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1、創(chuàng)新管理模式 辦好機(jī)關(guān)食堂華 陽機(jī)關(guān)食堂是機(jī)關(guān)后勤工作的重點(diǎn)之一，它涉及到全體機(jī)關(guān)工作人員的用餐需求和身體健康；機(jī)關(guān)食堂是機(jī)關(guān)后勤工作的難點(diǎn)之一，它是成本與售價(jià)，經(jīng)營與服務(wù)，共性與個(gè)性的矛盾體。因此機(jī)關(guān)食堂辦得好與差，是檢驗(yàn)機(jī)關(guān)后勤管理水平的重要依據(jù)之一。行政中心機(jī)關(guān)食堂運(yùn)行方式改變至今已有一個(gè)月時(shí)間，機(jī)關(guān)工作人員反映較好，邁出了良好的第一步，但還存在一定問題和亟待完善的地方。本文對機(jī)關(guān)食堂服務(wù)狀況作一簡單回顧，對下一步辦好機(jī)關(guān)食堂的途徑和方法作一探討，拋磚引玉。一、機(jī)關(guān)食堂服務(wù)狀況回顧行政中心自2006年10月正式啟用，已有近二年時(shí)間。機(jī)關(guān)食堂采用社會化服務(wù)運(yùn)作模式，通過公開招標(biāo)確定一家餐飲

2、公司進(jìn)行承包經(jīng)營。隨著時(shí)間的推移，食堂工作也逐步顯現(xiàn)出一些問題，機(jī)關(guān)工作人員對食堂工作意見較多，逐漸成為機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。意見集中反映為：1.菜肴價(jià)格偏高；2.供應(yīng)品種單一。特別是周六、周日及平時(shí)中午12：00之后菜肴供應(yīng)品種較少；3.部分服務(wù)人員衛(wèi)生及服務(wù)意識較差。同時(shí)，承包經(jīng)營者也有抱怨，認(rèn)為原材料漲價(jià)，利潤空間比預(yù)期減少；在菜肴品種及口味上，個(gè)性化需求較高，常常發(fā)生矛盾,令人無所適從。而管理處作為監(jiān)管部門，曾花費(fèi)相當(dāng)多的精力進(jìn)行現(xiàn)場督查，由于缺乏經(jīng)營自主權(quán)，難以掌握食堂經(jīng)營的準(zhǔn)確資料，許多似是而非的問題在不斷的爭論中不了了之。因此，消費(fèi)者、經(jīng)營者、監(jiān)管者都從良好的愿望出發(fā)，想了很

3、多辦法，采取了許多措施，但效果并不理想。究其原因，主要是在運(yùn)作模式上沒有找到切合實(shí)際的最佳結(jié)合點(diǎn)。二、機(jī)關(guān)食堂運(yùn)行模式比較經(jīng)過對周邊城市及地區(qū)行政中心機(jī)關(guān)食堂運(yùn)作模式的考察調(diào)研，結(jié)合常州市行政中心機(jī)關(guān)食堂的特點(diǎn)，可在以下三種模式中選擇：1.管理處自行管理機(jī)關(guān)食堂。就是沿用原春風(fēng)飯店管理模式。其優(yōu)點(diǎn)是能全面掌握食堂運(yùn)作狀況，了解并控制成本，并能根據(jù)機(jī)關(guān)工作人員對食堂服務(wù)的反映及時(shí)調(diào)整，能基本滿足機(jī)關(guān)工作人員需求，提高服務(wù)滿意率。缺點(diǎn)是需配備專門管理和服務(wù)人員，財(cái)政支付“養(yǎng)人”成本較高，國有企業(yè)管理中的某些弊端重新顯現(xiàn)，經(jīng)營虧損難以避免。2.招標(biāo)確定兩家餐飲企業(yè)進(jìn)行競爭性經(jīng)營。很多機(jī)關(guān)工作人員都建

4、議采用此方案。其優(yōu)點(diǎn)是兩家經(jīng)營單位有了競爭機(jī)制，在相互比較中，促進(jìn)菜肴質(zhì)量的提高和菜肴品種的翻新，提高食堂的服務(wù)水平。缺點(diǎn)是機(jī)關(guān)食堂用餐人員集中在中午一頓，早、晚和節(jié)假日用餐人員少，由兩家餐飲公司同時(shí)進(jìn)駐，總用工人數(shù)增加，支付服務(wù)人員工資成本隨之提高，必然導(dǎo)致經(jīng)營虧損；操作場所、公共區(qū)域難以分割，原料、餐具、能耗管理也較為困難。另外為確保贏利，兩家單位可能會結(jié)成價(jià)格同盟（增加的用餐消費(fèi)不足以抵消降價(jià)減少的利潤），或同時(shí)提出補(bǔ)貼要求。還有，經(jīng)營單位的運(yùn)行成本難以掌握準(zhǔn)確的資料。3.招標(biāo)確定一家餐飲公司負(fù)責(zé)菜肴的制作和銷售，管理處負(fù)責(zé)原材料采購、菜肴定價(jià)及日常監(jiān)督。該方案社會化管理模式不變，由管理

