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1、,IntegratedMarketConsulting,司機(jī)加油站消費(fèi)需求研究定性分析報(bào)告-專為中化道達(dá)爾燃油有限公司準(zhǔn)備-2006年1月,通過消費(fèi)者定性座談會研究，幫助我們了解以下信息：消費(fèi)者的加油行為消費(fèi)者對加油站的感知與意見消費(fèi)者對加油站便利店的需求與消費(fèi)消費(fèi)者的洗車行為；消費(fèi)者的換油行為,為了更加深入的分析，我們將座談會分為以下兩組類型：,區(qū)域：北京、大連地區(qū),技術(shù)說明,消費(fèi)者背景資料北京私家車組,消費(fèi)者背景資料北京公務(wù)/商務(wù)/出租車組,消費(fèi)者背景資料大連私家車組,消費(fèi)者背景資料大連公務(wù)/商務(wù)/出租車組,7,目錄,分析報(bào)告第一部分：消費(fèi)者加油行為研究第二部分：消費(fèi)者對加油站的感知與意見

2、第三部分：便利店研究第四部分：洗車行為研究第五部分：換油行為研究,消費(fèi)者對加油站有兩種截然不同的態(tài)度,純粹來加油的消費(fèi)者認(rèn)為加油站是一個危險(xiǎn)的場所，不愿在加油站做過多的停留（當(dāng)然，除了使用一些必不可少的服務(wù)設(shè)施如洗手間外），在加油站加完油后馬上離開，因此，這類消費(fèi)者對加油效率極其重視；其次，這些加油者認(rèn)為加油站只是加油的場所，因此，也不太會選擇加油站的其它消費(fèi)或者服務(wù)；,純粹的加油者,這部分加油者希望除了在加油站內(nèi)加油以外，能夠解決其它問題，他們將有可能在加油站逗留較長時間（5分鐘以上）；因此，他們更可能會在加油站內(nèi)選擇進(jìn)行其它消費(fèi)或者服務(wù)，如便利店、洗車、換機(jī)油等；,希望加油站能夠解決其它問

3、題的加油者,（大連-44歲，男，私車，東南1.6）：我一般都是加油就走了，因?yàn)槟莻€地方本身就是一個危險(xiǎn)場所，離它遠(yuǎn)一點(diǎn)，加完油趕緊撤。（北京-38歲，男，私車，別克1.6）：來個電話也不敢接。（北京-29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）：它（加油站）是專業(yè)加油的，不是專業(yè)的便利店。我覺得我怎么都不會去加油站內(nèi)的便利店購買東西，購物有購物的場所。,（大連-36歲，男，出租，現(xiàn)代1.6）：越全越好，他也是24小時，周邊的人，買點(diǎn)吃的，不是挺好的事嗎？（北京-51歲，男，非亞特1.5）：加油站如果像國外似，洗洗車什么的，這些東西我覺得也不錯。（北京-38歲，男，大眾1.8）：我覺得加油站的服務(wù)對象不能僅僅

4、局限于司機(jī)，像他剛才說的，應(yīng)該服務(wù)階層更全一些，更廣一些，而且商品的品種，包括價位，都應(yīng)該跟其他的便利店一樣；,在加油驅(qū)動因素中，作為激勵因素的高質(zhì)量、差異化服務(wù)主要是一種拉力，對消費(fèi)者有強(qiáng)烈的吸引力,保健因素,激勵因素,加油站地點(diǎn)便利進(jìn)出方便內(nèi)部安全性高環(huán)境整潔加油設(shè)備完善油品質(zhì)量高油品品種、供應(yīng)及時主動上前服務(wù)規(guī)范的服務(wù)行為服裝儀表整潔,營業(yè)員有豐富的專業(yè)知識，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯幸姷氐囊庖娍焖偬幚眍櫩偷谋г姑赓M(fèi)清潔車窗、前燈洗手間清潔衛(wèi)生提供會員回饋與各種活動免費(fèi)加水及充氣免費(fèi)提供報(bào)紙給出租車司機(jī)提供豆奶、稀飯等早餐其它能夠給顧客帶來驚喜的事件,促使消費(fèi)者前來加油的因素有兩類：保健因素和激勵

5、因素。保健因素是促使消費(fèi)者前來加油的必要條件，如果得不到滿足顧客就會產(chǎn)生不滿，甚至不會前來加油，如果滿足，也不能產(chǎn)生積極的驅(qū)動力；激勵因素正好相反，這些因素如果得不到滿足，顧客一般不會產(chǎn)生不滿意，但如果顧客經(jīng)常得到滿足，就會產(chǎn)生強(qiáng)大的驅(qū)動力。,（北京-51歲，男，非亞特1.5）：如果進(jìn)出不方便，我根本就不去。（大連-44歲，男，私車，寶來1.6）：如果外資加油站服務(wù)好，我去嘗試一下。,推力,拉力,但加載過多的服務(wù)、設(shè)施有可能會導(dǎo)致加油效率低、排隊(duì)等待等問題，由于市區(qū)內(nèi)的加油站面積較小，這一點(diǎn)尤其需要引起重視,加載過多個性化、差異化服務(wù)、設(shè)施,加油所需時間過長,加油站小,結(jié)賬時間較長,車輛停放不

6、合理,沒有專門的停車場,吸引更多的人前來加油,加油站秩序混亂,刷卡出現(xiàn)故障,出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象,滿意度降低,顧客流失,（北京-51歲，男，非亞特1.5）：現(xiàn)在好多是這樣，你高服務(wù)了吧也不行，比如中國的這種情況，這么多人，車都進(jìn)來了，你再慢慢的這種服務(wù)，后面排上隊(duì)了。,無論是北京還是大連，市區(qū)內(nèi)（北京為五環(huán)以內(nèi)）的加油站都比較小，如果在加油站加載過多的服務(wù)、設(shè)施，很有可能會導(dǎo)致加油效率低、排隊(duì)等待等問題；因此，在加油站前期規(guī)劃以及后期的加油服務(wù)中，應(yīng)處理好個性化、差異化服務(wù)與方便快捷的加油服務(wù)之間的關(guān)系；,方便、快捷的加油服務(wù)才是加油站給消費(fèi)者提供的最為核心的利益,高質(zhì)量的油品,方便、快捷的加油服務(wù),

