LOGO 家 政 服 務(wù) 吳朝松 2016年10月1日 LOGO 什么是家政 家政服務(wù)的發(fā)展 1 家政服務(wù)員的基本要求 2 家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則 3 必備的居家常識 4 安全防護(hù)和意外事件的處理 5 6 LOGO 什么是家政？ 第一章 LOGO 家政？ PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT 素材下載： PPT背景圖片： PPT 圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT 教程： Word教程： Excel 教程： 資料下載： PPT 課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT 論壇： 家政服務(wù)是指將部 分家庭事務(wù)社會(huì)化、職 業(yè)化、市場化，屬于民 生范疇。由社會(huì)專業(yè)機(jī) 構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、非盈利 組織、家政服務(wù)公司和 專業(yè)家政服務(wù)人員來承 擔(dān)，幫助家庭與社會(huì)互 動(dòng)，構(gòu)建家庭規(guī)范，提 高家庭生活質(zhì)量，以此 促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。 家務(wù) 家庭家事 家政 LOGO 點(diǎn)擊此處添加腳注信息 PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT 素材下載： PPT背景圖片： PPT 圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT 教程： Word教程： Excel 教程： 資料下載： PPT 課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT 論壇： 家 政 LOGO 家政服務(wù)的范圍 LOGO 家政的發(fā)展 第二章 LOGO 家政的產(chǎn)生 PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT 素材下載： PPT背景圖片： PPT 圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT 教程： Word教程： Excel 教程： 資料下載： PPT 課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT 論壇： 進(jìn)入家庭為家庭事務(wù)服務(wù)的人員，并不是現(xiàn) 代才有，“傭人”、“保姆”這樣的職業(yè)很 早就出現(xiàn)了，最早可追溯到原始社會(huì)后期。 家政服務(wù)發(fā)展為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，卻是近現(xiàn)代的事 ，是人類社會(huì)工業(yè)化和現(xiàn)代化的結(jié)果。 2000年8月,勞動(dòng)和社會(huì)保障部制定了家政 服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),確定了職業(yè)名稱、職 業(yè)定義、職業(yè)等級、職業(yè)環(huán)境條件等 LOGO 家政服務(wù)的現(xiàn)狀 PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT 素材下載： PPT背景圖片： PPT 圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT 教程： Word教程： Excel 教程： 資料下載： PPT 課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT 論壇： 以深圳為例,2009年底調(diào)查數(shù)據(jù)： 注冊的家政公司約2000多 家，營業(yè)的有1007家，家政服務(wù)員缺口在10萬以上。 注冊的家政公司大約 有一半在經(jīng)營 服務(wù)員缺口10萬 以上 注冊2000多家 LOGO 家政服務(wù)員的基本要求 第三章 LOGO 一、家政服務(wù)員的職業(yè)心態(tài) 樹立正確的服務(wù)觀念 客服世俗觀念 客觀評價(jià)自我 由明確的自我定位 做好磨合的準(zhǔn)備 LOGO 二、家政服務(wù)員的職業(yè)道德 1、樹立良好的服務(wù)形象，明確服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識 2、發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作鳳 3、自尊自愛、和諧熱情 4、勤奮踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 5、尊重雇主的生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)雇主的私生活， 6、不得泄漏雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，保守雇主的隱 私。 