服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) PPT課件,一、正確理解服務(wù)質(zhì)量,1質(zhì)量的定義 一個(gè)廣為接受的顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義由美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)做出： 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色或品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿(mǎn)足各種明顯的或隱含的需要的能力。,2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量及構(gòu)成,顧客感知服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)際體驗(yàn)(感知)到的服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比。 （1）顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量 （2）顧客所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量 （3）企業(yè)形象 （4）關(guān)鍵時(shí)刻,圖 顧客感知服務(wù)質(zhì)量,形象,期望的服務(wù)質(zhì)量,體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量,功能質(zhì)量,技術(shù)質(zhì)量,形象,營(yíng)銷(xiāo)傳播 銷(xiāo)售 形象 口碑 公共關(guān)系等,顧客感知服務(wù)質(zhì)量,實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量,客觀性,產(chǎn)出性,個(gè)體性,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量,主觀性,過(guò)程性,整體性,3服務(wù)質(zhì)量的特性,4顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度,有形度 反應(yīng)度 同理度 專(zhuān)業(yè)度 可靠度,5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 迅速響應(yīng)客戶(hù)需求 始終以客戶(hù)為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地為客戶(hù)著想 提供個(gè)性化服務(wù),6整體服務(wù)質(zhì)量管理思想,（1）服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧客觀和主觀成 （2）服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧服務(wù)的有形成分和無(wú)形成分 （3）服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量 （4）服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧顧客整個(gè)消費(fèi)過(guò)程和關(guān)鍵時(shí)刻 （5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有部門(mén)和每個(gè)人的職責(zé) （6）服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧內(nèi)部和外部服務(wù)質(zhì)量,7服務(wù)質(zhì)量的效益,提高服務(wù)質(zhì)量能夠給服務(wù)組織帶來(lái)以下效益 （1）顧客保留 （2）員工保留 （3）避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) （4）降低成本 內(nèi)部成本。是在產(chǎn)品或服務(wù)還沒(méi)有傳遞給顧客之前，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正所產(chǎn)生的成本。 外部成本。指服務(wù)失誤已經(jīng)被顧客察覺(jué)和體驗(yàn)之后所帶來(lái)的損失。 有效成本。服務(wù)組織為建立高質(zhì)量的服務(wù)體系所投入的成本是有效成本。,二、規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量,1服務(wù)質(zhì)量管理原則 （1）戰(zhàn)略重視和高標(biāo)準(zhǔn)（2）全員參與 （3）理解顧客 （4）員工理解企業(yè) （5）標(biāo)準(zhǔn)化和完善的服務(wù)體系 （6）調(diào)動(dòng)各種能動(dòng)因素（7）運(yùn)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù) （8）注重內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) （9）制定標(biāo)準(zhǔn)，考核績(jī)效 （10）將顧客納入質(zhì)量監(jiān)控體系,2服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容,服務(wù)概念 顧客期望管理計(jì)劃 服務(wù)結(jié)果管理計(jì)劃 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 有形證據(jù)管理計(jì)劃 信息技術(shù)管理計(jì)劃 顧客參與管理計(jì)劃,三、服務(wù)質(zhì)量分析,1 .服務(wù)質(zhì)量5大差距模型 2.服務(wù)質(zhì)量差距分析 3 .縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營(yíng)銷(xiāo)策略,1.