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1、第一部分商務(wù)人士個人形象設(shè)計,第一章商務(wù)禮儀基本理念,第一節(jié)何謂商務(wù)禮儀,什么是禮儀？我國禮儀的起源與發(fā)展？禮儀的特點？何謂商務(wù)禮儀？請逐一回答以上問題。,禮儀的定義,在西方，“禮儀”一詞，源于法語的“ETIQUETTE”原意是法庭上的通行證。（古代法國的法庭把法庭規(guī)則寫在進入法庭的通行證上，發(fā)給進入法庭的每個人，讓他們了解并在進入法庭后嚴格遵守。）當“ETIQUETTE”一詞進入英文后，就有了“禮儀”的含義，意即“人際交往的通行證”。（它有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動，二是指教養(yǎng)，規(guī)矩和禮節(jié)，三是指儀式，典禮，習俗等。西班牙女王伊麗莎白曾說：“禮節(jié)乃是一封通行四方的推薦書?！焙髞?，禮

2、儀一詞的含義逐漸獨立出來，明確起來。簡單地說，“禮”，即禮貌，禮節(jié)；“儀”，即儀表，儀態(tài)，儀式，儀容。,二、我國禮儀的起源與發(fā)展：,起源時期形成時期變革時期強化和衰落時期,我國禮儀的起源時期,禮儀起源于原始社會，即公元前21世紀的夏朝產(chǎn)生之前。據(jù)考證，距今約五十萬年前的北京山頂洞人就有了禮的觀念和實踐。山頂洞人縫制衣服以遮羞寒，把貝殼串起來，掛在脖子上以滿足審美需求。族人死了，要舉行宗教儀式，并在死人身上撒鐵礦粉。我國東北的鄂倫春族在解放前仍沿襲著原始社會的一些禮儀規(guī)范，如相信萬物有靈，崇拜熊，打來熊后大家要大哭一場，吃完熊肉后也要大哭一場，并對熊骨進行天葬。,我國禮儀的形成時期,這一階段約在

3、公元前21世紀到公元前771年的夏、商、西周三代。中國歷史上第一部記載“禮”的書籍-周禮出現(xiàn)于西周時期。人們通常認為，傳世的周禮和儀禮是周公的遺典，它們與其釋文禮記，成為后世稱道的“三禮”。禮記是我國一部重要的禮儀學古典專著。如：“不失足于人，不失足于色，不失足于口?！笔俏覈Y儀的經(jīng)典之作。,我國禮儀的變革時期,這一階段約在公元前771年到公元前221年的春秋戰(zhàn)國時期。這一時期，三代之禮在許多場合廢而不行。學術(shù)界百家爭鳴，以孔子、孟子為代表的儒家學者系統(tǒng)地闡述了禮儀，第一次在理論上全面而深刻地論述了禮儀規(guī)范。其中，論語中就記有孔子平時謹慎守禮，遵守社會公德和社會秩序的表現(xiàn)，他要求人們做到“非禮

4、勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”。孟子曾說：“無惻隱之心，非人也；無羞惡之心，非人也；無辭讓之心，非人也；無是非之心，非人也。”,我國禮儀的變革時期,孔融讓梨的故事流傳千古，婦孺皆知，它體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)美德的一種精神：“讓”。而讓的精神被古人視作“禮”的基本精神。后漢書梁鴻傳載，每次梁鴻外出回到家里，他的妻子總是把端飯的托盤舉得高高的，放在他的面前，用來表示對丈夫的崇敬之情，于是中國歷史上有“舉案齊眉”的美談。后來人們用這個成語來說明夫妻之間也應(yīng)當互相尊重，講究一定的禮儀規(guī)范。歷史上許多成大業(yè)、有大作為者，都是行禮的楷模。例如，漢高祖劉邦的謀臣張良知書達禮，曾在汜橋遇一老者，老者故意把自己的