7、（北京-38歲，男，大眾1.8）：有些事情我覺得就是雙方的，比如它這給你服務(wù)挺好，后面的著急罵你一句，最后弄的誰都不高興。（北京-43歲，男，寶來1.8）：我跟后面有急事，你這沒完沒了，這個那個的。（北京-35歲，男，尼桑1.6）：其實(shí)咱們這加油就是快點(diǎn)完了，越快越好。,核心利益,期望利益,附加利益,加油設(shè)備完善,油品品種齊全,油品供應(yīng)及時,環(huán)境整潔,主動服務(wù),加油站為消費(fèi)者提供的利益,免費(fèi)清潔車窗、前燈,洗手間清潔衛(wèi)生,免費(fèi)加水及充氣,免費(fèi)提供報(bào)紙,營業(yè)員有豐富的專業(yè)知識，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯幸姷氐囊庖?我們認(rèn)為，方便、快捷的加油服務(wù)才是加油站給消費(fèi)者提供的最為核心的利益；雖然高質(zhì)量的油品也非常

8、重要，但除了社會加油站外，消費(fèi)者對中石油、中石化、外資加油站等加油站的油品質(zhì)量的感知差別不大，因此不能成為加油站提供的核心利益；此外，加油站內(nèi)的其它個性化、差異化服務(wù)或設(shè)施，也必須在不妨礙加油效率的情況下才能發(fā)揮其真正的效用。,加油時排隊(duì)是消費(fèi)者感覺最不好的體驗(yàn)之一,在服務(wù)業(yè)中，排隊(duì)等待是消費(fèi)者感覺最不好的消費(fèi)體驗(yàn)之一，幾乎沒有人喜歡等待。等待意味著時間的浪費(fèi)、效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費(fèi)者等待的時間越長，他們也就越不滿意，長時間等待所帶來的消極感受能夠在頃刻間改變消費(fèi)者的想法；隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，服務(wù)越來越成為讓消費(fèi)者滿意、獲取消費(fèi)者忠誠的籌碼。而減少消費(fèi)者的

9、等待時間，有效管理排隊(duì)現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。,（北京-51歲，男，非亞特1.5）：我感覺得最不好的是排隊(duì)，有時候排隊(duì)排半天，真的。（北京-32歲，女，夏利1.3）：因?yàn)槲覀兗夷堑募佑驼驹谌h(huán)里面，比較堵，就是每次去加油，都得排，前面排十輛左右的車，希望它能擴(kuò)大一點(diǎn)，速度快一點(diǎn)。（北京-28歲，女，別克1.6）：我也是，有時候加油站太小了，總得等。（大連-43歲，男，出租，捷達(dá)1.6）：我覺得最好是不排隊(duì)，到就加，快一點(diǎn)。,導(dǎo)致排隊(duì)的原因有多種,加油站面積小,加油站秩序混亂,結(jié)賬時間較長，刷卡容易出故障,（北京28歲，女，別克1.6）：我也是，有時候加油站太小了，總得等（北京38歲，

10、男，大眾1.8）：我覺得市里的加油站普遍比較小，比較擁擠,服務(wù)多，加油速度比較慢,（北京-51歲，男，非亞特1.5）：現(xiàn)在好多是這樣，你高服務(wù)了吧也不行，比如中國的這種情況，這么多人，車都進(jìn)來了，你再慢慢的這種服務(wù)，后面排上隊(duì)了。,（大連-38歲，男，大眾1.8）：服務(wù)設(shè)施不太合理，首先結(jié)帳那塊，你要是要發(fā)票的，你還得跑到里面去跟它要，要是刷卡，速度就更慢了。,（大連-42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）：他工作的條理，尤其是比較大的地，車進(jìn)來以后比較亂，他那個工作人員安排不好，加完油的出不去，沒加油的過不去，擠在一塊，是不是有人帶專門的人員給你疏通一下。,我們可以通過多種途徑來消除消費(fèi)者在排隊(duì)時的

11、無聊與焦慮,選擇加油站的考慮因素中，車主們對于加油站的地理位置及油品質(zhì)量的關(guān)注程度最高,北京私車組評分,北京商務(wù)公務(wù)車組評分,大連私車組評分,大連商務(wù)公務(wù)車組評分,注：此結(jié)果為定性研究結(jié)論，有待定量進(jìn)一步證實(shí)。,和私家車一樣，家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是公務(wù)車/商務(wù)車司機(jī)的首選，隨著油票的廢除，公務(wù)車/商務(wù)車在選擇加油站上有更大的自由度；（34歲，男，商務(wù)，本田2.4）加油站在單位和家附近，反正缺油了就加，到時候拿票報(bào)銷去（29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）具體的加油的地點(diǎn)不限制我們選擇出租車司機(jī)對油價更加敏感，因此更可能會選擇價格相對便宜的加油站；（52歲，男，出租，現(xiàn)代1.4）我

12、一般的都是上小武基加，小武基的確油價是全北京市最低的價格；,家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是車主們的首選,北京,大連,私家車組,公務(wù)車/商務(wù)車/出租車組,在大連，有些單位與加油站直接掛鉤，采用記賬式加油，因此大連公務(wù)車/商務(wù)車更有可能定點(diǎn)加油；（51歲，男，商務(wù)，華晨2.0）我一般都定死在黃河路那里加油，因?yàn)閱挝诲X都撥給他們了，簽個字就完了，單位直接就結(jié)賬；出租車有固定的交車點(diǎn)時，加油點(diǎn)也會比較固定；（43歲，男，出租，捷達(dá)1.6）我是交接班固定一個加油站。,家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站也是大連私家車車主們的首選；但經(jīng)常出入的地點(diǎn)（如娛樂場所等）附近的加油站也會成為車主有

