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1、講解員培訓(xùn),Page 2,講解員的概念,講解員的要求,常見的問題,如何做到一流講解,Page 3,講解員,講解是知識和語言的綜合藝術(shù)。集教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識性和藝術(shù)性的綜合。,Page 4,講,（一）講，大聲講，敢講，能講。 1.普通話標(biāo)準(zhǔn),沒有方音，字正腔圓。 2.聲音響亮，調(diào)值比平時說話高一個調(diào)。 3.語調(diào)隨著講解詞改變。 4.自己斷句，自己再創(chuàng)造。有自己的講解風(fēng)格。 5.講不同文化時語氣語調(diào)不同。 6.講解與面目表情相結(jié)合。 講得基本點：內(nèi)容要背，要熟，要理解，再以講的方式呈現(xiàn)出來。,Page 5,解,二）解，解釋，解說工作。 1.自己對講解的內(nèi)容

2、要全面了解。 2.對講解的實物進行實地的了解。 3.可以加一些創(chuàng)意，讓其出彩。 4.講解內(nèi)容要豐富，講解的形式要多樣。 5.講解的內(nèi)容不能出現(xiàn)錯漏，特別是重點。 6.善于傾聽，解釋問題。,講解員對單位及個人的意義,對單位的意義：代表公司的第一張名片；向到場來賓展示公司精神面貌的對外窗口；對個人的意義：有利于加強個人對單位的全面認(rèn)識，提高業(yè)務(wù)水平；有利于加強自身鍛煉，提高個人綜合素質(zhì)。,講解員精神狀態(tài),錯誤示范,正確示范,講解員禮儀展示最好的一面,衣著(一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度 ) 態(tài)勢(講解員的站姿要穩(wěn)重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮擋到場來賓的視線；坐姿要挺直大方，雙手自然放置)表情

3、( 自然并微笑)眼神(目光應(yīng)該是正視，視線與到場來賓接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察到場來賓的動向和反應(yīng)),Page 9,講解員在站立時，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識地做些小動作（掏耳朵、捋頭發(fā)，挖鼻孔等），有失禮儀的莊重,講解員禮儀展示最好的一面,衣著(一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度 ) 態(tài)勢(講解員的站姿要穩(wěn)重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮擋到場來賓的視線；坐姿要挺直大方，雙手自然放置)表情( 自然并微笑)眼神(目光應(yīng)該是正視，視線與到場來賓接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察到場來賓的動向

4、和反應(yīng)),Page 11,講解時表情要自然、大方、莊重。 同時根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有 準(zhǔn)確而適度的變化，真實而恰當(dāng) 地表現(xiàn)講解的內(nèi)容，但切忌做出 過于夸張的表情而顯得矯揉造作。,講解員禮儀展示最好的一面,衣著(一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度 ) 態(tài)勢(講解員的站姿要穩(wěn)重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮擋到場來賓的視線；坐姿要挺直大方，雙手自然放置)表情( 自然并微笑)眼神(目光應(yīng)該是正視，視線與到場來賓接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察到場來賓的動向和反應(yīng)),Page 13,講解時目光多用虛視法、環(huán)視法，眼光不能松散，切忌神游物外?？膳c觀眾進行一些視覺交流，眼神應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、

5、友善。講解時目光平視，焦點盡量落在后面的觀眾，同時兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。,講解員禮儀展示最好的一面,手勢(不宜過多 、不宜過大、不宜過快、不宜過高)位置 講解員應(yīng)面向到場來賓，根據(jù)到場來賓的位置調(diào)整自己的站位；音量 根據(jù)到場來賓人數(shù)、講解地點、講解內(nèi)容、講解距離來調(diào)節(jié)音量，不宜太小聲，也不宜太大聲。語速 語調(diào)（不宜過快 、不宜過平、不宜過于夸張）,Page 15,講解時的指示手勢要規(guī)范、適時、準(zhǔn)確、干凈、利落、優(yōu)美，做到眼到、口到、手到，簡潔、協(xié)調(diào)，忌來回擺動、蘭花指等?？傊v解員在講解過程中，應(yīng)根據(jù)講解內(nèi)容在適當(dāng)?shù)臅r候適度地使用指示動作，切忌使用過重的肢體語言，