5、鞋掉到橋下，令張良去取上來給他穿上，如此取鞋穿鞋地折騰了三次。張良的這種忍辱求禮精神，被老者看作可教之子，賜予張良一部兵書，使張良后來成為漢朝的開國元勛之一。,我國禮儀的強化和衰落時期,這一階段大約是從公元前221年到1911年，從秦漢到清末。這一時期的重要特點是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。封建社會中的“三綱五?！?，三綱即君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱；五常為仁、義、禮、智、信。“三從四德”，三從即從父、從夫、從子。四德為德（女子無才便是德）；容（容貌）；言（談吐要文雅）；工（要做得一手好女工活）。,三、禮儀的特點,西方禮儀的特點國際公認的禮儀的特點,西方禮儀的特點,強調(diào)個性，崇尚個

6、性自由；西方禮儀處處強調(diào)個人為本、個人至上，個人在法律允許的范圍內(nèi)擁有絕對的自由。所以在涉外交往中，“對女士不問歲數(shù)，對男士不問錢數(shù)”成為交往的慣例。尊重婦女，女士優(yōu)先；在一切社交場合，為表示尊重婦女，特別強調(diào)女士第一，遵守女士優(yōu)先的原則。在社交中，不尊重婦女是十分失禮的，甚至會被大家斥為缺乏教養(yǎng)而激起公憤。平等、自由、開放；對兒童也如對成人一樣，注意尊重兒童，有事以商量的口氣同兒童說，兒童有錯誤如實指出，一般不訓斥打罵。在交往中，西方人士一般思想活躍，興趣廣泛、幽默風趣、開放自然，敢于發(fā)表自己的意見，富于競爭精神，具有外向型傾向。,國際公認的禮儀的特點,禮儀具有一定的規(guī)范性禮儀具有多樣性禮儀

7、具有歷史繼承性禮儀具有差異性禮儀具有社會性,禮儀具有一定的規(guī)范性,禮儀屬于作用相對較弱的行為規(guī)范，違反禮儀規(guī)范，只構(gòu)成失禮。失禮本身一般不會引起責任，如某人問路：“老頭，去路怎么走？”對方通常的反應(yīng)是拒絕回答并投以輕蔑的目光，而不會去追究其責任。,禮儀具有多樣性,社會生活的內(nèi)容是異常豐富復雜的，每一位社會成員都要扮演多重社會角色：一個人在家庭中可能是丈夫，是父親，而到了單位可能是領(lǐng)導，去商店購物又成為顧客，到電影院又是觀眾等等。不同場合有不同的人際關(guān)系，因而也就產(chǎn)生了各種不同的禮儀要求。家庭生活中有夫妻之禮，父子之禮；社會交往中有各種社交禮儀；學校生活中有師生之禮，同學之禮；各種職業(yè)也都有自己

8、的職業(yè)禮儀。,禮儀具有差異性,首先，表現(xiàn)在同一禮儀形式在不同民族或不同地域有著不同的意義。其次，禮儀表現(xiàn)形式具有差異性。,禮儀具有差異性,在一些阿拉伯國家，女性嚴禁向丈夫以外的男人顯露肌膚，婦女出門要身披長衣，頭戴面紗。這被視為有教養(yǎng)，懂禮儀的表現(xiàn)。在日本，鞠躬禮被廣泛使用，是尊敬對方的表示。而在有些國家，鞠躬是屈辱的象征。同樣意義的禮儀在不同的民族，不同的地區(qū)，可能有不同的表現(xiàn)形式。如朋友相見，為表示歡迎和友好，有的握手，有的擁抱，有的親吻，有的擊掌。,禮儀具有社會性,日本的著名實業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，他的企業(yè)也因此而進展緩慢。一次，在他理發(fā)的時候，理發(fā)師不客氣地批評他不重視自己的容貌

9、：“你是公司的代表，卻這樣不重視衣冠，別人會怎么想，連人都這樣隨便，他的公司會好嗎？”打那以后，松下幸之助一改過去的舊習慣，開始注意自己在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來。現(xiàn)在，“松下”電器以及松下的其他各類產(chǎn)品享譽天下，與松下幸之助長期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開的。,四、何謂商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而應(yīng)當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)，并且比一般的人際交往禮儀的內(nèi)容更豐富，同一般的禮儀相比較，商務(wù)禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性，并與商務(wù)組織的經(jīng)濟效益密切聯(lián)系。,商務(wù)禮

