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1、 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 市場經(jīng)營部 2010.03 排版 :http:/ 2 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 自營服務(wù)廳業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升 社會渠道效能提升方案 排版 :http:/ 3 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 一、自營渠道效能現(xiàn)狀 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月代辦占比 末端占比 自營占比（一）客戶發(fā)展情況 1、 2009年各級渠道客戶發(fā)展情況 2、自營服務(wù)廳人均效能情況 （不含后臺及渠道中心

2、放號） 自營人均放號情況0204060801001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月人均排版 :http:/ 4 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 3、三級市場人均放號效能 0204060801001201401月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月市區(qū)人均 縣城人均 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人均上半年各級市場人均效能均呈逐漸下滑趨勢，第三季度借助校園營銷活動的開展，人均放號量均有較大提升，至第四季度未能保持相對的增長趨勢又開始呈下滑趨勢；其中，市區(qū)服務(wù)廳人均效能起伏相對較大，縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人均效能相對較平穩(wěn)； 02004006

3、008001000120014001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月市區(qū)人均 縣城人均 鄉(xiāng)人均從人均辦理量變化情況看，6月份之后，新業(yè)務(wù)辦理量迅速下滑，由于服務(wù)廳優(yōu)化后，剩余服務(wù)廳客流加大，但未能服務(wù)廳未能有效做好客戶分流工作，服務(wù)廳現(xiàn)場管理得不到有效管理，服務(wù)廳設(shè)備因缺少專人的引導(dǎo)而起不到促進的作用。 （二） 三級市場數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理效能情況 （僅為業(yè)務(wù)開通量） 一、自營渠道效能現(xiàn)狀 排版 :http:/ 5 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （一）提升用戶規(guī)模及有效性的幾項重點工作 1、積極運用酬金、低端機、渠道策反等政策遏制三級市場競爭

4、對手的上升勢頭，提升用戶發(fā)展總量； 2、把好質(zhì)量關(guān)，以營銷方案為依據(jù)建立規(guī)范的營銷流程、監(jiān)控模式等，提升用戶質(zhì)量； 3、抓好農(nóng)村市場末端渠道工作，確保農(nóng)村市場占有率優(yōu)勢地位，對屬地方案的需求作出及時反應(yīng)及指導(dǎo)，深掘農(nóng)村市場的發(fā)展。 根據(jù)不同市場特點，落實屬地營銷舉措。 二、效能提升工作 排版 :http:/ 6 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （二）廳內(nèi)各功能區(qū)域效能提升舉措： 咨詢區(qū) 終端 銷售區(qū) 自助 服務(wù)區(qū) 業(yè)務(wù) 受理區(qū) 客戶 休息區(qū) 主要功能： 客戶引導(dǎo)、 分流、咨詢 主要功能： 終端體驗 銷售 主要功能： 自助服務(wù)、 業(yè)務(wù)體驗 主要功能： 各類業(yè)務(wù)受 理 主要功能：

5、客戶等候宣 傳區(qū) 1、目前服務(wù)廳主要功能區(qū)域 排版 :http:/ 7 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 2、各功能區(qū)域效能提升舉措 一、加強服務(wù)廳區(qū)域功能化建設(shè) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合客戶消費習慣等因素，合理調(diào)整服務(wù)廳各功能區(qū)域的布局，物理區(qū)隔或人員分工實現(xiàn)功能定義；通過對各區(qū)域的效能提升，全面提升服務(wù)廳的整體效能。 1、服務(wù)廳功能區(qū)域的劃分標準及功能描述 （ 1） 咨詢區(qū)：一般設(shè)在服務(wù)廳入口顯著位置，面積約占服務(wù)廳面積的 5%，主要負責對進入廳內(nèi)的客戶進行有效的引導(dǎo)分流，解答客戶的咨詢，進行業(yè)務(wù)推薦，同時為辦理業(yè)務(wù)的客戶做預(yù)處理（如復(fù)印證件、填寫單據(jù)等）。 （ 2）終端體

