汽車4S店銷售管理 張學(xué)海 電話：18611395599 汽車4S店銷售管理 1、制定營銷目標與監(jiān)控進度 2、展廳銷售氛圍營造 3、體驗式銷售流程 4、銷售表格體系化管理與分析 5、銷售KPI指標管理方案 6、銷售例會管理 7、商品車的庫存管理 8、大客戶與二級網(wǎng)點開發(fā) 制定營銷目標與監(jiān)控進度 銷售目標要素 制定銷售目標的依據(jù) 銷售目標的執(zhí)行 銷售目標的細分 銷售目標的適時調(diào)整與監(jiān)控 制定營銷目標與監(jiān)控進度 編制年度規(guī)劃及月度計劃的依據(jù) 去年全年銷售總臺數(shù) 去年本公司月、季實際完成銷售數(shù)量 所在區(qū)域市場競爭對手及客戶群的變化、發(fā)展 情況； 市場的整體增長水平 經(jīng)營目標制定關(guān)系圖 汽車生產(chǎn)廠汽車生產(chǎn)廠 經(jīng)銷商經(jīng)銷商 市場評估市場評估潛在客戶潛在客戶銷售訂單銷售訂單 展廳的銷售氣氛營造 展廳氛圍： CI形象 展廳綠化和溫度、濕度、 氣味 照明 背景音樂 展廳布置： 店面與周邊環(huán)境 前臺接待處 展車 銷售洽談區(qū) 客戶休息區(qū) 兒童娛樂區(qū) 展廳廣告信息 精品區(qū) 辦公區(qū) 衛(wèi)生間 展廳的問題案例分析 玻璃幕墻 車輛擺放 表、音響、CD 背景音樂 車內(nèi)復(fù)原 接待臺擺放 車玻璃 衛(wèi)生間 兒童區(qū) 宣傳板 展廳綠化 介紹牌 執(zhí)行與改進 玻璃幕墻每月清潔一次 停車標線清晰 保持綠色植物鮮活 展車的個性化擺放 洽談區(qū)擺糖果盤、設(shè)吸煙區(qū) 兒童娛樂區(qū)專人陪護兒童 衛(wèi)生間專用和清潔時回避客人 宣傳資料及時補充 基本銷售流程 廣宣活動 來電來店 接待管理 客戶跟進 意向客戶 跟進促進 無效、戰(zhàn)敗 訂車 車輛采購 期貨 現(xiàn)貨 驗收 庫存 配車 績效管理 會議管理 報表管理 加裝 保險 信貸 上牌 訂金或 購車合同 交車保有管理 CRM 部門計劃 數(shù)據(jù) 分析 服務(wù)合同 車輛檔案 個人計劃 P D C A 展廳銷售流程 為什么要強調(diào)客戶體驗 現(xiàn)在客戶大多數(shù)憑感覺買車 客戶購買過程有很多體驗的細節(jié) 客戶體驗又是整體感覺的體驗 通過幾家的體驗比較，選擇相對好一點的4S 店 了解客戶體驗的心理感覺 銷售的基本概念 真實一刻 超越顧客期望值 銷售三要素 控制區(qū) 真實的一刻 v小小的一刻 v小小的印象 v小小的決策 留給顧客第一印象的機會只有一次留給顧客第一印象的機會只有一次 10 5 1 顧客預(yù)期真實體驗 10 5 1 超越顧客期望值 信信 心心 需需 求求 購購 買買 力力 銷售三要素 影響范圍 需求 控制范圍 購買力 關(guān)心范圍 信心 控制區(qū) 準備步驟的目的 l使自己變得更加專業(yè)，自信 l增強顧客的信任 l做好自己該執(zhí)行各步驟的準備工作 l準備回應(yīng)顧客會提出的問題 接待步驟的目的 l引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū) l消除顧客疑慮 l建立顧客信心 l讓顧客在展廳停留更多時間，增加銷售機會 接待步驟的真實一刻（例） l l 顧客到來時迎至展廳外（至少在門口）迎接，第一順位值班顧客到來時迎至展廳外（至少在門口）迎接，第一順位值班 人員引導(dǎo)顧客進入展廳人員引導(dǎo)顧客進入展廳 l l 觀察顧客動作、他駕駛的車輛外型及新舊、車輛內(nèi)部狀況，觀察顧客動作、他駕駛的車輛外型及新舊、車輛內(nèi)部狀況， 以了解該顧客的性向及可能需求，考慮合適的接待方式以了解該顧客的性向及可能需求，考慮合適的接待方式 MOT1MOT1顧客若開車前來顧客若開車前來 接待步驟的真實一刻（例） MOT2MOT2顧客進入展廳顧客進入展廳 l l 點頭、微笑、目視并保持眼點頭、微笑、目視并保持眼神神接觸接觸，所有員工遇到顧客時都，所有員工遇到顧客時都 應(yīng)問候致意應(yīng)問候致意 l l 對顧客帶對顧客帶來的每個人都應(yīng)該熱情招呼來的每個人都應(yīng)該熱情招呼 l l 介紹自己，在迎接后立即詢問顧客是否能為他介紹自己，在迎接后立即詢問顧客是否能為他 / / 