服務(wù)質(zhì)量5大差距模型,顧客對(duì)服務(wù)的期望,顧客對(duì)服務(wù)的感知,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,顧客滿(mǎn)意度,機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解,機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量差距,對(duì)顧客的溝通,顧客,服務(wù)機(jī)構(gòu),差距1,差距2,差距3,差距4,差距5,服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系,差距1,差距2,差距3,差距4,差距 5 服務(wù) 質(zhì)量 差距,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的目標(biāo)體系,子目標(biāo),子目標(biāo),總目標(biāo),準(zhǔn)確地了解顧客 實(shí)際的期望,使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 體現(xiàn)顧客的期望,使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使服務(wù)承諾符合 服務(wù)實(shí)績(jī)準(zhǔn),縮小服務(wù) 質(zhì)量差距， 使顧客獲 得最大滿(mǎn) 意度,服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 管理,2.服務(wù)質(zhì)量差距分析,（1）了解服務(wù)期望 （2） 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （3） 執(zhí)行服務(wù) (4) 管理對(duì)外的溝通承諾,顧客對(duì)服務(wù)的期望,顧客對(duì)服務(wù)的期望,顧客對(duì)服務(wù)的期望,機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解,差距1,市場(chǎng)調(diào)研,市場(chǎng)調(diào)研,市場(chǎng)細(xì)分,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),管理層的溝通,縮小 差距 1 的服 務(wù)營(yíng) 銷(xiāo)管 理,準(zhǔn)確 地了 解顧 實(shí)際 客實(shí) 際的 期望,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距1的營(yíng)銷(xiāo)管理,（2）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解,差距2,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向,領(lǐng)導(dǎo)層因素,服務(wù)設(shè)計(jì),不合適的有形實(shí)據(jù),使制 定的 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 體現(xiàn) 顧客 的期 望,縮小 差距 2的 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 管理,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距2的營(yíng)銷(xiāo)管理,（3） 執(zhí)行服務(wù),機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),差距3,服務(wù)人員,顧客,服務(wù)渠道,服務(wù)供求關(guān)系,使服務(wù) 的實(shí)績(jī) 達(dá)到服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn),縮小 差距 3的 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 管理,圖 縮小服務(wù)差距3的營(yíng)銷(xiāo)管理,(5)管理對(duì)外的溝通承諾,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng) 溝通活動(dòng),差距4,服務(wù)溝通欠整合,橫向溝通不足,缺乏有效管理 顧客的服務(wù)期望,使服 務(wù)承 諾符 合服 務(wù)實(shí) 績(jī),縮小 差距 4的 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 管理,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距4的營(yíng)銷(xiāo)管理,3縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營(yíng)銷(xiāo)策略,（1）控制顧客期望與管理著認(rèn)識(shí)的顧客期望差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研全面而深刻地了解顧客對(duì)服務(wù)(質(zhì)量)的期望。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分有區(qū)別和有重點(diǎn)地了解顧客的期望。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不斷增進(jìn)對(duì)顧客及其期望的了解。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)改善管理層與顧客之間、管理層與一線人員之間的信息通。 （2）控制管理者對(duì)期望的理解與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定，圍繞顧客的期望或需要來(lái)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立和貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，并以此指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)用準(zhǔn)確的服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)顧客對(duì)服務(wù)的期望和機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念和新服務(wù)產(chǎn)品的概念和內(nèi)容，減少設(shè)計(jì)上不必要的偏差和偏離產(chǎn)品的定位。 不能單憑設(shè)計(jì)者主觀看法，而要通過(guò)市場(chǎng)測(cè)試，確保采取的有形元素真正成為提示新服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處的證據(jù)。