7、不得擅自引領(lǐng)他人進(jìn)入雇主家中。 8、尊老愛幼 9、守時(shí)守信 10、勤奮好學(xué)、精益求精。 LOGO 三、家政服務(wù)員的禮貌修養(yǎng) 家政服務(wù)人員在一個(gè)家庭中，無論是個(gè)人衛(wèi)生，還是 儀容儀態(tài)、舉手投足、言談話語，與家庭成員、鄰居、客人 相處要有禮節(jié)，大方得體。 LOGO 微笑 LOGO 1. 整潔文明的儀表 無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個(gè)人形象。要 做到四勤：勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服。 盡量不化妝，面部清潔，可化淡妝，如化妝不宜濃妝艷抹并避 免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。 要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過于 隨意，同時(shí)切忌佩戴各種飾物，避免傷害小孩子。 精神飽滿，不可無精打采，每天刷牙、飯后漱口，保持口腔清 潔，防止口臭，與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等有刺 激性氣味的食物。經(jīng)常保持微笑，表情和藹可親。 LOGO 1. 整潔文明的儀表 LOGO 1. 整潔文明的儀表 LOGO 1. 整潔文明的儀表 LOGO 1. 整潔文明的儀表 LOGO 2. 大方得體的衣著 著裝與工作角色相適應(yīng)。 家政人員著裝色彩也不宜過分艷麗，著裝應(yīng)有適應(yīng)的搭 配，服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包 裝。 著裝與自身的條件相適應(yīng)，家政服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的 身體情況選擇合適的服飾。 著裝與季節(jié)溫度相適宜。 LOGO 2. 大方得體的衣著 LOGO 3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅 言談舉止大方得體，與雇主家庭成員交談時(shí)要正視對方 ，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。 要學(xué)會(huì)尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改 變其傳統(tǒng)的生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)雇主。 家政服務(wù)人員要舉止文雅，杜絕不潔凈的、不良的、不 堪入目的小動(dòng)作。如吃飯時(shí)發(fā)出很大的聲響，不當(dāng)使用 餐具等行為。 家政服務(wù)人員大部分時(shí)間是與雇主共同生活，要注意細(xì) 節(jié)。如看電視的時(shí)候要注意坐姿，不要用目光追著雇主 私密的動(dòng)作行為看等等。 LOGO 3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅 LOGO 3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅 LOGO 3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅 LOGO 3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅 LOGO 3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅 LOGO 3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅 LOGO 3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅 LOGO 3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅 LOGO 4. 交談禮儀 言談舉止要大方得體。在與雇主交流時(shí)要使用正確的語 言，同時(shí)要得體的注視對方，不要左顧右盼，出現(xiàn)懶散 行為； 談話時(shí)不可用手指指人，指手畫腳是失禮的。大驚小怪 ，失口失態(tài)也是不禮貌的； 不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可搬弄是 非； 切忌使用臟話、粗話、野蠻話、罵人的話和傷人的惡語 ； LOGO 5. 語言藝術(shù) 作為家政服務(wù)員，其次應(yīng)該時(shí)刻都要用到的禮貌用語，也就是必須 用甜美、親切、恰倒好處的禮貌用語，對客戶服務(wù)與客戶交流。 首先要懂得，在問候人或與人交流時(shí)，為了表示對他人的尊敬，語 言中要做到“您”字當(dāng)頭，“請”不離口，“謝謝”隨后。 LOGO 日常禮貌用語 一、問候禮：問候禮節(jié)在日常應(yīng)用中分以下幾種： （1）初次見面時(shí)的問候。 服務(wù)員與客戶初次見面時(shí)應(yīng)說：“先生/夫人，大嬸，大伯，您好！ ”、“我是家政服務(wù)員XXX，請問您 有何吩咐嗎”？或“我能幫您做些 什么呢？” （2）時(shí)間性問候。 每天在服務(wù)中服務(wù)員應(yīng)根據(jù)“早、中、晚”的時(shí)間區(qū)別問候。如：“ 您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”。 （3）節(jié)日性問候。 如：圣誕節(jié)愉快、新年快樂、過年好等。 （4）其他問候。如客戶患病 “您身體好些了嗎？祝 您早日康復(fù)。” 注意：無論任何時(shí)候， 問候一定要親切、自然、和藹 LOGO 日常禮貌用語 2、辭別語：分別時(shí)告辭的語言 如：再見；一路平安；您走好；您慢走；歡迎您再來；等等，這 種時(shí)候語言要真誠、恭敬、笑容可拘。 3、答謝語：向?qū)Ψ奖硎靖兄x的語言 如，非常感謝；勞您費(fèi)心；感謝您的好意；多謝您的幫助等等這 種答謝語要說的誠懇、熱情。 4、道歉語：自己失誤或作錯(cuò)了事要向?qū)Ψ降狼笗r(shí)說的語言 如，對不起；實(shí)在抱歉；請多原諒；失禮了；真過意不去；都是 我的錯(cuò)等等，態(tài)度要誠懇，不能虛偽。 5、慰問語：表示對客戶、別人的關(guān)心的語言 如，您辛苦了；讓您受累了；您快歇會(huì)吧等慰問語要能給人一種 善良、熱情、熱心的好感。 6、祝賀語：對別人的成功、喜事的祝賀如，恭喜、恭喜； 祝您生日快樂！祝您節(jié)日好！恭喜您榮升。；等，表示衷心 祝福的祝詞 LOGO 忌用的不禮貌用語 一忌無稱呼用語：如“那個(gè)穿藍(lán)上衣的”； 二忌“嗨”“喂”稱呼人，如“嗨,靠邊點(diǎn)”，“喂，幫個(gè)忙”；三忌不用善稱 叫人，如“老頭兒”“老太太”； 四忌蔑視語、煩躁語、斗氣語；如“別擋道”；“怎么著，不服？”等 等。 LOGO 家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則 第四章 LOGO 一、家政服務(wù)員工作原則 一是雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話 二是雇主家庭的貴重物品不動(dòng)。尊重雇主的衛(wèi)生及 生活習(xí)慣，盡量改變自己的生活方式，樹立良好的 生活習(xí)慣 三是吃飯時(shí)要吃飽，切記背著雇主私自拿物品 四是不領(lǐng)外人到雇主家中，不要進(jìn)門就打電話，即 使因必要招接打電話通話時(shí)，盡量長話短說 五是做錯(cuò)了事情要如實(shí)講述，以后注意改正 LOGO 二、家政服務(wù)員工作行為準(zhǔn)則 一是雇遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)；維護(hù)雇主的合法權(quán)益 二是積極主動(dòng)；講究信用；熱情待人；坦誠相見； 尊重他人；注意禮貌虛心學(xué)習(xí)；不恥下問；嚴(yán)于律 己寬于待人；勤儉節(jié)約 三是不亂翻雇主的東西 四是為雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，保證自身和雇主 的安全 五是正確處理并化解工作期間發(fā)生的矛盾 六是尊重雇主，熱情和諧，忠誠本分 LOGO 三、正確處理雇主內(nèi)部問題 一是任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入 二是家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，你有勸解的必要 三是不管矛盾是何種性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁 四是不為雙方過激行為作旁證 五是正確理解是否與雇主同桌用餐問題 LOGO 必備的居家常識 第五章 LOGO 4.1 家用電器的使用與保養(yǎng) 一、電飯鍋 一是使用電飯鍋要經(jīng)常 保持內(nèi)鍋潔凈。 二是每次取出內(nèi)鍋時(shí)要 輕拿輕放，以防鍋底受 碰撞變形。 三是不要用電飯鍋燒開 水。 四是煮飯時(shí)可將淘好的 米放鍋中浸泡10 20 分鐘，在通電加熱這樣 米會(huì)先吸收一部分水分 ，煮起來更容易。 LOGO 4.1 家用電器的使用與保養(yǎng) 二、微波爐 1、忌超時(shí)加熱：食品放入微波爐解凍或加熱，若忘記取出 ，如果時(shí)間超過2小時(shí)，則應(yīng)丟掉不要，以免引起食物中 毒。 2、忌將普通塑料容器放入微波爐加熱：一是熱的食物會(huì)使 容器變形，二是普通塑料會(huì)放出有毒物質(zhì)，污染食物，危害 人體健康。 LOGO 4.1 家用電器的使用與保養(yǎng) 3、忌使用金屬器皿：因?yàn)榉湃霠t內(nèi)的鐵、鋁、不銹鋼、搪 瓷等金屬器皿，微波爐在加熱時(shí)會(huì)與之產(chǎn)生電火花并反射微 波，既損傷爐體又做不熟食物。 4、忌使用封閉容器：加熱液體時(shí)應(yīng)使用闊口容器，因?yàn)樵?封閉容器內(nèi)食物加熱產(chǎn)生的熱量不容易散發(fā)，使容器內(nèi)壓力 過高，易引起噴爆事故。 5、忌使用封閉容器：加熱液體時(shí)應(yīng)使用闊口容器，因?yàn)樵?封閉容器內(nèi)食物加熱產(chǎn)生的熱量不容易散發(fā)，使容器內(nèi)壓力 過高，易引起噴爆事故。 