《杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊匯編可編輯》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊匯編可編輯（31頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊匯編(可編輯)杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊匯編 杭州海外海足浴部項(xiàng)目 組織管理手冊 目錄 第一部分:說明 1。1 基本情況說明 1。2 組織結(jié)構(gòu)圖 第二部分：董事會(huì)職責(zé)說明(核準(zhǔn)） 第三部分:總經(jīng)理職責(zé)說明(決策) 3.1 品牌管理制定 3.2 組織管理制定 3。2 營運(yùn)管理制定（技術(shù)、后勤、財(cái)務(wù)） 3.3 員工管理制定 第四部分：店長/副店長職責(zé)說明（組織、管理、督辦) 4.1 營運(yùn)工作方面 4。2 人事工作方面 4。3 技術(shù)工作方面 4。4 財(cái)務(wù)工作方面 4.5 后勤工作方面 4。6 品牌工作方面 4.7 文化工作方面 第五部分:標(biāo)準(zhǔn)店崗位設(shè)置及崗位說明

2、書（執(zhí)行) 4.2 行政主任 4.3 業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班 4.4 技術(shù)老師 4。5 技師組長 4。6 技師/修腳師 4。8 服務(wù)員 4.9 收銀員 4。10 清潔工 4。11 后勤/采購管理 4。12 倉庫管理員 第一部分：說明 1。1基本情況說明 1.1.1 海外海足浴部管理手冊共分項(xiàng)目戰(zhàn)略手冊、形象手冊、組織管理手冊、營運(yùn)管理手冊、員工手冊、管理表格及文件匯編6個(gè)篇章組成. 1.1。2本組織管理手冊用以說明海外海足浴部的組織關(guān)系、權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu),主要包括以下兩個(gè)部分內(nèi)容: 組織結(jié)構(gòu)：本部分是組織結(jié)構(gòu)圖、崗位設(shè)置圖，通過組織結(jié)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖闡述了崗位之間關(guān)系和職位之間的關(guān)系。 崗位職責(zé):本部分主要闡

3、述海外海足浴部各崗位的使命與目標(biāo)，主要的職能與職責(zé)。 本冊共分五個(gè)部分，分別對說明、董事會(huì)、總經(jīng)理、店長/副店長及門店標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)做了詳細(xì)的規(guī)定與說明。 1.1。3 本手冊是海外海足浴部組織管控的基本文件，當(dāng)組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、崗位設(shè)置和權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)或業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂本手冊。 1.1。4本手冊的編寫和修改權(quán)歸由部門總經(jīng)理. 1.1。5本手冊經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)后生效。 1.2 組織管理及目標(biāo) 嚴(yán)格按照部門總經(jīng)理直接管控各崗位的模式來進(jìn)行管理，各崗位是部門的分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)單元。 為了實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略，在發(fā)展第一階段實(shí)現(xiàn)1家直營店、39人員工、300萬元銷售的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)兩年內(nèi)收回成本,第三年

4、贏利100萬，并保持10的年增長實(shí)行“六個(gè)統(tǒng)一管理”(即統(tǒng)一人力資源管理、統(tǒng)一率發(fā)展,適時(shí)放開連鎖經(jīng)營,人員培訓(xùn)、統(tǒng)一店門形象和裝修、統(tǒng)一采購管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)一物流配送)，以便于合理配置資源，降低管理成本。 1。2 海外海足浴部組織結(jié)構(gòu)圖 第二部分:董事會(huì)職責(zé)說明書 2.3.2董事會(huì)職責(zé) 作為項(xiàng)目的投資商及最高核準(zhǔn)機(jī)構(gòu),具體履行以下職能 決策項(xiàng)目的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、經(jīng)營方針、計(jì)劃和投資方案;？ 審定公司年度發(fā)展目標(biāo)和目標(biāo)分解方案; 審定公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案; 審定公司的分配方案和激勵(lì)方案；? 決定公司重要資產(chǎn)的抵押、出租、發(fā)包和轉(zhuǎn)讓;？ 核準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、調(diào)整；？ 決

5、定公司總監(jiān)(總經(jīng)理）以上人員的人事任命和薪酬方案? 公司章程修改方案;審定項(xiàng)目的基本管理制度；? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目其他重大事項(xiàng)及方案的討論、研究。第三部分:經(jīng)理職責(zé)說明書 杭州海外海足浴項(xiàng)目部 職位說明書 3.1、經(jīng)理 職位名稱 經(jīng)理 職位代碼 ZB：001 所屬部門 項(xiàng)目門店 職 系下屬部門 項(xiàng)目門店 直屬上級 總經(jīng)理 薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期 2009-3-1 核準(zhǔn)人 執(zhí)行董事 直接下屬 店長 間接下屬 主任、領(lǐng)班、老師 晉升方向 總裁 輪換崗位 副總裁 職位概要:1、制定和實(shí)施項(xiàng)目部總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計(jì)劃; 2、建立和健全實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目項(xiàng)目部的管理體系和組織結(jié)構(gòu); 3、主持項(xiàng)目部的日常經(jīng)營管理工作,部經(jīng)營管理

6、目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。 工作內(nèi)容 根據(jù)股東會(huì)提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項(xiàng)目戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)公司或股東會(huì)確定后組織實(shí)施. 主持項(xiàng)目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實(shí)施決議. 向股東會(huì)提交財(cái)務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計(jì)劃。 主持項(xiàng)目部的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。 審定項(xiàng)目部內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度. 審定項(xiàng)目部具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例、工資獎(jiǎng)金分配方案、經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核辦法等并組織實(shí)施。 審批簽發(fā)以項(xiàng)目部名義發(fā)出的文件。 召集、主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，檢查協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)度,主持召開專題會(huì)議。 參與行業(yè)活動(dòng)，指導(dǎo)處理各種對外關(guān)系。 10、推進(jìn)項(xiàng)目部企業(yè)文化建設(shè)。 11、處理項(xiàng)目部重大突發(fā)事件

7、. 工作態(tài)度 具優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力,出色的人際交往和社會(huì)活動(dòng)能力； 責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng),善于協(xié)調(diào)、溝通; 為人干練、踏實(shí)、果斷； 良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守，較強(qiáng)的親和力和感召力。 任職資格 教育背景：企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷 培訓(xùn)經(jīng)歷：領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)能力、戰(zhàn)略管理、組織管理、戰(zhàn)略人力管理、財(cái)務(wù)管理等 工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn)、至少5年以上同行業(yè)企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn) :A、熟悉業(yè)務(wù)和運(yùn)營流程； 技能技巧B、具先進(jìn)的管理理念,掌握先進(jìn)的管理模式; C、善于制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,具把握公司發(fā)展全局的能力; D、在團(tuán)隊(duì)管理中有極強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能; E、敏銳的商業(yè)觸覺，優(yōu)秀的工作業(yè)績; F、

