《個人發(fā)展與溝通能力培養(yǎng)(1)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《個人發(fā)展與溝通能力培養(yǎng)(1)（54頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、個人發(fā)展與職業(yè)化課程系列個人發(fā)展與職業(yè)化課程系列1個性與溝通的影響個性與溝通的影響團隊合作與贏得競爭團隊合作與贏得競爭小故事：天堂與地獄的差別？合作是成功的基礎(chǔ)合作是成功的基礎(chǔ)成功的兩個主要影響因素成功的兩個主要影響因素2溝通你在別人心中是怎樣？1個性你是什么樣的人？個人發(fā)展與職業(yè)化課程系列個人發(fā)展與職業(yè)化課程系列4第一小節(jié)：個性與性格第一小節(jié)：個性與性格人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中較穩(wěn)定的個性心理特征。性格是個性的核心部分，最能表現(xiàn)個別差異。具有復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，大體包括：(1)對現(xiàn)實和自己的態(tài)度的特征，如誠實或虛偽、謙遜或驕傲等。(2)意志特征，如勇敢或怯懦、果斷或優(yōu)柔寡斷等。(3)情緒特征，如熱

2、情或冷漠、開朗或抑郁等。(4)情緒的理智特征。如思維敏捷、深刻、邏輯性強或思維遲緩、淺薄、沒有邏輯性等。性格詞典性格詞典“關(guān)于人類的性格和情感，我最核心的想法是：“萬物皆備于我?！蔽覀兠總€人都承載了人類的全部情感、全部性格。我寫下這些詞條，不是自以為對人類性格有多么了解，而是為了滿足自己對人類性格了解的渴望?！敝軡尚蹎栴}？問題？個性的形成是先天多還是后天多？請問你覺得常常是人控制個性還是個性控制人？第二小節(jié)：職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃第二小節(jié)：職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃 職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃取決于個人人生規(guī)劃職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃取決于個人人生規(guī)劃 職業(yè)規(guī)劃是在現(xiàn)實條件下的生存決策職業(yè)規(guī)劃是在現(xiàn)實條件下的生存決策 唯有了解自己，才

3、能規(guī)劃自己！唯有了解自己，才能規(guī)劃自己！性格真的決定命運嗎？性格真的決定命運嗎？人生規(guī)劃長期規(guī)劃中期規(guī)劃短期規(guī)劃史鑒史鑒 楊修（楊修（175175年年219219年），字德祖，弘農(nóng)華陰（今陜西華陰東）人，年），字德祖，弘農(nóng)華陰（今陜西華陰東）人，袁術(shù)外甥，太尉楊彪之子，出身高門士族。袁術(shù)外甥，太尉楊彪之子，出身高門士族。曹操與楊修騎馬同行，當路過曹娥碑時，他們見碑陰鐫刻了黃絹、幼婦、外孫、齏臼八個字，曹操問楊修理解這八個字的意思嗎？楊修正要回答，曹操說“你先別講出來，容我想想。”直到走過三十里路以后，曹操說：“我已明白那八個字的含意了，你說說你的理解，看我們是否所見略同?！睏钚拚f：“黃絹，色絲

4、也，并而為絕；幼婦，少女也，并而為妙；外孫為女兒的兒子合而為好；齏臼是受的意思，為辭。這八個字是絕妙好辭四字，是對曹娥碑碑文的贊美?！辈懿袤@嘆道：爾之才思，敏吾三十里也。曹操平漢中時，連吃敗仗。欲進兵，怕馬超拒守。欲收兵，又恐蜀兵恥笑，心中猶豫不決。適逢庖官進雞湯，操見碗中雞肋，沉思不語。這時有人入賬，稟請夜間口令，操隨口答“雞肋！”楊修見令傳雞肋，便讓隨行軍士收拾行裝，準備歸程。將士們問何以得知魏王要回師，楊修說：“從今夜口令，便知魏王退兵之心已決。雞肋者，食之無肉，棄之有味。今進不能勝，退恐人笑，在此無益，不如早歸。魏王班師就在這幾日，故早準備行裝，以免臨行慌亂?！辈懿僭绾迼钚薏鸥哂谝?，今

