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1、全面質量管理基礎知識 新一輪培訓教材第三版 TQM 課程提綱 n概述（質量） n質量管理 n質量文化 n質量管理系統(tǒng) n全面質量管理的基礎工作 第一章 質 量 三鹿奶粉事件 n原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)業(yè)忽視質視質 量、盲目搶購搶購 ） n生產過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞隱瞞 真相） n食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產檢產 品 脫離監(jiān)監(jiān)管撐起保護傘護傘 ） n社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉舉、聽之任之） n政府處置不力、報告不及時 （未做深入調查調查 ，輕輕信企業(yè)匯報業(yè)匯報 ） 1.1 質量的含義 1.1.1 質量的定義 “一組固有特性 滿足要求的程度” 要求是由不同的相關

2、方提出 與賦予特性對比 賦予特性：如價格，不屬于質量范疇；手機攝影的紀實功能,賦予了手機攝影 圖像的紀實特性. 質量: “一組固有特性滿足要求的程度” 特性-事物可以區(qū)分的特征，固有特性是 事物本身具備的永久的特性。 要求-是指來自相關方的要求。 相關方是指：與組織有利益關系的個人和 團體。如： 顧客、股東、雇員、供應商、銀行、 工會、社會、合作伙伴等。 滿足程度越高質量越好。 質量定義的誤區(qū) n1.合格品不一定是高質量的產品。 （標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求）。 n2.質量就是符合要求，并非越高越好。 （必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來 ，所以那些真

3、正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質 量！ ）。 n3. 質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的。 （以消費者來評判的，不是自己說的）。 1.1.2 質量概念的演變 早期 符合性質量：質量意味著對于規(guī)格或要 求的符合 克 勞斯比 適用性質量：質量是產品在使用過程中 成功地滿足用戶要求的過程 朱蘭 產品-產品加服務-過程、組織、人活動的組 合 1.1.3 對質量的兩種解釋和質量等級 從成本角度來看質量的效益和顧客的滿意 （1）產品現狀-達到顧客的滿意-企業(yè)有效益-提高產品的使 用范圍，增加成本，更大面積的滿足顧客的要求-企業(yè)的效益更大。 （2）產品現狀-合格率

4、低，缺陷多-提高合格率，減少缺陷增 加成本-顧客只關注自己需要的特性-對成本提高有意見。 （3）不同等級的產品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等 級高，顧客就高興。 思考：五星級酒店與街道小旅館誰的服務好？ n過程： n產品： n顧客： n供方： n顧客滿意： n合格： n質量經濟性： 1.1.4 與質量相關術語的定義 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 接受產品的組織和個人 提供產品的組織和個人 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 指滿足要求 質量與組織經濟效益的關系以及對組織積極效益的影響 過程的結果（國際標準定義：硬件、軟件、服務、 流程性材料） 1.2 質量特性 1.2.1

5、質量特性的含義 n定義：“與要求有關的，產品、過程或體系的固有特 性”。 n把顧客需求（感性的、含混的）轉化為質量特性（清 晰的、理性的、技術的工程語言）變換的越準確，就越 能反映顧客的要求。 n產品的質量特性，是組織對顧客要求變換的結果，對 于顧客是代用特性，對于企業(yè)是產品標準或規(guī)范。 n質量特性的類型： （1）技術性或理化性的質量特性（剛性、耐磨性、彈性、速 度、牽引力、抗震性等，可以用理化檢測儀器精確測定） （2）心理方面的質量特性（乘務員服裝的款式、餐車提供 食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術指標衡量） （3）時間方面的質量特性（機車的壽命、服務提供的及時 性、車輛維修時間）

6、（4）安全方面的質量特性（漏電、輻射安全措施） （5）社會方面的質量特性（法律法規(guī)要求的滿足、公害、 噪音、排放、社會倫理等） 1.2.2 硬件產品的質量特性 n性能-滿足使用目的，產品所具備的技術特性（產品內在特性）； n壽命-產品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時間（自然壽命、技術 壽命、經濟壽命）； n可信性-用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合 術語； 可靠性產品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內，完成規(guī)定功能的能力； 維修性產品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法下進行維修，保持或恢復到規(guī)定狀 態(tài)的能力； 保障性按規(guī)定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力； n安全性-

7、產品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財產不受損 失的能力； n經濟性-壽命周期內的成本和費用。 硬件產品通常指加工、裝配類的生產過程結果 1.2.3 軟件產品的質量特性 n功能性-軟件所實現的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述 、隱含的需求程度（首選質量特性）； n可靠性-反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作能能力（最重要的質量 特性）； n易用性-反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時的方便 程度； n效率-在規(guī)定條件下，軟件實現某種功能耗費物理資源的有效程度； n可維護性-軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進行修改的難易程度（重 要特性）； n可移植性-軟件能夠移植到不同運

8、行環(huán)境的方便程度 信息產品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng) 1.2.4 流程性材料的質量特性 n物理性能-密度、黏度、粒度、電傳導性能等； n化學性能-腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等； n力學性能-強度、硬度、韌性等； n外觀-幾何形狀、色澤等； 產品的集合性概念，是流程生產過程的結果 經過各種轉化制成的產品，如固體、液體、氣體或其組合 流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 1.2.5 服務產品的質量特性 n功能性-某項服務所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）； n時間性-及時、省時、準時的能力； n安全性-服務過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力 ； n經濟性-服務所需費用的合理

9、程度； n舒適性-服務過程的舒適程度；（清潔、美觀） n文明性-精神上的滿足；（友好、尊重） 功能性是服務質量特性的基本特性，后面的5個特性是 伴隨功能性產生的。 思考：服務質量特性定量描述還是定性描述？ 1.2.6 魅力質量特性和必須質量特性 用戶 魅力特性 一元質量特性 必須質量特性 充分 不充分 滿意 狩野模型 不滿意 質量特性 狩野紀昭：將主要質量特性分為必須質量特性、一元質量特性、魅力質量特性 從市場角度,把質量特性按照顧客滿意進行分類可分為： n魅力質量特性：是指那些充分提供，使人產生滿足。不提供的話，也 不會產生嚴重不滿的特性。（如：中華航空班機提供紅酒，其他航空公司 的航班沒有