8、具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),熟練使用辦公軟件。 權(quán)責(zé)范圍 權(quán)力： 對項(xiàng)目部發(fā)展規(guī)劃、投資計(jì)劃、研究開發(fā)有決策權(quán); 對文件有審批權(quán)或否決權(quán)； 對各崗位的總體經(jīng)費(fèi)支出有連帶審批權(quán)或否決權(quán),對2000元以內(nèi)經(jīng)費(fèi)支出具有獨(dú)立審批權(quán); 對項(xiàng)目部重大經(jīng)營管理項(xiàng)目有主持權(quán); 對直接下級有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán); 有人事任免權(quán)和公司章程賦予的其他權(quán)力。 責(zé)任： 對項(xiàng)目部經(jīng)營管理的重大決策負(fù)主要責(zé)任； 對項(xiàng)目部重大經(jīng)營管理項(xiàng)目負(fù)主持責(zé)任; 對全體員工負(fù)連帶法律責(zé)任。 3.2 聘用書 茲方文林被聘用為杭州海外海足浴項(xiàng)目部的經(jīng)理,任期三年。 經(jīng)理工資標(biāo)準(zhǔn)為：10萬元/年薪. 為了項(xiàng)目更好的發(fā)展,公司按以下獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對方文林進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì):

9、如果，門店當(dāng)月3。5的營業(yè)額超過方文林的基本工資八千三百元(8300元),方文林按3.5的營業(yè)額的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取薪酬; 如果,門店當(dāng)月3。5%的營業(yè)額不能達(dá)到方文林的基本工資,為了保障方文林方文林仍按基本工資標(biāo)準(zhǔn)70（5800元)領(lǐng)取薪酬;年終或離職的基本生活費(fèi)用，時(shí)公司需補(bǔ)齊方文林基本工資標(biāo)準(zhǔn)的30（2500元/月)。 若任職者經(jīng)考核不合公司要求,公司即可解聘該名任職者，另聘人在任期內(nèi)，才。 任職者在沒有第二家分店開出來之前，需兼任第一家店面店長職責(zé)。 全體股東簽字： 2009年3月1日 3。3 經(jīng)理工作重要聯(lián)系 業(yè)務(wù)指導(dǎo)?？?各崗位 資料/匯報(bào)？?？董事長、直接下屬 物資調(diào)配？?？?？供應(yīng)商/職

10、能崗位 招聘/培訓(xùn)/信息咨詢?？?？媒體/區(qū)域團(tuán)體 人才儲(chǔ)備？?？?各崗位 政府信息?？?？?工商/稅務(wù)/城管/消防/社區(qū) 3.2 經(jīng)理基本工作內(nèi)容及安排 3.2。1工作范疇:經(jīng)理直接向總經(jīng)理及董事會(huì)負(fù)責(zé)，是足浴項(xiàng)目的第一負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)足浴項(xiàng)目整體工作,在單店經(jīng)營時(shí)期兼任店長職責(zé). 3.2.2工作流程：經(jīng)理向總經(jīng)理及董事會(huì)提請工作規(guī)劃，獲董事會(huì)批準(zhǔn)通過后，按通過后的方案全面落實(shí)執(zhí)行。經(jīng)理的工作接受董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督. 3。2.3工作目標(biāo)：2009年?2011年兩年內(nèi)完成店務(wù)投資成本回收,第三年后保持100萬/年以上的利潤收益及10%的年增長率。5年內(nèi)打造杭州知名品牌及形成一定的連鎖經(jīng)營規(guī)模。

11、 3。2。4工作內(nèi)容: 1、根據(jù)股東會(huì)提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項(xiàng)目戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式,經(jīng)公司或股東會(huì)確定后組織實(shí)施。制定企業(yè)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃,完成企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃手冊與企業(yè)形象手冊。 2、向股東會(huì)提交財(cái)務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計(jì)劃；每年提交年度總結(jié)、計(jì)劃及預(yù)召開董事會(huì)議,提交月總結(jié)、計(jì)劃及預(yù)算,；每天短信匯報(bào)算方案；每月5?10日內(nèi)日營業(yè)狀況. 3、主持項(xiàng)目部的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。制定項(xiàng)目部的員工規(guī)劃,完成企業(yè)員工管理手冊 4、審定項(xiàng)目部內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度。完成企業(yè)組織管理手冊 5、審定項(xiàng)目部具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例、工資獎(jiǎng)金分配方案、經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核辦法等并組織實(shí)施.制

12、定員工獎(jiǎng)懲條例 6、召集、主持總經(jīng)理辦公會(huì)議,檢查協(xié)調(diào)各崗位的工作進(jìn)度，每月10日?15日內(nèi)主持召開月度營運(yùn)會(huì)議及月度表彰大會(huì)。 7、審批簽發(fā)以項(xiàng)目部名義發(fā)出的文件。 8、積極參與行業(yè)活動(dòng),處理各種對外關(guān)系活動(dòng)。 9、推進(jìn)項(xiàng)目部企業(yè)文化建設(shè)。 10、處理項(xiàng)目部重大突發(fā)事件. 11、主持項(xiàng)目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實(shí)施決議.完成企業(yè)營運(yùn)管理手冊 第四部分:標(biāo)準(zhǔn)店崗位設(shè)置及崗位說明書 3。2.1店長/副店長 職位名稱:店長/副店長 直屬上級：經(jīng)理 直屬下級：行政主任、業(yè)務(wù)主任、技術(shù)老師、財(cái)務(wù)主管、后勤主管 1、工作目標(biāo) 根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略和年度計(jì)劃，擬定店面的年度計(jì)劃,報(bào)批后組織實(shí)施。組織帶領(lǐng)店面

13、員工完成經(jīng)營指標(biāo)。 統(tǒng)籌店面日常管理工作,、工作職責(zé)： 21、貫策落實(shí)公司經(jīng)營方針、戰(zhàn)略，落實(shí)公司經(jīng)營理念，組織實(shí)施店面的技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、員工素質(zhì)的管理工作。 2、根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略和年度計(jì)劃，擬訂店面年度計(jì)劃，報(bào)批后組織實(shí)施;統(tǒng)籌店面日常管理工作,保證經(jīng)營指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3、執(zhí)行企業(yè)的運(yùn)營體系,按照各崗位操作流程指導(dǎo)要求,制定每周工作計(jì)劃和月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 4、每周召開前臺(tái)小組會(huì)議,每月召開全員月度總結(jié)分析大會(huì)，總結(jié)分析問題并改進(jìn),及時(shí)將信息反饋給經(jīng)理. 5、每日組織班前會(huì)和員工例會(huì)，定時(shí)巡視、檢查營業(yè)區(qū)域服務(wù)及人員工作狀況。 6)、負(fù)責(zé)對店面各項(xiàng)管理制度的公布、執(zhí)行，根據(jù)公司