5、見修又猜透了自己的心事，便磊怒以擾亂軍心定罪，殺了楊修。楊修死時年僅34歲。史鑒史鑒西楚霸王項羽西楚霸王項羽力拔山兮氣蓋世 時不利兮騅不逝 騅不逝兮可奈何 虞兮 虞兮 奈若何 史鑒史鑒 韓信 熟諳兵法，自言用兵“多多益善”，為后世留下了大量的軍事典故：明修棧道、暗渡陳倉，背水為營，拔幟易幟，半渡而擊，四面楚歌，十面埋伏等。其用兵之道，為歷代兵家所推崇。作為軍事家，韓信是繼孫武、白起之后，最為卓越的將領(lǐng)，其最大的特點就是靈活用兵，是中國戰(zhàn)爭史上最善于靈活用兵的將領(lǐng)，其指揮的井陘之戰(zhàn)、濰水之戰(zhàn)都是戰(zhàn)爭史上的杰作；作為戰(zhàn)略家，他在拜將時的言論，成為楚漢戰(zhàn)爭勝利的根本方略；作為統(tǒng)帥，他一人之下，萬人之

6、上，率軍出陳倉、定三秦、破代、滅趙、降燕、伐齊，直至垓下全殲楚軍，無一敗績，天下莫敢與之相爭；作為軍事理論家，他與張良整兵書，并著有兵法三篇。但人無完人，韓信在政治上犯有嚴重的失誤，幾次關(guān)鍵時刻都優(yōu)柔寡斷，最終死于婦人之手，后人評價韓信“成敗一蕭何，生死兩婦人”，實無虛言。胯下之辱 明修棧道,暗度陳倉 陷于死地而后生,置之死地而后存成也蕭何,敗也蕭何 怎樣成功？怎樣成功？對于成功的詮釋：對于成功的詮釋：美國狂銷300萬冊的管理經(jīng)典，福布斯20世紀20本最佳商業(yè)書，榮登紐約時報非文學類暢銷榜長達兩年半?。溃┍说盟梗溃┍说盟梗溃┪痔芈溃┪痔芈溃┌捉饾h（美）白金漢 等著等著 “成就和幸

7、福的核心在于發(fā)揮你的優(yōu)勢，而不是糾正弱點。第一步是識別你的優(yōu)勢。這本杰作向你提供了準確發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢的捷徑?！弊髡咦髡?彼得彼得圣吉圣吉 當自我超越成為一項修煉，它的背后包含兩項動作；首先是不斷厘清到底什么對我們最重要。我們?；ㄌ嗟臅r間來應(yīng)付沿路上的問題，而忘了我們?yōu)槭裁匆哌@條路。其次是不斷學習如何更清楚地看清目前的真實情況。在邁向目標的過程中，知道自己現(xiàn)在身在何處是非常重要的。第三小節(jié)：了解先天第三小節(jié)：了解先天旁觀者清旁觀者清自我自我評估評估性格動機興趣能力價值觀1人生規(guī)劃人生規(guī)劃2自我探索自我探索工具測試工具測試職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃關(guān)于關(guān)于MBTIn MBTI是“Myers-Briggs Ty

8、pe Indicator”的簡稱，由美國心理學家Myers（女兒）和Briggs（母親）根據(jù)榮格的心理類型學理論設(shè)計編制而成，正式形成和發(fā)行于1976年，也稱母-女測驗。n MBTI是目前世界上近20年來應(yīng)用最廣泛的測驗之一；MBTI在中國被稱之為行為風格測驗。n 截止到1994年，世界上有2.5百萬人接受過MBTI測驗；僅1995年就有2百萬人接受了MBTI測驗。n 主要用于考察人在組織中的貢獻、領(lǐng)導(dǎo)風格、偏好的工作環(huán)境、潛在的缺陷等個體特征與潛力，以及組織中人與人之間的溝通、團隊組建等了解了解從四個維度考察個人的從四個維度考察個人的：1 1：E Extraversion(E)xtraver