6、驗銷售區(qū)：一般設(shè)在服務(wù)廳入口右邊靠近櫥窗位置，區(qū)域面積占比 15%，主要負責廳內(nèi)定制終端的體驗及銷售。 （ 3）自助服務(wù)區(qū)：一般設(shè)在業(yè)務(wù)受理區(qū)附近，區(qū)域面積占比 15%，主要給客戶提供各項自助服務(wù)、進行業(yè)務(wù)體驗。 （ 4）業(yè)務(wù)受理區(qū)：一般設(shè)在正門入口正對的區(qū)域，區(qū)域面積占比 35%,主要給客戶提供綜合性的業(yè)務(wù)受理。 （ 5）客戶休息區(qū)：一般設(shè)在業(yè)務(wù)受理區(qū)附近，區(qū)域面積占比 10%，主要給客戶提供舒適、整潔等候場所，同時也是服務(wù)廳進行業(yè)務(wù)宣傳推薦及客戶關(guān)懷的重要場所。 （ 6）后臺：區(qū)域面積占比約為 20%，是廳內(nèi)后臺業(yè)務(wù)處理、服務(wù)人員休息及服務(wù)廳進行班組團隊建設(shè)的場地。 不詳細敘述，具體工作中

7、執(zhí)行。 排版 :http:/ 8 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 3、各功能區(qū)域效能提升舉措 2 、服務(wù)廳功能區(qū)域的功能定位及運營模式 廳內(nèi)各功能區(qū)域是用戶在廳內(nèi)的多個營銷服務(wù)接觸點，對于客戶的營銷、服務(wù)、體驗工作均有不同的承載及作用，各功能區(qū)域除了要發(fā)揮本功能區(qū)域自身作用外，還需結(jié)合以往優(yōu)秀的服務(wù)廳管理經(jīng)驗，形成協(xié)同配合，閉環(huán)管理深度運營，以發(fā)揮出整個服務(wù)廳的效能。 按照服務(wù)廳各功能區(qū)域的特點，擬訂了服務(wù)廳各功能區(qū)域服務(wù)流程示意圖，并有針對性的提出優(yōu)化舉措。 排版 :http:/ 9 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 2、服務(wù)廳各功能區(qū)域服務(wù)流程示意圖 客 流

8、導(dǎo)購員、咨詢臺 （問有答聲） 1.繳費的客戶 2.需要開通或取消 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶 1.對業(yè)務(wù)提出疑問的 客戶 2.有投訴傾向的客戶 3.打印發(fā)票的客戶 1.辦理過戶，換卡， 分合戶等綜合業(yè) 務(wù)的客戶 2.老弱病殘孕客戶 1.入網(wǎng)客戶 2.轉(zhuǎn)資費的客戶 3.主動詢問優(yōu)惠活動 的客戶 自助終端區(qū) (值班經(jīng)理、促銷員 ) 客戶關(guān)懷 區(qū) (投訴處理值班經(jīng)理、 綜合員 ) 客戶等候區(qū) (值班經(jīng)理 ) 咨詢區(qū) (咨詢員 ) 值班經(jīng)理對潛在客戶進行二次篩選 ,引導(dǎo)至咨詢員處 ） 咨詢員直接推薦 前臺辦理業(yè)務(wù) 客戶滿意而歸 來有迎聲 （準備好相關(guān)證件） (走有送聲 ) 最大面積 接觸客戶 一次推薦 細分客戶

9、分流客戶 最大面積 接觸客戶 排版 :http:/ 10 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （三）、存量市場深度營銷工作 以營銷方案為起點，明確規(guī)范的營銷流程、監(jiān)控模式等，提高廳內(nèi)存量用戶的營銷力度，通過加強存量營銷包推薦力度，提升增值業(yè)務(wù)附著比例，完善運營水平及提升，增強業(yè)務(wù)發(fā)展。 1、存量客戶的話務(wù)類產(chǎn)品營銷工作 擬定營銷必說話術(shù)： 每個營銷方案下發(fā)時，必須擬訂相應(yīng)的前臺推薦營銷必說話術(shù)（融合此前所要求的營銷必說七要素、營銷話術(shù)在內(nèi)），并將此作為發(fā)文的必要附件進行同步下發(fā)，并加強服務(wù)廳人員對營銷必說話術(shù)的培訓學習、掌握及業(yè)務(wù)考核要求，有能力的要求以開展營銷實戰(zhàn)演練的方式進行提

