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1、課程設(shè)計演講技巧,,課程設(shè)計,收集資料 確定主題 編寫材料、制作課件 開展實施、效果評估,,收集資料、確定主題,兩者誰先誰后，視實際情況而定 資料要有針對性、典型性 同樣的資料，從不同的角度出發(fā)，可以適用于不同的內(nèi)容 找到你的切入點,尋找切入點,切入點要明確 切入點要小而精，避免大而空 切入點決定你的授課形式,尋找切入點,近期發(fā)現(xiàn)用戶重復(fù)撥打的現(xiàn)象有所上升 近期各部門對于客服代表的投訴有所增加，主要集中在：洗手間內(nèi)的衛(wèi)生、在食堂不排隊、在公共場所喧嘩等,編寫材料、制作課件,熟悉各項辦公軟件（課件制作軟件） 課件制作要求： 準(zhǔn)確 連貫 清晰 精簡 通俗

2、 有條理 美觀大方,開展實施,效果評估,授課過程中的評估 授課結(jié)束后立刻評估 授課結(jié)束后跟進評估 培訓(xùn)師授課評估,演講技巧,正確的準(zhǔn)備方法 肢體語言 聲音的魅力 語言的技巧,演講技巧正確的準(zhǔn)備方法,不要逐字記誦演說的內(nèi)容，不要挖空心思細(xì)想每個詞、每句話怎么說，而應(yīng)該像呼吸空氣一樣，不知不覺地自然涌出； 到朋友面前預(yù)講 始終問自己,,,我要傳遞的到底是什么？,演講技巧正確的準(zhǔn)備方法,表現(xiàn)出信心十足的樣子 在面對聽眾之前深呼吸30秒 昂首挺胸，身體站直，直視聽眾的眼睛 保持微笑,演講技巧正確的準(zhǔn)備方法,一個培訓(xùn)師該如何微笑,演講技巧肢體語言,穩(wěn)定的站姿 挺胸收腹、雙肩下壓、頭略向

3、下 男性：雙腳自然分開、將體重均勻分布 于兩腿，雙手握于小腹前； 女性：雙腳要并攏，膝蓋打直，雙手 握于腹前,演講技巧肢體語言,以手勢表達內(nèi)容 表現(xiàn)自然 注意手勢的幅度、姿勢、位置、 不要玩弄筆、掛飾等,演講技巧肢體語言,加強目光的交流 1、多與場內(nèi)的個體進行目光交流，照顧各方面 2、在一段或一句話結(jié)束時，與會場中某一個人 保持幾秒鐘的目光交流 3、回答某人問題時，必須目光正視 4、目光中的內(nèi)容：贊許、欣喜、疑問、肯定,演講技巧應(yīng)避免,自鳴得意型：指揮動作，手舞足蹈 自戀自愛型：調(diào)整領(lǐng)帶，整理頭發(fā) 自說自話型：白日夢話，來回溜達 沒精打采型：依靠式、手放在褲袋內(nèi)搖動 膽怯緊張型：緊張的小動作 自高自大型：以下巴示意，尖物指人 習(xí)慣型：提高褲腰、玩弄筆桿、抓耳撓腮,演講技巧應(yīng)避免,祈禱手勢 雙手背后 雙手叉腰 胸前抱臂 雙手插兜 手臂交叉 扭纏在一起抓救命稻草,演講技巧聲音的魅力,合理運用嗓音 根據(jù)內(nèi)容的重點來調(diào)節(jié)發(fā)音音量 對句末內(nèi)容要尤加注意 適當(dāng)停頓，以便進一步強調(diào),演講技巧語言的技巧,多使用： 我們、大家、一起、建議、試一試、當(dāng) 然、分享、獎勵、 少使用： 你們、有些話務(wù)員、必須、否則、但是、 扣罰、照做,,相信自己,