13、固定的加油點(diǎn)；（32歲，男，私車，夏利1.0）我喜歡星海灣，經(jīng)常在星海灣那里玩，我是百分之百在那里加；（43歲，男，出租，捷達(dá)1.6）出了市的就感覺不太好,家庭、單位附近或者固定行車路線上的加油站是車主們的首選，對于隨機(jī)加油，品牌是一個極為重要的選擇因素；（51歲，男，非亞特1.5）我一般都在我們家門口的加油站加油；（35歲，男，尼桑，1.6）我是走哪加哪，但要是中石油、中石化加油；私家車主對城外（五環(huán)以外）加油站的油品的質(zhì)量存在疑慮（43歲，男，寶來1.8）一般都是在城里，五環(huán)，四環(huán)以內(nèi)加油，城外的油不敢保證啊。,在加油時段上，除了出租車司機(jī)外的大部分消費(fèi)者更傾向于在晚上在回家的路上加油,私

14、家車/公務(wù)車/商務(wù)車,出租車,雖然部分消費(fèi)者表示其加油時間不太固定，但是除了出租車司機(jī)外的大部分消費(fèi)者更傾向于在晚上在回家的路上加油，主要是為了避開出租車的加油高峰時段，也有人選擇在早上加油，部分原因是早上送孩子順路去加油；我也是晚上加，不排隊(duì)。（北京-41歲，男，公務(wù)，福特2.5）而且夏天晚上加油，還多加點(diǎn)呢。（北京-42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）我晚上一般都是10：00以后（大連-28歲，男，私車，華晨2.0）。我是早晨加。（北京-29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）早上起來送孩子，那比較安靜，也不用排隊(duì)，就順便去加油（北京-51歲，男，非亞特1.5）,出租車司機(jī)的加油頻率為一天1-2次，在交班

15、前要把油箱加滿，因此出租車司機(jī)的加油站選擇位半固定式，即在交班地點(diǎn)加油，在行車區(qū)域內(nèi)加第二次油；因此，出租車在交班時段前后形成加油高峰；（大連-43歲，男，出租，捷達(dá)1.6）我們出租車是以滿為標(biāo)準(zhǔn)，下班的時候油箱得滿。,北京私家車車主自認(rèn)為對油價的有較高的承受能力，大連私家車主普遍反映目前的油價較高,北京私家車車主自認(rèn)為對油價的有較高的承受能力；我覺得油價漲不漲無所謂，買的起車，還是用得起的（51歲，男，非亞特1.5）（28歲，女，別克1.6）：我覺得現(xiàn)在的油價還是太便宜了，就應(yīng)該再貴，漲到十塊錢，那路上就沒有那么多車了。（38歲，男，大眾1.8）：十塊錢不行，得二十塊錢。油價細(xì)微的差異對車主

16、的加油行為的影響力度較??；看差多少錢了，要是差一兩分的話，那就算了（35歲，男，尼桑1.6）；如果油價差異較大（1毛以上），對車主的吸引力比較顯著，但方便性及路程仍是車主們考慮的因素之一，但出租車司機(jī)更能忍受較長的路程（2-3公里）；要是兩個挨著，差一毛錢可能到那邊去，要是跑兩站地，路上這一塊也差不多了（41歲，男，公務(wù)，福特2.5）如果便宜，便宜就往那兒跑，差兩三公里的話，都上那邊。（52歲，男，出租，現(xiàn)代1.4）,北京司機(jī),大連私家車主普遍反映目前的油價較高；現(xiàn)在的油家跟以前沒法比（41歲，男，私車，捷達(dá)1.6）但車主們不會盲目的聽從于低價，同時也會關(guān)注加油站品牌和油質(zhì)等因素，并且綜合考慮

17、路程、方便性等；（油）便宜幾毛錢肯定有問題，現(xiàn)在塑料什么都能煉油（28歲，男，華晨2.0）；價格低，可能品質(zhì)不好，品質(zhì)不好，價格再低也不行（44歲，男，東南1.6）國外的殼牌，如果價錢低，我就到他家去，因?yàn)槲蚁嘈牌放疲?2歲，男，私車，夏利1.0）（路程、方便性）這個也需要考慮。（28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志1.6）,大連司機(jī),93號汽油的加油頻率是最高的，北京的公務(wù)車車主們更偏好加97號汽油；大部分車主的加油方式均是一次性加滿；支付方式：現(xiàn)金是最主要的支付方式，,汽油標(biāo)號與支付方式,北京,大連,私家車組,公務(wù)車/商務(wù)車/出租車組,北京商務(wù)車/出租車組車主一般選擇93號汽油，但公務(wù)車主以97號汽油居

18、多；加油選97，加油費(fèi)用由國家報(bào)銷，所以為了自己那個車少維修，全都加97的（29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）；加油的支付方式有油票、現(xiàn)金和刷卡；用油票的時候多，是單位發(fā)的，國家配的，開發(fā)票，拿回去能報(bào)銷（29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）；一次加油大概200多，一般來說刷卡，按升數(shù)加，（42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）。,加90和93號汽油都有，大多數(shù)車主以加93號為主；93的多（51歲，男，非亞特1.5）；支付方式為現(xiàn)金或者刷卡；大部分的車主加油時以加滿油箱為主；基本上就是加滿了（35歲，男，尼桑1.6）。,93號油加得最多；93號油，平均10天左右。一個月加三次，大約是450500元（44歲，男，

19、私車，東南1.6）；支付方式：用現(xiàn)金結(jié)算的占大多數(shù)，也有用卡消費(fèi)的；按照金額的整數(shù)加油更方便，同時加滿對車不好；我一般都加個整，100元或者150元，（41歲，男，捷達(dá)，1.6）；一次加油的金額都在100-150元左右。,加93號汽油偏多；一個月加二次，一次加200元，我是93號油（28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志1.6）；有的商務(wù)車主們以記帳單的形式付款；直接記帳單（45歲，男，商務(wù)，尼桑2.0）；加油方式一般是一次性加滿；我們出租車是以滿為標(biāo)準(zhǔn)，下班的時候油箱得滿（43歲，男，出租，捷達(dá)1.6）。,20,目錄,分析報(bào)告第一部分：消費(fèi)者加油行為研究第二部分：消費(fèi)者對加油站的感知與意見第三部分：便利店研