10、儀在商務(wù)活動中所扮演的角色,有人把商務(wù)禮儀看作是商務(wù)人員的社交金鑰匙，有人說商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中的通行證，還有人斷言商務(wù)禮儀能間接地決定商務(wù)活動的成敗。那么，商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中到底扮演著怎樣的角色呢？一天上午，有一家公司同時來了兩位客戶，他們分別是兩家知名化妝品公司的銷售人員。第一位銷售人員無論是自我介紹還是遞名片，都顯得彬彬有禮，而且穿著打扮和言談舉止都顯得很有涵養(yǎng)。第二位銷售則穿著隨便，言談舉止比較粗俗。最終，這家公司和第一位銷售人員簽訂了銷售合同。這家公司主管后來解釋說“第二位銷售人員缺乏禮儀修養(yǎng)，給人一種不可信的感覺，由此我對其產(chǎn)品和售后服務(wù)產(chǎn)生了懷疑。而第一位銷售人員則給我留下了很

11、好的印象，我對其產(chǎn)品和售后服務(wù)有信心?！?第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與準則,商務(wù)禮儀的作用？商務(wù)禮儀的準則？,商務(wù)禮儀的作用,在商務(wù)活動中講究禮儀，有利于塑造個人形象。商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。商務(wù)禮儀有助于促進人們的交往，改善人際關(guān)系。商務(wù)禮儀是國民素質(zhì)的體現(xiàn)和國家文明的標志。,商務(wù)禮儀的準則,認清主客立場多用商量語氣遵時守信自尊與尊重他人避免驚嚇他人尊重他人隱私,認清主客立場,根據(jù)待客之道，主方立場為保護者，而客方扮演的則是被保護者；職位低為保護者，職位高的則是被保護者。例如：在作接待工作時，主人往往走在來賓的左前方。這主要是由于古代槍支習慣瞄準左方，因此，出于

12、安全考慮，強調(diào)“以右為尊”。,多用商量語氣,在辦公室中，常見的情況是員工要請假，卻擺出一副理直氣壯的樣子。說：“老板，明天我有事，要請假。”同樣地，上司也常命令員工：“這件事情下班前一定要完成。”如此的口氣不僅讓對方很難表達意見，同時還會造成或加大雙方的隔閡。如能學會采用商量的口氣說明事情，則會完全不一樣。如：“老板，我明天有點私事需要處理，不知能否向您請個假？”“小王，這件事情很緊急，下班前能完成嗎？有什么困難嗎？”像這樣溫和商量的語氣，會使談話氣氛和諧愉快。,自尊與尊重他人,自尊包括對獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨立和自由的愿望。來自他人的尊重包括威望、承認、接受、關(guān)心、賞識等。首先，在交

13、往中，要熱情、真誠。第二，要給人留面子。所謂面子，就是自尊心。第三，允許他人表達思想，表現(xiàn)自己。,避免驚嚇他人,開會進行到中途，如物品不慎掉落需要揀拾時，應(yīng)先告知身邊的人后再低身去拾取，并說聲：“對不起，我揀支筆?！鼻胁豢芍苯訌澤砣∥铮悦怏@嚇身邊的人。走路或與人交談時，千萬不可把手放在衣服口袋里，這樣會使人缺乏安全感，會使人對你有為人輕浮、無所事事的印象。用餐時不可用刀、叉、筷子等尖銳的東西指向他人，這樣會使別人產(chǎn)生恐懼感。,尊重他人隱私,尊重別人的隱私，是尊重他人人格的表現(xiàn)。所以，當你與別人交談時，切勿魯莽地隨意提及別人的隱私。另外，忌主動提及別人的傷心事。與人談話，要留意別人的情緒，話題不要隨意觸及對方的“情感禁區(qū)”。有些過于私人的問題還容易造成難堪的場面，如婚姻狀況、年齡、體重、三圍、薪水和穿著品牌等。,第三節(jié)商務(wù)禮儀修養(yǎng),遵守公德真誠謙虛注意小節(jié)平等尊重熱情有度寬容理解,