14、的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略,對制度的不斷完善提出合理化建議。 結(jié)合店面的實(shí)際情況,7、組織實(shí)施店面包括技術(shù)培訓(xùn)在內(nèi)的員工培訓(xùn)，支持技術(shù)開發(fā)、研究工作，協(xié)助技術(shù)老師培養(yǎng)技術(shù)核心隊(duì)伍。 8、推行公司的企業(yè)文化,培養(yǎng)員工熱愛公司、熱愛職業(yè)的良好職業(yè)道德，引導(dǎo)員工的職業(yè)生涯發(fā)展。樹立員工良好的人生心態(tài). 9、嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)，每月制定店面經(jīng)營成本預(yù)算,掌握店面每日經(jīng)營狀況,合理使用財(cái)務(wù)資源,控制店面經(jīng)營費(fèi)用，及時(shí)將信息反饋給財(cái)務(wù)中心。 10、負(fù)責(zé)整個(gè)店面團(tuán)隊(duì)建設(shè)，指導(dǎo)、培訓(xùn)、發(fā)展下屬的工作能力，配合人力資源中心實(shí)施店面人力資源管理制度，協(xié)助人力資源招聘公司所需員工，定期向人力資源部提出培訓(xùn)效

15、果反饋和培訓(xùn)需求內(nèi)容；每月定期向人力資源中心提交人力資源數(shù)據(jù)、報(bào)表與報(bào)告. 11、做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動(dòng)合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對員工進(jìn)行績效考核。 12）、負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行良好溝通,維護(hù)客戶關(guān)系管理,了解客戶的需求，盡量減少客戶投訴,每月將客戶的信息及時(shí)反饋給營運(yùn)中心。 13、負(fù)責(zé)公司新項(xiàng)目的組織、實(shí)施并及時(shí)向營運(yùn)中心反饋信息，以達(dá)到公司的預(yù)期項(xiàng)目目標(biāo). 14、掌握了解競爭對手情報(bào)，配合市場部進(jìn)行行業(yè)競爭分析，提出店面市場促銷相關(guān)建議. 15、代表公司進(jìn)行對外工作聯(lián)系，所聯(lián)系的單位包括街道、派出所、物業(yè)管理、衛(wèi)生防疫站、勞動(dòng)局、工商所等,與政府機(jī)構(gòu)、主管部門

16、、業(yè)主等保持良好關(guān)系. 3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 a、對店面經(jīng)營計(jì)劃的目標(biāo)達(dá)成及公司管理政策與制度的有效落實(shí)負(fù)責(zé) b、對店面資源的合理使用及財(cái)務(wù)成本的有效控制負(fù)責(zé) c、對所屬團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、精神面貌負(fù)責(zé) d、對店面日常服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及店面財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé) e、對店面的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故,經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé). 4、主要權(quán)利 a、對店面直接下屬的考核權(quán),對下屬的使用建議權(quán) b、預(yù)算內(nèi)合理財(cái)務(wù)資源使用分配權(quán)(包括預(yù)算審核、單據(jù)審核、工資審核） c、店面經(jīng)營折扣權(quán).（店面折扣權(quán)不同,要明確并建立文件) d、依照企業(yè)經(jīng)營管理制度進(jìn)行對員工的處罰權(quán)和獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)。 e、員工假期的審批權(quán)(3天內(nèi)）。 f、店面緊

17、急購買物品的審批權(quán),(在做好預(yù)算的前提下，限500元以內(nèi))。 、領(lǐng)用物品審批權(quán)，包括店面內(nèi)部領(lǐng)用申請和向管理總部后勤部領(lǐng)用申請。 gh、店面資源、人力資源、工作用具的合理調(diào)配權(quán) 、公共關(guān)系的300元的免單權(quán) i第二項(xiàng):主要工作內(nèi)容 熟悉店面的場地環(huán)境,周邊環(huán)境,設(shè)備設(shè)施,員工基本情況。 必須具備詳細(xì)數(shù)據(jù)的有:店面經(jīng)營的面積,房間的數(shù)量，床位數(shù)量,通道方向，服務(wù)設(shè)備數(shù)量及基本的保養(yǎng)和使用方法。 應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包括:周邊競爭對手的情況,周邊消費(fèi)群的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn),所屬哪些部門管理. 需要定期統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容有：員工定崗人數(shù),(每月一次)員工入公司時(shí)間,家庭基本情況,員工工齡,(每月統(tǒng)計(jì)），員工的基本

18、文化程度，(每半年統(tǒng)計(jì)）員工的技術(shù)能力等(每半年統(tǒng)計(jì)）。 二、做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動(dòng)合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作,并定期對員工進(jìn)行績效考核。 1)、根據(jù)店面用人計(jì)劃，配合人力資源部對店面空缺崗位進(jìn)行招聘,接待并 面試到店面應(yīng)聘的人員，協(xié)助填寫“美林員工基本情況登記表”，重要崗位交由店長進(jìn)行復(fù)試. 2)、清楚地記錄店面員工的入職、離職時(shí)間，做好全員的日常出勤情況登記。 3)、員工試用期結(jié)束后,人事專員要提醒員工填寫“轉(zhuǎn)正申請表交相關(guān)人員對該員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正評估，對員工轉(zhuǎn)正工作進(jìn)行跟蹤. 4）、正式入職后的員工都必須與公司簽定勞動(dòng)合同,人事專員負(fù)責(zé)對員工合同的統(tǒng)計(jì),在合同到期前

19、15天主動(dòng)找員工續(xù)簽勞動(dòng)合同. 5)、員工離職時(shí)指導(dǎo)員工填寫“員工辭職(辭退)審批表”，按要求為員工辦理離職手續(xù). 6)、建立店面員工的檔案、花名冊，對員工人事資料進(jìn)行管理。 7）、對總部的各類通知、文件進(jìn)行接收,并按傳閱范圍進(jìn)行傳閱。 8)、對店面的各類文件進(jìn)行分類、編號保管，接收到的傳真件要復(fù)印后再進(jìn)行存檔。 9)、對店面重要的文件和機(jī)密性的文件要妥善保管。 做好內(nèi)部與外部人員的溝通工作,隨時(shí)掌握各類信息及時(shí)調(diào)整工作。 A、內(nèi)部溝通工作，主要與店面各崗位人員的溝通,其中包括，工作布置，工作協(xié)調(diào)，工作例會(huì)等。 工作布置，包括工作內(nèi)容的說明，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)的解釋說明，以及工作完成時(shí)間的要求

20、,工作用具的使用說明，崗位分工必須明確。 工作協(xié)調(diào),如員工之間發(fā)生矛盾,或前臺(tái)在執(zhí)行公司制度的時(shí)候遭到員工反對等，應(yīng)做好妥善的處理,并重視事后對員工的思想溝通。 工作例會(huì)，公司的規(guī)章制度及各項(xiàng)通知,都通過例會(huì)來傳達(dá)給員工，工作執(zhí)行力度主要決定于每天工作例會(huì)召開的效果。 B、外部的溝通,工作主要有與賓客的溝通與上級管理部門的溝通及對外關(guān)系的溝通。 賓客溝通,主要包括詢問和了解客人消費(fèi)后的滿意程度，對技術(shù)環(huán)境服務(wù)等方面的評價(jià),還包括處理客人的各項(xiàng)投訴。 上級管理部門的溝通，及時(shí)匯報(bào)近期的經(jīng)營情況,每客流量、營業(yè)收入。以及各類重大運(yùn)營事件。 外部關(guān)系的溝通,包括公安部門,工商、消防、稅務(wù)等必須做到言