20、究第四部分：洗車行為研究第五部分：換油行為研究,北京、大連加油站狀況對比,消費(fèi)者對國內(nèi)加油站的認(rèn)知與態(tài)度,加油站網(wǎng)絡(luò)分布廣泛，為車主主要選擇的加油站；中石化和中石油的品牌效應(yīng)比較明顯，油品質(zhì)量讓人放心；由于數(shù)量多，因此服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施、服務(wù)人員的素質(zhì)都參差不齊；但在外資加油站大舉進(jìn)入國內(nèi)市場的情況下，中石油、中石化也在努力提升自己的服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施，統(tǒng)一品牌形象；,對于私人加油站，消費(fèi)者都普遍表示不是很信任，認(rèn)為這些加油站在油品質(zhì)量和加油機(jī)的準(zhǔn)確度方面做的不好；此外，由于私人加油站在北京、大連分布較少，消費(fèi)者都很少光顧，但也有消費(fèi)者表示如果實(shí)在不行，也會去私人加油站。,中石油、中石化,社會

21、加油站,中石油跟中石化，逮哪個就加哪個吧。（北京-35歲，男，尼桑1.6）：這兩個在中國算是品牌，它油的質(zhì)量有保證，社會加油站加的油的量和油的品質(zhì)能不能保證。（北京-32歲，女，夏利1.3）老的加油站基本沒什么配套設(shè)施（北京-30歲，女，商務(wù)，東南1.6）。（北京）雙井紅綠燈往東一點(diǎn)那個中石油加油站，是老加油站了，服務(wù)態(tài)度極端的不好，全是老太太，最起碼得50多，接近60的歲數(shù)，不信你看去（北京-52歲，男，出租，現(xiàn)代1.4）我覺得美孚跟殼牌進(jìn)來以后呢，中石油，中石化才開始改變了，它們才開始考慮什么統(tǒng)一顏色啊，統(tǒng)一標(biāo)記，統(tǒng)一服務(wù)，包括里面加一些商店（北京-38歲，男，大眾1.8）,（北京-38歲

22、，男，大眾1.8）：現(xiàn)在找個社會的加油站也不容易。（北京-44歲，男，私車，寶來1.6）：我沒發(fā)現(xiàn)在大連地區(qū)有私人加油站。（大連-43歲，男，寶來1.8）：社會加油站一般太少，有時候趕上了沒辦法。,消費(fèi)者對外資加油站的認(rèn)知與態(tài)度,由于外資加油站已經(jīng)進(jìn)入北京，但尚未真正進(jìn)入大連市場，因此，北京消費(fèi)者對殼牌、美孚、道達(dá)爾等品牌的認(rèn)知度要高于大連消費(fèi)者；消費(fèi)者普遍認(rèn)為外資加油站服務(wù)規(guī)范、環(huán)境整潔、外形設(shè)計(jì)醒目，能給人一種愉悅的心情，總體服務(wù)質(zhì)量比國內(nèi)加油站要高，但也有部分消費(fèi)者認(rèn)為個別外資加油站的服務(wù)比較規(guī)范，服務(wù)態(tài)度卻一般；由于外資加油站網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少、位置偏僻，消費(fèi)者去的次數(shù)仍然較少；,殼牌的規(guī)模挺

23、大，而且都統(tǒng)一著裝，說話都比較規(guī)范，它還給你標(biāo)上，歐，歐，歐什么的，覺得它們還不錯（北京-43歲，男，寶來1.8）；美孚和道達(dá)爾我去加過，覺得它環(huán)境挺好的，特別干凈整齊，人員服務(wù)也挺規(guī)范的，服裝也都一致，國內(nèi)的裝修絕對沒它好，還有加油機(jī)器和地面的裝修都挺新的，感覺檔次稍微高一點(diǎn)。（北京-41歲，男，大眾1.6）。我就是覺得路過那兒（殼牌）的時候，整體的那種大黃顏色挺醒目的，覺得好像能感覺到心情好一點(diǎn)，然后就去過那么一次（北京-29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）。我一般去家門口的殼牌加油，地方不是很大，就是因?yàn)樵诟咚俾放赃?，客服挺專業(yè)的，但是服務(wù)態(tài)度挺一般的（北京-34歲，男，商務(wù)，本田2.4）；都

24、比較偏，去的人都比較少，因?yàn)槟阋膊豢赡転榱思佑?，專門去找它。（北京-38歲，男，大眾1.8）：（殼牌）就去過一兩次，它的宣傳力度不是很大。（北京-29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）,在設(shè)施上，大連消費(fèi)者主要集中在衛(wèi)生間等基礎(chǔ)的配套設(shè)施，由于北京加油站的配套較好，在提供一些更加舒適的設(shè)施、方便加油等方面要求更高,市里的加油站普遍比較擁擠，它的服務(wù)設(shè)施有些跟不上，結(jié)帳時如果要發(fā)票的，還得跑到里面去跟他要，要是刷卡速度就更慢了，而且你要買一些東西啊，包括上廁所啊，后面就造成擁堵了（38歲，男，大眾1.8）；（34歲，男，商務(wù)，本田2.4）：不方便，因?yàn)槟阍谕饷婕佑?，還要往里面交錢去。北京加油站的面積太小

25、，比方要去河北，一過了灤縣，那邊的加油站很大，有個休息大廳（43歲，男，寶來1.8）（32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá)2.0）：讓我們坐那兒踏踏實(shí)實(shí)的，享受一點(diǎn)。充氣啊，WC啊，這都是必備設(shè)施（32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá)2.0）；老的加油站基本上沒有什么配套設(shè)施（30歲，女，商務(wù)，東南1.6）。,現(xiàn)在加油站有廁所的特別少（32歲，男，私車，夏利1.0）；加油站有廁所，但是不對外開放（44歲，男，私車，東南1.6）。還有衛(wèi)生間，可以方便一下，然后能夠喝點(diǎn)水（45歲，男，商務(wù)，尼桑2.0）；我去的加油站唯一就是配套方面不行（28歲，男，私車，華晨2.0）；比如我跑到加油站那塊，我感覺這個車胎氣不足了，應(yīng)該有

