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1、開創(chuàng)藍(lán)海-飯店客服人員專業(yè)訓(xùn)練,筆記整理 2007/10/2224 宜蘭香格里拉休閒農(nóng)場,一起共同學(xué)習(xí),E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思 自我激勵,樂在服務(wù) 優(yōu)質(zhì)接待,應(yīng)對禮儀 電話禮儀,合宜應(yīng)對 以客為尊,關(guān)鍵服務(wù) 建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就從現(xiàn)在開始,E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思,E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思,產(chǎn)品、精確、成本、效益的多重競爭 行銷、銷售、服務(wù)管道的多元化 產(chǎn)品差異化降低、服務(wù)差異化取而代之,E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思,顧客價(jià)值與忠誠度的重新體認(rèn)： 開發(fā)新顧客與維繫舊顧客的成本差異 顧客終身價(jià)值的新觀念 顧客滿意 vs. 顧客忠誠對企業(yè)的意義 顧客滿意 不等於 顧客忠誠 唯有顧客忠誠才能帶來

2、企業(yè)獲利,顧客忠誠度的重要性,要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出57倍。 要消弭1個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)。 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本。 100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。 每1個抱怨顧客的背後，其實(shí)還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業(yè)。,自我激勵，樂在服務(wù),建立正向積極的服務(wù)觀,快樂服務(wù)哲學(xué),感動DNA Driver Action 快樂服務(wù)心 顧客感動 Happy CS,自我激勵，樂在服務(wù),跨出自我成長的第一步 *快樂積極，培養(yǎng)服務(wù)業(yè)正向思考的好習(xí)慣 Q:顧客服務(wù)為何需要正向思考? 陳子曰:無法改變

3、他人,就改變自己吧! 有快樂好心情,才會有優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正向思考力決定正確行動力 對顧客好一點(diǎn),就是對自己好一點(diǎn),自我激勵，樂在服務(wù),從顧客經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí) *每位顧客都是累積經(jīng)驗(yàn)的好老師 Q:顧客累積了你哪些經(jīng)驗(yàn)? 陳子曰:不經(jīng)一番蹂躪踐踏，哪得換來一身好功夫! 感謝顧客給你耐心勇氣，累積智慧，問題解決， 磨練話術(shù)，抗壓力等用金錢換不來的人生經(jīng)驗(yàn),自我激勵，樂在服務(wù),成功的機(jī)會是屬於願意改變的人 心態(tài)歸零，重新（從新、從心）出發(fā) 迎接全員行銷/服務(wù)團(tuán)隊(duì)時代的來臨 發(fā)揮個人優(yōu)勢，提升整體業(yè)務(wù)競爭力 正確的角色扮演 飯店/企業(yè)形象的最佳代言人,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對禮儀,談飯店客服應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)接待藝術(shù),優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)

4、對禮儀,一.基本應(yīng)對禮儀 打招呼： * 迎賓服務(wù)最佳表情： 四眼交會，微笑點(diǎn)頭 * 正確合宜打招呼,避免過於主動積極 A.自然自信，不卑不亢 B.成熟穩(wěn)重，十分優(yōu)雅,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對禮儀,待客七大用語 1.您好! 有什麼我可以為您服務(wù)的嗎？ 敝姓(或自我介紹).怎麼稱呼您,請問您貴姓? 2.是的，我知道了。 3.請您稍等一下。我馬上過來！ 4.不好意思，讓您久等了。 請坐請坐! 5.謝謝！ 6.很抱歉！ 7.再見！這是我的名片.歡迎您再度光臨!,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對禮儀,專業(yè)形象與儀容： 1.頭髮:運(yùn)用短、中、長髮的特色與造型 2.身體:配件的佩戴與香水的運(yùn)用 3.臉部:女性注意:化妝五步驟 4.服裝

