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1、 銷售精英商務(wù)禮儀 一、電話禮儀 電話鈴聲響三聲以內(nèi)接 （最好是兩聲至三聲中間接聽） 標(biāo)準(zhǔn)語： XX公司，早上好！請說。 打電話三要素：聲音、態(tài)度和言語 接電話： 語速盡量與對方保持一致，運(yùn)用朋友的口吻； 盡快切入主題，重要問題不要在電話中下結(jié)論； 私人電話應(yīng)在三分鐘內(nèi)結(jié)束； 如有客戶投訴，須將顧客報怨聽完，切勿插嘴和解釋 備好公司各分機(jī)號碼，隨手記錄； 打電話： 公事不宜打到對方家里，注意打電話的時間； 打電話前，先明確打電話的目的。 手機(jī)： 不得隨意關(guān)閉手機(jī)； 會務(wù)、商洽工作時應(yīng)將手機(jī)調(diào)試到振動、靜音狀態(tài)； 接聽聲音不要太高，如正在會務(wù)場合，應(yīng)偏離現(xiàn)場接聽； 重要客戶打來手機(jī)不得立刻掛斷、

2、改用座機(jī)。 成功電話溝通 A、做好通話準(zhǔn)備 B、檢查通話表現(xiàn) C、講究通話內(nèi)容 D、做好通話記錄 打電話技巧 A、站著打 B、面帶微笑 C、打電話時每句話的尾音要上揚(yáng) 二、見面禮儀 敲門入進(jìn) A、敲門三聲，聲音由小到大，第一聲和第二聲的停歇比第二聲和第三聲的間隔來得長。 B、二、三聲是緊挨在一起 進(jìn)入有客戶在談 A、兩個人正在談話，問候： “ 您兩位下午好！打擾了。 ” B、三個人正在談話，問候： “ 大家下午好！打擾了。 ” 給客戶深直印象 A、七秒鐘形成第一印象 B、好印象維持 10分鐘 C、壞印象維持 40分鐘 一個信息的 沖擊 /印象 7 % 言辭 字眼 詞句 38 % 語言方式 音量

3、 音調(diào) 腔調(diào) 速度 口音 55 % 肢體語言 姿態(tài) 動作 姿勢 舉止 說什麼 看上去 聽起來 第一印象在前 47秒中內(nèi)形成 三、自我介紹 遞名片 自我介紹（時間要簡短） 內(nèi)容要全面（單位、部門、職位、姓名） 第一次介紹使用全稱 第二次才可以使用簡稱 介紹順序 A、先介紹自己再介紹一起的伙伴，隨后介紹客戶經(jīng)理 B、年輕的介紹給年長 C、男士要介紹給女士 D、低職位介紹給高職位 E、未婚的介紹給已婚的 F、與自己關(guān)系密切的介紹給與自己關(guān)系不密切的 四、 國際商務(wù)禮儀 握手 如果在商務(wù)交往中，也有通貨的話，那么握手就好比是貨幣，他可以通行于任何民族和種族之間，傳達(dá)的不但是信任，而且是真誠友好的，所以

4、，握手不僅僅是一個動作，實(shí)際上握手更像是一種無聲的語言，短短的接觸于幾秒之中，別人會通過我們握手的方式來判斷我們，從而猜測我們背后的許許多多的東西。 握手次序 A. 有上級和下級的時候，以上級為先，如果兩個人握手的時候要等上級先伸手，然后下級再伸手回握 B. 在長者，年長者和年幼者相遇的場合的時候，以年長者為尊，由年長者先伸手 C. 在男士和女士相遇的場合，女士先伸手 D. 當(dāng)客戶和主人在相遇的時候，把這種尊貴的位置，把這種方便的事情呢，把這種優(yōu)先的選擇權(quán)利讓給客人 握手的要領(lǐng) 立定 ,掌心相握 ,注視 ,寒暄 誤區(qū)：異性之間握手不一定只需輕輕握女性的 4個指頭 正確的方式：掌心相握（在商務(wù)的