26、一個檢車的地方（28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志1.6）；,北京,大連,消費(fèi)者在加油站的不好的體驗(yàn),加油時向車主推銷其它產(chǎn)品（北京-29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）：我遇上過兩回，就是他一邊給你加油，一邊拿一個小瓶子，然后說這個加進(jìn)去，怎么怎么樣，對你的車有好處，特別貧，然后你明確的跟他說我不買，還在那兒說，您試試吧，怎么著怎么著的，我覺得挺煩的。（北京-51歲，男，非亞特1.5）：還有一個不好的就是加油的時候，小姐推銷這個不好。人員素質(zhì)差（北京-52歲，男，出租，現(xiàn)代1.4）：（北京）雙井紅綠燈往東一點(diǎn)那個中石油加油站，是老加油站了，服務(wù)態(tài)度極端的不好，全是老太太，最起碼得50多，接近60的歲數(shù)，不信你

27、看去（北京-51歲，男，非亞特1.5）：咱們這就給你掛上油槍，有時候同時加兩三車，你這滿了，他也不管。國外的加油站就不一樣，人家都是親手給你加油，蓋上油箱蓋，告訴你，這多少錢，這是服務(wù)的一套子。然后人家還要問你，我給你加油，給你服務(wù)，你還有什么意見嗎。（北京-32歲，女，夏利1.3）：恨不得都是從農(nóng)村來的小孩，到這什么都不懂，把槍給你按這了，他就干別的去了。（北京-42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）：有時加油的時候，干脆給你多加一格，給你湊個整，你得遷就他。（北京-30歲，女，商務(wù)，東南1.6）：有時候交錢還不找零呢。,消費(fèi)者在加油站的不好的體驗(yàn),態(tài)度不好（北京-42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）：我

28、趕上過幾次，就是補(bǔ)充油的油罐車，它來了以后，覺得特別牛，等我啊，我要不給你們上油，我覺得做的很不人性化，你有什么可牛的，而且它一來就堵著這個加油的這個地，很不慎重。（大連-28歲，男，私車，華晨2.0）：我覺得應(yīng)該禮貌，別上來就特別的那個，我覺得應(yīng)該就是說稍微問候一句話什么的。（大連-41歲，男，私車，捷達(dá)1.6）：現(xiàn)在加油都有點(diǎn)機(jī)械化了，來了，告訴“多少”。（北京-42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）：有的地方說是洗車，洗車就是沖完了不管擦，那叫什么洗車呀，要擦也是馬馬虎虎。（北京-29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）：還有態(tài)度吧，就是屬于那種大牌加油站，不擔(dān)心客源什么的，有老大的感覺，有時候就覺得我是

29、在求著他的那種感覺，感覺不是很好。優(yōu)惠有水分（北京-42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）：我原先加過一次油，給了我一張免費(fèi)的洗車卡。我一看好，為了洗一趟車，我得上海淀那邊去，這個做的很不什么。（北京-43歲，男，寶來1.8）：但是它討厭在哪里你知道嗎，比方說2006年吧，到12月，解釋權(quán)由本站來做解釋，怎么解釋都行。比方說路過這的，加了500升油了，它給你500的一種積分卡，你到那去取500升指定的小禮品吧，沒有，你就得奔一千，那你不可能老天天往這跑，它調(diào)你，等你再來了以后，一千的沒有了，一千五的了，到最后，覺得不行了，取消了，等你再拿這個去，人家說我們?nèi)∠?。人家說底下說了，解釋權(quán)由店方來說。,對

30、于新設(shè)立的外資加油站的關(guān)注程度,對于新設(shè)立的加油站，地理位置是北京車主們首先關(guān)心的問題，不會刻意的去加油；（34歲，男，商務(wù)，本田2.4）：還得看地理位置，地理位置方便。（51歲，男，非亞特1.5）：如果繞的挺老遠(yuǎn)的，我就不去了。但，北京車主們對外資加油站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容普遍期待較高，免費(fèi)充氣、免費(fèi)洗車、擦拭車窗這類服務(wù)是最基本的標(biāo)準(zhǔn)；（35歲，男，尼桑1.6）：他們說的差不多了，應(yīng)該有一些免費(fèi)充氣啊，免費(fèi)洗車啊，這類的服務(wù)吧。（51歲，男，非亞特1.5）：那得看它服務(wù)有多好，對我們有沒有吸引。,加油站數(shù)量的多少也會影響車主們的選擇；（28歲，男，私車，華晨2.0）：如果大連就一個殼牌，我

31、不可能去，如果多的話還差不多。車主們都希望在外資的加油站能得到更加人性化的服務(wù)；（29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）：因?yàn)樵趪夂枚嗉佑驼径际沁@樣的，你車停在那兒，他們會有一個服務(wù)生過來遞給你一杯咖啡。也有車主們表示不會去外資的加油站；（28歲，男，私車，華晨2.0）：我肯定不去外資的加油站，我總覺得吧，肥水不流外人田。,北京,大連,28,目錄,分析報(bào)告第一部分：消費(fèi)者加油行為研究第二部分：消費(fèi)者對加油站的感知與意見第三部分：便利店研究第四部分：洗車行為研究第五部分：換油行為研究,大多數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為目前的便利店還存在許多的不足,入店率比較低,貨柜上基本上沒有什么東西,購買最多的是飲料,加油站的便利

32、店不夠?qū)I(yè),有時候會帶著孩子買零食,價格略貴,食品放的時間太長,大連目前的加油站基本沒有便利店設(shè)施，與大連相比，北京的便利店分布比較廣泛，但是便利店入店率不高。,有急需時才會光顧,不方便，缺少停車位,與會者對便利店的認(rèn)知,便利店商品應(yīng)以供應(yīng)日用品和急用品為主,（36歲，男，出租，現(xiàn)代1.6）：買點(diǎn)飲料啊，方便的食品。（32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá)2.0）：臨時想買件食品，比如餓了就會買餅干。（30歲，女，商務(wù)，東南1.6）：餅干、水，面包之類的。（42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）：生活類的用品。（29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）：就是紙巾一類的東西。（41歲，男，大眾1.6）：我就是看與汽車相關(guān)的東西

