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1、 什么是質(zhì)量 1、質(zhì)量的定義是符合要求，而不是好；質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)救火；工作的標(biāo)準(zhǔn) 是零缺陷，而不是差不多就好，質(zhì)量的衡量要用金錢和代價(jià)，而不是各種基于妥協(xié)的指標(biāo)。 2、質(zhì)量是什么。質(zhì)量就是符合要求，就是說到做到，即誠(chéng)信。 3、大部分從事管理工作的人所經(jīng)常持有的 5 個(gè)質(zhì)量方面的錯(cuò)誤觀念： ① 認(rèn)為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者分量； ② 認(rèn)為質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的； ③ 認(rèn)為有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的存在； ④ 認(rèn)為質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所引起的； ⑤ 認(rèn)為質(zhì)

2、量問題的根源在于質(zhì)量部門。 4、質(zhì)量管理的問題不在于人們不了解，而在于人們自認(rèn)為了解。質(zhì)量管理之所以難，是由 于人們對(duì)質(zhì)量有一些傳統(tǒng)的看法，而這些看法是他們成功地從事非質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。 什么是零缺陷 1、零缺陷（  ZD），就是第一次就把正確的事情做正確，只有用  ZD工作標(biāo)準(zhǔn)取代  AQL（設(shè)定 的一個(gè)可接受的質(zhì)量水平），才能用預(yù)防的系統(tǒng)取代“救火”式的管理習(xí)慣。 2、任何一個(gè)組織都具有 3 個(gè)基本的工作成效領(lǐng)域：成本、進(jìn)度和質(zhì)量。這 3 項(xiàng)工作都是成功所必需的， 而每一項(xiàng)工作都需要我們建立不會(huì)讓人誤解的工作執(zhí)行

3、標(biāo)準(zhǔn)。 由于我們?cè)谏a(chǎn)進(jìn)度以及成本的領(lǐng)域內(nèi)都有精確的工作成效標(biāo)準(zhǔn)，所以也需要為質(zhì)量成效制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。2、零缺陷就是一套衡量質(zhì)量成效的工作標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷的要旨是預(yù)防缺陷的態(tài)度，它的意思 是“第一就把工作做對(duì)”。 3、零缺陷的實(shí)施必須由管理層親自率領(lǐng)。下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)既然是領(lǐng)導(dǎo)者所制定的，那么下 屬的成效就得按照領(lǐng)導(dǎo)者的要求衡量；你必須告訴他們，你的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)就是：零缺陷。 4、可接收的質(zhì)量水平（ AQL）是指在我們開始工作前，就承認(rèn)我們將生產(chǎn)有缺陷的東西。因 此， AQL不是一種管理層的標(biāo)準(zhǔn)，而是一種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理者來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)， 而是讓工作的人

4、來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。 5、許多公司采用了抽樣檢驗(yàn)所使用的可接收的質(zhì)量水平作為員工工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，因而使 員工無所適從。 如此以來，每一個(gè)工作部門都會(huì)允許自己犯若干百分比的錯(cuò)誤。其實(shí)， 適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷， 為什么你要接收低于此的標(biāo)準(zhǔn)呢？人們會(huì)根據(jù)你提供給他們的標(biāo) 準(zhǔn)去工作。  真正 6、人為原因而產(chǎn)生的大部分錯(cuò)誤都是由于缺乏注意或者缺乏相關(guān)知識(shí)而造成的。當(dāng)我們確 定錯(cuò)誤不可避免的時(shí)候， 缺乏注意的現(xiàn)象便發(fā)生了。 如果我們對(duì)于這種情形能夠仔細(xì)地思考，并向自己保證， 要做持續(xù)的、有意識(shí)的努力， 以便能夠第一次就把我們的工