10、；動車的乘務員都很靚麗等） 他們是在市場竟競爭中的主要特性，他們有可能在不久的將來 轉化為必須的質量特性。 n 一元質量特性：是指那些如果不充分提供使顧客產生不滿，隨著滿足 程度的提高，顧客的滿意程度也會同步提高。（如：空調耗電量低；鋰電 池的壽命。 n 必須質量特性：是指那些即使充分提供，顧客也不會特別高興，不充 分提供顧客就會嚴重不滿，甚至投訴。（臥鋪車廂的清潔臥具，餐車的餐 具必須提供） 必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時代的發(fā)展和競爭的結果，魅力特性會逐 漸演變?yōu)楸仨毺匦浴?1.3 質量環(huán)和質量職能 1.3.1 質量環(huán) 質量環(huán)的含義： n 任何產品都要經歷設計、制造和使用的過程，產品

11、質量相應也有個產生、形 成和實現的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。人們往 往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質量環(huán)。 營銷和市場調研 產品設計和開發(fā) 過程策劃和開發(fā) 使用壽命結束時的 處置或再生利用 售后 采購 技術支持與服務 生產或服務提供 安裝和投入運行 驗證 銷售和分發(fā) 包裝和貯存 產品 一般的壽命周期階 段 質量環(huán)的理解： n質量環(huán)是對產品的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論 的概括。質量環(huán)中的各項活動環(huán)環(huán)相扣，互相制約、互相依存、互 相促進，循環(huán)上升。 n根據產品的不同，質量環(huán)有所區(qū)別； n企業(yè)要識別自己的質量環(huán)，安排質量職能（職能可以在企

12、業(yè)外部 ）形成閉環(huán)。 產品類別有： （1）硬件產品； （2）服務產品； （3）軟件產品； （4）流程性材料產品； 對應的質量環(huán)有四個 見教材第1214頁 1.3.2 質量職能 什么叫質量職能? n 為了使產品具有滿足顧客需求的質量，而要進行全部活動的總和。 n 為了安排和管理質量職能的時候要做到： （1）明確實現質量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派 給企業(yè)的相應部門； （2）向這些部門提供完成任務所必須的技術上和管理上的工具和 設施（資源）； （3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施； （4）對各部門之間進行有效性協(xié)調。 質量職能：是指在產品質量產生、形成和實現過程中各個環(huán)節(jié)的活 動所

13、發(fā)揮的作用或承擔的任務的一種概括 。 企業(yè)內部的主要質量職能活動一般包括市場調研、產品設計、規(guī)范的編 制和產品研制、采購、工藝準備、生產制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā) 運、安裝和運行、技術服務和維護、用后處置環(huán)節(jié)。 質量職責：指對企業(yè)各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務、責 任和權限所作的具體規(guī)定。 只有明確質量職責才能真正將質量工作落到實處，把所有的質量職能活動切 實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現質量問題，還可以追溯責任，總結正反 兩方面的經驗，從而更好地保證和提高產品質量。 質量職能與質量職責的區(qū)別與關系： 質量的意義：就是企業(yè)與相關方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā) 展。 我們從四個方

14、面來看： 1）質量和企業(yè)的關系-生存和發(fā)展； 2）質量和員工的關系-提高員工收益； 3）質量和顧客的關系-顧客滿意度提高； 4）質量和其他相關方的關系-都受益。 1.4 質量的意義 質量與企業(yè)的關系 n提高質量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證 q競爭 q經濟效益 q企業(yè)素質 n提高質量有利于員工的發(fā)展 n以質量為核心的管理方式符合現代企業(yè)管 理要求 n對質量的監(jiān)控 q社會監(jiān)督 q政府監(jiān)督 n意義 q增加社會財富 q資源優(yōu)化和合理利用 q環(huán)境保護 質量與社會的關系 n提高質量是提高企業(yè)經濟效益的重要途徑 n質量經濟分析 q價值工程 q壽命周期費用分析 q質量成本分析 q質量改進分析 n質量成本分析 q質量

15、成本：為保證滿意質量的支出和因未達成滿意質量 造成的損失的總和 q質量成本分類：直接質量成本、間接質量成本 質量與效益的關系 第二章 質 量 管 理 好的質量必須通過良好的管理過程獲得 n什么叫管理？ “管理是實現目標的過程”。 管理方法的選擇要視被管理對象的接受程度； 管理方法的進步是企業(yè)進步的標志； 管理的動態(tài)性、可變性和社會進步緊密相連。 質量管理的定義： “在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動”。 質量管理活動包括：（五項內容） n 制定質量方針和質量目標； n 質量策劃致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關 資 源以實現目標； n 質量控制致力于滿足質量要求； n 質量保證致力

16、于提供質量要求會得到滿足的信任； n 質量改進致力于增強滿足質量要求的能力。 2.1 質量管理的概念 朱蘭質量管理三步曲 n 質量策劃-確定質量管理要達到的目標 以及實現目標的途徑； n質量控制-確保組織的活動按計劃進行； n 質量改進-不斷提高質量水平。 歷史地位：影響美國歷 史的新移民 n科學的工作程序就是PDCA 2.2 質量管理的基本工作程序 P:計劃 D:執(zhí)行C:檢查 A:處理 A C D P 遺留問題 轉入下期 執(zhí)行措施 執(zhí)行計劃 檢查效果 發(fā)現問題 總結經驗 納入標準 分析 現狀 找出 問題 擬定措施計劃 找出主因 分析影響質 量原因 PDCA循環(huán)八個步驟 AP CD A P D