5、處掌握核心經(jīng)營權(quán)。其優(yōu)點(diǎn)是管理處能掌握食堂工作狀況，便于了解和控制成本，并能根據(jù)機(jī)關(guān)工作人員對食堂服務(wù)的反映及時(shí)調(diào)整，基本滿足機(jī)關(guān)需求，提高滿意率；人員成本相對較少，并且可減少人員管理壓力，能集中精力抓好成本控制及每天主、副食供應(yīng)方案的設(shè)計(jì)；餐飲服務(wù)單位也無經(jīng)營壓力，可全力做好經(jīng)營服務(wù)。缺點(diǎn)是需配備專人管理，管理處工作量增加。經(jīng)過對以上三種方案的分析比較，我們認(rèn)為第三種方案較為切合行政中心食堂管理實(shí)際，具有一定的可操作性，定于2008年6月28日組織實(shí)施。三、機(jī)關(guān)食堂新運(yùn)行方案探討食堂管理涉及到諸多細(xì)節(jié)，方案的調(diào)整必將帶來操作方式的改變。在方案設(shè)計(jì)中，慎之又慎，用改革的辦法，創(chuàng)新的思路積極穩(wěn)妥

6、地加以推進(jìn)。機(jī)關(guān)事務(wù)管理局領(lǐng)導(dǎo)及行政中心管理處考慮了幾點(diǎn)做法：1.以民意測驗(yàn)為基礎(chǔ)，正確把握改革的方向。發(fā)放1000份調(diào)查表，廣泛聽取機(jī)關(guān)工作人員的意見和建議。從反饋的情況看，絕大部分機(jī)關(guān)工作人員對食堂服務(wù)有更高的要求和期待，促使了管理局領(lǐng)導(dǎo)下決心進(jìn)行改革。2.通過政府采購，選擇合適的服務(wù)單位。新方案最大的特點(diǎn)，就是服務(wù)單位不負(fù)責(zé)經(jīng)營，僅安排人員負(fù)責(zé)日常管理及操作服務(wù)。招投標(biāo)的核心除了服務(wù)單位的實(shí)力和信譽(yù)外，重點(diǎn)就是服務(wù)費(fèi)用問題。因?yàn)榉?wù)費(fèi)用必須從菜肴毛利中支取，因此控制好服務(wù)費(fèi)用就能降低菜肴售價(jià)。我們采取了以下措施，來控制服務(wù)費(fèi)用：（1）經(jīng)過詳細(xì)測算，本著從緊與可行的原則，在招標(biāo)文件中設(shè)立攔

7、標(biāo)價(jià)，以控制報(bào)價(jià)總額；（2）招標(biāo)信息發(fā)布后，與報(bào)名單位進(jìn)行溝通，引導(dǎo)他們多從提高企業(yè)知名度，提高市場占有率的角度來考慮投標(biāo)報(bào)價(jià)；（3）建議并鼓勵(lì)投標(biāo)單位根據(jù)機(jī)關(guān)食堂中午較忙、節(jié)假日及早晚餐相對空閑的特點(diǎn)，最大限度地使用鐘點(diǎn)工，以減少用工成本，并為投標(biāo)單位鐘點(diǎn)工的招聘提供方便。經(jīng)過多方努力，常州師源餐飲服務(wù)有限公司在4家投標(biāo)單位中以最低價(jià)中標(biāo)，其中標(biāo)價(jià)比最高報(bào)價(jià)低38%。3.積極穩(wěn)妥做好交接工作。原有服務(wù)單位合同到期，新的服務(wù)單位準(zhǔn)備進(jìn)駐，期間有大量工作要做。管理局的主要領(lǐng)導(dǎo)向上級部門及相關(guān)單位多次匯報(bào)和溝通，爭取領(lǐng)導(dǎo)的幫助與支持；管理局的新老領(lǐng)導(dǎo)與原有服務(wù)單位也多次協(xié)商，較好地解決了遺留問題。

8、同時(shí)，管理處作為直接管理單位為順利交接做了大量的具體工作。主要是將管理處全體人員分成八個(gè)組，責(zé)任到人，分頭落實(shí)：移交組負(fù)責(zé)廚具、餐具、倉庫、更衣柜、鑰匙及出入門證的移交；備餐組負(fù)責(zé)菜單的安排，菜價(jià)的確定，原材料的采購及菜肴的試制；財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)報(bào)表設(shè)計(jì)、票據(jù)準(zhǔn)備、庫存盤點(diǎn)、現(xiàn)金收取及保管；宣傳組負(fù)責(zé)菜價(jià)牌的張貼，菜單的上網(wǎng)公布、服務(wù)單位調(diào)整情況的告示及新單位人員出入門證的辦理；衛(wèi)生組負(fù)責(zé)廚房、餐廳的清潔衛(wèi)生及鐘點(diǎn)工上崗前的衛(wèi)生保潔；后勤組負(fù)責(zé)辦公用品的準(zhǔn)備、臨時(shí)倉庫的安排及餐廳綠化的布置；培訓(xùn)組負(fù)責(zé)涮卡機(jī)、廚房設(shè)備及安全設(shè)施的培訓(xùn)；設(shè)備保養(yǎng)組負(fù)責(zé)餐廳及廚房所有設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。經(jīng)過周密的安排，比