她效勞，以了她效勞，以了 解顧客光臨目的解顧客光臨目的 l l 創(chuàng)造與顧客交談的機會創(chuàng)造與顧客交談的機會 需求分析步驟的目的 l辨別顧客的需求 l引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū) 管理標準和要求管理標準和要求 l l 銷售人員有沒有讓客戶盡情地敘述客戶的需求銷售人員有沒有讓客戶盡情地敘述客戶的需求 l l 銷售人員有沒有幫助鼓勵客戶說明并總結(jié)客戶的需求銷售人員有沒有幫助鼓勵客戶說明并總結(jié)客戶的需求 產(chǎn)品說明步驟的目的 l依據(jù)顧客需求說明產(chǎn)品特性和帶給顧客的利益 l讓顧客產(chǎn)生深刻的印象 l l 銷售人員是否向您進行了車輛介紹銷售人員是否向您進行了車輛介紹 l l 銷售人員是否針對您的需求介紹了車輛的優(yōu)異之處銷售人員是否針對您的需求介紹了車輛的優(yōu)異之處 l l 銷售人員有沒有回答顧客對競爭車型對比的各項問題并凸顯一汽豐田銷售人員有沒有回答顧客對競爭車型對比的各項問題并凸顯一汽豐田 的優(yōu)勢的優(yōu)勢 l l 銷售人員有沒有有效地利用銷售說明書來作車輛介紹銷售人員有沒有有效地利用銷售說明書來作車輛介紹 l l 銷售人員有沒有有效地利用展廳、展車來作車輛介紹銷售人員有沒有有效地利用展廳、展車來作車輛介紹 管理標準和要求管理標準和要求 試乘試駕步驟的目的 l進一步強化顧客信心 l讓顧客體會“擁有”的感覺 l導(dǎo)入報價成交階段 管理標準和要求管理標準和要求 l l 是否保留了一定數(shù)量的演示車輛是否保留了一定數(shù)量的演示車輛 l l 演示車輛是否是最新款的，是否有代表性演示車輛是否是最新款的，是否有代表性 l l 演示車輛在營業(yè)時間內(nèi)是否整潔、車況是否良好、油箱是否有足夠的燃油演示車輛在營業(yè)時間內(nèi)是否整潔、車況是否良好、油箱是否有足夠的燃油 l l 演示的路線是否能夠凸顯一汽豐田各車型的優(yōu)勢演示的路線是否能夠凸顯一汽豐田各車型的優(yōu)勢 l l 銷售人員有沒有有效地利用駕駛中的車輛凸現(xiàn)一汽豐田的優(yōu)勢銷售人員有沒有有效地利用駕駛中的車輛凸現(xiàn)一汽豐田的優(yōu)勢 l l 銷售人員有沒有有效地保障試乘試駕的安全銷售人員有沒有有效地保障試乘試駕的安全 報價成交步驟的目的 l加強顧客對其選擇的信心 l與顧客達成交易 l確認顧客完全滿意 管理標準和要求管理標準和要求 l l 銷售人員能夠在識別客戶購買信號后，立刻采取成交行動銷售人員能夠在識別客戶購買信號后，立刻采取成交行動 l l 銷售人員能否有效處理客戶抗拒，順利向成交推進銷售人員能否有效處理客戶抗拒，順利向成交推進 l l 銷售人員能否在成交的過程中，隨時確認客戶是否滿意銷售人員能否在成交的過程中，隨時確認客戶是否滿意 交車步驟的目的 l熟悉交車流程 l創(chuàng)造顧客熱情 交車前準備 交車前確認 車輛操作介紹 說明索賠政策 建立長期關(guān)系 交 車 執(zhí) 行 要 點 體驗式銷售流程 流程實施中常見的問題分析 潛在客戶開發(fā)渠道不廣 售前準備不充足 客戶接待不及時，沒有展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì) 客戶需求分析不準確 環(huán)車介紹優(yōu)勢和賣點沒有針對性 試乘試駕沒有真正達到充分體驗的效果 商務(wù)洽談不默契 交車沒有驚喜 延伸服務(wù)強人所難 客戶關(guān)懷無常性 思考一分鐘：-殘酷的問題？ 我的客戶為什么會來展店？ 來的客戶都會買車嗎？ 我知道銷售顧問都是怎么和客戶談的嗎？ 客戶為什么會決定買我的車？ 客戶為什么決定放棄買我的車？ 