21、行舉止大方,不卑不亢，盡力維護(hù)公司形象,避免一切不必要的爭端。 三、定期對周邊同行及整個(gè)行業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查，隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài),并根據(jù)實(shí)際情況制定出合理有效的營銷方案 對周邊同行服務(wù)項(xiàng)目,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容,程序,技術(shù)含量，經(jīng)營背景，管理性質(zhì),客源情況等,都要心中有數(shù)，并做出有效分析。之后結(jié)合本店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新提高技術(shù)水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。 項(xiàng)目，調(diào)整營銷戰(zhàn)術(shù)，四、根據(jù)公司的總體經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略,結(jié)合分店現(xiàn)狀。嚴(yán)格按照“店面做到各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常工作的督營運(yùn)手冊內(nèi)容進(jìn)行操作,導(dǎo)。 管理手冊的內(nèi)容有： 人力資源管理：包括店面組織架構(gòu),崗位的工作程序和崗位的獎(jiǎng)罰制度。 物力管

22、理:對店面的各項(xiàng)設(shè)備,設(shè)施的申購，使用，保養(yǎng),維護(hù)報(bào)廢的使用過程管理。 財(cái)力資源管理:收銀和財(cái)力人員的管理制度，財(cái)務(wù)預(yù)算,折扣制度. 時(shí)間的管理:經(jīng)營時(shí)間內(nèi)的各崗位員工的時(shí)間安排，工作的計(jì)劃與實(shí)施的時(shí)要求及日常工作完成的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。 五、根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況,每月制定出經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（包括收入指標(biāo)和費(fèi)用支出指標(biāo))并根據(jù)指標(biāo)擬定工作計(jì)劃. 六、排店面各崗位的編制，定員，定崗責(zé)任明確，并對員工進(jìn)行不間隔的培訓(xùn)與績效考評。 合理的崗位編制是做好工作分工，落實(shí)責(zé)任制到人的基礎(chǔ)工作。在檢查各崗位員工作的時(shí)候發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理,對員工技能及操作程序等要不斷的培訓(xùn),并加以考核,做到獎(jiǎng)罰分明。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公

23、司發(fā)展儲(chǔ)備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設(shè)計(jì)。 七、及時(shí)處理各類投訴和糾紛,重大問題必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 投訴糾紛主要來源于內(nèi)部和外部兩方面，基本分為以下幾類: 建議性投訴: 投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意,或者他希望這項(xiàng)服務(wù)更符合他的需求時(shí),向企業(yè)提出具有建議性的投訴;處理這類投訴：我們首先要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是仔細(xì)聆聽客人的投訴內(nèi)容,并且重復(fù)他的內(nèi)容，表示公司對他投訴事件的重視程度,之后分析客人提出的投訴內(nèi)容,根據(jù)實(shí)際情況給出答復(fù),再次感謝客人的投訴，并且要落實(shí)你的答復(fù)。 ： 索賠性投訴投訴的目的很明確,就是希望通過投訴得到對方的賠償，使自己得到正常待遇或優(yōu)待

24、。 處理這類投訴:要先聆聽客人投訴的內(nèi)容,分析客人的需求，并針對不同的客戶需求做出相應(yīng)處理，如果有些人是因?yàn)闆]有受到正常的待遇而投訴,則立即向客人道謙，并且及時(shí)地補(bǔ)償她的損失。如果有些客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實(shí)際情況處理，可介紹客人成為公司會(huì)員,立爭做好投訴后的各項(xiàng)工作調(diào)整。 3、惡意性投訴： 投訴人因?yàn)榉N種原因,在投訴中對企業(yè)或員工制造成傷害行為,包括大聲吵鬧，罵人打人,破壞公司財(cái)物等。處理這類投訴時(shí):首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為,但不可對投訴進(jìn)行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方,讓客人先靜下來,之后仔細(xì)聆聽投訴內(nèi)容,再根據(jù)不同情況做出處理。4、糾紛： 首先讓雙方平靜下

25、來,確保糾紛不升級，之后仔細(xì)聆聽投訴的內(nèi)容,并分別找雙方協(xié)調(diào)處理，保證店面正常的經(jīng)營運(yùn)作. 五、絕對服從管理中心的各項(xiàng)工作安排,（包括任務(wù)的下達(dá)、合理調(diào)動(dòng)等)。按時(shí)參加經(jīng)營例會(huì),匯報(bào)經(jīng)營業(yè)績情況和工作總結(jié)、工作匯報(bào). 八、樹立和維護(hù)企業(yè)的形象，積極組織各類有益的員工活動(dòng),鼓勵(lì)員工提出建設(shè)性,合理化建議. 對員工的管理應(yīng)采用“軟”與“嚴(yán)”的管理手段，“軟”是指在管理過程中必須注重人性，態(tài)度要容易讓員工接受,必須用一種幫助員工的態(tài)度來督導(dǎo)員工的工作，“嚴(yán)”是指工作標(biāo)準(zhǔn),工作程序，工作紀(jì)律必須嚴(yán)格執(zhí)行，做到人人平等，確保各項(xiàng)工作順利完成. 組織有益的員工活動(dòng),員工活動(dòng)有很多種形式，但前提必須以團(tuán)體精

26、神為活動(dòng)主題. 員工交流會(huì),每個(gè)月應(yīng)至少組織兩次全體員工的交流會(huì)，要求員工在會(huì)議提員工的建議,應(yīng)及時(shí)落實(shí)處理。 過程中，大膽提出合理化的建議,查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習(xí)慣及實(shí)際的困難，及時(shí)幫助解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系和公司大家許的溫暖。 5、崗位必備條件 5.1任職資格 身高要求1。60米以上,體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。高中以上學(xué)歷,有服務(wù)業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)歷，有2年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),同時(shí)具有1年以上沐足、按摩、康體、酒店等行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 5。2技能技巧 能熟練運(yùn)用辦公軟件/ 了解行業(yè)發(fā)展及本地周邊市場/ 熟悉各崗位操作流程和各類產(chǎn)品,包括服務(wù)產(chǎn)品、輔助產(chǎn)

27、品的價(jià)格和產(chǎn)品性/ 有較好的寫作技能/ 掌握基本的日常英語口語/ 熟悉沐足、按摩、康體行業(yè)各項(xiàng)服務(wù)程序。 5。3能力要求 具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力，學(xué)習(xí)能力,分析能力,口頭、文書表達(dá)能力.性格開朗,責(zé)任心強(qiáng),能夠承受工作壓力,適應(yīng)力強(qiáng);自信、自強(qiáng)、自尊。 3。2.2行政主任 職位名稱：行政主任 直屬上級：店長/副店長 直屬下級:技師長、服務(wù)員、清潔工、整鞋工、采購、倉保員 1、工作目標(biāo): 協(xié)助店長實(shí)施店面營業(yè)的日常管理,推動(dòng)并落實(shí)各項(xiàng)管理制度及經(jīng)營計(jì)劃。重點(diǎn)負(fù)責(zé)店面行政程序控制;分管人事招聘、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、后勤采購、倉管等工作， 2、工作職責(zé): 1）、協(xié)助店長制定、貫徹