5、:制服的清潔與整燙 5.手腳:注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對禮儀,姿態(tài)： 站姿:1.注意抬頭挺胸,收腹,收下巴 2.隨時提醒站Y字步 坐姿:裙收攏 膝靠攏 背直立 縮小腹 椅不坐滿,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對禮儀,優(yōu)雅的姿態(tài)須知 1.引導(dǎo)顧客注意五指併攏，運(yùn)用二段式引導(dǎo) 2.拿東西的高度 3.雙手拿東西給客人 4.動作專心、視線定點(diǎn) 5.不在顧客前聊天,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對禮儀,二.重要接待禮儀 客戶接待禮儀 1.不讓客戶久等: 即時招呼是最佳禮貌，如需等候， 請說明可能時間及原因，並招待飲料， 提供目錄或促銷訊息以打發(fā)時間。,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對禮儀,2.如何同時招呼兩組顧客 A.新、舊顧客

6、誰較重要？ B.招呼順序: 1.以眼神向新顧客微笑點(diǎn)頭招呼 2.把心思放在舊顧客身上,繼續(xù)服務(wù) 3.適時注意新顧客有否需服務(wù) 4.與舊顧客致上歉意, 隨後向新顧客招呼： 請稍等一下,我馬上為您服務(wù)!,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對禮儀,3.表示尊重與誠意: 即時起身迎接,並寒喧問候 不在接待時接聽電話 等客戶坐定後,自己再坐下 4.顧客離開時提供關(guān)心協(xié)助: 送客至門口或走出櫃檯外送客 關(guān)心交通及必要協(xié)助,電話接聽，合宜應(yīng)對,談電話接聽時的正確應(yīng)對禮儀,電話接聽，合宜應(yīng)對,請問在電話接聽時, 有哪些一定要注意到的事? (無論內(nèi)部或外部顧客),電話接聽，合宜應(yīng)對,基本接聽?wèi)B(tài)度 1.優(yōu)質(zhì)電話禮儀是做好內(nèi)外部顧客服務(wù)

7、的第一步 2.讓聲音有“親切”的表情,電話接聽，合宜應(yīng)對,接聽電話 1.五秒鐘以內(nèi)原則（或不超過三次鈴聲） *接聽話術(shù)設(shè)計(jì)與訓(xùn)練 飯店您好!(敝姓.很高興為您服務(wù)) *讓對方等候而後接聽時應(yīng)先說： 抱歉讓您久等了，請說！,電話接聽，合宜應(yīng)對,2.確認(rèn)對方： 好的 ! 請問您哪裡找（請問貴公司(單位)是）. 請問您貴姓 , 先生（小姐）您好，有關(guān)你的詢問是. *非本人電話需轉(zhuǎn)接時，請見下頁！,電話接聽，合宜應(yīng)對,保留電話 1.充分運(yùn)用電話機(jī)功能 *“保留鍵”的使用習(xí)慣 2.保留時間須轉(zhuǎn)接或處理急迫性工作時 * 盡量控制在二分鐘以內(nèi)，若須延長請務(wù)必 先告知對方較為禮貌,電話接聽，合宜應(yīng)對,轉(zhuǎn)接電話

8、 1.確認(rèn)話術(shù) *待對方說明來意後 , 請確認(rèn)對象較為禮貌 請問您哪裡找(請問您是？).先生 (小姐)您好，請稍等一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接先生 (小姐) ！(他的分機(jī)號碼是，您下次可以直撥喔！) ,電話接聽，合宜應(yīng)對,2.轉(zhuǎn)接禮儀與注意事項(xiàng) *轉(zhuǎn)接的即時正確性： 隨時注意對方有否已接聽 避免一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，最後無疾而終 *若來電者未指定接聽者時： 須先告知對方，現(xiàn)在即將由誰為他服務(wù)，請他稍等片刻 同時必須即時告知接聽者電話概要，避免來電者一再重複內(nèi)容,電話接聽，合宜應(yīng)對,電話留言 1.工具: 筆及留言條(注意放置於隨手可及之處) 2.留言條內(nèi)容： 來電者姓名+單位 +電話(市內(nèi)電話及行動電話) +簡易來