,（3）控制質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管理，包括服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)、激勵(lì)和考核等，增強(qiáng)服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)性、積極性。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)顧客的管理增強(qiáng)顧客的參與感、角色感和責(zé)任感，減少顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的干擾。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)和其他支援，控制服務(wù)代理中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)服務(wù)供求的調(diào)節(jié)，包括對(duì)需求的刺激和對(duì)供給的調(diào)整，平衡服務(wù)供求之間的矛盾，在供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 （4）控制提供的服務(wù)與外部溝通之間的差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)廣告、人員推銷(xiāo)和公共宣傳等溝通的管理，增強(qiáng)服務(wù)溝通的真實(shí)性和溝通中所含服務(wù)承諾的可兌現(xiàn)性。服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)服務(wù)定價(jià)的管理，增強(qiáng)服務(wù)定價(jià)反映服務(wù)質(zhì)量或衡量服務(wù)價(jià)值的準(zhǔn)確性。服務(wù)機(jī)構(gòu)亦可通過(guò)對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、工具和用品的管理，增強(qiáng)這些有形物提示服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性。 增強(qiáng)橫向溝通，使內(nèi)外協(xié)調(diào)一致。 加強(qiáng)顧客教育，有效管理顧客的服務(wù)期望。,四、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量,（一）SERVQUAL模型 SERVQUAL模型是目前從顧客角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最有影響力的模型。該模型于1988年由美國(guó)學(xué)者帕拉蘇拉曼(A.Parasuraman)、澤絲曼爾(V.A.Zeithaml)和貝(L.L.Berry)美國(guó)的服務(wù)管理研究組合提出的（PZB）。是一份包括22項(xiàng)測(cè)試問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷，被應(yīng)用于服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量。,根據(jù)研究，PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀點(diǎn)，這五個(gè)維度分別是：可靠性(reliability)、敏感性(responsiveness)、保證性 (assurance)、移情性(empathy)、有形性(tangibles)。并根據(jù)這五個(gè)維度設(shè)計(jì)了包括有22個(gè)問(wèn)項(xiàng)的調(diào)查表，建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。,SERVQUAL分?jǐn)?shù)：實(shí)際感受分?jǐn)?shù)(PS)期望分?jǐn)?shù)(ES)。 當(dāng)PSES則SQ0服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量驚喜。 當(dāng)PSES則SQ0服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意。 當(dāng)PSES則SQ0服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量低下。,附表： SERVQUAL調(diào)查問(wèn)卷的期望質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷,問(wèn)卷一 說(shuō)明：這份調(diào)查問(wèn)卷目的是為了收集您對(duì)某類(lèi)服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供-服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列特征。在每個(gè)條款后我們?cè)O(shè)計(jì)了從17個(gè)分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您非常贊問(wèn)這類(lèi)企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有這項(xiàng)特征，您就選擇7。如果您非常反對(duì)，您就選擇1。如果您的期望在這兩者之間，那么您就根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個(gè)數(shù)字。答案沒(méi)有正確和錯(cuò)誤之分，我們所關(guān)心的是，最能表達(dá)您提供-服務(wù)企業(yè)的期望值。