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1、1,口才訓(xùn)練與電話(huà)技巧,2,內(nèi)容提要,電話(huà)口頭表達(dá)訓(xùn)練 電話(huà)基本技巧 十大電話(huà)情景應(yīng)對(duì)技巧,3,一 電話(huà)口頭表達(dá)訓(xùn)練,4,1. 言語(yǔ),目的要明確，主題要集中，觀(guān)點(diǎn)要鮮明 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理 用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容 5W1H法 文明禮貌用語(yǔ),5,傳話(huà)游戲,學(xué)員分成兩組 兩組分別進(jìn)行,6,傳話(huà)游戲,有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過(guò)佛山,遇見(jiàn)有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來(lái),公安局通知我們找到了.,7,2.聲音,語(yǔ)調(diào) 發(fā)音 音量 語(yǔ)速 說(shuō)話(huà)節(jié)奏 語(yǔ)氣,8

2、,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),繞口令1： 紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。 繞口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。,9,繞口令3： 牛牛和妞妞 是對(duì)好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河邊柳 牛牛不讓妞妞去摘柳 急壞了妞妞， 嚇跑了小牛。,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),10,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義,我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢(qián)包。,11,3.態(tài)勢(shì)語(yǔ),接電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容 接電話(huà)時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗 即使在彼此看不見(jiàn)的電話(huà)中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺(jué)到你的誠(chéng)意,12,二 、電話(huà)的基本技巧,接電話(huà)的流程 撥打電話(huà)的流程,13,評(píng)論：,根

3、據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員接聽(tīng)電話(huà)的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？,14,接電話(huà)的流程：,接聽(tīng)電話(huà),主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù),詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容,復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見(jiàn),呈送上司批閱,,,,,,,15,接電話(huà)的流程：, 接聽(tīng)電話(huà) 原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)， 拿起電話(huà)！ 原則二：一次電話(huà)會(huì)談應(yīng)從問(wèn)候 語(yǔ)開(kāi)始！,16,接電話(huà)的流程：, 主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱(chēng)、 自己的姓名和職務(wù) 公司 部門(mén) 個(gè)人 （3）詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司的名稱(chēng)、姓名、職務(wù),17, 詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容,怎樣詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？ 時(shí)間 對(duì)方公司名稱(chēng) 對(duì)方

4、姓名 對(duì)方職務(wù) 通話(huà)內(nèi)容 記錄人 備注,18, 復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下的信息尤其要注意復(fù)述： 對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼 對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn) 對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi) 對(duì)方的解決方案 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事項(xiàng),19, 整理記錄提出擬辦意見(jiàn),5W1H： Who（是誰(shuí)） What（什么事） When（什么時(shí)候） Where（什么地方） Why（為什么） How（怎么樣）,20,電話(huà)記錄單（一） 第 號(hào) 記錄人,21,電話(huà)記錄單（二）,22,下面是一份電話(huà)記錄的范例：,23, 呈送上司,將電話(huà)記錄單呈送上司 請(qǐng)求上司批閱 理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)

5、行,24,評(píng)論：,根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員打電話(huà)的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？,25,撥打電話(huà)的流程管理：,提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話(huà),詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù),說(shuō)明自己的公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍,在通話(huà)記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間,,,,,,26, 提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話(huà)前的思考提綱：,我的電話(huà)要打給誰(shuí)？ 我打電話(huà)的目的是什么？ 我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？,27,三 十大電話(huà)情景應(yīng)對(duì)技巧（一）,狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置 看看自己可以解決嗎？ 留下信息 便條遞進(jìn)會(huì)議室 狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話(huà) 靈活、禮貌,28,狀況三：接到一些令人困惑的電話(huà) 詢(xún)問(wèn)清楚 代為總結(jié) 狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí) 耐心聆聽(tīng) 細(xì)心勸說(shuō) 承諾對(duì)方,三 十大電話(huà)情景應(yīng)對(duì)技巧（二）,29,三 十大電話(huà)情景應(yīng)對(duì)技巧（三）,狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí) 總結(jié) 狀況六：線(xiàn)路中斷 主動(dòng)打電話(huà)的一方負(fù)責(zé)重?fù)?道歉,30,狀況七：對(duì)方的談話(huà)談不到點(diǎn)子 歸納總結(jié) 狀況八：拔錯(cuò)號(hào) 抱歉 狀況九：通話(huà)時(shí)受到干擾 不可同時(shí)交談 狀況十：被問(wèn)及公司機(jī)密問(wèn)題 婉言回避,三 十大電話(huà)情景應(yīng)對(duì)技巧（四）,