5、場合下，講究男女平等的，性別的差異是被逐漸地淡化和模糊的） 還有一個重要的細(xì)節(jié) :握手的時候，除了握手之外，還有就是一定要眼睛看著對方，考慮要寒喧 握手忌諱 A、單握一個人 B、眼神不看對方 C、臟手亂握 D、手心向下 握手的禮儀禁忌 A. 避免左手握手 B. 避免蜻蜓式的握手，蜻蜓式的握手，手掌碰到對方，非常松，非常散，非常輕，很快就閃開了，傳達(dá)的意義：我對你非常非常的不滿，我對你沒有任何的興趣 C. 避免戴著帽子或者手套握手 D. 避免握手后馬上擦手 E. 避免十字交叉式握手，尤其是對于天主教信仰的國家（隔著門檻握手，隔著門握手 ） 握手注意事項 A、不可濫用雙手 B、不可交叉握手 C、不

6、可手心向下壓 D、不可用力過度 E、不可四處張望 成功握手的入門禮節(jié) A、微笑、目視對方 B、掌握彼此適當(dāng)?shù)木嚯x C、握手力度 D、眼神和肢體動作 五、名片禮儀 名片的制作、遞接禮儀 雙方遞上自己的名片，名片的字體要朝向?qū)Ψ剑疑仙硪⑽⑶飞?，那么在接受別人名片的時候，同樣要雙手去接對方的名片，而且要怎么樣？要看，要讀出來，以代表我們對別人的一種正視，一種尊重。 遞名片時姓名正對著對方 兩人一起遞時，右手夾住自己名片，雙手接到對方名片后雙手拿自己名片反遞回去 接到名片時，檢驗(yàn)名片是否正確 把接到的名片放在桌面的左下角，以便更好地稱呼對方 要離開座位時記得帶走客戶的名片 交換名片禮儀 A、盡可能

7、起身接名片 B、不宜隨手置于桌面上 C、名片不可污舊或皺褶 D、避免放在褲子的后袋 E、不可玩弄對方的名片 F、自己遞名片在上司之后 名片三不 A、名片不能隨意涂改 B、不提供私宅電話 C、制作名片時，一般不提供兩個以上頭銜 六、乘車禮儀 若是上級、主人、客戶經(jīng)理開車，主要人員就要坐在副駕位上，接著后排右邊窗、后排左邊窗、中間位子 若司機(jī)、的哥開車位子順序：后排右邊窗、中間、后排左邊窗、副駕位 乘車位子安排 主人 1 3 4 2 司機(jī) 4 3 2 1 主人 2 1 4 5 3 司機(jī) 8 7 3 2 1 6 5 4 主人 2 1 5 4 3 8 7 6 司機(jī) 5 4 3 2 1 七、用餐禮儀 座

8、位安排禮儀 A、以右為尊、面門而定 B、右方為上的原則 C、前座為上的原則 D、居中為上的原則 E、離門遠(yuǎn)為上的原則 F、景觀好的位子為上的原則 位次： 1、會談： 2、餐位： 客 主 主 客 客 主 客 主 主 客 隨 隨 主位 1 1 3 5 7 8 6 4 2 主位 2 主 客 主 “ 面門為上” “以右為上” “以遠(yuǎn)為上” “ 居中為上” 3、上下樓：“以右為尊”。上樓，客在前；下樓，客在后 。 八、乘坐電梯禮儀 進(jìn)電梯：和客戶、上級人員一起等電梯時，電梯到達(dá)打開時： A、里面沒人，自己先進(jìn)去按住門，讓客戶、上級進(jìn)入 B、里面有人，自己用手按住門，讓客戶、上級進(jìn)入后，自己再進(jìn)入 出電梯

9、：自己按住門讓客戶、上級先出去，自己再出去 九、站姿與坐姿 男 -站：應(yīng)以稍息的姿勢，挺立站直或以立正姿勢抬頭挺胸站好 男 -坐：只能坐椅子的 1/2或 2/3部分，包包放于雙腿上（作筆記墊底）。若沒放包包，雙手就放在膝蓋上，上半身坐直，兩腿張開 45度角左右 女 -站：身體站直，右腳腳跟放在左腳虎口邊，雙手手勢應(yīng)雙手虎口交叉，右手在上，自然放下，其余抬頭挺胸站直 女 -坐：只能坐椅子的 1/2或 2/3部分，雙腿緊靠，雙腿右拐，兩膝蓋左擺，做到右膝蓋與左膝蓋同一體，然后雙手放于膝蓋大腿上，以便起身時保持平衡 十、形體禮儀 親密距離是一個人與最親的人相處的距離： 0到 45CM之間 個人距離是