17、C A P DC AP DC A P C D A P C D 原有水平 上升到新水平 特點： 1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。 2、循環(huán)每轉動一周，水平就提高一步。 3、A階段是關鍵。 大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升 2.3 質量管理發(fā)展的三個階段 全面質量管理的發(fā)展經歷了三個階段： n質量檢驗階段; n統(tǒng)計質量管理階段; n全面質量管理階段。 操作者 班組長 檢驗員 統(tǒng)計 全面質量管理 全面質量控制 組織和全面質 量管理 19001918193719601980 n從世紀初至世紀年代末，是質 量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為 主體。 n世紀初美國泰

18、勒（F.W.Taylor)提出科學 管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工 ，首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程 中分離出來，建立了專職質量檢驗制度。 n質量檢驗階段 n統(tǒng)計質量控制階段 從世紀年代至 年代末，其主要特點是 從單純依靠質量檢驗事后把 關，發(fā)展到工序控制，突出 了質量的預防性控制與事后 檢驗相結合的管理方式。 歷史地位：統(tǒng)計質量控制之父 質量大師：休哈特 n全面質量管理階段 從世紀 年代至今。提出全面 質量管理的代表人物 是美國的費根堡姆與 朱蘭等。 質量大師：費根堡姆 歷史地位：全面質量控制之父 三個階段的特征是： n質量檢驗階段-以檢驗的方式，控制不合格品進入下 工

19、序和交給顧客。 n統(tǒng)計質量控制階段-通過數理統(tǒng)計方法對工序質量進 行控制，強化預防性管理。 n全面質量管理階段-以顧客為關注焦點，企業(yè)各部門 共同營造質量，以工作質量保障產品質量，領導重視、 全員參與創(chuàng)造質量效益。 n費根堡姆于1961年著書全面質量管理提出 質量管理的概念是： 全面質量管理是為了能夠在最經濟的水 平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行 市場調研、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門 的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為 一體的一種有效體系。 從三個方面進行理解： 1）單靠產品的統(tǒng)計控制是不夠的，要靠全員的、各 項工作質量來保證產品質量； 2）單靠制造質量控制來控制產品質

20、量是不夠的，要 靠從設計開始到售后服務的全過程進行產品的質量控制 ； 3）質量是“最經濟的水平”和“充分滿足顧客要求”的 完美統(tǒng)一。離開質量成本和經濟效益談質量是沒有實際 意義的。 n全面質量管理定義理解 n管理的深度： 單純檢驗檢驗與預防控制與提高 n從管理的廣度： （1）前兩個階段局限在制造過程； （2）第三階段向前延伸到設計與試制過程，向 后延伸到使用過程。 三個階段的比較（一）： 三個階段的比較（二）： 項目質量檢驗階 段 統(tǒng)計質 量控制階 段 全面質量管理階段 生產特點手工半機械化大量生產現代化大生產 質量概念狹義質 量向廣義質 量過渡廣義質 量 管理范圍檢驗制造過程全過程 管理對象

21、產品產品和工序質量產品和工作質量 管理依據質量標準 質量標準、 控制標準 用戶需要 管理方法技術檢驗 方法數理統(tǒng)計 方法運用一切有效手段 參加人員檢驗 人員 技術部門、 檢驗 人員 企業(yè)全體員工 2.4 全面質量管理 2.4.1 全面質量管理的概念 n定義：“一個組織以質量為中心，以全員參加為基礎，目的在于 讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途 徑”。 2.4.2 全面質量管理概念的形成 n1956年美國通用電器的費根堡姆提出TQC的概念; n1950年日本引進美國的“統(tǒng)計質量管理”后,發(fā)展為“全公司的質量 管理”CWQC; n1978年我國從日本引進全面質量管理,經過時

22、代的發(fā)展形成“三全 一多樣”（全過程、全員、全企業(yè)、多方法）的理論; n1987年美國設立了“國家質量獎”又稱波多 里奇獎,1998年改為“卓越績效準則”; n1987年國際標準化組織開始在全世界推行 ISO9000族標準,(1987-199420002008四改 版); n多年來世界各國意識到質量工作的重要性,為 此質量管理的理論也“與時俱進”發(fā)展,從80年 代的TQC發(fā)展到今天的TQM. 2.5 全面質量管理的基本要求 我國質量專家提出“三全一多樣”的觀點： 企業(yè)開展全面質量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求 n “三全一多樣”是全面質量管理的基本要求 2.5.1 全過程的質量管理

23、n按質量環(huán)的全過程，作到預防控制。 n樹立（1）預防為主、不斷改進的思想； （2）為顧客服務的思想；（包括內部下到工序） n全面質量管理要 “始于識別顧客需求，終于滿足顧客需求” 2.5.2 全員的質量管理 n激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,以人為本進行管理,管理者要作 好三個方面的工作： （1）全員的質量教育和培訓 n培訓內容：質量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、技術能力、管 理的基本方法、參與意識等 （2）規(guī)定各部門、各類人員的質量責任，嚴格管理，形成 高效的管理體系； （3）鼓勵團隊合作和各種形式的質量管理活動；（如QC小 組、合理化建議活動、勞動競賽） n2.5.3 全企業(yè)的質量管理 全企業(yè)的質量

24、管理可以從縱橫兩個方面來理解 n縱向-質量方針和質量目標縱向展開； n橫向-確定質量職能并落實責、權、利，形成質量控制 體系； 1）從組織管理的角度 n 每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理 。 n 上層管理：制定方針、目標 n 中層管理：分解、執(zhí)行 n 基層管理：執(zhí)行 2）從質量職能角度 n產品質量職能是分散在全企業(yè)的有關部門中的，由于各 部門的職責作用不同，其質量管理的內容不一樣，為了使各 部門的質量職能得到充分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè) 長期穩(wěn)定地生產出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產品，最 終必須建立起全企業(yè)的質量管理體系。 n全企業(yè)的質量管理就是要“以質量為中心，領導重