10、升。 開發(fā)營銷工具： 建立服務(wù)廳業(yè)務(wù)營銷分析應(yīng)用工具，將營銷必說話術(shù)，要求進行格式化提煉后，固化下來在廳內(nèi)后臺顯形標出，便于服務(wù)廳一線人員的了解； 實戰(zhàn)演練： 充分利用晨會，班前會開展內(nèi)部實戰(zhàn)演練，增強一線人員使用營銷話術(shù)的習慣； 加強巡查及榜樣學習： 加強對一線人員的巡查指導(dǎo)工作，可以采用值班經(jīng)理演示崗或業(yè)務(wù)能手演示崗的方式提供多樣式的學習方式，提高營銷要素的掌握； 加強協(xié)同作戰(zhàn)： 加強服務(wù)廳咨詢臺的營銷與分流引導(dǎo)的作用，利用服務(wù)廳營銷氛圍結(jié)合咨詢?nèi)藛T的推薦，提升服務(wù)廳存量客戶業(yè)務(wù)辦理量成功率。 客戶推薦率： 要求咨詢臺或流動營銷人員，對于每位進入服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶，一定要針對用戶的實際情

11、況，進行至少 1項的業(yè)務(wù)營銷工作，主要以營銷必說話術(shù)為主進行用戶推薦； 加強團隊競爭氛圍： 對廳內(nèi)每周營銷活動每個員工完成情況進行上墻爭優(yōu)公示，增強員工的指標完成意識； 排版 :http:/ 11 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （三）、存量市場深度營銷 2、提升提升增值業(yè)務(wù)附著比例 制定 “ 新業(yè)務(wù)營銷能手 ” 獎勵機制，提升營業(yè)人員進行增值業(yè)務(wù)營銷的積極性 制定服務(wù)廳增值業(yè)務(wù)營銷經(jīng)驗交流會機制，以 “ 傳、幫、帶 ” 互學互動，提升整體營銷能力。 制定人性化營銷話術(shù)，規(guī)范實施話術(shù)營銷，提升營業(yè)人員與客戶溝通的有效性 制定投訴現(xiàn)場解決機制，加強人員服務(wù)及溝通水平，提升客戶滿意

12、度 制定增值業(yè)務(wù)專項普及率達標競賽機制，打造服務(wù)廳高校營銷團隊，提升屬地化增值普及率及業(yè)務(wù)收入。 制定體驗營銷設(shè)備全面使用機制，提升用戶對各項業(yè)務(wù)的直觀感知。 排版 :http:/ 12 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （四）、提升客戶服務(wù)水平，提高客戶感知 區(qū)域化管理 優(yōu)化 排班 加強客戶咨詢 加強人員技能 完善系統(tǒng)升級 根據(jù)服務(wù)廳的功能定位，以“ 方便客戶，突出重點” 為原則規(guī)劃設(shè)計各區(qū)域的布局 形成定期監(jiān)控各廳人員排班安排機制，從人力資源上確保業(yè)務(wù)正常開展 業(yè)務(wù)高峰時期，配置足夠咨詢?nèi)耸?，確保咨詢?nèi)藛T第一時間接觸客戶，了解客戶辦理業(yè)務(wù)，將客戶的疑問盡可能在咨詢臺或投訴專柜

13、解決 定期針對前臺伙伴開展各崗位、各項業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會培訓、學習及掌握情況考試，提高基本業(yè)務(wù)能力及響應(yīng)速度； 完善與優(yōu)化 BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，便捷前臺用戶辦理，簡化相關(guān)流程，提高客戶需求響應(yīng)速度； 加強現(xiàn)場管理能力，提升服務(wù)廳工作效能 加強現(xiàn)場管理 區(qū)域化管理 排版 :http:/ 13 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 樹立員工績效觀，落實客戶、業(yè)務(wù)發(fā)展有效性考核，令行禁止嚴格執(zhí)行績效考核，引導(dǎo)員工正確的績效導(dǎo)向。 1、合理分解指標： 制定相應(yīng)的績效考核指標。 2、制定考核標準： 業(yè)務(wù)類考核 ：建議考核權(quán)重為 60%，主要分為 KPI業(yè)務(wù)和常規(guī)業(yè)務(wù)兩類，其中 KPI業(yè)務(wù)為考核的重