6、忌油炸食品：因高溫油會(huì)出現(xiàn)飛濺導(dǎo)致明火。 LOGO 4.1 家用電器的使用與保養(yǎng) 一、電冰箱 一是電冰箱立式搬動(dòng)。 二是冰箱門的開閉要盡量少而快。 三是冰箱應(yīng)放置在通風(fēng)良好的場所 ，并保證與墻有一定的空間。 四是熱的食品放涼后再放入冰箱， 不要將食品塞滿冰箱。 五是當(dāng)預(yù)告停電時(shí)，應(yīng)將溫度調(diào)節(jié) 器調(diào)到“強(qiáng)”點(diǎn)，使食物充分冷卻。 六是擦拭冰箱時(shí)應(yīng)使用中性洗滌劑 或溫水。 LOGO 4.2 食物中毒 食物中毒是指人們吃了有毒的食物而引起的一種急性疾病的 總稱。 特點(diǎn)：潛伏期短，一般為48小時(shí)以內(nèi)，沒有傳染性，集體 患者有共同的食物史，患者的臨床表現(xiàn)多為急性腸胃炎。 LOGO 4.2 食物中毒 一、細(xì)菌性食物中毒 二、霉菌毒素食物中毒 三、化學(xué)性食物中毒 四、有毒動(dòng)植物食物中毒 LOGO 4.2 食物中毒預(yù)防方法 一、嚴(yán)禁食用病死或病后屠宰的牲畜； 二、嚴(yán)格執(zhí)行生熟食品分開制度； 三、不準(zhǔn)牲畜進(jìn)入廚房； 四、剩菜加熱后才能食用； 五、不食霉變食物； 六、使用食品添加劑必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 七、蔬菜要注意保鮮，腌菜必須腌透才能食用； 八、不采購未吃過的蘑菇，提高鑒別毒蘑菇的能力，放置誤食 ； 九、食用油和非食用油應(yīng)分別存放，以免誤食； 十、馬鈴薯應(yīng)放在干燥陰涼處，去芽食用，四季豆應(yīng)煮熟食 用。 LOGO 安全防護(hù)和意外事件的處理 第五章 LOGO 5.1 發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即采取以下措施 一、關(guān)閉表前表后閥門； 二、立即小心地打開門窗進(jìn)行通風(fēng)換氣； 三、杜絕各種明火及靜電產(chǎn)生（包括不得開關(guān)電燈、風(fēng)扇、 手電筒及其他家用電器，不得在漏氣場所打電話）； 四、應(yīng)立即離開漏氣場所，使用不在危險(xiǎn)現(xiàn)場的電話打搶險(xiǎn) 電話； LOGO 5.2 用電安全 1、入戶電源避免過負(fù)荷使用，破舊老化的電源應(yīng)及時(shí)更 換，以免發(fā)生意外。 2、入戶電源總保險(xiǎn)與分戶保險(xiǎn)應(yīng)配置合理，使之能起到 對電器的保護(hù)作用。 3、接臨時(shí)電源要用合格的電源線、電源插頭、插座要安 全可靠，損壞的不能使用，電源線接頭要用膠布包好。 4、電源開關(guān)外殼和電線絕緣有破損不完整或帶電部分外 露時(shí)，應(yīng)立即找電工修好，否則不準(zhǔn)使用。 5、嚴(yán)禁私自從公用線路上接線。線路接頭應(yīng)確保接觸良 好，連接可靠。電器接線必須確保正確。有疑問時(shí)應(yīng)詢問專 業(yè)人員。 6、電話線與電源線不要為圖方便使用同一條電纜，要分 別使用不同的電線或電纜，鋪設(shè)時(shí)離開一定距離。 LOGO 5.2 用電安全 7、電熱設(shè)備，暖氣設(shè)備一定要遠(yuǎn)離煤氣罐。煤氣管道發(fā) 現(xiàn)煤氣漏氣時(shí)先開窗通風(fēng)，千萬不能拉合電源，并及時(shí)請專 業(yè)人員修理。 8、家用電器在使用時(shí)，應(yīng)有良好的外殼接地，室內(nèi)要設(shè) 有公用地線。電器使用完畢后應(yīng)拔掉電源插頭；插拔電源插 頭時(shí)不要用力拉拽電線，以防止電線的絕緣層受損造成觸電 ；電線的絕緣皮剝落，要及時(shí)更換新線或者用絕緣膠布包 好。 9、濕手不能觸摸帶電的電器、不能用濕布擦拭使用中的 電器，進(jìn)行電器修理必須先停電源。認(rèn)識了解電源總開關(guān)， 學(xué)會(huì)在緊急情況下關(guān)斷總電源。遇有電器著火，應(yīng)先切斷電 源再救火。 10、使用電熨斗、電烙鐵等電熱器件。必須遠(yuǎn)離易燃物 品，用完后應(yīng)切斷電源，拔下插銷以防意外。 LOGO 5.3 用電安全 11、發(fā)現(xiàn)電器損壞，應(yīng)請經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員進(jìn)行修理 ，自己不要拆卸，防止發(fā)生電擊傷人。不隨意拆卸、安裝電 源線路、插座、插頭等。 12、不準(zhǔn)靠近或接觸任何有電電器的帶電部分，特別是 黑白、彩色電視機(jī)的高壓行輸出部分，以免被電擊傷。 13、發(fā)現(xiàn)有人觸電要設(shè)法及時(shí)關(guān)斷電源；或者用干燥的 木棍等物將觸電者與帶電的電器分開，不要用手直接救人。 不用手或電物（如鐵絲、釘子、別針等金屬制品）去接觸、 探試電源插座內(nèi)部。 14、家用電熱設(shè)備，暖氣設(shè)備一定要遠(yuǎn)離煤氣罐、煤氣 管道，發(fā)現(xiàn)煤氣漏氣時(shí)先開窗通風(fēng)，千萬不能拉合電源，并 及時(shí)請專業(yè)人員修理。 15、家用電器接線必須確保正確，有疑問應(yīng)及時(shí)詢問專 業(yè)人員。 LOGO 感謝觀映 單擊此處添加公司信息