9、sion(E)vs.vs.I Introversion(Introversion(I）外傾外傾/內(nèi)傾內(nèi)傾2 2：S Sensing (S)vs.iensing (S)vs.iN Ntuition (N)tuition (N)感覺感覺/直覺直覺3 3：T Thinking (T)vs.hinking (T)vs.F Feeling (F)eeling (F)思考思考/情感情感4 4：J Judging (J)vs.udging (J)vs.P Perceiving (P)erceiving (P)判斷判斷/知覺知覺Energizing/Attending/Deciding/Living行為風格行

10、為風格解釋系統(tǒng)解釋系統(tǒng)應(yīng)用應(yīng)用初步了解自己初步了解自己適合的職業(yè)類別適合的職業(yè)類別解決問題的風格解決問題的風格個人的工作風格個人的工作風格容易緊張的來源與反應(yīng)容易緊張的來源與反應(yīng)溝通中常見特點溝通中常見特點不同類型的團隊組建不同類型的團隊組建關(guān)于關(guān)于DISCDISCDISC是一種人類行為語言，其基礎(chǔ)為美國心理學家威是一種人類行為語言，其基礎(chǔ)為美國心理學家威廉莫爾頓馬斯頓博士研究人類正常行為的成果廉莫爾頓馬斯頓博士研究人類正常行為的成果 D D：支配型老虎：支配型老虎 ：影響型孔雀：影響型孔雀 ：穩(wěn)健型熊貓：穩(wěn)健型熊貓 ：服從型貓頭鷹：服從型貓頭鷹D支配支配/老板型老板型發(fā)號施令以問題為主成果導(dǎo)

11、向直接沒耐心I 影響影響/互動型互動型口才好喜交際者以人為主，樂觀情緒化害怕失去社會認同C服從服從/修正修正高標準、完美主義擅分析、重思考以程序為主怕批評S穩(wěn)健穩(wěn)健/支持型支持型設(shè)身處地為別人著想以步伐為主追求一致性害怕變化性格特點性格特點人際風格認知人際風格認知弱控制弱控制/寡斷寡斷表現(xiàn)型表現(xiàn)型狂熱型狂熱型（孔雀）（孔雀）分析型分析型完美型完美型（貓頭鷹）（貓頭鷹）平易型平易型和藹型和藹型（熊貓）（熊貓）理性理性強控制強控制/果斷果斷感性感性駕馭型駕馭型力量型力量型（老虎）（老虎）控制性與敏感性的個性特征表控制性與敏感性的個性特征表控制性較強控制性較強 控制性較弱控制性較弱 敏感性較強敏感性

12、較強敏感性較弱敏感性較弱 精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風險喜好與人正面交鋒表達時直截了當急于行動愛發(fā)脾氣 精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風險寧愿退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火 真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律 情感深藏不露拘謹緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關(guān)心具體工作喜好獨立大隊衣著講究時間安排循序漸進 四種類型溝通風格的特征四

13、種類型溝通風格的特征 駕馭型駕馭型a 注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休。表現(xiàn)型表現(xiàn)型a 顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。平易型平易型a 具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。分析型分析型a 擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高。應(yīng)用應(yīng)用正常狀態(tài)下的特點正常狀態(tài)下的特點壓力下的反應(yīng)壓力下的反應(yīng)識別他人識別他人溝通策略溝通策略管理方式管理方式團隊合作團隊合作關(guān)于職業(yè)興關(guān)于職業(yè)興趣趣職業(yè)興趣關(guān)聯(lián)圖：職業(yè)興趣關(guān)聯(lián)圖：第四小節(jié)：了解后天第四小節(jié)：了解后天 E

14、QEQ緣起緣起 企業(yè)領(lǐng)袖和出色的創(chuàng)業(yè)家往往不是因為擁有高智商而成功，相反的，他們成功的秘訣是“情感智慧”：即處理感情，人際互動 和人際溝通的能力。情緒智慧（情商）和智商不一樣，它隨著人生的經(jīng)歷不斷地發(fā)展。若要發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)的才華和達致成功，則需要了解你本身的情緒智慧水平，同時不斷提高它是至為重要的。什么是情緒智慧（情商）？什么是情緒智慧（情商）？簡言之，情商是要能感知和了解情感的力量，并加以有效地運用，使它化為人類的力量和影響力。情商的產(chǎn)生不僅要有理性的思考，更加有感情的運用。情商首先要求我們認識并尊重源于情感的資訊和能量。情商不僅激勵我們?nèi)プ非髠€人的目標，也激發(fā)了我們內(nèi)在的價值觀和抱負，把我們的理