14、點，為避免業(yè)務(wù)種類過多，導(dǎo)致服務(wù)廳人員精力分散影響業(yè)務(wù)發(fā)展，建議每次重點設(shè)置 2-3項重點短板 KPI業(yè)務(wù)為主推，確保各項指標能均衡發(fā)展。 基礎(chǔ)管理類：建議考核權(quán)重為 10%，主要考核廳內(nèi)服務(wù)人員的出勤，會議制度，安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)培訓及考試，團隊建設(shè)等。 團隊建設(shè)（ 10%）：包括團隊目標及實施計劃，團隊學習及競爭，團隊分工及職責，團隊考核及溝通等進行考核 業(yè)務(wù)培訓及考試：建議考核權(quán)重為 5%，主要考核服務(wù)廳人員的服務(wù)技能。 服務(wù)類：建議考核權(quán)重為 15%，主要考核服務(wù)廳人員的服務(wù)質(zhì)量。 3、合理分工： 根據(jù)服務(wù)廳的指標，結(jié)合服務(wù)廳功能布局特點以及管理模式對服務(wù)廳人員進行合理分工。 進一步明確服

15、務(wù)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作職責，對廳經(jīng)理及值班經(jīng)理的日常工作進作出明確的優(yōu)先排序，以便于管理人員合理安排工作，提高工作效率。 4、績效指標及時下發(fā)： 在月末下發(fā)下月的績效。 5、重視溝通： 各級部門加強對指標的監(jiān)控，定期與員工溝通，對員工的工作給予合理的評價及指導(dǎo)。 （五）、加強服務(wù)廳 績效 管理 排版 :http:/ 14 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （六）、加強服務(wù)廳團隊建設(shè)及基礎(chǔ)管理工作 團隊目標及實施計劃 ： 服務(wù)廳每月末通過召開全體會議，明確服務(wù)廳的各項工作目標，并將目標進行分解到個人，將服務(wù)廳各項工作分成幾個部門，同時將團隊分成幾個小組開展工作，按照時間表進行計劃

16、實施。 團隊學習及競爭 ： 服務(wù)廳利用班前會，周，月例會開展業(yè)務(wù)及公司企業(yè)文化的學習活動，并將學習活動結(jié)合文化上墻，上報結(jié)合起來，宣傳服務(wù)廳各項工作及員工風采，同時根據(jù)個人對掛靠服務(wù)廳工作的完成開展競賽，以達標創(chuàng)優(yōu)建設(shè)我廳的心態(tài)，對合理化建議進行收集評選，從中形成服務(wù)廳優(yōu)秀管理經(jīng)驗保留 團隊分工及職責 ： 根據(jù)服務(wù)廳工作需要，結(jié)合個人特長進行分工，明確職責，做到人人有事情，事事有落實，落實有監(jiān)督，形成良性閉環(huán)管理制度開展工作服務(wù)廳可先將服務(wù)廳工作進行項目列舉，并將工作根據(jù)重要性進行優(yōu)先級的排名 . 團隊考核、獎勵及溝通 ： 根據(jù)服務(wù)廳工作完成情況，除在 KPI中體現(xiàn)工作成績外，結(jié)合服務(wù)廳安排的

17、各項工作完成情況對員工進行合理，公平的考核，同時對優(yōu)秀員工進行獎勵和有效的溝通 團隊協(xié)作 ：每月分公司領(lǐng)導(dǎo)至少一次到服務(wù)廳開展調(diào)研活動，分公司部門職能人員掛點服務(wù)廳，為服務(wù)廳提供有力支援，采用換崗的形式加強服務(wù)廳與職能部門之間的溝通協(xié)作精神 1、人力、資源下沉一線，加強領(lǐng)導(dǎo)、管理部門服務(wù)一線的意識，管理部門指標與掛點服務(wù)廳完成情況相結(jié)合，營造良好的團隊協(xié)作精神。 2、加強執(zhí)行文化建設(shè)，建立能吃苦、能作戰(zhàn)的隊伍，營造狼性員工的團隊。 各分公司要求將各廳團隊建設(shè)各項工作廳內(nèi)落實情況作為每月各廳績效考核中團隊建設(shè)考核項執(zhí)行情況進行顯性考核，督促各廳廳經(jīng)理加強廳內(nèi)團隊氛圍建設(shè)，提升團隊效率。 排版 :