25、視、 組織落實、體系完善?！?n2.5.4 多方法的質量管理 n“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。要使用科 學的統(tǒng)計方法和技術手段。 n常用的質量管理方法： n 老七種工具： 1）因果圖（分析已知結果與其產生原因間的各種關系的方法） 2）排列圖（分析主次因素或尋找主要問題的方法 ） 3）直方圖（通過數據有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力 ） 4）控制圖（用來區(qū)分生產過程中質量特性值的波動，廣泛用于 各種類型產品生產過程的監(jiān)控方法） 5）散布圖（用來分析兩變量之間關系的方法） 6）分層圖（把收集到的大量有關某一物定主題的意見、觀點、 想法等，把它們之間相互親和關系進行加工整理、歸類、

26、匯總的一 種方法） 7）調查表（把預先想收集的數據資料或語言資料的內容和范圍 以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導數據和資料的收集/使用/ 調整，便于記錄/分析） 新七種工具： 1）關聯(lián)圖法（適用于多因素交織在一起的復雜問題的分析和整理，它將眾 多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、找到核心問 題，也有益于集思廣益迅速解決問題。） 2）KJ法 （適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內在相互聯(lián) 系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實質，找出解決問題途徑的新方法 。又稱為分層圖法。） 3）系統(tǒng)圖法（用于為實現某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達到目的的最理 想的方法。） 4）

27、矩陣圖法（從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然 后根據矩陣圖來分析問題，確定關鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思 考，探索問題的好方法。） 5）矩陣數據分析法 （用數據表示的矩陣圖分析法，） 6）PDPC法（又稱為過程決策程序法。是指在制定計劃時對即定目標的過 程加以全面分析，估計到種種可能出現的障礙及結果，設想的制定相應的應 變措施或應變計劃，保持計劃的靈活性。） 7）矢線圖法 （又稱箭線圖法，是制定某項工作的最佳日程計劃和有效地進 行進度管理的一種方法。 更新七種工具： 1）質量功能展開（QFD質量屋） 將顧客的需求轉換成質量特性，保證顧客的關鍵需求以及企業(yè)的核心技 術系

28、統(tǒng)地展開到產品的各功能部件、過程變量等質量特性，從而形成滿足顧 客要求的產品質量。 2）田口方法 又稱為正交試驗設計法。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選 試驗的一種方法。 3）故障模式和影響分析法（FMEA）故障邏輯 分析法。 4）頭腦風暴法 暢想法 5）六西格瑪法(6)是一種管理業(yè)務和部門 的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用事實和數據 來驅動更好地解決問題的方法。 6）水平對比法標桿對比法。 7）業(yè)務流程再造（BPR） “多方法的質量管理”要求是： “程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。 第三章 質量文化 1、 什么叫文化？ n“文”的含義 “社會發(fā)展到較高階段表現出來的狀態(tài)

29、”。 n“化”的含義 “表示轉變成某種狀態(tài)”。 n“文化”的含義 “人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神 財富的總合。（精神財富如：文學、藝術、教育、科學等） n文化的內涵可理解為： n時間性（歷史性）-不同時間（歷史時期）有不同 的文化特征。 n區(qū)域性（地區(qū)、人區(qū)）-不同區(qū)域有不同的文化特 征。 n發(fā)展性（進步性）-社會發(fā)展的同時，文化也隨之 改變，使其不斷進步。 n文化的外在表現是物質文明，文化的內在表現是精神 文明（意識） 2、 什么叫意識？ n“人的頭腦對于客觀物質世界的反映，是感覺、思維 等各種心理活動過程的總合。 n“存在決定意識，意識又反作用于存在”。 n社會發(fā)展的過程

30、也是意識和存在互相攜手并進的過程 。 n要注意“意識”的可變性。如：一個習慣大聲講話并帶 臟字的人，讓他進入到學校的環(huán)境里，他的習慣會受到 控制，長期在這樣的環(huán)境中會改變他的意識。 3、 “文化”的門類 n可按人群、地域、歷史、民族、進行區(qū)分 如：群眾文化、道教文化、茨崗文化； 西部文化、高山文化、社區(qū)文化； 現代文化、傳統(tǒng)文化、大唐文化； 藏羌文化、納西文化、伊斯蘭文化； n 按工作范圍有：企業(yè)文化，質量文化； n無論在那個門類都是去確立他們的“文”，研究他們的“ 化”，形成意識和規(guī)范。 3.1.1 組織文化與質量文化的含義 n 組織文化的含義： 組織在長期的生存和發(fā)展中形成的,為本 組織所

31、特有的,且為組織多數成員共同遵守的宗旨( 使命)、最高目標(愿景)、價值標準、基本信念和行 為規(guī)范（價值觀）等的總合及其在企業(yè)活動中的反 映。 3.1 組織文化與質量文化 組織文化的三重結構 物質層 制度層 精神層 精神層-（核心和靈魂）使命、愿景、價值觀。 制度層-（展開、約束和規(guī)范）體系文件、非文件化的活動程序、潛規(guī)則。 行動指南 物質層-（外在表現和載體）組織名稱、標志、外貌（辦公環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)） 、產品外觀、包裝、技術、設備特色、文體生活、文化傳播網絡、企業(yè)的旗、徽、 歌、服、紀念品、紀念性的建筑等 n質量文化： 質量文化是指組織全體員工在質量 方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的 組

32、合。 3.1.2 質量文化的構成 物質文化層-是人能直接感受到的可見部分。 制度文化層-是企業(yè)的行為準則和活動規(guī)范。 精神文化層-是不可見的，是意識形態(tài)方面 的東西，是物 質和制度文化層建設的基礎。 3.1.3 質量文化的功能 凝聚功能-讓員工產生思想上共鳴,形成團隊,配合默契。 約束功能-規(guī)范了企業(yè)行為后,形成作風創(chuàng)造環(huán)境,產生自然 約 束力。 輻設功能-對社會影響與企業(yè)互相促進，這種反復可能提高 和增強企業(yè)的能力 3.2 使命、愿景和核心俱價值觀 3.2.1組織的使命 n使命-是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或 價值，回答“組織要實現什么”的問題。 n使命-是組織存在的理由或價值