6、過于做作而不合乎禮儀規(guī)范的要求。,講解員禮儀展示最好的一面,手勢(不宜過多 、不宜過大、不宜過快、不宜過高)位置 講解員應(yīng)面向到場來賓，根據(jù)到場來賓的位置調(diào)整自己的站位；音量 根據(jù)到場來賓人數(shù)、講解地點、講解內(nèi)容、講解距離來調(diào)節(jié)音量，不宜太小聲，也不宜太大聲。語速 語調(diào)（不宜過快 、不宜過平、不宜過于夸張）,Page 17,講解員在行走時，要注意步伐輕而穩(wěn)，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開。在陳列廳講解時，講解員要面對觀眾退步走或側(cè)身面對觀眾行走。在室外講解時，講解員一般走在觀眾右側(cè)中間靠前位置，把主道留給觀眾，身體微側(cè)，避免背對觀眾

7、。,講解員禮儀展示最好的一面,手勢(不宜過多 、不宜過大、不宜過快、不宜過高)位置 講解員應(yīng)面向到場來賓，根據(jù)到場來賓的位置調(diào)整自己的站位；音量 根據(jù)到場來賓人數(shù)、講解地點、講解內(nèi)容、講解距離來調(diào)節(jié)音量，不宜太小聲，也不宜太大聲。語速 語調(diào) 不宜過快 、不宜過平、不宜過于夸張,Page 19,講解過程中常見的問題,緊張問題無法解答處處刁難,講解員技巧怎么克服緊張心理,熟悉聽眾。在聽眾進入會場時向他們微笑致意，表達自己的善意，拉近講解員與到場來賓的距離，營造良好的講解氛圍； 熟悉你的講解稿。對講解稿的熟練程度可以讓你信心倍增，但是講解稿的熟悉不代表死記硬背、生搬硬套，講解應(yīng)該根據(jù)到場來賓的特點及

8、情緒進行相應(yīng)變通，靈活應(yīng)對； 放松自己。做些準(zhǔn)備活動松弛下緊張的神經(jīng)；,講解員技巧怎么克服緊張心理,要意識到在場的人們希望你成功。聽眾希望你的講話興味昂然、催人向上、旁征博引且風(fēng)趣幽默。不要急于道歉。假使你說到你的緊張或為你覺得任何講稿中感到不妥的地方表示歉意，你就可能是在提醒聽眾注意一些他們其實并未意識到的東西。對此絕口不提就是；把緊張轉(zhuǎn)化為積極的動力。要控制你的緊張情緒并把它變成活力和熱情；,講到一半領(lǐng)導(dǎo)提問，自己不清楚怎么辦？,沉著應(yīng)對，切勿慌亂；微笑引導(dǎo)，可說：為了能讓大家對此問題有更深入的了解和認(rèn)識，我們請我們公司的某領(lǐng)導(dǎo)來為大家解答，大家掌聲有請。（類似此類回答，大家可隨機應(yīng)變）領(lǐng)

9、導(dǎo)回答完畢后記得對領(lǐng)導(dǎo)的回答表示感謝。,怎么辦？趕緊想想辦法。,領(lǐng)導(dǎo)對你的講解進行挑剔，你怎么處理呢？,一旦發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有挑剔和責(zé)難的苗子時，講解員首先要主動請教，認(rèn)真傾聽他們的意見和建議，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意。,領(lǐng)導(dǎo)都是對的，就算領(lǐng)導(dǎo)錯了，也是對的,領(lǐng)導(dǎo)對你的講解進行挑剔，你怎么處理呢？,領(lǐng)導(dǎo)提意見和建議時候，最好不要打斷領(lǐng)導(dǎo)的說話，待領(lǐng)導(dǎo)說完，講解員再心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題。 同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷,Page 25,如何能做到一流的講解？,方法,領(lǐng)悟講解員的精髓，多講多練；熟練講稿，打好基礎(chǔ)