18、http:/ 15 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 社會渠道效能提升方案 自營服務(wù)廳業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升 排版 :http:/ 16 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 1、業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)量 以各縣公司 2009年 11月， 12月， 2010年 1月社會渠道月平均量放號量為基準，項目實施后月均業(yè)務(wù)效能較基準值提升 10%以上。 2、業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量 統(tǒng)計期內(nèi)社會渠道新增用戶在期末留存率統(tǒng)計期內(nèi)新增用戶在期末為在網(wǎng)狀態(tài)的戶數(shù) /統(tǒng)計期內(nèi)新增用戶數(shù)。目前社會渠道入網(wǎng)號碼一年內(nèi)的留存率約 60，2010年社會渠道入網(wǎng)號碼至年底留存率目標達到 70。 3

19、、社會渠道內(nèi)部管理提升 通過加強縣公司社會渠道營銷中心對社會渠道的服務(wù)支撐力度，幫助代理商提高其門店管理的標準化規(guī)范化，在人員素質(zhì)、營銷管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量、績效管理等方面得到較大提升 一、整體目標 排版 :http:/ 17 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 二、提升舉措 通過人力提升、營銷管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)提升、服務(wù)支撐管理、社會渠道高效能文化氛圍建設(shè)，貼店管理七個維度進行社會渠道的高效能提升。 舉措一：人力提升 通過組織代辦人員開展各種形式的培訓及相關(guān)的考核，提升業(yè)務(wù)知識知曉熟練程度，進而提升整體業(yè)務(wù)受理效能。 1、培訓內(nèi)容： 主要包括服務(wù)禮儀培訓、應(yīng)急業(yè)務(wù)培訓、重要

20、營銷活動、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓、代辦業(yè)務(wù)資格認證培訓等。 2、培訓頻次：每月至少組織一次代辦人員業(yè)務(wù)培訓。 3、培訓方式 （ 1）集中培訓：由各分公司組織屬地代辦人員進行集中業(yè)務(wù)培訓。 （ 2）現(xiàn)場培訓：并在巡檢記錄本及基礎(chǔ)平臺中進行記錄。 排版 :http:/ 18 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措二、營銷管理 一、具體舉措： 1、推進代理商建立其業(yè)務(wù)員薪酬績效考核模板，實現(xiàn)高效能代理商門店的深化，以達到代理商對其門店業(yè)務(wù)員考核目標業(yè)務(wù)量更量化、目標更清晰。 2、強化營銷要素管理：店內(nèi)品牌及業(yè)務(wù)宣傳、陳列合格率、促銷合格率、渠道服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量考核等。 二、高效能運用方式： 1、

21、 績效管理要形成閉環(huán)管理。 每月初由各分公司社會渠道營銷中心制定統(tǒng)一績效模板，采取面對面的形式下發(fā)給代理商，并做好溝通解釋。在執(zhí)行過程中做好跟進輔導(dǎo)幫助代理商提升績效。次月完成績效評分后要指導(dǎo)代理商做好業(yè)務(wù)員績效溝通達到反饋激勵作用。 2、每月由各分公司組織對代理商門店現(xiàn)場營銷要素進行常態(tài)化巡檢。 3、營銷管理提升與營銷政策支撐掛鉤： 每季度按照代理商（一個代理商下屬多個門店取所有門店總量）營銷管理提升情況（現(xiàn)場檢查及業(yè)務(wù)量情況）進行歸類劃分為 A、 B、 C三個等級，對不同級別的代理商在下季度給予相應(yīng)不同的營銷支撐政策的區(qū)隔。 二、提升舉措 排版 :http:/ 19 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升

22、方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措三、基礎(chǔ)管理 一、具體舉措： 1、資料要件規(guī)范： （ 1） 工作日志制 ： 通過填寫工作日志反應(yīng)代理商門店當日營銷活動開展、市場動態(tài)、客戶需求、需解決的問題等； （ 2） 文件傳達情況 ： 通過電子流形式開展檢查及規(guī)范，并開發(fā)渠道平臺的模塊便于各單位核查及指導(dǎo)代理商開展； 2、形象規(guī)范： （ 1）店面環(huán)境、營業(yè)員儀容儀表、著裝、 VI規(guī)范等； （ 2）上墻規(guī)范：加載相關(guān)品牌、服務(wù)宣傳資料； 3、建立后臺資料庫： 4、建立后臺文化園地 ： 二、高效能運用方式： 1、每月由各分公司組織進行常態(tài)化巡檢，對優(yōu)秀的工作日志可在月度高效能評分中加分； 2、每季度由市公司市場部