28、并落實(shí)公司經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，完成店面的經(jīng)營計(jì)劃。 2）、配合店長實(shí)施日常經(jīng)營管理工作和物耗成本管理工作。 3）、與顧客進(jìn)行良好的溝通，征詢顧客的滿意度,了解顧客的需求及時(shí)將信息反饋給店長。 4）、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理要求及工作流程，協(xié)助店長完成質(zhì)量指標(biāo)。 5)、負(fù)責(zé)對各個(gè)部門領(lǐng)用和申購物品進(jìn)行把關(guān),嚴(yán)格控制成本. 6）、合理統(tǒng)籌調(diào)度下屬各類崗位工作，根據(jù)各崗位操作流程,對下屬員工進(jìn)行必要的指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)助。 7）、及時(shí)向下屬員工傳達(dá)上級指示及工作要求，并保持與上級日常工作的溝通與反饋。 8）、負(fù)責(zé)下屬員工的職位說明書及崗位操作流程培訓(xùn)工作，了解員工培訓(xùn)需求，及時(shí)將信息反饋給店長及人力資源中心。

29、9)、負(fù)責(zé)下屬的績效考核工作,將店面的經(jīng)營指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)明確的傳達(dá)給下屬和員工并進(jìn)行良好的溝通. 10)、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間突發(fā)事件及各類投訴的處理,遇到非權(quán)限范圍內(nèi)的問題須及時(shí)向店長匯報(bào)。 11）、檢查各崗位的交接班內(nèi)容,做好前臺(tái)崗位交接班記錄。 12)、組織實(shí)施營業(yè)前的準(zhǔn)備;營業(yè)中對各崗位的監(jiān)督、巡崗查房;營業(yè)后的安全檢查工作。 13）、負(fù)責(zé)倉庫的管理，每日檢查庫房,核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時(shí)補(bǔ)充。 14）、協(xié)助店長實(shí)施企業(yè)文化宣傳工作,培養(yǎng)員工能力,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造良好的企業(yè)文化氛圍. 15)、負(fù)責(zé)店面全體員工的考勤工作。 16）、協(xié)助店長組織班前會(huì)議及例會(huì),布置工作、征詢

30、工作建議。 3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任: a、對各項(xiàng)工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。 b、對店面的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé). c、對所屬團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)、工作面貌及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 d、對物品、倉庫管理的完好性負(fù)責(zé)。 4、主要權(quán)利： a、按照公司規(guī)定執(zhí)行對員工的獎(jiǎng)罰權(quán)。 b、員工半天內(nèi)假期的批準(zhǔn)權(quán)。 c、對下屬員工的考核權(quán)。 d、內(nèi)部領(lǐng)用物品審批權(quán)。 e、工作用具的報(bào)損請批權(quán)與合理調(diào)配權(quán)。 f、店面經(jīng)營折扣權(quán);（店面主營項(xiàng)目8折？) 第二部分：具體工作內(nèi)容 熟悉分店的經(jīng)營管理內(nèi)容，熟悉各項(xiàng)管理制度，熟悉分店各崗位工作程序,并且依照執(zhí)行,協(xié)助經(jīng)理做好各項(xiàng)工作計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)理的工作布置安排下屬工作. 行政主任

31、必須熟悉日常經(jīng)營管理工作,對經(jīng)理發(fā)布的各項(xiàng)管理制度、通知、通告等必須仔細(xì)閱讀并將內(nèi)容清楚傳達(dá)給相關(guān)員工，做好文件的分類保管工作。對店內(nèi)各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握,以便督導(dǎo)員工工作. 發(fā)揮模范帶頭作用,積極協(xié)助經(jīng)理處理一切經(jīng)營管理事務(wù)，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤,督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照程序、規(guī)定、制度工作。 作為行政主任，在一線督導(dǎo)工作,必須發(fā)揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息,在督導(dǎo)工作的過程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項(xiàng)管理內(nèi)容的落實(shí)。 :作為管理人員應(yīng)當(dāng)做到隨時(shí)隨地觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題，必須保證自己的眼勤眼睛隨時(shí)都落在營業(yè)現(xiàn)場,同時(shí)保證自己對看

32、到的問題不放過.觀察過程中要有順序,譬如從上到下、從左到右等要有重點(diǎn),譬如衛(wèi)生死角、不積極工作的員工等。 嘴勤:管理人員一定不能怕自己羅嗦,對下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常教導(dǎo)。但是要注意自己的態(tài)度，讓員工感覺到你在幫助他。對上級一定要經(jīng)常匯報(bào),經(jīng)常請示。但示要注意請示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作一定不要請示. 手勤：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不正常問題或小工作,通過你的舉手之勞就可以解決時(shí),請你不要找別人,自己完成吧。這是對你的同事最好的支持，這樣有利于你發(fā)現(xiàn)解決問題的方法. 腿勤：一線的管理工作內(nèi)容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走邊營業(yè)現(xiàn)場,去發(fā)現(xiàn)、解決問題,去和賓客溝通,去指導(dǎo)員工工作。 腦勤：

33、前面的“四勤”會(huì)使你成為一個(gè)勤快、合格的分店主任，當(dāng)你面對問題時(shí)積極思考，尋找最佳的解決方案，并且通過實(shí)踐取得成功,那時(shí)，你將是一個(gè)富有管理思想、成功的分店主任。 全面落實(shí)經(jīng)營管理工作 1、營業(yè)接待工作 (1）營業(yè)前準(zhǔn)備工作：行政主任必須在工作十分鐘之前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的員工到達(dá)前進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備組織營業(yè)前工作。 首先,查看交接班工作記錄,了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作.巡視營業(yè)現(xiàn)場,檢查衛(wèi)生狀態(tài),設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù).做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎(chǔ)。 其次,檢查工作人員出勤,儀容儀表。要求工作人員必須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場。 再次,根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進(jìn)

34、行營來前準(zhǔn)備工作?；痉止?前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧區(qū)、雜工負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、客房服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備;設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備;保安、咨客負(fù)責(zé)門外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備;技師負(fù)責(zé)技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備,并且協(xié)助其他崗位員工工作.分店主任必須合理分配工作任務(wù)，確保按時(shí)，高效的完成營業(yè)前準(zhǔn)備工作。同時(shí)在工作期間必須隨時(shí)巡視營業(yè)現(xiàn)場，督導(dǎo)員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問題,根據(jù)工作的完成情況隨時(shí)調(diào)配人員。 最后，檢查準(zhǔn)備工作完成情況，投入營業(yè)狀態(tài)。檢查衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、物品準(zhǔn)備、人員待命等情況。

35、 (2）營業(yè)中分工督導(dǎo)工作：行政主任必須在營業(yè)過程中集合理分工，全程督導(dǎo),確保營業(yè)工作順利進(jìn)行。 首先根據(jù)參加營業(yè)工作人數(shù)做好分工,具體要求如下： A、前臺(tái)人員分工：基本上是按照職務(wù)分工,收銀員負(fù)責(zé)營業(yè)錢款的收入、整理、保管、上繳營業(yè)收入單據(jù)的填寫.業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班負(fù)責(zé)前臺(tái)范圍內(nèi)的來客接待,衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。 B、服務(wù)員分工:負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的賓客服務(wù)、衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用等。 C、雜工:負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)、雜工房的衛(wèi)生維護(hù)、工作用具的準(zhǔn)備、工作用具使用等. 其次對各個(gè)崗位的員工進(jìn)行工作督導(dǎo)，對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行全面監(jiān)控,確保正常營業(yè)。 最后做好

