哪手勢 指向哪? 直臂式（大請）引導(dǎo)手勢 常用于指引方向,迎賓（站姿、鞠躬禮） 引路帶位（走姿、手姿） 請客入房（規(guī)范手姿） 遞上酒牌（手持物品） 斟倒酒水（專業(yè)手勢） 為客點(diǎn)煙（專業(yè)手勢） 結(jié)帳收款（遞接物品） 顧客答謝（握手禮節(jié)） 買單送客（舉手致意） 要求：表情自然、動(dòng)作規(guī)范，態(tài)度真誠，氣質(zhì)高雅。微笑服務(wù)貫穿全過程。握手應(yīng)當(dāng)是顧客先有意愿，服務(wù)員才可與之握手。,鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象 場合與要求：動(dòng)態(tài)（走路）遇到客人時(shí)，行15度鞠躬禮；立崗（靜態(tài)）遇到客人時(shí)，行35度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（35度禮）。男性雙手放在背后或身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,1眼神 2微笑,表情,眼神 胸部以上 安全區(qū) 腰部以下 隱蔽區(qū) 身體意外 敏感區(qū) 親切友善的眼神，目視三角區(qū)，面帶微笑看著客人的目光。,微笑 第一次與客人接觸時(shí)笑容不小于3秒鐘 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴還原+眼微笑,托盤,托盤：服務(wù)見硬功,送物不離盤 托盤從其質(zhì)地分有：木制托盤、塑料托盤、膠木托盤、金屬托盤(如鍍銀托盤、鋁制托盤、不銹鋼托盤等)； 根據(jù)規(guī)格大小可分為大、中、小三種規(guī)格的托盤； 按照形狀可分為圓形托盤、長方形托盤、異型托盤。,大、中號圓盤一般用于傳送酒水、飲品、干果、水果等； 中小號托盤用于遞送賬單、收款、其他物品等； 異型托盤主要用于特殊的雞尾酒，冰點(diǎn)等等。,輕托： 輕托又叫胸前托，通常使用中、小圓托盤或小方托盤上干果，水果。因?yàn)楸P中運(yùn)送的物品重量較輕，一般在5公斤以內(nèi)，所以我們稱這種方法為“輕托”。又因盤子平托于胸前，所以又稱為“平托”或胸前托。 重托： 重托又叫雙手托，通常使用大，中托盤傳送啤酒洋酒等重量超過5公斤的物品時(shí)左手托起托盤，右手可同時(shí)給予助力起到穩(wěn)固效果。,“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。 “五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。 “十一個(gè)字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見,見客禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 禮貌問好,服務(wù)質(zhì)量的重要性 有時(shí)客人評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，僅僅就是一件小事，當(dāng)與競爭對手在質(zhì)量上沒有很大差別時(shí)；但是客人有個(gè)性化需求，即使是一個(gè)極簡單的小事，只要替他想到、做到也會(huì)令客人感動(dòng)無比，這也就有了0+1=100的說法，所以企業(yè)的服務(wù)方向就是在滿足大多數(shù)客人的共性需求的前提下做好個(gè)性化服務(wù)來“創(chuàng)造感動(dòng)”，也可以彌補(bǔ)一些共性需求的不足。,謝謝大家,