5、作做好，那么我們便能第一次就把我們的工作做好， 那么我們便能大幅度地減少修整、 廢料以及再加工等支出。這些浪費(fèi)加大了我們的成本。 7、工人是按照管理層的態(tài)度來工作的，如果他們對(duì)產(chǎn)品的性能不在乎，那是由于他們感覺到管理層不怎么重視的緣故。 為什么要推行零缺陷 1、什么是質(zhì)量成本 質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的浪費(fèi)，也就是把事情做錯(cuò)所造成的成本。 2、質(zhì)量成本分類： ① 預(yù)防成本：所有用來預(yù)防缺陷活動(dòng)所發(fā)生的成本，包括開發(fā)設(shè)計(jì)、采購、人工以及有關(guān) 產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。 此外，也包括

6、在企業(yè)活動(dòng)循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預(yù)防 和衡量行動(dòng)。 ② 鑒別成本：用在檢驗(yàn)、測(cè)試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù)是否符合要求的有計(jì)劃 的評(píng)估活動(dòng)的成本。 “要求”包括營(yíng)銷部門和客戶所提供的規(guī)定、 工程設(shè)計(jì)文件上的記載以 及與生產(chǎn)程序及流程有關(guān)的資料。 凡是描述產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求的所有文件， 都是“有 關(guān)的資料?！? ③ 錯(cuò)誤成本：指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的處理成本，包括評(píng)估、處 置以及客戶關(guān)系處理等所牽涉的材料和人工都應(yīng)計(jì)算在內(nèi)， 有時(shí)候也要把客戶的不滿程度化 為數(shù)字列進(jìn)去。 3、不

7、符合要求的代價(jià) 對(duì)全球各類組織的統(tǒng)計(jì)表明：由于沒有第一次做對(duì)而產(chǎn)生的額外浪費(fèi)高達(dá)稅前利潤(rùn)的 3~5 倍，或占營(yíng)運(yùn)成本的 30~40%（服務(wù)業(yè)），占銷售額的 20~25%。 4、如果不能第一次就把事情做對(duì)，許多意外的不符合要求的問題會(huì)不斷出現(xiàn)。 銷售 / 營(yíng)銷方面 工廠管理方面 采購方面 管理領(lǐng)域方面 銷售定購錯(cuò)誤 返工 有缺陷的材料 意外 定購記錄錯(cuò)誤 報(bào)廢 原材料供應(yīng)不及 重做 時(shí) 擔(dān)保費(fèi)用 返修 原料變異 重復(fù)努力 過度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 設(shè)備損壞 庫存過多 錯(cuò)誤信息 銷售讓步 等待 / 窩工

8、時(shí)間 ...... 因錯(cuò)誤進(jìn)行的試驗(yàn) 違約罰金 加班補(bǔ)貼 不明確的要求 ....... ...... ...... 5、質(zhì)量不僅是免費(fèi)，它還是利潤(rùn)的重要貢獻(xiàn)者。 總銷售收入 =不符合要求的成本 +符合要求的成本 +無失誤動(dòng)作成本 +利潤(rùn)。不符合要求的 成本占總銷售收入的 20~25%。如果第一次就把事情做對(duì)，占總銷售收入 20~25%的不符合要求的成本就會(huì)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。 怎樣推行零缺陷 1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”，對(duì)質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行評(píng)估。質(zhì)量管理成熟度方格分為 5 個(gè)階段（

9、不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期），每個(gè)階段都對(duì)應(yīng) 6 個(gè)管理領(lǐng)域 （管理層的認(rèn)識(shí)和態(tài)度、 質(zhì)量管理在組織管理中的地位、 問題處理、 質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比 例、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)、公司質(zhì)量心態(tài)總論）。 附質(zhì)量管理成熟度方格表 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 第五階段 評(píng)估項(xiàng)目 覺醒期 啟蒙期 智慧期 確定期 不確定期 不理解質(zhì)量是 認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管 管理工具，將 理或許有價(jià) 管理層的認(rèn)識(shí) “質(zhì)量問題” 值，但不愿投 和態(tài)度 歸咎于質(zhì)量部 入時(shí)間或金錢 門 來改進(jìn) 質(zhì)量是制