10、；認(rèn)真對待，靈活應(yīng)對；落落大方，從容不迫；多總結(jié)，多交流，對自己負(fù)責(zé)也對單位負(fù)責(zé)。,Page 27,自我介紹講解,Page 28,自我介紹往往是面試 談話的第一項內(nèi)容。實際上， 面試官一方面想以此來加深 對應(yīng)聘者的了解，另一方面 考察應(yīng)聘者的口才、應(yīng)變和 心理承受邏輯思維等能力。 對于應(yīng)聘者而言，這則是一 個推銷和展示自己的大好機會。,Page 29,在做自我介紹時，不是要事無巨細(xì)地一一羅列自己從小到大的各項經(jīng)歷，而是要有條理、有重點地介紹自己與應(yīng)聘崗位相關(guān)的知識、技能、經(jīng)驗和個性優(yōu)勢，避免說一些與應(yīng)聘崗位無關(guān)的事，要把體現(xiàn)在簡歷上的亮點找出來，在自我介紹中加以放大和細(xì)化，而不是復(fù)述簡歷的內(nèi)容

11、。,Page 30,自我介紹的內(nèi)容,首先請報出自己的姓名和身份。 可能應(yīng)試者與面試考官打招呼時，已經(jīng)將此告訴了對方，而且考官們完全可以從你的報名表、簡歷等材料中了解這些情況，但仍請你主動提及。這是禮貌的需要，還可以加深考官對你的印象。,Page 31,2、自我介紹的內(nèi)容,其次，你可以簡單地介紹一下你的學(xué)歷、工作經(jīng)歷等基本個人情況。請?zhí)峁┙o考官關(guān)于你個人情況的基本的、完整的信息，如：學(xué)歷、工作經(jīng)歷、家庭概況、興趣愛好、理想與報負(fù)等。這部分的陳述務(wù)必簡明扼要、抓住要點。如介紹自己的學(xué)歷，一般只需談本?？埔陨系膶W(xué)歷。請保證敘述的線索清晰，一個結(jié)構(gòu)混亂、內(nèi)容過長的開場自，會給考官們留下雜亂無章、個性不

12、清晰的印象，并且讓考官倦怠，削弱對繼續(xù)進行的面試的興趣和注意力。應(yīng)試者還要注意這部份內(nèi)容應(yīng)與個人簡歷、報名材料上的有關(guān)內(nèi)容相一致，不要有出入。在介紹這些內(nèi)容時，應(yīng)避免書面語言的嚴(yán)整與拘束，而使用靈活的口頭語進行組織。,Page 32,3、自我介紹的時間,一般情況下，自我介紹應(yīng)該是三五分鐘較適宜。時間分配上，可根據(jù)情況靈活掌握。一般地，第一部分可以用約二分鐘，第二部分可以用約一分鐘，第三部分用一二分鐘。好的時間分配能突出重點，讓人印象深刻。如果你事先分析了自我介紹的主要內(nèi)容，并分配了所需時間，抓住這三、五分鐘，你就能中肯、得體地表達出你自己。有些應(yīng)試者不了解自我介紹的重要性，只是簡短地介紹一下自

13、己的姓名、身份，其后補充一些有關(guān)自己的學(xué)歷、工作經(jīng)歷等情況，大約半分鐘左右就結(jié)束了自我介紹，然后望著考官。但也有的應(yīng)試者想把面試的全部內(nèi)容都壓縮在這幾分鐘里。你應(yīng)該給自己也給他人留下這個機會。,Page 33,自我介紹的要點,（1）自我介紹是應(yīng)以面試的測評為導(dǎo)向。自我介紹也是一種說服的手段與藝術(shù)，聰明的應(yīng)試者會以單位考錄的要求與測試重點而組織自我介紹的內(nèi)容，你不僅僅要告訴考官們你是多么優(yōu)秀的人，你更要告訴考官，你如何地適合這個工作崗位。而與面試無關(guān)的內(nèi)容，既使是你引以為榮的優(yōu)點和長處，你也要忍痛舍棄，以突出重點。,Page 34,4、自我介紹的要點,（2）自我介紹要有充分的信心。要想讓考官們欣