銷售顧問接待管理 銷售顧問輪流接待示意圖 客戶分級管理對提升銷售的重要意義 基盤客戶基盤客戶 維護維護 1 有效客戶有效客戶 管理管理 2 有效潛客有效潛客 發(fā)展發(fā)展 3 客戶卡的應(yīng)用客戶卡的應(yīng)用 oHABCNoHABCN級別鑒定級別鑒定 一對一教練體系一對一教練體系 提升提升 ImprovingImproving 重要報告分析重要報告分析 促銷、活動、廣告、宣傳促銷、活動、廣告、宣傳 Promotion, activity, advertising, propagandaPromotion, activity, advertising, propaganda 客戶忠誠度計劃、客戶引擎客戶忠誠度計劃、客戶引擎 信息系統(tǒng)配合信息系統(tǒng)配合 提升提升 ImprovingImproving 區(qū)域群體分析和數(shù)據(jù)庫維護 客戶分級判定標準 銷售表格體系化管理與分析 表格管理系統(tǒng) “銷售顧問基礎(chǔ)3表單”： 來電/來店客戶登記表 銷售活動日報表 月度意向客戶級別狀況管理表 “銷售顧問基礎(chǔ)1卡” 客戶信息管理卡 “銷售經(jīng)理管理3表單” 月度營業(yè)活動計劃表 月度銷售狀況統(tǒng)計表 月度客戶來電/來店統(tǒng)計表 銷售表格體系化管理與分析 推廣與應(yīng)用銷售看板 由展廳主管每日如實填寫和更新； 銷售管理看板為內(nèi)部管理工具，應(yīng)回避客戶； 銷售管理看板主要內(nèi)容： 當日庫存情況：數(shù)量、車型、顏色、配置； 訂單及交車情況； 月銷售目標及完成情況； 銷售顧問銷售進度； 潛在客戶管理數(shù)量及級別客戶增減情況； 近期主銷車型。 銷售KPI指標管理方案 指指標標名稱名稱指指標標定定義義指指標計標計 算算考核考核對對象象考核周期考核周期數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源 銷銷銷銷售達成率售達成率 當月當月銷銷銷銷售售實績實績實績實績 與與銷銷銷銷售目售目標標標標的的 比率比率 銷銷銷銷售達成率售達成率= =當月當月銷銷銷銷售售實實實實 績績績績/ /當月當月銷銷銷銷售目售目標標標標100%100% 銷銷銷銷售售經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)理理月度月度 銷銷銷銷售售業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 報報報報表表 銷銷銷銷售利售利潤潤潤潤達達 成率成率 銷銷銷銷售利售利潤實績潤實績潤實績潤實績 與目與目標標標標的比率的比率 銷銷銷銷售利售利潤潤潤潤達成率達成率= =銷銷銷銷售利售利 潤實績潤實績潤實績潤實績 / /銷銷銷銷售利售利潤潤潤潤目目標標標標 100%100% 銷銷銷銷售售經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)理理月度月度 損損損損益表益表/ /年年 度度預(yù)預(yù)預(yù)預(yù)算表算表 展展廳銷廳銷廳銷廳銷 售達售達 成率成率 展展廳銷廳銷廳銷廳銷 售售實績實績實績實績 與目與目標標標標的比率的比率 展展廳銷廳銷廳銷廳銷 售達成率售達成率= =展展廳銷廳銷廳銷廳銷 售售實績實績實績實績 / /展展廳銷廳銷廳銷廳銷 售目售目標標標標 100%100% 銷銷銷銷售售經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)理理月度月度 銷銷銷銷售售業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 報報報報表表 銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問 人人 均生均生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)性性 銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問 人均人均 銷銷銷銷售臺數(shù)售臺數(shù) 銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問 人均生人均生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)性性= =展展 廳銷廳銷廳銷廳銷 售臺數(shù)售臺數(shù)/ /展展廳銷廳銷廳銷廳銷 售售顧顧顧顧 問問問問人數(shù)人數(shù) 銷銷銷銷售售經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)理理月度月度 銷銷銷銷售售業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 報報報報表表 大客大客戶銷戶銷戶銷戶銷 量量 