33、吧。（51歲，男，非亞特1.5）：汽車配件最好，小零件。（43歲，男，寶來1.8）：像一些藥品，暈車的。,由于加油站便利店貨物的存儲方式不同于超市，因此價格會略高，上浮20-30%的價格還是在消費(fèi)者能夠接受的范圍之內(nèi)的。（北京-38歲，男，大眾1.8）：別處賣1.1塊，你賣1.5，也湊合了，別賣3塊。,便利店的產(chǎn)品應(yīng)主要以供應(yīng)方便品為主，具體的產(chǎn)品可以分為日用品和急用品；日用品包括了一些飲料、速食品和生活類用品；急用品包括一些汽車零件、暈車的藥品等等。,對價格的敏感度,商品分類,產(chǎn)品的支付方式為現(xiàn)金或刷卡。,消費(fèi)能力不足、超市分布密集、專業(yè)化程度低和加油站因素是便利店入店率低的主要原因,消費(fèi)能

34、力不足,導(dǎo)致便利店入店率低的四大原因,通常國際上加油站便利店初期發(fā)展的階段是人均GDP3000美元，快速發(fā)展時期是人均5000-6000美元；目前北京的人均GDP為4200美元，大連的人均GDP為2000美元，消費(fèi)能力上略顯不足。,加油站因素,不少車主都是“速戰(zhàn)速決”型的，一般在加油站逗留的時間很短，感覺加油站不是很安全，因此，根本不會考慮去便利店消費(fèi)。,在北京和大連市區(qū)內(nèi)，超市和便利店的分布比較密集，因此大多數(shù)的車主們更傾向于去超市或便利店購物，而且產(chǎn)品的價格更低，質(zhì)量讓人比較放心。,超市分布密集,專業(yè)化程度低,便利店的產(chǎn)品種類不齊全，有些便利店貨柜上產(chǎn)品了了無幾，同時，產(chǎn)品的價格和質(zhì)量不令

35、人滿意，在與超市及便利店的競爭中處于了下風(fēng)。,便利店的建議,便利店設(shè)置建議,便利店的產(chǎn)品要有針對性在高速公路或者國道旁的便利店的產(chǎn)品集中在汽車配件、潤滑油和日常生活用品上；普通的市區(qū)內(nèi)的便利店則可以根據(jù)居民需求有所側(cè)重。此外，還可以在收銀機(jī)等顯眼的地方擺放口香糖、報(bào)紙、雜志、糖果等沖動品。,便利店的選址由于在市區(qū)內(nèi)超市的分布比較密集，因此郊區(qū)及高速公路旁是便利店比較理想的設(shè)置點(diǎn)，對于走長途的車主們來說，他們?nèi)氲甑目赡苄砸h(yuǎn)遠(yuǎn)高于市區(qū)內(nèi)的車主。,加油站內(nèi)部布局加油站的布局要好，一定要方便司機(jī)去便利店內(nèi)；由于市區(qū)內(nèi)的加油站一般規(guī)模較小，沒有停車的位置，這在一定程度上阻礙了車主們進(jìn)便利店消費(fèi)，因此，

36、在擴(kuò)大加油站的規(guī)?；蛘唛_辟出專門的停車點(diǎn)，能夠?yàn)檐囍鱾兲峁┓奖?，也易緩解站?nèi)的堵塞。,4.專業(yè)的服務(wù)由于便利店的服務(wù)對象為車主，因此，便利店的工作人員也需要掌握汽車方面的專業(yè)知識，能夠?yàn)檐囍魈峁┮恍┢嚪矫婢S修、維護(hù)方面的幫助。同時，加油站便利店應(yīng)該24小時營業(yè)，在超市和其他便利店關(guān)門時，車主們的入店率會有一定的提高。在便利店能夠刷卡的話，效果會更好。,33,目錄,分析報(bào)告第一部分：消費(fèi)者加油行為研究第二部分：消費(fèi)者對加油站的感知與意見第三部分：便利店研究第四部分：洗車行為研究第五部分：換油行為研究,大多數(shù)的消費(fèi)者都在專門的洗車點(diǎn)洗車,洗車頻率平均一個禮拜一次，夏天的頻率要略微高一點(diǎn)，雨后和雪

37、后是洗車高峰；大連和北京的洗車費(fèi)用相當(dāng)，平均10元/次，由于辦卡能夠優(yōu)惠，因此不少車主也會選擇刷卡的支付方式；洗車地點(diǎn)以選擇專門洗車點(diǎn)為主，很少在加油站洗車；由于辦卡能夠優(yōu)惠，因此與北京相比，大連的車主們更多的在固定地點(diǎn)洗車。,北京,大連,洗車頻率：平均一個禮拜洗一次，夏天和雨天洗車的頻率略高；夏天洗的勤點(diǎn)，冬天洗的少點(diǎn)（28歲，女，別克1.6）；不下雨一個禮拜就洗,下雨的話馬上就洗（29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）；洗車費(fèi)用：平均10元/次,冬天洗車的價格略低，支付方式為現(xiàn)金或辦卡；冬天現(xiàn)在7塊/次（41歲，男，公務(wù)，福特2.5）；我是沒譜，要是經(jīng)過有卡的地方，我就用卡（38歲，男，大眾1.8

38、）；洗車點(diǎn)：多選擇專門的洗車點(diǎn)，很少在加油站洗車，個別車主反映加油站的洗車服務(wù)質(zhì)量低；加油站(洗車)是糊弄你的（42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）。,洗車頻率：沒有固定的時間，雨后和雪后是洗車高峰；大連一到下完雨，下完雪洗車的人特別多，都得排隊(duì)（35歲，女，公務(wù)，豐田2.2）；因?yàn)榇筮B是個旅游城市，因此大連車主比較注重車的外觀和形象；車臟了就得洗，沒有時間觀念.大連是一個文明城市，車代表城市形象，咱的車臟了，我都覺得給城市丟臉，真是這種感覺（32歲，男，私車，夏利1.0）；洗車費(fèi)用：10元/次，由于辦卡能夠優(yōu)惠，辦卡的車主較多,有固定的洗車地點(diǎn)；一次10塊錢。辦卡是100塊錢15次（44歲，男，私