33、,他反映在組織的總功能 方面,也是組織存在必須要完成的“事”。 n組織使命可在組織的長期發(fā)展規(guī)劃和組織的經營方針、目標 中體現。 n組織的領導者要為組織配備必須的資源、提供可實現目標的 環(huán)境、和員工進行充分的溝通，帶領他們去完成組織的使命。 3.2.2 愿景 n愿景-是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。 （1）它描述了組織正在向何處去,以及希望成為什 么或被看成是什么。 （2） 愿景可以理解成“追求”，但這一追求不完全是 組織的遠景，他的“愿”可能和其他組織共同實現，去創(chuàng)造 一個美好的“景” 3.2.2 核心價值觀 （1）關于價值 n價值從本意上講是“體現在商品里的社會必要勞動”。 說的是勞動產生價

34、值。 n我們所講的價值是組織的存在為社會和人民帶來的實 際效益。 n實際效益分為“經濟效益”和“社會效益”。 （2）“觀”的含義 n“觀”指的是看法，價值觀是對價值的看法。 （3）核心價值觀 n“價值觀”是指期望組織及其成員如何行事的指導原 則和行為準則。 n“核心價值觀”是那些不隨時間和外部環(huán)境變化而改 變的原則。 n核心價值觀主要體現在對“員工”、“顧客”、“社 會責任”、“誠信”等方面。 如：美國福特公司的核心價值觀是“員工是我們 的力量源泉；產品是我們能力的終端結果”-。 海爾的服務觀是“企業(yè)生存的土壤是用戶”。 3.3 質量管理八項原則 n以顧客為關注焦點 n 領 導 作 用 n 全

35、 員 參 與 n 過 程 方 法 n 管理系統(tǒng)方法 n 持 續(xù) 改 進 n 基于事實的決策方法 n 與供方互利的關系 質量管理的八項原則是企業(yè)質量文化的基本內容 （1） 以顧客為關注焦點 n“組織依存于顧客,組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧 客要求并爭取超越顧客期望”。 n我們依存于顧客，目的是達到顧客滿意，以獲得效益。 （2）領導作用 n “領導者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保 持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境”。 n質量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達和貫徹 （3）全員參與 n “各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使 他們的才干為組織帶來收益

36、”。 n質量是全員的事情，人人都是質量管理的主角 （4）過程方法 n “將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地 得到期望的結果”。 n過程是輸入轉化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產出的活動 n 如： 計劃-實施-檢查-處置 計劃-實施-測量-分析-控制-改進 （5）管理的系統(tǒng)方法 n “將互相關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和 管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率”。 n 建立管理體系去實現組織目標。 n系統(tǒng)是管理相互關聯(lián)的過程，以提高效率 （6）持續(xù)改進 n “持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標” 。 n 改進才能發(fā)展，改進才能進步。 n充分理解和運用戴明環(huán)（P

37、DCA），保持改進 （7）基于事實的決策方法 n “有效決策是建立在數據和信息分析的基礎之上” 。 n “不能靠運氣、憑經驗去決策，要避免情況不明決 心大、心中無數點子多的做法”。 n數據和信息的分析是提供決策的基礎，靠事實說話、靠數據說 話 （8）與供方的互利關系 n “組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙 方創(chuàng)造價值的能力”。 n強調與供應商的合作共贏，不能只講控制 3.4 卓越績效準則中的核心價值觀 目前被世界各國認同應用的美國波多里奇獎評價準則 “ 卓越績效模式”提出了追求卓越績效的企業(yè)應遵守的核心價值觀共 有11條： （1）遠見卓識領導 （2）顧客驅動的卓越 （3）培育學習型的

38、組織和個人 （4）建立組織內部與外部合作伙伴關系 （5）靈活性和快速反應 （6）關注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 （7）促進創(chuàng)新管理 （8）基于事實的管理 （9）社會責任和公民義務 （10）重在結果和創(chuàng)造價值 （11）系統(tǒng)的觀點 n “質量管理的八項原則”和“卓越績效評價準則”是一 致的，只是在“卓越績效評價準則”中對追求的組織要求的 更具體、更嚴格。 第四章 質量管理系統(tǒng) 用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質量管 理活動是質量管理的基本原則之一 目前世界上廣泛流行的三種管理模式是： ISO9001標準體系 ISO9004標準體系 卓越績效模式 4.1.1 過程-一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用 的

39、活動。 程序（實現過程的途徑） 輸入 過 程 輸出 （資源） （產品） 測量（活動結果的檢查） 4.1 過程方法 n每一個過程均有三個重要角色：顧客、操作者、供方 n衡量過程質量的三個主要尺度：效果、效率、適用性 4.1.2 過程方法 用PDCA的科學方法識別并管理過程的方 法是我們常用的過程方法之一 n P-計劃 n D-實施 改進活動 n C-檢查 n A-處置 過程方法 - 系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是 這些過程之間的相互作用 4.2 管理的系統(tǒng)方法和質量管理系統(tǒng) n系統(tǒng)-就是組織內一系列必須通過合作來達成組織 目的的功能或活動。 4.2.1 管理的系統(tǒng)方法 n 將相互關聯(lián)的

40、過程作為體系來看待、理解和管理 就是管理的系統(tǒng)方法。 n 提高實現目標的有效性和效率 4.2.2質量管理體系 將管理的系統(tǒng)方法應用到質量管理中，建立、實施、并持續(xù)改進 質量 管理體系。 n術語 1、體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素 2、管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系 3、質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系 4、質量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的關于質量方面的全部意圖和 方向 5、質量目標：在質量方面所追求的目的。 6、有效性：完成策劃的活動并得到到策劃結果的程度。 7、效率：達到的結果與所使用的資源之間的關系。 n質量管理體系是組織為了實現質量方針和質量目標，而