10、人與人親切交談的距離，又不至于觸犯到對方的近身空間，它分社交距離 (1M到 3.5M之間 )和公眾距離(3.5M到 7M左右） 十一、聽、說、笑 聽 A 每個人都喜歡訴說，但我們要學(xué)會善于傾聽 ! B 不善于傾聽是我們最善于犯的一個毛病，也是我們在跟別人交談中最為苦惱的一件事情 ! C 善于傾聽，它不但是一種修養(yǎng)，而且是一種魅力 D 傾聽：用心、眼睛、嘴巴和手勢應(yīng)對 E 端詳：眼睛目視對方時，生客見大三角、半生不熟見小三角、熟客見倒三角 說 A、特點(diǎn)：感情、音調(diào)、清晰、速度、標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)變 B、介紹產(chǎn)品時，先談商品的特點(diǎn)，再談優(yōu)點(diǎn)什么材質(zhì)造成，然后能給您帶來什么樣的利益，最后能得到什么樣的有形與無

11、形的價值 交談 使用普通話。 跟客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 經(jīng)常使用禮貌語言。 雙向溝通，多給對方發(fā)言的機(jī)會，忌喋喋不休。 不要突然打斷，不經(jīng)允許的插嘴是不禮貌的。 誠懇，親切。 交談時要專注，正視對方，不要經(jīng)?？词直怼?重要談話須當(dāng)著客戶的面關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音。 不應(yīng)有的說話方式 語速太快或太慢，使人覺得聲音粗糙刺耳 呼吸聲音過大，使人感到局促不安及猶豫 語氣太平淡，使氣氛沉悶 解說時，口齒含糊，聲音太大或太輕 良好的口才特征 在傳輸個人觀點(diǎn)時，少用“我”字。 在談?wù)搶Ψ酱嬖诘牟蛔銜r，慎用“你”字。 知識淵博，對他人的行業(yè)表現(xiàn)興趣。 能很快轉(zhuǎn)移話題，適應(yīng)談話對象。 發(fā)表意見時以知識、經(jīng)驗(yàn)和事

12、實(shí)為依據(jù)（我以為 /我認(rèn)為） 不當(dāng)眾糾正別人語法或發(fā)音的錯誤。 學(xué)會優(yōu)雅 友善地問陌生人問題而不探聽他人隱私。 善于利用幽默，制造輕松愉悅的氣氛。 人際交往體語忌諱： 1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 2、避免打哈欠，伸懶腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺腳或玩弄手指； 5、不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)； 6、不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛； 7、不要將雙手摟在頭后； 8、不要將雙臂交叉； 9、女士在交談時不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的腿姿； 10、勿來回抖動大腿； 11、不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要乜斜著眼睛看人； 14、講話

13、時嘴中不應(yīng)有食物； 15、若想友好地交談，應(yīng)避免對面而坐。 不適宜的舉止、動作和姿勢： 指揮動作 調(diào)整領(lǐng)帶 整理頭發(fā) 提高褲腰 搔弄鼻子、耳朵、鬢須 緊張小動作 手放在褲袋里搖動 玩弄筆枝 不適宜的舉止、動作和姿勢： 見不得人式 手舞足蹈式 依靠式 懶洋洋式 習(xí)慣性無意義動作 體態(tài)語言： 姿態(tài) 含義 握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移。 手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。 高傲，挺直的身體，不斷對視，雙手作尖塔 型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。 身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有后者沒有 對視握拳，縮攏嘴唇。 伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側(cè)。 沒精打采，少有對視，松唇，視而不見。 翹首，托腮，向前靠過去，撫摸下巴。 瞥眼，抽動嘴唇，嘴巴微張，腳畫圓圈，用手 扣擊，玩弄物件和拳頭，縮攏嘴唇。 挫折 拒絕 信心 防衛(wèi) 坦白的 （誠意的） 冷漠 評估 急噪不安 笑 A、標(biāo)準(zhǔn)笑的尺度 37.5度或 38度 B、笑是服務(wù)行業(yè)的生產(chǎn)工具 C、笑講究程度、尺寸、氣氛和狀況 D、笑是用來制造、調(diào)和與緩解氣氛 謝 謝 大 家！