39、車，東南1.6）;洗車點(diǎn)：沒有固定的地點(diǎn)，在加油站基本上沒有洗車服務(wù)；都是在社會上的點(diǎn)洗車（43歲，男，出租，捷達(dá)1.6）；,洗車流程比較簡單，主要以泡沫為主，選擇人工洗車的消費(fèi)者居多,洗車方式：北京和大連的車主絕大部分以泡沫洗車為主；價格對于車主們的洗車點(diǎn)選擇有一定的影響度，出租車車主對價格比較敏感；大多數(shù)車主們選擇的是人工洗車的方式，因?yàn)閮r格比較便宜。,北京,大連,兩三個月打一次蠟，洗車基本用泡沫洗車，兩三個月才會打一次蠟；多長時間都不打，打蠟沾土，他吸土（52歲，男，出租，現(xiàn)代1.4）；打蠟我上美容店去（42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）；價格對車主們洗車的選擇有一定的影響力度，出租車主對于

40、洗車的價格比較敏感；如果要給你打蠟啊，吸塵到位的話，價格肯定要高一點(diǎn)（43歲，男，寶來1.8）；價錢首先太貴，最貴的是洗一次車35（52歲，男，出租，現(xiàn)代1.4）；洗車方式大多以人工的方式；基本上都是以人工洗車（35歲，男，尼桑1.6）。,大部分大連車主們表示不會經(jīng)常給車打蠟，有個別私車車主給車打蠟的頻率會略高；加泡沫，清洗劑，不打蠟（45歲，男，商務(wù)，尼桑2.0）；我經(jīng)常打蠟，一個月或者一個半月打一次（44歲，男，私車，寶來1.6）；個洗車點(diǎn)洗車價格比較一致，波動不大；基本都是這個價，一個是洗得好，第二個態(tài)度（32歲，男，私車，夏利1.0）。加油站洗車有較高的吸引力；肯定會去。一個是價錢，再

41、就是不用跑兩個地方了（46歲，男，公務(wù)，普桑1.8）。,消費(fèi)者對洗車點(diǎn)的滿意度較低，具體顯現(xiàn)在洗車流程和人員素質(zhì)兩方面,車主們對目前洗車點(diǎn)的不滿意點(diǎn)主要集中在兩個方面：服務(wù)流程不夠規(guī)范洗車沒有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，沒有專業(yè)的洗車工具；洗車人員素質(zhì)不高沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)，服務(wù)的態(tài)度不端正；大連的車主對洗車點(diǎn)的滿意度要略高于北京。,北京,大連,北京的車主對洗車點(diǎn)的滿意度較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：洗車的工序中存在許多不規(guī)范的操作；根本談不上流程，水噴完了，往后用布一蹭，完了，這叫流程（51歲，男，非亞特1.5）；我不敢肯定他現(xiàn)在洗車用水的質(zhì)量（35歲，男，尼桑1.6）；缺少高素質(zhì)、專業(yè)的洗車人員；沒有專

42、業(yè)的洗車人員，也沒有專業(yè)的洗車工具（41歲，男，大眾1.6）；你的東西要存好了，存車費(fèi)啊零錢什么的，他就偷你的（52歲，男，出租，現(xiàn)代1.4）洗車過程馬虎，敷衍了事；糊弄完了趕緊讓你走，洗得太快，不細(xì)致（32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá)2.0）；機(jī)洗的質(zhì)量不過關(guān)；那個還沒人洗的干凈呢（29歲，女，公務(wù)，大眾2.0）；機(jī)器調(diào)的不合適，有的地方都擦不著（36歲，男，出租，現(xiàn)代1.6）。,與北京相比，大連的車主們對洗車點(diǎn)的不滿意點(diǎn)主要集中在服務(wù)態(tài)度及洗車配套設(shè)施方面：服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真，操作流程隨意；就是這個店無論多大，就是表面光，里面就給你蹭幾下，拿塊抹布給你抹幾下就完事，而且他們來回重復(fù)用同一個東西擦（32

43、歲，男，私車，夏利1.0）；在洗車的配套設(shè)施上比較令人不滿意;現(xiàn)在的洗車點(diǎn)基本上沒有什么配套設(shè)施（35歲，女，公務(wù)，豐田2.2）；車主們反映目前洗車的環(huán)境普遍較差。,北京的車主們最關(guān)注洗車點(diǎn)的地理位置，大連的車主們最關(guān)心的是洗車的質(zhì)量,北京私車組評分,北京商務(wù)公務(wù)車組評分,大連私車組評分,大連商務(wù)公務(wù)車組評分,由于北京的交通情況不很理想，北京的車主對于洗車點(diǎn)地理位置的關(guān)注關(guān)注程度是最高，因此在如果能夠在加油站附近設(shè)立洗車點(diǎn)的化，將會給車主們帶來很大的便利；大連的車主們對于洗車的質(zhì)量是最關(guān)注的，有車主表示洗車用水中含有沙子，對車身有損害。,注：此結(jié)果為定性研究結(jié)論，有待定量進(jìn)一步證實(shí)。,38,目

44、錄,分析報(bào)告第一部分：消費(fèi)者加油行為研究第二部分：消費(fèi)者對加油站的感知與意見第三部分：便利店研究第四部分：洗車行為研究第五部分：換油行為研究,車主們換油集中在4S店及修理廠，而地點(diǎn)比較固定,北京、大連兩地的車主們換油的地點(diǎn)都集中在4S店和修理廠，且換油地點(diǎn)一般都是固定的，不會輕易更換；車主們反映目前在專業(yè)店（如4S店）換機(jī)油的價格普遍較貴，比自己換機(jī)油的成本要高出一倍多；車主們對于4S店的專業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度較高。,換機(jī)油的地點(diǎn)集中在4S店、修理部或潤滑油的專賣店，而且通常是固定的；我是固定去修理部換機(jī)油（北京，38歲，男，大眾1.8）；我必須得去307的4S店，換機(jī)油還貴，一次花200多（大連，