,E1他們應(yīng)當(dāng)裝有現(xiàn)代化設(shè)備 E2他們的設(shè)備應(yīng)當(dāng)在感官上吸引人 E3雇員的穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔 E4這些公司的設(shè)備從外觀上應(yīng)當(dāng)和它所提供的服務(wù)和諧、一致 E5當(dāng)這些公司許諾在某一時(shí)間做某事時(shí)，他們應(yīng)當(dāng)信守諾言 E6當(dāng)顧客有困難和問(wèn)題時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)給予同情與關(guān)心，使其消除疑慮并放心 E7這些公司應(yīng)當(dāng)是可靠的 E8他們應(yīng)當(dāng)按照他們所承諾的時(shí)間服務(wù) E9他們應(yīng)當(dāng)記錄準(zhǔn)確,E10顧客不希望被告知接受服務(wù)的精確時(shí)間() E11顧客期望公司的雇員給予及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的() E12員工并不總是樂(lè)于幫助客人(),E13如果他們太忙，不能及時(shí)地滿(mǎn)足顧客的要求也沒(méi)有關(guān)系() E14員工是值得信賴(lài)的 E15顧客在與公司雇員的交往接觸中應(yīng)該能夠感到安全 E16他們的雇員應(yīng)當(dāng)是有禮貌的 E17公司的雇員應(yīng)當(dāng)從他們的公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以做好他們的本職工?E18顧客不應(yīng)當(dāng)期望公司給予他們個(gè)人的關(guān)注() E19顧客不能夠期望這些公司的雇員給予他們個(gè)人的關(guān)注() E20希望雇員知道他們的顧客需要什么是不現(xiàn)實(shí)的() E21希望公司真心地從他們的顧客的最大利益出發(fā)是不現(xiàn)實(shí)的() E22不應(yīng)當(dāng)期望公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間為所有的顧客提供方便(),問(wèn)卷二,說(shuō)明：這份調(diào)查問(wèn)卷目的是為了收集您對(duì)-公司服務(wù)工作的意見(jiàn)。請(qǐng)對(duì)-公司是否應(yīng)當(dāng)擁有下列條款中所描述的特征，來(lái)表達(dá)您的意見(jiàn)，即在多大程度上支持這項(xiàng)條款。在每個(gè)條款后我們?cè)O(shè)計(jì)了從17個(gè)分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您非常贊同-公司應(yīng)當(dāng)擁有這項(xiàng)特征，您就選擇7。如果您非常反對(duì)- 公司擁有這項(xiàng)特征，您就選擇1。如果您的期望在這兩者之間，那么您就根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個(gè)數(shù)字。答案沒(méi)有正確和錯(cuò)誤之分，我們所關(guān)心的是，最能表達(dá)您對(duì)-公司的-服務(wù)工作的期望的期望值。,P1該公司應(yīng)個(gè)裝有現(xiàn)代化設(shè)備 P2該公司的設(shè)備應(yīng)當(dāng)在感官上吸引人 P3雇員的穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔 P4該公司的設(shè)備從外觀上應(yīng)當(dāng)與它所提供的服務(wù)和諧、一致 P5該公司許諾在某一時(shí)間做某事時(shí)，他們應(yīng)當(dāng)信守諾言 P6當(dāng)顧客有困難和問(wèn)題時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)給予同情與關(guān)心，使其消除疑慮并放心 P7該公司應(yīng)當(dāng)是可靠的 P8該公司應(yīng)當(dāng)按照他所承諾的時(shí)間服務(wù) P9該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確 P10顧客不希望被告知接受服務(wù)的精確時(shí)間() P11顧客期望公司的雇員給予及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的(),P12該公司的員工并不總是樂(lè)于幫助客人() P13如果他們太忙，不能及時(shí)地滿(mǎn)足顧客的要求也沒(méi)有關(guān)系() P14顧存應(yīng)當(dāng)能夠信任該公司的雇員 P15顧客在與該公司雇員的交往接觸中應(yīng)該能夠感到安全 P16該公司的雇員應(yīng)當(dāng)是有禮貌的 P17該公司的雇員應(yīng)當(dāng)從他們的公司得到適當(dāng)?shù)膸椭?，以做好他們的本職工?P18顧客不應(yīng)當(dāng)期望公司給予他們個(gè)人的關(guān)注() P19顧客不能夠期望該公司的雇員給予他們個(gè)人的關(guān)注() P20希望雇員知道他們的顧客需要什么是不現(xiàn)實(shí)的() P21希望該公問(wèn)真心地從他們的顧客的最大利益出發(fā)是不現(xiàn)實(shí)的() P22不應(yīng)當(dāng)期望公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間為所有的顧客提供方便(),（二）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的程序,服務(wù)質(zhì)最測(cè)量一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下： 測(cè)量顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量ES； 測(cè)量顧客的感知服務(wù)質(zhì)量PS； 確定服務(wù)質(zhì)量SQ，即：服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量。,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法具體步驟如下：,1選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：可靠性、敏感性、保證性、移情性、無(wú)形性。 2根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)：9、7、6、4、2等。 3對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)45道具體問(wèn)題：先進(jìn)的設(shè)備、同情心、穿著得體、整潔等。 4制作問(wèn)卷。 5發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分。 6對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。 