9、較順利地完成了交接工作，為新的服務(wù)單位正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造了條件。4.從控制原料采購入手，抓好食堂的成本核算。食堂的經(jīng)營成本重點(diǎn)是服務(wù)費(fèi)用和原料成本，在服務(wù)費(fèi)用經(jīng)政府采購確定之后，原料成本就成為控制的關(guān)鍵。在原料采購上的做法是:（1）在采購方式上，我們改變以往由采購員直接在市場談價(jià)采購，采用比價(jià)采購的方式。每個(gè)類別的原料選擇三家以上的供應(yīng)商，每半月統(tǒng)一報(bào)價(jià)，由采購領(lǐng)導(dǎo)小組集體決定供應(yīng)單位（采購領(lǐng)導(dǎo)小組由管理處領(lǐng)導(dǎo)、食堂管理人員及采購部門負(fù)責(zé)人等7人組成），管理局監(jiān)察室主任全程監(jiān)督。（2）在驗(yàn)收方式上，我們確定3人分別負(fù)責(zé)原料稱重，價(jià)格核對，質(zhì)量驗(yàn)收。分工明確，責(zé)任到人。（3）在結(jié)算方式上，我們采用付款

10、流轉(zhuǎn)表，由采購員、詢價(jià)員、質(zhì)檢員、倉庫保管員、領(lǐng)料員、審核員及管理處領(lǐng)導(dǎo)共同簽字,相互監(jiān)督,相互制約，最大限度地避免采購中的不良行為。與此同時(shí)，我們做到每天盤點(diǎn)庫存，降低存貨，減少漏洞；明確食堂工作人員免費(fèi)用餐的標(biāo)準(zhǔn)，控制內(nèi)耗；規(guī)定各物管單位工作人員中午12：00點(diǎn)之后用餐，保證機(jī)關(guān)工作人員的菜肴品種，減少菜肴浪費(fèi)；還對防止服務(wù)人員打人情菜、收銀的準(zhǔn)確率、剩菜的處理等都提出了明確的要求和規(guī)定，最大限度地控制成本。5.從源頭抓起，嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)。為確保食品質(zhì)量,保障飲食衛(wèi)生、人員健康，我們的具體措施為：（1）選擇知名企業(yè)、連鎖點(diǎn)、綠色農(nóng)產(chǎn)品基地供貨。如肉類選用雙匯和雨潤產(chǎn)品，糧食選用常州城北糧店

11、供應(yīng)的優(yōu)質(zhì)東北大米，素菜選用武進(jìn)農(nóng)林局授牌的“菜大姐”綠色農(nóng)產(chǎn)品；（2）要求供應(yīng)商提供各種合格證及認(rèn)證證書，對素菜現(xiàn)場進(jìn)行農(nóng)藥殘留物的測試；（3）加強(qiáng)操作過程的監(jiān)管，定期對餐具進(jìn)行消毒清洗，嚴(yán)格執(zhí)行食品生熟分開保存規(guī)定；（4）每餐進(jìn)行食品留樣；（5）廚房、餐廳加裝滅蠅燈、防蠅紗窗，供餐時(shí)開啟風(fēng)幕機(jī)；（6）對出現(xiàn)問題的供應(yīng)單位加大處罰力度，情節(jié)嚴(yán)重的取消供應(yīng)資格。行政中心機(jī)關(guān)食堂按新模式運(yùn)行一個(gè)月時(shí)間，機(jī)關(guān)工作人員反映較好，中午就餐人數(shù)激增，據(jù)統(tǒng)計(jì)，要比一個(gè)月前每日增加近六百人。但我們也清醒地認(rèn)識到，現(xiàn)在的滿意是建立在對以前反映較差的基礎(chǔ)上。隨著季節(jié)的轉(zhuǎn)換，原材料上漲；機(jī)關(guān)工作人員對菜肴品種、口味有求新求變的愿望。因此，我們在保持現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步研究菜肴品種翻新，如提供川味菜、水果、增加點(diǎn)心品種等，待條件成熟適時(shí)推出凈菜供應(yīng)。更重要的是要在管理制度上、管理的細(xì)節(jié)上下功夫，建立科學(xué)合理的長效管理機(jī)制，努力把機(jī)關(guān)食堂辦得使各級領(lǐng)導(dǎo)放心、廣大機(jī)關(guān)工作人員滿意。（本文作者系行政中心管理處副主任）