15、想化為事實?；A(chǔ)認知基礎(chǔ)認知 自覺能力。自覺能力。即有能力感知和了解自己的情感，情緒，沖動并知道它對其他人造成的沖擊。自律能力。自律能力。即有能力控制和轉(zhuǎn)移情緒和沖動，并自覺地三思而后行。同理能力。同理能力。即有能力了解他人的情感，并有能力對他人的激動作出適當?shù)姆磻?yīng)。人際技巧。人際技巧。指的是建立人際關(guān)系，人際網(wǎng)絡(luò)的能力，它牽涉到人與人之間尋求共同和建立創(chuàng)造親善關(guān)系的能力。人性的弱點人性的弱點 自1937年問世以來，本書銷量達1500萬冊，被譯成所有文字，成為西方最持久的暢銷書之一，穩(wěn)居成功勵志類圖書榜首。此書之所以永不過時，就在于卡耐基先生對人性的深刻認識，以及它為根除人性的弱點所開出的有效

16、處方。正如卡耐基所言：“一個人的成功，只有15歸結(jié)于他的專業(yè)知識，還有85歸于他表達思想、領(lǐng)導(dǎo)他人及喚起他人熱情的能力?！?美國美國)戴爾戴爾卡耐基卡耐基 其他因素其他因素星座血型生活環(huán)境教育環(huán)境個人發(fā)展與職業(yè)化課程系列個人發(fā)展與職業(yè)化課程系列28溝通的內(nèi)涵溝通的內(nèi)涵道與術(shù)道與術(shù)關(guān)注方法關(guān)注方法溝通溝通情與理情與理關(guān)注事實關(guān)注事實第一小節(jié)：人際冰山第一小節(jié)：人際冰山動機動機社會觀社會觀價價 值值 觀觀自我觀自我觀潛在的潛在的表象的表象的表達表達表達：表達：語言、文字和肢體語等方 式所傳達的信息。動機：動機：影響一個人表達的原因，即最關(guān)鍵因素。社會觀：社會觀：對周圍事物的是非善惡和重要性的看法和

17、評價。自我觀：自我觀：對自身的評價和定位，自身的性格特征。價值觀：價值觀：對社會、對工作、對家庭的基本看法。案例案例你會怎么說？你會怎么說？我發(fā)現(xiàn)身邊的人做錯了我發(fā)現(xiàn)身邊的人做錯了我需要同事提供理所當然的支持我需要同事提供理所當然的支持朋友借錢朋友借錢要求別人做事要求別人做事下屬是好朋友但犯了錯下屬是好朋友但犯了錯需要開除一個關(guān)系和績效都很一般的下屬需要開除一個關(guān)系和績效都很一般的下屬溝通策略溝通策略承認不同承認不同確立目標確立目標運用同理心運用同理心學會贊美學會贊美善于傾聽善于傾聽黃金法則黃金法則白金法則白金法則第二小節(jié)：不同角色的溝通第二小節(jié)：不同角色的溝通第一次要求第一次要求第二次要求第

18、二次要求怎樣說服？怎樣說服？為何失利？為何失利？經(jīng)典案例一經(jīng)典案例一父與子的對話父與子的對話同理心溝通的經(jīng)典案例同理心溝通的經(jīng)典案例父與子的對話（一）子：“上學真是無聊透了！”父：“怎么回事？”子：“學的都是些不實用的東西?！备福骸艾F(xiàn)在的確看不出好處來，我當年也用同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還是蠻有 用的，你就忍耐一下吧”)子：“我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學會修車嗎？”父：“修車？別開玩笑了?！弊樱骸拔也皇情_玩笑，我的同學王明輟學學修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用??！”父：“現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了。你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕 找不到更好的工作?！弊樱骸拔也恢?/p>