達成率達成率 大客大客戶銷戶銷戶銷戶銷 售售實實實實 績績績績與目與目標標標標的比的比 率率 大客大客戶銷戶銷戶銷戶銷 量達成率量達成率= =當月當月 大客大客戶銷戶銷戶銷戶銷 售售實績實績實績實績 / /當月大當月大 客客戶銷戶銷戶銷戶銷 售目售目標標標標100%100% 大客大客戶戶戶戶主管主管半年半年 銷銷銷銷售售業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 報報報報表表 銷售KPI指標管理方案 指指標標名稱名稱指指標標定定義義指指標計標計 算算考核考核對對象象 考核周期考核周期數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源 個人個人銷銷銷銷售達售達 成率成率 銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問 當月個當月個 人人實績實績實績實績 占個人占個人銷銷銷銷 售目售目標標標標的比率的比率 個人個人銷銷銷銷售達成率售達成率= =個人當個人當 月整月整車銷車銷車銷車銷 售售實績實績實績實績 / /個人個人銷銷銷銷 售目售目標標標標100%100% 銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問月度月度 銷銷銷銷售售業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報 表表 精品精品銷銷銷銷售達售達 成率成率 精品精品銷銷銷銷售售實績實績實績實績 與與 目目標標標標的比率的比率 精品精品銷銷銷銷售達成率售達成率= =精品精品銷銷銷銷 售售實績實績實績實績 / /精品精品銷銷銷銷售目售目標標標標 100%100% 銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問月度月度 銷銷銷銷售售業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報 表表 新新車車車車投保率投保率 投保投保車輛車輛車輛車輛 臺數(shù)占臺數(shù)占 銷銷銷銷售臺數(shù)的比率售臺數(shù)的比率 新新車車車車投保率投保率= =投保的投保的車輛車輛車輛車輛 臺數(shù)臺數(shù)/ /銷銷銷銷售臺數(shù)售臺數(shù)100%100% 銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問月度月度 銷銷銷銷售售業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報 表表 續(xù)續(xù)續(xù)續(xù)保率保率 本年度本年度續(xù)續(xù)續(xù)續(xù)保占上保占上 一年度投保的比一年度投保的比 例例 續(xù)續(xù)續(xù)續(xù)保率保率= =本年度本年度續(xù)續(xù)續(xù)續(xù)保保車輛車輛車輛車輛 / / 上一年度投保上一年度投保車輛車輛車輛車輛 的比例的比例 銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問月度月度 銷銷銷銷售售業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報 表表 新新車車車車上牌率上牌率 經(jīng)銷經(jīng)銷經(jīng)銷經(jīng)銷 店自身上牌店自身上牌 新新車車車車占新占新車車車車上牌上牌 總總總總數(shù)的比例數(shù)的比例 新新車車車車上牌率上牌率= =新新車車車車在在經(jīng)銷經(jīng)銷經(jīng)銷經(jīng)銷 店上牌數(shù)量店上牌數(shù)量/ /新新車車車車上牌上牌總總總總量量 銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問月度月度 銷銷銷銷售售業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報業(yè)務(wù)報 表表 銷售例會管理 例會名稱例會名稱會會議時間議時間會會議議主持主持參會人參會人員員會會議議議議 程程 早會早會 每天早上每天早上 上班前上班前 