45、28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志1.6）；我去殼牌的專賣店換（北京，32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá)2.0）；有部分車主選擇自己換機(jī)油；我是自己換（北京，52歲，男，出租，現(xiàn)代1.4）。,車主們對于4S店的專業(yè)技術(shù)比較放心；我覺得4S店專業(yè)性比較強(qiáng)一些，操作比較正規(guī)，給你換得很干凈、專業(yè)，不像外面的一些店不正規(guī)（大連，41歲，男，私車，捷達(dá)1.6）；除了認(rèn)為價格比較貴之外，車主們對目前的換油點(diǎn)的其他方面還是比較認(rèn)可的；現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度都好著呢，一去4S店，跟大爺似的，又看電視，又看雜志（北京，43歲，男，寶來1.8）；換油價格稍貴、地理位置不是很方便，但機(jī)油種類較多；4S店的貴，貴了將近一倍（北京，30歲，女，商務(wù)

46、，東南1.6）；不少了，機(jī)油品牌挺多的（北京，32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá)2.0）；換油的點(diǎn)少，不方便（北京，30歲，女，商務(wù)，東南1.6）。,換油地點(diǎn)選擇,換油地點(diǎn)評價,車主們比較關(guān)注機(jī)油的品質(zhì)和操作過程的透明度，希望能進(jìn)一步提高換油的質(zhì)量,換油的質(zhì)量是車主們最關(guān)心的一個問題，從提高機(jī)油質(zhì)量、換油操作過程的透明度到提高工作人員的專業(yè)技術(shù)能力等方面都能夠提高車主的滿意度；出租車主們對于換油的便捷性比較關(guān)注，商務(wù)/公務(wù)車主們更關(guān)注換油點(diǎn)的配套設(shè)施。,私車車主們非常看重機(jī)油的質(zhì)量；主要是沒有假油就行，什么干凈不干凈的（28歲，男，私車，華晨2.0）；有些牌子一看是這個牌子，但是油的質(zhì)量就相差得比較多（

47、46歲，男，普桑1.8）。,私車車主,公務(wù)商務(wù)車車主,出租車車主,對于出租車車主來說換油的便捷性是很重要的；時間我覺得挺重要的（52歲，男，出租，現(xiàn)代1.4）；,商務(wù)和公務(wù)車主們對于換油過程中的配套設(shè)施和服務(wù)態(tài)度比較關(guān)注；讓我們坐那兒踏踏實(shí)實(shí)的，享受一點(diǎn)（32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá)2.0）。,由于車主不具備專業(yè)知識，所以他們希望從服務(wù)人員得到一些專業(yè)的建議，這就要求工作人員的技術(shù)水平要過關(guān)；服務(wù)人員要懂車，能把車的情況說一說（28歲，男，商務(wù)，標(biāo)志1.6）；更換機(jī)油的操作流程透明化，車主們希望能更清楚的了解工作人員的服務(wù)質(zhì)量；最好讓客戶在旁邊看著，一般換油我都過去看（32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá)2.

48、0）；,共同關(guān)注的因素,大部分車主不會自己購買潤滑油，基本上由專業(yè)人員負(fù)責(zé)更換,北京和大連大部分的車主們對于機(jī)油的專業(yè)知識了解較少，因此使用的機(jī)油品牌比較固定，更換過程交由專業(yè)人員完成；單獨(dú)購買潤滑油的車主的比例很小，大部分車主是在換油處購買；車主們同時會做的一些養(yǎng)護(hù)工作包括檢查底盤、輪胎養(yǎng)護(hù)、清洗發(fā)動機(jī)等；目前加油站還沒有出售潤滑油業(yè)務(wù)，可以考慮在加油站推出此項(xiàng)服務(wù)，通過一站式的服務(wù)來吸引顧客。,在換油同時，也會做一些其他的養(yǎng)護(hù)工作，如檢查底盤、輪胎養(yǎng)護(hù)、清洗發(fā)動機(jī)等；我一般是空濾和汽濾每隔1萬公里換一次，機(jī)油是6、7000吧（大連，41歲，男，私車，捷達(dá)1.6）；看看輪胎，氣壓，底盤（北京

49、，42歲，男，商務(wù)，捷達(dá)1.6）；該打油的時候打油，該四輪定位的時候四輪定位，該調(diào)胎的時候調(diào)胎（北京，32歲，男，公務(wù)，馬自達(dá)2.0）；比方說車的底盤有異響了，跟他打個招呼，你說我這底盤有什么毛病，然后他給你上工作臺（43歲，男，寶來1.8）；車主們表示加油站目前還沒有更換機(jī)油的業(yè)務(wù)；如果（加油站）有換（機(jī)油）的話，有可能買（46歲，男，公務(wù)，普桑1.8）。,使用的潤滑油品牌一般都為汽車的專用品牌，車主們不會輕易更換；咱們一般都是買車的時候加什么油，咱們就加什么油，也不換了（大連，44歲，男，私車，東南1.6）；大部分車主對于潤滑油專業(yè)知識知之甚少，大部分車主都是在換油處購買潤滑油，更換一般都

50、交由專業(yè)人員完成，不會關(guān)注潤滑油的包裝；我是去4S店，人家?guī)臀覔Q的，我也不懂，我也不看（51歲，男，非亞特1.5）；不太注意（潤滑油的包裝），我就是到那里（4S店）以后，全部交給人家（大連，45歲，男，商務(wù)，尼桑2.0）；自己購買潤滑油的車主會對包裝比較在意；我用的黃殼，黃色包裝的（北京，38歲，男，私車，大眾1.8）。,潤滑油的使用及關(guān)注程度,換油同時的汽車養(yǎng)護(hù)工作,機(jī)油的品質(zhì)是最受車主們的關(guān)注，換油工作人員的技術(shù)水平也顯得比較重要,北京私車組評分,北京商務(wù)公務(wù)車組評分,大連私車組評分,大連商務(wù)公務(wù)車組評分,車主們對于機(jī)油的本身關(guān)注程度是最高的；由于大多數(shù)車主對于換油的專業(yè)知識了解不夠，因此在換油時對于操作人員專業(yè)技術(shù)的要求也比較高。,注：此結(jié)果為定性研究結(jié)論，有待定量進(jìn)一步證實(shí)。,-思潮公司會信守售后服務(wù)承諾，為您提供長期高質(zhì)量的服務(wù)！-,