10、造 任命強(qiáng)有力的 部或工程部門 質(zhì)量負(fù)責(zé)人， 的事；組織內(nèi) 但他的基本任 質(zhì)量管理在組 可能沒有檢驗(yàn) 務(wù)是使生產(chǎn)順 織管理中的地 部門，比較注 暢，是生產(chǎn)或 位 重產(chǎn)品的評(píng)估 其他部門的一 和分類 部分而已 頭痛醫(yī)頭，腳 組成工作 痛醫(yī)腳 ，無法 小組來解決重 解決問題，也 大問題，但卻 問題處理 沒有清楚的質(zhì) 沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的整 量標(biāo)準(zhǔn)，組織 體處理問題的 內(nèi)各部門互相 策略和方法 攻擊  參加質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量管理有較多認(rèn)識(shí)，比較支持和協(xié)助 質(zhì)量部門向管理層負(fù)責(zé)，所

11、有評(píng)估結(jié)果納入正式報(bào)告，質(zhì)量經(jīng)理在公司管理層有一定的地位 建立通暢的 糾錯(cuò)活動(dòng)溝通 渠道，公開面 對(duì)問題，并有 計(jì)劃地加以解 決  參加活動(dòng)，完 認(rèn)為質(zhì)量管 全了解質(zhì)量管 理是公司管理 理基本原則， 系統(tǒng)中基本部 并充分認(rèn)識(shí)個(gè) 分 人在持續(xù)改進(jìn) 中的角色 質(zhì)量經(jīng)理成 質(zhì)量經(jīng)理列 為公司管理重 席董事會(huì)，預(yù) 要的一員，報(bào) 防成為基本重 告有效的工作 點(diǎn)，質(zhì)量被認(rèn) 情況，采取預(yù) 為是公司的先 防措施，參加 導(dǎo) 與顧客有關(guān)的 及指派的特別 的活動(dòng)

12、 問題在其發(fā) 除了一些極 展初期就能發(fā) 少的例外，問 現(xiàn)，所有的部 題都已被預(yù)先 門都接受公開 防止了 的改進(jìn)建議， 并實(shí)施改進(jìn)行 動(dòng) 質(zhì)量成本占營(yíng) 報(bào)告：未知數(shù) 報(bào)告： 3% 報(bào)告： 8% 報(bào)告： 6.5% 報(bào)告： 2.5% 業(yè)額的比例 實(shí)際： 20% 實(shí)際： 18% 實(shí)際： 12% 實(shí)際： 8% 實(shí)際： 2.5% 沒有組織質(zhì)量 “興趣所致” 完全了解并 繼續(xù)實(shí)施 14 質(zhì)量改進(jìn)是日 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) 活動(dòng)，也不了 時(shí)會(huì)嘗試一些 落實(shí)每一個(gè)步 個(gè)步驟行動(dòng)， 常的、持續(xù)的 解這樣的活動(dòng) 短暫的改進(jìn)活

13、 驟，執(zhí)行 14 并開始“走向 活動(dòng) 動(dòng) 個(gè)改進(jìn)步驟 確定” 公司質(zhì)量心態(tài) 總論  “我們不知道 “總有質(zhì)量問 “經(jīng)過管理層 “缺陷預(yù)防是 “我們知道為 為什么我們的 題是不是絕對(duì) 的承諾和質(zhì)量 我們?nèi)粘９ぷ? 什么我們沒有 質(zhì)量公有問 的？” 改進(jìn)活動(dòng)，我 的一部分” 質(zhì)量問題” 題” 們已能發(fā)現(xiàn)并 解決我們的問 題” 2、建立正式的質(zhì)量政策。質(zhì)量政策就是公司人員對(duì)他們應(yīng)該把工作做到什么程度的心態(tài)。