36、和客人的交流溝通工作. （3）營業(yè)后檢查工作 A、對營業(yè)現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)做檢查,確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)； B、檢查工作人員數(shù)量,確保人員完成； C、檢查衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求; D、消防安全檢查，確保營業(yè)結(jié)束后的區(qū)域安全以及值夜人員工作安排； E、檢查營業(yè)單據(jù)的填定、匯總.確保營業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。 F、檢查各個(gè)崗位的交接班的內(nèi)容，做主任工作交接記錄。 2、人員管理工作 (1)考勤工作：行政主任負(fù)責(zé)分店全體員工的工作考勤工作。首先,在每日工作前核對各個(gè)崗位人員的排班表，其次，根據(jù)排班表檢查各個(gè)崗位人員的出勤情況；再次,根據(jù)各個(gè)崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后,每月2日前將分店上月

37、的工作人員考勤上交財(cái)務(wù)部。 （2）員工工作狀態(tài)：行政主任必須隨時(shí)注意屬下員工的工作狀態(tài),及時(shí)調(diào)整員工的工作內(nèi)容。并且對員工的工作進(jìn)行督導(dǎo)。對于工作不努力、不積極、工作效率低的員工必面給予批評,并且激勵(lì)他們努力工作；對于工作努力、積極、工作效率高的員工一定要他們的工作給予認(rèn)可，要求其他員工各他們學(xué)習(xí),同時(shí)向這些員工提出更高的工作標(biāo)準(zhǔn),工作要求鼓勵(lì)他們更加努力的工作。 （3)工作例會(huì)：行政主任必須組織召開每日的工作例會(huì).例會(huì)時(shí)間根據(jù)各分店情況自行確定。 （4）員工面談：行政主任應(yīng)當(dāng)經(jīng)常和員工交流,了解員工對待工作的想法；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。同時(shí)盡自己的能力為員工排憂解

38、難，尊重員工的談話,尊重員工的意見。 3、物資管理工作 （1）確保各類物資責(zé)任到人,根據(jù)物資類型、位置、使用來確定責(zé)任人,保證分店中的每件物資都有專人管理、維護(hù)、避免各類物資的浪費(fèi)和非正常損耗. （2）熟悉物資狀態(tài):作為分店的管家人,必須熟悉各類物資的狀態(tài)。包括以下要素:種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲(chǔ)備量、負(fù)責(zé)人等.將物資狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)登記，以便管理。 (3)物品的使用與保養(yǎng):作為分店的管家人，必須熟悉各類物品的使用與避免因?yàn)槭褂貌划?dāng)造成損耗。同時(shí)，通過教導(dǎo)保養(yǎng)方法。能夠正確教導(dǎo)員工使用;員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習(xí)慣，形成成本意識(shí)。 （4)物品的領(lǐng)用與申購:分店主任負(fù)責(zé)對各個(gè)部門領(lǐng)用和申購物品

39、進(jìn)行把關(guān),嚴(yán)格控制成本。領(lǐng)用物品應(yīng)當(dāng)采用小量多次的方法，避免浪費(fèi),對于申購的物品要確保能夠得到充分使用。 （5）分店庫房管理： A、庫房應(yīng)當(dāng)保證通風(fēng)順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗堅(jiān)固安全。 B、庫房建立物呂出入登記本，凡是進(jìn)出庫房的各類物品,分店主任必須進(jìn)行登記確認(rèn)。 C、分店主任應(yīng)當(dāng)每日檢查庫房，核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時(shí)做好補(bǔ)充工作。 D、分店主任必須在每月25日前,向分店經(jīng)理提交下月需要補(bǔ)充的物品清單,保證正常經(jīng)營所需的物品儲(chǔ)備。 提高業(yè)務(wù)水平,不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。在公司各項(xiàng)管理制度的基礎(chǔ)上,積極靈活處理各種問題。 行政主任必須經(jīng)營性參加人力資源部組織的各項(xiàng)

40、相關(guān)培訓(xùn),特別是管理理念與管理手段的培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。面對管理工作必須做到嚴(yán)格管理與關(guān)心員工相結(jié)合。對員工的管理過程必須以一種幫助員工的態(tài)度去進(jìn)行，讓員工感受到你是在幫助他進(jìn)步.同時(shí),對員的管理內(nèi)容必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序進(jìn)行，確保日常經(jīng)營工作順利、高效完成。 六、加強(qiáng)服務(wù)與公關(guān)意識(shí)，努力為客人提供最佳服務(wù)。根據(jù)會(huì)員服務(wù)中心的要求建立客戶資料和會(huì)員檔案，以便爭取更多的客人并且讓會(huì)員客人享受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務(wù)。 注重服務(wù)接待工作，以行家服務(wù)爭取更多的客人,在服務(wù)中讓客人感受到尊貴。 注重與客人的交流，分析客人心理,為客人提供具有針對性的服務(wù),讓客人充分享受

41、雙重服務(wù). 依照會(huì)員服務(wù)中心的具體要求建立分店客戶資料，以及會(huì)員客人資料,便于在服務(wù)中依照客人要求工作,力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急。 七、熟悉分店多個(gè)崗位的工作內(nèi)容和工作要求，根據(jù)人力資源部和分店經(jīng)理培訓(xùn)要求,組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神,不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。 在人力資源部和分店經(jīng)理的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個(gè)崗位工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn). 組織培訓(xùn)的目的在于不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率,所以培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采用技術(shù)練習(xí)的方法,組織員工對日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行多次的演練,充分考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)的各種問題,必須做到熟練、

42、自然、熱情、周到. 通過日常性培訓(xùn)以及工作例會(huì),不斷培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神,培養(yǎng)員工對工作的認(rèn)同感、培養(yǎng)他們的行家意識(shí)。 八、及時(shí)、妥善、認(rèn)真處理客人投訴。對客人提出的問題作耐心細(xì)致的解釋工作。 具體內(nèi)容與經(jīng)理相同略 九、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，做好每日工作匯報(bào). 作為分店主任必須做好承上啟下的工作確保分店經(jīng)理的工作布置能夠順利執(zhí)行；同時(shí)也必須將下屬員工表現(xiàn)與員工意見反饋給分店經(jīng)理，這就需要分店主任在工作中充分做到:尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。 尊重領(lǐng)導(dǎo),對待工作中的不同意見必須做到先執(zhí)行、后上訴,必須維護(hù)上司形象，確保上司的管理地位。 團(tuán)結(jié)同事，面對同事在工作中出現(xiàn)問題，必須以幫助的態(tài)度來指導(dǎo)他們多激勵(lì)

