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1、第五章 通訊禮儀,通訊禮儀,一、電話禮儀 二、手機(jī)禮儀 三、書信禮儀 四、電子信函,一、電話禮儀,1、電話禮儀的重要性 形象問題：個人/組織形象 社交問題 2、電話禮儀四要素：時空選擇 語氣態(tài)度 時間控制 通話內(nèi)容 3、打電話接電話代接電話,（1）打電話,打電話的步驟： 撥出電話 自我介紹 確定對方并問候 說明來電事項 再次匯總確認(rèn) 禮貌結(jié)束通話 掛斷電話,【1】確認(rèn)打電話的必要性 【2】時間的選擇 不宜的時間： 晚上10點后，早上7點前，中午午休，用餐，節(jié)假日等時間 求職辦事不要在周一上午一上班或周五下午快下班時打，另外每天上班的前2個小時是電話高峰期，注意盡量避開 注意時差 適宜的時間：

2、雙方約定的時間 接聽電話一方方便的時間,【3】空間選擇 一般，辦公電話在辦公室打，私人電話在家中打。 在圖書館，電影院，音樂廳等公眾場合無緊急情況不要撥打電話。 撥打的同時，考慮對方的接聽環(huán)境。 討論機(jī)密或敏感問題，應(yīng)選擇保密性強(qiáng)安靜的地方，包括對方。 【4】長度控制：三分鐘原則 有話直說，長話短說， 廢話少說，無話不說。,【5】內(nèi)容 稱呼 問候 自報家門：單位、部門、姓名， 注意簡稱問題 更不要搞“你猜猜”。 所為何事 確認(rèn)內(nèi)容 道別 掛機(jī)：打電話結(jié)束，誰先掛電話？ 掉線怎么辦？,【6】態(tài)度 有人這樣總結(jié)接打電話的“金科玉律”： 聲音漸漸小，對方是領(lǐng)導(dǎo)； 聲音漸漸大，對方是部下； 一聽就發(fā)惱

3、，對方撥錯號； 笑得不停歇，那是女（男）同學(xué)； 半天哼一下，老婆在訓(xùn)話； 悄聲避開人，情人說情話。 專注 注意語氣 語速 語調(diào) 姿態(tài),禮儀語法匡正,其他注意事項 打錯電話 需轉(zhuǎn)接的電話 身邊備好記錄簿和筆等,（2）接電話,接電話的步驟： 鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字并問候 確認(rèn)對方名字 詢問來電事項 確認(rèn)內(nèi)容 結(jié)束通話并掛機(jī),【1】及時。鈴響不過3聲 【2】問候。態(tài)度、語氣等 【3】自報家門 【4】認(rèn)真傾聽對方談話內(nèi)容并適當(dāng)作出反應(yīng) 【5】如何禮貌地結(jié)束通話？ 【6】對方打錯了怎么辦？ 【7】對方找的人不在 怎么辦？,案例,賓客：您們怎么搞的，送餐這么久都還沒有送到？ 服務(wù)員：您什么時候訂的送

4、餐呢？ 賓客：我一個小時前打電話過去的，我是208房的賓客，我已經(jīng)催促很多次了，您們是不是全都走不動了？ 服務(wù)員：剛才不是我接的電話，請問，您點的是什么？ 賓客：我只是點了一個茄子煲和一盤揚(yáng)州炒飯，難道就需要這么長時間？ 服務(wù)員：我怎么知道？那又不是我做的，是廚師炒的，您炒啥？ 賓客：什么時候送過來嘛，查一查，查到什么時候？ ,（3）代接電話,原則： 禮尚往來 尊重隱私 記憶準(zhǔn)確 5w1h 傳達(dá)及時,電話記錄卡片,給 日期 時間 你不在辦公室時 先生 公司的 女士 小姐 電話 電話 請打電話回去 要求來訪 還會打電話來 是否緊急 回你的電話 留言 接話人,案例,有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言

5、條，上面是這樣寫的： 龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。 試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤剑?二、手機(jī)禮儀,1. 規(guī)范使用 2. 文明使用 3. 禮貌使用 4. 安全使用,1、規(guī)范使用 保持暢通 注意變更號碼時通知對方 放置到位（趣味測試）,攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系,問題：出門時，你如何攜帶手機(jī) A、隨意丟在皮包里 B、掛在腰邊 C、當(dāng)項鏈戴或使用手機(jī)背袋 D、隨時拿在手上 E、皮包側(cè)袋,攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系,選A 你對人際關(guān)系的態(tài)度挺隨緣的，你覺得朋友往來是一種緣分，有緣的時候大家聚在一起，緣分盡了，不聯(lián)系也是正常的，人生嘛，不就