14、如果公司的管理層沒有建立一個(gè)正式的政策，那么負(fù)責(zé)工作的人便會(huì)選擇他們自己的政策， 而且是個(gè)別的政策。 質(zhì)量政策適用于所有員工， 并不只限于制造部門， 政策要在每一個(gè)部門實(shí)施。 3、制定并實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方案 質(zhì)量改進(jìn)必須有詳細(xì)的計(jì)劃和考慮， 然后按照計(jì)劃來實(shí)施， 并且要實(shí)施一段很長(zhǎng)的時(shí)間；必須進(jìn)行“文化上”的改變，使質(zhì)量改進(jìn)成為生活方式的一部分；對(duì)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)不斷堅(jiān)守，永遠(yuǎn)不可松懈。 質(zhì)量改進(jìn)包括 14 個(gè)步驟： （ 1）管理層的決心。 表明管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)， 零缺陷的要旨就是預(yù)防缺陷的態(tài)度。 （ 2）成立質(zhì)量改進(jìn)小組。把每一個(gè)部門的代表集合起

15、來， 組成一支質(zhì)量改進(jìn)小組， 并指派小組成員之一作為負(fù)責(zé)人。 （ 3）確定質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)和方法。 了解公司內(nèi)各部門目前的質(zhì)量狀態(tài)， 衡量每一個(gè)區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài)，并加以檢討。 （ 4）質(zhì)量成本評(píng)估。 財(cái)務(wù)主管必須做這件事， 統(tǒng)計(jì)哪些事項(xiàng)構(gòu)成了質(zhì)量成本。 質(zhì)量成本不是對(duì)工作表現(xiàn)的絕對(duì)衡量，只是指出在什么地方應(yīng)該采取改正行動(dòng)。 （ 5）質(zhì)量意識(shí)。讓員工了解質(zhì)量成本，認(rèn)識(shí)質(zhì)量改進(jìn)的必要性。 （ 6）改正行動(dòng)。員工被鼓勵(lì)討論問題，于是可以采取改正行動(dòng)的機(jī)會(huì)便紛紛出現(xiàn)，不僅 包括由檢驗(yàn)、 審核、自我評(píng)估發(fā)現(xiàn)的缺陷， 也包括那些不明顯的問題 ---- 由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。這些問

16、題應(yīng)當(dāng)拿到每一個(gè)階層的主管會(huì)議來討論，不能解決的則往上一級(jí)匯報(bào)。 （ 7）為“零缺陷”計(jì)劃設(shè)立一個(gè)特別委員會(huì)。從小組中挑選三四位成員，來研究“零缺陷”的觀念和實(shí)施方法。 （ 8）主管教育。對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行正式培訓(xùn)，讓他們充分了解方案的每一個(gè)步驟，以便能夠向下屬解釋。 （ 9）零缺陷日。設(shè)立零缺陷日，使大家了解公司對(duì)零缺陷的重視。 （ 10）目標(biāo)設(shè)定。通?？芍付? 30 天、 60 天、 90 天的目標(biāo)，所有的目標(biāo)都必須明確而且必 （ -------24 須能夠被衡量。 （ 11）消除錯(cuò)誤成因。 要求一般員工在一張簡(jiǎn)單的表格上，寫下任

17、何使他們無法完成零缺 陷工作的原因。 他們所做的只是把問題列出來，由公司內(nèi)適當(dāng)機(jī)構(gòu)（比如工業(yè)工程）提出解 答。重要的是：提出的任何問題都必須迅速地予以確認(rèn) 小時(shí)之內(nèi)。 （ 12）獎(jiǎng)賞。建立激勵(lì)方案以獎(jiǎng)賞那些達(dá)到目標(biāo)或表現(xiàn)杰出的人。 （ 13）定期召開質(zhì)量委員會(huì)。 質(zhì)量專業(yè)人員及小組負(fù)責(zé)人定期相聚溝通， 獲得活動(dòng)方案進(jìn)展情況的信息，并確定需要采取的行動(dòng)。 （ 14）從頭再來。重復(fù)實(shí)施可以使方案變成永久性的活動(dòng)，并成為公司制度的一部分。 4、實(shí)施“確定質(zhì)量”方案 “確定質(zhì)量”是一套“個(gè)人對(duì)個(gè)人”的改進(jìn)方案。 實(shí)施“確定質(zhì)量”的方法， 便是認(rèn)識(shí)到我們就是造成

