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1、有效溝通有效溝通課程目標(biāo)課程目標(biāo)善用電子溝通工具善用電子溝通工具成為積極的傾聽者成為積極的傾聽者認(rèn)識并調(diào)整自己以符認(rèn)識并調(diào)整自己以符合他人的溝通風(fēng)格合他人的溝通風(fēng)格溝通的概念和了解自溝通的概念和了解自我溝通風(fēng)格我溝通風(fēng)格傳遞傳遞接受訊息接受訊息抒發(fā)抒發(fā)感受情感感受情感影響影響引導(dǎo)行為引導(dǎo)行為控制控制平衡能量平衡能量1 1、勸說別人采取行動、勸說別人采取行動2 2、通告或傳遞某些訊息、通告或傳遞某些訊息3 3、說服別人相信某些論點、說服別人相信某些論點4 4、娛樂性質(zhì)或訴諸情感、娛樂性質(zhì)或訴諸情感溝通的功能溝通的功能 發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者技巧態(tài)度知識文化背景影響編碼的四個因素影響編碼的四個因

2、素反饋溝通的過程模式溝通的過程模式黃黃金定律金定律 用自己喜歡被對待的方式對待別人用自己喜歡被對待的方式對待別人 白金定律白金定律 用別人喜歡的方式對待別人用別人喜歡的方式對待別人 活動：強(qiáng)迫性選擇活動：強(qiáng)迫性選擇 個人溝通風(fēng)格評估個人溝通風(fēng)格評估溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格 D=D=操縱型操縱型 S=S=社交型社交型 R=R=關(guān)系型關(guān)系型 T=T=思考型思考型操縱型風(fēng)格操縱型風(fēng)格他們是誰？他們是誰？Who?追求成果、高要求、追求成果、高要求、獨獨立、競爭性，但沒有耐心立、競爭性，但沒有耐心注重什么注重什么？What?注重工作及追求目標(biāo)注重工作及追求目標(biāo)為什么？為什么？Why?動機(jī)為挑戰(zhàn)動機(jī)為挑戰(zhàn)做事風(fēng)格

3、做事風(fēng)格？How堅持行動堅持行動操縱型風(fēng)格操縱型風(fēng)格與操縱型的人互動時與操縱型的人互動時:講話要快和有自信講話要快和有自信 談?wù)摮晒務(wù)摮晒缃恍惋L(fēng)格社交型風(fēng)格他們是誰？他們是誰？Who?樂觀、合群、富有魅力，樂觀、合群、富有魅力，但沒有規(guī)劃但沒有規(guī)劃注重什么注重什么？What?注重人際關(guān)系和相互的注重人際關(guān)系和相互的影響影響為什么為什么？Why?維護(hù)穩(wěn)定關(guān)系，避免沖維護(hù)穩(wěn)定關(guān)系，避免沖突突做事風(fēng)格做事風(fēng)格？How？喜歡得到社會認(rèn)可與贊喜歡得到社會認(rèn)可與贊同同 與社交型的人互動時：與社交型的人互動時：要有熱情要有熱情 談?wù)撍麄冋務(wù)撍麄?她們的想法她們的想法。社交型風(fēng)格社交型風(fēng)格關(guān)系型風(fēng)格關(guān)系型

4、風(fēng)格他們是誰？他們是誰？Who?Who?喜歡團(tuán)隊合作、樂于助人、喜歡團(tuán)隊合作、樂于助人、和藹可親和藹可親 、忠誠、但抗拒、忠誠、但抗拒改變改變注重什么？注重什么？What?What?著重于團(tuán)隊間的和諧著重于團(tuán)隊間的和諧為什么？為什么？Why?Why?維護(hù)穩(wěn)定關(guān)系、避免維護(hù)穩(wěn)定關(guān)系、避免沖突沖突做事風(fēng)格？做事風(fēng)格？How?How?靠著始終如一的表現(xiàn)及按靠著始終如一的表現(xiàn)及按步就班的進(jìn)展來完成工作。步就班的進(jìn)展來完成工作。與關(guān)系型風(fēng)格的人互動時：與關(guān)系型風(fēng)格的人互動時：使用友好的、樂于合作的語使用友好的、樂于合作的語調(diào)；并保證一定支持。調(diào)；并保證一定支持。關(guān)系型風(fēng)格關(guān)系型風(fēng)格思考型風(fēng)格思考型風(fēng)格他