23、及服務(wù)營銷中心統(tǒng)一組織分公司進行交叉互檢； 二、提升舉措 排版 :http:/ 20 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措四、服務(wù)提升 一、舉措： 通過統(tǒng)一服務(wù)培訓及現(xiàn)場檢查方式，提高社會渠道從業(yè)人員的整體服務(wù)意識和服務(wù)水平，并進行過程監(jiān)控。 二、高效能運用方式： 1、服務(wù)培訓列入人員提升培訓計劃并組織考試，得分情況列入人力提升項目得分中； 2、每月由各分公司組織進行常態(tài)化巡檢； 3、每季度由市公司市場部及服務(wù)營銷中心統(tǒng)一組織分公司進行交叉互檢； 4、考慮通過第三方公司，神秘客戶等方式進行不定期抽查； 二、提升舉措 排版 :http:/ 21 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文

24、件 注意保密 舉措五、社會渠道高效能文化建設(shè) 一、舉措： 統(tǒng)一開展建設(shè)后臺宣傳欄。 二、高效能運用方式： （一）在代理商門店后臺開展高效能提升宣傳欄建設(shè)； （二）定期組織與代理商之間的各種包括但不限于月例會，溝通會，半年工作會等會議形式以及各種形式的聯(lián)誼會等團隊活動，以增進雙方的溝通了解，提升合作效率。 二、提升舉措 排版 :http:/ 22 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措六、服務(wù)支撐管理 一、舉措： 根據(jù)社會渠道服務(wù)支撐的工作職責、需求響應(yīng)、巡檢及考核制定社會渠道服務(wù)支撐管理制度 二、高效能運用方式： （ 1）末端渠道 區(qū)域公司（不含邕寧）末端渠道及營銷人員按“市區(qū)集

25、中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地管理”的模式進行管理，縣域公司（含邕寧）社會渠道按全集中的模式進行管理。 （ 2） 9次代理商 開展貼店管理方案，對 15個重點店面列入高效能提升項目標竿廳，嚴格按項目各項要求執(zhí)行，其他門店以巡店形式開展。 二、提升舉措 排版 :http:/ 23 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措六、服務(wù)支撐管理 （ 3）屬地化營銷渠道中心與各分公司協(xié)作營銷支撐流程 分公司方案擬定 市場部審核 兩天內(nèi)答復(fù) 社會渠道管理中心 /分公司 分公司禮品調(diào)配 /業(yè)務(wù)支撐 社會渠道管理中心方案下文及任務(wù)分解 代理商活動開展 指導(dǎo)監(jiān)控考核 結(jié)果考評 二、提升舉措 排版 :http:/ 24

26、渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措七：貼店管理 提升銷量 目的：通過 G3終端專區(qū)的貼店模式，拉升社會渠道 G3終端銷售量為主要目的，并兼顧推動公司其它業(yè)務(wù)的營銷，作為自營渠道營銷的延伸。 （一）貼店網(wǎng)點選擇條件 由于貼店運營工作的開展是采取定點進駐運營管理的模式，進駐工作不能面向全部社會渠道門店開展，因此，必須滿足以下條件的代理商門店可考慮進駐： 1、各分公司業(yè)績突出的大型手機賣場； 2、門店地處商業(yè)繁華地帶，客流量大，銷量較高，效能突顯的可適當放寬條件； 3、重點扶持效能提升發(fā)展較有潛力的合作營業(yè)廳； 4、服務(wù)廳在每月服務(wù)質(zhì)量檢查中存在問題較多，客戶滿意度較低。 （二）、

