《儀容儀表與行為禮儀規(guī)范課件》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《儀容儀表與行為禮儀規(guī)范課件（56頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、主講：主講：課程說明課程說明 本課程可做為汽車專業(yè)商務禮儀培訓使用，本課程可做為汽車專業(yè)商務禮儀培訓使用，彌補中職或中技汽車專業(yè)商務課程部分，本人彌補中職或中技汽車專業(yè)商務課程部分，本人從事汽車職業(yè)教育八年，汽車維修企業(yè)培訓多從事汽車職業(yè)教育八年，汽車維修企業(yè)培訓多家，有著豐富的汽車商務、銷售、業(yè)務接待等家，有著豐富的汽車商務、銷售、業(yè)務接待等相關培訓課件制作經(jīng)驗，有需求汽車相關課件相關培訓課件制作經(jīng)驗，有需求汽車相關課件的業(yè)內(nèi)朋友可與我聯(lián)系，可代為開發(fā)和制作汽的業(yè)內(nèi)朋友可與我聯(lián)系，可代為開發(fā)和制作汽車相關課程課件（含實訓和視頻部分）。車相關課程課件（含實訓和視頻部分）。聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：1

2、8963239911重要的第一印象重要的第一印象心靈美心靈美外表美外表美?即使我們不斷強調(diào)人即使我們不斷強調(diào)人的的內(nèi)涵內(nèi)涵重于重于外表外表，但，但美國人文科學學會研美國人文科學學會研究：人與人之間第一究：人與人之間第一印象好壞，印象好壞，93%取決取決對方外表！對方外表！人與人相人與人相識，第一印象往往是識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付而要改變它，卻需付出很長時間的努力。出很長時間的努力。外表外表長相長相人的儀容儀表、言談人的儀容儀表、言談舉止、行為動作才是舉止、行為動作才是構成整體印象！構成整體印象！禮儀的定義禮儀的定義l禮儀是一種典章、制度，包括人的

3、儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。l 孔子曰孔子曰：不學：不學禮禮，無以立。，無以立。l 孟子曰：孟子曰：君子以仁存心，以君子以仁存心，以禮禮 存心。存心。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。l 油多不壞菜油多不壞菜 禮禮多人不怪多人不怪 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度善的舉動

4、、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。“客戶至上、服務至上客戶至上、服務至上”作為企業(yè)的服務宗作為企業(yè)的服務宗旨，旨，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象我們的一言一行都代表著企業(yè)

5、形象，對客戶，對客戶能否進行優(yōu)質服務直接影響到企業(yè)聲譽，既使有能否進行優(yōu)質服務直接影響到企業(yè)聲譽，既使有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振。總之，怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)?，F(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。企業(yè)的禮儀管理企業(yè)的禮儀管理課程的目的課程的目的體會禮儀的基本特點體會禮儀的基本特點掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中

6、 讓大家都成為讓大家都成為君子與淑女君子與淑女 飯后潔牙！飯后潔牙！全身全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡領帶緊貼領口，領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）左胸上衣口袋線上方左胸上衣口袋線上方 工（別在左上胸對齊第二顆襯衣扣處）不能這樣坐正的坐法確 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。要：要：1 1、收下收下腭、腭、背挺直背挺直、縮小腹縮小腹2 2、雙、雙手自然下垂手自然下垂擺動擺動 3 3、眼神注視前方眼神注視前方不要：不要：1

7、 1、拖腳走、拖腳走2 2、跑、跑微笑是一種國際禮儀，能充分微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。良好的第一印象來源于人的儀表談良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。從而得到人的信任和尊重。在面對在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑

8、客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。的好習慣。那么，大家在日常的生那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？活、工作中是否面帶微笑呢？握手：握手：l l 順序：順序：上級在先、主人在先、長者在上級在先、主人在先、長者在先、女性在先（不可主動與女先、女性在先（不可主動與女性握手）性握手）l l 時間：時間：3535秒為宜秒為宜l l 力度：不宜過大，但也不宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度毫無力度l l 握手時，應目視對方并面帶握手時，應目視對方并面帶微笑微笑l l 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手錯誤！鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行鞠躬的場合與要求：遇到客

9、人或表示感謝或回禮時，行1515度度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行3030或或4545度鞠躬禮。行禮時面度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩側，度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。而體現(xiàn)在行動上，