14、賞你，你必須明確地告訴考官們你具有應(yīng)考職位必需的能力與素質(zhì)，而只有你對此有信心并表現(xiàn)出這種信心后，你才證明了自己。應(yīng)試者在談自己的優(yōu)點的一個明智的辦法是：在談到自己的優(yōu)點時，保持低調(diào)。也就是輕描淡寫、語氣平靜，只談事實，別用自己的主觀評論。同時也要注意適可而止，重要的、關(guān)鍵的，要談，與面試無關(guān)的特長最好別談。另外，談過自己的優(yōu)點后，也要談自己的缺點，但一定要強調(diào)自己克服這些缺點的愿望和努力。,Page 35,在自我介紹中，不要過于頻繁地使用“我”字。一連串的“我”會讓面試官覺得你是一個以自我為中心、自以為是、自私自利的人。 許多應(yīng)聘者一開始就迫不及待地將自己的“光輝歷史”一一歷數(shù)，容易給面試官

15、一種自吹自擂、夸夸其談的感覺。好事應(yīng)該留在后面說，盡量給人一種誠實謙虛的印象，使面試官對你刮目相看。,Page 36,自我介紹的注意事項,（1）應(yīng)試者應(yīng)充分利用各種個人資源。除了面帶微笑、目光交流、坐姿端正等表情、身體語言外，請以沉穩(wěn)平靜的聲音、以中等語速、以清晰的吐字發(fā)音、以開朗響亮的聲調(diào)給考官以愉悅的聽覺享受，聲音小而模糊、吞吞吐吐的人，一定是膽怯、緊張、不自信和缺乏活力與感染力的。,Page 37,自我介紹的注意事項,（2）情緒也是一個需要控制的重要方面。情緒，作為個人的重要素養(yǎng)，如果在自我介紹中起伏波動，就會產(chǎn)生負(fù)面影響。例如在介紹自己的基本情況時面無表情、語調(diào)生硬；在談及自己的優(yōu)點時

16、眉飛色舞。興奮不已；而在談?wù)撟约旱娜秉c時又無精打采、萎糜不振。,Page 38,自我介紹的注意事項,（3）回答要謹(jǐn)慎、言行要注意分寸。有的應(yīng)試者談及自己的興趣愛好時，說自己喜歡唱歌，便自做主張，一展歌喉，在面試考場上為考官們唱它一曲，直到被考官客氣地打斷后，才反應(yīng)過來行為有些出格。有的應(yīng)試者描述自己喜歡這樣、愛好那樣，如：文學(xué)、藝術(shù)、旅游、攝影等等，由此考官進一步詢問其拍攝過什么作品，有位考生的回答卻是她喜歡別人給她拍照，還說家里的幾本影集都已經(jīng)滿了。有的應(yīng)試者在介紹家庭關(guān)系時，似乎“漫不經(jīng)心”地告訴考官們，自己的某位遠(yuǎn)房親戚是應(yīng)考單位的上司單位的某領(lǐng)導(dǎo)。有的應(yīng)試者表示將來踏上工作崗位，將“一

17、定要“絕對諸如此類的保證，似乎在做就職演講。,Page 39,自我介紹的語言要簡潔、明快，不拖泥帶水。面試官不想了解你的成長經(jīng)歷，他想知道的是你是否適合這份工作。所以，自我介紹的語言要盡量簡潔明快，要有條理性。千萬不要采用“浪漫主義”的描述方法。,Page 40,（4）其他方面 對于自我介紹的內(nèi)容，最好事先打個草稿，試著講述幾次，時間不要過長，最好是13分鐘。 自我介紹時首先應(yīng)禮貌地做一個極簡短的開場白，并向所有的面試人員（如果有多個面試官的話）示意。 在做自我介紹時，眼睛千萬不要東張西望，四處游離。眼睛最好要多注視面試官，但也不能長久注視目不轉(zhuǎn)睛。 再就是盡量少加一些手的輔助動作，因為這畢竟不是在作演講，保持一種得體的姿態(tài)也是很重要的。 在自我介紹完后不要忘了道聲謝謝，有時往往會因此影響面試官對你的印象。,Page 41,5、自我介紹結(jié)束,對于你的自我介紹，考官既可能就其中某一點、向你提出問題廣也可能過渡一下，繼續(xù)下面已經(jīng)安排好的問題。這時考官會說：“我們十分欣賞你的能力”或“你的自我介紹很精采”等，那么一聲“謝謝“將是你的結(jié)束語。,