5、們是誰？他們是誰？Who?Who?質(zhì)量管理專家、完美主義質(zhì)量管理專家、完美主義者、者、有條理、但吹毛求疵有條理、但吹毛求疵注重什么？注重什么？What?What?注重工作注重工作為什么？為什么？Why?Why?要求精確要求精確做事風(fēng)格？做事風(fēng)格？How?How?有條不紊慢慢進(jìn)行，不出有條不紊慢慢進(jìn)行，不出差錯差錯與思考型風(fēng)格的人互動時：與思考型風(fēng)格的人互動時：以有條理的、考慮周到的方以有條理的、考慮周到的方法與其接觸，并以工作為中法與其接觸，并以工作為中心。心。思考型風(fēng)格思考型風(fēng)格溝通風(fēng)格摘要溝通風(fēng)格摘要理想的團(tuán)隊理想的團(tuán)隊?wèi)?yīng)由四種不同風(fēng)格應(yīng)由四種不同風(fēng)格的人組成的人組成2不改變想法不改變想法

6、改變表達(dá)想法的方式改變表達(dá)想法的方式1相互尊重信任相互尊重信任愿意調(diào)整自我以適愿意調(diào)整自我以適 應(yīng)周邊情況應(yīng)周邊情況5組合不同風(fēng)格的人一起工作組合不同風(fēng)格的人一起工作 可以加強(qiáng)效率可以加強(qiáng)效率4不貼標(biāo)簽，了解不同不貼標(biāo)簽，了解不同 有彈性地改變溝通方式有彈性地改變溝通方式3溝通活動溝通活動聆聽聆聽45%45%書書寫寫9%9%閱讀閱讀 16%16%談話談話30%30%視頻：爆笑餐廳服務(wù)員視頻：爆笑餐廳服務(wù)員1 1、眼見不一定為實、眼見不一定為實 2 2、不道聽途說、不道聽途說 3 3、發(fā)送與反饋、發(fā)送與反饋 當(dāng)人變得不夠客觀的重要信號之一就是：當(dāng)人變得不夠客觀的重要信號之一就是：負(fù)面情緒的產(chǎn)生負(fù)

7、面情緒的產(chǎn)生溝通溝通的啟示的啟示別人聽到的別人聽到的（60%60%）別人聽懂別人聽懂的（的（40%40%）你心里想的（你心里想的（100%100%）你嘴上說的（你嘴上說的（80%80%）最后：別人行動的最后：別人行動的 1 1、方法、方法 2 2、監(jiān)督、監(jiān)督1 1、綱要、綱要2 2、不好意思講、不好意思講想的非常好，但。想的非常好，但。1 1、干擾、干擾2 2、筆記、筆記不懂裝懂不懂裝懂1 1、問、問 2 2、有否其他想法、有否其他想法20%20%溝通溝通的過濾的過濾積極傾聽者的特質(zhì)積極傾聽者的特質(zhì) 傾聽以獲取感覺及事實傾聽以獲取感覺及事實 復(fù)述復(fù)述釋義（重新確認(rèn)）釋義（重新確認(rèn)）整個肢體參與

