《國開(中央電大)?？啤掇k公室管理》十年期末考試案例分析題題庫(分學(xué)期版)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國開(中央電大)?？啤掇k公室管理》十年期末考試案例分析題題庫(分學(xué)期版)（38頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、國開(中央電大)?？妻k公室管理十年期末考試案例分析題題庫(分學(xué)期版)適用專業(yè)：行政管理和現(xiàn)代文員專科。資料整理于2020年7月10日，資料收集了中央電大2010年1月至2020年7月期末考試的全部試題及答案。2020年7月試題及答案 14.東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總經(jīng)理身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)

2、理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手錫碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總經(jīng)理一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偨?jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處？ 答：(

3、1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。2019年7月試題及答案 14.東華公司辦公室人

4、員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總經(jīng)理身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手錫碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得

5、尷尬。談判中討價還價時，古總經(jīng)理一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總經(jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處？ 答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (5)小

6、沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。2019年1月試題及答案 14.東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理旁的小沈衣著鮮艷，金

7、耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總經(jīng)理身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手錫碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總經(jīng)理一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偨?jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自

8、己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處？ 答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會

9、，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。2018年7月試題及答案 14.愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，

10、這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： (1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ 答：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。(2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ 答：丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ 答

11、：審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。2018年1月試題及答案 14.愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的

12、。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： (1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ 答：文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。(2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ 答：丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不

13、想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ 答：審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。2017年6月試題及答案 14.文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)

14、處理意見后,又過到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。問題：請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了,就應(yīng)按孫的意見辦,不應(yīng)多頭請示； (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地； (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,如果張通情達(dá)理,小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見辦； (4)如果

15、不能求得諒解時,小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請示,遵照總經(jīng)理的意見辦,并請他對孫或張作解釋這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。2017年1月試題及答案 14.某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請小林坐下，說“總經(jīng)理外出了，有什么事請眼我說吧“。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙-邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的

16、小公司“，小趙越昕越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?“小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推操操，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好 問題：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。答：(1)不能說“總經(jīng)理

17、外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主； (2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊昕； (3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報上司； (4)應(yīng)對來訪者熱情，不能冷嘲熱諷； (5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。2016年7月試題及答案 24.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9：00 11：00 召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理

18、問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。“星期四上午 8：30 左右，有 個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00 左右有 個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中 個說，他們已經(jīng)約好客戶在 10：00 見面。到了 10 點(diǎn)，只剩下 位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有 12 位銷售員，事后去問另外 位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。問題：你認(rèn)為小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，

19、準(zhǔn)備一份名單； (2)打印好書面通知； (3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認(rèn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個人； (4)通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意； (5)通知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間、地點(diǎn)； (6)應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備； (7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。2016年1月試題及答案 24.新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們

20、經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在。” 來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元。” 來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的、?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯。” 問題：陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個錯，分

21、別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)； (3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)； (4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)； (5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門； (7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。2015年7月試題及答案 24.小李受上司委托在浦東機(jī)場接待公司的一位重要客人。雙方見面后，小李寒喧到：“歡迎、歡迎”，嘴里說著，卻并不主動伸手；等客人伸手了，小

22、李才與之相握。接著小李一把拿過客人的行李，放入轎車后邊的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么 問題：小李的很多做法不合乎禮儀，小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？” (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。(4)司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。(5)客

23、人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。2015年1月試題及答案 25.案例題一： 愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，

24、印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： (1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ 答：文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。(2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ 答：丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚

25、未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ 答：審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。26.案例題二： 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和

26、小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端

27、端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些

28、，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。2014年7月試題及答案 25.案例題一： 文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果麗位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向

29、請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示； (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； (4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。26.案例題二： 某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回

30、了郵件，其中上司親啟的信一封；一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又

31、放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間； (2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)； (3)12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動； (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；

32、(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (6)沒有訂購的東西不能簽收； (7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。2014年1月試題及答案 25.某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的”一封

33、信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進(jìn)一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字； (2)首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封； (3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的

34、，再把錯誤的劃去； (4)拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他(她)道歉； (5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。26.請看如下案例： 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和

35、戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯蟾?，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這事件就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？ 答：(1

36、)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋； (2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法； (3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。2013年7月試題及答案 25.對下面的案例進(jìn)行適當(dāng)分析。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償

37、還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德佩雷斯 (經(jīng)理簽名) 答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救； (2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款； (3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重

38、。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事； 這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。26.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的： 向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項(xiàng)： a.要獲得上司的許可； b.對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理； c.如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)； d.要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式(早餐會、午餐會等)、所

39、需要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方： “你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。e.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。f.對方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。g.尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。h.如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會，可能會發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。i.決定時間、地點(diǎn)時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。一般說來： 。星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會； 。即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌。午餐前后約會則會影響吃