41、建立的管理 工作系統(tǒng) n有效性和效率是衡量管理體系能力的重要指標 n質量管理體系的建立 建立和實施質量管理體系的基本步驟： n確定顧客和其他相關方的需求和期望 n建立組織的質量方針和質量目標 n確定實現質量目標必需的過程和職責 n確定和實現質量目標必需的資源 n規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法 n應用這些方法測量每個過程的有效性和效率 n確定防止不合格并消除產生原因的措施 n建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程 4.3 ISO 9000族質量管理體系標準 4.3.1 ISO9000族標準概述 n“ISO9000族標準是由國際標準化組織發(fā)布的關于質 量管理體系的一組國際標準。 n建立標準的目的

42、是： 1）為各類型和規(guī)模的組織建立質量管理體系 提供幫助。 2） 讓世界上能為建立質量管理體系達成共識 。 3） 促進國際貿易中的相互理解。 1987年第 一版 （6個） 1994年第 二版（16 個） 2000年第 三版 （核心標 準4個） 2008年發(fā) 布新版的 ISO9001 nISO9000：2000 基礎和術語 nISO9001：2008 要求 nISO9004：2000 業(yè)績改進指南 nISO19011：2002 體系審核指南 nISO9000：2000 基礎和術語 nISO9001：2000 要求 nISO9004：2000 業(yè)績改進指南 nISO19011：2002 體系審核指

43、南 1988年 GB/T1030 0 1992年 GB/T1900 0 1994年 GB/T1900 族標準 ISO9000族標準修 訂換版后，我國 均發(fā)布了等同 GB/T19000族標準 ISO9000族四個核心標準： n ISO9000 質量管理體系 基礎和術語 n ISO9001 質量管理體系 要求，用于組織內部管 理、合同環(huán)境或作為認證的依據（唯一用于認證的標準） 。 n ISO9004 質量管理體系 業(yè)績改進指南，用于組 織內部管理，不能作為認證的依據。 n ISO19011質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南， 為質量管理體系和環(huán)境管理體系的內外部審核提供指南。 4.3.2 ISO90

44、01質量管理體系的基本要求 ISO9001標準將管理體系分為四大過程，所描述的質量管理體系 過程始于顧客要求，終于顧客滿意。 4 質量管理體系（總要求、文件要求） 5 管理職責（管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針和目標 、策劃、職責權限和溝通、管理評審等） 6 資源管理（資源提供、人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等） 7 產品實現（產品實現的策劃、與顧客有關的過程、設計開發(fā) 、采購、生產和服務的提供、監(jiān)測和測量設備的控制等） 8 測量、分析和改進（總則、監(jiān)視和測量、不合格品控制、數 據分析、改進等） ISO9001標準主要條款 ISO9004質量管理體系過程模式 相關方 相關方 4.3.3 IS

45、O9004質量管理體系 業(yè)績改進指南 n4 質量管理體系（體系和過程的管理、文件、質量管理原則的應用） n5 管理職責（通用指南、相關方的需求和期望、質量方針、策劃、職 責權限和溝通、管理評審等） n6 資源管理（通用指南、人員、基礎設施、工作環(huán)境、信息、供方及 合作關系、自然資源、財務資源） n7 產品實現（通用指南、與相關方有關的過程、設計和開發(fā)、采購、 生產和服務的運作、測量和監(jiān)視裝置的控制） n8 測量、分析和改進（通用指南、測量和監(jiān)視、不合格品控制、數據 分析、改進） ISO9004標準主要條款 nISO9004標準是一個很重要的標準。與ISO9001標準相比, 有不同的結構和有不同

46、的適用范圍。 n ISO9001標準始于“顧客”，終于“顧客”。 n ISO9004標準始于相關方，終于相關方 n ISO 9004更關注組織的總體業(yè)績（經營結果）、致力于幫 助組織建立讓所有相關方滿意的質量管理體系。 n ISO 9004比ISO9001擴大了管理內容和管理的深度，是 企業(yè)質量管理體系認證后持續(xù)改進的依據。 ISO9001與ISO9004標準質量管理體系模式區(qū)別 ISO9004比9001要求更全面的幾個內容 n ISO9004組織的關注目標除顧客外還要考慮組織的利 益、風險、成本。組織要追求整體的業(yè)績改進。 n ISO9004更強調相關方的滿意。 n ISO9001提出體系的

47、要求，關注組織的符合性、有效 性。ISO9004提出體系指南，關注組織的有效性和效率。 nISO9004架起了組織通往質量效益型企業(yè)的橋梁，構 建了自我評價的框架。 2009版ISO9004標準于2009年11月正式發(fā)布，標準的名稱改為“ 組織持續(xù)成功的管理一種質量管理方法” 4.4.1 卓越績效模式的概述 （1）產生背景(卓越績效概念的提出) n 組織的質量管理體系認證后下面的路怎么走? n 組織需要效益,質量的結果必須產生效益。 （2）各國相繼的啟動了“質量管理獎”的方案，用效 益來評價質量。 4.4 卓越績效模式 （3）世界有名的三大獎是： n美國的馬爾科姆 波多里奇質量獎 n歐洲質量獎

48、 n日本的戴明獎 這一類質量獎標準所代表的管理模式被稱為“卓越績效模式 ”。 我國2001年啟動“全國質量管理獎”5年來有35個組織獲得國 家質量管理獎的殊榮，至2009年有72個組織獲互殊榮。 2006年更名為“全國質量獎”。 2004年8月30日國家質檢總局與中國標準化管理委員會頒布了： GB/T19580卓越績效評價準則 GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南 nGB/T19580標準的用途： （1）為組織追求卓越績效進行自我評價提供的準則； （2）可用于質量獎的評價； nGB/T19580標準的目的： （1）幫助組織提高整體績效的能力，使相關方受益； （2）有助于組織獲得長期的市場