7分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量。 8求出差距值，其差距值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。 9()表示對(duì)這些表述的評(píng)分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。,五、改善服務(wù)質(zhì)量的技巧,（一）定點(diǎn)超越 （二）藍(lán)圖技巧。它通常涉及四個(gè)步驟： 1把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的辦法畫(huà)出來(lái)，使服務(wù)過(guò)程能夠被清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)； 2把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來(lái)； 3確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)該體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 4找出顧客能夠看得見(jiàn)的服務(wù)證據(jù)，而每一個(gè)證據(jù)都將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。,（三）服務(wù)保證,1服務(wù)保證的含義 服務(wù)組織就自身服務(wù)質(zhì)量作出一些承諾。 非在所有場(chǎng)合都適宜采用服務(wù)保證，在下述幾種情況下，服務(wù)保證可能行不通。 公司現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量低劣。 服務(wù)保證不符合公司形象。 服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無(wú)法控制。 服務(wù)保證帶來(lái)的利潤(rùn)超過(guò)成本。 顧客在服務(wù)中感知風(fēng)險(xiǎn)很低。 顧客在競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)中感覺(jué)不到什么差異。,2服務(wù)保證的作用,（1）降低顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、提升消費(fèi)信心 （2）促使服務(wù)組織聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) （3）激發(fā)顧客的抱怨熱情顧客監(jiān)督 Bitner等學(xué)者歸納了顧客不愿抱怨和投訴的五個(gè)原因： 顧客認(rèn)為企業(yè)不會(huì)負(fù)責(zé)。 顧客不愿等待和面對(duì)造成失誤的人員。 顧客無(wú)法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)負(fù)的義務(wù)。 顧客不愿為抱怨花費(fèi)時(shí)間。 顧客擔(dān)心提出抱怨后會(huì)遭到報(bào)復(fù)，得到較差的服務(wù)。,3服務(wù)保證的設(shè)計(jì),（1）確定質(zhì)量承諾的范圍 具 體服務(wù)保證；無(wú)條件服務(wù)保證 （2）確定質(zhì)量承諾的標(biāo)準(zhǔn) （3）確定賠償形式 （4）確定賠償?shù)牧Χ?4服務(wù)保證的履行,服務(wù)機(jī)構(gòu)在履行服務(wù)承諾的過(guò)程中，主要應(yīng)采取以下管理策略： (1)加強(qiáng)運(yùn)行部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)； (2)加強(qiáng)二線人員的配合； (3)加強(qiáng)顧客的配合。,（四）服務(wù)補(bǔ)救,1 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響 (1)服務(wù)失誤及顧客反應(yīng) 服務(wù)失誤會(huì)引起顧客的消極情緒或反應(yīng)。顧客可能會(huì)流失并將其經(jīng)歷告訴他人，甚至通過(guò)公開(kāi)渠道投訴服務(wù)組織。一項(xiàng)研究表明，根據(jù)對(duì)服務(wù)失誤作出的反應(yīng)，可將顧客分為四類(lèi)： 消極者。 發(fā)言者 發(fā)怒者 積極分子,（2）服務(wù)補(bǔ)救及其影響,服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)組織針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)。其影響： 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的顧客中，只有約5會(huì)直接對(duì)公司投訴。 另外95的不滿(mǎn)顧客不會(huì)直接向公司投訴，并且其中25遭遇了嚴(yán)重的服務(wù)失誤。 根據(jù)TRAP機(jī)構(gòu)的研究，顧客不投訴的可能原因依次為： 顧客認(rèn)為不值得花費(fèi)時(shí)間和精力； 顧客認(rèn)為沒(méi)有人會(huì)關(guān)心他們的問(wèn)題或有興趣采取行動(dòng)； 顧客不知道到哪里去投訴以及怎樣投訴。 95這部分不投訴顧客，其再購(gòu)買(mǎi)意圖僅為9(主要投訴)和37(次要投訴)。 在5的這部分投訴顧客中： 如果投訴未被解決，再購(gòu)買(mǎi)意圖只有19(主要投訴)和45(次要投訴)； 如果投訴已被解決，再購(gòu)買(mǎi)意圖升至54(主要投訴)和70(次要投訴)； 如果投訴很快解決，再購(gòu)買(mǎi)意圖升至82(主要投訴)和95(次要投訴)。 不滿(mǎn)的顧客將把其經(jīng)歷告訴平均1020人；得到補(bǔ)救的顧客則會(huì)將其經(jīng)歷告訴平均5個(gè)人。,2顧客抱怨時(shí)的期望,結(jié)果公平 過(guò)程公平 相互對(duì)待公平,3全面服務(wù)補(bǔ)救策略,（1）避免服務(wù)失誤，增加服務(wù)的可靠性 （2）收集投訴信息，鼓勵(lì)并方便顧客投訴 （3）迅速行動(dòng) （4）公平地對(duì)待顧客：道歉 緊急復(fù)原 移情 象征性贖罪 跟蹤 （5）改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)和流程 （6）從流失顧客身上學(xué)習(xí),謝謝！,