27、貼店進駐管理模式 1、場地：由我公司在部分代理商網(wǎng)點建設(shè)終端銷售專區(qū)，并定點派駐人員進駐專區(qū)協(xié)助代理商開展運營管理。 （ 1）由代理商無償提供場地建設(shè)終端銷售專區(qū)； （ 2）公司負責進行專區(qū)的包裝及裝修工作。 2、設(shè)備：專區(qū)終端設(shè)備由我公司負責配置及管理； 電腦、體驗桌、終端展柜、心機體驗設(shè)備、臺式資料架 二、提升舉措 排版 :http:/ 25 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措七：貼店管理 提升銷量 （三）、終端銷售專區(qū)建設(shè)標準 參照自營服務(wù)廳終端銷售專區(qū)建設(shè)標準進行配置、建設(shè)，主要分為終端銷售區(qū)、終端體驗區(qū)。 （ 1）專區(qū)位置要求： G3終端銷售專區(qū)設(shè)于代理商店面內(nèi)明顯

28、且客戶密集的顯眼處。 （ 2）專區(qū)功能定位： G3終端專區(qū)以 G3業(yè)務(wù)運營為主，是專業(yè)開展 G3業(yè)務(wù)體驗、營銷、服務(wù)一體化運營的核心專區(qū)。 （四）、駐店人員派駐管理： （ 1）人員配置：由各分公司抽調(diào)人員進行每個門店派駐，人員為 2-3人 /廳，其中： 1名督導(dǎo)管理、固定派駐， 1-2名銷售督導(dǎo)員，有固定周期的派駐，派駐期為前 3個月，作用在于傳幫帶作用，督促代理商開展終端營銷； （ 2）人員管理：市區(qū)歸由渠道中心管理，各縣分公司按歸屬原則進行管理。 （ 3）績效考核： 主要考核終端銷量及 G3業(yè)務(wù)受理兩項指標。由各分公司根據(jù)指標分解終端銷售指標至各駐店，駐店人員績效與此掛勾，終端銷量目標值制

29、定的提升率在 10%至 30%區(qū)間內(nèi)。 另增加代理渠道存量客戶營銷的營銷考核。 二、提升舉措 排版 :http:/ 26 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措七：貼店管理 提升銷量 （五）駐店業(yè)務(wù)發(fā)展模式： 1、任務(wù)量：由各分公司根據(jù)市公司下發(fā)的指標進行分解，原則為：與自營廳合計門店的均量做分解。 2、銷售工號：各分公司派駐人員主要為幫助代理商提升終端銷售量，因此，銷售使用駐店代理商的工號，不允許使用自營工號進行業(yè)務(wù)受理。 3、終端物流供給：參照現(xiàn)行代理商終端銷售流程執(zhí)行。 4、銷售酬金：參照現(xiàn)行標準執(zhí)行。 （六）職責： 1、駐店代理商職責：業(yè)務(wù)發(fā)展：配合駐店人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)等各

30、項工作；規(guī)范落實執(zhí)行：按照派駐的規(guī)范要求，配合駐店人員的規(guī)范實施； 2、駐店人員的職責：做好駐店店面的業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)工作，并協(xié)助代理商做好終端銷售工作； 4、各縣分公司：做好人員抽調(diào)的工作；配合及支撐渠道中心做好代理商 G3終端銷售的相關(guān)終端、物料等工作； 二、提升舉措 排版 :http:/ 27 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措七：貼店管理 提升銷量 （七）、派駐結(jié)果運用： 派駐方式是為提高代理商的終端銷售及業(yè)務(wù)、服務(wù)等水平，移動公司將派駐人員給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)及協(xié)調(diào)解決廳店的相關(guān)問題，但對于在執(zhí)行過程中對代理渠道提出業(yè)務(wù)量考核的要求，如有以下情況將扣罰相應(yīng)酬金： 1、對派駐駐店

31、人員的工作的不配合、不落實的； 2、未完成屬地分公司下達的業(yè)務(wù)考核指標的； 3、出現(xiàn)業(yè)務(wù)違規(guī)操作情況的； 4、其它 以上情況將扣罰代理渠道當月總酬金的 5%。 二、提升舉措 排版 :http:/ 28 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 階段 工作內(nèi)容 主辦部門 時限 前期階段 擬定方案 1、方案擬定 市場經(jīng)營部 3月 10日前 2、目標代理商圈定 渠道中心、各單位 3月 10日前 3、方案意見征集及修改 市場經(jīng)營部、各單位 3月 11日前 4、文件下發(fā) 市場經(jīng)營部 待定 實施階段 洽談工作 1、與目標代理商網(wǎng)點政策的洽談工作 渠道中心、各單位 3月 16日前 2、圈定代理商場地提