銷銷銷銷售售經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)理理銷銷銷銷售部全體人售部全體人員員員員 鼓勵鼓勵銷銷銷銷售人售人員員員員士氣士氣 著重支持與著重支持與輔導(dǎo)輔導(dǎo)輔導(dǎo)輔導(dǎo) 對對對對前日的前日的績優(yōu)績優(yōu)績優(yōu)績優(yōu) 人人員進員進員進員進 行表彰行表彰 檢查檢查檢查檢查 指正指正銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問 的服裝的服裝儀儀儀儀容容 夕會夕會 每天下午每天下午 下班前下班前 銷銷銷銷售售經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)理理銷銷銷銷售部全體人售部全體人員員員員 銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問 填寫填寫/ /確確認認認認當日客當日客戶戶戶戶信息信息 銷銷銷銷售售經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)理理檢查檢查檢查檢查 確確認認認認各各項銷項銷項銷項銷 售數(shù)據(jù)售數(shù)據(jù) 銷銷銷銷售售顧問計顧問計顧問計顧問計 劃次日工作劃次日工作 銷銷銷銷售案例分析探售案例分析探討討討討（成交（成交/ /戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗 ） 產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品或品或銷銷銷銷售技巧的培售技巧的培訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)溝通溝通 銷銷銷銷售部售部 周會周會 每周五下每周五下 午午 銷銷銷銷售售經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)理理 銷銷銷銷售部全體人售部全體人員員員員 市市場場場場部相關(guān)人部相關(guān)人員員員員列列 席席 下周下周計計計計劃交劃交車車車車臺數(shù)和臺數(shù)和計計計計劃達成比率劃達成比率 規(guī)規(guī)規(guī)規(guī)劃布置各劃布置各銷銷銷銷售主管及售主管及銷銷銷銷售售顧問顧問顧問顧問 的的 下周工作內(nèi)容下周工作內(nèi)容 檢討檢討檢討檢討 本周本周銷銷銷銷售售進進進進度差異度差異 經(jīng)銷經(jīng)銷經(jīng)銷經(jīng)銷 店店 周會周會 每周一上每周一上 午午 總經(jīng)總經(jīng)總經(jīng)總經(jīng) 理（店理（店長長長長 ） 各各職職職職能部能部門經(jīng)門經(jīng)門經(jīng)門經(jīng) 理或理或 代表參加代表參加 各部各部門經(jīng)門經(jīng)門經(jīng)門經(jīng) 理理匯報匯報匯報匯報 上周工作重點情況和上周工作重點情況和 KPIKPI數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 各部各部門經(jīng)門經(jīng)門經(jīng)門經(jīng) 理理匯報匯報匯報匯報 本周工作目本周工作目標標標標和需和需 支持支持項項項項目目 商品車的庫存管理 PDI檢查 出入庫登記 車輛分類管理 備品統(tǒng)一管理 庫存車輛的定期檢查 庫存管理表格及帳目 大客戶開發(fā) 大客戶開發(fā) 確定你的市場 確定你的潛在客戶 建立顧客數(shù)據(jù)庫 進行第一次接觸 與潛在客戶會面并了解需求 制定公司銷售計劃 準備書面建議書 大客戶采購建議書案例分享 大客戶采購合同樣本及要素分析 二級網(wǎng)點開發(fā) 二級網(wǎng)點的開發(fā)與管理 二級網(wǎng)點開發(fā)方案 市場價值；合作伙伴；合作方式 提升管理規(guī)范化搶占二級市場先機 按照專營店標準建設(shè)和管理二級網(wǎng)點 循序漸進提升二級網(wǎng)點的管理水平 根據(jù)二級網(wǎng)點的實際情況逐步落實管理標準 指導(dǎo)幫助二級網(wǎng)點納入專營店一體化管理 一體化管理是二級網(wǎng)點的終極目標 恭祝大家： 2011年 攜手努力 共創(chuàng)未來 好運常在 天天發(fā)財 ！