10、給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬鞠躬:1 5 度行禮3 0 度行禮4 5 度行禮1 1、只彎頭的鞠躬、只彎頭的鞠躬2 2、不看對方的鞠躬、不看對方的鞠躬3 3、頭部左右晃動的鞠躬、頭部左右晃動的鞠躬4 4、雙腿沒有并齊的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬5 5、駝背式的鞠躬、駝背式的鞠躬6 6、可以看到后背的鞠躬、可以看到后背的鞠躬錯誤示例錯誤示例 a)使用語言“請您到會議室稍候，先生馬上就來?！薄斑@邊請”等b)處理方式讓客人走在正方向的右側,在客人的左前方2、3步前引路，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。上樓梯時，客人在前上

11、樓梯時，客人在前下樓梯時，客人在后下樓梯時，客人在后先下后上原則；先下后上原則；上電梯時，如電梯中有人，尊上電梯時，如電梯中有人，尊者先上，如沒人應搶先進入電者先上，如沒人應搶先進入電梯，按住梯，按住“開開”鈕，再請客人鈕，再請客人進梯；進梯；下梯時一只手按住下梯時一只手按住“開開”鈕，鈕，另一只手示意請客人先下；另一只手示意請客人先下；在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，陪客人時應斜側對客人；陪客人時應斜側對客人；電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。a)使用語言“請”“請慢用”等b)處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出 1、保安在車輛進入大門

12、、保安在車輛進入大門3米處，應以禁行手勢指示客戶；米處，應以禁行手勢指示客戶；2、遞送停車牌必須以雙手遞送為規(guī)范；、遞送停車牌必須以雙手遞送為規(guī)范；3、接、送車時必須面向客戶敬禮。、接、送車時必須面向客戶敬禮。電話的四個基本原則：電話的四個基本原則：1 1、電話鈴響在、電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2 2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。要事項。4 4、告知對方自己的姓名、告知對方自己的姓名。重點1、認真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時要簡潔、明了 4、注意

13、聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼。移動電話定點接聽！移動電話定點接聽！順序 基本用語 注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，xx豐田XX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是XX部XXX”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“X先生，您好！”“感謝您的關照”等 必須對對方進行確認如是客戶要表達感

14、謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在XX，9點鐘見?！钡鹊?確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等 6.放回電話聽筒，等對方放下電話后再輕輕放回電話機上?；居谜Z：基本用語：1、“歡迎光臨”、“您好”有顧客來店時，接待員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對于預先知道來店的顧客把寫有“歡迎先生”的歡迎牌放在展示廳的進口處。2、“請”請顧客自由參觀時，推銷員要微笑著對顧

15、客說：“請您自由的參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動。3、“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至會客區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準備好了飲料，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。基本用語：基本用語：4、“如 果”、“如 果 方 便 的 話”、“是 否 可 以”詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項目

16、“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問時使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問您現(xiàn)在保有什 么 樣 的 車 呢？是 如 何 使 用 這 部 車 的 呢？”5、“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開xx公司送顧客出廠時使用。1、上班見面用語：早晨上班見面時，互相問候“您早！”“您好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。2、下班分手用語：下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等3、上班

17、時對有職務者（班長以上）一律用姓加職務稱呼，例如王班長、張主任，對普通員工以姓和姓前冠以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、阿誠、志誠等；不可使用諢名、戲稱。對年長的可以以老師稱呼，如“李老師”。4、有問題，有事情需要別人指教、指示或幫忙時，應“請”字開頭；別人幫助或答復你的提問后，應該說“謝謝！”5、上班時間說話語調(diào)平和、音量不要太大，不得大聲喧嘩。6、因公外出應向部門的其他人打招呼。7、在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。常用語言：常用語言：在 日 常 工 作 中，大 家 是 否 留 意 使 用 以 下 語 言 了 呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您

18、4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清 楚 9、您 1 0、先 生 或 小 姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司13、的父親或母親（稱他人父母）1 4、您 好 1 5、歡 迎 1 6、請 問 1 7、哪 一 位18、請稍等（候）19、抱歉 20、沒關系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）座位次序當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1 會談時的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需

19、譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。2 會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。3 會議室的座位安排門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。4 宴會時的座位安排5 乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右

20、側是上賓席。6 乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。訪問客戶訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候（遞上名片）見到被訪問者時，應鞠躬問候（遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。片），會談重新開始。會談盡可能在預約時

21、間內(nèi)完成會談盡可能在預約時間內(nèi)完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別告辭時，要與被訪問者打招呼道別客人接待的一般程序1、客人來訪時a)使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等b)處理方式 馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名a)使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等b)處理方式 必須確認來訪者的姓名，如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”3、事由處理a)使用語言 在場時，對客人說“請稍候”不在時，“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等b)處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