49、成功； （3）使各類組織在質量管理實踐方面進行溝通和共享； （4）理解管理績效，指導組織進行規(guī)劃的學習工具 n卓越績效評價準則超越了狹義的符合性質量概念，致力于組織所有 相關方受益和組織的長期成功。它是全面質量管理的一種實施細則，它 以結果為導向，構造出一個綜合的績效管理系統(tǒng)。 n卓越績效模式的主體內容是： （1）卓越績效的核心價值觀： 是建立、實施、評價體系的原則和指導思想 n（2）卓越績效的評價準則： 是體系的框架和具體要求，是建立和評價體系的依 據 n（3）卓越績效的評分系統(tǒng)： 是對體系進行評價的指南 卓越績效的核心保價值觀是卓越績效準則的基石和濃縮， 反映了現代經營管理的先進理念和方法

50、，對成功經驗的總結。 n4.4.2 卓越績效評價準則的結構和主要內容 過程：方法展開學習整合 結果 4.2戰(zhàn)略 4.4資源 4.1領導 4.7經營結果 4.3顧客與市場 4.5過程管理 4.6 測量分析與改進 卓越績效評價準則框架模型圖 GB/T19580標準條款及分值表 4.1 領導（100） 4.1.1組織的領導（60） 4.1.2社會責任（40） 4.2戰(zhàn)略（80） 4.2.1戰(zhàn)略制定（40） 4.2.2戰(zhàn)略部署（40） 4.3顧客與市場（90） 4.3.1顧客和市場的了解（40） 4.3.2顧客關系與顧客滿意（50） 4.4資源（120） 4.4.1人力資源（40） 4.4.2財務資源

51、（10） 4.4.3基礎設施（20） 4.4.4信息（20） 4.4.5技術（20） 4.4.6相關方關系（10） 4.5過程管理（110） 4.5.1價值創(chuàng)造過程（70） 4.5.2支持過程（40） 4.6測量、分析和改進（100） 4.6.1測量與分析（40） 4.6.2信息和知識的管理（30） 4.6.3改進（30） 4.7經營結果（400） 4.7.1顧客與市場的結果（120） 4.7.2財務結果（80） 4.7.3資源結果（80） 4.7.4過程有效性結果（70） 4.7.5組織的治理和社會責任結果 （50） 卓越績效評價準則以讓所有相關方滿意為目的，是一個以結果為導向的經營管理 系

52、統(tǒng) 4.4.3 卓越績效評價方法簡介 與ISO9001的符合性評價不同：卓越績效評價是一種“診斷式的 評價”，既可以對照準則的要求對組織的優(yōu)勢和改進機會給出定性的評價 ，又可以按一定的評分方法進行定量評價，估計管理的成熟度水平。(定性 評價+定量評價) (1)對“過程”的評價方法(A-D-L-I評價法) 方法-展開-學習-整合 n方法-過程管理所采用的方法的適宜性、有效性、可重復性。 n展開-使用方法的展開程度，是否持續(xù)應用、使用所有適用部門。 n學習-學習新的方法不斷創(chuàng)新改善. n整合-各部門和過程的測量、分析、改進系統(tǒng)的互相融合協(xié)調一致 支持組織目標。 （2）對“結果”的評價方法 評價要點

53、： n 組織績效的當前水平； n 組織績效改進的速度和廣度； n 與適宜的競爭對手和標桿的對比績效； n 結果對應組織特定情景的重要程度。 卓越績效的評價時采用1000分的定量分值，分別對7個方面給出范圍。 在評價打分時要考慮管理的成熟程度進行分數帶的調整。 我國評出的質量獎單位得分在500650分之間，美國波多里奇國家質 量獎獲得者的得分在650750之間。 不同管理成熟水平對應不同的得分帶：四個階段（分數帶）是： n問題反應-沒有管理系統(tǒng)（滅火式） 0-20% n早期系統(tǒng)方法-有管理初型、局部系統(tǒng)、不一致 30-40% n一致的方法-有效 系統(tǒng) 方向一致 邏輯嚴謹 50-60% n整合的方

54、法-有效 系統(tǒng) 一致 整合 創(chuàng)新 70%以上 與ISO9001的符合性評價不同：卓越績效評分時不僅要對應準則條款的具體要求 ，還要與組織特定的情況相聯(lián)系。 第五章 全面質量管理的基礎工作 n建立學習型組織和培養(yǎng)學習型個人。 n全面質量管理的基本思想是“始于教育終于教育”。 n培訓和教育的區(qū)別： 培訓是短期提高知識水平。 教育是長期樹立思想觀念（教育是指致力于介紹新的概 念和原理，幫助人轉變觀念，喚醒意識的學習過程） 。 全面質量管理的基礎工作通常包括：質量教育 培訓工作、標準化工作、計量管理工作、質量責任制、 質量信息管理。 5.1 質量教育培訓 5.1.1 質量教育培訓的范圍和內容 n范圍包

55、括 組織自高層領導到普通員工的所有人員，培訓 要考慮人員在組織中的層次來進行設計 n內容包括： （1）質量意識教育； （2）質量知識培訓； （3）專業(yè)技能培訓。 5.1.2 質量教育培訓的實施 nISO10015質量管理 培訓指南國際標準中的培 訓循環(huán)是（我國等同采用該標準）： 1確定培訓需求 4評價培訓效果 監(jiān)視 2設計和策劃培 訓 3 提供培訓 n組織培訓模式流程： n5.1.3開展教育培訓應注意的問題 為什么培訓效果不好？ n1）培訓后沒及時實踐； n2）設計培訓內容時沒有管理層常用； n3）培訓方法單一，只是講座方式； n4）培訓中缺少交流互動。 n“沒有規(guī)矩，不成方圓”。 n標準是衡

56、量產品或服務質量和各項工作質量的尺度，也是組織開展運 營活動和經管管理的依據。 n標準 化的活動貫穿于質量管理的全過程，是推動質量管理的重要舉措 。 5.2.1 標準和標準化 n標準-為在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和 重復使用的規(guī)則，導則或特性文件。該文件經協(xié)商一致并經一個公認機構 批準。 n標準化-為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定 共同和重復使用的規(guī)則的活動。 標準化是組織管理的重要基礎和手段，為實現各項管理職能提供了共同準則； 是提高產品、服務質量和發(fā)展新品種的重要手段。 5.2 標準化工作 n標準分類 中華人民共和國標準化法標準類別： n 國家標