6、是這么回事。 選B 掌控欲比較強(qiáng)，希望在團(tuán)體中扮演領(lǐng)導(dǎo)的角色，對于人際關(guān)系有個人選擇的標(biāo)準(zhǔn)，希望能建立以自己為中心的全體關(guān)系。 選C 非常重視人際關(guān)系，卻又無法輕易地對人打開心扉，朋友滿天下，真正的知己卻沒幾人。,攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系,選D 對于人與人的關(guān)系不容易產(chǎn)生信任感，對人的觀察期較長，不過一旦認(rèn)定后，就是赴湯蹈火，在所不惜了。 選E 個性隨和而且頗有理性，喜歡以圓融的方式與人往來，不特別得罪人，也不會過度親昵，不喜歡跟人有沖突。,手機(jī)的攜帶,常規(guī)放置位置,隨身攜帶的公文包之內(nèi) 可以放在上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)， 但注意不要影響衣服的整體外觀 不要在不使用時將其執(zhí)握

7、在手里或掛于上衣 口袋之外,暫放位置,在參加會議時，可將其暫交秘書、會務(wù)人員代 管 在與人坐在一起交談時，可將其暫放在手邊、身旁、背后等不起眼之處,2、文明使用 注意場合（公眾，上班，會議，休息） 彩鈴設(shè)置 拍照，短信的注意事項,遵守公共秩序,不應(yīng)在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人的使用手機(jī) 不得在要求“保持安靜”的公共場所大聲打電話，應(yīng)將其關(guān)機(jī)或處于靜音狀態(tài) 不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私人原因使用手機(jī) 在開會、會見等聚會場合，不能當(dāng)眾使用手機(jī)，以免給別人留下壞的印象,注意個性化鈴聲的使用,鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容 鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯誤信息

8、鈴聲要和身份相匹配 鈴聲音量不應(yīng)太大 不要用手機(jī)偷拍,3、禮貌使用 不隨便掐斷別人的電話 重視交往對象,4、安全使用 病房 飛機(jī)上 開車時 加油站 不談隱私或機(jī)密 不借用別人手機(jī)，也不要將手機(jī)借給別人 通訊錄備份，電話名單存儲 用全名，不用昵稱 保護(hù)個人隱私，常整理個人信息 和其他資料（密碼鎖） 謹(jǐn)防手機(jī)詐騙,三、書信禮儀,1、書信的重要性 易保存 傳遞情感 2、寫信 格式 各種謙敬語、祝頌語等的使用 用語禮貌、字跡清晰、內(nèi)容簡潔、 內(nèi)容完整、書寫正確,3、發(fā)信 信紙的折疊和信封的粘合 付足郵資 郵票的粘貼 4、收信 守法 收到必復(fù) 保密內(nèi)容 妥善保存,四、電子信函,三類： 1、傳真 2、電子

9、郵件 3、手機(jī)短信 總原則： 簡明扼要 嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確 時效性 遵守法律和社會公德,1、傳真,其他方式無法取代 內(nèi)容簡短 不要涉及國家機(jī)密和行業(yè)秘密 收到及時回音 報、傳、處的及時 合理保存,2、電子郵件,不要濫用、亂用 內(nèi)容短小、一頁足夠 信息真實健康 格式規(guī)范 最好不要用公用電腦收發(fā)個人郵件,標(biāo)題要提綱挈領(lǐng),切忌使用含義不清、胡亂浪漫的標(biāo)題； 要規(guī)范填寫郵件主題，用短短的幾個字概括出整個郵件的內(nèi)容，便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理。 回復(fù)的信件，要重新添加、更換郵件主題是要格外注意的環(huán)節(jié)，最好寫上來自*公司的郵件，年、月、日以便對方一目了然又便于保留。,文體格式應(yīng)類似于書面交談式風(fēng)格,開頭

10、要有問候語 ，結(jié)尾也可隨意一些； 如果寫的是一封較為正式的郵件，還是要用和正式的信箋一樣的文體。開頭要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”；結(jié)尾要有祝福語，并使用“此致/敬禮!”這樣的格式,內(nèi)容簡明扼要,針對需要回復(fù)及轉(zhuǎn)寄的電子郵件，要小心寫在電子郵件里的每一個字，每一句話。 發(fā)郵件時一定要慎重，還要定期重新審查你發(fā)過的電子郵件，評估其對商業(yè)往來所產(chǎn)生的影響。 合宜地稱呼收件者，并且在信尾簽名。 接收到郵件，如果自己是主送方，應(yīng)當(dāng)在最快的時間內(nèi)給予回應(yīng)。,3、手機(jī)短信,雙向使用 適度使用 文明使用,1、短信聯(lián)絡(luò)，調(diào)至震動2、短信內(nèi)容，格調(diào)高雅 3、短信祝福，有來有往 4、短信署名，不誤正事5、短信試探，預(yù)約通話 6、短信提醒，易于接受 7、短信隱私，及時刪除 8、短信亂發(fā)，心中不悅 9、短信騷擾，換位思考,