32、供落實工作 渠道中心、各單位 3月 16日前 3、各單位上報與代理商洽談情況表，并同時上報代理商提供場地的相關(guān)信息 渠道中心、各單位 3月 16日前 人員協(xié)調(diào)工作 1、人員抽調(diào)：各單位人員抽調(diào)及人員管理協(xié)調(diào)工作 人力部、各單位 3月 17日前 2、人員管理及績效考核的細化工作 人力部、各單位 3月 17日前 3、確定抽調(diào)人員名單與掛靠代理商明細表 人力部、各單位 3月 20日前 4、抽調(diào)人員貼店管理等培訓 人力部、市場經(jīng)營部 3月 25日前 專區(qū)建設(shè)工作 1、 VI設(shè)計的制定（隨自營廳建設(shè)稿） 市場部 3月底前 2、各代理商 VI專區(qū)加載 市場部、各代理商 3月中旬 3、上報專區(qū)設(shè)備需求進行采

33、購 市場部 3月 4、設(shè)備、機模等到位 綜合部、市場部 待定 5、 G3專區(qū)正式啟動運營 市場部、各單位 3月中旬 6、 G3專區(qū)運用及培訓 各單位、各代理商 3月 專區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展 1、任務(wù)量分解 市場經(jīng)營部、各單位 2、終端物流供給 物流管理中心 3月 20日前 3、酬金結(jié)算工作 渠道中心、各單位 每月 啟動運營 各單位、各代理商 3月底 （八）項目開展進度表 排版 :http:/ 29 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 貼店管理具體績效考核表 排版 :http:/ 30 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （一）單項提升舉措運用： 1、人力提升： （ 1）嚴禁代理商

34、安排未獲代辦業(yè)務(wù)證人員從事業(yè)務(wù)受理工作，一經(jīng)查處，沒人每次從月度高效能評分扣 1分； （ 2）對于當次業(yè)務(wù)考試未達標準要求的進行通報警告，如第二次考試未達標的，按每人每次扣 1.5分； （ 3） 9次代理商人員考試成績及認證比例與駐店人員或掛點代辦員績效掛鉤，末端渠道人員業(yè)務(wù)知曉度檢查得分與營銷員績效掛鉤。 2、營銷管理： （ 1）加強維護我公司企業(yè)形象管理； （ 2）陳列過期宣傳單頁，將進行酬金扣罰，每起每次扣 0.5分； （ 3）加強客戶資料保密管理； （ 4）加強業(yè)務(wù)規(guī)范受理管理。 3、基礎(chǔ)管理： 此管理方式將于通報形式及要求整改為主，不考慮對代理商進行酬金扣罰，但對相應(yīng)負責的代辦員，營

35、銷員 要扣罰相應(yīng)績效分數(shù)。 4、服務(wù)提升： （ 1）對代理商產(chǎn)生工差及投訴按公司相關(guān)工差、服差考核辦法進行酬金扣罰； （ 2）對組織的服務(wù)檢查得分情況進行全公司通報，表揚優(yōu)秀，鞭撻落后。 5、推進績效管理規(guī)范化： 考慮以代理商門店年度指標考核作為評定的依據(jù)，達不到標準考慮進行降級處理。 三、項目考評運用 排版 :http:/ 31 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （二）綜合提升考評運用： （ 1）年度獎勵 根據(jù)各代理商高效能提升年度總評得分以及代理商入網(wǎng)量、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、服務(wù)巡檢三個單項的排名情況分別授予綜合獎及單項獎（評獎均以代理商為單位，單個代理商下屬多個門店取所有門店總量計算）。所有獲獎單位可獲得相應(yīng)的獎勵。分市區(qū)及縣城兩個組。 （ 2）列入分層分級考核依據(jù) 代理商參加高效能提升項目年度得分情況將列入我公司社會渠道分層分級的考核依據(jù)。 （ 3）高效能提升評分方法 評比項目為：業(yè)務(wù)類及基礎(chǔ)管理類兩個項目。市區(qū)評比由渠道管理中心組織，縣公司由縣公司渠道營銷中心組織實施。每月進行評分排名，年度評分取每月評分累計平均值。 三、項目考評運用 排版 :http:/ 32 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 Achieving Success with