19、道，可是王明現(xiàn)在很成功?！备福骸澳阋驯M了全力了嗎？這所高中是名校，應(yīng)該差不到哪兒去?！弊樱骸翱墒峭瑢W們都有同感?！备福骸澳阒啦恢?，把你養(yǎng)到這么大，媽媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你 半途而廢?！弊樱骸拔抑滥銈儬奚艽?，可是不值得?！备福骸澳銘?yīng)該多讀書，少看電視!”+子：“爸，唉，算了，多說也沒用?！弊樱骸吧蠈W真是無聊透頂了！”父：“你對上學有很深的挫折感”子：“沒錯，學校教的東西根本不實用”父：“你覺得讀書對你沒有什么用?！弊樱骸皩?，學校教的不一定對我有用。你看王明，他現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才實用。父：你覺得他的選擇正確？”子：“從某個角度看確實如此。現(xiàn)在他收入不錯，可是幾年后，或

20、許會后悔。”父：“你認為將來他會覺得當年作錯了決定?！弊樱骸耙欢〞模F(xiàn)在的社會里，教育程度不高是會吃虧的?！备福骸澳阏J為教育很重要?！弊樱骸叭绻咧卸紱]畢業(yè)，上不了大學，也找不到工作。有件事我真的很擔心，你不會告 訴媽媽吧？”父：“你不想讓你媽媽知道吧？”子：“跟她說也無妨，反正她遲早會知道的。今天學校舉行閱讀能力測驗，結(jié)果我只有小 學程度，可是我已經(jīng)高二了！”父：“我有個構(gòu)想，也許你可以上補習班加強閱讀能力?！弊樱骸拔乙呀?jīng)打聽過了，可是每個星期要耗掉幾個晚上！”父：“補習的代價太高了。”子：“而且我答應(yīng)同學，晚上另有節(jié)目。”父：“你不想食言?！弊樱骸安贿^補習如果真的有效，我可以想辦法跟同學

21、改期?！备福骸澳闫鋵嵑芟攵嘞曼c功夫，又擔心補習沒用?！弊樱骸澳阌X得會有效嗎？”。父與子的對話二父與子的對話二經(jīng)典案例二經(jīng)典案例二【案例正文】條件：項目經(jīng)理與公司CEO在電梯中碰面，從一層到CEO離開電梯，只有15秒時間。目的：項目經(jīng)理希望獲得對自己項目的資源傾斜，你用什么辦法？考慮點：1、說比不說好2、CEO是否認識你？3、CEO是否知道這個項目？4、CEO關(guān)注什么？5、CEO曾經(jīng)說過什么？經(jīng)典案例三經(jīng)典案例三MBA溝通經(jīng)典案例考題事件背景描述：故事主人公英臺（女主人公）和山伯（男主人公）是一對情侶，因為相約晚上到小區(qū)附近夜市小攤吃飯的一件小事情，發(fā)生溝通問題，請看完故事情節(jié)回答后面的問題。事

22、情真實描寫事情真實描寫 時間：18：45分 電話（山伯打給英臺）：英臺，一起吃晚飯吧。到小區(qū)外邊的夜市攤攤。我打車去接你。你在天涯路口等我吧！回話：好的。時間：18：51分 短信（英臺寫給山伯）：我不等你我走回去了！現(xiàn)在外面下小雨了！你坐地鐵然后摩托車快得多 時間：18：53分 山伯上出租車。時間：18：57分 短信（山伯寫給英臺）：我們晚點去吧。不餓。時間：19：08分 短信（英臺寫給山伯）：我們別去了吧我不餓！時間：19：13分 山伯到家，沒有看到英臺。時間：19：14分 電話（山伯打給英臺）：在哪里?怎么還沒回來？回話：我馬上就回來了。山伯心理歷程山伯心理歷程 時間：18：45分 電話（

23、山伯打給英臺）：一起吃晚飯。到小區(qū)外邊的老地方。我打車接你。你在某路口等我！回話：好的。時間：18：51分 短信（英臺寫給山伯）：我不等你我走回去了！現(xiàn)在外面下小雨了！你坐地鐵然后摩托車快得多 山伯心理：先回家也好，下這么大的雨，回家再說吧。山伯心理：先回家也好，下這么大的雨，回家再說吧。時間：18：53分 山伯上出租車。時間：18：57分 短信（山伯寫給英臺）：我們晚點去吧。不餓。山伯心理：既然準備回家了，干脆晚點吃去吧，好像還不太餓，先征求一下意見。山伯心理：既然準備回家了，干脆晚點吃去吧，好像還不太餓，先征求一下意見。時間：19：08分 短信（英臺給山伯）：我們別去了吧我不餓！山伯心理：