9、電事項(xiàng)說明+急迫性 +時間+留言者等,電話接聽，合宜應(yīng)對,*可運(yùn)用話術(shù): 1.抱歉! 小姐現(xiàn)在不在(或休假 )， 我?guī)湍粞越o她好嗎? 2.請問您哪裡找,貴公司是.您貴姓您的大名(芳名)是.請問電話是.方便告訴我您的手機(jī)號碼嗎?.(必要時請?jiān)俅未_認(rèn)) 3.我會盡速為您轉(zhuǎn)達(dá)的 ,謝謝,再見！,電話接聽，合宜應(yīng)對,結(jié)束通話 還有什麼我可以為您服務(wù)的嗎？好的，有任何問題歡迎您再來電！謝謝，再見！ * 待對方掛斷電話後再掛電話 * 通話完畢，不忘說再見、謝謝,電話接聽，合宜應(yīng)對,注意提醒事項(xiàng) 1.說話態(tài)度誠懇謙和、講話速度不可太快 2.重要年節(jié)或特殊節(jié)日，可用祝語後再談?wù)} 3.切忌邊吃東西邊講電話、

10、放開聽筒與旁人交談或免持聽筒對答 4.電話如在講話中，旁邊的人應(yīng)保持安靜 5.通話中必須離開電話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明理由及多久時間可回來，徵得對方同意後再離開,角色扮演: 請依電話接聽的五大步驟，進(jìn)行話術(shù)練習(xí) 並角色扮演! 1.接聽2.確認(rèn)對方3.轉(zhuǎn)接 4.留言5.結(jié)束電話 -請2人一組練習(xí)6分鐘,電話演練情境,1.顧客來電訂房，但該日期已額滿，請注意接聽電話禮儀 2.顧客指名接聽，但該員不在位置上，請做好留言 3.顧客來電詢問，但未指名接聽者，請注意轉(zhuǎn)接電話禮儀 4.顧客來電確認(rèn)訂房，但卻無該訂房紀(jì)錄(且當(dāng)日額滿)，請注意處理禮儀 5.顧客指名接聽，但該員休長假，請轉(zhuǎn)由他人處理 6.顧客指名接聽

11、，但該員已離職(或調(diào)動單位)，請告知顧客並代為處理,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),談服務(wù)溝通的正確應(yīng)對手法,關(guān)鍵時刻,北歐航空公司Sacndinavian Airlines Systems 的總裁Jan Carizon 認(rèn)為一個從事於服務(wù)業(yè)的企業(yè)要想賺錢，就完全得看他們?nèi)绾翁幚黻P(guān)鍵時刻。 如果每位旅客平均得接觸五名公司的職員，那麼該公司一年就有五千萬次關(guān)鍵時刻。這實(shí)在是一個龐大的數(shù)字，不容忽視。 因而北歐航空公司把關(guān)鍵時刻的管理列為公司的第一要務(wù)。由於SAS在此方面的成功，結(jié)果不到一年的時間，公司從上年度淨(jìng)損八百萬美元，在下年度成長為一千七百萬美元的淨(jìng)利。,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),重視與顧客接觸的 -關(guān)鍵時

12、刻MOT ( Moment Of Truth ) ex:每個與顧客接觸的連接點(diǎn) 定義: 1.能讓顧客產(chǎn)生關(guān)鍵評價(jià)的服務(wù)行為 2.能讓顧客印象深刻的服務(wù)行為 3.能較其他同業(yè)有差異化的服務(wù)行為,實(shí)作討論:,請思考服務(wù)顧客過程中，有哪些 服務(wù)的MOT，及應(yīng)有的正確關(guān)鍵行為是? 請分組進(jìn)行腦力激盪!,關(guān)鍵服務(wù)MOT,一.散客電話訂房時 二.團(tuán)體客電話訂房時 三.辦理CHECK IN接待時 四.有事(瑣事)請求幫忙時 五.請求遊覽園區(qū)相關(guān)協(xié)助時 六.向顧客推廣業(yè)務(wù)時 七.辦理CHECK OUT送客時 八.處理顧客抱怨時,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),我要的不多,其實(shí)只是. 1.親切的跟我打招呼 2.重視我，讓我

