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1、IT Infrastructure Library信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景IT應(yīng)用生命周期圖 2ITIL的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程3ITIL的整體架構(gòu)的整體架構(gòu)4各功能模塊簡介各功能模塊簡介IT服務(wù)管理實施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management）為客戶如何確立遠景目標，如何分析現(xiàn)狀、確定合理目標并進行差距分析和如何實施活動的優(yōu)先級，以及如何對實施的流程進行評審，提供了全面指導(dǎo)5ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理(ICT Infrastructure Management)確保提供一個穩(wěn)定可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支持業(yè)務(wù)運營6應(yīng)用管

2、理(Application Management)協(xié)調(diào)IT服務(wù)管理與應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署的關(guān)系，使它們一致的服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)運營7安全服務(wù)體系結(jié)構(gòu)安全管理(Security Management)保護IT基礎(chǔ)架構(gòu)，對其采取合適的保護措施，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用8業(yè)務(wù)視角(Business Perspective)幫助業(yè)務(wù)管理者深入了解ICT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力與IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中的作用，其涵蓋了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、外包管理、持續(xù)改進及信息和通訊技術(shù)等方面，來實現(xiàn)商業(yè)利益 9服務(wù)管理(Service Management)ITIL的核心內(nèi)容，共分為10個管理流程及1項管

3、理職能，被劃分為兩組：服務(wù)提供和服務(wù)支持10ITIL的特點的特點公共框架最佳實踐事實上的國際標準基于流程管理的思想質(zhì)量管理方法和標準已經(jīng)形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)11ITSM的原理的原理12ITSMp服務(wù)提供流程 v服務(wù)級別管理vIT服務(wù)財務(wù)管理vIT服務(wù)持續(xù)性管理v可用性管理v能力管理p服務(wù)支持流程v事故管理v問題管理v配置管理v變更管理v發(fā)布管理p管理職能v服務(wù)臺服務(wù)支持服務(wù)支持服務(wù)提供服務(wù)提供13 服務(wù)提供流程服務(wù)提供流程14 服務(wù)支持流程服務(wù)支持流程15 ITSM各流程和職能間的關(guān)系各流程和職能間的關(guān)系16 IT與業(yè)務(wù)的整合與業(yè)務(wù)的整合 17p服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理(Service Lev

4、el Management)v目標確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高 v主要任務(wù)l記錄服務(wù)級別需求(SLR)l通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計劃(SQP)、與第三方服務(wù) 商簽訂外包合同和運營級別協(xié)議(OLA)來確保按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供l簽署服務(wù)級別協(xié)議(SLA)l監(jiān)控提供的服務(wù)水平l提高服務(wù)質(zhì)量l建立和維護服務(wù)目錄 18pIT服務(wù)財務(wù)管理服務(wù)財務(wù)管理(Financial Management for IT Services)v目標幫助IT部門在提供服務(wù)的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益。v主要任務(wù)l預(yù)算編制l會計核算l成

5、本再分配 19p能力管理能力管理(Capacity Management)v包括以下三個子流程：l業(yè)務(wù)能力管理l服務(wù)能力管理l資源能力管理 v目標確保以合理的成本及時地提供有效的IT服務(wù)以滿足組織當前及將來的業(yè)務(wù)需求 v主要任務(wù)l定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求l提供用于服務(wù)的資源l監(jiān)控資源的性能，如果必要，須進行調(diào)整l規(guī)劃和實施提升能力計劃l編制和維護能力計劃 20pIT服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)v目標在災(zāi)難發(fā)生的情況下，確保服務(wù)運營所需的IT技術(shù)和服務(wù)實施能夠在要求和約定的時間內(nèi)恢復(fù)v主要任務(wù)l根據(jù)整個業(yè)務(wù)持續(xù)管理確定IT持續(xù)性

6、計劃的需求與戰(zhàn)略l確定IT服務(wù)的持續(xù)性計劃l管理持續(xù)性過程(培訓(xùn)、測試、評審、變更管理和持續(xù)提高過程)l緊急情況下業(yè)務(wù)持續(xù)管理與恢復(fù) 21p可用性管理可用性管理(Availability Management)v目標確保IT服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別 v主要任務(wù)l可用性需求分析l確定可用性預(yù)期目標l確定測量方法l編制可用性計劃l確定實際的可用性計劃lIT服務(wù)可用性的改進 22p服務(wù)臺（服務(wù)臺（Service Desk）v目標為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)

7、務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。v主要任務(wù)l接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）l記錄并跟蹤事故和客戶意見l及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展l根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決l根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改l對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理l在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通l協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組l提供管理方面的信息和建議以改進服務(wù)品質(zhì)l根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運作中產(chǎn)生的問題l發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求l終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。23具有中央控制

8、的混合式服務(wù)臺具有中央控制的混合式服務(wù)臺24p事故管理事故管理(Incident Management)v目標在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。v主要任務(wù)l及時識別并跟蹤發(fā)生的事故l對事故進行分類并提供初步支持l對事故進行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因l解決事故并恢復(fù)服務(wù)l跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進行溝通 25p問題管理問題管理(Problem Management)v目標尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關(guān)鍵性問題，并防止與這些事故相關(guān)的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。

9、v主要任務(wù)l識別和記錄問題l對問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)的問題l調(diào)查問題的根本原因l解決問題l終止問題 26p配置管理配置管理(Configuration Management)v三個重要名詞lCI（Configuration Item）IT環(huán)境內(nèi)使用的所有組件，包括軟件、硬件、程序、文件等lCMDB（Configuration Management Database）儲存CI所有的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及CI與CI之間的關(guān)系lDSL（Definitive Software Library）存放和保管所有已批準的最終版本的軟件配置27v目標配置管理有多層目標：l計量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置

10、項的價值l核實有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤l提供準確的配置信息和相關(guān)文檔以支持其它服務(wù)管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理）v主要任務(wù)l識別相關(guān)信息的需求(健全的配置管理的目的、范圍、目標、策略和程序)l與配置項所有者一起識別和標識配置項，有效的文檔、版本及相互關(guān)系l在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項l建立程序和文檔標準以確保只有被授權(quán)及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的l確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報告)l對CDMB中記錄的配置項進行審驗28p變更管理變更管理(Change Management)v目標確保在變更實施的過程中使用標準的方法和步驟，從

11、而以最快的速度實施變更，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷的影響減少到最低。v主要任務(wù)l記錄和篩選變更請求(Request for Change)l對RFC進行分類并劃分優(yōu)先級l評價RFC對基礎(chǔ)架構(gòu)和其他服務(wù)的影響，及非IT流程與不實施RFC的影響l實施RFC所需要的資源l獲得實施RFC的正式批準l變更進度安排l實施RFCl評審RFC的實施 29p發(fā)布管理發(fā)布管理(Release Management)v目標確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關(guān)文檔）才能被正確、按時安裝。v主要任務(wù)l制定發(fā)布計劃l設(shè)計發(fā)布測試及執(zhí)行測試的程序以鑒定是否合格l制定首次運行計劃l通知并培訓(xùn)可能的客戶l結(jié)束發(fā)布l實施前后對組件進行審計l安裝及分發(fā) 30ITIL與與ITSM的關(guān)系的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL因為有了ITIL，ITSM得以發(fā)展ITIL不是ITSM的全部31The End32演講完畢，謝謝觀看！