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1、第五節(jié)售后服務管理制度一、售后服務管理辦法（一）總則第一條本公司為增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。第二條本辦法包括總則、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查等三章。第三條各部門服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。第四條服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。第五條本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修改時同。（二）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：1有費服務（）凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。2

2、合同服務（）凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。3免費服務（）凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。4一般行政工作（）凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。第七條服務中心于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應立即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。第八條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，

3、凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交業(yè)務員在“叫修登記簿”上注銷，并將“服務憑證”歸檔。第九條收費服務費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。第十條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。第十一條每一份填妥的“修護卡”應掛于該商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在“客戶商品

4、進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。第十二條上項中所攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便收費。第十三條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應立即報請服務主任予以協(xié)助。第十四條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務部門領導核閱存查。第十五條服務部門領導應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務日報表”。第十六條服務中心業(yè)務員應根據(jù)“叫修登記簿”核對服務憑證后，將當天未派修工作，于

5、次日送請部門領導優(yōu)先派工。第十七條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用6小時，郊區(qū)采用7小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)6小時或7小時。第十八條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心應填具保養(yǎng)到期通知書寄給客戶，并派員前往爭取續(xù)約。（三）客戶意見調(diào)查第十九條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。第二十條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評，除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。第二十一條服務中心應將當天客戶叫修

6、調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。第二十二條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應立事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。第二十三條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應立即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，將處理結(jié)果，以書面或電話方式通知該客戶。第二十四條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。第二十五條服務中心對抱怨的客戶，無論其

7、情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。二、客戶投訴管理辦法第一條目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，特制定本辦法。第二條范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。第三條適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時業(yè)務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關改善。第四條處理程序嚴格按照客戶投訴處理流程進行。第五條處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責：1業(yè)務部門：（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、

8、數(shù)量、交運日期。（2）了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達處理結(jié)果。2質(zhì)量管理部：（1）客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促提報。（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組：（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。（3）客戶投訴處理的聯(lián)系。（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。（5）客戶投訴改善案的提出、辦理、執(zhí)行成果的督促及效果確認。（6）協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見

9、提報及有關部門的追蹤改善。4制造部門：（1）針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。（2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。第六條客戶投訴處理表編號原則1客戶投訴處理的編號原則：年度（）月份（）流水編號（）。2編號以年度月份為時間單位。第七條客戶反應調(diào)查及處理1業(yè)務部人員接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應立即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”，連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時，應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。2客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱

10、怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效，業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組），會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后3日內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號，并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再

11、送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。5業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7判定責任歸屬，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額、個人懲處種類，呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“

12、客戶投訴行政處理原則”辦理。8經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9“客戶抱怨處理表”經(jīng)核決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”，附原抱怨表一并呈報處理。10總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬，并對各客戶投訴項目的改善對策及處理結(jié)果進行檢查。11業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理

13、表”影印送客戶）。12各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。13客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。14客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。第八條客戶投訴案件處理期限1“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起，國內(nèi)13天，國外17天內(nèi)結(jié)案。2各部門客戶投訴處理作業(yè)流程及處理期限可根據(jù)以上規(guī)定自行制訂。第九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣1客戶投訴責任人員處分：總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理

14、后送人事部門提報“人事公布單”并公布。2客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”，呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計部門查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。第十條成品退貨賬務處理1業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式兩聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計做賬。（2）退貨處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理核批后，除第一聯(lián)自存督促

15、外，其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2會計部依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。（1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r注明的“超量允收比率”，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。（2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時

16、，會計部門于計算業(yè)務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。（4）業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部做賬。（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影

17、印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科做賬。第十一條處理時效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。第十二條實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修改時亦同。三、客戶投訴行政處罰細則第一條凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班組。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分

18、攤。第二條客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案，由制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門），則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。第三條處分標準（經(jīng)判定后的個人責任負擔金額，從略）。第四條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2因財務錯誤遭客戶投訴者。3未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5成品交運超出應收范圍而未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6擅自減少有關生產(chǎn)資料者。7業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8訂單誤記造成錯誤者。9交貨延遲者。10裝運錯誤者。11交貨單誤記交運錯誤者。12倉儲保管不當及運輸上出問題者。13外觀標示不符規(guī)格者。14檢驗資料不符。15其他。以上一經(jīng)查證屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核批后會人事部門公布。第五條行政罰扣折算：1警告一次，罰扣400元以上。2小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。第六條以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈，會各責任部門，并呈總經(jīng)理核批后會人事部門公布。