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1、2020/6/11,有效溝通,晉升業(yè)務(wù)員系列培訓教材之四,總部培訓部,2020/6/11,提綱,一、溝通的概念、類型、模式二、溝通的好處及作用三、常見的溝通障礙四、溝通的基本技巧五、溝通前應(yīng)解決的幾個問題六、溝通中注意事項,2020/6/11,一、溝通的概念,溝通：為了既定的目標，用一定的符號，把信息思想和情感在人與人之間傳遞的過程。,2020/6/11,（一）溝通的對象,人與人之間的溝通人際溝通人的自我溝通人與機器的溝通組織之間的溝通,2020/6/11,（二）溝通的類型,研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.,溝通,語言,非語言,口頭書面,距離方向,肢體語言,身體接觸,20

2、20/6/11,（三）、溝通的模式:,信息發(fā)送者接受者反饋,2020/6/11,二、溝通的好處及作用,游戲開始！,溝通對會帶來好處！,2020/6/11,（一）溝通對個人的好處,良好溝通能力對個人生活有重大意義良好溝通能力是個人事業(yè)成功的基礎(chǔ)良好溝通能力能使你在諸多方面獲益非淺,2020/6/11,以管理人員為中心的溝通是企業(yè)運行的前提條件管理人員的溝通能力在很大程度上影響著員工的積極性有效溝通可以創(chuàng)造良好的人際關(guān)系良好的溝通可以化解企業(yè)內(nèi)各種人際沖突,（二）溝通對企業(yè)的好處,2020/6/11,（三）溝通的作用,可以提高管理效能了解人員情況使員工參與組織管理，激勵員工的工作積極性和奉獻精神有

3、助于領(lǐng)導(dǎo)與下屬、同事、內(nèi)外人員之間的相互溝通和理解有助于員工理解改變管理模式的必要性,2020/6/11,三、常見的溝通障礙,溝通中斷時間限制對主題不了解過去的經(jīng)驗（空杯心態(tài)）距離的阻隔職位的差距缺乏興趣和過分關(guān)切選擇性的認知偏見與假設(shè),2020/6/11,四、溝通的基本技巧,2020/6/11,（一）有效溝通的四個基本原則,1、有明確的溝通目標2、重視每個細節(jié)3、要達到你的至少一個目標4、適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化,2020/6/11,（二）溝通的四大特點：隨時性我們所做的每一件事情都是溝通雙向性我們既要收集信息，又要給予信息情緒性信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性溝通的結(jié)果是由雙

4、方?jīng)Q定的,2020/6/11,如果緊張，請深呼吸放松自己！,樹立良好的第一印象！,當與他人站在一起時，請保持1米之間的私人距離！,（三）理解身體語言,2020/6/11,（四）理解和運用手勢、眼睛和面部表情,2、學會識別手勢3、眼睛的注視行為,1、手勢、姿勢和面部表情可以幫助你有效傳達信息,2020/6/11,（五）學會傾聽,積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。,積極聆聽的作用：1、可以獲得更多信息2、幫助把談話繼續(xù)下去3、有效發(fā)表自己的意見4、保持溝通氣氛的友好,2020/6/

5、11,反省自己是否做過？,當別人講話時,你在想自己的事聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當別人講話時談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力,2020/6/11,積極傾聽的技巧,傾聽回應(yīng)使用“熱詞”“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”表達感受我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習慣將有很好的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷.”或“我是你的話.”重復(fù)內(nèi)容簡單重復(fù)一個重要字或一句重要

6、的話、改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話,2020/6/11,（六）有效提問,為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結(jié)束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時,2020/6/11,（七）提問的類型,有效應(yīng)用兩種提問方式：通常,我們會用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！,2020/6/11,練習：,2020/6/11,五、溝通前應(yīng)解決的幾個問題,溝通的時機溝通的場合溝通的鋪墊溝通的語氣溝通的方式溝通的姿態(tài)溝通的

7、角度溝通的地點,2020/6/11,六、溝通中注意事項,（一）注意基本技巧的運用誠于內(nèi)而形于外注意信息的接受牢記對別人的稱呼把握贊成與反對的分寸及表達方式努力提高自身素質(zhì)，樹立在員工中的威信分析每次溝通中的關(guān)鍵人物,2020/6/11,六、溝通中注意事項,（一）注意基本技巧的運用得體的禮節(jié)與禮貌會為溝通鋪路使用詼諧的語言可以化解緊張氣氛在與別人談話時忌諱自己不停地做別的事情善于發(fā)動群眾管理者應(yīng)將“小事不小”的信息寬頻輸出給新員工留下良好的能力、魅力的印象,2020/6/11,（二）了解人性的同時注意自己的言行,了解人性的弱點注意不要隨便說話和發(fā)表意見切記自吹自擂、居功自傲為人處事不要過分謙虛或

8、過分稱贊忌諱知識面狹窄而又不懂裝懂不要輕易“樹敵”做事有“禮”有“節(jié)”，不能不拘小節(jié)防止“盲點”擴散,2020/6/11,（三）同上司溝通,表現(xiàn)忠心重要的事情最好有兩個以上方案供上司選擇明明是順理成章的事，有機會不妨匯報一下發(fā)現(xiàn)上司明顯失誤，不妨先分析其合理的成分,2020/6/11,（三）同上司溝通,反對意見盡可能私下個別溝面對上司的批評（哪怕是偏見）先認錯“大智若愚”，以“小學生”的姿態(tài)展示智慧成為“有距離”的朋友關(guān)系,2020/6/11,（四）與同事溝通,表現(xiàn)出你處處是為他好，在幫助他充分展示個人的才華，不卑不亢勇于承擔責任，嚴以律己，寬以待人禮貌待人，建立親密的朋友關(guān)系,2020/6/11,（五）信任是有效溝通的基礎(chǔ),如何建立信任1、善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點2、樂于在困難的情況下給別人提供幫助3、寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝?、適當表達自己對別人的關(guān)心5、愿意合作并保持言行一致6、努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平7、實事求是，避免夸大其詞更不要說謊8、適當暴露自己的脆弱之處9、保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度,2020/6/11,祝您早日成為溝通高手！,