18、自己的問題的根源，必須由我們自己來找出預(yù)防問題的方法。 （ 1）許多不符合要求的問題都是由行政、服務(wù)或公司內(nèi)其他類似的活動(dòng)所引起的，它們的影響常常是長(zhǎng)期的。 （ 2）研究顯示， 25%以上的非制造類的工作，在其完全正確以前，都不免要重做一遍，這些 就是我們每日都會(huì)與之發(fā)生關(guān)系的工作。 （ 3）我們必須認(rèn)識(shí)到，任何公司內(nèi)導(dǎo)致最大的問題和缺陷的原因，都是源于文書工作和其他溝通系統(tǒng)領(lǐng)域。 （ 4）我們必須認(rèn)識(shí)到，每個(gè)問題都是可以預(yù)防的。 （ 5）最能提出預(yù)防此問題構(gòu)想的人， 便是那個(gè)促成這一問題（或其他類似問題）發(fā)生的人。 （ 5）實(shí)施“確定”的方法，便

19、是認(rèn)識(shí)到我們就是造成自己的問題的根源，必須由我們自己來找出預(yù)防問題的方法。 （ 6）事業(yè)有效與否要看我們是否能把好的資料正確地傳達(dá)給他人。 （ 7）我們今天需要考慮的就是你個(gè)人的可靠性，你必須確定自己不會(huì)造成問題。 （ 8）如果我們能夠把每一種工作第一次就做對(duì)，那么，我們便能夠減少浪費(fèi)在修整上的時(shí) 間，減少得罪客戶以及我們所給自己造成的挫折感。 5、建立正確處理問題的方法 （ 1）一個(gè)公司或部門如果真正想找出解決問題的辦法，便必須在公司或部門內(nèi)創(chuàng)造出一種開放的環(huán)境，而這種環(huán)境必須具有正直和客觀的態(tài)度。 （ 2）在找出原因的過程中，我們同時(shí)也了解到真正的

20、情況，進(jìn)而跟所有有關(guān)的人溝通，從而產(chǎn)生一套具有明確時(shí)間表的行動(dòng)方案。 （ 3）我們不應(yīng)隨便把一些問題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。 6、找到推行零缺陷的適當(dāng)工作方法 工作方法包括：傾聽、合作、幫助、幫助、溝通、創(chuàng)造、實(shí)踐、學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)、追隨和假裝。 傾聽——你對(duì)一個(gè)人所能表達(dá)的敬意在于你是否實(shí)際接收他話里的內(nèi)容和意思。 合作——跟他人合作以便完成任務(wù)， 是我們的寶貴成就之一。 整體的價(jià)值確實(shí)比組成它的個(gè)體的總和要大得多。 幫助——讓別人來依靠你，而并不期望依靠他。 溝通——你應(yīng)該仔細(xì)規(guī)劃如何把你的思想傳達(dá)給對(duì)方。 創(chuàng)造——原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的結(jié)果。 實(shí)踐——最有價(jià)值的管理者，便是那些能夠首先創(chuàng)造，然后實(shí)踐的人。 學(xué)習(xí)——管理屬于一般知識(shí)的領(lǐng)域，當(dāng)擁有的信息越多，你所能完成的事情也越多。 領(lǐng)導(dǎo)——意味著制定大家確實(shí)能了解的目標(biāo)， 確保每一個(gè)人都愿意去追求這些目標(biāo)， 同時(shí)要制定出衡量的方法，然后提供大家達(dá)到目標(biāo)的激勵(lì)。 追隨——你永遠(yuǎn)不可能不為人家工作，因此，你要好好學(xué)習(xí)這一門藝術(shù)。 假裝——這是一種最好不要學(xué)習(xí)的技能，因?yàn)槟憧傆幸惶鞎?huì)忘記你所假裝的東西而露餡。