8、整個肢體參與 不僅憑靠記憶不僅憑靠記憶 適時摘要適時摘要 避免自傳體式的反應(yīng)避免自傳體式的反應(yīng)(地圖疆域）地圖疆域）傾聽時的注意事項：傾聽時的注意事項：1 1、專注、專注2 2、盡量不打斷、盡量不打斷3 3、避免小動作、避免小動作4 4、關(guān)閉手機(jī)、關(guān)閉手機(jī)5 5、注意配合與映現(xiàn)、注意配合與映現(xiàn)6 6、同理心、同理心7 7、適度目光交流、適度目光交流復(fù)述：你的意思是。復(fù)述：你的意思是。傾聽時的注意事項傾聽時的注意事項造成不良傾聽的原因造成不良傾聽的原因 先入為主的觀念先入為主的觀念 非積極的非積極的動機(jī)動機(jī)/態(tài)度態(tài)度 不恰當(dāng)?shù)臅r間不恰當(dāng)?shù)臅r間 不恰當(dāng)?shù)膱鏊磺‘?dāng)?shù)膱鏊?事先預(yù)計如何反應(yīng)事先預(yù)計如

9、何反應(yīng)有效溝通的重點有效溝通的重點重要法則一：客觀中立（不客觀重要法則一：客觀中立（不客觀負(fù)面情緒）負(fù)面情緒）重要法則二：尊重每個人的內(nèi)心世界重要法則二：尊重每個人的內(nèi)心世界尊重并不一定等同于接受或認(rèn)同。尊重是建立在尊重并不一定等同于接受或認(rèn)同。尊重是建立在承認(rèn)你和我原本就不完全相同的前提下；建立在承認(rèn)你和我原本就不完全相同的前提下；建立在承認(rèn)你和我有著不同的人生軌跡的基礎(chǔ)之上的；承認(rèn)你和我有著不同的人生軌跡的基礎(chǔ)之上的；更是建立在我們不可以操控對方的基礎(chǔ)上的。除更是建立在我們不可以操控對方的基礎(chǔ)上的。除非了解了這個事實，否則不會有真正意義的尊重。非了解了這個事實，否則不會有真正意義的尊重。舉

10、例：瘟疫與武士舉例：瘟疫與武士 如果是你武士你會如何回答呢？如果是你武士你會如何回答呢？尊重的內(nèi)涵尊重的內(nèi)涵尊重的內(nèi)涵尊重的內(nèi)涵尊重是有效的零成本激勵尊重是有效的零成本激勵:*懂得尊重可得懂得尊重可得“圣賢歸圣賢歸”*對有真本事的大賢更要尊崇對有真本事的大賢更要尊崇 *責(zé)難下屬時要懂得留點面子責(zé)難下屬時要懂得留點面子 *尊重每個人，即使他地位卑微尊重每個人，即使他地位卑微 *不妨用請求的語氣下命令不妨用請求的語氣下命令*越是地位高，越是不能狂傲自大越是地位高，越是不能狂傲自大 *不要叱責(zé)，也不要質(zhì)問不要叱責(zé)，也不要質(zhì)問 *不要總是端著一副官架子不要總是端著一副官架子 *尊重個性即是保護(hù)創(chuàng)造性尊

11、重個性即是保護(hù)創(chuàng)造性 *尊重下屬的個人愛好和興趣尊重下屬的個人愛好和興趣 侵犯界限的表現(xiàn)：侵犯界限的表現(xiàn)：自大、自我、自私、操控、多疑自大、自我、自私、操控、多疑 操控的表現(xiàn)方式：操控的表現(xiàn)方式：A A：命令的手段：命令的手段 B B：干涉：干涉 C C：當(dāng)事人會用自己的痛苦：當(dāng)事人會用自己的痛苦 來博得他人的同情來博得他人的同情有效溝通的重點有效溝通的重點身份定位：身份定位：有效溝通的前提之一是平等。即尊重彼此獨立有效溝通的前提之一是平等。即尊重彼此獨立的的人格，而不以對方的年齡、性別、職業(yè)、地位人格，而不以對方的年齡、性別、職業(yè)、地位等等作為是否給予尊重的籌碼。作為是否給予尊重的籌碼。有效