13、知道你真心認(rèn)為我是一位重要的顧客 3.關(guān)心我,問我你可以如何幫助我 4.仔細(xì)耐心傾聽我的需要 5.幫助我解決我的問題 6.誠心邀請我，讓我知道你隨時歡迎我再來,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),致勝服務(wù)，關(guān)鍵要素 愉快的感覺建立好感度的第一步 1.禮貌對待是基本要求標(biāo)準(zhǔn)，加上人性化的效率應(yīng)對，才是感心服務(wù)! 2.服務(wù)業(yè)的最佳表情： 四眼交會、微笑點(diǎn)頭 3.顧客入門內(nèi)15秒內(nèi)保持眼神接觸,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),問題的解決 建立信賴度的重要關(guān)鍵 好的服務(wù)需要有專業(yè)知識做後盾,See Me,Like Me,四眼交會，微笑點(diǎn)頭,用誠懇、親切、幽默的溝通態(tài)度，讓顧客喜歡你!,發(fā)自內(nèi)心，全然專業(yè)信任,全員行銷，服務(wù)深耕，

14、創(chuàng)造佳績!,Trust Me,Buy Me,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),優(yōu)質(zhì)溝通，革除陋習(xí) A.送走舊習(xí)慣 1.別動不動就說出我不知道、我沒有辦法 這樣的話 2.別用慢著，你等一下啦！這樣的字眼 3.別用你必須、你應(yīng)該、你不可以 的字眼 4.別常把這是公司的規(guī)定！放在嘴上,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),優(yōu)質(zhì)溝通，革除陋習(xí) B.學(xué)習(xí)正確的好習(xí)慣 1.新的習(xí)慣：建立與顧客溝通的技巧 -模仿理論：溝通模式、速度、口音 2.新的習(xí)慣：講話時的用字 -不說“否定,命令,武斷”等字眼, 而用“肯定,請託,建議”的說法,常見服務(wù)溝通語法匡正訓(xùn)練,常見服務(wù)溝通語法匡正訓(xùn)練,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),異地而處，將心比心,將心比心,稱顧

15、客所樂: 學(xué)習(xí)並了解與顧客溝通技巧,投其所好!,行顧客所願: 盡可能滿足其顧客需求,思顧客所思: 站在顧客立場思考問題,急顧客所急: 懷有緊急意識處理問題，並理解他人之急,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),顧客關(guān)係，用心經(jīng)營 1.活用顧客資料管理 配合相關(guān)硬體措施及系統(tǒng)，作好顧客關(guān)係管理 2.認(rèn)識顧客的廣泛含意 單位、部門、職銜、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)內(nèi)容 顧客特殊需求顧客心理需求 3.如何記住顧客 關(guān)心詢問需求記錄需求紀(jì)錄回應(yīng)內(nèi)容 誠懇對待，盡量以其最能接受的方式稱呼顧客,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),感動服務(wù)，滿足需求 服務(wù)需求四層次,給顧客他想要的服務(wù),給顧客讓他感動的服務(wù),給顧客他想像不到的服務(wù),給顧客他想要卻沒開口的服務(wù),建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì),彼此連結(jié),掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)成功三要素:,重視他人感受，進(jìn)而與人合作,共同解決問題，提升合作品質(zhì),自我責(zé)任完成,活 動 體 驗(yàn),泡泡龍 透過彼此氣球的連結(jié)， 你有何現(xiàn)實(shí)中的體會？,你(妳)可以體會與分享,在團(tuán)隊(duì)中的每一份子都影響團(tuán)隊(duì)的成功與否 面對顧客或問題的處理態(tài)度,將是決勝關(guān)鍵 團(tuán)隊(duì)成功需要合作無間的默契與共識,更須明確的目標(biāo) 發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問題時,勇於提出改善並盡補(bǔ)位之責(zé) 別忘了!對夥伴也要做到“內(nèi)部顧客服務(wù)”,落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就從現(xiàn)在開始,1.願意改變就是成功的第一步! 2. 團(tuán)隊(duì)激勵，化小我為大我 3. 讓訓(xùn)練“有用”！,