24、她好像還不想吃些，應(yīng)該是一點都不餓吧。不吃的話，我關(guān)系也不大。山伯心理：她好像還不想吃些，應(yīng)該是一點都不餓吧。不吃的話，我關(guān)系也不大。那就直接回家吧。那就直接回家吧。時間：19：13分 山伯直接打車到家，沒有看到英臺。山伯心理：不是說早就動身回家了嗎？怎么回事??？快打電話問問，外邊下雨，山伯心理：不是說早就動身回家了嗎？怎么回事啊？快打電話問問，外邊下雨，不會出什么事情吧？不會出什么事情吧？時間：19：14分 電話（山伯給英臺）：在哪里?怎么還沒回來？回話：我馬上就回來了。山伯心理：那就好！山伯心理：那就好！英臺心理歷程英臺心理歷程 時間：18：45分 電話（山伯給英臺）：一起吃晚飯。到小區(qū)外

25、邊的老地方。我打車接你。你在某路口等我！回話：好的。時間：18：51分 短信（英臺給山伯）：我不等你我走回去了！現(xiàn)在外面下小雨了！你坐地鐵然后摩托車快得多 英臺心理：我去夜市攤攤等你，你直接過來吧。英臺心理：我去夜市攤攤等你，你直接過來吧。時間：18：57分 短信（山伯給英臺）：我們晚點去吧。不餓。英臺心理：你也不管我餓不餓。又讓我從夜市攤攤回去？只管自己，太自英臺心理：你也不管我餓不餓。又讓我從夜市攤攤回去？只管自己，太自私了吧？私了吧？時間：19：08分 短信（英臺給山伯）：我們別去了吧我不餓！英臺心理：心情不好，還吃什么?。繗馑牢伊?！英臺心理：心情不好，還吃什么??？氣死我了！時間：19：

26、14分 電話（山伯給英臺）：在哪里啊?怎么還沒回來？回話：我馬上就回來了。英臺心理：直接命令我回去！哼！也不管我的感受，這么大的雨，把我從英臺心理：直接命令我回去！哼！也不管我的感受，這么大的雨，把我從這里支到那里。太自私了！不管我餓不餓，不管我淋雨沒有？這里支到那里。太自私了！不管我餓不餓，不管我淋雨沒有？思考？思考？請分析文中英臺和山伯在溝通問題各有哪些問題？請給出具體辦法？問題出現(xiàn)后，你認為最重要的改進措施是什么？第三小節(jié)：溝通實用技巧第三小節(jié)：溝通實用技巧 傾聽：接收口頭和非語言信息、確定傾聽：接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。其含義和對此做出反應(yīng)的過程。（1 1）

27、詞面意思；）詞面意思；（2 2）肢體語言；）肢體語言；（3 3）隱含意義；）隱含意義；（4 4）回應(yīng)行動。）回應(yīng)行動。在溝通的各項功在溝通的各項功能中，最重要的莫過能中，最重要的莫過于傾聽的能力。于傾聽的能力。戴爾戴爾卡耐基卡耐基傾聽之道傾聽之道 傾聽之道傾聽之道傾聽之道傾聽之道聽的五個層次聽的五個層次巧妙應(yīng)答巧妙應(yīng)答病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心?？腿耍核緳C先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看客人：司機先生，我第一次

28、來這個城市，我希望您慢點開，我想多看 看這個城市?？催@個城市。的士司機：哦，那太好了，我第一天學開車，是應(yīng)該慢點的。的士司機：哦，那太好了，我第一天學開車，是應(yīng)該慢點的?？腿耍盒〗悖@產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了?？腿耍盒〗?，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了。售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親 自使用過，還不知道它的問題罷了。自使用過，還不知道它的問題罷了。巧妙應(yīng)答巧妙應(yīng)答附和式應(yīng)答附和式應(yīng)答（中庸之道）（中庸之道）:有些人本身有自己的主張，但從來不堅持自己的原則，有有些人本身有自己