12、溝通的重點有效溝通的重點有效溝通的重點有效溝通的重點詞匯的魔力：詞匯的魔力：但是、不過但是、不過同時、此外同時、此外沖突的根本原因：沖突的根本原因：人際矛盾和沖突的根本原因是信念系統(tǒng)。特別是人際矛盾和沖突的根本原因是信念系統(tǒng)。特別是那些與我們不同的那些與我們不同的BVRBVR。詢問技巧：詢問技巧：1 1、這個行為可以為你做些什么？、這個行為可以為你做些什么？2 2、這樣做的目的是什么？、這樣做的目的是什么？3 3、有怎樣的意義？、有怎樣的意義？4 4、這個行為可以帶來什么？、這個行為可以帶來什么？5 5、通過它可以得到什么？、通過它可以得到什么？6 6、為什么？、為什么？7 7、這樣做是為了什

13、么？、這樣做是為了什么？8 8、為什么這樣重要？、為什么這樣重要？正面動機(jī)正面動機(jī)案例討論：案例討論：太太：你今天下班順路買點菜回來吧。太太：你今天下班順路買點菜回來吧。先生：好，不過可能晚一點，我今天要加班。先生：好，不過可能晚一點，我今天要加班。太太：怎么又加班？哪里有這么多事情？太太：怎么又加班？哪里有這么多事情？先生：我說了能算嗎？你這人真有意思?。ǚ穸ㄕ鎰訖C(jī)）先生：我說了能算嗎？你這人真有意思?。ǚ穸ㄕ鎰訖C(jī)）太太：我這人怎么了？你已經(jīng)連著加了好幾天班了，家里太太：我這人怎么了？你已經(jīng)連著加了好幾天班了，家里 事情一點都幫不上忙，光顧自己了！（否定）自私！事情一點都幫不上忙，光顧自

14、己了?。ǚ穸ǎ┳运?！先生：我自私？難道我愿意整天加班？先生：我自私？難道我愿意整天加班？你講不講道理？（否定）你講不講道理？（否定）太太：我不講道理？到底誰不講道理？（否定）太太：我不講道理？到底誰不講道理？（否定）你這話還有點良心嗎？（否定）你這話還有點良心嗎？（否定）我實在是受不了你！（否定）我實在是受不了你?。ǚ穸ǎ┻@日子沒法過了?。ǚ穸ǎ┻@日子沒法過了?。ǚ穸ǎ┫壬耗愫喼笔遣豢衫碛鳎。ǚ穸ǎ┫壬耗愫喼笔遣豢衫碛鳎。ǚ穸ǎ┨何揖瓦@樣！不愿過早說！太太：我就這樣！不愿過早說！如果讓你編排，你會怎么講？如果讓你編排，你會怎么講？效果與道理你選擇哪個？效果與道理你選擇哪個？善用電子溝通

15、工具善用電子溝通工具1.1.題目題目=主題主題2.2.簡明清晰，字?jǐn)?shù)恰當(dāng)簡明清晰，字?jǐn)?shù)恰當(dāng)3.3.使用正確的字、語法使用正確的字、語法和字體和字體4.4.避免過度使用簡稱避免過度使用簡稱5.5.考慮語調(diào)考慮語調(diào)善用電子溝通工具善用電子溝通工具6.6.使用禮貌用語使用禮貌用語7.7.從不在生氣時發(fā)出從不在生氣時發(fā)出8.8.考慮到文化背景的不同考慮到文化背景的不同9.9.適時發(fā)送、回復(fù)、跟進(jìn)適時發(fā)送、回復(fù)、跟進(jìn)10.10.署名署名從此刻起：從此刻起：開始做？開始做？停止做？停止做？繼續(xù)做？繼續(xù)做？課程總結(jié)課程總結(jié)善用電子溝通工具成為積極的傾聽者認(rèn)識并調(diào)整自己以符合他人的溝通風(fēng)格了解你的溝通風(fēng)格請運用學(xué)習(xí)到的技巧，提升溝通質(zhì)量！請運用學(xué)習(xí)到的技巧，提升溝通質(zhì)量！