43、、少批評。 分店主任必須每日向分店經(jīng)理做出工作匯報(bào),包括：經(jīng)營管理方面,人員管理方面,物品管理方面等. 十、做好主任交接班工作。確保經(jīng)營管理工作順利進(jìn)行。 主任交接班是體現(xiàn)經(jīng)營管理完整性的必要工作。是行政主任一日工作的詳細(xì)總結(jié)，行政主任必須重視此項(xiàng)工作,確保交接班工作順利。 具體要求如下： 1、當(dāng)班主任需要全面處理本班次中產(chǎn)生的各經(jīng)營管理問題，并詳細(xì)記錄在“主任工作交接本”中,在記錄的內(nèi)容中必須體現(xiàn)以下內(nèi)容: A、事件:即發(fā)生了什么事情，檢查出什么問題,觀察出什么現(xiàn)象等. B、處理方法：即對各類事情,問題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。 C、處理結(jié)果：處理之后的的狀態(tài)是什么,是否完全解決，

44、需要有何協(xié)助，需要做那些相關(guān)的事情。 2、接班主任在到崗之初,必須仔細(xì)閱讀“主任工作交接本”全面了解上一班次發(fā)生的各類事件,處理過程及處理后結(jié)果,不理解之處當(dāng)面詢問交班主任,并在“主任工作交接本”上做好說明。 3、交接班主任雙方認(rèn)為交接工作中沒有遺漏事件，并共同在“主任工作交接本”上簽字，方可結(jié)束交接班工作。 4、經(jīng)理不定期檢查交接班工作,并簽字批閱。 5、記錄內(nèi)容要求: A、記錄事件時(shí)必須有詳細(xì)的時(shí)間,地點(diǎn)說明。 B、內(nèi)容必須詳細(xì)、完全。 C、字跡要求清楚。 6、交接班記錄中必須體現(xiàn)出以下內(nèi)容: A、工作人員情況:包括出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。 B、設(shè)備情況:工作場地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具

45、的狀況. C、衛(wèi)生情況：工作場地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。 D、客人情況:包括人數(shù)、客人要求、客人投訴等。 E、工作決策:在當(dāng)班期間對各項(xiàng)工作提出什么要求，制訂什么制度。 F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。 主任日常工作事宜 人事管理 職責(zé)：做好所有員工的招聘,轉(zhuǎn)正,簽署勞動(dòng)合同,考勤,解雇，離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對員工進(jìn)行績效考評。 具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn) (1)、人員招聘,對外可通過人才市場招聘,學(xué)校直接招聘，報(bào)紙，電視廣告招聘,或平時(shí)店面的不間斷招聘工作，對內(nèi)可以采取競爭上崗方式，可跟據(jù)實(shí)際情況，因人擇崗或因崗擇人,要有一定的人員儲(chǔ)備觀念，保存員工的“基本情

46、況登記表”。 (2)、考勤，員工入職前三天屬試用期,不計(jì)算考勤不記發(fā)工資（試用期包吃但不包?。?如果員工試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開始算工時(shí)出工資（正式上崗后包吃、包住),每天都在考勤本上登記員工出勤情況,到月底統(tǒng)一做員工考勤，依照考勤情況及工資標(biāo)準(zhǔn)出工資. (3)、轉(zhuǎn)正,記時(shí)工資制人員入職后三個(gè)月為考核期,合格后三個(gè)月轉(zhuǎn)正，拿正式崗位工資,如果員工在試用三個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)較好或較差，可根據(jù)實(shí)際情況確定轉(zhuǎn)正的具體時(shí)間，程序是由員工本人寫轉(zhuǎn)正申請,再由店面負(fù)責(zé)人審批后由人力資源部及總裁批準(zhǔn)后方可生效。 (4)、簽署勞動(dòng)合同，員工入職后簽署勞動(dòng)合同,以保障雙方的合法權(quán)益，一般員工簽署的合同期限為一年，管理

47、人員一般為兩年或兩年以上,這根據(jù)企業(yè)的規(guī)模發(fā)展?fàn)顩r不同而有所不同。不論哪方違反合同規(guī)定都將承擔(dān)合約的相關(guān)規(guī)定。 （5)、員工離職或解雇 解雇員工應(yīng)按勞動(dòng)合同的規(guī)定,根據(jù)實(shí)際情況退還相關(guān)費(fèi)用,員工正常 離職需提前一個(gè)月寫辭職申請，到時(shí)間后退清一切公司物品，由店面負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)再到人力資源部處批準(zhǔn),之后到財(cái)務(wù)結(jié)算工資，離職書由人力資源部門保管。 （6）、績效考核，可根據(jù)員工的平時(shí)工作表現(xiàn),及業(yè)務(wù)量情況,對員工進(jìn)行處罰或獎(jiǎng)勵(lì)，目的在于調(diào)動(dòng)全員的工作積極性，使員工個(gè)人的利益與公司的利益緊密地聯(lián)系起來。 文檔管理 文件的收發(fā)和傳閱 上級各部門發(fā)文件到店面后要簽收到人,根據(jù)不同簽收人落實(shí)文件的傳閱,有些員工文

48、件可以張貼在休息室,加大對員工工作的管理力度。 文件的保存 (1)、傳真件不能保存，需復(fù)印； （2)、各類文件必須分類保存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負(fù)責(zé); (3)、重要文件需要保密，建立文件柜,妥善保管; 5、崗位必備條件 5。1任職資格: 身高要求1。60米以上，體形適中,儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求.中專以上文化程度,具備2以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上管理經(jīng)驗(yàn). 5。2技能技巧： 熟練運(yùn)用辦公軟件,熟悉店面的各項(xiàng)管理制度/ 熟悉各崗位操作流程和各類產(chǎn)品，包括服務(wù)產(chǎn)品,輔助產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品性能. 5。3能力要求: 服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行、溝通、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任感、指揮協(xié)調(diào)、解決

49、問題的能力 領(lǐng)班 3.2.3業(yè)務(wù)主管/職位名稱:業(yè)務(wù)主管/領(lǐng)班 直屬上級：店長 直屬下級：技師、服務(wù)員 1、工作目標(biāo): 負(fù)責(zé)顧客的迎送、接待,產(chǎn)品的指引、服務(wù)過程的調(diào)度安排和監(jiān)督。重點(diǎn)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)程序控制。 2、工作職責(zé): 1)、協(xié)肋店面主任（店長)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營預(yù)算指標(biāo)并做好成本物耗管理工作。 2)、嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作流程,監(jiān)督其他崗位的操作流程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并登記. 3)、負(fù)責(zé)向顧客派發(fā)宣傳單,做好對外推廣工作。 4)、對來客雨具進(jìn)行管理,遇到下雨天主動(dòng)打傘迎、送顧客. 5）、積極參加公司的例會(huì)與培訓(xùn)工作，不斷提高自身工作技能. 6）、盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習(xí)慣,使顧客有賓至如