29、的主張，但從來不堅持自己的原則，有非常強的配合能力。非常強的配合能力。有人問：你認為這個建議怎樣？有人問：你認為這個建議怎樣？回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我尊重您的意見?；卮穑何易鹬啬囊庖姟Ｇ擅顟?yīng)答巧妙應(yīng)答如：你解釋一下你對這個產(chǎn)品的銷售策略問：能不能講講你的具體計劃？我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的報告式回答報告式回答:巧妙應(yīng)答巧妙應(yīng)答拒絕式回答拒絕式回答:有些問題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答有些問題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們

30、就很巧妙的將它拒絕了，免去要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。了可能出現(xiàn)的難堪。我丈夫在大學時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思巧妙應(yīng)答巧妙應(yīng)答反問法反問法:當有的問題你本身還沒有結(jié)論或者你不愿意回答將問題反彈當有的問題你本身還沒有結(jié)論或者你不愿意回答將問題反彈回去是最好的方法。回去是最好的方法。問：你出去一晚不回來，是不是背著我去找別的女人了問：你出去一晚不回來，是不是背著我去找別的女人了答：我說我在打麻將你不信，你是不是希望我去找別的女人了

31、答：我說我在打麻將你不信，你是不是希望我去找別的女人了答：我先聲明我在打麻將；你認為我在干什么那我就在干什么好了答：我先聲明我在打麻將；你認為我在干什么那我就在干什么好了匯報工作匯報工作n 播新聞的次序播新聞的次序先匯報最新發(fā)生的事先匯報最新發(fā)生的事n 好的結(jié)果好的結(jié)果先說結(jié)果，后道原委先說結(jié)果，后道原委n 沒有完成的結(jié)果沒有完成的結(jié)果設(shè)定底線，對比提出，放話設(shè)定底線，對比提出，放話n 請求支持幫助請求支持幫助先道請求，說明是例外和超職權(quán)的，先道請求，說明是例外和超職權(quán)的，后述問題后述問題沒有不能溝通的事沒有不能溝通的事如果沒有妥協(xié)，如果沒有妥協(xié)，就沒有商談；就沒有商談；如果真有絕對不如果真有

32、絕對不能更改的事，就能更改的事，就沒有所謂的外交。沒有所謂的外交。溝通十要溝通十要 1 1、在做任何溝通前，要仔細思考自己所要達到的目標；、在做任何溝通前，要仔細思考自己所要達到的目標；2 2、保持良好的但不太過份的眼神接觸；、保持良好的但不太過份的眼神接觸；3 3、仔細聆聽，適時提問；、仔細聆聽，適時提問；4 4、使用幽默要小心謹慎；、使用幽默要小心謹慎；5 5、聲音的速度和大小高低要加以控制；、聲音的速度和大小高低要加以控制；6 6、談話時注意對方肢體語言，記住對方要表達的主要思想；、談話時注意對方肢體語言，記住對方要表達的主要思想；7 7、要承認你和他人是一樣的；、要承認你和他人是一樣的；8 8、經(jīng)常停頓，聽對方的評論和回饋；、經(jīng)常停頓，聽對方的評論和回饋；9 9、尋找并發(fā)現(xiàn)雙方共同點；、尋找并發(fā)現(xiàn)雙方共同點；1010、引進新的、重要的議題時要細心。、引進新的、重要的議題時要細心。贏得競爭的關(guān)鍵贏得競爭的關(guān)鍵堅守個人原則與價值觀堅守個人原則與價值觀了解自身優(yōu)劣與個人特征了解自身優(yōu)劣與個人特征關(guān)注環(huán)境與發(fā)展機會關(guān)注環(huán)境與發(fā)展機會全力以赴爭取贏得機會全力以赴爭取贏得機會做好重要工作做好重要工作以合作為基礎(chǔ)以合作為基礎(chǔ)開展符合企業(yè)利益的競爭開展符合企業(yè)利益的競爭個人發(fā)展與職業(yè)化課程系列個人發(fā)展與職業(yè)化課程系列54