40、飯時間； 。對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； 4公司有重大活動的那一天不宜安排約會； e地點(diǎn)必須選擇對方比較方便的地方； 地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j.對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點(diǎn)沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。1.約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會

41、的時間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。請將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對方休息日安排約會”。答：只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個必須和五個不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。(評判第四、第五大題時，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答案的文字表述) 2013年1月試題及答案 25.新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)。考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心

42、里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接拿行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機(jī)時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 答：(1)握手禮儀，主客之

43、間，應(yīng)該主人先伸手； (2)替客人拿行李應(yīng)征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (3)乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；(3分) (4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； (5)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。26.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的： 向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項(xiàng)： a.要獲得上司的許可； b.對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理； c.如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)； d.要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式

44、(早餐會、午餐會等)、所需 要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”， 這樣讓對方能夠有所選擇。e告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變討可以馬上通知。f.對方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。g.尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。h.如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會，可能會發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。i.決定時間、地點(diǎn)時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。一般說來： 星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會； 即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌。

45、午餐前后約會則會影響吃飯時間； 對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； 公司有重大活動的那一天不宜安排約會； 地點(diǎn)必須選擇對方比較方便的地方； 地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j.對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點(diǎn)沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。1.約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那

46、人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。請將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對方休息日安排約會” 答：只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個必須和五個不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。(評判第23、25、26、題時，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答案的文字表述) 2012年7月試題及答案 25.文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親

47、近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示； (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； (4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或

48、張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。26.請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題： (1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知； (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； (3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃； (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示(呈市教委)； (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系

49、關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告； (11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告； (12)北京廣播電視大學(xué)2008年度工作總結(jié)； 答：案卷一： (1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知； (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示(呈市教委)； (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù) 案卷二： (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； 標(biāo)題：北京

50、廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知 案卷三： (3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計劃； (12)北京廣播電視大學(xué)2003年度工作總結(jié)； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計劃、年度工作總結(jié) 案卷四 (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告； (11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告 2012年1月試題及答案 25.請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，

51、說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德佩雷斯 (經(jīng)理簽名) 答：(1)

52、這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。(2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。26.請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題： (1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知； (2)北京廣播電視

53、大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； (3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃； (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示(呈市教委)； (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告； (11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告； (12)北京廣播電視大學(xué)2008年度工作總結(jié)； 答：案卷一： (1)市教委關(guān)于

54、2008年招生工作的通知； (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示(呈市教委)； (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù) 案卷二： (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知 案卷三： (3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計劃； (12)北京廣播電視大學(xué)2003年

55、度工作總結(jié)； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計劃、年度工作總結(jié) 案卷四： (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告； (11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告 2011年7月試題及答案 25.新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲

56、說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接拿行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放人汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機(jī)時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 答：(1)握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手, (2)替客人拿行

57、李應(yīng)征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (3)乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； (4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； (5)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。26.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項(xiàng)中”是這樣敘述的： 向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項(xiàng)： a要獲得上司的許可； b.對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理； c如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)； d.要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式(早餐會、午餐會等)、所需 要的時間等等，關(guān)于日期

58、的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”， 這樣讓對方能夠有所選擇。e告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。f.對方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。g.尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。h.如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會，可能會發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。i.決定時間、地點(diǎn)時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。一般說來： 星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會； 即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌。午餐前后約會則會影響吃飯時間； 對方的休息日、節(jié)假日

59、或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； 公司有重大活動的那一天不宜安排約會； 地點(diǎn)必須選擇對方比較方便的地方； 地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j.對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點(diǎn)沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。L約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會

60、記錄在你和上司的日程表上。請將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對方休息日安排約會” 答：只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個必須和五個不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)： (評判第四、第五大題時，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答案的文字表述) 2011年1月試題及答案 25.請看如下案例： 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主

61、動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯蟾?，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這

62、件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？ 答：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋。(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法。(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。26.請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題： (1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知； (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)

63、大會議紀(jì)要；(3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃； (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告； (12)北京廣播電視大學(xué)2008年度工作總結(jié)； 答：案卷一： (1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知； (

64、4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示(呈市教委)； (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù) 案卷二： (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知 案卷三： (3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計劃； (12)北京廣播電視大學(xué)2003年度工作總結(jié)；標(biāo)題：北京廣播電視

65、大學(xué)招生工作計劃、年度工作總結(jié) 案卷四： (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告； (11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告 2010年7月試題及答案 1.海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。問題： (1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時間、地點(diǎn)宴請比較好？ 答：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？ 答：卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。(3)宴請結(jié)束一結(jié)帳，