57、準 n 行業(yè)標準 n 地方標準 n 企業(yè)標準 按性質分類： n 管理標準（確保產品和服務質量不可缺少的條件，企業(yè)管理現代化、科學化的基 礎） n 技術標準（企業(yè)進行生產技術活動的基本依據，企業(yè)標準化體系的核心） n 作業(yè)標準（使企業(yè)員工職責分明，提高勞動效率和工作水平的基礎，保證技術標 準和管理標準貫徹實施的必要條件） 按約束力分類： n強制性標準（法律法規(guī)） n推薦性標準（自愿采用） 5.2.2如何做好標準化工作 n標準化工作為實施各項管理職能提供了共同的準則和依據，為組織運 營活動建立了統(tǒng)一秩序 n標準化工作的兩個原則： 1）必須以“顧客第一”的思想為指導； 符合標準的產品是合格品，但不一

58、定是顧客滿意的產品，產 品的質量最終只能由顧客評價，標準需隨發(fā)展與顧客需求的變化及時修 訂。 2）必須堅持系統(tǒng)性的原則。 標準化的對象是組織運營全過程中具有多樣性、相關性特征 的重復事物。標準之間相互聯(lián)系、協(xié)調統(tǒng)一， n標準化管理的實質是：對標準持續(xù)改進的動態(tài)管理。 5.3 計量管理 計量是實現單位統(tǒng)一，保證量值準確、可靠的活動 。 5.3.1 計量工作的內容 1）計量單位與單位制。 2）計量器具或測量儀器（包括計量基準、計量標準與工 作計量器具）。 3）量值傳遞與朔源（包括檢定、校準、測試、檢驗和檢 測）。 4）物理常量、材料與物質特性的測定。 5）測量不確定度、數據處理與測量理論及其方法。

59、 6）計量管理（包括計量保證與監(jiān)督等）。 5.3.2 計量的特點 1）、準確性-測量結果與真值的一致性。 2）、一致性-計量單位統(tǒng)一。 3）、朔源性-朔源到統(tǒng)一的計量基準上。 4）、法制性-部分計量器具的強制性鑒定。 5.3.3 如何開展計量工作 1）按照生產和設計要求配置計量器具； 2）合理確定計量檢測設備的校準同期，堅持校準制度； 3）加強計量檢測器具的日常管理，建立健全管理制度； 4）及時、正確處理不合格的計量器具； 5）保證計量器具的使用環(huán)境； 6）健全計量管理機構，培養(yǎng)專職計量人員，配備高素質的計量人 員。 5.4.1 質量責任制及其意義 n 規(guī)定各個部門和各個崗位人員的質量職責、權

60、限是質量管理的重要手段。 5.4.2質量責任制建立 n明確規(guī)定組織每一個人在質量工作上的責任、權限與物質利益，以文字方式 進行規(guī)定形成規(guī)章制度。 n建立質量責任制是組織開展全面質量管理的一項基礎工作，是組織建立質量 體系中不可缺少的內容。 5.4.3建立健全質量責任制需注意的問題 n1）必須做到責、權、利的統(tǒng)一，切忌單純偏重任一方面； n2）不同崗位的質量責任不同； n3）崗位人員必須具備相應的能力作保證； n4）必須有培訓作支持。 5.4 質量責任制 5.4 質量信息管理 n質量信息是有關質量方面有意義的數據，是組織經營活動的 重要信息和做出決策的主要依據； n質量信息管理是對質量信息進行收

61、集、整理、分析、反饋、 建檔，并加以應用的過程。 n建立質量信息系統(tǒng)的主要目的是： 1）為企業(yè)的質量決策提供可靠的、適時有效的信息。 2）保證質量管理工作正常有序進行。 3）為內部考核和外部質量保證提供依據。 4）建立數據檔案、數據信息庫以備查用。 5.5.1 質量信息管理 n 企業(yè)應建立信息系統(tǒng)，收集、整理、分析和使用必要的信息。以便做 出正確的決策。 n企業(yè)質量信息必須真實、準確、全面、及時。 n信息管理項目： 1）明確信息的需求-收集那些信息； 2）收集獲取規(guī)定的信息-確定信息源、信息量、信息時段、信息方式 、信息渠道、信息的歸宿 3）信息數據的分析分析方法 4）充分利用掌握的信息資源（

62、信息的傳遞）信息報送、提供給誰使 用。 5）信息應用效果的評估價值的評價。 5.5.2 質量信息系統(tǒng) 質量信息系統(tǒng)是一套由數據、規(guī)則和設備組成的，以系 統(tǒng)化的方式生成有關質量信息的集成。 1）人工系統(tǒng)-以人為主體，文字信息為主。 2) 人機系統(tǒng)-人和計算機同時發(fā)揮作用，對及時和準確更有 效果。 3）質量信息庫輸入要素（12項）： n市場信息（如顧客滿意度、競爭對手質量信息） n產品設計測試數據信息 n設計評審的質量信息 n采購的零件和原材料信息 n 在制品數據 n 最終檢驗數據 n現場績效依據 n改進后的數據 n審核結果 n顧客抱怨數據 n管理控制數據 n質量體系信息 質量信息系統(tǒng)流程： 質量信息的發(fā)生和采集信息輸入信息分析處理信息傳遞 信息輸出糾正預防信息協(xié)調信息顯示信息報警信息儲存 開展質量信息管理工作注意事項： n明確定義質量信息系統(tǒng)的范圍及其期望實現的目標； n確保質量信息系統(tǒng)有目標能夠支持業(yè)務目標 n在由誰來做、做什么以及什么時間做等問題在達成共識 n關注用戶的期望以及該如何滿足 n定期發(fā)布進展報告并保持使用用戶的語言 質量信息系統(tǒng)需要關注的不僅僅是對應于任務的 功能，還需要考慮使用者的技能、與其它系統(tǒng)的兼容性以及 信息安全等。