50、歸的感覺。 7）、按照巡查制度組織實(shí)施營業(yè)前的準(zhǔn)備;營業(yè)中的巡崗、查房;營業(yè)后的安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并在巡房記錄上做好登記。 8）、接待顧客,合理安排房間,介紹產(chǎn)品及項(xiàng)目功效，解答顧客的咨詢。 9）、按規(guī)定流程開具、遞交服務(wù)結(jié)帳單給服務(wù)員及前臺(tái)收銀,根據(jù)排鐘表安排技師上鐘。 10）、按排等候服務(wù)的顧客在等候區(qū)休息,解釋說明等待原因及等候時(shí)間. 11）、定時(shí)巡視檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生及員工工作狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并做好登記。 12)、每天上班前查看前臺(tái)交班記錄并簽名確認(rèn),下班前填寫交班記錄. 、根據(jù)權(quán)限妥善處理顧客投訴并做好記錄,及時(shí)將信息匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。 13）3、主要權(quán)利： a、對員工的

51、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán)； b、工作用具領(lǐng)用及報(bào)損請批權(quán); c、工作用具合理調(diào)配權(quán); d、店面經(jīng)營折扣權(quán);(店面主營項(xiàng)目8.5折?) 4、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： a、對工作用具的使用及安全維護(hù)負(fù)責(zé)。 b、對因服務(wù)按排過程所發(fā)生的投訴問題負(fù)責(zé). c、對下屬的發(fā)展與培訓(xùn)負(fù)責(zé)。 d、對技師上鐘操作的合理安排負(fù)責(zé)。 第二部分:具體工作內(nèi)容。 前臺(tái)接待工作。 接待工作是領(lǐng)班的主要工作內(nèi)容之一,要求必須熟記公司的各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目，要對熟悉經(jīng)營場地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等,掌握與客人溝通的技巧.在接待過程中一定要服務(wù)熱情周到,視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺,從而穩(wěn)定客源（具體要求另見“前臺(tái)接待程序”)。 巡房巡崗工作。

52、檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實(shí)情況，只有常巡查,才能有機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點(diǎn)和不足，及時(shí)有效地進(jìn)行整改后會(huì)提高工作質(zhì)量及工作效率。同時(shí)及時(shí)地巡查對于員工來說也有著一定的威脅作用，可以監(jiān)督員工使其更好地去工作。(具體要求內(nèi)容另見“巡房標(biāo)準(zhǔn)”）。 對店面所需各項(xiàng)物品的節(jié)約和控制。 我們公司的經(jīng)營費(fèi)用較高，就經(jīng)營租金及水、電費(fèi)這一塊的負(fù)擔(dān)就非常重， 我們應(yīng)該做的工作除了“開源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作,努力節(jié)約經(jīng)營成本,具體要求請另見“各崗位節(jié)約制度”). 完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。(檢查個(gè)人及員工的儀容、儀表. 一個(gè)員工的儀容、儀表好壞不但代表著個(gè)人的精神面貌,還代表著整個(gè)公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象

53、。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容、儀表(具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”)，一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理員工。 積極妥善地處理各類員工和客人的投訴事件. 目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機(jī)會(huì),我們應(yīng)該感謝他們才對.當(dāng)接收到投訴時(shí)，必須對投訴事件給出明確的答復(fù)，一定要言行守信，否則客人將對整個(gè)公司失望。切記不可與客人爭對錯(cuò),否則就算你當(dāng)時(shí)占了上峰，但實(shí)際上你也是輸?shù)?因?yàn)槟銓⒂肋h(yuǎn)失去這個(gè)客人.今后的工作中當(dāng)大家接到投訴時(shí)，首先要鎮(zhèn)定,迅速、準(zhǔn)確地對事件進(jìn)行分析，能自己處理的盡量自己處理，這樣也

54、是一次鍛煉的機(jī)會(huì)。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級報(bào)告，請求指示,不能拖延時(shí)間，以免造成投訴升級。 排鐘工作。 此項(xiàng)工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多數(shù)由排鐘引起。排鐘工作應(yīng)該由專人負(fù)責(zé),要求必須態(tài)度端正、公正公平，嚴(yán)格遵守點(diǎn)鐘、加鐘不動(dòng)排的原則。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟員工講清楚，以免發(fā)生誤會(huì)（具體要求另見“技師排鐘制度”)。 對營業(yè)所需物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查. 為確保店面的接待工作正常進(jìn)行,作為管理人員必須在營業(yè)前對各項(xiàng)物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，具體工作責(zé)任到人。這樣我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。 工作期間做好與賓客和員工之間的溝通工作。 與員工的溝通：通

55、過溝通可以拉近管理者和員工之間的距離,可以了解到員工的個(gè)人及家庭情況，從而有助于幫助員工解決各種實(shí)際困難,員工在公司有了歸屬感,對各項(xiàng)工作的布置及任務(wù)的有效完成都將起到幫助作用。長與員工溝通是組建一支高效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ). 與客人的溝通：通過溝通可以加強(qiáng)賓客對公司的信任程度，也可征求到賓客對企業(yè)的各類寶貴建議，可通過溝通向賓客介紹企業(yè)的各種消費(fèi)項(xiàng)目，向客人推介企業(yè)的各種服務(wù)產(chǎn)品. 溝通過程：必須注重原則技巧,通過語言和肢體動(dòng)作、面部表情等達(dá)到良好的溝通效果。 A、語言要求： （1)、正確表達(dá)你所要說的內(nèi)容，必須做到內(nèi)容精練，表達(dá)方式準(zhǔn)確。 （2）、清晰的表達(dá)你所要說的內(nèi)容,注意你的語氣、語調(diào)、音頻、

56、音幅等,做到讓對方聽得到，聽得清楚。同時(shí)又不影響周圍的人,不破壞經(jīng)營環(huán)境。 （3)、禮貌地表達(dá)你所想說的內(nèi)容,在溝通過程中確保對賓客的尊重，減少個(gè)人語言不良習(xí)慣。 B、肢體動(dòng)作要求： （1)、點(diǎn)頭:通過點(diǎn)頭來表達(dá)對對方的尊重,表示你對溝通的內(nèi)容感興趣,點(diǎn)頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次,并且注意對方的談話內(nèi)容,精力要集中,避免出現(xiàn)誤會(huì)。 (2）、手勢：在溝通過程中不宜出現(xiàn)幅度過大的手勢，頻率不要過多. (3）、身體禮儀:溝通過程中應(yīng)確保標(biāo)準(zhǔn)的站姿和坐姿。c 、面部表情要求: （1)、保持微笑,在溝通過程中應(yīng)該保持必要的微笑,讓對方感到親切、友善,但是必須注意對方的談話內(nèi)容,避免出現(xiàn)誤會(huì)。 (2）、目光,保持必要的目光接觸，應(yīng)該有禮貌地注視對方的嘴、眉三角區(qū)，有精神無有意識(shí)地眨眼,不能長時(shí)間注視對方，必要時(shí)應(yīng)將目光轉(zhuǎn)移。 5、崗位必備條件: 任職資格: 5。1 身高1.60米以上， 體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求；高中以上文持續(xù)8小以上站立和走動(dòng);了解沐足、按摩、康體行化程度;能夠適應(yīng)長期夜班，業(yè)各項(xiàng)服務(wù)程序； 5。2 技能技巧： 掌握日常服務(wù)業(yè)英語口語；能夠使用基